售樓員銷售禮儀(二)

1、售樓員銷售禮儀（二）一、儀容、儀表1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝4、 口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；5、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲； 女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長(zhǎng)6、服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工 號(hào)牌佩帶工整；7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡 量不要穿高跟鞋8化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物 ；二、

2、姿勢(shì)、儀態(tài)1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟 并攏，腳尖成一字型，分開(kāi)15-30度，兩腿并攏伸直；男士?jī)赡_平行 分開(kāi)與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左右。2、坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的 1/3-2/3 。不得翹二 郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。女士從椅子 左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝 并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直 ; 男士手并列腿上 或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時(shí)避免 動(dòng)作太大引起椅子的亂動(dòng)及聲響， 站起

3、時(shí)一般從左側(cè)站起， 不要推或 拖座椅。3、走姿：步伐適中，不要跑。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪， 前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等 ;4、咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或 噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對(duì)不起 ;5、行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間 穿行，與客戶同時(shí)進(jìn)門(mén)，應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路，應(yīng)講對(duì)不起 ;6、整理頭發(fā)、衣服時(shí)請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方 ;7、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自已的形象 ;8、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直 ; 坐著時(shí)平放在桌面，不要把 玩物件;9、當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者 指示

4、方向 ;10、抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣11、工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大 聲講話、談笑及追逐 ;12、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情;三、語(yǔ)言禮儀1、聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功 近利推銷樓盤(pán)，要給客戶一種 "置業(yè)顧問(wèn) "的形象;2、主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意， 表示已注意他 （她） 的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開(kāi)口 ;3、多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、 歡迎光臨等等 ;4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、 錢(qián)經(jīng)理等 ;5

5、、未知姓氏前稱呼 " 先生"或者" 女士" 指第三者時(shí)不得講 "他" ， 應(yīng)稱"那位先生 "或者"那位女士 "6、任何時(shí)候不準(zhǔn)講 "喂"或說(shuō)"不知道 " ，可將不知道改為 "我先問(wèn) 一下"7、講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 ;8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)。9、與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛，用心傾聽(tīng)，適當(dāng)回 應(yīng)，不得東張西望或心不在焉， 不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話四、接聽(tīng)客戶電話要?jiǎng)t1、接聽(tīng)電話時(shí)，必須要親切地說(shuō)："您好，XX

6、廣場(chǎng)（花園），有 什么可以幫助您的 ?2、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接搭 ;3、在回答問(wèn)題時(shí)，盡量邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷會(huì)參觀， 將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹 ;4、在與客戶交談中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶姓名、電 話、地址、購(gòu)房意向和信息來(lái)源，作好記錄 ;5、 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5 公 分處，中途需與他人交談， 應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽(tīng)顧客電話時(shí) 不許與其他人搭話 ;6、叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身 邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩 ;7、不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑 ;8、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線 ;9、接

7、顧客電話通常控制在 3分鐘之內(nèi)，若超過(guò) 2分 30秒，可告 訴客戶： "這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們 換個(gè)電話給打給您。 "這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有 效的客戶檔案。10、接完電話后要認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)電客戶登記。五、文明用語(yǔ)1、迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎光 臨、請(qǐng)坐。2、友好詢問(wèn)類：謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、 是隨便看看還是想買樓、 我們剛推出一種新戶 型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自 住還是投資 ?如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng) 您的意見(jiàn)

8、行嗎。3、招待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、 有什么不明白的請(qǐng)吩咐、 那是我們的模型展示區(qū)、 這兒是我們的洽談 室、那邊是簽約區(qū)。4、請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您 的話我還沒(méi)聽(tīng)明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)， 請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。5、恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合 適的、先生 （小姐） 很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見(jiàn)， 令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給 人的第一印象就是干脆利落、先生 （小姐） 真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、 可真正算得上是字字珠璣啊、您太太 （先

9、生）這么漂亮 （ 英俊瀟灑 ）好讓人羨慕哦、您的小公主 （ 小皇帝 ） 這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房。6、送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒(méi)有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我 很高興、再見(jiàn)。生硬類用語(yǔ)：你姓什么 ?7、友好熱情用語(yǔ)：先生，您好 ! 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ?生硬類用語(yǔ)：你買 什么房?友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您想買什么樣的房子 ?我們這里有一房一廳 式、三房?jī)蓮d式生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么 ？友好熱情用語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)您還有哪些地方不明白 ?請(qǐng)盡管吩咐。六、禮儀 規(guī)范1、現(xiàn)場(chǎng)保持安靜2、接待客戶說(shuō)話、走路要輕3、禮貌倒茶，應(yīng)在杯的 7-8 成4、迎客在前，送客在后，目送客戶離開(kāi)5、有事進(jìn)入辦公室應(yīng)輕敲三下，征得同意再推門(mén)而入6、遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己7、雙方講