航空服務(wù)論文

1、目 錄摘要 2關(guān)鍵詞 2一 航班延誤的概念2二 航班延誤的原因2三 航班延誤的法律分析3四 航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失5五 國(guó)內(nèi)航班延誤的投訴及賠償6六 國(guó)外航班延誤的投訴及賠償7積極應(yīng)對(duì)航班延誤問題 保障乘客利益摘要：中消協(xié)和中國(guó)民用航空局運(yùn)輸司公布2011年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果。航班正點(diǎn)率最令人不滿，七成多消費(fèi)者遭遇過航班延誤。中消協(xié)為此發(fā)出改進(jìn)建議，要求對(duì)航班延誤后的損失標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)票超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。同時(shí)，為了促進(jìn)航空公司重視和加強(qiáng)航班正常工作，努力提高航班正常率，民航總局出臺(tái)了促進(jìn)航班正常的硬性措施，從7月1日起，航空公司的航線經(jīng)營(yíng)權(quán)和航班正常掛鉤。 關(guān)鍵詞 航班延誤 航班

2、延誤原因 航班延誤賠償 法律分析 航班延誤治理辦法一、 航班延誤的概念（一）航班延誤的定義航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。 航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來衡量承運(yùn)人運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。準(zhǔn)點(diǎn)率，又稱正點(diǎn)率、航班正常率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃時(shí)，航班實(shí)際出發(fā)時(shí)間與計(jì)劃出發(fā)時(shí)間的較為一致的航班數(shù)量（即正常航班）與全部航班數(shù)量的比率（二）航班準(zhǔn)點(diǎn)率現(xiàn)狀中國(guó)民航近年航班準(zhǔn)點(diǎn)率如下，稍高于國(guó)際航協(xié)的航班平均正點(diǎn)率，在國(guó)際上處中上水平。（三）準(zhǔn)點(diǎn)率查詢目前可使用民航資源網(wǎng)數(shù)據(jù)分析中心的“航線運(yùn)力數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”

3、與“飛友網(wǎng)”的航班準(zhǔn)點(diǎn)率欄目查詢某航線航班歷史準(zhǔn)點(diǎn)率信息二、 航班延誤的原因據(jù)調(diào)查，多種原因會(huì)導(dǎo)致航班延誤，其中最主要的是如霧雨、風(fēng)暴、低云等惡劣天氣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`約占延誤航班的70%，而世界上70%的飛行事故是由于飛機(jī)違反天氣標(biāo)準(zhǔn)起降造成的。另外一個(gè)容易導(dǎo)致延誤的原因是民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)鏈的脆弱性，機(jī)場(chǎng)、空管、油料、航空公司等環(huán)節(jié)緊密相關(guān)，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，其他環(huán)節(jié)就受到影響。除了航空公司已在競(jìng)爭(zhēng)中快速成長(zhǎng)外，其他這些環(huán)節(jié)都由于壟斷及改制緩慢而問題重重。更令民航業(yè)頭疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我國(guó)的空域管理權(quán)并不在民航部門，而是為了國(guó)防需要，

4、由國(guó)防單位掌握。（一）天氣原因在飛機(jī)起飛、降落和空中飛行的各個(gè)階段都會(huì)受到氣象條件的影響，風(fēng)、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要?dú)庀笠亍５孛骘L(fēng)會(huì)直接影響飛機(jī)的操縱，高空風(fēng)會(huì)影響飛機(jī)在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低，可改變發(fā)動(dòng)機(jī)的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標(biāo)準(zhǔn)大氣溫度時(shí)，會(huì)增加飛機(jī)起飛滑跑距離和上升爬高時(shí)間，降低飛機(jī)載重量。氣壓會(huì)影響飛機(jī)的飛行高度。由于各地氣壓經(jīng)常變化，往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外，雷暴、低云、低能見度、低空風(fēng)切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結(jié)冰等天氣現(xiàn)象都直接威脅飛行安全。 （二）機(jī)械故障：  一般來說，如果飛機(jī)故障地為該航空公司基地，處理故

5、障時(shí)間較快，即使是大故障一時(shí)難以修復(fù)，由于在基地，也比較容易調(diào)配，延誤時(shí)間會(huì)較短。   如果飛機(jī)故障地為外站，當(dāng)?shù)乜赡苋鄙俦匾臋z修設(shè)備、零件和維修人員， 這種情況造成延誤所需時(shí)間確實(shí)很難講，這與故障具體情況、當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)維修有關(guān)。（三）旅客原因：    造成航班延誤的原因多種多樣，有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是，一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長(zhǎng)點(diǎn)”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因旅客原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占不正常航班的3，和因飛機(jī)故障造成的延誤數(shù)量相差無幾。（四）飛機(jī)調(diào)配：    這實(shí)際上不

