《前廳客房服務(wù)與管理》模擬試題3套及答案

1、«前廳客房效勞與治理?模擬試題一一、判斷題本大題共10小題,每題1分,共10分,每題對(duì)的打錯(cuò)的打X,并填在框題號(hào)一二三四五六七八九十得分答案1. 前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方,不必要建立住宿客人的檔案.2. 飯店大廳適宜溫度夏季為2 2 C2 4 C,冬季為2 0 C2 6 C.現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào),使溫度得到了有效限制.3. 高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣余最積極的因素,代表著飯店的整體形象.4 .非住店人員查找住店客人,為表達(dá)賓館效勞人員熱情效勞的素質(zhì),應(yīng)立即接 通住店客人房間,給非住店人員提供方便.5. 灑店實(shí)施人工叫醒效勞時(shí),假設(shè)無人容許,5分鐘后再叫醒一次

2、,如果仍無人 容許,那么通知大堂副理或客房效勞中央,弄活楚原因.6. 客房效勞員進(jìn)入客房是工作需要,不必得到允許后才進(jìn)入.7. 飯店一旦發(fā)生不平安事件,作為員工,要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門的同時(shí),主動(dòng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí),可向住店賓客說明事情的原因和經(jīng)過.8. 在沒有住店醫(yī)生的情況下,客人頭腦活晰,請(qǐng)效勞員幫助購藥服用,效勞員 應(yīng)前往藥店購置.9. 當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí),一般以客人沒有入住為理由予以拒絕.10. 建立客史檔案有助丁飯店了解客人,掌握客人的需求特點(diǎn),是飯店提供個(gè) 性化,定制化效勞必不可少的依據(jù).二、辨析題先判斷正誤,再簡述理由.本大題共5分,每題6分, 共3 0分1、前廳部的首要

3、任務(wù)是銷售客房.2. 預(yù)訂客房具有直接、迅速、活楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn),前廳效勞員受理客 人預(yù)訂時(shí)無特殊要求.3 .住宿客人要求房號(hào)保密,灑店沒有此義務(wù)不予受理.4 .客房的活掃順序是VIP房,掛有“請(qǐng)活理房間的房,住客房,走客房, 空房.5. 超額訂房是訂房治理藝術(shù)的最高表達(dá).但超訂數(shù)量的多少是難以確定.故一 旦發(fā)生超訂過度,客人乂持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書, 乂在規(guī)定的時(shí)限到達(dá),飯 店經(jīng)理只能出面向客人抱歉,請(qǐng)客人原諒就行了.三. 案例分析30分,具體分值見題后案例一一份特快專遞的啟示葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的工程經(jīng)理,因業(yè)務(wù)需要,欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A灑店的美國客商理查德先生.征得總臺(tái)

4、Y小組同意后,葉先生將物品放 在了總臺(tái),并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行,由于理查德先生第 二天就要退房去上海.Y小姐微笑著點(diǎn)頭容許了,接著立即打至理查德先生的房 問,不巧的是,客人此時(shí)不在房間.Y小姐一直沒有忘記此事,在接下來的幾個(gè) 小時(shí),她連續(xù)幾次打至客人房間,但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回灑店.丁是Y小組便忙丁其他客人的接待工作.第二天早上八點(diǎn)半,葉先生打去這家灑店,詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手 上,得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái),但客人已在七點(diǎn)半退房離開了. 丁是葉先生在 那端勃然大怒,聲稱灑店這樣的效勞已影響了他的大筆生意, 責(zé)問總臺(tái)小姐為什 么不給客人留言,要求灑店對(duì)此事件作出一個(gè)明

5、確的解釋,并給他滿意的答復(fù).面對(duì)非常生氣的葉先生,大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意,接 著詢問是否還有補(bǔ)救的方法,灑店將盡一切努力挽回他的損失,并建議是否可告 訴理查德先生下榻上海灑店的地址,以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物 品.假設(shè)時(shí)間不允許,灑店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查 德先生下榻的灑店.感丁灑店的一片誠意,葉先生最后將理查德先生上海的地址 和 以及留了下來,并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港, 假設(shè)以特快 專遞寄出,他肯定能在上海收到物品.事后,葉先生建議大堂副理：灑店應(yīng)從此 事中吸取教訓(xùn),把效勞工作做精做細(xì),這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感

