餐廳標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)

1、仙芋傳奇廣州分公司店鋪營運(yùn)手冊(cè)第一部分規(guī)章制度一、班前例會(huì)制度全體員工須每日按時(shí)召開班前例會(huì)，不準(zhǔn)無故取消。班前會(huì)由當(dāng)班主管主持，當(dāng)班全體員工須準(zhǔn)時(shí)參加，時(shí)間約510分鐘。例會(huì)內(nèi)容：1、準(zhǔn)確傳達(dá)公司及部門的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要宴會(huì)預(yù)訂和重大接待活動(dòng)的工作安排情況及對(duì)客人的接待規(guī)格和注意事項(xiàng)。2、檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出的工作中存在問題或不足的整改情況；指出工作中存在的問題或不足及解決方案；對(duì)員工的工作態(tài)度和工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，表揚(yáng)優(yōu)秀、批評(píng)不足，宣布獎(jiǎng)懲決定。3、通報(bào)由廚房提供的出品信息，讓員工了解常規(guī)產(chǎn)品以及本日推薦菜點(diǎn)和

2、廚房缺貨情況。4、征詢員工的意見。二、餐廳設(shè)備設(shè)施使用保養(yǎng)制度1、部門主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)其工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2、設(shè)施設(shè)備損壞后，服務(wù)人員須立即報(bào)告；屬客人損壞的，由當(dāng)班主管、領(lǐng)班請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，并賠償損失；屬服務(wù)人員違反操作規(guī)程損壞的，由領(lǐng)班或主管調(diào)查、處理，并令責(zé)任人賠償損失；對(duì)損壞的設(shè)備設(shè)施，由領(lǐng)班或主管保工程部維修。3、員工須愛護(hù)餐廳的設(shè)備設(shè)施，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章操作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作。4、保持營業(yè)場所通風(fēng)、制冷系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)良好，控制好營業(yè)場所的燈光，給客人以舒適的消費(fèi)環(huán)境。三、服務(wù)員工作須知1、工作中服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排和工作調(diào)度。2、儀容舉止

3、大方，談吐彬彬有禮，以優(yōu)雅的姿態(tài)為客人服務(wù)。3、接待客人過程中，禁止倚靠它物，扒在服務(wù)臺(tái)或聚堆閑聊。4、服務(wù)員站位須分散，不準(zhǔn)多人聚堆看臺(tái)。5、迎賓員帶客人入座，服務(wù)員須主動(dòng)上前協(xié)助拉椅并表示歡迎。6、客人示意或招手叫服務(wù)員，應(yīng)主動(dòng)、迅速地上前聆聽客人吩咐，嚴(yán)禁無動(dòng)于衷和怠慢客人。7、對(duì)待客人須一視同仁，嚴(yán)禁向客人訴說私事、對(duì)客人過份親密，與客人談話時(shí)嚴(yán)禁入座。8、向客人遞交物品時(shí)須用雙手，同時(shí)眼睛友好地目視客人。9、介紹、推銷產(chǎn)品時(shí)，根據(jù)客人身份，須注意禮貌、語調(diào)并使用敬語。10、禁止在客人面前指手劃腳，竊竊私語、交頭接耳。11、接聽電話須在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起聽筒。12、服務(wù)過程中，煙缸內(nèi)

4、煙蒂不能超過三只。13、工作中無論發(fā)生任何情況，嚴(yán)禁在客人面前喊叫或與客人爭吵。14、主管與領(lǐng)班不允許與客人陪喝、陪吃、陪玩。15、服務(wù)員在服務(wù)過程中，須注意步速，須精神飽滿，并注意不許與客人爭道。16、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”任何時(shí)候不要忘記“禮讓”客人。四、餐廳安全工作制度1、勤查設(shè)備，防患于未然，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全制度，確保客人與員工安全。2、熟悉餐廳的情況，熟練使用各種消防器材；一但發(fā)生事情要鎮(zhèn)定，服從指揮，疏散客人。3、工作期間不準(zhǔn)會(huì)客，更不準(zhǔn)將外人帶入工作崗位。4、每天營業(yè)結(jié)束后，必須認(rèn)真檢查自己工作崗位的燈、電器、開關(guān)是否關(guān)閉，是否有煙頭或一切火災(zāi)隱患，若發(fā)現(xiàn)須及時(shí)處理。5、客人遺失物品

5、，要及時(shí)追還或及時(shí)上交。6、嚴(yán)禁員工班后在餐廳逗留，加班除外。五、廚房衛(wèi)生管理制度1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”和衛(wèi)生“五四”制。2、工作人員必須做到工作前和去廁所后要洗手。3、各種餐灶具要隨時(shí)洗刷干凈，消毒存放，保持清潔衛(wèi)生，工作間及環(huán)境衛(wèi)生，應(yīng)按責(zé)任區(qū)域進(jìn)行清潔，做到天天清掃，每周徹底清掃一次，夏季要做到每日噴藥消毒，并安排專人負(fù)責(zé)滅蚊蠅、蟑螂。4、工作人員按時(shí)理發(fā)，按時(shí)更換工作服。5、工作期間必須衣帽整潔，頭發(fā)須梳理整齊置于工作帽內(nèi)；禁止在廚房內(nèi)吸煙，穿拖鞋和赤背。6每周檢查衛(wèi)生，不合格者，視情節(jié)給予處罰。六、廚房安全管理制度1、操作期間，不準(zhǔn)打鬧，使用廚具應(yīng)輕拿輕放，不準(zhǔn)亂扔。2、開關(guān)

