大客戶效勞部績效考核指標(biāo)

1、大客戶效勞部績效考核指標(biāo)初稿大客戶效勞部績效考核指標(biāo)指標(biāo)類別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來源專 業(yè) 技 能 指 標(biāo)1.產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手相關(guān)知識月是否全面掌握,動態(tài)更新；人力資源部2.商務(wù)談判技巧月/季/年是否掌握根本技巧并熟練應(yīng)用；大客戶服務(wù)部3.市場信息收集、分析、歸納水平月/季/年目標(biāo)客戶新開工工程信息收集完整度、及時性；有效信息轉(zhuǎn)化率；大客戶服務(wù)部4.執(zhí)行力與協(xié)作能力月/季/年公司既定制度、方案、策略的執(zhí)行水平,協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶服務(wù)部業(yè)績指標(biāo)1.銷售方案完成率月/季/年實際簽訂銷售合同方量/方案簽訂銷售合同方量 X100%大客戶服務(wù)部其他合同租賃、拆裝、回收達成方量/其他合同租

2、賃、拆裝、回收方案完成方量 X100%2.銷售合同結(jié)算率月/季/年銷售合同結(jié)算實際達成數(shù)/銷售合同結(jié)算方案完成數(shù) X 100%財務(wù)治理中央3.合同回款率月/季/年合同實際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額 X 100%財務(wù)治理中央4.有效信息治理月/季/年有效信息登記率；營銷治理中央管理指標(biāo)1 .大客戶渠道拓展月/季/年大客戶拓展方案、工作方案制定與實施；大客戶長期合作協(xié)議簽訂；大客戶服務(wù)部2.大客戶關(guān)系維護月/季/年大客戶拜訪、回訪方案制定,用戶意見反應(yīng)；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；市場治理部3.商務(wù)費用限制月/季/年實際商務(wù)費用發(fā)生額/商務(wù)費用預(yù)算額X100%財務(wù)治理中央4.大客戶信息檔案

3、月/季/年信息全面、及時更新并報上級備案；大客戶服務(wù)部大客戶業(yè)務(wù)流程大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:大客戶開發(fā)大客戶拜訪信息收集匯總 信息分析歸納確定目標(biāo)客戶 建立大客戶檔案 制訂客戶開發(fā)方案執(zhí)行客戶開發(fā)方案大客戶效勞部業(yè)務(wù)大客戶談判信息反應(yīng)與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過程限制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議較 丁本肖隹箋口 IT提交生產(chǎn)方案大客戶成交協(xié)調(diào)安裝、驗收貨款催收大客戶回訪大客戶維護實用信息反應(yīng)新工程信息增值效勞大客戶開發(fā)流程及治理方案開發(fā)大客戶流程營銷中央總監(jiān)大客戶效勞部部長高級業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)勤大客戶開發(fā)治理方案一、意義和目的1 .大客戶開發(fā)的成功與否直接決定了公司的營銷目標(biāo)可否如期實現(xiàn).2 .指導(dǎo)大客戶開發(fā)業(yè)務(wù)的

4、展開.二、大客戶分析3 .大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動板房年需求量龐大,資金豐裕,運作標(biāo)準(zhǔn)、信譽優(yōu)良的路橋建設(shè)、隧道建設(shè)、水電建設(shè)、土方工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)承建等工程公司,和其他具有進展?jié)摿Φ目蛻羧后w.目前要緊包括優(yōu)質(zhì)客戶、 高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類,同時四類客戶可能存在交集.(1)、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽定銷售合同方量累計超過5千方且付款信譽良好, 或介紹過其他客戶并成交的客戶；(2)、高值客戶是指單一合同方量超過5千方的客戶且付款信譽良好的客戶.(3)、集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有緊密經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體,為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一購置公司產(chǎn)品的客戶集團.(4)、戰(zhàn)略客

5、戶是指在同行業(yè)中具有示范作用,其行為的轉(zhuǎn)變對其他客戶有相當(dāng)大的阻礙作用,和競爭對手爭奪或具有進展?jié)摿Φ拇罂蛻?(5)、潛在大客戶指按必然規(guī)那么判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體.2 .對大客戶進行分析(1)、了解信息可選渠道包括：外部：行業(yè)網(wǎng)站、電視、報刊雜志、研究報告、客戶推介、市場調(diào)研等；內(nèi)部：通過客戶內(nèi)部關(guān)系人,了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門、關(guān)鍵負責(zé)人等資料、實地 調(diào)研、研討會、與行業(yè)主管機關(guān)部門的交流等.(2)、搜集客戶信息,進行初步分析搜集客戶的大體信息,包括：客戶檔案、客戶財務(wù)數(shù)據(jù)、新工程開工時刻、活動板房需求種類、數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)；了解客戶活動板房利用情形,包括數(shù)量、種類、利