6、 謝灑店的一片誠意,認(rèn)為灑店確實(shí)把賓客至上,效勞第一 放在了首位.問題：1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請(qǐng)說明原因.5分2. 假設(shè)你是Y小姐,你將怎樣辦理此事？ 5分3. 針對(duì)此事灑店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？ 5分案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,治理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位 效勞員值班,11時(shí)進(jìn)來了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人 介紹飯店的客房.聽了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告 訴小王,由丁他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定, 希望能 給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總效勞臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限, 況

7、且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系, 還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開了這家 飯店.問題：1、 造成這客人離開的原因是什么？5分2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ 10分四、論述題：要求理論聯(lián)系實(shí)際,每題 15分,共30分1. 前廳效勞工作的重要任務(wù)是銷售客房,請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧.2 .對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假設(shè)你是飯店效勞員,應(yīng)如何接待與處理客 人投訴.«前廳客房效勞與治理?模擬試題二一、單項(xiàng)選擇題在每題的四個(gè)備選答案中,選出一個(gè)正確的答案,并將其字母填在題干中的括號(hào).每題 1分,共6分.1. 前廳部員工

8、與客人進(jìn)行交流時(shí),應(yīng)注意與客人保持有效的距離A、0 . 8-1 米 B、0 . 15-0 . 46 米 C、0. 46 1 . 2 米 D、1 . 2 米一3.62. ()以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓A、三星級(jí) B、二星級(jí)以上C、四星級(jí)D、五星級(jí)3辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)效勞,一般要求()完成A、5分鐘 B、2 3分鐘C、10分鐘D、30分鐘4飯店客房的(),即先介紹所提供的效勞設(shè)施與效勞工程,特色等,最后提出房價(jià).A、沖擊式報(bào)價(jià) B、"火心式報(bào)價(jià) C、利益引誘法 D、魚尾式報(bào)價(jià)5辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)效勞,一般要求(:完成A、5分鐘B、2

9、 3分鐘C、10分鐘 D、30分鐘6. ()是飯店工作的“櫥窗,代表著飯店的對(duì)外形象.A.廳B.客房C.餐廳D.銷售部二多項(xiàng)選擇題(在每題的五個(gè)備選答案中,選出二個(gè)至五個(gè)正確 的答案,并將其字母填在題干中的括號(hào).多項(xiàng)選擇、少選、選均無分.每 小題2分,共24分.)1 .銷售客房通常包括以下程序：(:A、受理賓客預(yù)訂B、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù)D、分配房間,確定房價(jià)2 .前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原那么(:A、組織合理B、機(jī)構(gòu)精簡C、分工明確D、便丁協(xié)作3銷售客房有三個(gè)階段(A、準(zhǔn)備期B、售前期C、售中期 D、售后期4. 前廳部溝通的方法有A、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄B、日

10、志、特別記事薄C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)5. 飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類型(A、古典式B、庭園式 C、重技式 D、現(xiàn)代式6 .總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮以下因素(A、總臺(tái)的外觀B、總臺(tái)的大小C、總臺(tái)的布局D、總臺(tái)的個(gè)性化7. 實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮哪些因素(A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂類別的比例C、保證性預(yù)訂D、不同賓客數(shù)量所占的比例8 .飯店的組合產(chǎn)品(A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴(kuò)大產(chǎn)品 D、延伸產(chǎn)品9.飯店客房常見的定價(jià)目標(biāo)有(A、利潤導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、本錢導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)C、銷售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo)E、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)10 .前廳部培訓(xùn)的原那么是(A、實(shí)用性、合理B、系統(tǒng)性、制度化C、靈活性、

11、多樣化D、低本錢,高收效11 .客房預(yù)訂的種類A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、 預(yù)訂12.前廳帳務(wù)處理的方法和要A、帳戶活楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準(zhǔn)確三、填空題每空格1分,共10分1. 100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車位 個(gè),其中, 應(yīng)設(shè)置在地面上,以解決飯店門前的停車問題.2. 飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的 為依據(jù),惟有特色,才是飯 店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).3. 大堂采光通常分為 、.4. 在迎賓效勞中,迎賓遠(yuǎn)應(yīng)趨前開啟車門,用左手拉開車門成 角 左右,右手擋住車門上沿,為賓客護(hù)頂,預(yù)防賓客碰傷頭部,并協(xié)助賓客下車.原那么上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開車門5. 需求差異定價(jià)法