6、電器和設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，不準(zhǔn)用金屬或濕手動(dòng)電閘，同時(shí)防止電器設(shè)備老化、線路受潮。3、使用各種炊具機(jī)械，要嚴(yán)格操作規(guī)程操作，取放物料時(shí)必須關(guān)機(jī)。4、對(duì)易燃、易爆的罐裝液化器等；每月類檢查，發(fā)現(xiàn)跑漏，先關(guān)閉閥門，及時(shí)通風(fēng)，并嚴(yán)禁煙火。5、非廚房工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入廚房重地，工作時(shí)間禁止會(huì)客。6、牢固樹立“安全第一”的思想，定時(shí)進(jìn)行安全教育和安全檢查，分析不安全隱患，防止各類事情的發(fā)生。7、滅蠅、滅鼠藥物要由專人使用、管理。噴灑藥物時(shí)，須將各種食物、炊具等蓋好，噴完后必須用水沖洗，以防中毒。8、認(rèn)真加強(qiáng)食品安全，防止出現(xiàn)食物中毒。9、常置滅火器材，定期進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，檢查天然氣等閥門始終處

7、于完好狀態(tài)。10、作結(jié)束后，注意關(guān)閉所有閥門，切斷火、電、氣源后，方可離開。七、餐飲原材料及物料用品的管理制度 1、 原材料及物料用品應(yīng)以勤進(jìn)少儲(chǔ)為原則，防止積壓。對(duì)于材料購進(jìn)和領(lǐng)用，要嚴(yán)格按照計(jì)劃和審批手續(xù)辦理；2、原材料的購進(jìn)須廚師長提出計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，送采購部。3、物料用品原則上統(tǒng)一領(lǐng)用，要嚴(yán)格控制物料消耗。八、餐飲從業(yè)食品衛(wèi)生“五四”制度1、 由原料到食品實(shí)行“四不”制度，采購員不買變質(zhì)腐爛的原料，保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營業(yè)員（服務(wù)員）不賣變質(zhì)腐爛的食品（零銷單位不收進(jìn)腐爛變質(zhì)食品、不出售腐爛變質(zhì)食品，不用手拿食品，不用廢紙、污物包裝食品）

8、；2、 成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物、藥品隔離；食品與天然冰隔離；3、 用具實(shí)行“四過關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽或開水）；4、 環(huán)境衛(wèi)生采取“四定“辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)；5、 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服、被褥；勤換工作服。九、培訓(xùn)制度 （一）、培訓(xùn)工作的原則是具有實(shí)用性、針對(duì)性和持續(xù)性。總體要求是“干什么，學(xué)什么”、“缺什么、補(bǔ)什么”。培訓(xùn)工作在此前提下，以適應(yīng)成年人學(xué)習(xí)的方式開展工作。（二）、由各部門經(jīng)理依照不同時(shí)期工作的內(nèi)容和重點(diǎn)制定培訓(xùn)大綱，按照大綱要求，制訂本部門培訓(xùn)

9、計(jì)劃。（三）、培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)人、受訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地址、工作部門，在每月上報(bào)股東，修改、匯總，審批后執(zhí)行。 (四)、為了提高培訓(xùn)的效率和加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性，培訓(xùn)分公共培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)，樓面部負(fù)責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)操作技能培訓(xùn)。廚師長負(fù)責(zé)廚師的烹飪培訓(xùn)。 (五)、培訓(xùn)具體分為1、集中培訓(xùn)主要適用于新員工入職、淡季培訓(xùn)和管理人員培訓(xùn)，全面提高服務(wù)技能。2、每周培訓(xùn)，部門經(jīng)理、廚師長根據(jù)本周工作存在的問題進(jìn)行匯總，以點(diǎn)帶面，集中所屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)度事實(shí)培訓(xùn)，以保證培訓(xùn)的持續(xù)性。3、班前培訓(xùn)，利用班前會(huì)510分鐘，對(duì)當(dāng)餐接待重點(diǎn)和接待內(nèi)容所需要的操作技能、工作方法、服務(wù)程序進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，做到有的放

10、失，以保證飯菜、服務(wù)質(zhì)量。4、過失培訓(xùn)，對(duì)在制作、操作和服務(wù)接待中出現(xiàn)過失的員工，實(shí)行下崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為“缺什么，補(bǔ)什么”。5、交流培訓(xùn)，員工對(duì)自己在當(dāng)月工作的工作經(jīng)驗(yàn)，教訓(xùn)寫出總結(jié)。在每月部門服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)議中交流，從而督促員工的自學(xué)能力、語言組織能力和管理人員的管理水平。 (六)、對(duì)過失培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定。1、輕微過失，由管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤并給予提醒。2、一般過失，除管理人員現(xiàn)場警告，糾正外實(shí)行下崗培訓(xùn)，下崗時(shí)間不少于三天。下崗期間不獨(dú)立工作，期滿經(jīng)部門經(jīng)理考核通過后方可上崗，考核內(nèi)容為三天內(nèi)的工作表現(xiàn)和上崗前考核成績。3、嚴(yán)重過失，一般指給本部門造成經(jīng)濟(jì)損失或客人投訴者，原則上應(yīng)辭

