自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)

1、杭州光瑪科技有限公司 專業(yè)的Call Center技術(shù)與服務(wù)提供商XXXX集團(tuán)有限公司自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)解決方案杭州xxx科技有限公司Hangzhou IMA Technology Co., Ltd.目錄1電話語音查詢系統(tǒng)簡介12系統(tǒng)應(yīng)用范圍1例：某高校分?jǐn)?shù)查詢系統(tǒng)1包含組建簡介23 XXXXX系統(tǒng)拓?fù)鋱D34系統(tǒng)的特點(diǎn)及優(yōu)勢45系統(tǒng)主要功能65.1 IVR可視化編輯65.2自助語音服務(wù)75.3系統(tǒng)監(jiān)控85.4短信功能(可選)86產(chǎn)品參數(shù)和報(bào)價(jià)91電話語音查詢系統(tǒng)簡介電話語音查詢系統(tǒng)又叫“交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)”，英文稱IVR（Interactive Voice Response），是呼叫中心的重要組

2、成部分，用戶用電話機(jī)或手機(jī)通過按鍵的方式達(dá)到與系統(tǒng)互動(dòng)的功能。電話語音查詢系統(tǒng)應(yīng)用非常廣泛，比如碼頭的船次和貨物查詢、學(xué)校的學(xué)分查詢、工廠的考勤及工資查詢、車站的車次查詢、物流的快件查詢以及銀行的帳戶余額查詢等等。2系統(tǒng)應(yīng)用范圍自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)應(yīng)用于航班查詢、外匯查詢、證券委托、車站車次查詢、碼頭船次貨物查詢、銀行帳戶查詢、電話報(bào)稅、社保查詢、保險(xiǎn)咨信、醫(yī)療信息查詢、電費(fèi)查詢、房地產(chǎn)信息咨詢、賓館房價(jià)查詢、物流快遞查詢、公安派出所暫住證電話查詢、高考分?jǐn)?shù)查詢等等。 例：某高校分?jǐn)?shù)查詢系統(tǒng)包含了網(wǎng)絡(luò)查詢，電話語音查詢圖 分?jǐn)?shù)查詢系統(tǒng)拓?fù)鋱D包含組建簡介1. 公司簡介客戶通過撥打企業(yè)指定的電話號碼進(jìn)

3、入本系統(tǒng)，在電話語音提示引導(dǎo)下可以通過電話聽到本企業(yè)的公司語音簡介。2. 公司公告/通知客戶通過撥打企業(yè)指定的電話號碼進(jìn)入本系統(tǒng)，在電話語音提示引導(dǎo)下可以通過電話聽到本企業(yè)的公司語音公告或語音通知信息。3. 產(chǎn)品查詢/價(jià)格查詢客戶通過撥打企業(yè)指定的電話號碼進(jìn)入本系統(tǒng)，在電話語音提示引導(dǎo)下輸入產(chǎn)品號即可查詢(聽)到產(chǎn)品相關(guān)信息及價(jià)格信息。更可查詢水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電話費(fèi)等。4. 進(jìn)/出貨查詢客戶通過撥打企業(yè)指定的電話號碼進(jìn)入本系統(tǒng)，在電話語音提示引導(dǎo)下輸入客戶號及密碼，系統(tǒng)安全驗(yàn)證通過后，根據(jù)語音提示輸入進(jìn)/出貨單號，即可查詢到進(jìn)/出貨單情況。5. 產(chǎn)品防偽查詢客戶通過撥打企業(yè)指定的電話號碼進(jìn)

4、入本系統(tǒng)，在電話語音提示引導(dǎo)下輸入產(chǎn)品防偽序列號，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中查詢到該序列號是否存在，出廠時(shí)間等產(chǎn)品防偽信息，對于已經(jīng)被查詢過的產(chǎn)品防偽序列號，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)讀上次被查詢過的時(shí)間。6. 自動(dòng)催款功能本系統(tǒng)可以完成自動(dòng)催款功能，即通過系統(tǒng)自動(dòng)呼出方式呼出到某一客戶電話上，語音報(bào)讀客戶目前所欠的各種款項(xiàng)金額，并提示客戶在接到此語音通后幾個(gè)工作日內(nèi)向企業(yè)交納遲交款項(xiàng)。7. 親情服務(wù)/客戶關(guān)懷本系統(tǒng)與自動(dòng)語音通知系統(tǒng)配合起來可以完成親情服務(wù)/客戶關(guān)懷功能，即通過在系統(tǒng)里設(shè)置需要使用該服務(wù)的客戶電話號碼及語音祝福語/歌曲，系統(tǒng)會(huì)在設(shè)好的時(shí)間段內(nèi)通過自動(dòng)呼出方式呼出到某一客戶電話上，并將該語