12、是以 為導(dǎo)向,以客人對(duì)飯店客房價(jià)值的認(rèn)同和理解為依據(jù),制定出多種有差異的客房價(jià)格,來滿足不同程度的客人需求.6. 、是保證飯店效勞質(zhì)量的根底, 而根據(jù)客人 的需求特點(diǎn)所提供的 那么是效勞質(zhì)量的靈魂.四、判斷說明題判斷以下各題正誤,正者在括號(hào)打 "V,誤者在括號(hào)打 x". 每題1分,共10分.1. 盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層,采取相對(duì)集中排房的原那么.2. 客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下,再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量,以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置.3 .在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間,可由效勞員一個(gè)人完成. 4. 賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息,可拒絕

13、其入住.5 .客人帶走了房間的物品,應(yīng)要求客人翻開箱子和包檢查.6 .住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問訊處發(fā)放和治理.7. 由丁飯店不能保證賓客的貴重物品的萬無一失.飯店可規(guī)定對(duì)賓客貴重物品的最高賠償限額,并將這一限額告知賓客,以免出現(xiàn)不必要的糾紛.8飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈,飯店前廳效勞員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異,尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異,并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中. 9.飯店治理的重心應(yīng)放在對(duì)產(chǎn)品及效勞的設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、效勞全過程的控制、監(jiān)督與檢查上.:10 .影響鼓勵(lì)作用的因素?zé)o部和外部差異.五、問做題共30分1、請(qǐng)闡述前廳效勞人員客房銷售的技巧有哪些？ 10分2 .請(qǐng)問,前廳部

14、員工的必備素質(zhì)和要什么？ 10分3 .前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理 ？ 10分六、案例分析共20分案例一 一灑店某住客夜晚11 : 00回來,卻怎么也打不開門,便到前臺(tái)詢問.當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的效勞員小許.小許告訴他,由于他昨天辦理入住登記時(shí)說的是住一晚,因此,過了今天中午12 : 00.鑰匙卡就會(huì)失效,所以打不開門.這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚.小許也不示弱,強(qiáng)調(diào)自己昨天活楚地聽到客人說住一晚.就由于是“一晚還是“兩晚,小許便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來.值班經(jīng)理迅速到場(chǎng),了解事情原委后,一方面制止小王 許別再多說,另一方面不斷向這位客人抱歉,成認(rèn)是灑店不對(duì)

15、,并主動(dòng)提出房費(fèi) 可給予八折優(yōu)惠.在這位值班經(jīng)理的安撫下,這位客人才趨丁平靜,準(zhǔn)備拿鑰匙 卡回房休息.可沒想到不再說話的效勞員小許,明顯不快樂地將重新做好的鑰匙 卡從后臺(tái)推想客人.這一動(dòng)作使得本已消氣的客人乂被激怒了, 任憑值班經(jīng)理好 話說盡,也不肯原諒,結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去.請(qǐng)問1小許 的行為正確嗎？2假設(shè)你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因10分案例二一天,在某飯店,一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái),用質(zhì)問的語氣問效勞員：怎么 搞的,我房間門打不開？你們是四星級(jí)灑店嗎？效勞員小周馬上詢問什么原因, 此時(shí),正好過來一個(gè)人來登記,小周說了一句“請(qǐng)稍等,轉(zhuǎn)身去幫客人登記了. 客人極不耐煩地說：“我先來,怎么

16、不為我解決問題？ 而且嗓門越來越大,還說：“我馬上退房,不住你們?yōu)⒌炅?效勞員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？ 客人這下更急了： “難道我錯(cuò)了,我可沒有見過這樣的效勞.大堂副理急忙走過來,問活 原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未見“發(fā)怒客人的聲音降下來.請(qǐng)問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述10分«前廳客房效勞與治理?模擬試題三一、填空題每空格1分,共10分1 .前廳部的首要任務(wù)是2. 就是客人抵店的 預(yù)先訂約.3. 在客房預(yù)訂效勞中,是 非常重要的,它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品,更有助丁在客人心目中樹立飯店的良好信譽(yù).4 .不管飯店地 規(guī)模和檔次如何,客人要

