軟件開發(fā)維護服務(wù)方案

1、軟件開發(fā)維護服務(wù)方案、服務(wù)原則我公司為XX信息中心提供的維保服務(wù)遵循以下原則：保證系統(tǒng)的更高可用性：通過中心數(shù)據(jù)機房設(shè)備維保，能夠更高地提高系統(tǒng)的可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機時間更短；另外，通過定期巡檢等預(yù)防性維護工作，能夠大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：因為提供本地化服務(wù)，以及釆取了更加有效的成本控制策略，所以我們所提供中心數(shù)據(jù)機房高端設(shè)備維保服務(wù)的價格將更加具有競爭力，使用戶在得到更加快速的備件服務(wù)、更加快速的故障響應(yīng)以及更加貼近的IT服務(wù)的情況下，減少企業(yè)的運營成本。更高的服務(wù)質(zhì)量：作為專業(yè)的維保服務(wù)提供商，我們建立了基于1TIL的、符合業(yè)界最佳實踐和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管

2、理體系，建立了具有豐富企業(yè)管理和1T技術(shù)背景的工程師隊伍，能夠為企業(yè)提供切實可行的管理和服務(wù)方案，包括建立計算機系統(tǒng)設(shè)備檔案、系統(tǒng)維護記錄、系統(tǒng)維護記錄和系統(tǒng)管理分析報告等服務(wù)項目，保障客戶IT系統(tǒng)正常運行，為您提供更高質(zhì)量的IT服務(wù)。集中精力注重主營業(yè)務(wù)：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維保服務(wù)，能夠使客戶解除系統(tǒng)宕機和發(fā)生故障的后顧之憂，而且能夠極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤率，在保證信息化系統(tǒng)的高校運行的基礎(chǔ)上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務(wù)。專業(yè)化的梯隊支持：企業(yè)會面臨很多技術(shù)問題：硬件、軟件、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫以及各種集成系統(tǒng)等，相關(guān)內(nèi)容往往需很多專業(yè)工程師才能完成，我們擁有全面的技術(shù)背景

3、、有能力為用戶提供如系統(tǒng)維護、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術(shù)服務(wù)。并結(jié)合客戶的實際業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供相對應(yīng)的項目咨詢和建議。得到超值和增值的服務(wù)：作為維保服務(wù)商，我公司不但能夠提供日常維護服務(wù)，同時也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務(wù)，如對客戶的員工進行定制培訓(xùn)、進行系統(tǒng)優(yōu)化、進行系統(tǒng)安全評估和診斷、進行系統(tǒng)安全加固等等。針對XX信息中心數(shù)據(jù)機房的現(xiàn)狀，我公司提供的維保服務(wù)主要任務(wù)如下：(1) 確保XX信息中心信息系統(tǒng)的安全和正常運行；(2) 提供維護保修設(shè)備包括：信息系統(tǒng)主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、ORACLE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以及相關(guān)的軟硬件接口等；(3) 支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行；(4) 對維護范

4、圍內(nèi)的設(shè)備的所有損壞部件，包含硬件和軟件6小時內(nèi)免費更換；有充足的備件(尤其是CPU、內(nèi)存、電源、硬盤、模塊、引擎等)，當(dāng)機器發(fā)生故障或機件損壞時，我公司保證能及時提供現(xiàn)場更換服務(wù)，免費提供原裝備件，備件含原廠1年保修，能夠接受原廠800電話查詢。當(dāng)用戶整機崩潰時，我公司保證能迅速提供備機替代以保證業(yè)務(wù)不中斷。(5) 所購買維保設(shè)備均有原廠商加蓋公章的質(zhì)保服務(wù)的授權(quán)承諾書。二、維保服務(wù)內(nèi)容概述區(qū)分項目期間原廠價格價格變動金額變動率備注計算基準(zhǔn)Sub-Total維保報價折扣率(VolumeDCRate)最終提案價(DC后且含稅)維保服務(wù)內(nèi)容區(qū)分服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容基本支援時間7*24響應(yīng)故障時處理時