5、音祝福語/歌曲播放給客戶聽，從而拉近與客戶之間的關(guān)系。8. 查詢定制功能可為不同的企業(yè)定制一些電話查詢應(yīng)用內(nèi)容。9. 根據(jù)不同的被叫號碼走不同的語音導(dǎo)航流程10. 用戶按鍵選擇后，可以發(fā)短信給用戶進(jìn)行交互3 XXX系統(tǒng)拓?fù)鋱D硬件需求拓?fù)鋱D系統(tǒng)具體設(shè)計(jì)拓?fù)鋱D4系統(tǒng)的特點(diǎn)及優(yōu)勢 支持多種接入方式：支持模擬線呼出、一號信令 (SS1) 呼出、數(shù)字一號信令(ISDN) 呼出、七號信令(SS7) 呼出、PBX呼出、VOIP呼出等。 支持多電話用戶同時(shí)接入 支持多種數(shù)據(jù)庫：ORACLE、SYBASE、SQL SERVER、ACCESS、EXCEL、TXT等等，提供數(shù)據(jù)庫連接和測試接口 支持語音流程可視化定

6、制， 支持來電顯示 支持多種語言 支持錄放音、TTS(文本轉(zhuǎn)語音)、動(dòng)態(tài)文件播放 支持語音信箱功能 支持功能菜單選擇，電話數(shù)字輸入 支持電話坐席，電腦坐席及專家坐席 支持傳真、外呼、電話轉(zhuǎn)移、電話會(huì)議功能 支持程序運(yùn)算功能 支持?jǐn)?shù)據(jù)庫SQL語句設(shè)置，數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)過程定制 支持網(wǎng)絡(luò)通信 支持短信 話務(wù)查詢及統(tǒng)計(jì)，支持按多種條件查詢及統(tǒng)計(jì)話務(wù)量，可打印，導(dǎo)出數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)查詢及統(tǒng)計(jì)，支持按多種條件查詢及統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，可打印，導(dǎo)出數(shù)據(jù) 自動(dòng)應(yīng)答 用戶通過語音提示和選擇按鍵實(shí)現(xiàn)與CTIVR系統(tǒng)的交互，系統(tǒng)支持多種按鍵方式，實(shí)現(xiàn)用戶按鍵選擇的連撥/速撥功能以及用戶輸入ID號或密碼的識別。在多級語音導(dǎo)航菜單中，支持

7、使用快捷鍵一次直接進(jìn)入任意深度的菜單。語音播放（可中斷放音和不可中斷放音）。 數(shù)據(jù)庫查詢 CTIVR系統(tǒng)可以通過標(biāo)準(zhǔn)的ODBC和ADO接口與各種大型數(shù)據(jù)庫通信，快速實(shí)現(xiàn)存取數(shù)據(jù)。支持遠(yuǎn)程（WAN）或本地網(wǎng)絡(luò)（LAN）上的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)訪問。可通過服務(wù)程序直接完成數(shù)據(jù)進(jìn)行操作（增加、刪除、修改、查詢記錄） 提供錄音編輯功能 支持多語種語音播報(bào)。 個(gè)人密碼驗(yàn)證 （可選） 為了保護(hù)用戶的個(gè)人隱私，CTIVR支持來自座席轉(zhuǎn)移的個(gè)人密碼驗(yàn)證，由坐席人員與用戶組成會(huì)議方式，驗(yàn)證成功后，可再轉(zhuǎn)回座席。 語音識別及文本報(bào)讀（可選） CTIVR支持先進(jìn)的TTS技術(shù)和ASR技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音識別以及文語轉(zhuǎn)換，可以