11、退并追加經(jīng)濟(jì)處罰。（七）、每月根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行一次培訓(xùn)考核，考核培訓(xùn)成績和日常工作服務(wù)實(shí)行量化考核，對(duì)員工進(jìn)行整體評(píng)估，對(duì)下月工資級(jí)別實(shí)行流動(dòng)管理。十、會(huì)議制度1、月會(huì)：各部門根據(jù)本部門情況，于月初或月末安排全部門員工會(huì)議，總結(jié)當(dāng)月工作落實(shí)及安排下月工作計(jì)劃，評(píng)估員工工作表現(xiàn)，就當(dāng)月工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論、解決。2、周會(huì)：每周一下午14:30由經(jīng)理召開部門領(lǐng)班以上會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議精神；總結(jié)本周工作，安排下周工作計(jì)劃；對(duì)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)過程中由于協(xié)調(diào)不夠而出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通，提出解決的辦法并落實(shí)到具體人員和解決問題的具體時(shí)間；對(duì)營業(yè)部門服務(wù)和出口質(zhì)量中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行安全分析和討論，達(dá)到培訓(xùn)基層

12、管理者的目的。3、班前會(huì)：各主管或領(lǐng)班于每日XX時(shí)間，廚師長于每日XX時(shí)間，分別召開本部門班前會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)上一餐工作，安排下一餐工作中應(yīng)注意的問題及交代重點(diǎn)接待應(yīng)注意的事項(xiàng)。4、臨時(shí)會(huì)議：遇重大接待、大型活動(dòng)或發(fā)生重大事件時(shí)，臨時(shí)組織員工召開全餐廳會(huì)議或各部門會(huì)議，組織安排接待工作或通報(bào)上級(jí)指示，以保證餐廳工作安排的一致性。5、專題研討會(huì)：根據(jù)餐廳經(jīng)營狀況召開各類專題研討，如：營銷分析、菜品質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量分析等。6、參加會(huì)議人員不得遲到，不得無故缺席，會(huì)議期間不允許抽煙、喝水、打電話，手機(jī)須調(diào)至無聲或震動(dòng)。出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料，就

13、有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。十一、交接班制度一、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問清 情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對(duì)需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。三、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：1、未辦完的客人投訴。2、餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。3、餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。十二、開餐前檢查制度一、每日上班前準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表；二、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：1、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。2、臺(tái)椅擺設(shè)：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形

14、。3、工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一、餐具布置整齊無歪。4、地板衛(wèi)生：要做到無什物紙碎。5、環(huán)境：燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常。6、空調(diào)開放：提前半小時(shí)開放。7、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。十三、個(gè)人衛(wèi)生制度餐飲服務(wù)人員注意個(gè)人衛(wèi)生,是講究個(gè)人儀表儀容的需要,更是提高服務(wù)質(zhì)量的需要,所以餐飲服務(wù)人員要嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。對(duì)于個(gè)人衛(wèi)生的要求,除了穿著按照餐廳規(guī)定,保持整潔外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“兩個(gè)注意”?！拔迩凇钡木唧w內(nèi)容是勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。勤洗澡特別是在夏季,如不及時(shí)洗澡身上的汗味很難聞,影響服務(wù)質(zhì)量

15、。勤理發(fā),這一點(diǎn)對(duì)男女服務(wù)員有不同的要求：對(duì)從事餐飲服務(wù)的男服務(wù)員一般要求是發(fā)不過耳,不留大鬢角,上班前頭發(fā)梳理整齊,一般一個(gè)星期左右理一次發(fā)；對(duì)女服務(wù)員的要求是發(fā)不過肩,梳理整齊。勤刮胡須,是要求男服務(wù)員每天刮一次胡須,保證面部干凈整潔,為賓客服務(wù)時(shí)留有胡須是不衛(wèi)生的。勤刷牙,要求服務(wù)員養(yǎng)成早晚刷牙,飯后漱口的良好習(xí)慣,美麗潔白的牙齒會(huì)給賓客留下良好的印象。勤剪指甲,是養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣的起碼要求之一,手指甲內(nèi)有許多病菌,勤剪指甲,可以減少疾病的傳播,每星期要剪一至兩次指甲。“三要”的內(nèi)容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口?！拔宀弧钡膬?nèi)容是：在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、

16、不摳鼻子?！皟蓚€(gè)注意”的內(nèi)容是：服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品,在賓客面前,咳嗽、打噴囔須用手帕掩住口鼻,并轉(zhuǎn)身背向賓客。十四、環(huán)境衛(wèi)生制度餐廳衛(wèi)生主要包括環(huán)境、餐桌用具、服務(wù)桌、備餐室以及餐廳公共區(qū)域的衛(wèi)生。一、餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。、地面衛(wèi)生：地面不論采用何種材料，都應(yīng)保持潔凈，如大理石地面要天天清掃，定期打蠟上光。餐廳地面如鋪地毯，每天應(yīng)吸塵2至3次。如發(fā)現(xiàn)有湯汁造成的污漬時(shí)，立即用擦布沾上洗滌劑和清水反復(fù)擦拭，直至干凈為止。、墻壁及天花板衛(wèi)生：要定期除塵，墻壁和天花板張貼的壁紙，要定期用清水擦拭，以保證清