17、入住飯店,都必須首先辦理 c5. 姓名與性別是 識(shí)別客人的 首要標(biāo)志,效勞人員要記住客人,特別是常客、貴賓的姓名,并要以加上先生 小姐等去稱呼客人,以示尊重.6. 前廳效勞員核對(duì)好客人的 有效證件后,應(yīng)根據(jù),為客人選擇相應(yīng)類型的 客房.7 .商務(wù)中央是商務(wù)客人“辦公室外的 辦公室,其主要職能是為 客人提供 各種效勞,為客人提供和傳遞各種信息.8. 目前的國際標(biāo)準(zhǔn)是擁有300間以下客房的為小型飯店,擁有問以上客房的為大型飯店.9. 客房的設(shè)計(jì)要以客人為中央,以客人的需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn),樹立的經(jīng)營思想.10. 是客房氣余設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一.二、不定項(xiàng)選擇題在每題的四個(gè)備選答案中,將正

18、確的答案字母填在題干中的括號(hào).多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均無分.每題2分,共30分1 .大廳適宜溫度夏季為A、 22 24 CB、 12 18 CC、 20 25 C D、 1824 C2 .前廳效勞人員應(yīng)具備以下根本技能A、語言交際水平B、業(yè)務(wù)操作水平C、銷售水平3 .客房預(yù)訂的方式A、訂房 B、信函訂房 C、面談?dòng)喎緿、4 .房價(jià)的根本類型A、公布房價(jià)B、追加房價(jià) C、特別房價(jià)5.客房活潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有D、知識(shí)面合同訂房D、合同房價(jià)A、活潔標(biāo)準(zhǔn)B、感官標(biāo)準(zhǔn)C、平安標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)6.客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是A、符合飯店星級(jí)的檔次B、美觀耐用C、質(zhì)量好D、價(jià)格合理7.客房的消防設(shè)施用品主要有A、設(shè)丁屋

19、頂?shù)臒煾袌?bào)警器B、自動(dòng)噴淋滅火裝置C、貼在門后的平安通道出口示意圖D、擺放在床頭柜上的“請(qǐng)勿在床上吸煙的中英文標(biāo)志8. 常見心理定價(jià)策略有A、尾數(shù)定價(jià)C、桔祥數(shù)字定價(jià)9. 影響前廳信息溝通的原因有A、個(gè)人私利作怪B、聲望定價(jià)D、季節(jié)定價(jià)B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門的圍墻D、飯店治理水平較薄弱10 .夜床效勞的容包括A、做夜床B、樓道整理C、房間整理D、衛(wèi)生問整理11 .制定工作定額所需考慮的因素有A、員工素質(zhì)B、工作環(huán)境C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)D、設(shè)施設(shè)備條件12 .對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常采取以下方式A、日常培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、交互培訓(xùn)D、脫產(chǎn)進(jìn)修13. 為保證飯店、客人、員工的平安,客房平安工作

20、要遵循以下原那么A、賓客至上,平安第一B、預(yù)防平安C、誰主管、誰負(fù)責(zé)D、群防群治14. 為保證客人、飯店員工的平安客房部應(yīng)做好以下工作.A、防事故B、防火C、防盜 D、防傷害15 .接受信函預(yù)訂的考前須知有A、及時(shí)回函B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式C、應(yīng)存檔D、復(fù)信容活楚 簡潔明確而有條理.三、名詞解釋題每題3分,共12分缺額預(yù)訂滲透定價(jià)策略魚尾式報(bào)價(jià)火心式報(bào)價(jià)四、問做題共28分1 .請(qǐng)問,前廳部員工的必備素質(zhì)和要什么？ 8分2. 在賓館對(duì)客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度,以保證客房衛(wèi)生、活潔.請(qǐng)你說說查房的具體方法10分3. 請(qǐng)你談?wù)剬?duì)丁在規(guī)定時(shí)間抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證實(shí)的賓客,賓館可 根據(jù)國際慣例及飯店

21、的治理常規(guī),對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法 10 分五、案例分析共20分案例一一個(gè)星期天,北京某賓館效勞臺(tái)問訊處,一位英國來華的喬治先生,在問訊臺(tái) 前躊躇,似有為難之事,問訊員小見狀,便主動(dòng)詢問是否需要幫助.喬治先生說：“我想去游覽長城八達(dá)嶺,乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游, 對(duì)我游覽 有很大的幫助.小問：“喬治先生,你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？喬治答：“沒 有,由于昨天不想去,今天我乂冒出想去的念頭.小知道,賓館規(guī)定,去長城 游覽的客人必須提前一天登記,這樣旅行社的車第二天才會(huì)到賓館來接客人,而 昨天沒有一個(gè)客人登記,這樣旅行社的車肯定不會(huì)來了,小想了想對(duì)喬治先生說：“請(qǐng)您稍等,我打