5、間4小時到達(dá)，24小時內(nèi)解決訪問服務(wù)7*24電話支持升級免費定期巡檢1個月/次提供資料免費追加功能開發(fā)免費協(xié)助教育培訓(xùn)之源10課時的基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)其他夜間故障處理支持休息日故障處理婦卡人力常駐人員/遠(yuǎn)程支援遠(yuǎn)程支援三、小型機、服務(wù)器維保XX信息中心數(shù)據(jù)機房有2種小型機,分別是1臺OracleT4-2和1臺OracleT3-1,還有4臺PC服務(wù)器-OracleBlade2000。針對Oracle小型機T4-2和T3-1的維保服務(wù)，我公司提供主動服務(wù)模式，做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務(wù)內(nèi)容包括：系統(tǒng)故障定位和排錯Solaris操作系統(tǒng)安裝、升級操作系統(tǒng)補丁的更新小型

6、機微碼升級系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復(fù)數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)CPU、內(nèi)存升級擴容替換故障硬盤、RAID重建更換電源、風(fēng)扇等易損件更換主板和其他故障板卡更換小型機和磁盤陣列中的各類到期電池系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整優(yōu)化系統(tǒng)日志的檢查和清除系統(tǒng)盤的鏡像檢査雙機軟件的狀態(tài)檢測系統(tǒng)目錄空冋狀態(tài)使用的監(jiān)測系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)測安裝新版本Solaris系統(tǒng)在新版本Solaris系統(tǒng)上調(diào)試系統(tǒng)配置對己安裝的新版本Solaris系統(tǒng)進行測試維保設(shè)備（軟件）范圍內(nèi)其它軟件的升級服務(wù)我們提供小型機年度維護服務(wù)，對提供一年12次定期上門設(shè)備巡檢，提前發(fā)現(xiàn)故障隱患，減少故障造成的宕機時間。在服務(wù)期間，機器硬件的損壞由我公司提供免費更換，客戶不再支

7、付任何其它費用。針對OraclePC服務(wù)器Blade2000維保服務(wù)，我公司提供主動服務(wù)模式,做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行,具體服務(wù)內(nèi)容包括：協(xié)助客戶進行受支持的軟件產(chǎn)品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導(dǎo)客戶相關(guān)技術(shù)人員完成解決問題所需要的相關(guān)信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題，我公司將根據(jù)需要向客戶免費提供相關(guān)的修正性軟件。對客戶所報告的有關(guān)受支持軟件產(chǎn)品的問題，我公司將根據(jù)需要使用標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據(jù)實際情形對問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級別進行設(shè)定和更新。我公司將在應(yīng)用軟件安裝完

8、畢后應(yīng)進行基本系統(tǒng)測試小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢査內(nèi)容參考檢査狀態(tài)是否正常巡檢方巡檢標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果法描述周期電源指示燈正?？诋惓Ｃ姘逯甘緹粽？诋惓?nèi)置磁帶機正?？诋惓Ｓ布\行狀CPU狀態(tài)正?？诋惓?nèi)存狀態(tài)正?？诋惓B(tài)磁盤狀態(tài)正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓BA卡運行狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)日志正常口異常Mail正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間正?？诋惓Ｓ布z測正常口異常交換分區(qū)正常口異常固件版本正?？诋惓Ｑa丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正?？诋惓４鎯Υ疟P正常口異常存儲驅(qū)動正常口異常進程狀態(tài)正?？诋惓Ｏ礐PU利用率正常口異常統(tǒng)性能

9、檢內(nèi)存利用率正?？诋惓２榇疟PI/O性能正?？诋惓?shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫安裝目錄正?？诋惓＿\行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫進程狀態(tài)正常口異常集群檢集群進程狀態(tài)正?？诋惓２榧喝罩菊？诋惓４鎯υO(shè)備故障燈狀態(tài)正?？诋惓４鎯z查SAN交換機端口狀態(tài)正?？诋惓４鎯粨Q機環(huán)境狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)故障報告正常異常四、存儲系統(tǒng)維保XX信息中心數(shù)據(jù)機房存儲系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備有：1臺0racleSS6180存儲陣列針對上述的中心數(shù)據(jù)機房存儲系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備維保服務(wù)，我公司提供主動服務(wù)模式，做好服務(wù)規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務(wù)內(nèi)容包括：設(shè)備故障定位和排錯設(shè)備軟件版本升級配置狀態(tài)檢測更換電源、風(fēng)扇等易損構(gòu)件系統(tǒng)使用狀態(tài)檢測系統(tǒng)

