項目管理中的有效溝通

1、在課程開始之前，我們先來做一個游戲游戲規(guī)則：1、每人準備一張白紙聽提示畫圖。2、我需要一位志愿者上臺讀圖，讀圖過程中不允許解釋；3、其他人只可聽提示畫圖，不許提問，不得交頭接耳。4、限時三分鐘。圖A圖B聽者說者1、自認為自己來做會做的更好單向溝通時，聽的比說的著急。2、認為自己做對了的人，比實際做對了的人多。（主觀表達傾向）3、在不能提問的情況下，無法獲得足夠有價值的信息。（雙方專業(yè)背景不同決定關鍵問題不同）4、你究竟接受了多少有價值的信息？遺漏了多少？（短時間內(nèi)信息接收與篩選的過程）5、你覺得他的表述很差勁。6、當你知道結(jié)果的時候，你很懊惱。1、你覺得自己講的比較詳細了。（主觀理解傾向）2、

2、你不認為大家聽不懂。3、之后發(fā)現(xiàn)有些信息并沒有完整得表達。（事后諸葛亮）4、被你忽略的都最關鍵的問題。5、以為自己講得很明白，卻不管對方是否聽明白。6、不能提問，所以你不知道大家哪里不明白。7、在有限的時間內(nèi)，你是否懷疑自己的表達能力？8、你對剛才的表現(xiàn)是否失望？為什么要進行有效溝通？ 別人行動的別人行動的 20%20%別人領會別人領會的的 4040% %別人感覺別人感覺的的 6060% %你能表達的你能表達的 80%80%你心里想的你心里想的 100%100%溝通溝通漏斗漏斗溝通的漏斗溝通的漏斗每個人都有一套自主的信息篩選系統(tǒng)，我們更樂于用自己喜愛的方式表達和聆聽。在信息傳達的過程中，很多看

3、似無關緊要卻很關鍵的信息，就是這樣被遺漏的！有效溝通，是雙方在同一緯度上、為實現(xiàn)共贏、實現(xiàn)同一目標而作出的信息交流。我們的工作中，有70%的錯誤是由于不關于溝通造成的。溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的。想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題：想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題： A. Yes B. No 總是喜歡假設別人總能理解我所說的話。 我是否沒能清晰而又沒有邏輯性的思考即將溝通的信息？ 每當我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求？ 我是否沒有足夠的評估自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？ 我是否總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？ 我是否總是把自己想說的話留給別人去揣摩呢？

4、我是否急于獲得對方的認同？ 我是否認為溝通不順暢是因為對方?jīng)]明白我的意圖？你是一個善于溝通的人嗎？個人溝通能力測試影響溝通的因素心理背景物理背景社會背景文化背景對方的情緒、心情、態(tài)度、性格 等等。雙方溝通時所處的時間和地點。對方的身份、職務、成就，以及雙方的社會角色關系等等。對方的學歷背景、受教育經(jīng)歷、專業(yè)建樹、價值取向、思維模式和心理結(jié)構(gòu)等。 1 1號只能用肢體語言向號只能用肢體語言向2 2號來傳達所給信息；號來傳達所給信息； 2 2號只能用語言描述向號只能用語言描述向3 3號傳達所收到信息；號傳達所收到信息； 3 3號只能用肢體語言向號只能用肢體語言向4 4號來傳達收到信息；號來傳達收到信

5、息； 4 4號用一句成語將所接收到的信息表示出來；號用一句成語將所接收到的信息表示出來；溝通能力測試造成溝通困難的主要原因是什么？ 缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通 項目管理中的有效溝通如何表達如何傾聽如何詢問如何洽商如何表達？表達是信息傳達的過程，讓信息接收方準確得了解你的意圖。表達過程要注意的問題：語言通俗易懂；展現(xiàn)你的專業(yè)性；你的目的是什么；條理清晰，一切為最終目的服務；

6、不要在對方的專業(yè)領域做過多糾纏；如何表達？關鍵不是你說什么，而是你怎么說？不管你使用什么詞語你的聲音可以讓聽眾知道你的思想和感覺今天我要去公司培訓如何表達？有效表達的基本法則：1、我是來聽取您的意見的；（態(tài)度）2、越說越多，是因為你的心里沒底；（技巧）3、某些方面，你是專家；（適度的妥協(xié)）4、喜歡發(fā)表意見的人往往都喜歡被認可；（心理）5、否定會讓你委曲，也會幫助你成長；（認知）6、自信+謙遜=被尊重。（原則）如何表達？確保對方理解的五個關鍵要點：1、給出得到清晰的定義；（力求精準）2、永遠不要猜測；（保證真正的理解）3、學會問問題；（詢問是否聽明白）4、避免行話或技術性的詞匯；（確保對方有相關

