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文檔簡介

1、萬科房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計劃書最新資料, WORD 文檔,可編輯修改】經(jīng)營指標(biāo)維度二維度一 客維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展計劃書架構(gòu)計劃內(nèi)容經(jīng)營計劃成本計計劃入住金計劃設(shè)計計劃物業(yè)計意度提升計劃開竣工面積責(zé)任部門分月銷本指-rV財務(wù)部點計劃 責(zé)任成本體系饋理劃客成本咅卜 項目部各戶門資金需求計劃 銷計修用理劃經(jīng)營指標(biāo)財務(wù)與政府質(zhì)工管理措整合管理重點新工程目發(fā)展計劃客服中心業(yè)公司資源計劃招標(biāo)及供應(yīng)商管理人力資源企業(yè)文化綜合管理部人才梯隊目 錄刖言第一篇 經(jīng)營計劃指標(biāo)-財務(wù)維度 (1)第二篇經(jīng)營指標(biāo)分解財務(wù)維度 (2)第三篇05年度銷售計劃客戶維度 (5)第四篇 客戶滿意度提升計劃客戶維度 '(9)第五

2、篇 成本結(jié)算目標(biāo)內(nèi)部流程維度 (22 )第六篇項目設(shè)計計劃內(nèi)部流程維度:一一一(25)第七篇 工程計劃一內(nèi)部流程維度 (27)第八篇 客戶關(guān)系提升計劃內(nèi)部流程維度 (34)第九篇 物業(yè)經(jīng)營計劃內(nèi)部流程維度 (39)第十篇 項目發(fā)展計劃學(xué)習(xí)成長維度 (41)第十一篇 總辦計劃一學(xué)習(xí)成長維度 .(42)附:經(jīng)營計劃的財務(wù)結(jié)果財務(wù)維度 (43)前言經(jīng)營背景及思路第一篇經(jīng)營計劃指標(biāo)一一財務(wù)維度、經(jīng)營計劃指標(biāo)單位:平方米、萬元項目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤合計、現(xiàn)金流量指標(biāo)單位:萬元項目小計第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項目重要工程節(jié)點項目基礎(chǔ)開工主體開工銷售開盤竣工備案

3、第二篇經(jīng)營指標(biāo)分解一一財務(wù)維度、開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建項目1:小計項目2小計項目3:小計合計備注:以上開竣工面積均不含地下建筑面積,水晶城四期設(shè)計面積含地下建筑部分。二、銷售毛利項目1:項目情景1公寓1聯(lián)排1商業(yè)1情景2公寓2聯(lián)排2情景3公寓3合計銷售面積(平米)銷售合同額(萬兀)銷售單價(元/平米):單位成本(元/平米)項目利潤(萬兀):銷售毛利率項目2:項目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓合計銷售面積(平米)銷售合同額(萬元)銷售單價(元/平米)單位成本(元/平米)項目利潤(萬兀)銷售毛利率項目3:項目多層公寓多層情景小高層公寓小高層情景合計銷售面積(平米)

4、銷售合同額(萬元)銷售單價(元/平米)單位成本(元/平米)項目利潤(萬兀)銷售毛利率、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項目項目1項目2項目3合計年初已售未結(jié)面積(平米)年初已售未結(jié)合同額(萬兀)已售未結(jié)項目利潤(萬元)本年銷售面積(平米)本年銷售合同額(萬元)本年項目利潤(萬元)本年結(jié)算面積(平米)本年結(jié)算合同額(萬兀)結(jié)算項目利潤(萬元)減:期間費用其中:管理費用銷售費用財務(wù)費用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益考慮遺留問題前公司實現(xiàn)利潤遺留問題公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、資金計劃安排項目合計1季度2季度3季度4季度現(xiàn) 金 流 入項目1項目2項目3小計項 目 現(xiàn) 金 流 出項目1地價工程款項目2地價工程款項目

5、3地價工程款項目4工程款小 計期 間 費 用管理費用營銷費用財務(wù)費用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費其他收支凈額小計合收入計支出凈流量第三篇05年度銷售計劃-客戶增長維度一、銷售計劃項目1 :指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計獨 體 別 墅面積單價合同額回款額聯(lián) 排 別 墅面積單價合同額回款額公 寓面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額項目2:指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計多 層 公 寓面積單價合同額回款額多 層 情 景面積單價合同額回款額小 高 公 寓面積單價合同額回款額小 高 情 景面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額

