ControlTower物流服務新的解決方案

1、Control Tower中遠網絡物流科技有限公司制訂2012年2月1. 業(yè)務發(fā)展背景隨著物流、供應鏈業(yè)務的發(fā)展，物流行業(yè)的競爭逐漸從價格的競爭向服 務的競爭過度，誰能夠提供豐富、周到、快捷的物流服務，誰就能夠擺脫慘 烈的低價競爭，獲得優(yōu)質客戶，取得優(yōu)勢地位，也就掌握了企業(yè)發(fā)展的機會。從客戶（貨主）、物流公司、生產商等來看，對貨物的整個運輸過程的 掌控要求越來越嚴格。對運輸過程中的各種相關的事件、地點、狀態(tài)等的要 求更加明確，精度要求更高，響應速度要求更快。同時，相應的附加服務也 在逐漸增加，例如：報表、 KPI、流程定制、異常處理，甚至包括一些業(yè)務 BI 功能，都逐漸外包給專業(yè)的物流公司。從

2、物流公司、物流信息平臺等自身來看，如何提供優(yōu)質服務，留住老客 戶、吸引新客戶，成為首要問題。誰對物流服務理解越深入，就越能夠在物 流服務的規(guī)劃、信息平臺的建設中， 融入更先進的理念、更合理的系統設計， 進而提供更好的物流服務，誰就有基礎在競爭中勝利。IT 技術的進步，出現了一種新的解決方案 - Control Towe（r 簡稱 CT）， 為這種對物流服務的迫切要求，找到了出路。這種新的解決方案對于供應鏈 的管理，帶來了前所未有的靈活性，可以對供應鏈的相關業(yè)務按需配置、管 理，并能對整個供應鏈的運行狀態(tài)、貨物狀態(tài)進行監(jiān)控，及時處理出現的異 常情況，為物流客戶提供全面、貼心的服務。以中遠物流為例

3、，已經在實際項目中進行了 CT 應用，取得了良好的效 果，確立了其在行業(yè)競爭中的優(yōu)勢， 為后面爭取更多的客戶打下良好的基礎。 隨著 CT 的普及和實際應用在國內的推廣，作為專業(yè)的物流公司、物流信息 平臺，如果我們不對 CT 進行深入的研究、開發(fā)，前面所獲得的業(yè)務優(yōu)勢會 很快喪失，因缺乏更加豐富、周到、快捷的物流服務，又會回到沒有特色服 務、價格競爭的階段，造成企業(yè)盈利大幅下降，服務內容缺乏吸引力，逐漸 丟失一些優(yōu)質客戶。整個物流行業(yè)在 CT 方面，加強相關技術的研究力度，是行業(yè)發(fā)展的必 然趨勢。 CT技術研究，能夠擴大物流公司、物流信息平臺在技術、業(yè)務模式 上的領先優(yōu)勢，保持在業(yè)務上的領先，為

4、業(yè)務的拓展奠定一個堅實的技術基 礎。2. Control Tower 三大特點研究方案以可視、可控、可量化為指導原則，以靈活性、可擴展性、可 重用性、獨立性為目標。2.1. 可視化首先，通過對業(yè)務流程的梳理，確定出在業(yè)務流程中需要監(jiān)控的 各個節(jié)點，以及相關的狀態(tài)屬性（時間、地點、狀態(tài)值等） 。CT 對這 些確定的狀態(tài)信息進行采集，作為整個 CT 的基礎數據。 CT 提供一個 門戶網站，允許每個用戶根據自己的需要，自行定義、組合需要顯示 狀態(tài)以及其他內容。其次， CT提供對業(yè)務規(guī)則的支持，可以對業(yè)務規(guī)則產生的不同結 果定義多種處理、展示方式。在采集到狀態(tài)以后，使用預先定義的業(yè) 務規(guī)則進行校驗、展

