加油卡業(yè)務(wù)簡明手冊

1、加油卡業(yè)務(wù)簡明手冊錯誤第一章網(wǎng)點基礎(chǔ)管理一、系統(tǒng)管理1 . Ukey 管理Ukey的領(lǐng)用、保管、使用等要做好記錄 登記，以備查看。Ukey原則上由售卡充值網(wǎng) 點操作員保管，遇特殊情況按規(guī)定程序做好交 接工作。對于未留交接記錄的，由值班經(jīng)理負(fù) 責(zé)。若售卡充值網(wǎng)點操作員有人事變動，應(yīng)及 時報地市公司變更系統(tǒng)內(nèi) Ukey的相關(guān)信息。2 .終端設(shè)備管理售卡充值網(wǎng)點終端設(shè)備應(yīng)有專人保管，主 要負(fù)責(zé)日常管理、保養(yǎng)、維護(hù)工作，確保系統(tǒng) 正常使用。錯誤3 .系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理售卡充值網(wǎng)點網(wǎng)絡(luò)設(shè)置要求僅限訪問中國石油內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)禁接入外網(wǎng)。當(dāng)系統(tǒng)升級時， 售卡充值網(wǎng)點需配合做好公告和客戶解釋工 作，避免引起投訴。在

2、地區(qū)、地市公司系統(tǒng)運 維部門的指導(dǎo)下做好系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工作，確 保系統(tǒng)運行順暢。二、卡片管理1 .計劃申請當(dāng)卡片庫存不足時，應(yīng)及時向上級管理部 門提報需求計劃。2 .卡片領(lǐng)取加油卡卡片從地市管理部門領(lǐng)取后，應(yīng)確 保在途卡片安全（在途不得超過 48小時），到 達(dá)網(wǎng)點后及時在系統(tǒng)內(nèi)入庫，同時卡片放入保2錯誤險柜保管。3 .盤點每月10日日結(jié)后開展加油卡數(shù)量盤點工 作，填制加油卡數(shù)量盤點相關(guān)表單并上報；發(fā) 現(xiàn)差異應(yīng)及時查找原因，上報地市公司管理部 門，并在系統(tǒng)中進(jìn)行差異調(diào)整處理。三、繳存單管理1 .繳存單錄入繳存單的錄入分兩部分，現(xiàn)金錄入和支票 封包。現(xiàn)金可分多次錄入，錄入總金額不得大 于應(yīng)繳存現(xiàn)金

3、額。2 .復(fù)核繳存單錄入和補繳的繳存單，售卡充值網(wǎng)點操作 員都需要通過本功能進(jìn)行復(fù)核。錯誤3 .打印單據(jù)打印單據(jù)一式兩聯(lián)單。若核實繳存單詳細(xì) 信息與實際不符時，可撤銷操作。4 .交接單錄入系統(tǒng)會根據(jù)復(fù)核后的繳存單自動生成交接 單。售卡充值網(wǎng)點操作員在交接單中選擇繳存 方式，核對交接單中的數(shù)據(jù)與實際資金、支票 相符后進(jìn)行確認(rèn)。5 .注意事項繳存單錄入的數(shù)據(jù)來源于實際的現(xiàn)金或支 票。如繳存單錄入數(shù)據(jù)大于應(yīng)繳存數(shù)據(jù)，此時 需填寫補繳繳存單；如繳存單錄入數(shù)據(jù)小于應(yīng) 繳存數(shù)據(jù)，則需要先在繳存單錄入中填寫差額, 復(fù)核后進(jìn)行繳存單異常錄入，復(fù)核異常繳存單 后生效。錯誤四、班結(jié)日結(jié)管理1 .班結(jié)售卡充值網(wǎng)點操