6、項目3:指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計期情景面積單價合同額回款額期 聯(lián) 排面積單價合同額回款額期 公 寓面積單價合同額回款額期商業(yè)面積單價合同額回款額期情景面積單價合同額回款額期 聯(lián) 排面積單價合同額回款額期 公 寓面積單價合同額回款額期情景面積單價合同額回款額期 公 寓面積單價合同額回款額合計面積單價合同額回款額I二、銷售費用計劃項目項目1項目2項目3合計推 廣 費 用媒介廣告發(fā)布廣告公司設(shè)計戶外 廣 告電視(網(wǎng)絡(luò))媒體發(fā)布現(xiàn)場環(huán)境包裝銷售道 具夕卜賣場活動禮品費網(wǎng)絡(luò) 宣傳04 年 結(jié)轉(zhuǎn)小計其它人工及行政代 理費 用樣板房費用萬客會合計三、推盤計劃項目1月2月

7、3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計項 目1一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)二期情景二期別墅二期公寓|三期情景三期公寓:小計項 目2獨體別墅聯(lián)排別墅公寓小計項 目3:多層公寓多層情景小高公寓小高情景:小計合計四、銷售安排1項目 2 銷售安排(1)銷售策略 情景營銷:賣場內(nèi)部及外部的整改,對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進(jìn)行重新完善與劃定。在這 個賣場中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活,加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。客戶管理系統(tǒng)搭建:建立全新的預(yù)約參觀制度,做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。提 升項目品質(zhì)感受。對于高端客戶渠道深入挖掘,進(jìn)行針對性的直投和對外宣講活動。新的形象的建立: 5 月推廣前期,借助“

8、生態(tài)論壇”的舉辦,形成項目“生態(tài)”核心競 爭力的市場認(rèn)知,擴(kuò)大項目的影響力。借助滑水賽的籌辦:提升項目形象,本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源,完善 項目周邊交通、配套條件,改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī),催動項目開發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作,為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。(2)銷售檔期5 月份:首期別墅 C 區(qū)二、三標(biāo)段開盤;8月份:首期聯(lián)排圍合別墅開盤;首期剩余獨體別墅發(fā)售; 9月份:聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤;10 月份:一期公寓產(chǎn)品開盤。(3)推廣安排總體分為三個階段:25 月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城:生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?;_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn) 備推廣;59 月份 解

9、熱階段 魅力之城:世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦, 擴(kuò)大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受;1012 月份 遞進(jìn)階段 活力之城:首期業(yè)主入住。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居住感受”,同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備每月推進(jìn)計劃: 計劃在 1 月底提出二期產(chǎn)品建議報告;計劃于 4 月底完成項目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持;政府/媒介平臺的搭建:計劃于 3 初與每日新報就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可 執(zhí)行的宣傳計劃與方案;計劃 3 月初完成電視宣傳片的后期制作;計劃在 2月底出初刊客戶通訊 ,同時在 3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃;計劃在 3 月底, 基本構(gòu)

10、建出 2-3 個貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式,建立穩(wěn)定的“特殊群體” 的傳播渠道;4-5月:完成項目首期LAKE產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排;6-7 月:世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施;8-9 月:聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計劃的實施與推廣安排;10-11:首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲備;12 月:年末客戶回饋活動2項目 3 銷售安排(1)銷售策略依托公司、招商品牌,形成項目品牌形象; 嘗試代理銷售,形成并完善代理銷售管理體系; 充分利用老業(yè)主資源,發(fā)揮功能,完成項目入市客戶儲備,并形成客戶資源管理體系; 加強(qiáng)包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索,提高

11、推廣效果并控制推廣費用; 提高現(xiàn)場管理水平,加強(qiáng)項目形象推廣,形成板塊核心。(2)銷售檔期8 月 1 日,項目開盤,首期產(chǎn)品以公寓為主,配合部分薄板和東西向;9 月 1 日,高層情景開盤;10 月 1 日,情景花園洋房開盤。(3) 推廣安排4月,春季房交會項目亮相,接受咨詢登記;5月,項目正式亮相,包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等,信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行;6月,項目銷售資料正式公開,儲備客戶初選;7月,項目發(fā)布會召開,客戶鎖定;8月,項目開盤,組織高情客戶專項活動;9月,高情開盤,組織情景客戶專項活動;10月,情景開盤,組織多項目老客戶參觀活動;11月,進(jìn)行周邊企業(yè)等專場推廣活動;12月,年末