6、是一個(gè)延誤的原因，所有其他具體情況造成航班延誤的后續(xù)航班，民航都統(tǒng)計(jì)為飛機(jī)晚到，所有飛機(jī)晚到的原因民航都稱為飛機(jī)調(diào)配。一般來說，一架飛機(jī)一天要執(zhí)行6到10個(gè)國(guó)內(nèi)航班，要在天上飛10個(gè)小時(shí)左右，再加上飛機(jī)在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時(shí)間，一般每天運(yùn)行16小時(shí)左右。每架飛機(jī)的航班計(jì)劃都預(yù)先排好，周旋余地不是太大。前一航班出現(xiàn)任何疏漏都可能引發(fā)后續(xù)航班的連鎖反應(yīng)，往往越到后面延誤時(shí)間越長(zhǎng)。    現(xiàn)實(shí)狀況來說，我國(guó)航空公司規(guī)模較小，即使三大航空集團(tuán)在運(yùn)作中也是劃分成分公司在獨(dú)立運(yùn)行，效率較低，可供調(diào)配的余地很小，航線、機(jī)場(chǎng)等配套不是很完善，導(dǎo)致航

7、班運(yùn)行整體效率偏低，一旦發(fā)生意外情形，應(yīng)變、調(diào)配能力較差，目前各航空公司也在積極調(diào)整，加強(qiáng)調(diào)配能力，盡量提高航班運(yùn)行效率，減少航班延誤的發(fā)生。 （五）交通管制國(guó)防需要，由國(guó)防單位掌握。三、航班延誤的法律分析在發(fā)生延誤，導(dǎo)致旅客與航空公司發(fā)生糾紛的情況下，解決糾紛的依據(jù)首先是我國(guó)民用航空法及其相關(guān)的法規(guī)和規(guī)章，如果是國(guó)際航空運(yùn)輸，應(yīng)適用國(guó)際條約的規(guī)定；其次是我國(guó)合同法的規(guī)定；再次是我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。一旦發(fā)生延誤，航空公司是否必須承擔(dān)責(zé)任呢？這要根據(jù)造成延誤的原因而定，不能一概而論。我們初步可以分為航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致兩方面。（一）航空公司自身的原因造成的延誤。應(yīng)

8、該說，由于航空公司自己的原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，毫無疑問，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但是，哪些行為(情況)可以歸屬于航空公司自己的原因呢？通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是，這些行為航空公司自己完全可以控制。根據(jù)現(xiàn)行法律，將機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因引起的航班延誤，認(rèn)定為由航空公司自己所造成。對(duì)此，航空公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?，F(xiàn)行法上的依據(jù)是1996年3月1日起施行的中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則(以下簡(jiǎn)稱運(yùn)輸規(guī)則)和民用航空法，運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定在由于上述原因造成延誤的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)；民用航空法規(guī)定，旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。在責(zé)任的承擔(dān)上，

9、首先需要明確的一點(diǎn)是，航空公司承擔(dān)的是違約責(zé)任。具體如何承擔(dān)責(zé)任，我國(guó)民用航空法僅做了原則規(guī)定，這樣，只能根據(jù)合同法，參照運(yùn)輸規(guī)則的規(guī)定。合同法規(guī)定的承擔(dān)方式，有以下幾種：1、繼續(xù)履行 在發(fā)生延誤后，如旅客愿意，航空公司應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行運(yùn)輸義務(wù)。2、采取補(bǔ)救措施 航班延誤或取消時(shí)，航空公司應(yīng)根據(jù)旅客的要求，安排后續(xù)航班或給旅客退票。3、賠償損失 如旅客證明自己確實(shí)因航班延誤遭受了財(cái)產(chǎn)損失，則航空公司應(yīng)予賠償。這里有兩點(diǎn)需要明確，一是承擔(dān)責(zé)任的前提條件是造成了損失，承運(yùn)人只在因延誤造成損失時(shí)才承擔(dān)責(zé)任，如果延誤沒有造成任何損失，承運(yùn)人就不承擔(dān)責(zé)任。這就要求旅客負(fù)責(zé)舉證由延誤給其所造成的損失，如果旅客