4、作員進(jìn)行班結(jié)時，應(yīng)打印 班結(jié)報表，對當(dāng)班實際發(fā)生的現(xiàn)金、表單以及 手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行核對和存檔。如為多 人輪班，還應(yīng)做好交接班工作，交接內(nèi)容包括: 設(shè)備、卡片、空白票據(jù)、未處理完的客戶事項（如待確認(rèn)支票、轉(zhuǎn)賬，來訪等）。2 .日結(jié)售卡充值網(wǎng)點操作員每日營業(yè)結(jié)束后須進(jìn) 行日結(jié)。日結(jié)前應(yīng)先完成資金繳存，再在系統(tǒng) 中進(jìn)行日結(jié)操作，打印日結(jié)報表。對當(dāng)日的現(xiàn) 金、支票、表單以及手工業(yè)務(wù)流水登記表進(jìn)行錯誤核對，并將簽字確認(rèn)的日結(jié)報表送交財務(wù)部門 存檔。在班結(jié)、日結(jié)過程中出現(xiàn)異常情況時，須 如實上報地市公司相關(guān)部門及時處理。五、發(fā)票管理1 .開票資質(zhì)審核售卡充值網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)客戶的卡片賬戶信息 開具普通發(fā)票

5、和增值稅發(fā)票。增值稅發(fā)票開票 前須核對客戶的開票資質(zhì)和消費入賬金額，不 得為個人記名卡、不記名卡客戶開具增值稅發(fā) 票。2 .開票變更若客戶提出變更開票類型，須提供書面申 請和相應(yīng)開票資質(zhì)，并復(fù)核卡片賬戶信息和申 請開票單位是否一致，同步在系統(tǒng)內(nèi)變更相應(yīng)6錯誤信息，收回已開具的發(fā)票，避免重復(fù)開票。3 .重復(fù)開票若發(fā)現(xiàn)有重復(fù)開票或多開票等情況，應(yīng)將 相應(yīng)發(fā)票做回收處理。4 .發(fā)票保管發(fā)票的領(lǐng)用、保管、繳存指定專人負(fù)責(zé)， 管理參照財務(wù)部門相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。六、憑證及檔案管理1 .憑證管理業(yè)務(wù)辦理過程中的憑證、班結(jié)報表、日結(jié) 報表應(yīng)分類、歸檔管理。2 .檔案管理對客戶信息檔案的建立、留存、歸類、核錯誤實、

6、移交等環(huán)節(jié)做好統(tǒng)一管理。3 .信息保密對購卡人及其代理人的身份信息和交易信 息保密，除法律另有規(guī)定外，不得向第三方提 供。錯誤第二章 網(wǎng)點營銷管理一、營銷管理營銷管理是指通過加油卡推廣、發(fā)售和忠 誠度等綜合營銷策略和手段，提升持卡客戶比 例和充值金額，促成客戶持續(xù)充值和消費的活 動。1.加油卡推廣加油卡推廣主要包括媒體推廣和活動推廣 兩種形式。加油站和售卡充值網(wǎng)點在推廣上，應(yīng)執(zhí)行 地市公司的要求，配合媒體和活動組織方，進(jìn) 行推廣活動的實施。2.加油卡發(fā)售加油卡應(yīng)采取多渠道發(fā)售:錯誤1）利用資源，全員營銷；2）立足現(xiàn)場，網(wǎng)絡(luò)營銷；3）上門服務(wù)，走動營銷；4）整體開發(fā)，集團(tuán)營銷；5）客戶共享，聯(lián)合

7、營銷；6）適度宣傳，品牌營銷；7）細(xì)分策略，差異營銷；8）統(tǒng)籌實施，組合營銷。3.忠誠度體系忠誠度體系包含客戶積分體系、客戶分級 體系和增值服務(wù)體系三個方面。售卡充值網(wǎng)點應(yīng)通過積極服務(wù)客戶，嚴(yán)格 執(zhí)行加油卡積分和客戶分級工作要求，落實增 值服務(wù)措施，提升客戶忠誠度。10錯誤二、折扣合同管理售卡充值網(wǎng)點操作員可根據(jù)上級公司制定 的折扣規(guī)則，為持車隊卡和個人記名卡客戶辦 理折扣優(yōu)惠。地區(qū)公司在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)不同地域和不同客 戶類型設(shè)定相應(yīng)折扣，僅在本地區(qū)公司所轄加 油站有效。為客戶辦理折扣綁定或變更合同類別時， 應(yīng)提醒客戶出示有效證件和卡片，并同步卡片 數(shù)據(jù)。售卡充值網(wǎng)點無優(yōu)惠權(quán)限。11錯誤三、積分管