12、客戶回饋。第四篇 客戶滿意度提升計劃一一客戶維度、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1 行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù),深入分析相關(guān)要素,確定行動重點, 提出有針對性的改進(jìn)措施。05年行動重點-總體改進(jìn)優(yōu)先次序2 提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗,由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意,推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值產(chǎn)品滿意(工程、設(shè)

13、計)Y提升體驗滿意(銷售、客服、物業(yè))3關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成:來源為兩個階段 購買前、購買后(1)購買前:構(gòu)成第一次滿意度的形成??蛻魧Ξa(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為,對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、 居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素,基于對上 述綜合因素的滿意,客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段,客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身,多為硬性因素。就專業(yè)部門而言,規(guī)劃設(shè)計 及銷售服務(wù)起著一定的作用,構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。(2)購買后:構(gòu)成第二次滿意度的形成。 隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住,轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主??蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I 前所營造的美好環(huán)境之中

14、,此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身,更多地來自居住的 切實感受,如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、 保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素,形成對物業(yè)管理及服務(wù)有 較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示: A 、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、 物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的,客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見,管理處處理客戶投訴水平直接影響客 戶的評價。由此可見,物業(yè)管理是客戶的第一好感,與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之 一,注重業(yè)主的實際感受與體驗,并創(chuàng)造品牌的閃光點,是需要積極推廣,直致客

15、戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型,對服務(wù)的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長,評價出于 理性認(rèn)識,服務(wù)評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少,對比 性低,主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象,感性認(rèn)識較多。結(jié)論:客戶滿意度存在于客戶心中,關(guān)注客戶體驗,創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系,珍 惜每一個與客戶接觸的機(jī)會,滿意度在點滴中形成。4激勵措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法 ,激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊或個人, 以滿意的員工傳遞滿意的客戶、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度:1 產(chǎn)品缺陷:-工程實體質(zhì)量:墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的 幾個部位。處

16、理質(zhì)量問題:維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問 題的能力方面差距較大。_ 規(guī)劃設(shè)計:在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。2.針對缺陷,提升客戶需求中的基本需求 一-產(chǎn)品滿意,不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、 一次 機(jī)會上,體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意,綜合為:在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施:業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主流失客戶準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主老業(yè)主全體業(yè)主全體業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日,展示工程 作法。競爭樓盤資料收集和分析。做公 司項目周邊樓盤情況調(diào)查,了解 市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點

17、、變化 趨勢。完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書, 充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn), 融入各階段設(shè)計任務(wù)書。設(shè)計人員到一線部門輪崗,了解 客戶需求,建立客戶意見反饋庫。6月、9月每季度選擇一個項目,形成分析報告隨項目進(jìn)度每季度選一個部門輪崗一天工程/銷售/客服銷售/設(shè)計設(shè)計設(shè)計/銷售/客服外聘專家小組針對防止、解決在 建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問 題,提供技術(shù)支持。針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、 維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量 問題統(tǒng)一整修。進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評估工作, 實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度 制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和 統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手 nn丿冊。每月組織一次工程全年每半年次評估9月

18、底工程/客服/物業(yè)工程工程/設(shè)計體驗線滿意度:1.不完美的客戶體驗(我們的差距)銷售人客的態(tài)度怨和素質(zhì)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是 簽約后的持續(xù)關(guān)注 收樓階段質(zhì)量問題的返修 質(zhì)量問題處理的及時性 投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性 主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會所發(fā)展 有償維修服務(wù)2 保持優(yōu)勢,扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢,提升客戶的需求:情感需求(對客戶的關(guān)懷)安全需求(提供問題的解決方案并處理)尊重需求(讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出; 傾聽客戶的聲音;重視所 有的客戶,即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇)綜合為客戶體驗的滿意程度,并