5、示，如果出現預先規(guī)定的結果之外的情況，或者 是預先定義的異常情況， CT 能夠支持多種方式（郵件、短信、傳真、 消息推送等），自動提醒相關角色、人員。第三，能夠展示各種圖表、指標等數據，使用戶能夠直觀的了解 這個業(yè)務流程的運行狀況，以及各個環(huán)節(jié)的效率等。2.2. 可控當業(yè)務流程按照預先定義的環(huán)節(jié)正常運轉時， CT只進行監(jiān)控、展 示等非干預性動作。 用戶可以根據業(yè)務的變動情況， 及時對 CT需要采 集的狀態(tài)進行維護。也可以對業(yè)務規(guī)則、業(yè)務流程進行維護。在出現異常情況時， CT會觸發(fā)預先定義的異常處理流程，自動執(zhí)行一系列動作，包括：通知相關角色、人員，執(zhí)行異常情況下的業(yè)務 流程，提供業(yè)務應對建議等

6、。2.3. 可量化可以在 CT中自定義多種 KPI指標，不同的報表， 對整個業(yè)務過程 和各個幾點，進行多維度、不同深度的考核、總結。3. Control Tower 的主要功能Control Tower 主要包含基礎功能和高級功能兩部分，基礎功能提供覆 蓋供應鏈這個過程的基礎信息服務， 包括：狀態(tài)跟蹤、客戶通知、客戶查詢、 日志報表等；高級功能是 CT優(yōu)勢所在，體現出 CT的可視、可控、可度量， 使之與傳統的服務及跟蹤系統區(qū)分開，包括： KPI、異常事件處理、 BI （報 表、數據挖據、預測分析、輔助決策、流程規(guī)劃） 、SOP自動處理等，從各方 面來提升客戶服務水平，保留老客戶發(fā)掘新客戶。3.

7、1. 狀態(tài)跟蹤這是 CT提供的最基本的功能， 通過在系統中預先定義各種需要跟 蹤的對象及相關的業(yè)務系統， CT便可以自動采集這些對象相關的狀態(tài)， 包括發(fā)生的時間、發(fā)生的地點、相關的業(yè)務系統、當前狀態(tài)。采集后 的狀態(tài)數據，通過多種形式展現給客戶，例如：以流程跟蹤的形式， 動態(tài)展示流程上每一個環(huán)節(jié)的實時狀態(tài)變化，使用戶直觀感受到整個 業(yè)務鏈條的運行；以匯總的形式，使用戶能夠更方便的審視真?zhèn)€業(yè)務 流程。3.2. 客戶通知對系統中采集的每一個狀態(tài)值，設定該狀態(tài)值需要自動通知、提 醒的客戶列表。通知、提醒可以通過郵件、短信、傳真等多種方式完成。3.3. 客戶日志查詢能夠通過日志系統， 查詢到 CT及相關

8、業(yè)務系統的運行狀況， 對可 能出現的問題，提前進行準備。3.4. 日志報表對 CT 系統、相關業(yè)務系統的運行情況，定期進行總結，可以是這 個業(yè)務鏈條跟好的運行，提高系統運行效率。3.5. KPICT從不同的業(yè)務系統獲取所需的狀態(tài)數據，在此基礎之上，依靠 強大的 KPI 系統，能夠按照客戶要求，定義各種與業(yè)務鏈條運行相關 的 PKI 考核指標、方式，從多方面、 多維度的考察企業(yè)自身、 供應商， 為業(yè)務決策提供強有力的支持。3.6. 異常事件處理在 CT 上，可以對可預見和不可預見的意外情況（非正常狀態(tài)值， 或一系列狀態(tài)經邏輯判斷后的狀態(tài)） ，定義一系列復雜的處理流程， 是 CT、業(yè)務系統、客戶等