17、潔美觀。、門窗玻璃要每周擦拭，雨天或風(fēng)天及時(shí)擦拭。燈具及各種裝飾品要定期徹底擦拭、清掃。二、餐桌用具的衛(wèi)生：每餐前應(yīng)用干凈的擦布認(rèn)真擦拭，桌上服務(wù)用品，要餐餐清洗，調(diào)味瓶不能有漬印，花瓶中的水要天天更換。三、服務(wù)桌的衛(wèi)生：每餐后認(rèn)真清理，桌面要干凈，備餐用具要擺放有序，碼放整齊，特別要注意消滅蟑螂，并經(jīng)常更換墊布或墊紙。四、備餐室的衛(wèi)生：要餐餐整理，并保持備餐調(diào)料柜、家具柜的干凈整潔，井然有序。五、 餐廳的公共衛(wèi)生區(qū)域：一般是指附近的休息室、走廊等，要認(rèn)真清掃。十五、食品衛(wèi)生制度了解食品加工制作過程中的各項(xiàng)衛(wèi)生要求是餐飲人員衛(wèi)生知識(shí)的一個(gè)方面。飲食加工制作的衛(wèi)生要求按加工制作的過程大體可分為4

18、個(gè)內(nèi)容，即采購運(yùn)輸、食品貯存、食品粗加工和食品細(xì)加工。一）、采購運(yùn)輸它是食品加工質(zhì)量控制的第一道關(guān)。在采購時(shí)，要采購符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品原料，并在運(yùn)輸過程中防止污染。餐廳的食品及原料，要在定點(diǎn)生產(chǎn)單位購買，飲食部門和衛(wèi)生部門要有嚴(yán)格的檢查和驗(yàn)收制度。運(yùn)輸過程是常見的一個(gè)污染環(huán)節(jié)，食品可能受到不潔的運(yùn)輸車輛、容器等污染，要防止這種現(xiàn)象發(fā)生，就要做到運(yùn)輸車輛專車專用，裝卸人員要按照操作衛(wèi)生要求去做。二）、食品貯存食品貯存應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。1、庫驗(yàn)收登記。2、各類食品分庫存放。3、庫房保管人員每天檢查。4、常溫庫要通風(fēng)、防潮，保持庫內(nèi)干燥，有防鼠、防蠅措施。5、冷庫要加強(qiáng)溫度管理，每天記錄檢查溫度。三）

19、、食品粗加工食品原料在細(xì)加工前要先進(jìn)行粗加工，盡量把一切污染消除在粗加工間里，要求做到：1、 物品原料品類要分開加工。2、 加工用各種機(jī)械用具保持清潔衛(wèi)生。3、 在加工過程中對(duì)原材料進(jìn)行檢查，不合格不用。4、 粗加工要有計(jì)劃，當(dāng)天進(jìn)料當(dāng)天加工，并及時(shí)冷藏。5、 粗加工間的衛(wèi)生工作要專人負(fù)責(zé)。四）、 食品細(xì)加工細(xì)加工是甜品的最后一道工序，要做好生熟分開、徹底加熱和剩余產(chǎn)品處理等3個(gè)方面的工作。十六、食品衛(wèi)生法的基本內(nèi)容1、由原料到成品實(shí)行“四不制度”，即采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料；營業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。2、成品（食品）存放實(shí)行“四隔離制度”，即生與熟

20、隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離；食品與天然冰隔離。3、用（食）具實(shí)行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸氣或開水）。4、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。5、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。上述內(nèi)容簡稱“五四制”、“五四制”是國家對(duì)食品經(jīng)營企業(yè)的統(tǒng)一要求，也是對(duì)每一個(gè)職工的職業(yè)道德規(guī)范。餐廳要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動(dòng)員，并結(jié)合單位的實(shí)際情況，讓餐飲服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。十七、廚房操作衛(wèi)生制度1、廚師個(gè)人衛(wèi)生要求勤剪指甲、勤理發(fā)

21、、勤洗燥、勤洗換工作服。2、廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。3、廚師不得戴戒指和留長指甲。4、嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。5、切配和烹調(diào)實(shí)行雙盤制，湯鍋、蒸箱，每日清理制。6、嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嘗后湯汁一定不能倒入鍋中。禁止用手勺嘗口味。7、配料的水盆要每日換水，保證其清潔衛(wèi)生。8、案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。9、鐵鍋每日（餐）收時(shí)要洗凈豎起，定期鏟去鍋底的油污和焦灰。11、各類調(diào)料罐要每日清潔一次，每周清毒一次，餐后要加蓋放置。12、抹布要經(jīng)常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免

22、交叉污染。13、要保持冰箱內(nèi)部整潔，做到每日清理，每周消毒。14、食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。15、餐具、用具清洗要執(zhí)行一洗、二刷、三沖、四消毒的規(guī)定。16、做到采購員不買；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。17、環(huán)境衛(wèi)生采取定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量，劃片分工包干負(fù)責(zé)。18、垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。地面要保持清潔，無水澤。19、每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開啟消毒。十九、廚房員工管理制度1、員工必須按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，進(jìn)入廚房必須戴帽，系圍裙，保持儀表、儀容整潔。2、服從上級(jí)工作安排，全面覆行崗位職責(zé)規(guī)范認(rèn)真按規(guī)定要求完成各工作任

23、務(wù)。確保食物出品品質(zhì)。3、嚴(yán)格執(zhí)行廚房衛(wèi)生操作制度確保食品衛(wèi)生安全。4、豎起“團(tuán)隊(duì)精神”，工作中相互協(xié)作，互助幫助，保證食品質(zhì)量。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。5、工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。6、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生秩序的事。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。7、不得坐在案板及其它工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品，物品交與他人或外借。8、自覺維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備改做他用，損壞公物按規(guī)定賠償。9、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持工作崗位及