8、理售卡充值網(wǎng)點操作員須先對客戶積分進(jìn)行 圈存操作后，客戶方可到指定兌換點兌換積分 商品。積分規(guī)則可由銷售公司和地區(qū)公司制定。積分可在全國通積通兌。不記名卡不積分。積分兌換的商品必須在現(xiàn)場點貨、驗貨， 如無質(zhì)量問題，原則上不能退換。積分只用于兌換指定商品或服務(wù)，不可兌 換現(xiàn)金。12錯誤第三章網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理一、售卡1 .不記名卡業(yè)務(wù)按國家規(guī)定：單張不記名卡最高限額 1000 元；購買不記名卡時，一次性購買1萬元（含） 以上的，客戶須提供有效身份證件，網(wǎng)點須留 存購卡人及其代理人姓名、單位名稱、有效身 份證件號碼和聯(lián)系方式。按國家規(guī)定：單位一次性購買不記名卡金 額達(dá)5000元（含）以上或個人一次性購買

9、不 記名卡金額達(dá)5萬元（含）以上的，應(yīng)通過銀 行轉(zhuǎn)賬方式購卡，不得使用現(xiàn)金，應(yīng)對轉(zhuǎn)出、 轉(zhuǎn)入賬戶名稱、賬號、金額等進(jìn)行逐筆登記。售卡充值網(wǎng)點操作員應(yīng)提醒客戶不記名卡13錯誤不掛失、不補卡、不銷戶。2 .個人記名卡業(yè)務(wù)客戶申請辦理個人記名卡業(yè)務(wù)須出示有效 證件（如身份證、駕駛證、軍官證等）并留存 復(fù)印件，填寫個人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字 確認(rèn)。在核對客戶信息無誤后進(jìn)行售卡，建議 客戶設(shè)置加油卡密碼以加強(qiáng)對卡內(nèi)資金安全的 保護(hù)，打印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留 存。按國家規(guī)定：單張個人記名卡限額不得超 過5000元，充值后資金余額不得超過5000元。3 .車隊卡業(yè)務(wù)車隊客戶申請辦理車隊卡業(yè)務(wù)，須出示

10、本 單位的營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證原件（復(fù)印 件需加蓋單位公章），以及經(jīng)辦人有效證件（如14錯誤身份證、駕駛證、軍官證等），并留存復(fù)印件， 填寫單位客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在 核對客戶信息無誤后進(jìn)行售卡，建議客戶設(shè)置 加油卡密碼以加強(qiáng)對卡內(nèi)資金安全的保護(hù)，打 印售卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。車隊卡客戶新增司機(jī)卡時，須提供單位相應(yīng)證明。車隊卡卡片資金賬戶上限 5萬元，備用金 賬戶充值不設(shè)限。二、充值客戶可以在中國石油的任意聯(lián)網(wǎng)售卡充值 網(wǎng)點進(jìn)行充值。按照加油卡賬戶類型可分為卡 充值和備用金充值。同時支持多種支付方式： 現(xiàn)金、銀聯(lián)卡、支票和網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)以及其他，其 中其他支付方式包括充值優(yōu)惠、定