9、各方面，在出現意外時，及時得到通知。在此 基礎上，意外處理流程能夠進行異常預案的自動處理，在最短的時間 內控制意外的影響范圍，減少由此產生的問題。例如：陸路運輸過程 中，出現天氣異常情況，常規(guī)線路無法完成此次運輸， CT會自動計算 出新的運輸線路方案，供決策人員選擇。3.7. BI （商業(yè)智能系統）BI 的加入，使 CT 站在了更高的起點。主要包括：報表、數據挖據、預測分析、輔助決策、流程規(guī)劃這里的報表有別于傳統上的報表，不是簡單的數據匯總計算，而 是根據系統里的各種業(yè)務模型，對整個業(yè)務鏈條的狀況進行分析；數 據挖掘是在統計報表的基礎上，對每一項數據進行層層分析，找到該 數據對應的最底層的數據

10、來源，進而定位影響系統的根源；預測分析 可以根據 CT長期積累下來的基礎數據， 配合業(yè)務模型、 業(yè)務人員的經 驗等多種因素，對今后一段時間內的業(yè)務發(fā)展趨勢進行預測，并可以 對業(yè)務人員對今后一段時間內人的企業(yè)發(fā)展方向，進行輔助決策； CT 根據系統、外部的各種相關數據，結合預先定義的業(yè)務規(guī)則，可以自 動提供業(yè)務人員多種優(yōu)先條件下的流程安排，業(yè)務人員再根據需要選 擇，提高業(yè)務人員流程安排的效率和科學性。3.8. SOP輔助處理SOP是一個企業(yè)業(yè)務成熟的標志，一套完善的 SOP體系，可以使 企業(yè)的管理、運行始終處于一種高效、可控的狀態(tài)之下。 SOP可以配 置在 CT中，通過 CT 的向導式操作指導，

11、完美體現 SOP的各個環(huán)節(jié)， 在出現人員更替是，不會對系統運行、客戶服務造成影響，能夠完美 的保持客戶服務水平、保證服務質量。3.9. 豐富的展現方式隨著 IT 技術的進步，各種終端、溝通方式不斷涌現， CT 通過插 件方式，滿足最新出現的需求，實現服務的全面覆蓋，豐富客戶服務 體驗。例如：可以通過短信、 彩信方式， 向客戶推送定制消息、 通知； 可以通過郵件方式，提醒客戶各種系統事件；也可以通過微博方式，來廣播系統的各種消息；還可以通過不同平臺的客戶端應用（iOS、Android 等），提供用戶隨時了解業(yè)務運行狀況的便利手段。4. Control Tower 應用方案 本方案以全國交通物流樞

12、紐現有小件運輸系統為例，描述 CT 與現 有小件運輸系統之間，如何配合完成小件運輸整個過程的監(jiān)控管理，并 通過 CT 來提升小件運輸系統的價值，為客戶提供更豐富、更有價值的 服務。方案的原則為盡量減少對原有系統的改動，使原系統更簡單、快捷 的加入 CT 系統中。在具體到每一個環(huán)節(jié)中，通過靈活設計兼容新、舊 技術，來實現兼容原有系統，又能對新系統、新技術提供良好的支持。4.1.1. 通訊協議 基于目前已有的小件運輸系統， CT 在通訊協議上，支持 HTTP/S、 WebService、IBM WebsphereM Q；外部溝通方面，支持 Email 、SMS、FAX 等。在架構上隔離 CT 系統

13、對具體協議的依賴性，預留統一、標準的通 訊協議接口，能夠在在系統實施、使用過程中，根據需要方便、快速的 支持新出現的協議，減少對 CT和應用系統的影響。4.1.2. 報文格式 報文格式基于 XML標準，通過定義 Schema來規(guī)范 CT和各應用系統 之間的數據傳遞。Schema包含下列信息：應用系統代碼，由 CT為每一個應用系統指定一個代碼，用來在傳遞數據的過程中唯一標識該系統。 小件運輸系統代碼指定為：LOGINKEX。P 認證信息，由用戶名、密碼兩部分組成，均由 CT分配給應用系 統來使用，并進行定期更新。系統初始分配的用戶名和密碼均 為應用系統代碼，在系統第一次登錄 CT 后，由 CT重