10、不能證明這一點(diǎn)，就不能要求承運(yùn)人承擔(dān)責(zé)任。并且，因延誤造成的損失必須是實(shí)際的經(jīng)濟(jì)損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失。二是這種賠償是一種限額賠償，即不管造成多大的損失，一般情況下航空公司只在法律規(guī)定的最高限額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)民航法第128條的規(guī)定，國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人各種情況下的賠償責(zé)任限額由民航總局制定，報(bào)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。但到目前為止這一法律文件尚未出臺(tái)。實(shí)踐中執(zhí)行的只有1993年11月29日國(guó)務(wù)院修訂后發(fā)布的國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸旅客身體損害賠償暫行規(guī)定，其中也只規(guī)定了旅客在航空器內(nèi)或上下航空器過程中死亡或受傷的賠償限額。中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則，從服務(wù)的角度規(guī)定了航班延誤等

11、不正常情況下的承運(yùn)人的義務(wù)，其中又區(qū)分了非承運(yùn)人原因和承運(yùn)人原因兩種情況，后一種原因下服務(wù)的范圍也只限于“提供餐食和住宿等服務(wù)”?？梢哉f，在這方面，我國(guó)現(xiàn)行的法律需要完善。1999年蒙特利爾公約，對(duì)延誤造成的損失的賠償規(guī)定了一個(gè)最高數(shù)額：4150特別提款權(quán)，這是賠償?shù)纳舷?。另外，在?shí)踐中，還存在一種錯(cuò)誤的看法，即有的旅客認(rèn)為因航班延誤導(dǎo)致其錯(cuò)過了重大商機(jī)等獲得經(jīng)濟(jì)利益的機(jī)會(huì)而要求航空公司賠償損失。對(duì)此，我國(guó)合同法做了明確規(guī)定，即“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立

12、合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失?！蔽覈?guó)合同法以“可預(yù)見性”標(biāo)準(zhǔn)限制了賠償范圍的任意擴(kuò)大?！翱深A(yù)見性”應(yīng)依一般社會(huì)常識(shí)為預(yù)見標(biāo)準(zhǔn)，航空公司自然無法預(yù)見眾多的旅客貽誤了怎樣的商機(jī)。因此，因飛機(jī)延誤貽誤了商機(jī)而造成的損失一般不予賠償。(二) 非航空公司的原因造成的延誤非航空公司的原因造成的延誤，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。這些原因包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安全檢查等。這些原因是航空公司無法控制的。因此，運(yùn)輸規(guī)則規(guī)定，在由于上述原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。民用航空法規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一

13、切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。四、航班延誤對(duì)乘客及航空公司造成的損失不管是因何延誤，航班延誤對(duì)航空公司和普通旅客造成的經(jīng)濟(jì)損失都著實(shí)不小，“航空公司是最不愿意航班延誤的?！庇忻窈綐I(yè)內(nèi)人士對(duì)媒體表示，一架飛機(jī)一個(gè)月的租賃費(fèi)用大約30萬至40萬美元，平均每天租賃費(fèi)用就在7萬元人民幣以上。航空公司在保證安全的前提下，均有提高飛機(jī)周轉(zhuǎn)率的動(dòng)力，不愿延誤空耗。1.飛機(jī)在跑道上每小時(shí)的滑行耗油量，要超過在天空中同樣時(shí)間所耗費(fèi)的航油量，如飛機(jī)延誤，還須繳納相應(yīng)的機(jī)

14、場(chǎng)稅費(fèi)，付出配餐等成本，并調(diào)配機(jī)組人員。一家很小的航空公司每年為航班延誤所做的預(yù)算都可達(dá)四五百萬元。飛機(jī)只要一沾地，就要支付錢：用廊橋、擺渡車、柜臺(tái)、加油，航空公司都要不斷支付。延誤時(shí)間越長(zhǎng)，虧損越大！航班延誤時(shí)間長(zhǎng)的話，安排交通、餐飲甚至住宿，都是航空公司掏錢。2、延誤對(duì)乘客造成的損失一次美好的旅程、一個(gè)緊急的業(yè)務(wù)談判、一筆重要的合同航班延誤嚴(yán)重影響了所有的后續(xù)行程安排，損失無人承擔(dān)11五、國(guó)內(nèi)航班延誤的投訴及賠償根據(jù)現(xiàn)行法律，在發(fā)生延誤后，航空公司的義務(wù)主要有以下三個(gè)方面：1、是告知義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠珊桶踩\(yùn)輸應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。航班延誤或取消時(shí)，承運(yùn)人

15、應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。2、是補(bǔ)救義務(wù)。航空公司應(yīng)當(dāng)按照客票載明的時(shí)間和班次運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。3、是對(duì)旅客的損害賠償義務(wù)。對(duì)旅客因延誤造成的損失予以賠償。民航局制定的航班延誤賠償規(guī)定航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見正式實(shí)施深航指南是依據(jù)國(guó)家民航總局6月26日出臺(tái)的航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見制定的。國(guó)家民航總局制定的航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見為各航空公司擬訂相關(guān)細(xì)則提供了大方向。延誤4小時(shí)以上旅客應(yīng)獲賠償7月1日起，國(guó)家民航總局制定的航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(以下簡(jiǎn)稱指導(dǎo)意見)正式實(shí)施。指導(dǎo)意見不對(duì)具體補(bǔ)償制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并

