大客戶效勞部績(jī)效考核指標(biāo)

1、大客戶效勞部績(jī)效考核指標(biāo)初稿大客戶效勞部績(jī)效考核指標(biāo)指標(biāo)類(lèi)別考核指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義數(shù)據(jù)來(lái)源專(zhuān) 業(yè) 技 能 指 標(biāo)1.產(chǎn)品、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)知識(shí)月是否全面掌握,動(dòng)態(tài)更新；人力資源部2.商務(wù)談判技巧月/季/年是否掌握根本技巧并熟練應(yīng)用；大客戶服務(wù)部3.市場(chǎng)信息收集、分析、歸納水平月/季/年目標(biāo)客戶新開(kāi)工工程信息收集完整度、及時(shí)性；有效信息轉(zhuǎn)化率；大客戶服務(wù)部4.執(zhí)行力與協(xié)作能力月/季/年公司既定制度、方案、策略的執(zhí)行水平,協(xié)作任務(wù)完成率；大客戶服務(wù)部業(yè)績(jī)指標(biāo)1.銷(xiāo)售方案完成率月/季/年實(shí)際簽訂銷(xiāo)售合同方量/方案簽訂銷(xiāo)售合同方量 X100%大客戶服務(wù)部其他合同租賃、拆裝、回收達(dá)成方量/其他合同租

2、賃、拆裝、回收方案完成方量 X100%2.銷(xiāo)售合同結(jié)算率月/季/年銷(xiāo)售合同結(jié)算實(shí)際達(dá)成數(shù)/銷(xiāo)售合同結(jié)算方案完成數(shù) X 100%財(cái)務(wù)治理中央3.合同回款率月/季/年合同實(shí)際回款金額/合同約定應(yīng)回款金額 X 100%財(cái)務(wù)治理中央4.有效信息治理月/季/年有效信息登記率；營(yíng)銷(xiāo)治理中央管理指標(biāo)1 .大客戶渠道拓展月/季/年大客戶拓展方案、工作方案制定與實(shí)施；大客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議簽訂；大客戶服務(wù)部2.大客戶關(guān)系維護(hù)月/季/年大客戶拜訪、回訪方案制定,用戶意見(jiàn)反應(yīng)；大客戶有效投訴次數(shù)；大客戶流失率；市場(chǎng)治理部3.商務(wù)費(fèi)用限制月/季/年實(shí)際商務(wù)費(fèi)用發(fā)生額/商務(wù)費(fèi)用預(yù)算額X100%財(cái)務(wù)治理中央4.大客戶信息檔案

3、月/季/年信息全面、及時(shí)更新并報(bào)上級(jí)備案；大客戶服務(wù)部大客戶業(yè)務(wù)流程大客戶業(yè)務(wù)流程概略圖:大客戶開(kāi)發(fā)大客戶拜訪信息收集匯總 信息分析歸納確定目標(biāo)客戶 建立大客戶檔案 制訂客戶開(kāi)發(fā)方案執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)方案大客戶效勞部業(yè)務(wù)大客戶談判信息反應(yīng)與方案修正談判前準(zhǔn)備談判過(guò)程限制簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議較 丁本肖隹箋口 IT提交生產(chǎn)方案大客戶成交協(xié)調(diào)安裝、驗(yàn)收貨款催收大客戶回訪大客戶維護(hù)實(shí)用信息反應(yīng)新工程信息增值效勞大客戶開(kāi)發(fā)流程及治理方案開(kāi)發(fā)大客戶流程營(yíng)銷(xiāo)中央總監(jiān)大客戶效勞部部長(zhǎng)高級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)勤大客戶開(kāi)發(fā)治理方案一、意義和目的1 .大客戶開(kāi)發(fā)的成功與否直接決定了公司的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)可否如期實(shí)現(xiàn).2 .指導(dǎo)大客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的