24、衛(wèi)生包干區(qū)域的衛(wèi)生整潔，做到滅蠅、滅鼠工作。10、廚房系食品生產(chǎn)重地,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得擅自帶人進(jìn)入。11、注重節(jié)約,杜絕長明燈,長流水現(xiàn)象,注意邊角料的利用。 第二部分崗位職責(zé)一、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)1、制定部營業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告、年、月度營業(yè)情況，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。2、根據(jù)市場情況和季節(jié)變化制定促銷計(jì)劃，并定期和廚師長研究新菜點(diǎn)，推出新菜單。3、控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，檢查管理人員的工作情況和餐廳的服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。5、巡視餐廳、廚房的工作情況

25、，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量，遇有重要客人就餐時(shí)，要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作。6、制定服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，激發(fā)員工積極性。7、經(jīng)常檢查樓及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。8、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 。9、主持部門例會(huì)，定時(shí)向股東匯報(bào)工作，提出合理化建議。10、密切配合各方面的工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，共同發(fā)展餐廳業(yè)務(wù)。11、完成股東交辦的其它工作。二、廚師長崗位職責(zé)1、根據(jù)餐廳的特點(diǎn)和要求，制定餐廳的菜單和廚房菜譜。2、制定廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制

26、，確保廚房工作正常進(jìn)行。3、根據(jù)廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制訂原材料訂購計(jì)劃，控制原料的進(jìn)貨質(zhì)量。4、負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。5、確保合理使用原材料，控制菜的式樣，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關(guān)，減少損耗，降低成本。6、巡視檢查廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。7、檢查各廚房設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況和廚具、用具的使用情況，制訂年度訂購計(jì)劃。8、根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。9、聽取客人意見，了解銷售情況，不斷改進(jìn)，提高食品質(zhì)量。10、每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品

27、衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。11、在營業(yè)高峰期和廚師不夠時(shí)，參與廚房的烹飪工作，親自為VIP客人烹制。12、定期實(shí)施廚師技術(shù)培訓(xùn)，組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，定期或不定期對(duì)廚師技術(shù)進(jìn)行考核。三、廚房班組長崗位職責(zé)1、接受廚師長的指令，工作完成后及時(shí)向其匯報(bào)。2、總結(jié)每一天的工作及所屬員工表現(xiàn)情況，布置當(dāng)天工作。3、協(xié)助廚師長填寫采購單，出庫領(lǐng)料單，并提請(qǐng)廚師長批準(zhǔn)。4、巡視各區(qū)域，檢查食品的出品情況，嚴(yán)格按照菜品主料、配料調(diào)配和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)烹調(diào)，保證菜品的質(zhì)量。5、協(xié)助廚師長制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及標(biāo)準(zhǔn)。6、對(duì)客人有特殊要求的食品，依據(jù)客人的點(diǎn)菜要求和忌口，監(jiān)督指導(dǎo)下

28、屬員工采用特殊方法制作，達(dá)到客人滿意。7、督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位各班組的工作，幫助廚師長制定每周排班表，負(fù)責(zé)對(duì)廚師、廚工的工作情況進(jìn)行考核評(píng)估，并根據(jù)其工作業(yè)績提出獎(jiǎng)懲意見。8、參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開發(fā)和研制工作。9、執(zhí)行餐廳制訂的成本控制標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助庫房降低食品報(bào)損。10、檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。11、督導(dǎo)、檢查、考核廚房員工的儀表儀容和衛(wèi)生及執(zhí)行員工手冊(cè)的情況，使其符合餐廳有關(guān)規(guī)定和要求。12、完成廚師長交給的其他任務(wù)。四、前廳主管崗位職責(zé)1、了解餐廳的預(yù)定情況，明確工作

29、內(nèi)容。2、檢查餐前的準(zhǔn)備工作及傳菜員的服務(wù)用品是否齊備。3、開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序及時(shí)準(zhǔn)確地為客人上菜。4、及時(shí)將前臺(tái)客人用餐情況向廚房報(bào)告，將廚房的缺菜情況傳達(dá)至前臺(tái)。5、做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。6、做好交接班，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生狀況。7、監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)。8、檢查點(diǎn)菜時(shí)間，督促、調(diào)節(jié)上菜速度。9、開餐中根據(jù)客人就餐情況及時(shí)調(diào)整傳菜員和服務(wù)員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。五、傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)1、執(zhí)行主管的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。2、根據(jù)本部門各崗位工作要求合理安排班次，明確崗位職責(zé)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到人。3、掌握本部門員

30、工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。4、負(fù)責(zé)制定本部門工作計(jì)劃和工作程序，采取有效措施，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。5、負(fù)責(zé)本班次的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。6、負(fù)責(zé)本班次范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)制度、餐具衛(wèi)生、洗滌制度的確定，合理控制物料消耗。7、現(xiàn)場督導(dǎo)指揮,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。8、考核傳菜員工作規(guī)范的檢查落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。10、協(xié)調(diào)與各部門之間的工作聯(lián)系，協(xié)助監(jiān)督出品質(zhì)量。11、完成主管交給的其他工作。六、餐廳樓面領(lǐng)班崗位職責(zé)1、對(duì)自己嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)下屬