10、日志分析和監(jiān)控為信息中心的存儲設(shè)備產(chǎn)品提供日常維修、維護服務(wù)。應(yīng)急保障方案。綜合分析xx中心數(shù)據(jù)的軟硬件配置，應(yīng)用情況，在第一次巡檢后向XX局提供安全、可靠、切實可行的應(yīng)急方案。為XX信息中心的存儲管理軟件配置、備份策略審核等提供技術(shù)支持服務(wù)。幫助XX信息中心對存儲系統(tǒng)進行性能分析：磁盤讀寫性能、數(shù)據(jù)存儲備份安全性、I/O性能、解決數(shù)據(jù)存儲性能故障、提高存儲系統(tǒng)性能、提升XX信息中心IT系統(tǒng)整體性能。根據(jù)xx信息中心IT系統(tǒng)發(fā)展需求，規(guī)劃新的存儲備份系統(tǒng)、容災(zāi)系統(tǒng)等,解決用戶IT數(shù)據(jù)安全、高速增長需要。為xx信息中心提供存儲信息生命周期整體規(guī)劃，保障用戶數(shù)據(jù)的生命力。序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

11、1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場設(shè)備廠商、醫(yī)療管理公司2補丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。醫(yī)療管理公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7x24小時5x8小時醫(yī)療管理公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7x24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。醫(yī)療管理公司主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：五、數(shù)據(jù)庫軟件維保針對數(shù)據(jù)庫軟件我公司提供主動服務(wù)模式，做好服務(wù)規(guī)

12、劃，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保業(yè)務(wù)24*7運行，具體服務(wù)內(nèi)容主要包括：電話支持和遠(yuǎn)程登陸。通過遠(yuǎn)程登陸能夠隨時監(jiān)控用戶數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài),發(fā)現(xiàn)潛在的故障隱患，并作出及時的處理。日常維護。技術(shù)工程師將協(xié)助用戶進行數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)步驟、安裝、性能調(diào)整等檢查，進行面對面的技術(shù)交流和探討，從而了解數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的功能和限制，最大限度地降低潛在的數(shù)據(jù)丟失、宕機、性能降低、資源限制搶救無效的風(fēng)險。故障診斷。對于用戶使用中的數(shù)據(jù)庫軟件，因為硬件、操作系統(tǒng)或應(yīng)用等原因出現(xiàn)問題，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務(wù)的正常運行，我公司承諾本地2小時內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場并解決問題。軟件升級。我公司技術(shù)工程師將時刻注重數(shù)據(jù)庫的各種升級信息和補

13、丁信息,對于免費的升級內(nèi)容，公司將協(xié)助用戶完成升級工作。數(shù)據(jù)遷移。公司能夠協(xié)助用戶在兩個不同的數(shù)據(jù)庫版本或在兩種不同的系統(tǒng)平臺之間進行數(shù)據(jù)遷移，防止數(shù)據(jù)丟失。災(zāi)難恢復(fù)。如果發(fā)生意外停機或數(shù)據(jù)丟失，用戶可能會付出沉重的代價，為此，我公司技術(shù)工程師將協(xié)助用戶根據(jù)具體的業(yè)務(wù)要求制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫備份與災(zāi)難恢復(fù)策略，并在故障實際發(fā)生時，公司將以最快的速度完成數(shù)據(jù)的恢復(fù)，有效化解用戶的風(fēng)險。并確保在數(shù)據(jù)崩潰時得到ORACLE原廠服務(wù)。性能調(diào)優(yōu)。當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)異常或數(shù)據(jù)庫性能明顯降低時，公司的Oracle專家將直接達(dá)到用戶現(xiàn)場，幫助用戶對數(shù)據(jù)庫進行性能的調(diào)整和優(yōu)化，從而保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定地運行。日志文件分析