4、展開(kāi).二、大客戶分析3 .大客戶標(biāo)準(zhǔn)大客戶是指活動(dòng)板房年需求量龐大,資金豐裕,運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、信譽(yù)優(yōu)良的路橋建設(shè)、隧道建設(shè)、水電建設(shè)、土方工程施工、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)承建等工程公司,和其他具有進(jìn)展?jié)摿Φ目蛻羧后w.目前要緊包括優(yōu)質(zhì)客戶、 高值客戶、集團(tuán)客戶和戰(zhàn)略客戶四類(lèi),同時(shí)四類(lèi)客戶可能存在交集.(1)、優(yōu)質(zhì)客戶是指已簽定銷(xiāo)售合同方量累計(jì)超過(guò)5千方且付款信譽(yù)良好, 或介紹過(guò)其他客戶并成交的客戶；(2)、高值客戶是指單一合同方量超過(guò)5千方的客戶且付款信譽(yù)良好的客戶.(3)、集團(tuán)客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有緊密經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體,為同一目的、由一個(gè)單位或部門(mén)統(tǒng)一購(gòu)置公司產(chǎn)品的客戶集團(tuán).(4)、戰(zhàn)略客

5、戶是指在同行業(yè)中具有示范作用,其行為的轉(zhuǎn)變對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的阻礙作用,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有進(jìn)展?jié)摿Φ拇罂蛻?(5)、潛在大客戶指按必然規(guī)那么判定可能成為大客戶或接近大客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶群體.2 .對(duì)大客戶進(jìn)行分析(1)、了解信息可選渠道包括：外部：行業(yè)網(wǎng)站、電視、報(bào)刊雜志、研究報(bào)告、客戶推介、市場(chǎng)調(diào)研等；內(nèi)部：通過(guò)客戶內(nèi)部關(guān)系人,了解其組織結(jié)構(gòu)、主管部門(mén)、關(guān)鍵負(fù)責(zé)人等資料、實(shí)地 調(diào)研、研討會(huì)、與行業(yè)主管機(jī)關(guān)部門(mén)的交流等.(2)、搜集客戶信息,進(jìn)行初步分析搜集客戶的大體信息,包括：客戶檔案、客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、新工程開(kāi)工時(shí)刻、活動(dòng)板房需求種類(lèi)、數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)；了解客戶活動(dòng)板房利用情形,包括數(shù)量、種類(lèi)、利

6、歷時(shí)刻、質(zhì)量要求、效勞要求、面臨的問(wèn)題建議；搜集客戶戰(zhàn)略方案和財(cái)務(wù)狀況信息,包括：業(yè)務(wù)進(jìn)展打算、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)效益和每一年采購(gòu)預(yù)算(集團(tuán))、結(jié)算周期等;了解客戶決策流程,包括零星、批量購(gòu)置活動(dòng)板房決策流程；與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略合作的決策流程(集團(tuán))與特殊要求；(3)、綜合以上信息進(jìn)行進(jìn)一步分析分析客戶的活動(dòng)板房利用情形,了解客戶的直接需求和潛在需求；通過(guò)客戶的現(xiàn)有活動(dòng)板房利用信息分析確信客戶的關(guān)鍵需求(數(shù)量、類(lèi)型、質(zhì)量要求)；分析客戶的年齡、性格、愛(ài)好、生日、子女情形等,了解客戶自身的現(xiàn)實(shí)和潛在需求分析客戶戰(zhàn)略方案及財(cái)務(wù)狀況了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的需求規(guī)模,判定其購(gòu)置力和按時(shí)付款水平；假設(shè)為老客戶,需分

7、析公司與客戶的交易記錄,審核付款信譽(yù)；(5)、費(fèi)用、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析包括銷(xiāo)售總額、銷(xiāo)售利潤(rùn),治理本錢(qián)支出、差旅費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)上下、開(kāi)發(fā)客戶所帶來(lái)的 治理、商務(wù)和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等等,從而真正得出該大客戶是不是有開(kāi)發(fā)價(jià)值.有價(jià)值那么提出開(kāi)發(fā)申請(qǐng)并提交大客戶開(kāi)發(fā)方案.3 .開(kāi)發(fā)方案應(yīng)確立潛在大客戶開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)能夠博得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：(1)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合一提升公司聲譽(yù)、優(yōu)化決策流程；(2)、定制化專(zhuān)業(yè)活動(dòng)板房解決方案一從活動(dòng)板房需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品類(lèi)型、安裝、撤除、運(yùn)輸、調(diào)配、售后效勞一條龍專(zhuān)業(yè)特色效勞；(3)、提升客戶工作效率一簡(jiǎn)化采購(gòu)流程、優(yōu)化采購(gòu)組織.(4)、提升客戶活動(dòng)板房利用效率一減少板房運(yùn)輸、