16、且，補(bǔ)償將僅限于因航空公司自身原因造成的長(zhǎng)時(shí)間延誤。對(duì)旅客來說，真正實(shí)施還要經(jīng)過一個(gè)程序國(guó)內(nèi)各大航空公司正在加緊擬訂自己的航班延誤補(bǔ)償方案細(xì)則。好在等待不會(huì)太漫長(zhǎng)，各大航空公司細(xì)化后的方案近期就會(huì)出臺(tái)。據(jù)了解，指導(dǎo)意見將航空公司因自身原因造成航班延誤標(biāo)準(zhǔn)分為兩種，一種是延誤4小時(shí)以上、8小時(shí)以內(nèi)，另一種是延誤超過8小時(shí)以上。若發(fā)生這兩種情況后，航空公司應(yīng)根據(jù)不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并且應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人意愿，選擇現(xiàn)金、票款打折和贈(zèng)送里程三種補(bǔ)償方式。指導(dǎo)意見提供了大方向“指導(dǎo)意見提供了一個(gè)大方向，這三種補(bǔ)償方式也是國(guó)際上比較通行的，”東航市場(chǎng)部的人士說，但具體情況還要具體分

17、析。海航5月提出服務(wù)承諾，東方航空公司6月14日提出顧客服務(wù)計(jì)劃征求意見稿，都是細(xì)化指導(dǎo)意見的前奏。航班延誤是社會(huì)各界最關(guān)注的問題之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的難題。在昨天新出臺(tái)的指南第十二章“不正常航班的服務(wù)”中，深航除了承諾及時(shí)傳遞航班信息、為旅客提供航班延誤時(shí)的客票和餐飲、住宿等服務(wù)外，還明確了因工程機(jī)務(wù)、航班計(jì)劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員四種屬深航原因造成的航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，即：延誤時(shí)間4(含)8小時(shí)，補(bǔ)償不超過所持客票票面價(jià)格的30%；延誤8小時(shí)(含)以上，補(bǔ)償不超過所持客票票面價(jià)格的100%。這些補(bǔ)償規(guī)定既是深航首次向社會(huì)公開承諾航班延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也是國(guó)內(nèi) 

18、如果旅客感覺航空服務(wù)不滿意時(shí)，可以向航空公司或民航總局消費(fèi)者事務(wù)中心投訴。保留旅客所有的旅行文件（機(jī)票收據(jù)，行李交運(yùn)標(biāo)簽，登機(jī)牌等）和由錯(cuò)誤處置造成的實(shí)際費(fèi)用支出的收據(jù)。    無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網(wǎng)絡(luò)投訴，一定要把下面幾點(diǎn)寫清楚：    描述發(fā)生了什么事，包括日期、城市、航班號(hào)或航班時(shí)刻及當(dāng)事人姓名或工作號(hào)。    隨信附客票、收據(jù)或支持旅客投訴的其他文件的復(fù)印件，不要寄原件。    明確提出旅客的要求。 &#

19、160;  寫上旅客姓名和聯(lián)系電話。 如果遵從這些指導(dǎo)原則，航空公司會(huì)認(rèn)真的對(duì)待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途徑解決。六、國(guó)外航班延誤的投訴及賠償對(duì)于延誤，目前還沒有看到哪個(gè)國(guó)家在法律上做出明確的界定。是否構(gòu)成延誤，是在個(gè)案中由法官綜合各種因素來認(rèn)定。更多的是航空承運(yùn)人(即航空公司)協(xié)會(huì)的自愿承諾，以及航空公司的特別承諾。國(guó)外航空公司在其運(yùn)輸總條件中，對(duì)于航班延誤的規(guī)定，一般只是在航班延誤后提供食宿、交通和通訊等服務(wù)。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國(guó)家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采取機(jī)票簽轉(zhuǎn)時(shí)升艙、提供高檔酒店住宿的方式；有的直接賠付現(xiàn)金；有的延誤4小時(shí)以上安排餐食、住宿；5小時(shí)以上賠償票價(jià)的50%；10小時(shí)以上按照票款全價(jià)賠償。美國(guó)出臺(tái)有反航班延誤法。目前，除了歐盟在醞釀航班延誤賠償標(biāo)準(zhǔn)外，世界其他國(guó)家都沒有相關(guān)的正式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。世界各大航空公司都有自己的航班延誤賠償方式，有的采