14、；備份和恢復(fù)評估、制定備份和恢復(fù)方案；系統(tǒng)健康檢査和日常管理制度建議；性能評估和優(yōu)化建議；提供針對本項目的1年12次ORACLE工程師認(rèn)證工程師到場服務(wù)。序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電了郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。醫(yī)療管理公司2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的

15、更新及維護。醫(yī)療管理公司3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性醫(yī)療管理公司監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE

16、數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法醫(yī)療管理公司六、相關(guān)軟硬件接口維保針對XX信息中心數(shù)據(jù)機房的維保范圍的設(shè)備，在維保服務(wù)期內(nèi)我公司將提供所有設(shè)備的軟硬件接口的維護，更換等服務(wù)。七、維保服務(wù)項目技術(shù)方案我公司是技術(shù)服務(wù)性公司，公司主要以具有豐富技術(shù)經(jīng)驗的工程師組成，我公司有多名一流的技術(shù)人才，具有一流的技術(shù)水平和服務(wù)水平。工程師均相對應(yīng)通過了相關(guān)廠商的技術(shù)認(rèn)證，如：HP認(rèn)證、IBM認(rèn)證、oracle認(rèn)證、網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證的工程師。中標(biāo)之后，

17、根據(jù)客戶的需要，我公司將合理調(diào)配人力資源，為本項目成立專門的服務(wù)技術(shù)小組，能隨時為客戶提供所需要的幫助和服務(wù)。多年來積累了豐富的設(shè)備維護保養(yǎng)及管理經(jīng)驗。我們維護保養(yǎng)的產(chǎn)品覆蓋了主要的小型機設(shè)備和存儲設(shè)備生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品。同時為金融、教育、政府等行業(yè)提供全方位的服務(wù),得到了廣大客戶的充分肯定。同時，我公司與各大廠商之間長期保持著良好的合作關(guān)系，得到了廠商強大的后備支持。我公司提供的技術(shù)支持維保服務(wù)能夠使XX信息中心數(shù)據(jù)機房的各系統(tǒng)平穩(wěn)運行，同時滿足可用性的要求。通過7*24小時熱線電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程故障診斷服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)與維護操作培訓(xùn)服務(wù)、軟件補丁升級服務(wù)、故障件修復(fù)、備板備件提

18、供服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)定期巡檢服務(wù)、重點通信職守服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一系列整合，能夠迅速有效地解決技術(shù)性問題。針對xx信息中心數(shù)據(jù)機房年度維保服務(wù),我公司承諾：提供全年每周7天、每天24小時的全天候服務(wù)和每天24小時熱線電話服務(wù)，節(jié)假日照常工作，到場時冋小于6小時。下面是我公司為xx信息中心數(shù)據(jù)機房年度維保服務(wù)專門定制的九個服務(wù)項目7.1項目名稱：熱線電話技術(shù)支持服務(wù)熱線電話支持服務(wù)是指貴公司在使用信息化設(shè)備時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)等，通過電話或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認(rèn)貴公司的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）以電話支持的方式幫助貴公司進行故障定位，并

19、提出解決方案，最終指導(dǎo)排除設(shè)備故障。貴公司在維護設(shè)備過程中，當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向本公司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。本公司服務(wù)熱線提供每周7天、每天24小時的電話故障診斷，如熱線電話號碼需要更改，本公司至少提前三天以書面（含傳真）通知貴公司。貴公司應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便本公司是否進一步采取技術(shù)支持措施。對于貴公司的故障，服務(wù)響應(yīng)時間為半小時（服務(wù)響應(yīng)時間指：從本公司確認(rèn)貴公司服務(wù)請求到本公司技術(shù)人員和貴公司經(jīng)過交流達(dá)成共識，并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功知道貴公司排除故障、開始進行遠(yuǎn)