6、歷時刻、質(zhì)量要求、效勞要求、面臨的問題建議；搜集客戶戰(zhàn)略方案和財務(wù)狀況信息,包括：業(yè)務(wù)進展打算、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和每一年采購預(yù)算(集團)、結(jié)算周期等;了解客戶決策流程,包括零星、批量購置活動板房決策流程；與客戶進行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團)與特殊要求；(3)、綜合以上信息進行進一步分析分析客戶的活動板房利用情形,了解客戶的直接需求和潛在需求；通過客戶的現(xiàn)有活動板房利用信息分析確信客戶的關(guān)鍵需求(數(shù)量、類型、質(zhì)量要求)；分析客戶的年齡、性格、愛好、生日、子女情形等,了解客戶自身的現(xiàn)實和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略方案及財務(wù)狀況了解客戶對公司產(chǎn)品的需求規(guī)模,判定其購置力和按時付款水平；假設(shè)為老客戶,需分

7、析公司與客戶的交易記錄,審核付款信譽；(5)、費用、銷售預(yù)測分析包括銷售總額、銷售利潤,治理本錢支出、差旅費、風(fēng)險系數(shù)上下、開發(fā)客戶所帶來的 治理、商務(wù)和經(jīng)營費用等等,從而真正得出該大客戶是不是有開發(fā)價值.有價值那么提出開發(fā)申請并提交大客戶開發(fā)方案.3 .開發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開發(fā)的競爭優(yōu)勢能夠博得競爭優(yōu)勢的內(nèi)容包括以下五個方面：(1)、強強聯(lián)合一提升公司聲譽、優(yōu)化決策流程；(2)、定制化專業(yè)活動板房解決方案一從活動板房需求設(shè)計、產(chǎn)品類型、安裝、撤除、運輸、調(diào)配、售后效勞一條龍專業(yè)特色效勞；(3)、提升客戶工作效率一簡化采購流程、優(yōu)化采購組織.(4)、提升客戶活動板房利用效率一減少板房運輸、

8、倉儲本錢、拆裝損耗、保養(yǎng)費用等.(5)、減低采購本錢一人員勞動本錢、商務(wù)談判本錢；4 .把握阻礙大客戶采購的因素阻礙大客戶采購的因素如下表所示.大客戶開發(fā)阻礙因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購置費用購置費用越高,那么對方的購置本錢越高,包括決策時間延長、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對方的水平評估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是合同公司經(jīng)濟水平和工程需求相吻合政策、社會因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會直接決定對方對產(chǎn)品的需求的特點其他因素與其他公司簽訂的類似合同制約,客戶墊資要求,公司員工自身綜合素質(zhì)與水平等大客戶造訪流程及治理方案3.造訪大客戶流程財務(wù)部 營銷總監(jiān)大客戶效勞

9、部部長高級業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)客戶結(jié)束3客戶接待流程財務(wù)部營銷總監(jiān)大客戶效勞部部長高級業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)客戶結(jié)束客戶來訪3大客戶造訪治理方案一、意義和目的1 .提升造訪客戶效率.2 .指導(dǎo)大客戶造訪業(yè)務(wù)的展開.二、選擇客戶開發(fā)方式1 .客戶開發(fā)方式在專門大程度上決定了客戶開發(fā)的成功概率,因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_ 發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作.2 .大客戶效勞部部長組織召開專題會議,通過介紹大客戶的信息,聽取大客戶開發(fā)人 員對開發(fā)方式的意見,并最終確信最適合的開發(fā)方式.3 .經(jīng)常使用的大客戶開發(fā)的方式(1)邀請客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會/推行會.(2)從客戶利益動身,向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分表現(xiàn)本公司競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品或效勞

10、 的介紹、宣傳資料.(3)進行客戶造訪客戶造訪是客戶開發(fā)的必然方式,是同客戶充分交流意見和觀點的渠道,也是客戶開發(fā) 成功與否的關(guān)鍵步驟.4.依照客戶購置決策流程,確信客戶接觸人(1)客戶內(nèi)部阻礙采購的六類人層次具體職位考慮因素重點作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價格合理性決定權(quán)操作層采購部門自身利益、采購本錢、倉儲、運輸?shù)冉ㄗh權(quán),推薦權(quán)財務(wù)部門結(jié)算方式；建議權(quán)、推薦權(quán)使用部門使用反應(yīng)建議權(quán)關(guān)系人自身利益推薦權(quán)(2)重點接觸決策人及關(guān)系人,適當(dāng)接觸其他參與者.三、第一次接觸目標(biāo)大客戶1 .第一次接觸的方式包括接觸、電子郵件和辦公地址約見等方式.2 .要緊接觸方式的注意要點(1)接觸要點接觸

