測(cè)量員年終述職報(bào)告

1、測(cè)量員年終述職報(bào)告在這個(gè)平均年齡不超過 28歲的大家庭里， 我排行老大， 經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務(wù)員、測(cè) 量員、營(yíng)業(yè)員到后來的 180 業(yè)務(wù)受理，直到現(xiàn)在的 10000 號(hào) 業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理 念，并一直用自已的實(shí)際行動(dòng)證明著。 時(shí)代的步伐越邁越大， 競(jìng)爭(zhēng)也越來越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶，拉進(jìn)企在這個(gè)平均年齡不超過 28歲的大家庭里， 我排行老大， 經(jīng)歷了從郵電到電信企業(yè)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，從原來的話務(wù)員、測(cè) 量員、營(yíng)業(yè)員到后來的 180 業(yè)務(wù)受理，直到現(xiàn)在的 10000 號(hào) 業(yè)務(wù)處理，我親身感受到“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理 念，并一直用自已

2、的實(shí)際行動(dòng)證明著。 時(shí)代的步伐越邁越大， 競(jìng)爭(zhēng)也越來越激勵(lì)。為了更好的服務(wù)客戶，拉進(jìn)企業(yè)與客戶 距離， 10000 號(hào)客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班 組，新的平臺(tái)，新的技術(shù)，對(duì)于我這樣一位老職工來說，無 疑又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。記得剛上 10000 號(hào)平臺(tái)時(shí)，對(duì)于電腦 的操作我是一竅不通，適應(yīng)了以前單機(jī)和電報(bào)碼的工作方式， 現(xiàn)在徒然要進(jìn)行電腦漢字錄入方式，我頭腦里一片空白。面 對(duì)進(jìn)與退的十字路口，在進(jìn)行了激勵(lì)的思想斗爭(zhēng)之后，我毅 然選擇了繼續(xù)戰(zhàn)斗。為了適應(yīng)新的環(huán)境，我不分晝夜的學(xué)習(xí) 電腦知識(shí)和五筆，那時(shí)正值寒冬，白天上班時(shí)我認(rèn)真學(xué)習(xí)平 臺(tái)操作及電腦知識(shí)，為了節(jié)約時(shí)間，吃飯就在食堂湊合著，

3、晚上八九點(diǎn)才離開機(jī)房，回到家后我又繼續(xù)練習(xí)五筆錄入直 至深夜，由于長(zhǎng)時(shí)間的目視電腦，眼睛酸痛，紅腫，還止不 住的流眼淚， 經(jīng)過一個(gè)多月的苦練， 我終于能熟練操作平臺(tái)， 并且一分鐘還能打四十多個(gè)字。面對(duì)取得的成績(jī)，再看看因 學(xué)習(xí)而變得消瘦如柴的身體，我在心理為自已祝賀，我戰(zhàn)勝 了自己，值！10000 號(hào)是一個(gè)大家庭，為了更好的工作，新生力量不 斷地充入進(jìn)來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉 工作是我義不容辭的責(zé)任。由于這里是一個(gè)特殊的戰(zhàn)場(chǎng)，有 許多員工是直接面向社會(huì)招聘進(jìn)來的，對(duì)于電信的一些業(yè)務(wù) 知識(shí)相對(duì)來說比較生熟。針對(duì)這一點(diǎn)，我經(jīng)常向她們介紹電 信業(yè)務(wù)知識(shí)，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問題時(shí)遇

4、到的一些典型 案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。 她們?cè)诠ぷ髦杏龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我總是把自己多 年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行 處理、解決問題。10000 號(hào)是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何掌握、運(yùn) 用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服 務(wù)工作中的關(guān)鍵一環(huán)。于是我積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)班自覺 地學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)技巧以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理流程，來不斷提高自 己的業(yè)務(wù)處理水平，并將其有效地運(yùn)用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機(jī)主徐先 生來電反映：用戶張先生在他的公話超市 3584284 上撥打江 西黃女生的手機(jī) ，通話完畢后計(jì)費(fèi)器上顯示話