19、就客戶與我們接觸過程中,根據(jù)體驗的機(jī)會來源,分為 兩個階段:售前階段及售后階段,準(zhǔn)對不同的階段,不同的客戶類型,制定有個性化的提升 措施。售前階段:客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人設(shè)銷售督察,對銷售人員工作態(tài)度和全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示,累定期檢銷售準(zhǔn)業(yè)主計后將進(jìn)行處罰。查同銷售代理公司進(jìn)行人員交流,吸取全年銷售先進(jìn)經(jīng)驗,提高業(yè)務(wù)接待水平。準(zhǔn)業(yè)主 流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查, 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題, 進(jìn) 行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售提升專業(yè)能力, 增建

20、部門圖書角, 銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行月度銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期培訓(xùn)講解。增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn) 性,同時,在認(rèn)購之前即向客戶展示 買賣合同文本, 以最大限度的規(guī)避銷 售風(fēng)險。全年銷售售后階段: 客戶體驗的導(dǎo)向, 取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難 忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗,成為客戶難忘的感受,客戶將愿意花更多的價錢獲得 個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后,客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中 的感受,因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、 社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面,行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1

21、收樓:針對準(zhǔn)業(yè)主,增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗業(yè)主類型 樓盤責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料, 建立完善的銷售及投訴檔案, 做到“一全年銷售 /客服戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié),交付流程由 7 步簡化為 5 步,辦理環(huán)節(jié)由 10全年客服 /物業(yè)個簡化為 7 個。按入住3、入住前開展“工地開放日”時間節(jié)銷售 /客服 /物活動。點業(yè)4、組織入住前模擬驗收, 及按入住工程 /設(shè)計 / 銷時發(fā)現(xiàn)問題及時更正,以降時間節(jié)工程 /設(shè)計 / 銷 售 /客服 / 物業(yè)低收樓時的返修率。點八、售 客服 物業(yè)措施 時間點 部門2維修:我們提供的產(chǎn)品,出現(xiàn)了質(zhì)量問題,如果處理得及時有效,倒不會影響大部 分業(yè)主

22、對我們的看法,因此,加強(qiáng)維修管理,提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果,會 達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主,實施部門為客服、物業(yè)及工程 部門的支持配合,具體措施:(1)建立維修項目的“卡片”管理:明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道,明示維修單位、維 修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度: 建立一個對客戶唯一的接入端口前臺, 負(fù)責(zé)接報修及 投訴,進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單,并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報 后 10 分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人,在維修關(guān)閉后的 24 小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪,并運用相關(guān)表格記錄客

23、戶對于維修的滿意度,并進(jìn)行匯總 整理。(3)建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制: 由前臺在維修關(guān)閉后的 24 小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第 一次回訪,以確定維修的滿意度。 對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的 2 個月內(nèi)進(jìn)行第二 次回訪工作,以確定維修工作的效果,同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。(4) 提升維修組人員的工程專業(yè)能力:a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度,并對 現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考 核,對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制 度,并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí),內(nèi)容

24、包括:工程相關(guān)知識、 規(guī)范、法規(guī), 04 版工程修繕定額等相關(guān)方面,每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試,考試 成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài) 方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系,維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素 材,由維修工程師整理。(5)完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度:a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行 1次溝通, 并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估, 對于評估結(jié)果維修組必須要在 1 個月內(nèi)進(jìn)行整改, 將 整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作, 并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理,完

25、善表格文字管理辦法,各種維修所用的規(guī) 范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理:A、加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度:a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn), 內(nèi)容包括: 服務(wù)意識、 文明施工、 安全及禮儀等方面, 并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 b 落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度,每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù) 評估,對于不合格人員進(jìn)行淘汰。 c 與各施工單位重新簽定 05 年維修合同并對相關(guān)懲罰制 度進(jìn)行細(xì)項約定,同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。 d 全年組 織不少于 2 次的施工單位技術(shù)比武, 同時將比武成績記入維修單位的年度評估,

26、并以“通知” 的方式進(jìn)行下發(fā)。 f 建立維修單位的季度和年度評估制度,對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年 引進(jìn) 1-2 支新的維修單位,加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤,實行獎懲,強(qiáng)制排序,末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲 (工程總造價)+2%+ 1%-1%-2%-5%專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門3.投訴處理:通過投訴處理人員責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 化,提高投訴處 理效率,加強(qiáng)處 理后的持續(xù)追提高投訴處理 的專業(yè)能力,加 強(qiáng)對于內(nèi)部人 員的