11、期結(jié)算、電15錯誤匯充值等。除現(xiàn)金充值外，其他充值方式僅限指 定網(wǎng)點。使用現(xiàn)金和銀行卡充值后，即刻生效; 支票充值、網(wǎng)銀劃轉(zhuǎn)需待到賬后生效。不記名 卡不能進(jìn)行備用金充值。給予充值優(yōu)惠的客戶， 提醒客戶不辦理銷戶退款。1.按加油卡賬戶類型劃分1）卡充值客戶須持卡到售卡充值網(wǎng)點充值，在核對 客戶的資金無誤后，選擇對應(yīng)的充值方式，打 印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2）備用金充值客戶可持卡或提供卡號、客戶編號到售卡 充值網(wǎng)點進(jìn)行備用金充值。在核對客戶卡號、 客戶編號、資金無誤后，選擇對應(yīng)充值方式， 打印充值憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。16錯誤2.按支付方式劃分1）現(xiàn)金充值根據(jù)收取客戶的現(xiàn)金金額

12、，可直接對加油 卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。2）銀行卡充值根據(jù)客戶在銀行POS上所刷的金額，可直 接對加油卡進(jìn)行卡充值或備用金充值。3）支票充值若客戶使用支票充值時，先要在系統(tǒng)中進(jìn) 行支票錄入操作，待地市財務(wù)部門確認(rèn)該支票 為有效時，方可充值。使用支票充值后，在日結(jié)前，需填制繳存單。4）到賬通知充值客戶持銀行進(jìn)賬單存根到售卡充值網(wǎng)點充 值時，操作員確認(rèn)為到賬通知充值后，可向系17錯誤統(tǒng)中錄入到賬信息，待地市財務(wù)部門確認(rèn)為有 效后，方可進(jìn)行充值。使用到賬通知充值后，在日結(jié)前，無需填 制繳存單。三、轉(zhuǎn)賬1 .單位賬戶分配/匯總車隊卡客戶可進(jìn)行單位賬戶分配/匯總業(yè)務(wù)?？蛻粜杼顚懛峙?匯總申請表并簽字確

13、認(rèn)， 提供車隊主卡，或單位客戶編號（使用單位客 戶編號需持加蓋單位公章的證明），在核對申請 表信息與系統(tǒng)信息一致后， 方可進(jìn)行分配/匯總 操作，打印分配/匯總憑證，要求客戶簽字確認(rèn) 并留存。進(jìn)行單位賬戶分配操作時，需注意單位賬18錯誤戶余額滿足本次分配總額。2 .備用金轉(zhuǎn)賬同一證件下辦理的多張個人記名卡之間可 進(jìn)行備用金資金/積分轉(zhuǎn)賬。客戶需持卡到售卡 充值網(wǎng)點，填寫轉(zhuǎn)賬申請表并簽字確認(rèn)。在核 對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，可將一個備 用金賬戶的資金/積分向另一個備用金賬戶進(jìn) 行劃轉(zhuǎn)，打印轉(zhuǎn)賬憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并 留存。四、圈存/圈提1 .圈存售卡充值網(wǎng)點操作員讀卡，將卡片備用金 賬戶的資

14、金/積分轉(zhuǎn)到卡片資金賬戶，打印圈存 憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。19錯誤2 .圈提售卡充值網(wǎng)點操作員讀卡，將卡片資金賬 戶的資金/積分轉(zhuǎn)回卡片備用金賬戶， 打印圈提 憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。五、銷戶退款1 .個人記名卡銷戶退款個人記名卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退 款時，須到開戶地市指定網(wǎng)點辦理。須出示開 戶時提供的有效證件，充值時開具的發(fā)票（未 開發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時開具的收據(jù)或充值憑證），并留存證件復(fù)印件，填寫加油卡銷戶業(yè)務(wù)單 。 售卡充值網(wǎng)點受理銷戶申請后，應(yīng)及時查驗申 請銷戶的加油卡剩余金額。在核對申請單信息 與系統(tǒng)信息一致后，方可在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操 作，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后