8、智能地向用戶播報(bào)任意組合的數(shù)據(jù)。 事件功能 能夠在流程中自定義事件并捆綁與流程按鍵操作之中，支持各類事件編寫及調(diào)用（如存儲(chǔ)過程，函數(shù)，包，socketAPI）；每個(gè)流程啟用時(shí)，流程的屬性存放于系統(tǒng)中，根據(jù)用戶交互式的應(yīng)答，自動(dòng)加載事件。常用的事件如： 密碼獲取或修改l 資料查詢獲取l 業(yè)務(wù)操作調(diào)用等等5系統(tǒng)主要功能5.1 IVR可視化編輯圖：可視化流程設(shè)計(jì)工具 呼叫類：可實(shí)現(xiàn)來話應(yīng)答、掛機(jī)釋放、電話呼出、取消呼出、發(fā)送后續(xù)被叫號碼、分配坐席、取消分配坐席、模擬外線拍叉簧指令、電話轉(zhuǎn)接、與對方通話、監(jiān)聽對方通話、強(qiáng)插對方通話、結(jié)束通話、設(shè)置變聲（變女聲、變男生、機(jī)器人聲）、噪聲抑制、音量增減、設(shè)

9、置會(huì)話通道號、發(fā)送消息到電腦坐席、發(fā)送短消息、話務(wù)員登錄、話務(wù)員退出、取ACD隊(duì)列信息等功能。 錄音放音類： 可實(shí)現(xiàn)DTMF按鍵收碼、放音規(guī)則定義、ASR規(guī)則定義、改變放音音量、單文件放音、多文件放音、合成串放音（日期、時(shí)間、金額、數(shù)字、數(shù)值、字母、TTS合成文本等）、多語音合成放音、文本串轉(zhuǎn)語音、文本文件轉(zhuǎn)語音、發(fā)送DTMF、會(huì)議室放音、提示”嘀”音、會(huì)議錄音、發(fā)送信令、發(fā)送FSK、播放信號音等功能。 通道交換類：可實(shí)現(xiàn)通道連接（單向、雙向、彩話）、三方通話等功能。 電話會(huì)議類：可實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建會(huì)議、加入會(huì)議、加入會(huì)議密碼、釋放會(huì)議資源、退出會(huì)議等功能。 數(shù)據(jù)庫操作類：可實(shí)現(xiàn)訪問多種類型的數(shù)據(jù)庫（

10、如SQLServer7.0、SQLServer2000、ORACLE、SYBASE、MySQL、ACCESS、DBF、Excel）、查詢數(shù)據(jù)操作、關(guān)閉數(shù)據(jù)庫、根據(jù)字段序號取字段值操作、前一記錄、后一記錄、首記錄、末記錄、移動(dòng)記錄、插入記錄操作、修改記錄操作、刪除改記錄操作、開始計(jì)費(fèi)、自動(dòng)寫話單、根據(jù)字段名稱取字段值操作、執(zhí)行存儲(chǔ)過程操作、取存儲(chǔ)過程輸出參數(shù)值、根據(jù)余額取最大通話時(shí)長、外部數(shù)據(jù)通信查詢指令（調(diào)用外部數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)）、讀數(shù)據(jù)表當(dāng)前記錄等功能。 賦值運(yùn)算類：可實(shí)現(xiàn)變量賦值、字符串表達(dá)式賦值、數(shù)組變量賦值、賦值表達(dá)式（常量、變量、間接地址變量）、取其他會(huì)話通道變量值、區(qū)分大小寫的字符串比較、

11、不區(qū)分大小寫的字符串比較、將字符填充空格、根據(jù)分隔符分隔子字符串、將數(shù)組連成一字符串并用分隔符分開、啟動(dòng)定時(shí)器、檢查日期時(shí)間的合法性、取日期或時(shí)間間隔、日期時(shí)間增量、是否在時(shí)間段內(nèi)、指定年有多少天、指定月有多少天、指定年是否為閏年、算術(shù)整除函數(shù)、位與、位或、位非、位左移、位右移、取位值、產(chǎn)生隨機(jī)數(shù)、算術(shù)運(yùn)算表達(dá)式賦值函數(shù)、密碼加密函數(shù)、MD5加密函數(shù)、字符串相加、取字符串長度、取子字符串、去掉字符串兩頭空格、去掉字符串左空格、去掉字符串右邊空格、取左字符串、取右字符串、字符串相似比較、將字符串小寫化、將字符串大寫化、搜索子字符串位置、取當(dāng)前日期時(shí)間函數(shù)、取年月日時(shí)分秒毫秒星期函數(shù)、算術(shù)加減乘除