11、的方式是最能表現(xiàn)對客戶尊重的方式,采取這種方式同客戶進行接觸,容易被客戶認可,但利用不行也容易給客戶造成較壞阻礙.在利用進行溝通時,幸免直接表達希望對方購置的愿望,應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶,激發(fā)客戶的愛好點.(2)電子郵件接觸要點電子郵件接觸的優(yōu)勢是本錢低、節(jié)約時刻、方便快捷.缺乏的地方確實是可能給人造成不正式的感覺.電子郵件在書寫時,應(yīng)注意字體、字號和行間距的運用,表現(xiàn)對客戶的重視,應(yīng)進行適當(dāng)?shù)呐虐?讓客戶感到自身受到重視.(3)辦公地址約見要點辦公地址約見能夠展現(xiàn)公司優(yōu)勢,了解客戶需求,展現(xiàn)產(chǎn)品效勞特點,為進一步爭取客戶認同,打下良好根底;辦公地址約見需要做好資料預(yù)備,了解客戶大體信息,明確

12、造訪目的,注意言談舉止,行為得體;四、實施客戶造訪1 .召開大客戶造訪前的討論會議.大客戶造訪負責(zé)人在實施造訪前召開討論會議,聽 取其他客戶開發(fā)人員對客戶造訪的意見和建議.2 .造訪前的物質(zhì)預(yù)備(1)客戶資料進一步搜集個人：經(jīng)濟、健康、家庭、工作、社交、愛好、教育程度、追求和個性等.企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、進展方案、現(xiàn)存問 題等.(2)客戶資料分析：歸類、分析、判定(3)造訪預(yù)備序號名稱數(shù)量完成時間負責(zé)部門備 注1產(chǎn)品資料2人員3報價(大客戶優(yōu)惠折扣)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購置優(yōu)惠比例4小型禮品用于饋贈大客戶單位操作層人員5車輛如需與大客戶拓展聯(lián)系,公司出車或當(dāng)?shù)?/p>

13、租用6貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用,價格在 兀左右7手提袋帶有公司logo用于放宣傳資料和禮品3 .實施造訪應(yīng)以辦公地址當(dāng)面造訪為主,以表現(xiàn)對客戶的尊重和重視.4 .客戶造訪完畢后,應(yīng)填寫?客戶造訪記錄表?,詳細記錄潛在客戶造訪的時刻、地址、方式、要緊談話要點、目標(biāo)大客戶的方式、進一步的大客戶開發(fā)建議等.5 .大客戶造訪終止后一周內(nèi),造訪人員應(yīng)通過或再次當(dāng)面造訪的方式傾聽目標(biāo)大客戶的意見.6 .公司其他資源保證及時響應(yīng)造訪人員協(xié)作需求,需要提升造訪品級或邀請客戶參觀 由大客戶部長負責(zé)向上級申報.7 .造訪后必需有造訪總結(jié),無造訪總結(jié)不得報銷費用.五、大客戶接待原那么1 .大客戶效勞部部長及主

14、辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談,內(nèi)勤陪同并效勞,以煙茶、 飲料、糖果方式招待.如須安排外出就餐,由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同.食宿規(guī)格依照 公司制度規(guī)定.2 .接待后必需有接待報告,無接待報告不得報銷費用.六、大客戶信息資料的錄入和保存1 .大客戶開發(fā)成功后,要將大客戶的相關(guān)信息依照公司對大客戶治理的規(guī)定,進行分 類匯總,輸入到公司的大客戶治理信息檔案中.另外,要將客戶造訪進程中形成的資料進行分類匯總,并依照公司文件治理的相關(guān)規(guī)定進行歸檔保存.2 .假設(shè)是大客戶造訪臨時沒有成功,要將造訪臨時沒有成功的緣故進行分析和總結(jié),并進行歸類保存.3 .不管客戶造訪是不是成功,大客戶開發(fā)人員均需填寫?大客戶造

15、訪記錄表?戶的造訪進程進行總結(jié)3所用表格1 .客戶檔案表建檔日期:檔案編號：年 月日客戶根本資料單位名稱單位地址 客戶電話 E mail成立日期注冊資金主要股東開戶行公司主要負責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛好家庭情況工程工程資料新開工程規(guī)模新開工程數(shù)量工程造價施工地點新開工程 信息產(chǎn)品需求方量用工人數(shù)施工周期公司資料公司性質(zhì)口上市公司；口私人；口中外合資；口外商獨資；國營公司行業(yè)業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；口具影響力；口中等；口小型廠商；口其他公司業(yè)務(wù)主營業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本公司的交易情況編P交易時間交易地點交易金額交易負責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用

16、等級本公司在父易中的優(yōu)勢本公司在父易中的劣勢和對策備注2.客戶聯(lián)絡(luò)表序號客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點3.客戶造訪打算表時間訪問客戶約定時間拜訪目的簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時間拜訪對象職務(wù)所 屬 部 門聯(lián)系方式4.禮物饋贈申請表禮品饋贈申請部門禮品治理部門饋贈日期饋贈對象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量價值元備注填表人部門主管營銷總監(jiān)行政治理中央日期日期日期日期5.客戶造訪記錄表客戶名稱：日期和時間訪問對象滯留時間開發(fā)方式業(yè)務(wù)進度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說明客戶建議簽約執(zhí) 八、情一般冷淡累計接觸次數(shù)拜訪總時間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6.造訪總結(jié)表客戶名職務(wù)關(guān)鍵程度拜訪執(zhí)行人拜訪目的