27、培訓(xùn)、考核 體制的建立和 完善完善妥善處理新城 公建及其它遺 留問題1注重服務(wù)禮儀,嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行;2、完善投訴處理流程:建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制 原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī) 制1、提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容;2、 每天確定半小時學(xué)習(xí)時間,學(xué)習(xí)工程 相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī),04版工程修 繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué) 習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個月組織 客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動 態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫, 每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享。1、關(guān)注業(yè)主動態(tài),對業(yè)主信息進(jìn)行 匯總,對有群訴傾向的,及時啟動應(yīng) 急措施;2、爭

28、取政府的配合,做好業(yè) 主的工作,做到平穩(wěn)實施;3、在其它 遺留問題方面,按照平穩(wěn)、有效的原 則開展,不激進(jìn),不引發(fā)大的群訴及 惡性投訴??头头▓@ 新城 遺留 問題 工作 中心1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。進(jìn)行 文件編制、推廣及后期保障工作。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證,提高專業(yè)能力2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4客戶關(guān)懷:針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷,提高對客戶的關(guān)注度,改善和 提升客戶關(guān)系。回訪體系:針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主,建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴 處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型 樓盤 回訪類型措施部門 責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進(jìn)行入戶回

29、訪,建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期客戶大使對已入住或尚未辦理入住交付回訪 業(yè)主回訪。 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主客服前臺在維修關(guān)閉后的 24 小時內(nèi) 對維修情況第一次回訪,重點工程 在維修結(jié)束后的 2 個月內(nèi)第二次回 訪,作到維修 100%回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主根據(jù)客服 CIM 軟件過程紀(jì)錄,客服 前臺接單后 24 小時回訪,投訴關(guān)閉 投訴處理 后 3 個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處 回訪 理回訪 100%客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主1、建立客戶信息(咨詢、建議、投 訴)跟蹤系統(tǒng),及時回訪。明確投 訴回復(fù)時限,問題處理后一周內(nèi)回 訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、 回訪力度, 進(jìn)一步開展走動式管理(如上下班

30、 物業(yè)服務(wù) 時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主 回訪 溝通,了解業(yè)主的需求,幫業(yè)主解物業(yè)決問題)。日常關(guān)懷:業(yè)主類型準(zhǔn)業(yè)主宣傳客服理念,樓盤 關(guān)懷類型簽約后關(guān)注通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系。措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗?zāi)ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境1、在生日、假日等時間點向成交客 戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 2、每 期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪 流參與。 3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物 業(yè)公司,以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的 互動。1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報銷售2、入住前寄發(fā)問候函 ,向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn) 行溫馨問候; 3、郵寄有關(guān)裝修方面 的雜志、公司期刊; 4、于 8 月、 1

31、0 月,聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的 設(shè)計專家,進(jìn)行家居設(shè)計與裝修等方 面的現(xiàn)場咨詢活動,聯(lián)系多家建材供 應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴,向業(yè)主寄 發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。 5、入住前對業(yè) 主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn) 會,并計劃向部分有需要的業(yè)主提供 裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。 1、對沉默業(yè)主,隨時與物業(yè)公司客 戶助理溝通,了解業(yè)主情況,發(fā)現(xiàn)潛 在問題及時處理。 2、勞動節(jié)、兒童 節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋 節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福 短信及贈送小禮品等; 3、在辦公區(qū) 域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指 南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。 4 對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示 函; 5、對長期未辦

32、入住的業(yè)主,電 話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提 示物業(yè)費計費、保修期等事項??头头飿I(yè)6、加強(qiáng)并建立主動與業(yè)主溝通的渠道, 如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理 開放日等 7、定期開展物業(yè)管理宣傳 日,對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑 難問題現(xiàn)場解答。 8、對一線員工進(jìn) 行客戶體驗意識培訓(xùn)。對薄弱環(huán)節(jié)之一,消殺服務(wù): 1、對 各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺 技術(shù)。 2、對蚊蟲嚴(yán)重項目引進(jìn)專業(yè) 消殺工具。 3、補充綠化消殺作業(yè)指 導(dǎo)書,完善環(huán)境消殺制度。 4、制作 式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌,起提示作物業(yè)用。磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)(加大宣 傳力度引導(dǎo)業(yè)