14、新分配新 的用戶名和密碼，并通知小件運輸系統，由小件運輸系統自行 保存。報文功能，包含了一系列的功能名稱定義，每一個功能都代表 CT與應用系統之間特定的一次數據交互。由主功能碼和子功能 碼兩部分組成，主功能碼用來確定不同的動作，子功能用來區(qū) 分具體的工作內容、方式等。主要的功能為：系統登錄 LOGIN主功功能名： LOGIN。該功能需要在報文中提供系統代碼、 用戶名、密碼。子功能名：a) FL(First Login )：首次登錄，表明本次登錄為首次登 錄，需要 CT進行相應的初始化處理?？梢栽趹孟到y首 次登錄 CT 時使用，也可以用來在應用系統發(fā)生變化后， 通知 CT重新進行相關的初始化工

15、作。 只有真正的首次登 錄，登錄信息中的用戶名、密碼是系統代碼，其他情況 下都需要提供由 CT分配的用戶名、密碼。b) NL(Normal Login )：正常登錄，除了首次登錄 CT 外，其他情況下登錄。ii. 數據采集 DAQ 主功能名： DAQ 子功能名：a) BASEINFO：基礎信息，用來獲得應用系統的一些基礎信 息，例如：狀態(tài)數量、狀態(tài)更新頻率、應用系統功能列 表、業(yè)務流程等；b) STATUSINF：O 狀態(tài)信息，是具體的業(yè)務狀態(tài)的相關各屬 性值，包括時間、地點、業(yè)務狀態(tài)值、相關業(yè)務人員、 系統狀態(tài)。iii. 系統狀態(tài)查詢 SSINFO主功能名： SSINFO 子功能名：a) B

16、ASEINFO：系統基本信息， 包括：系統名稱、 系統代碼、 系統用戶名稱等。b) STATUSINF：O系統當前狀態(tài)信息， CT用來掌握應用系統 的運行狀況，包括：停止、運行、初始化。iv. 系統通知 NOTIFY 主功能名： NOTIFY 子功能名：a) MSGINF：O通知，CT向應用系統發(fā)送通知類消息， 不需要應用系統進行相應。b) WARNINF：O警告， CT向應用系統進行報警，提示可能會 出現的問題，應用系統可以根據該報警信息執(zhí)行相應的 動作。c) ERRORINF：O錯誤，CT向應用系統通知錯誤信心， 應用系 統必須進行相應，把結果反饋給 CT。d) ACTINFO：動作通知，

17、應用系統接到通知后，執(zhí)行 CT 指 定的工作，并把結果反饋給 CT。4.1.3. 數據采集 主要采集系統信息和狀態(tài)信息， CT通過系統信息來了解應用系統的 狀況，以便在特殊情況下采取一些應多措施。例如：如果得知應用系統 宕機，則 CT 可以通過預警系統通過相關的人員、系統及時進行處理， 調整業(yè)務流程等。狀態(tài)信息，是 CT 關注的核心數據，包含了每個業(yè)務過程中，詳細 的狀態(tài)，包括：時間、地點、業(yè)務狀態(tài)值、 業(yè)務系統操作員、 系統狀態(tài)。 通過一系列的狀態(tài)信息組合，反映出該業(yè)務運行情況，在此基礎上，可 以進行一系列的 BI 、管理等操作。首先，定義標準的狀態(tài)對象，通過該狀態(tài)對象，屏蔽不同系統、不 同

18、狀態(tài)之間的差異，簡化 CT 處理流程和工作量。該標準對象包括：狀 態(tài)基本屬性(名稱、所屬系統、狀態(tài)描述、狀態(tài)類型、時間、地點、狀 態(tài)值、業(yè)務系統狀態(tài)、業(yè)務系統操作員、優(yōu)先級) 、擴展屬性。其次，定義標準的數據采集接口，通過這些接口可以完成狀態(tài)數據 的定義、 采集、保存、查詢。定義是指在 CT中記錄各業(yè)務系統的狀態(tài)， 可以通過錄入界面人工完成，也可以通過數據采集接口自動完成（需要 業(yè)務系統進行改造，支持相應接口） ；采集就是通過系統的采集接口， 按照預先設置的通訊協議、報文標準，從業(yè)務系統獲得狀態(tài)數據，可以 是 CT 主動發(fā)送采集請求，也可以是業(yè)務系統主動上報狀態(tài)數據；保存 是把 CT 獲得的狀