31、熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。2、檢查員工的儀表、儀態(tài)，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，掌握本班員工的思想動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)能力。3、熟悉菜單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，領(lǐng)導(dǎo)本班員工做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。4、掌握當(dāng)天預(yù)定工作，做好工作安排，開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的用餐要求，遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)。5、檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。6、組織好班前班后會(huì)，做好交接班，填寫工作日志。7、做好本班員工的考勤工作。七、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。2、嚴(yán)格執(zhí)行部門的工作制度

32、，按照部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。3、替客人存取、保管衣物并詢問有無貴重物品，提醒客人自行保管。4、整理、準(zhǔn)備菜單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換。5、迎接客人，引導(dǎo)客人到預(yù)定臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜單、酒單6、熟悉菜單和飲料單，積極地向客人進(jìn)行推銷。7、頭腦靈活，反映敏捷，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。8、了解餐廳的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。9、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。10、做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。11、熱愛集體，搞好團(tuán)結(jié)，樹立團(tuán)隊(duì)精神，協(xié)助其它員工做好服務(wù)工作。八、洗滌工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，發(fā)現(xiàn)問題

33、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。3、清潔洗碗用具和工作區(qū)域。4、開餐中，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生，打掃各洗手間衛(wèi)生。九、傳菜員崗位職責(zé)1、服從上級(jí)管理，嚴(yán)格按照餐廳制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。2、仔細(xì)審閱菜單，嚴(yán)格按照上菜程序、準(zhǔn)確及時(shí)將菜品從廚房端送至客人餐桌上，上菜時(shí)注意托盤要托穩(wěn)，湯汁不灑，取菜時(shí)不托不壓。3、行動(dòng)敏捷，頭腦清晰。4、搞好個(gè)人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。5、積極參加培訓(xùn)、努力學(xué)習(xí)不斷提高自身服務(wù)技能、技巧。6、協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。十、吧員崗位職責(zé)1. 按照嚴(yán)格的服務(wù)程序，為客人提供禮貌服務(wù)。2. 按照客人要求和工作程序調(diào)制

34、飲料。3. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。4. 注意保持水吧及其設(shè)備的整潔，擺放井然有序。5. 填寫銷售和飲料報(bào)耗單，并參與酒吧盤貨工作。十六、收貨、庫管員崗位職責(zé)1、熟悉并掌握餐廳所需各類物品的驗(yàn)收和質(zhì)量要求，按質(zhì)按量驗(yàn)收各種物品。2、把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)質(zhì)量低劣的貨品應(yīng)拒絕收貨。3、認(rèn)真填寫收貨記錄，對(duì)送貨單位，物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額等項(xiàng)目要填寫準(zhǔn)確，字體工整。4、做好當(dāng)天的單據(jù)當(dāng)天清，做好各部門單據(jù)的分送工作，并做好每天的收貨報(bào)告。5、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不符合要求的貨品，要以書面形式先報(bào)財(cái)務(wù)部長審批后交采購員處理。6、經(jīng)常校準(zhǔn)磅稱等計(jì)算器，保證物品的重量準(zhǔn)確。7、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)

35、規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所保管物品的范圍。8、掌握各種物品的最高、最低庫存量，做好各類庫存物品的請(qǐng)購計(jì)劃。 9、掌握財(cái)務(wù)軟件中“庫存、存貨”模塊，做好物品進(jìn)銷存的輸機(jī)工作，保證每月成本數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性。10、物品必須按類別、按固定位置整齊堆放，并對(duì)各類物品填掛貨物卡。11、按酒店的規(guī)定程序收發(fā)貨物，除特殊情況外，對(duì)手續(xù)不齊的領(lǐng)料單拒絕發(fā)貨。12、入帳銷單要及時(shí)，當(dāng)天發(fā)貨的單據(jù)當(dāng)天入賬、輸電腦，不得拖延，不得隨意涂改賬目。 13、經(jīng)常檢查貨物的存放情況，防止貨品過期、變質(zhì)等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的情況查明原因及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。14、定期對(duì)庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符、悵悵相符。15、負(fù)責(zé)庫房的消防安全工

36、作，保證庫存物品的安全。16、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。第三部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)1、托盤服務(wù)規(guī)范（1）理盤：檢查托盤是否有裂縫，將托盤洗凈檫干。（2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。幾種物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般重物、高物須靠近身體，輕物、低物在外，總之，應(yīng)使托盤不致因不平衡而出問題；先用的物品在上，后用的在下，不蓋的菜食裝盤時(shí)要放在離身遠(yuǎn)的一邊，以免送菜時(shí)落入頭發(fā)等；裝盤時(shí)，物品不得重疊放置，刀叉、扁平餐具和小碟等應(yīng)放在托盤的外側(cè)；不能使盤內(nèi)物品有一部分突出在盤外。（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五

37、指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。托盤平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指從上方按住盤邊，四只手指托住盤底，這樣不符合規(guī)范也不禮貌。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。2、上菜服務(wù)規(guī)范（1）端菜盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其余四指扣在盤子底，拇指不得碰盤子邊的上部，不得留下指印或使手指浸入菜內(nèi)。（2）上菜前先移好臺(tái)上放的物品，要核對(duì)臺(tái)號(hào)才能上菜。二、餐廳服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。(2)營業(yè)前提前5

38、分鐘上班，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。2、餐中注意事項(xiàng)(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服務(wù)七要件須留意：餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過三個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)?/p>

39、銷售。結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠右側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，

40、即時(shí)換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以提醒客人當(dāng)心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)立即上前道歉，或