22、給旅行社聯(lián)系,假設(shè)還沒發(fā)車,請(qǐng)旅行社開車到賓館來接您. 小馬上打給旅行社,旅行社告之：去八達(dá)嶺的車剛開走,請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系,并 告訴之導(dǎo)游 號(hào),丁是,小乂馬上給導(dǎo)游聯(lián)系,導(dǎo)游同意并說馬上將車開到賓 館接喬治先生.小放下,對(duì)喬治先生說：“喬治先生,再過 10分鐘,旅行車就 來接你,請(qǐng)您稍等.喬治先生很是感動(dòng)的連聲說：“謝謝！1. 分析問訊員小受到英國來華的喬治先生稱贊的原因？ 5分2. 請(qǐng)結(jié)合案例說明前廳接待工作的重要性5分案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房.當(dāng)時(shí)退房客人較多, 高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店.結(jié)完帳后總臺(tái)員工在活理臺(tái)面時(shí) 發(fā)現(xiàn)有一皮火丟在總臺(tái),接

23、待員馬上通知當(dāng)班大堂副理,經(jīng)查詢?cè)撈A是8808高先生的.大堂副理馬上查詢客人登記信息,客人為籍,由于是 Walk-in客人 沒有留下任何聯(lián)系.大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮火翻開,里面裝有現(xiàn)金和信用卡,但仍然沒有客人聯(lián)系方式.大堂副理考慮到客人為外地人,隨身皮 夾遺失會(huì)給客人帶來諸多不便,必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人. 大堂副理仔 細(xì)查找客人的住店信息,發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過.大堂副理馬上根據(jù) 記錄撥過去,向?qū)Ψ秸f明情況,終丁獲得客人的聯(lián)系.打過去高先生正為皮火丟 失而著急,得知皮夾被找到總算松了口氣,可是高先生已在開往的高速公路上, 無法回來領(lǐng)取.高先生提出能否用特快專遞將皮

24、夾寄給他,但對(duì)丁貴重錢物EMS 一般不會(huì)受理.大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取, 客人表示同意.當(dāng)天 下午有位客人到總臺(tái)來稱要領(lǐng)取高先生的皮火, 大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn) 領(lǐng)取人,并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾物品,代領(lǐng)人對(duì)灑店工作的細(xì)致表示贊賞和放心. 高先生也在里非常感謝灑店能及時(shí)通知他皮夾找到,表示下次來仍將選擇時(shí)間廣 場(chǎng)灑店.分析籍客人高先生表示下次來仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)灑店的原因,并闡述解決此類問題的方法.10分«前廳客房效勞與治理?模擬試題一答案一、判斷題本大題共10小題,每題1分,共10分,每題對(duì)的打錯(cuò)的打X,并填在框題號(hào)一二三四五六七八九十得分答案XXVXVXXXVV二、辨析

25、題先判斷正誤,再簡述理由.本大題共5分,每題6分,共3 0分1、前廳部的首要任務(wù)是銷售客房.答：對(duì).客房是飯店出售的最大、最主要的商品,客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入 的主要來源,客房出租率高,才能帶動(dòng)灑店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷售和使用. 前廳部銷售客房的數(shù)量和價(jià)格,是衡量其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn).2. 預(yù)訂客房具有直接、迅速、活楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn),前廳效勞員受理客 人預(yù)訂時(shí)無特殊要求答：錯(cuò).(1)與客人通話時(shí)要注意使用 禮貌語言,口齒活晰,語言要簡明 扼要.(2) 準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況,有關(guān)訂房的資料和物品要準(zhǔn)備好,保證預(yù) 訂效勞工作地快速和迅捷.(3) 立即給訂房人以準(zhǔn)確的答復(fù),絕不可

26、能讓客人久等.(4) 通話結(jié)束前,應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求,以免出錯(cuò).3 .住宿客人要求房號(hào)保密,灑店沒有此義務(wù)不予受理.答：錯(cuò).辦理的方法是：(1) 問活客人的保密程度.(2) 準(zhǔn)確記錄需保密的房號(hào),起止的時(shí)間和特殊要求.(3) 通知總機(jī)做好保密工作.(4) 在電腦上設(shè)保密標(biāo)志.(5) 當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時(shí),一般以客人沒有入住為理由予以拒 絕.(6) 當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時(shí),要認(rèn)真做好記錄,取消或更改電腦 上的標(biāo)記,并通知總機(jī).4 .客房的活掃順序是VIP房,掛有“請(qǐng)活理房間的房,住客房,走客房,空 房.答：對(duì).合理安排活掃順序,其目的在丁即滿足客人的特殊要求,乂要優(yōu)先考 慮加速