15、，按照20錯誤有關(guān)流程及時上報地市公司業(yè)務(wù)管理部門。經(jīng) 地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人和財務(wù)負(fù)責(zé) 人共同審核后，給予批復(fù)；售卡充值網(wǎng)點收到 批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求辦理正式退款。從 受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超過20個工作日銷戶后積分同步清零。2 .車隊卡銷戶退款車隊卡客戶在加油卡有效期內(nèi)銷戶退款 時，須到開戶地市指定網(wǎng)點辦理。須出示加蓋 本單位公章書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代 碼證復(fù)印件、開戶時經(jīng)辦人的有效證件，充值 時開具的發(fā)票（未開發(fā)票應(yīng)提供當(dāng)時開具的收 據(jù)或充值憑證）留存證件復(fù)印件，填寫加油 卡銷戶業(yè)務(wù)單。售卡充值網(wǎng)點受理銷戶申請 后，應(yīng)及時查驗申請銷戶的加油卡剩余金額。 在核對申請單信

16、息與系統(tǒng)信息一致后，方可在21錯誤系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行銷戶操作，打印銷戶憑證，經(jīng)客戶 簽字確認(rèn)后，按照有關(guān)流程及時上報地市公司 業(yè)務(wù)管理部門。經(jīng)地市公司主管加油卡業(yè)務(wù)的 負(fù)責(zé)人和財務(wù)負(fù)責(zé)人共同審核后，給予批復(fù)； 售卡充值網(wǎng)點收到批復(fù)后通知客戶按批復(fù)要求 辦理正式退款。從受理業(yè)務(wù)到正式退款不得超 過20個工作日。3 .給予充值優(yōu)惠的客戶，不能辦理銷戶退 款。4 .不記名卡不銷戶、不退款。六、掛失/補卡/ 解掛1 .臨時掛失客戶卡片遺失后，可通過95504客服電話22錯誤或門戶網(wǎng)站臨時掛失，并在七日之內(nèi)到售卡充 值網(wǎng)點正式掛失。2 .正式掛失客戶到售卡充值網(wǎng)點辦理正式掛失時須出 示開戶時的有效證件并留存復(fù)印

17、件，填寫綜 合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信 息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作。打印掛 失憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。并提醒客 戶掛失的卡片48小時后生效。3 .補卡在臨時掛失或正式掛失滿 48小時后，方 可辦理補卡?？蛻繇毘鍪鹃_戶時的有效證件并 留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字 確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后， 方可進(jìn)行操作，建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打 印補卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。若補23錯誤卡憑證提示收取手續(xù)費時，須收取客戶對應(yīng)額 度的費用。補卡成功后舊卡被系統(tǒng)自動無卡銷戶，舊 卡備用金賬戶資金/積分將會同步轉(zhuǎn)入新卡備 用金賬戶，舊卡卡片資金賬戶資金/積分將在5

18、 個自然日后轉(zhuǎn)入新卡備用金賬戶。4 .解掛客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點提出解掛時，須出示開戶時的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信 息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印解 掛憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。提醒客戶 處理解掛的卡片48小時后生效。24錯誤七、密碼管理1 .密碼修改客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點修改密碼，須出 示開戶時的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜 合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信 息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密 碼修改憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。2 .密碼重置客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點重置密碼，須出 示開戶時的有效證件并留存復(fù)印件，填寫綜 合業(yè)務(wù)

19、申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信 息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打印密 碼重置憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。3 .密碼啟用/停用客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點啟用 /停用密碼,25錯誤須出示開戶時的有效證件并留存復(fù)印件，填寫 綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作，打 印密碼啟用/停用憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留 存。八、異?？ㄌ幚? .記名卡記名卡芯片損壞、無法讀卡，可使用補卡功能更換新卡。2 .不記名卡不記名卡因非人為因素造成卡片芯片損壞，不能正常刷卡時，可通過異常卡處理流程 處理。需先在售卡充值網(wǎng)點提交異常卡處理申 請，經(jīng)地市公司審核、地區(qū)公司審批后生效。 申