41、視情況換人服務(wù)。三、服務(wù)人員禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語（1）歡迎語“歡迎您光臨”，“歡迎您來這里用餐”，“希望您在這里用餐愉快”（2）問候語“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不見，一切都好吧？”（3）告別語“再見”，“歡迎您再來”，“希望能很快再見您”，“祝您一路平安”（4）直接稱謂語“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）間接稱謂語“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年紀(jì)的客人”，“您的先生”，“您的太太（或夫人）”（6）征詢語“我能為您做些什麼嗎？”，“如果您不介意，我可以嗎？”，“我沒聽清您的話，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，“

42、請(qǐng)問您能嗎？”，“您還有別的事嗎？”（7） 道歉語“對(duì)不起”，“打擾您了”，“失禮了”，“感謝您的提醒”，“非常對(duì)不起，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是”2、餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些好嗎？”，“您需要嗎？”，“讓您久等了，這是菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)

43、您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”3、服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。 a. 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。 b. 與客人講話要注意場合，語言要簡練清楚。服務(wù)員與賓客對(duì)話時(shí)，還應(yīng)禮貌文雅，賓客思考問題，或是在與朋友交談時(shí)，要待賓客允許的情況下，方可與賓客講話。（2）語言、表情和行為要協(xié)調(diào)一致。 a. 與賓客講話要注意舉止表情。 b. 服務(wù)員與賓客講話時(shí)，具體要做到下面幾點(diǎn)：一、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜），不要依靠它物。 三、要舉止溫文，態(tài)度

44、和藹，能用語言講清的，盡量不加手勢。 四、要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不得扭頭就走。 c. 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 d. 已經(jīng)答應(yīng)客人的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一個(gè)信譽(yù)問題，但是遇到自己沒有把握的事情，要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不能隨便答應(yīng)。四、服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)1、站立規(guī)范 站立姿勢是餐飲服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊椎及頭部，要防止重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手體前交

45、叉，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)，女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈v 字型，膝和腳后跟要靠緊，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩部同寬，身體不要東倒西歪，站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍需保持正直，不可向后伸的過大，在任何情況下，雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。2、行走規(guī)范行走時(shí)身體重心可以稍向前，這樣有利于挺胸、收腹、立頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾上。理想的行走軌跡是正前方直線，腳跟要落在這條直線上。具體要求是：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，腰部和臀部不要落后，雙臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松。餐飲服務(wù)員在餐廳行走時(shí)，要腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑；多人一起行走

46、時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。3、手勢規(guī)范 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，餐飲服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢來為賓客服務(wù)，如介紹菜點(diǎn)，引路，指方向等，手勢的具體要求如下：（1）手勢要求規(guī)范，在給賓客指方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧賓客是否看到指示目標(biāo)。在為賓客指示方向時(shí)，忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。（2）使用手勢時(shí)還要注意國內(nèi)的不同習(xí)慣。 4、表情規(guī)范表情是面部姿態(tài)，它表達(dá)人們內(nèi)心的思想情感。餐飲服務(wù)員在服務(wù)中，表情要求是微笑，在餐飲服務(wù)中，有些

47、行為舉止是必須明令禁止的，如在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲等等。 5、崗位規(guī)范 （1）在工作崗位不準(zhǔn)高嗓音說話，兩人交談以對(duì)方能聽到不影響他人而又不需交頭接耳為準(zhǔn)，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。（2）不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。（3）要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。（4）確定服務(wù)場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理；

48、不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用托盤盛裝拿走，注意輕拿輕放，避免餐具碰撞發(fā)出大的聲響。（5）不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，盡量不空手離開餐廳，注意不準(zhǔn)拿起超負(fù)荷的盤碟數(shù)。（6）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。 (7) 在服務(wù)食物時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰撞客人。 （8）在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理；不可讓客人有種印象：你對(duì)別人的服務(wù)比對(duì)他好；客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。 （9）所有掉在地上的均需

49、更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 （10）客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子；用過的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說笑打鬧。 （11）保持良好儀容及精神集中，有禮貌的接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。 （12）熟悉菜單，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、毛巾夾、打火機(jī)及圓珠筆；清除所有不必要的餐具，但如果需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。 （13）不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖，不得照鏡子或梳頭發(fā)或化妝。(14) 在工作場所不得有不雅舉動(dòng)，不得雙手交叉、抱胸或瘙癢。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用

50、手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。（15）客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望糾正，所以當(dāng)客人說錯(cuò)話時(shí)，不得糾正，以免引起客人不悅。（16）當(dāng)客人無理取鬧，或有無理行為時(shí)，不得與客人爭吵，或批評(píng)客人，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)，要回避或調(diào)換服務(wù)人員。（17）對(duì)待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬他們，如果兒童影響到別桌的客人，應(yīng)通知經(jīng)理讓他去請(qǐng)兒童的父母加以勸導(dǎo)；不能回絕客人提出的問題，遇到自己回答不上的問題，請(qǐng)客人稍等，經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理后，給客人滿意的答案。（18）不允許有對(duì)客人品頭論足，指手畫腳等不禮貌的行為。八、餐廳設(shè)備設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)1、檢查各種電器：（1）、電器設(shè)備須