27、客房出租的周轉(zhuǎn).當(dāng)遇到特殊情況時(shí),可做靈活變動(dòng).5.超額訂房是訂房治理藝術(shù)的最高表達(dá).但超訂數(shù)量的多少是難以確定.故一旦 發(fā)生超訂過度,客人乂持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書,乂在規(guī)定的時(shí)限到達(dá),飯店經(jīng)理只能出面向客人抱歉,請(qǐng)客人原諒就行了.答：錯(cuò).采取補(bǔ)救的舉措有：(1) 與本地區(qū)飯店同行增強(qiáng)協(xié)作,建立業(yè)務(wù)聯(lián)系.介紹了客人入住同檔次、 同類型的飯店暫住.(2) 客人到店時(shí),有主管人員誠懇向其解釋原因.(3) 派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜.(4) 免費(fèi)提供一次或兩次長途或電傳,以便客人 將住宿地址臨時(shí)變更的情 況通知其家屆和有關(guān)方面.(5) 將客人姓名登記好,以便聯(lián)系.(6) 派車免費(fèi)將客人

28、送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜.三. 案例分析(30分,具體分值見題后)案例 份特快專遞的啟示問題：1. 發(fā)生這樣的事情誰的過錯(cuò)？請(qǐng)說明原因.(5分)2. 假設(shè)你是Y小姐,你將怎樣辦理此事？ ( 5分)3. 針對(duì)此事灑店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作？ (5分)答：1.在灑店的接待效勞過程,我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類似的問題發(fā)生. Y小 姐雖然態(tài)度很好,也曾努力地與客人聯(lián)系,但卻無視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查 德先生留言,也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接, 導(dǎo)致發(fā)生此類不 快事件,直接影響了前臺(tái)的效勞質(zhì)量.2. 灑店效勞貴在細(xì)微處見精神".我們?cè)谔岢敌诘母咨?更應(yīng)注 意在細(xì)枝末

29、節(jié)上環(huán)環(huán)相扣,否那么,很可能由丁效勞員的疏忽大意給客人和灑店雙 方都帶來不同程度的麻煩和損失.3. 樹立顧客第一的效勞觀念；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,嚴(yán)格按規(guī)定操作； 在工作中培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣.案例二要求打折的客人問題：1、 造成這客人離開的原因是什么？(5分)2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？ (10分)分析：造成客人不滿離開的主要原因是：1、 總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向 自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助.2、(1)員工的效勞意識(shí)有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.(2) 授權(quán)缺乏.飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層治理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層治理人員

30、在為客人效勞時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提升效勞工作的效率,乂能多留住一些客人.在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屆進(jìn) 行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)治理得到限制.此外還應(yīng)建立有關(guān)鼓勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲方法,增加飯店銷售工作的干勁.四、論述題：(要求理論聯(lián)系實(shí)際,每題 15分,共30分)1. 前廳效勞工作的重要任務(wù)是銷售客房,請(qǐng)你談?wù)勪N售客房的技巧.(1) 要把握客人特點(diǎn),必須了解客人的年齡,職業(yè),國籍,身份等,然后針 對(duì)客人特點(diǎn),靈活運(yùn)用銷售策略與技巧.(2) 突出客房商品的價(jià)值.銷售客房商品時(shí),強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值,讓客人 感到物有所值.(3) 針對(duì)性地提供價(jià)格圍.一般來

31、說,由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹.推 薦價(jià)格以兩種為宜,最多不超過三種.(4) 堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人.介紹客房時(shí),堅(jiān)持采用正面說法,著重介紹各 類客房的特點(diǎn),優(yōu)勢(shì),以及給客人帶來的方便和好處,不要做不利的比擬.(5) 針對(duì)特殊客人的銷售技巧.對(duì)“優(yōu)柔寡斷客人的推銷技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心,認(rèn)真分析客人需求心理,設(shè)法消除其各種疑慮.對(duì)“價(jià)格敏感客人的銷售技巧報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件.提供一個(gè)可選擇的價(jià)格圍用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)2 .對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度？假設(shè)你是飯店效勞員,應(yīng)如何接待與處理客人 投訴.客人投訴可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的缺乏之處,對(duì)丁飯店提升工作效率,提升 效勞員的

