銀行零售業(yè)務部門經(jīng)理述職報告

1、銀行零售業(yè)務部門經(jīng)理述職報告20* 年， 我和部門同事在市分行黨委的正確領(lǐng)導和大家的全力支持下，認真貫徹落實省市分行年初、年中工作會議精神，按照市分行“一年打基礎、兩年求發(fā)展、三年上臺階”的基本發(fā)展思路，以推進零售業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型為動力， 以提質(zhì)增效為目標， 以提升零售業(yè)務綜合競爭力為核心， 深入開展綜合營銷活動， 快速推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，強力拓展中高端優(yōu)質(zhì)客戶， 全面強化風險管理， 零售業(yè)務取得了較好的成績。一、主要工作成效（一）儲蓄存款保持平穩(wěn)增長。截至12 月末，全行儲蓄存款余額達到 58.02 億元，較年初凈增 8.7 億元，存量、增量市場份額分別為28.48%和 37.75 % ，存量市場

2、份額較年初提高 2.04 個百分點，居“四行一社”第二位，增量市場份額與去年同期基本持平，居四行第一。（二）個人中間業(yè)務競爭力持續(xù)增強。實現(xiàn)個人中間業(yè)務收入 2564 萬元，中間業(yè)務收入占比達到73.53%，其中：電子銀行業(yè)務收入 513.62 萬元， 完成省分行年度計劃的 *6.73% ； 信用卡業(yè)務收入 354萬元， 完成省分行年度計劃的*8%； 基金手續(xù)費收入 164 萬元，個人理財收入17.76 萬元。（三）個人理財業(yè)務快速增長。累積銷售基金4381 萬元，年度計劃完成率84.25%；基金定投開戶凈增7267戶， 新增申購額316萬元， 分別是去年的 16.74 倍和 32.36 倍；

3、 銷售對私理財產(chǎn)品 4.9 億元，完成省分行年度計劃的106.43%，銷售額是去年的5.29 倍。銷售2*6 克，實現(xiàn)貴金屬業(yè)務收入5.34萬元。（四）電子銀行業(yè)務持續(xù)增長。個人電子銀行客戶數(shù)達到18.88 萬戶，其中本年新增個人電子銀行注冊客戶數(shù)9.3 萬戶，完成省分行年度計劃的169.47%；新增轉(zhuǎn)賬電話1317戶，完成省分行年度計劃的131.7%，居全省第二；投放現(xiàn)金類自助設備14 臺，自助設備覆蓋率達到75%；自助設備運行率由年初的84.7%提升至97%以上，排名由全省倒數(shù)第三上升至前列；電子渠道分流率達到33.51%，較年初提高了 7.46 個百分點。（五）信用卡競爭力不斷增強。全行

4、信用卡總量達17937張，比年初增加*470 張，其中準貸記卡新增 8613 張，貸記卡新增2587張，完成省分行年度計劃的104.3%，實現(xiàn)信用卡利息收入513萬元；商戶總量達到 179 戶，新增有效商戶 133 戶，完成省分行計劃的 166.25%， 全省排名第三， 有效商戶占比由年初的 28 %提升至76%，實現(xiàn)收單業(yè)務收入191 萬元；信用卡透支余額達到 1.28 億元，其中本年新增 1.13 億元，占總透支余額的88.86%，信用卡透支不良率0.71 % ，低于總行控制標準。（ 六 ） 個人客戶結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。 截止 12 月末， 全行個人客戶數(shù)達到5.86 萬戶，較年初凈增8700戶

5、，增幅17.43%，其中個人貴賓客戶1.16 萬戶，較年初增加2247 戶，完成省分行年度計劃的132.18% 在全面推廣CFE系統(tǒng)的基礎上，組織開展了鉆石卡、白金卡級客戶信息治理工作，完成鉆石卡級客戶信息治理12 戶，治理率達到100%，白金卡級客戶信息治理205 戶，治理率達到96.19%，全省名列第三。（ 七 ） 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐加速推進。年內(nèi)，對已建設完工的 6 個網(wǎng)點建設項目進行了竣工驗收和項目決算。完成了 20 個營業(yè)網(wǎng)點平面功能布局圖的設計，新增開工建設項目 9 個，裝修改造面積2849平方米，投資3680 萬元，其中年內(nèi)已完工項目 3 個。向省分行上報了 2012 年網(wǎng)點建設立項申