12、函數(shù)、算術(shù)取模函數(shù)、取絕對值、乘方、平方根、正弦值、反正弦值、余弦值、反余弦值、正切值、反正切值、取最大數(shù)函數(shù)、取最小數(shù)函數(shù)、浮點(diǎn)小數(shù)小數(shù)位數(shù)處理、整數(shù)有效判斷、數(shù)值有效判斷、變量加1函數(shù)、變量減1函數(shù)等功能。 業(yè)務(wù)邏輯類：可以實(shí)現(xiàn)子窗口調(diào)用、響應(yīng)事件指令、條件跳轉(zhuǎn)指令、If條件轉(zhuǎn)移指令、產(chǎn)生事件、建立/釋放互斥指令、外部窗口調(diào)用等功能。 文件操作類：可以實(shí)現(xiàn)檢查文件路徑、創(chuàng)建/刪除文件路徑、取文件個(gè)數(shù)、取文件名、改文件名、拷貝文件、刪除文件、打開/關(guān)閉文本文件、讀/寫文本文件等功能。 收發(fā)傳真類：可以實(shí)現(xiàn)發(fā)送傳真、接收傳真等功能。5.2自助語音服務(wù)當(dāng)有用戶進(jìn)入用戶服務(wù)熱線后，系統(tǒng)首先引導(dǎo)用戶

13、按鍵并進(jìn)入相關(guān)的服務(wù)區(qū)域，然后系統(tǒng)對用戶電話按鍵進(jìn)行識別，識別完成后，從相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中提取對應(yīng)資料或者語音文件，將其播報(bào)給用戶，從而完成服務(wù)。系統(tǒng)可通過IVR菜單選擇將一些咨詢類問題轉(zhuǎn)至自助語音服務(wù)，進(jìn)行話務(wù)分流。如用戶撥打特服號后，由IVR導(dǎo)航(語音菜單使用普通話、文本轉(zhuǎn)語音支持普通話)進(jìn)行選擇引導(dǎo)，客戶可以聽到語音信息播報(bào)以及語音提示，并根據(jù)提示進(jìn)行相關(guān)按鍵選擇（播報(bào)信息可自動(dòng)語音合成或者人工錄音）。5.3系統(tǒng)監(jiān)控可對呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，并且提示故障警告音?？蓪νǖ罓顟B(tài)等進(jìn)行監(jiān)控。圖：通道狀態(tài)監(jiān)控5.4短信功能(可選)短信發(fā)送的發(fā)送用戶群可以為一個(gè)，也可以為多個(gè)（可以在發(fā)送短信

14、時(shí)批量導(dǎo)入TXT、Excel格式的號碼文件）。短信功能主要是在客戶來電反映情況時(shí)以預(yù)設(shè)的短信模板發(fā)送到相關(guān)責(zé)任人的手機(jī)。6產(chǎn)品參數(shù)和報(bào)價(jià)序號產(chǎn)品品牌設(shè)備清單價(jià)格備注1 自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)網(wǎng)訊兆通卡板式音頻轉(zhuǎn)換設(shè)備1套線路安全設(shè)備1套定制CFCC 語音核心服務(wù)程序，包括CTI控制及IVR流程編輯器雙路塔式IVR服務(wù)器一臺（四核CPU/8G內(nèi)存/RAID5/磁盤容量4T）模擬線路接入端口數(shù)4個(gè)（模擬線路接入服務(wù)授權(quán)4個(gè)）外線模塊（2線外線模塊2個(gè)）內(nèi)線模塊（2線外線模塊1個(gè)）普通坐席軟件授權(quán)1套支持Access,SQL,MySQL,Oracle等主流數(shù)據(jù)庫5年724小時(shí)電話支持服務(wù)三年免費(fèi)售后服務(wù)含安裝調(diào)試服務(wù)2 自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)愛立信卡板式音頻轉(zhuǎn)換設(shè)備1套線路安全設(shè)備1套定制CFCC 語音核心服務(wù)程序，包括CTI控制及IVR流程編輯器雙路機(jī)架式IVR服務(wù)