8、倉(cāng)儲(chǔ)本錢(qián)、拆裝損耗、保養(yǎng)費(fèi)用等.(5)、減低采購(gòu)本錢(qián)一人員勞動(dòng)本錢(qián)、商務(wù)談判本錢(qián)；4 .把握阻礙大客戶采購(gòu)的因素阻礙大客戶采購(gòu)的因素如下表所示.大客戶開(kāi)發(fā)阻礙因素表因素具體內(nèi)容產(chǎn)品購(gòu)置費(fèi)用購(gòu)置費(fèi)用越高,那么對(duì)方的購(gòu)置本錢(qián)越高,包括決策時(shí)間延長(zhǎng)、決策人員增多、決策環(huán)節(jié)增加、對(duì)方的水平評(píng)估等產(chǎn)品技術(shù)含量客戶需要考慮產(chǎn)品的技術(shù)含量是合同公司經(jīng)濟(jì)水平和工程需求相吻合政策、社會(huì)因素包括行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改變、環(huán)保的要求、法律的要求等都會(huì)直接決定對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的需求的特點(diǎn)其他因素與其他公司簽訂的類(lèi)似合同制約,客戶墊資要求,公司員工自身綜合素質(zhì)與水平等大客戶造訪流程及治理方案3.造訪大客戶流程財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)大客戶效勞

9、部部長(zhǎng)高級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)客戶結(jié)束3客戶接待流程財(cái)務(wù)部營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)大客戶效勞部部長(zhǎng)高級(jí)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)客戶結(jié)束客戶來(lái)訪3大客戶造訪治理方案一、意義和目的1 .提升造訪客戶效率.2 .指導(dǎo)大客戶造訪業(yè)務(wù)的展開(kāi).二、選擇客戶開(kāi)發(fā)方式1 .客戶開(kāi)發(fā)方式在專(zhuān)門(mén)大程度上決定了客戶開(kāi)發(fā)的成功概率,因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_(kāi) 發(fā)方式是客戶開(kāi)發(fā)的重要工作.2 .大客戶效勞部部長(zhǎng)組織召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議,通過(guò)介紹大客戶的信息,聽(tīng)取大客戶開(kāi)發(fā)人 員對(duì)開(kāi)發(fā)方式的意見(jiàn),并最終確信最適合的開(kāi)發(fā)方式.3 .經(jīng)常使用的大客戶開(kāi)發(fā)的方式(1)邀請(qǐng)客戶參加公司組織的產(chǎn)品介紹會(huì)/推行會(huì).(2)從客戶利益動(dòng)身,向目標(biāo)大客戶寄送能夠充分表現(xiàn)本公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或效勞

10、 的介紹、宣傳資料.(3)進(jìn)行客戶造訪客戶造訪是客戶開(kāi)發(fā)的必然方式,是同客戶充分交流意見(jiàn)和觀點(diǎn)的渠道,也是客戶開(kāi)發(fā) 成功與否的關(guān)鍵步驟.4.依照客戶購(gòu)置決策流程,確信客戶接觸人(1)客戶內(nèi)部阻礙采購(gòu)的六類(lèi)人層次具體職位考慮因素重點(diǎn)作用決策層主管副總關(guān)系協(xié)調(diào)、利益協(xié)調(diào)、價(jià)格合理性決定權(quán)操作層采購(gòu)部門(mén)自身利益、采購(gòu)本錢(qián)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)冉ㄗh權(quán),推薦權(quán)財(cái)務(wù)部門(mén)結(jié)算方式；建議權(quán)、推薦權(quán)使用部門(mén)使用反應(yīng)建議權(quán)關(guān)系人自身利益推薦權(quán)(2)重點(diǎn)接觸決策人及關(guān)系人,適當(dāng)接觸其他參與者.三、第一次接觸目標(biāo)大客戶1 .第一次接觸的方式包括接觸、電子郵件和辦公地址約見(jiàn)等方式.2 .要緊接觸方式的注意要點(diǎn)(1)接觸要點(diǎn)接觸