33、主參與) 2、區(qū)域安全 定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。 3、安全 安全管理 員管家專業(yè)培訓(xùn),為業(yè)主提供滿意 物業(yè) 的服務(wù)。 4、設(shè)立安全主管 /主辦,加 強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。1、新城會所實施翻新、改造,成立 并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確 會所服務(wù) 俱樂部責(zé)任人。 2、都花完善活動計物業(yè)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè),拓展會所的使用功能。1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 并公示。 2、與業(yè)委會配合推廣有償 有償服務(wù) 服務(wù)。 物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主全體現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小 區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通,將存 在的焦點問題解決。 2、現(xiàn)場品質(zhì)日 查制度,使現(xiàn)場問題點能夠及時、 徹底地解決。 3、在社區(qū)

34、內(nèi)增設(shè)客戶 意見箱,增加業(yè)主信息反饋的渠道 和途徑,加大業(yè)主對管理處日常工 作的監(jiān)督。物業(yè)羽十 丄丄4rl/c r-口、厶4厶/蘆 LT社區(qū)文化 活動分為春天計劃( 3-5 月)、繽紛夏日 (6-8 月)、秋之韻 ( 9-11 月) 冬日暖情 (12 月- 次年 1 月)系列 活動十余次。各項目自有社區(qū)活動 每個季節(jié)安排一次;大型統(tǒng)籌活動 每季度安排一次;另安排主題及公 益性活動。物業(yè)5挽回服務(wù): 我們提供的產(chǎn)品和服務(wù),通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等,客戶的不滿和抱怨是 正常的,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?,如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看,客戶的不滿意同時 也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一,是我們

35、尋求新的市場需求點的契機(jī)。我們通過對服務(wù)、 產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時的補救,能夠重新建立信譽,提高客戶滿意度,建立客戶的 忠誠度。(1)住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋 , 3 月份完成初步計劃。缺陷來源:客戶投訴的收集;客戶回訪的收集;內(nèi)部檢查機(jī)制:A 、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查, 發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄, 每半月出一期巡查報告, 增加分析及建議反饋。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座 談,并將據(jù)此收集客戶意見,建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫,完善客戶設(shè)計意見或投 訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查: 年度總結(jié)共性問題,形成分析報告,提交各專業(yè)部門

36、。定期分析:針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總,完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反 饋報告。即時反饋:不定期提示典型案例,向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠, 客戶滿意是一種態(tài)度, 而客戶忠誠是一種 購買行為,代表了我們的贏利能力,忠誠客戶一定是滿意的客戶,而客戶滿意不等于客戶忠 誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意,首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。 另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化,對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1提升項目的成交單價。通過成交單價的提高,合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購 買和推薦的鼓勵,將這部分費用從營銷費用中分離出來, 從

37、而在后期運行中具備更大的空間。 計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予 1%的優(yōu)惠;對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費 的獎勵。2利用現(xiàn)有的刊物平臺:利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺,增強(qiáng)客戶與我們之間的互動。 鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿, 并參與我們組織的各種訪談及活動。 對這些參與的業(yè)主 制定積分計劃,參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)內(nèi)部流程維度一、項目成本指標(biāo)1項目 1 一期成本:項目情景公寓聯(lián)排別墅商業(yè)土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計2項目1二期成本:項目情景公寓聯(lián)排別墅土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計3項目1三期目標(biāo)成本:項目情景公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計4項目2 一期成本:項目獨體別墅聯(lián)排別墅公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計5項目3 一期成本:項目多層公寓小高情景土地費用前期費用主體費用安裝費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計、成本控制措施控制原則:成本目標(biāo)的實現(xiàn)是經(jīng)營計劃利潤實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一,在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下,以經(jīng)濟(jì)合理的成本實現(xiàn)產(chǎn)品的價值,是公司成本的目標(biāo),公司內(nèi)各職能部門是成本控 制的主體,成本目標(biāo)的實現(xiàn)有賴于公司全體員工的努力。1 項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情

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