32、效勞意識(shí)及效勞技能都有好處,我們持歡送態(tài)度.(一) 處理投訴原那么1、歡送與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場(chǎng)思考和表述3、決不與客人爭(zhēng)辯,要保持冷靜4、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益(二) 處理投訴步驟1、掌握投訴客人心理2、耐心傾聽了解客人投訴問題的真相3、做好客人投訴問題記錄4、同情客人,誠懇致歉5、對(duì)客人的投訴真誠致謝6、迅速處理客人投訴7、追蹤檢查處理結(jié)果«前廳客房效勞與治理?模擬試題二答案一、單項(xiàng)選擇題本大題共6小題,每題1分,共6分1. .A 2. C . 3. B 4. .A 5. B 6. .A二、多項(xiàng)選擇題共24分,每題2分1 . ABCD 2 . ABCD 3 . BCD 4 .

33、 ABCD 5 . ABCD 6 . ABC 7 . ABD8 . B CD 9 . ABC E 10. ABCD 11.ABC 12.ACD三、填空題每空格1分,共10分1 . 25-45 個(gè) 1/4 1/32.經(jīng)營特色3 .自然采光、人工采光4.70度角5. 市場(chǎng)需求6 .效勞的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)化個(gè)性化效勞四、 判斷說明題判斷以下各題正誤,正者在括號(hào)打 "誤者在括號(hào)打 X"每小題1分,共10分.1. V 2. V 3. x 4. x 5. x 6. V 7. V 8. V 9. V10 x五、問做題(共30分)1、請(qǐng)闡述客房銷售的技巧10分第一把握特點(diǎn) 應(yīng)針對(duì)客人的要求,預(yù)測(cè)其

34、要求,有針對(duì)性地推銷客人感興趣的 房間.第二 介紹情況 根據(jù)客人要求,主動(dòng)宣傳飯店產(chǎn)品多宣傳飯店的優(yōu)點(diǎn),采取反話正說.第三 洽談價(jià)格 在判斷客人支付水平的根底上,向客人提供一個(gè)可供選擇的圍.通常介紹二至三種客房價(jià)格,并且由高到低報(bào)價(jià),這樣符合客人的消費(fèi)心理.第四 展示客房 在與猶豫不決的客人洽談時(shí),應(yīng)千方白計(jì)消除他們的顧慮.假設(shè) 客人仍猶豫不決,那么在必要的情況下,可讓客人實(shí)地觀看幾種不同類型的客房, 給客人看本店多種類型客房的彩色照片,以增強(qiáng)促銷效果,消除客人的疑慮,最后讓客人滿意.第五 達(dá)成交易當(dāng)意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí),應(yīng)運(yùn)用語言技巧,促使客人做出選擇.達(dá)成交易后,應(yīng)誠摯地想客人

35、表示謝意.應(yīng)盡量縮短客人等 候的時(shí)間,為其辦理入住手續(xù).2 .前廳部員工的必備素質(zhì)和要什么？10分(1) 前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一位客人, 良好的外部形象能讓客人的心 理得到愉悅的感覺,給客人留下良好的形象,前廳部工作人員要有成熟和健康 的心理.能以“強(qiáng)健和“豁達(dá)的心態(tài)處事,掌握說話的技巧；(2) 前廳部工作人員應(yīng)機(jī)智靈活,善丁應(yīng)變,以妥善處理日常所面臨的復(fù)雜事 務(wù),發(fā)揮好神經(jīng)中樞的作用；(3) 前廳部工作人員要善丁聆聽,只有會(huì)聽,才能領(lǐng)會(huì)、理解客人的需求,才能有針對(duì)性的滿足客人的需求,處理問題才能通情達(dá)理；(4) 前廳部員工要有過硬的語言表達(dá)水平,除普通話外,會(huì)說 1 2門外語； 前廳

36、部工作人員要掌握一定的推銷技巧,善丁限制自己的情緒,絕不與客人爭(zhēng)吵；(5) 前廳部工作人員應(yīng)具備嫻熟的技能,真正做到效勞效率高,講究時(shí)效.3 .前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過程中怎樣貫徹“人本原理 ？10分檢查與監(jiān)督的對(duì)象是人,因此,必須堅(jiān)持正確的方法,堅(jiān)持以人為本的治理理 念.“人本原理指多種治理活動(dòng)都應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為根本.“人本原理要求各級(jí)治理者深刻熟悉到,要做好治理工作,關(guān)好財(cái)、物、信息、時(shí)間、 空間,首先必須抓住根本一人的工作. 貫徹“人本原理,必須樹立民主、人才、 鼓勵(lì)的觀念.(1) 尊重人,人才是飯店最重要的資產(chǎn).(2) 以身作那么,發(fā)揮典范的作用.(3) 做解決問題的能手.