11、的方式是最能表現(xiàn)對(duì)客戶尊重的方式,采取這種方式同客戶進(jìn)行接觸,容易被客戶認(rèn)可,但利用不行也容易給客戶造成較壞阻礙.在利用進(jìn)行溝通時(shí),幸免直接表達(dá)希望對(duì)方購(gòu)置的愿望,應(yīng)從客戶的角度引導(dǎo)客戶,激發(fā)客戶的愛(ài)好點(diǎn).(2)電子郵件接觸要點(diǎn)電子郵件接觸的優(yōu)勢(shì)是本錢(qián)低、節(jié)約時(shí)刻、方便快捷.缺乏的地方確實(shí)是可能給人造成不正式的感覺(jué).電子郵件在書(shū)寫(xiě)時(shí),應(yīng)注意字體、字號(hào)和行間距的運(yùn)用,表現(xiàn)對(duì)客戶的重視,應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?讓客戶感到自身受到重視.(3)辦公地址約見(jiàn)要點(diǎn)辦公地址約見(jiàn)能夠展現(xiàn)公司優(yōu)勢(shì),了解客戶需求,展現(xiàn)產(chǎn)品效勞特點(diǎn),為進(jìn)一步爭(zhēng)取客戶認(rèn)同,打下良好根底;辦公地址約見(jiàn)需要做好資料預(yù)備,了解客戶大體信息,明確

12、造訪目的,注意言談舉止,行為得體;四、實(shí)施客戶造訪1 .召開(kāi)大客戶造訪前的討論會(huì)議.大客戶造訪負(fù)責(zé)人在實(shí)施造訪前召開(kāi)討論會(huì)議,聽(tīng) 取其他客戶開(kāi)發(fā)人員對(duì)客戶造訪的意見(jiàn)和建議.2 .造訪前的物質(zhì)預(yù)備(1)客戶資料進(jìn)一步搜集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛(ài)好、教育程度、追求和個(gè)性等.企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品需求、組織架構(gòu)、效益、員工、進(jìn)展方案、現(xiàn)存問(wèn) 題等.(2)客戶資料分析：歸類(lèi)、分析、判定(3)造訪預(yù)備序號(hào)名稱數(shù)量完成時(shí)間負(fù)責(zé)部門(mén)備 注1產(chǎn)品資料2人員3報(bào)價(jià)(大客戶優(yōu)惠折扣)大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)置優(yōu)惠比例4小型禮品用于饋贈(zèng)大客戶單位操作層人員5車(chē)輛如需與大客戶拓展聯(lián)系,公司出車(chē)或當(dāng)?shù)?/p>

13、租用6貴重禮品大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用,價(jià)格在 兀左右7手提袋帶有公司logo用于放宣傳資料和禮品3 .實(shí)施造訪應(yīng)以辦公地址當(dāng)面造訪為主,以表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重和重視.4 .客戶造訪完畢后,應(yīng)填寫(xiě)?客戶造訪記錄表?,詳細(xì)記錄潛在客戶造訪的時(shí)刻、地址、方式、要緊談話要點(diǎn)、目標(biāo)大客戶的方式、進(jìn)一步的大客戶開(kāi)發(fā)建議等.5 .大客戶造訪終止后一周內(nèi),造訪人員應(yīng)通過(guò)或再次當(dāng)面造訪的方式傾聽(tīng)目標(biāo)大客戶的意見(jiàn).6 .公司其他資源保證及時(shí)響應(yīng)造訪人員協(xié)作需求,需要提升造訪品級(jí)或邀請(qǐng)客戶參觀 由大客戶部長(zhǎng)負(fù)責(zé)向上級(jí)申報(bào).7 .造訪后必需有造訪總結(jié),無(wú)造訪總結(jié)不得報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用.五、大客戶接待原那么1 .大客戶效勞部部長(zhǎng)及主