20、請生效后，由售卡充值網(wǎng)點為客戶補辦新的26錯誤不記名卡。當(dāng)屬于以下情況之一時，不予辦理異?？?處理：1）芯片未損壞，只是發(fā)生卡面劃破等折舊 情況；2）購卡原始憑證丟失；3）實物卡片丟失；4）經(jīng)辦人有效證件與購卡原始憑證的簽字 信息不一致；5）實物卡片卡號與購卡原始憑證的卡號信 息不一致；6）地區(qū)公司判定的其他條件。27錯誤九、其他日常業(yè)務(wù)1 .換卡客戶持原卡到售卡充值網(wǎng)點提出換卡要 求，須出示開戶時的有效證件并留存復(fù)印件， 填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對 申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操作。 建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印換卡憑證，要 求客戶簽字確認(rèn)并留存。舊卡卡片資金賬戶資金 /積

21、分和備用金賬 戶資金/積分將同步轉(zhuǎn)入客戶新卡相應(yīng)賬戶。2 .延長卡片有效期按國家規(guī)定：記名卡不得設(shè)有效期，不記名卡有效期不得少于 3年。2012年11月128錯誤日后發(fā)售的昆侖加油卡記名卡設(shè)長期有效，不 記名卡有效期3年。在2012年11月1日前已發(fā)售的昆侖加 油卡，原設(shè)3年有效期，到期后辦理延長卡片 有效期業(yè)務(wù)，仍可正常使用?？ㄆ谠?個月以內(nèi)的加油卡，直接 使用“處理失效卡功能”辦理；對于卡片失效 期超過6個月的加油卡，使用“特定網(wǎng)點延長 有效期”功能給予辦理?？蛻舫挚ǖ绞劭ǔ渲稻W(wǎng)點提出延長卡片有 效期要求時，須出示開戶時的有效證件，在核 對申請單信息與系統(tǒng)信息一致后，方可進(jìn)行操 作，

22、打印處理失效卡憑證，要求客戶簽字確認(rèn) 并留存。3 .升級不記名卡客戶持卡到售卡充值網(wǎng)點辦理升級不記名29錯誤卡業(yè)務(wù)時，須提供個人有效證件并留存復(fù)印件， 填寫個人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。在 核對申請表信息無誤后，方可進(jìn)行操作，同時 建議客戶設(shè)置加油卡密碼，打印升級不記名卡 憑證，要求客戶簽字確認(rèn)并留存。4 .車隊卡司機(jī)卡升級客戶到售卡充值網(wǎng)點提出車隊司機(jī)卡升級 為主卡時，須出示車隊主卡，加蓋本單位公章 的書面申請、營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印 件、開戶時經(jīng)辦人的有效證件，并留存復(fù)印件， 填寫綜合業(yè)務(wù)申請單并簽字確認(rèn)。在核對 申請單信息與系統(tǒng)信息一致后， 方可進(jìn)行操作， 打印司機(jī)卡升級憑證，要求

23、客戶簽字確認(rèn)并留 存。5 .異?？劭钐幚砜蛻粼谙M時發(fā)生異?？劭?，加油站須填30錯誤寫加油卡返款業(yè)務(wù)單，客戶持卡和加油卡 返款業(yè)務(wù)單到售卡充值網(wǎng)點進(jìn)行辦理。操作 員按以下操作模式在系統(tǒng)中進(jìn)行異?？劭畲_認(rèn)，并填寫加油卡返款業(yè)務(wù)單 中相應(yīng)內(nèi)容， 持卡人簽字確認(rèn)后，上報到地市公司。1) “根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式使用“根據(jù)卡內(nèi)交易記錄”模式確認(rèn)的異?？劭?，地市財務(wù)部門在需 48小時后才能在 系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金將在 5個自然日后 回補到客戶加油卡備用金賬戶中。2) “根據(jù)歷史交易記錄”模式使用“根據(jù)歷史交易記錄”模式確認(rèn)的異?？劭?，地市財務(wù)部門在需在 14個自然日后 才能在系統(tǒng)中確認(rèn)，確認(rèn)后的資金