20、程故障診斷或者承諾在某一時間內(nèi)到貴公司現(xiàn)場進行故障排除）。7.2項目名稱：遠(yuǎn)程故障診斷遠(yuǎn)程故障診斷是指貴公司在使用設(shè)備時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認(rèn)貴公司的服務(wù)請求后，通過服務(wù)項目一不能解決設(shè)備故障問題的情況下，或在進行服務(wù)項目一的同時，根據(jù)需要并征得貴公司的同意后，采用遠(yuǎn)程撥號技術(shù)，將本公司設(shè)備與工程師所在地終端連通，在遠(yuǎn)端對貴公司設(shè)備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)貴公司解決問題。本公司負(fù)責(zé)進行遠(yuǎn)程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由本公司指導(dǎo)貴公司維護人員進行。貴公司應(yīng)按本公司的要

21、求提供必要的配合和協(xié)助，確認(rèn)并反饋方案的有效性。本公司還能夠通過遠(yuǎn)程故障診斷對貴公司數(shù)據(jù)進行檢查，進行遠(yuǎn)程巡檢。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表三，該時間在開始服務(wù)后不受節(jié)假日的限制，不能在時限內(nèi)解決的必須提供現(xiàn)場服務(wù)。故障級別解決時限一級故障2小時二級故障6小時三級故障3天四級故障一周注，故障定義：1一級故障：現(xiàn)有的設(shè)備停機，或?qū)F公司的業(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響。1二級故障：現(xiàn)有設(shè)備的操作性能嚴(yán)重下降，或因為設(shè)備性能明顯下降，使最終的業(yè)務(wù)運作重要影響。1三級故障：設(shè)備的操作性能受損，但大多數(shù)業(yè)務(wù)運作仍可正常工作。1四級故障：在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或

22、支援。7.3項目名稱：現(xiàn)場故障排除現(xiàn)場故障排除是指貴公司在使用設(shè)備時遇到疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài),通過電話或傳真向本公司尋求技術(shù)支持和幫助，本公司在確認(rèn)貴公司的服務(wù)請求后，如果不能通過服務(wù)項目一和服務(wù)項目二解決設(shè)備的技術(shù)故障，在經(jīng)過雙方確定需要進行現(xiàn)場故障排除的情況下，本公司將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。該技術(shù)方案經(jīng)過貴公司的批準(zhǔn)后，由本公司的技術(shù)人員具體實施，或者在本公司的允許下，由貴公司的工程師進行具體實施。對于現(xiàn)場故障排除方案可能帶來的通信中斷，本公司工程師在貴公司評審方案時需要提醒貴公司?，F(xiàn)場故障排除以后，本公司工程師必須向貴公司提交一份故

23、障解決的書面分析報告。對現(xiàn)場故障排除過程中的故障維護不屬于此服務(wù)項目的范圍。故障級別解決時限一級故障4小時二級故障24小時三級故障3天四級故障一周對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表四，該時間在開始服務(wù)后不受節(jié)假日的限制。7.4項目名稱：現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)和原廠培訓(xùn)服務(wù)為了提高貴公司維護人員排除故障的能力，教會他們能夠獨立排除類似本次的故障，本公司安排工程師在進行完畢現(xiàn)場故障排除恢復(fù)通信后，針對本次故障出現(xiàn)的原因和故障排除方法對貴公司工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)主要在排錯過程中進行，由我公司參與施工的工程師結(jié)合實際情況，對工程設(shè)備的檢測、調(diào)試、分析、維護進行祥細(xì)講解

24、，達(dá)到客戶相關(guān)培訓(xùn)人員能夠自主維護系統(tǒng)設(shè)備,獨立解決類似故障問題的目標(biāo)。此外還能夠和客戶協(xié)商安排廠家集中培訓(xùn)，我方將派遣有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員或由廠家專業(yè)工程師當(dāng)人教員，在雙方約定的地點對客戶進行為期數(shù)日的集中培訓(xùn)。培訓(xùn)開始前我們將提交祥盡的培訓(xùn)計劃，并征得客戶的認(rèn)可。我公司將負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)地點和教材、師資等各項事宜?，F(xiàn)場培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為貴公司設(shè)備維護人員，培訓(xùn)內(nèi)容為本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法?，F(xiàn)場培訓(xùn)在完成服務(wù)項目后一天之內(nèi)完成，課時在2小時內(nèi)。集中培訓(xùn)：培訓(xùn)對象為貴公司設(shè)備維護人員，培訓(xùn)內(nèi)容為綜合培訓(xùn)，主要設(shè)備的安裝和調(diào)試，簡單的故障排錯等集中培訓(xùn)在每一次巡檢后完成，時間地點雙方溝通決定，由