5、 費(fèi)六十多元，但用戶說撥打的是長(zhǎng)途手機(jī)，不可能有這么高 費(fèi)用?？捎?jì)費(fèi)器上顯示的號(hào)碼是，按國(guó)際長(zhǎng)途收費(fèi)，為此兩個(gè)爭(zhēng)執(zhí)不休。聽到這件事情后，我馬上試撥 了用戶提供的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)于證實(shí)自己確實(shí)是江西的手機(jī)， 與此同時(shí)又通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，得知該電話不具有國(guó)際直撥 權(quán)限，于是就馬上回復(fù)徐先生： 已核實(shí)該手機(jī)確是江西手機(jī)， 屬計(jì)費(fèi)器的原因?qū)е掠?jì)費(fèi)錯(cuò)誤，請(qǐng)按公話超市國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途資費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。但公話機(jī)主卻說： “不行，你們要馬上派人 過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走” 之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的氣憤，于是即刻通知商戶部 負(fù)責(zé)公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱， 當(dāng)他趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，

6、機(jī)主已經(jīng)叫了一群社會(huì)上的混混在那里， 如果張先生再不交費(fèi)就要?jiǎng)邮挚橙耍p方僵持不下，蔡師傅 和機(jī)主解釋，機(jī)主并不理會(huì)。得知事情的嚴(yán)重性，我立刻與 機(jī)主取得聯(lián)系，并告知蔡師傅是負(fù)責(zé)公話超市的，此來是專 門解決該事情的，而且該電話沒有開通國(guó)際長(zhǎng)權(quán)，是不可能 撥通國(guó)際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔(dān)保按國(guó) 內(nèi)長(zhǎng)途收費(fèi)，到月底為他打清單，如果這個(gè)電話是按國(guó)際長(zhǎng) 途收費(fèi)的話由我方協(xié)調(diào)退費(fèi)。徐先生這才同意按國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途收 取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實(shí)捏了一 把汗，如果我在哪個(gè)環(huán)節(jié)上慢了一拍，將會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)流血事 件的發(fā)生，這無論對(duì)于企業(yè)還是用戶都將是一個(gè)不小的損失。r 流程重組后， 10

7、000 號(hào)平臺(tái)也由原來對(duì)客戶單一的服 務(wù)轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷服務(wù)。這對(duì)于我來說就提出了更高的要求，只 有通過不斷的學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新形式的要求。服務(wù)無小事，營(yíng) 銷無大小，在平時(shí)的工作中，我抓住每一機(jī)會(huì)主動(dòng)向用戶推 介我們的新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品。在今年二月份東城區(qū)沿 316 國(guó)道 一段在搞開發(fā)建設(shè)，拆遷戶比較多，而且為響應(yīng)市政府的建 設(shè)，這一段的線路改造也較多，因此多種原因?qū)е掠脩綦娫?不通，而該地段又是鐵通與我們中國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的地段。 因此不少臨街的商業(yè)客戶，他們都非常需要一個(gè) 無時(shí)差的服務(wù)，時(shí)間就是金錢，他們連一天都耽誤不起，因 此他們對(duì)電話的修障、移機(jī)等時(shí)限提出種種要求。雖然我們 的裝移機(jī)時(shí)限是 28 天，

8、修障時(shí)限規(guī)定的是 48 小時(shí)，但就這 種“損失”的原因是無庸置疑就加在了中國(guó)電信的頭上。其 實(shí)，摘掉這項(xiàng)“帽子”的辦法很簡(jiǎn)單，作個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移即可為 移動(dòng)客戶提供無時(shí)差服務(wù)，本身就是中國(guó)電信在競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的 環(huán)境中提高服務(wù)水平、完善服務(wù)體制的要求。我們?nèi)缒茉谟?戶辦理移機(jī)手續(xù)時(shí)，向用戶宣傳呼叫轉(zhuǎn)移功能，并問用戶是 否需要提供該項(xiàng)服務(wù)，是否需要把要移的電話轉(zhuǎn)移到其指定 的電話、手機(jī)或“小靈通”上，這樣既提高了我們的服務(wù)水 平，又方便了客戶，還增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入（轉(zhuǎn)移呼叫產(chǎn) 生的二次通話費(fèi)） 。而對(duì)于障礙早告戶來說，為其做了轉(zhuǎn)移 呼叫，即方便服用戶，減少了用戶的損失，又緩解了企業(yè)與 用戶之間的矛盾。10000 號(hào)是企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口。在這里，我們對(duì)外代 表著隨州電信，對(duì)內(nèi)代表著電信客戶。為了伴演好這樣一個(gè) 雙重角色，我只有一方面認(rèn)真學(xué)習(xí)電信公司的各項(xiàng)文件、方 針政策，以及最新的宣傳活動(dòng)，將電