6、請。（ 八 ） 深入開展各類綜合營銷活動。 組織開展了“金鑰匙春天行動”等綜合營銷活動，在全省一季度“春天行動”綜合營銷活動考核中，我行位列第三名；在“基金仲夏”綜合營銷活動中禮縣、文縣等 4 個支行獲得省分行“支行排名優(yōu)先獎”， * 支行兩水分理處等16個營業(yè)網(wǎng)點獲得省分行“儲蓄存款月月爭先獎”；在省分行7 月份開展的“星火行動”基金定投競賽中， 我行定投扣款筆數(shù)環(huán)比增長率全省排名靠前，有* 個營業(yè)網(wǎng)點被省分行評為優(yōu)秀網(wǎng)點， 9 名員工被省分行評為營銷明星； 在信用卡暨商戶收單營銷活動中我行取得全省第四的好成績， 獲得獎勵工資5 萬元， 并有 3 名員工獲得省分行表彰獎勵（九）加強業(yè)務培訓，

7、推進零售業(yè)務隊伍建設。組織員工參加省、市分行組織的各類培訓 36期，參加培訓人員達1800 多人次。新增金融理財師（AFP） 3 人，為轄內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點配備了大堂經(jīng)理，對完成功能分區(qū)的網(wǎng)點配齊了低柜人員。 同時， 積極培養(yǎng)本部門年輕人，創(chuàng)造讓年輕人成長鍛煉的機會，使其全面、熟練的掌握各類業(yè)務知識，出色的完成了各自的本職工作。二、主要工作措施（一）落實會議，明確零售業(yè)務發(fā)展思路。在認真落實省分行“春天行動”啟動會議精神， 及省市分行年度、 年中工作會議精神的同時。 組織召開了全市農(nóng)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型暨“春天行動”啟動會議和全市農(nóng)行零售業(yè)務工作會議，明確了 20* 年零售業(yè)務發(fā)展的奮斗目標，并全面安排部署了

8、下半年零售業(yè)務工作。通過落實會議精神，細化工作措施，明確工 作思路，目標任務，為全行零售業(yè)務發(fā)展奠定了堅實的基礎，推動了 零售業(yè)務提質(zhì)增效，快速發(fā)展。（二）深入開展“金鑰匙”品牌零售業(yè)務綜合營銷活動。年內(nèi)，認真籌劃、精心組織開展了“金鑰匙春天行動”、“激情仲夏 金彩生活”、“贏在金秋”等綜合營銷活動，信用卡發(fā)卡暨商戶收單綜合營銷活動和基金定投“星火行動”等專項營銷活動。通過突出“金鑰匙”品牌宣傳，搶占宣傳營銷市場競爭制高點，對推進零售業(yè)務快速發(fā)展，提高業(yè)務增長速度，拓展市場份額起到了積極的作用。（三）加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，打好零售業(yè)務發(fā)展基礎。把網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為打好零售業(yè)務發(fā)展的基礎， 大力推進網(wǎng)點建

9、設， 強化文明標準服務水平。一是開展服務品質(zhì)提升年活動。二是加快總、分行已批復項目的建設進度，完成18個營業(yè)網(wǎng)點的新一級LOGCM換工作，在28個營業(yè)網(wǎng)點安裝了 LED言息滾動發(fā)布屏。年內(nèi)，開工建設項目9 個，已竣工項目 3 個，在建項目 6 個，完成了 20 個營業(yè)網(wǎng)點平面功能布局圖的設計。三是開展網(wǎng)點建設規(guī)劃和立項申請。編撰了 *南分行城區(qū)網(wǎng)點布局規(guī)劃報告 和 * 南分行 2012-2015 年網(wǎng)點建設規(guī)劃 ， 組織開展了 2012 年網(wǎng)點建設申請立項工作, 上報 12 個網(wǎng)點建設項目。 四是開展全市農(nóng)行網(wǎng)點負責人暨大堂經(jīng)理培訓。 通過開展二次導入和明查暗訪等工作， 全行員工面貌煥然一新，

10、 網(wǎng)點形象明顯改觀，服務品質(zhì)不斷提升，客戶滿意度大幅提高，在省分行四季度開展的神秘人暗訪中，我行平均得分79.85 分，較去年四季度提高 16.01 分。（四）突出考核激勵，激發(fā)各層面營銷積極性。把考核作為引導業(yè)務發(fā)展的風向標，通過完善激勵機制，加大考核力度，激發(fā) 零售業(yè)務發(fā)展活力。一是制定營業(yè)網(wǎng)點上臺階考核辦法。制定了 *南分行營業(yè)網(wǎng)點上臺階考核獎勵辦法，經(jīng)過一年的推行，兌現(xiàn)獎勵工資 162.15 萬元，累計獎勵191 個網(wǎng)點，獎勵人次達2259人。二是制定支行領(lǐng)導班子零售業(yè)務考核辦法。三是督導支行及時兌現(xiàn)計價工資。（五）強化業(yè)務培訓，提高全員產(chǎn)品營銷技能。通過加強業(yè)務培訓這一有力抓手， 進