19、態(tài)數據存入數據庫和更新數據緩存，出發(fā)相應展示頁 面自動更新，并通過規(guī)則引擎對數據進行檢查，如果發(fā)現該狀態(tài)異常或 該狀態(tài)所在的業(yè)務流程異常，則自動觸發(fā)異常處理流程；查詢主要滿足 CT展示系統、 其他外部系統對狀態(tài)數據的需要， 查詢通過緩存機制， 減 少數據庫操作，提高響應效率。4.1.4. 狀態(tài)展現 主要有兩種主要展現類型：靜態(tài)展示、動態(tài)展示。靜態(tài)展示 提高多種數據查詢方式，可以按照系統、狀態(tài)類型、時間段、 地點、業(yè)務流程等，不同的維度展現查詢結果。主要用于狀態(tài) 查詢結果、報表等，其查詢結果只包含當時 CT中已經獲得的狀 態(tài)數據，不會對其后發(fā)生的狀態(tài)進行處理。所提供的界面效果 包括：餅圖、柱狀圖

20、、表格等；動態(tài)展示 按照業(yè)務流程、 業(yè)務環(huán)節(jié)、業(yè)務系統等，設置不同的業(yè)務范圍， 對相應的狀態(tài)進行實時的監(jiān)控，任何一個狀態(tài)發(fā)生變化，在相 關的界面中實時更新， ，如果有異常發(fā)生，則會有異常提示，通 過該異常提示可以進入異常處理流流程。所提供的界面效果包 括：業(yè)務流程圖、業(yè)務環(huán)節(jié)放大顯示圖、多業(yè)務跟蹤圖等。4.1.5. KPIKPI 系統提供靈活的指標定義、公式編輯、規(guī)則引用，可以對每一 個狀態(tài)數據、每一個業(yè)務流程等，從多個維度進行考核。指標定義：指標分為兩類，一類是簡單指標，用來對具體的單 一的狀態(tài)數據進行考核，通過業(yè)務流程或狀態(tài)類型來選擇需要 考核的狀態(tài)；另一類是復合指標，根據考核的需要，把多

21、個狀 態(tài)項通過公式進行組合，形成一個新的考核指標，為了保證系 統的性能，復合指標所包含的狀態(tài)項數量限定在 10 個之內。 公式編輯：利用友好的界面，對 KPI 所需要的公式進行維護， 包括：數學運算、邏輯運算，同時 KPI 系統提供解析器、運算 器，對編輯并保存的公式進行解析、運算，得到 KPI 的結果。 規(guī)則引用：在有些情況下，通過運算無法得到想要的 KPI 考核 結果，而需要通過復雜的業(yè)務處理過程才能獲得滿意的 KPI，這 是就需要在 KPI 考核中引用規(guī)則引擎，通過規(guī)則引擎中的復雜 規(guī)則運算來完成 KPI 考核。4.1.6. 預警、通知CT在采集到狀態(tài)數據后，同時進行三方面的處理， 一方面保存數據、 更新緩存系統；另一方面，調用 KPI 系統，對采集到的數據進行考核； 第三，調用規(guī)則引擎，對數據進行業(yè)務規(guī)則教研，如果出現異常情況， 則根據系統配置的異常處理流程，自動啟動異常處理，包括：通知相關 人員（ SMS、Email 、電話等），執(zhí)行與處理步驟（開始獲取異常相關狀 態(tài)、調整數據采集頻率、調整狀態(tài)優(yōu)先級等） ，發(fā)送通知給業(yè)務系統做 相應處理等。通知分為三類：消息型：此類通知包含簡單的消息，不需要接受該消息的應用 系統或 CT做出響應，只需要解析消息、顯示、保存即可。 警告型（