51、安全，導(dǎo)線完好、無破損，無短路隱患；插頭完好，牢固、安全；電器設(shè)備附近無易燃、易飽和腐蝕性物品。（2）、電視、背景音樂、燈光、空調(diào)安全、完好、靈敏。（3）、電熱水器安全、完好、工作正常，表面捷徑。2、地板檢查：（1）、餐廳各處地板須保持完好，無起鼓、開裂、破損。（2）、地板的銜接處無開縫現(xiàn)象。4、門的檢查：（1）、門須完好，使用正常，表面無脫漆、開裂、破損。 （2）、開關(guān)自如，無異響，門把手完好，使用正常。（3）、桌椅檢查：表面完好，無開裂、破損。5、桌椅檢查：（1）、餐桌、椅、沙發(fā)安全、牢固，表面無脫漆、開裂。九、班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)1、開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為510分鐘。2

52、、會(huì)議內(nèi)容：（1）、傳達(dá)餐廳和部門的要求與任務(wù)。（2）、對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。（3）、表揚(yáng)好人好事。（4）、征求員工工作意見和建議。（6）、通報(bào)當(dāng)日特薦菜品及缺項(xiàng)種類。3、檢查儀表儀容：（1）、制服、襯衣完好、整齊、干凈、無破損，領(lǐng)口和袖口完好，鈕扣完好無脫落現(xiàn)象。（2）、襪子完好，無跳絲，無破損。（3）、工作鞋斜面光亮，無破損。（4）、手干凈無污跡，指甲剪短，嚴(yán)禁戴戒指或涂指甲油。（5）、頭發(fā)保持潔凈，梳理整齊，長發(fā)盤起，嚴(yán)禁留怪發(fā)，染怪依發(fā)。（6）、需化淡妝和使用淡色口紅。（7）、保持口腔衛(wèi)生，不允許上班前食用辛辣帶有異味的食物。（8）、名牌佩帶在左胸，名牌端正、完好、

53、字跡清晰。十、問候客人標(biāo)準(zhǔn)1、問候客人：（1） 用餐廳禮貌用語問候客人，遵循先賓后主、女士優(yōu)先的原則。（2） 如果知道客人的姓名或職務(wù)，須稱呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問候客人如果第一次問候客人時(shí)，客人忙于談話或同其他人打招呼，須再次在客人就座后，第二次問候客人。十一、引領(lǐng)客人入座標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、問候客人當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員須熱情禮貌問候客人。2、確定客人的預(yù)定服務(wù)員首先確定客人是否預(yù)訂，如可認(rèn)未預(yù)訂，立即為客人做相關(guān)服務(wù)準(zhǔn)備工作。3、引領(lǐng)客人入位（1）、領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，四指合攏、手心向上，嚴(yán)禁用一指為客人指示方向。（2）、進(jìn)餐廳時(shí)，同客人保持1米左右距離。（3

54、）、將客人引領(lǐng)到預(yù)訂的餐位，須征詢客人意見。4、協(xié)助客人存放物品（1）、提示客人保管好自己的貴重物品。（2）、用椅套套住客人的衣物。5、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐消費(fèi)客人人數(shù)，主人的姓名、以便于服務(wù)員能夠稱呼客人的名字，為客人提供熱情周到的服務(wù)。十二、菜單展示程序標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、餐前檢查菜單（1）、領(lǐng)位員在開餐前須認(rèn)真檢查菜單，保持干凈、整潔、無涂改、無褶皺，并在第一頁配有廚師長特別推薦菜。（2）、菜單要有一定數(shù)量，以保證餐廳的使用。2、為客人遞送菜單（1）、領(lǐng)位員須按客人人數(shù)，拿取一定數(shù)量的菜單。（2）、當(dāng)客人入座后，領(lǐng)位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側(cè)，征詢客人的意見

55、后，將菜單用雙手送到點(diǎn)菜客人的手中（臺(tái)面服務(wù)員填寫訂餐單），同時(shí)等候客人點(diǎn)菜。3、收回菜單（1）客人訂餐完畢后，領(lǐng)位員須把菜單整齊地?cái)[放在領(lǐng)位臺(tái)上。（2）、領(lǐng)位員須適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái)。（3）、再次檢查菜單的數(shù)量，同時(shí)準(zhǔn)備為下一批客人提供服務(wù)。（4）、拿住筷子下端的1/3處，將筷子擺在客人的筷架上，筷子上的徽記須向上。十四、點(diǎn)菜單的確定標(biāo)準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1、征詢客人意見客人看完菜單后，服務(wù)員主動(dòng)詢問客人是否開始點(diǎn)菜。2、推 薦（1）、服務(wù)員在為客人推薦菜時(shí)，使用禮貌用語為客人介紹菜單的特色菜，使客人了解菜品的主、輔料、口味及烹調(diào)方法，不允許強(qiáng)迫客人接受。（2）要有推銷意識(shí)，及時(shí)推薦高檔菜品和廚師長特薦菜。必要時(shí)向客人提出合理化建議，（3）、就餐高峰期，盡量推薦制作簡單的菜，以免因上菜速度慢引起客人的投訴。（4）、若客人所點(diǎn)的菜肴沒有，服務(wù)員須委婉地對(duì)客人說：“對(duì)不起，剛好賣完”。并建議客人選擇口味相近的菜肴。3、填寫食品單（1）、訂單上須寫清服務(wù)員姓名、就餐人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期、送單時(shí)間。（2）、整齊地書寫點(diǎn)單內(nèi)容，字跡清楚，一式四份（收銀、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一分）（3）、若客人馬上要菜，入廚單上寫上“叫”，以便廚房盡快安排。4、重述客人的內(nèi)容須為客人重述訂單內(nèi)容，請(qǐng)客人再次