25、我公司安排資深主任工程師培訓(xùn)，提供4人*5天，以提高用戶系統(tǒng)管理員技術(shù)能力7.5項目名稱：軟件升級和服務(wù)器上系統(tǒng)軟件維護服務(wù)軟件升級服務(wù)是指設(shè)備廠商對原授權(quán)軟件所做的修正、補充和更新，是此版本運行過程中發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。整個升級服務(wù)過程是在本公司工程師的電話指導(dǎo)下由貴公司技術(shù)人員進行，如果貴公司技術(shù)人員不能夠獨立完成，本公司將和貴公司協(xié)商一個時冋，由本公司工程師現(xiàn)場協(xié)助貴公司技術(shù)人員進行升級小型機和其他維保設(shè)備軟件升級：根據(jù)客戶提出的升級計劃做準(zhǔn)備，并提供建議。安裝新版本的操作系統(tǒng)。在新版本上調(diào)試系統(tǒng)配置。對己安裝的新版本進行測試。維保設(shè)備

26、（軟件）范圍內(nèi)其它軟件的升級服務(wù)對服務(wù)器平臺上系統(tǒng)軟件的維護我公司將協(xié)助客戶進行受支持的軟件產(chǎn)品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導(dǎo)客戶相關(guān)技術(shù)人員完成解決問題所需要的相關(guān)信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題，我公司將根據(jù)需要向客戶免費提供相關(guān)的修正性軟件。對客戶所報告的有關(guān)受支持軟件產(chǎn)品的問題，我公司將根據(jù)需要使用標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據(jù)實際情形對問題的嚴(yán)重程度和優(yōu)先級別進行設(shè)定和更新。我公司將在應(yīng)用軟件安裝完畢后應(yīng)進行基本系統(tǒng)測試。7.6項目名稱：故障件修復(fù)故障件修復(fù)是本公司對貴公司的故障板件進行維修，使其

27、恢復(fù)正常功能的服務(wù)。貴公司將故障板件通過郵寄或其它方式送達(dá)本公司，本公司在收到故障板件以后，保證在一個月內(nèi)將故障板件修復(fù)，并寄出。7.7項目名稱：備件保修和技術(shù)服務(wù)備件保修和技術(shù)服務(wù)是指貴公司相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障后，本公司提供備板備件以恢復(fù)貴公司網(wǎng)絡(luò)的正常運行。我公司在上海設(shè)立了品種齊全的備件庫，由客戶服務(wù)部按品牌機型分類建檔管理，隨時監(jiān)控庫存狀態(tài)，及時地進行調(diào)整和補倉,保障客戶在發(fā)生備件需要時第一時冋得到響應(yīng)。同時，指定工程師定期對庫存?zhèn)浼皞錂C進行測試，保障所有出倉備件備機始終處于高質(zhì)量狀態(tài)。通過我們對備件渠道的不斷完善，我們完全可保證公司備件提供的及時性與處理突發(fā)事件的能力。購買備件先行的設(shè)備故障后，xx貴公司及時正式通知本公司客戶服務(wù)部。本公司客戶服務(wù)部接到貴公司正式通知后，在服務(wù)等級規(guī)定的時限內(nèi)做出響應(yīng)，并及時將備件發(fā)出。如果最近的備件庫沒有相同型號的備件，本公司以功能相同、性能接近為原則提備件。備件先行服務(wù)包括故障設(shè)備的維修服務(wù)。如果本公司提供與故障設(shè)備不同，故障設(shè)備完修后將和貴公司更換備件。備件交給貴公司必須是可用的；返還回