37、(4) 減輕員工的壓力總之,檢查與監(jiān)督只有以調(diào)動(dòng)人的主觀能動(dòng)性為前提,才能真正發(fā)揮有效作用.舉例2分六、案例分析(共20分)案例一灑店某住客夜晚11 : 00回來,卻怎么也打不開門,便到前臺(tái)詢問當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的效勞員小許.小許告訴他,由于他昨天辦理入住登記時(shí)說的是住一晚,因此,過了今天中午 12 : 00.鑰匙卡就會(huì)失效, 所以打不開門.這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚.小許也不示弱, 強(qiáng)調(diào)自己昨天活楚地聽到客人說住一晚.就由于是“一晚還是“兩晚,小許便和客人爭(zhēng)執(zhí)起來.值班經(jīng)理迅速到場(chǎng),了解事情原委后,一方面制止小許別 再多說,另一方面不斷向這位客人抱歉, 成認(rèn)是灑店

38、不對(duì),并主動(dòng)提出房費(fèi)可給 予八折優(yōu)惠.在這位值班經(jīng)理的安撫下,這位客人才趨丁平靜,準(zhǔn)備拿鑰匙卡回 房休息.可沒想到不再說話的效勞員小許,明顯不快樂地將重新做好的鑰匙卡從 后臺(tái)推想客人.這一動(dòng)作使得本已消氣的客人乂被激怒了, 任憑值班經(jīng)理好話說 盡,也不肯原諒,結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去.請(qǐng)問(1)小許 的行為正確嗎？(2)假設(shè)你是小許你該怎么處理？請(qǐng)說明原因答：(1)小許 的行為不正確.(2)假設(shè)我是小許應(yīng)這樣：主動(dòng)在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)之前抱歉,說“對(duì)不起.因 為飯店員工要樹立起“顧客總是對(duì)的 觀念,即使有現(xiàn)場(chǎng)錄音可以證實(shí)客人說 的是住一晚上,灑店也不該拿出來證實(shí)是客人錯(cuò)了.我們的目的是讓客人更開心, 多在飯

39、店消費(fèi).案例二一天,在某飯店,一個(gè)客人急匆匆地來到前臺(tái),用質(zhì)問的語氣問效勞員：怎么 搞的,我房間門打不開？你們是四星級(jí)灑店嗎？效勞員小周馬上詢問什么原因, 此時(shí),正好過來一個(gè)人來登記,小周說了一句“請(qǐng)稍等,轉(zhuǎn)身去幫客人登記了.客人極不耐煩地說：“我先來,怎么不為我解決問題？ 而且嗓門越來越大,還說：“我馬上退房,不住你們?yōu)⒌炅?效勞員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？ 客人這下更急了： “難道我錯(cuò)了,我可沒有見過這樣的效勞.大堂副理急忙走過來,問活 原因后,把客人引到大堂吧坐下,但仍未見“發(fā)怒客人的聲音降下來.請(qǐng)問：當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請(qǐng)闡述步驟：(1)掌握投訴客人心理(2) 耐心傾聽了解客人投訴問題的真相(3) 做好客人投訴問題記錄(4) 同情客人,誠懇致歉(5) 對(duì)客人的投訴真誠致謝(6) 迅速處理客人投訴(7) 追蹤檢查處理結(jié)果«前廳客房效勞與治理?模擬試題三答案一、填空題(每空格1分,共10分)1 .銷售客房2 .客房預(yù)訂3.用建議代替拒絕4.入住手續(xù)5.姓氏6.客人的 數(shù)量和 要求7.秘書性的8. 6009 .客人就是上帝10 .光線二、不定項(xiàng)選擇題在每題的四個(gè)備選答案中,將正確的答案字母填在題干中的括號(hào).多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均無分.每題 2分,共30分1.A2.A B D3 . A B C D4.A