24、將即刻回補 到客戶加油卡備用金賬戶中。如果在“歷史交易模式”中沒有發(fā)現(xiàn)該加31錯誤油卡丟失交易，則該卡沒有被多扣款。32錯誤!文檔中沒有指定樣式的文字。第四章網(wǎng)點客戶服務(wù)與管理一、售卡服務(wù)售卡充值網(wǎng)點在辦理售卡業(yè)務(wù)時，應(yīng)遵循以下步驟：1 .微笑招呼。2 .熱情詢問。3 .核對資料。4 .辦理業(yè)務(wù)。5 .簽字確認(rèn)。6 .禮貌送行。二.收銀服務(wù)1 .詢問熱情詢問顧客“您有昆侖加油卡嗎”，對使33錯誤用現(xiàn)金或銀聯(lián)卡支付的顧客，應(yīng)熱情推介昆侖 加油卡，并主動介紹地區(qū)或地市公司當(dāng)前營銷 政策。2 .收款收款刷卡時，提示刷卡顧客“請出示您的 卡片”、“請輸入密碼”，如客戶忘記密碼，應(yīng)主 動提示客戶，連續(xù)三

25、次輸入錯誤密碼，卡片將 被鎖定，客戶刷卡成功后，操作員將POS機(jī)打 印的簽購單遞交顧客，并請顧客簽字確認(rèn)，將 回單聯(lián)交給顧客。3 .開票出具發(fā)票時，提示刷卡顧客收好卡片“這 是您的卡片，請收好”。34錯誤三、現(xiàn)場服務(wù)1 .加油現(xiàn)場熱情詢問，“請問您加什么油品，加滿嗎? 您有昆侖加油卡嗎”。加油過程中，如顧客未使用加油卡，可向 顧客推薦加油卡、加油站現(xiàn)場的堆頭商品，以 及加油站的優(yōu)惠促銷等活動內(nèi)容。盡可能的和 客戶拉近距離，加深印象，融洽氣氛。如為熟 悉的顧客，語言交流應(yīng)更具親和力。參股加油站如不參加地區(qū)公司促銷活動， 應(yīng)在加油區(qū)予以公示并在加油前主動提示，以 免發(fā)生糾紛。加油站自助刷卡加油，在

26、交易未完成時， 提醒客戶不得提前拔卡。設(shè)置限車牌的加油卡客戶加油時，加油站35錯誤員工須核對車牌號信息一致后方能加油。2 .環(huán)境保護(hù)要求售卡充值網(wǎng)點現(xiàn)場保持整潔明亮，專人負(fù) 責(zé)定時檢查并及時清理過期、破損的宣傳物料（橫幅、海報、宣傳單頁、雜志等）。外部布置 以簡潔、美觀為原則，內(nèi)部設(shè)施保持完好。3 .現(xiàn)場秩序的維持要求售卡充值網(wǎng)點維護(hù)好現(xiàn)場秩序，做到井然 有序。根據(jù)客戶需求進(jìn)行分流，優(yōu)先引導(dǎo)客戶 到自助服務(wù)區(qū)辦理自助類業(yè)務(wù)；對不屬于自助 服務(wù)辦理范疇的客戶，引導(dǎo)其在等候區(qū)域排隊 （適用于無排隊機(jī)情況）或到排隊機(jī)取號排隊 等候。36錯誤四、客戶服務(wù)管理1 .客戶信息更新提醒客戶攜帶單位主卡，須出

27、示加蓋本單 位公章的營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件、 開戶時經(jīng)辦人的有效證件，留存證件復(fù)印件， 填寫單位客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字確認(rèn)。操 作員更新操作，打印憑證客戶簽字確認(rèn)并留存。個人卡片，須出示開戶時有效證件并留存 復(fù)印件，填寫個人客戶業(yè)務(wù)申請表并簽字 確認(rèn)。操作員更新操作，打印憑證客戶簽字確 認(rèn)并留存。2 .客戶賬單服務(wù)售卡充值網(wǎng)點按照要求開展客戶服務(wù)工37錯誤作?？蔀榭蛻籼峁﹩挝豢蛻?個人客戶交易明細(xì)、客戶賬單服務(wù)、余額查詢等信息，單位客戶須攜帶車隊主卡，個人客戶須攜帶個人卡片， 并出示開戶時的有效證件，操作員核對客戶證 件信息無誤后，為客戶提供相應(yīng)的交易信息?？蛻艨梢酝ㄟ^95504 客服熱