11、一步提高全員營銷技能， 為推動零售業(yè)務營銷提供了有力的支持。 除了組織人員參加總分行培訓外， 組織部門人員開辦培訓班6 次，培訓人次達500余人。（六）抓風險防控，提高零售業(yè)務發(fā)展質(zhì)量。今年，是市分行 “十二五”發(fā)展規(guī)劃確定的“打基礎”之年。為切實抓好零售業(yè)務發(fā)展基礎， 提高零售業(yè)務發(fā)展質(zhì)量， 全行對零售業(yè)務風險防控工作進一步加強。 一是認真開展盡職檢查工作。 二是扎實開展基礎管理提升年活動。 三是開展電子銀行業(yè)務專項檢查。 四是開展懲防體系建設、黨風廉政建設和案件防控工作。三、存在問題總體來看， 在市縣兩級行領(lǐng)導的重視下， 零售業(yè)務工作成效顯著， 但在實踐中仍存在一些問題。 一是發(fā)展零售業(yè)務

12、的戰(zhàn)略地位不突出，主動發(fā)展的意愿不夠強烈，加快發(fā)展的態(tài)度不夠堅決，促進發(fā)展的措施不夠得力，部分零售業(yè)務還依靠行政推動的現(xiàn)象較為突出。二是電子銀行低質(zhì)低效現(xiàn)象普遍, 售后服務機制不健全。 三是信用卡風險管理亟待加強。本年新增信用卡透支 1.13 億元，占總透支余額的88.86%，個別行的不良率已超出總行控制水平。四是網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)成效固化不夠。對網(wǎng)點文明標準服務抓的不緊，管的不嚴，網(wǎng)點文明標準服務標準落實不到位，網(wǎng)點巡檢、晨會、夕會等制度和要求流于形式。全行PCRM CFE系統(tǒng)使用率不高，在客戶維護、產(chǎn)品營銷過程中作用發(fā)揮不充分， 對網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型的支撐作用不明顯。 五是在自身素質(zhì)的提高和工作方式方面也存

13、在對新業(yè)務研究拓展力度不夠，新產(chǎn)品學習、研究不深不細，工作中缺乏前瞻性、主動性。針對上述問題， 2012 年，將認真貫徹落實省、市分行年度工作會議精神，重點做好以下幾方面工作：一是扎實開展“春天行動”綜合營銷活動。強化工作措施，落實目標任務，全力以赴，趕超進位，爭取好的名次，確保實現(xiàn)零售業(yè)務的“開門紅”，為全年零售業(yè)務的發(fā)展奠定堅實的基礎。 二是提升電子銀行質(zhì)量， 增加電子銀行收入。統(tǒng)一規(guī)劃，抓好現(xiàn)有現(xiàn)金類自助機具的使用管理，完善自助機具的考評和管理體制， 提高自助機具的使用效率， 制定現(xiàn)金類自助機具管理辦法，實現(xiàn)電話費、 電費等的電子渠道繳費功能，提升電子銀行質(zhì)量，提高電子渠道分流率，減輕高

14、柜壓力，增加電子銀行收入。三是加快信用卡業(yè)務發(fā)展步伐。將繳費卡作為 2012 年信用卡業(yè)務的營銷重點，首先在西和、文縣和* 支行試點推廣，提前搶占市場，進而促進全行繳費卡業(yè)務的快速發(fā)展。四是加強網(wǎng)點文明標準服務工作。落實文明標準服務管理辦法，明確對縣支行的考核標準，切實提高各級行對網(wǎng)點文明標準服務管理的重視程度， 并將文明標準管理辦法印發(fā)給支行人員，確保人手一冊，讓員工樹立“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，服務先行”理念，時刻心系服務。在總、分行暗訪檢查的基礎上，完善市分行“神秘人”暗訪方案，外聘“神秘人”加大暗訪檢查頻次。五是加快網(wǎng)點建設步伐，保證建設計劃按時完成。全行所有營業(yè)網(wǎng)點新一級門牌標識更換完備，85%以上的網(wǎng)點實現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型。20* 年批復的網(wǎng)點建設可實施項目全部完工， 2012 年上半年批復的網(wǎng)點建設可實施項目在年底前完工， 2012 年下半年批復的網(wǎng)點建設項目開工率達到100%。同時，除* 支