7、的行業(yè)知識）5、注意非口頭的暗示；（注意對方的身體、表情，及時采取措施）如何傾聽？傾聽是你了解對方意圖的重要方式，也是信息反饋的關鍵依據(jù)。傾聽過程要注意的問題：永遠不要打斷對方說話；在語言或肢體上給予回應；詳細記錄；傾聽對方的困難、需求和意圖；適當?shù)帽硎菊J同；中國有句古話叫“不吐不快”。如何傾聽？多數(shù)人不愛說話是因為不夠自信，或者不知道如何表達。人們會非常敬重那些有耐心聽自己講完話的人。很多想法都是在一念之間的，但當他講出來之后，卻會被自己否定掉。傾聽是在幫對方梳理思路，大量的表述會讓對方越來越?jīng)]有底氣。如何傾聽？有效傾聽的基本法則：1、我會聽取您的看法，并暫時保留我的意見；（態(tài)度）2、你說的

8、越多，我便對你的心理了解越多；（技巧）3、如果意見完美，我的工作方向便得到明確；（價值）4、我聽的是你的困難和需求；（方向）5、有問題才有答案，答非所問是無知和盲目的；（認知）6、等你過完癮了我再說。（原則）如何傾聽？傾聽到底是聽什么：1、認可還是否定；（確定意圖）2、全局還是部分；（確定范圍）3、意見還是建議；（主導性）4、是否清晰明確；（是否需要下一步詢問）5、困難還是需求；（關鍵節(jié)點、能否滿足）如何詢問？詢問是有效溝通的保障。詢問過程要注意的問題：開放式還是限制式；問問題之前必須有解決方案；站在對方立場上進行詢問；原則性問題不要問；問題要傾向于你想要得到的答復；如何詢問？為什么？在哪里？

9、什么時間？怎么辦？行不行？可以嗎？好不好？對不對？開放式詢問和限制式詢問開放式詢問和限制式詢問如何詢問？舉例：開放式開放式：（多用于初次溝通或未開展某項工作之前）：（多用于初次溝通或未開展某項工作之前） “張校長您好，這個項目的預算是多少？張校長您好，這個項目的預算是多少？” “李校長您好，這個項目計劃在什么時間完成？李校長您好，這個項目計劃在什么時間完成？”限制式：（多用于希望獲得某種確定性答復的問題）限制式：（多用于希望獲得某種確定性答復的問題） “馬校長您好，您明天下午兩點有沒有時間？馬校長您好，您明天下午兩點有沒有時間？” “高校長您好，這套方案您是否滿意？高校長您好，這套方案您是否滿

10、意？”如何詢問？有效詢問的基本法則：1、你希望的答案是什么類型，就會用什么類型的詢問方式；2、如果沒有得到你想要的答案，請考慮好下一步詢問的問題；3、詢問的第一目的是答案，第二目的是約定；4、詢問的潛在目的幫助客戶解決問題；5、只能詢問對方可以回答（或可以決定 ）的問題；6、做好不同答復的解決方案。如何詢問？有效詢問模擬演示：場景一： 方案設計完成，需要與校方預約提案時間；場景二： 修改后的方案已經(jīng)發(fā)給校方，但校方遲遲沒有回復， 需要電話詢問；場景三： 校方需要修改設計方案，但方案修改會造成項目預算增加，需要通過詢問了解客戶意愿；如何詢問？詢問的主要目的是什么？1、我需要獲取準備的信息；2、我

11、需要了解客戶的態(tài)度；3、我需要確定工作的方向；4、我需要得到客戶的支持；5、我需要提高工作的效率；如何洽商？洽商是雙方意志力與意志力的對抗。洽商過程要注意的問題：尊重對手是有效洽商的前提；堅持原則是你樹立自信的保障；可以讓步但絕不妥協(xié)；堅持就是勝利；專業(yè)性和職業(yè)化是你取得勝利的保障；博弈！如何洽商？洽商的目的并不是解決問題，而是尋找平衡點；對方的要求和需求，是你談判的籌碼；每一次讓步都要跟進一個附加條件；如何洽商？有效洽商的基本法則：1、具體問題具體解決，展現(xiàn)你解決問題的迫切性；2、約束起自己的職責和權(quán)限；3、了解客戶的真實情況 ，尋找客戶所面對問題的難點；4、以客戶的立場思考問題，為客戶提供解決方案（參考）；5、做一個不會僭越規(guī)則的人；6、相信自己的產(chǎn)品物超所值。如何洽商？洽商中的角色轉(zhuǎn)換：1、讓客戶認為你和他是“一路人”；（朋友）2、我真的很尊敬您；（老師）3、您像長輩一樣讓我愛戴；（姑媽、姨媽）4、我對您心存敬畏；（專家）有效溝通的關鍵先處理心情，再處理事情；多媒介并用，并強調(diào)重點；要雙向溝通，并回饋確認；建立同理心，建立信任度；高效管理之“溝通六要