28、線獲得業(yè)務(wù)咨詢、賬戶查詢、客戶賬單、投訴等服務(wù)。記 名卡客戶還可以訪問中國石油加油卡門戶網(wǎng)站( 或http:/www.card. ),注冊后可查詢賬戶余額和交易記錄，以及門戶其 他服務(wù)。3 .客戶維護(hù)加油站按照BW報表填寫要求，及時準(zhǔn)確 地將客戶及市場信息錄入系統(tǒng)，定期對固定客 戶進(jìn)行拜訪和消費跟蹤，掌握客戶消費動態(tài)信38錯誤息，收集客戶需求，為地區(qū)公司、地市公司開 展?fàn)I銷政策提供真實依據(jù)。4 .客戶投訴處理嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程，第一時間上 報并進(jìn)行妥善處理，地區(qū)公司參股加油站按照 自有加油站管理模式處理客戶投訴。5 .重大及突發(fā)事件處理對于遇到停電或系統(tǒng)故障、惡劣天氣、媒 體采訪等突發(fā)事

29、件，網(wǎng)點現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)格 按照應(yīng)急預(yù)案處理辦法進(jìn)行處置。39錯誤第五章 網(wǎng)點風(fēng)險防控一、主要風(fēng)險點1 .利用折扣卡刷卡套利套現(xiàn)；2 .利用充值贈送優(yōu)惠套利套現(xiàn)；3 .套取加油卡積分；4 .掛靠折扣車隊卡辦理司機(jī)卡；5 .虛假發(fā)卡提升業(yè)績；6 .虛開套取發(fā)票。二、業(yè)務(wù)監(jiān)控1 .現(xiàn)金交易監(jiān)控加油站經(jīng)理每日監(jiān)控前臺 POS撤銷當(dāng)日 現(xiàn)金交易，避免私自變更，使用帶有折扣卡支 付，套取差價。40錯誤2 .脫機(jī)交易監(jiān)控加油站每日對加管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如出現(xiàn) 故障脫機(jī)加油，須第一時間上報地市公司，按 照業(yè)務(wù)流程處理系統(tǒng)故障。3 .疑似異常交易監(jiān)控加油站經(jīng)理應(yīng)每日在加油卡系統(tǒng)中查看前 日本站卡交易流水，對于單

30、卡每日消費和充值 3次以上（含3次）的疑似異常交易，立即進(jìn) 行監(jiān)控錄像對比，同時逐級上報進(jìn)行處理。4 .黑灰名單交易監(jiān)控加油站每天對黑、灰名單下載更新數(shù)據(jù)應(yīng) 與總部保持一致。如遇“數(shù)據(jù)錯誤”、“非最新 版本”、“未上報”狀態(tài)，需要及時按相關(guān)程序 處理到正常狀態(tài)。41錯誤第六章網(wǎng)點操作禁令一、嚴(yán)禁為客戶代充值、代刷卡、代簽字、 代輸密碼。二、嚴(yán)禁代客戶辦理卡片掛失、補卡、銷戶退款。三、嚴(yán)禁利用本人或他人加油卡、銀行卡 等套現(xiàn)套利。四、嚴(yán)禁無單位證明和車隊主卡為客戶新 增司機(jī)卡。五、嚴(yán)禁虛假售卡、充值。六、嚴(yán)禁虛開、套取發(fā)票。七、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶許可擅自變更卡片信息。八、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。九、嚴(yán)禁將贈送客戶的促銷品占為己有。42錯誤編輯委員會主任劉宏斌副委主副主任田景惠上官建新付瓶 王波 趙傳香 金安耀員張宏李鴻學(xué)王長江 趙劍春劉矢