14、辦人員迎接客戶于商務(wù)室洽談,內(nèi)勤陪同并效勞,以煙茶、 飲料、糖果方式招待.如須安排外出就餐,由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或指派人員陪同.食宿規(guī)格依照 公司制度規(guī)定.2 .接待后必需有接待報(bào)告,無(wú)接待報(bào)告不得報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用.六、大客戶信息資料的錄入和保存1 .大客戶開(kāi)發(fā)成功后,要將大客戶的相關(guān)信息依照公司對(duì)大客戶治理的規(guī)定,進(jìn)行分 類(lèi)匯總,輸入到公司的大客戶治理信息檔案中.另外,要將客戶造訪進(jìn)程中形成的資料進(jìn)行分類(lèi)匯總,并依照公司文件治理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行歸檔保存.2 .假設(shè)是大客戶造訪臨時(shí)沒(méi)有成功,要將造訪臨時(shí)沒(méi)有成功的緣故進(jìn)行分析和總結(jié),并進(jìn)行歸類(lèi)保存.3 .不管客戶造訪是不是成功,大客戶開(kāi)發(fā)人員均需填寫(xiě)?大客戶造

15、訪記錄表?戶的造訪進(jìn)程進(jìn)行總結(jié)3所用表格1 .客戶檔案表建檔日期:檔案編號(hào)：年 月日客戶根本資料單位名稱單位地址 客戶電話 E mail成立日期注冊(cè)資金主要股東開(kāi)戶行公司主要負(fù)責(zé)人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛(ài)好家庭情況主要聯(lián)系人姓名職位教育經(jīng)歷出生日期興趣愛(ài)好家庭情況工程工程資料新開(kāi)工程規(guī)模新開(kāi)工程數(shù)量工程造價(jià)施工地點(diǎn)新開(kāi)工程 信息產(chǎn)品需求方量用工人數(shù)施工周期公司資料公司性質(zhì)口上市公司；口私人；口中外合資；口外商獨(dú)資；國(guó)營(yíng)公司行業(yè)業(yè)地位領(lǐng)導(dǎo)者；口具影響力；口中等；口小型廠商；口其他公司業(yè)務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)附加業(yè)務(wù)同本公司的交易情況編P交易時(shí)間交易地點(diǎn)交易金額交易負(fù)責(zé)人是否有違約情況備注該客戶當(dāng)前信用

16、等級(jí)本公司在父易中的優(yōu)勢(shì)本公司在父易中的劣勢(shì)和對(duì)策備注2.客戶聯(lián)絡(luò)表序號(hào)客戶名稱地址聯(lián)系方式聯(lián)絡(luò)人員聯(lián)系時(shí)間聯(lián)絡(luò)目的聯(lián)絡(luò)地點(diǎn)3.客戶造訪打算表時(shí)間訪問(wèn)客戶約定時(shí)間拜訪目的簡(jiǎn)述客戶分類(lèi)序號(hào)客戶名稱訪問(wèn)時(shí)間拜訪對(duì)象職務(wù)所 屬 部 門(mén)聯(lián)系方式4.禮物饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門(mén)禮品治理部門(mén)饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象職務(wù)禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值元備注填表人部門(mén)主管營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)行政治理中央日期日期日期日期5.客戶造訪記錄表客戶名稱：日期和時(shí)間訪問(wèn)對(duì)象滯留時(shí)間開(kāi)發(fā)方式業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶態(tài)度備注建立關(guān)系產(chǎn)品說(shuō)明客戶建議簽約執(zhí) 八、情一般冷淡累計(jì)接觸次數(shù)拜訪總時(shí)間第一次拜訪概述第二次拜訪概述第n次拜訪概拜訪成功/失敗原因總結(jié)備注6.造訪總結(jié)表客戶名職務(wù)關(guān)鍵程度拜訪執(zhí)行人拜訪目的