某知名餐廳經(jīng)理手冊

1、 食為記餐廳經(jīng)理手冊 （） 餐廳經(jīng)理的管理角色：服務(wù)員是以時間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與服務(wù)員根本上的差異。 餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)角色：在成為領(lǐng)導(dǎo)者之前，你的成功只與個人有關(guān)；在成為領(lǐng)導(dǎo)之后，你的成功都與整個團隊成功與否有關(guān)。 一、 餐廳經(jīng)理的職責(zé) 1.五項基本職責(zé) （1）：達(dá)成業(yè)績目標(biāo)的職責(zé)：餐廳經(jīng)理必須圍繞餐飲運營的四大方塊：顧客滿意 營業(yè)額成長 利潤管理 人員發(fā)展 為目標(biāo)去創(chuàng)造業(yè)績，擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。 （2）：管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，餐廳經(jīng)理都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。 （3）：指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：餐廳經(jīng)理應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)

2、帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。 （4）：解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，餐廳經(jīng)理都必須思考找到根本原因與解決。 （5）：判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，餐廳經(jīng)理對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。 2.兩項最基本的工作 對外的工作：追求消費者各方面的滿足 （1）：吸引消費者的好的產(chǎn)品不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的菜肴新品。這是餐廳經(jīng)理的第一要務(wù)。 （2）：營造“卓越的服務(wù)”“清潔的用餐環(huán)境”消費者所期待的除核

3、心產(chǎn)品：菜肴外，還要“卓越的服務(wù)”“清潔的用餐環(huán)境”達(dá)成這二項要求是餐廳經(jīng)理的第二要務(wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，提供給顧客清潔舒適的用餐環(huán)境，這就是要領(lǐng)。 （3）：具備豐富的菜肴知識在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識 ；利用豐富的菜肴知識和推銷技巧來訓(xùn)練管理組和員工是餐廳經(jīng)理的第三要務(wù)。餐廳經(jīng)理應(yīng)該具有這種能力。 （4）：具備基本的營銷知識和豐富的顧客抱怨、危機事件的處理技巧了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位，以及基本的營銷知識；熟練掌握顧客投訴和各種危機事件的處理是餐廳經(jīng)理的第四要務(wù)。如何拜訪客戶？如何全

4、程跟蹤？如何管理貴賓系統(tǒng)？餐廳經(jīng)理必須掌握。餐廳經(jīng)理對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化） （1）：以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長所有工作的落腳點。提供好的菜品、清潔舒適的用餐環(huán)境、卓越的服務(wù)、專業(yè)的推銷之道等都是其達(dá)成營業(yè)額的途徑。 （2）倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針，維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是餐廳經(jīng)理的第六要務(wù)。四大經(jīng)營宗旨：提供給顧客好的品質(zhì)、服務(wù)、清潔環(huán)境，讓顧客覺得物有所值。 （3）以降低費用為管理目標(biāo)之一在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是餐廳經(jīng)理的首要工

5、作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是餐廳經(jīng)理的第七要務(wù)。為了要達(dá)成目標(biāo)必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強采購管理，控制原料成本，提高毛利率。 （4）繼承和發(fā)揚公司文化；掌握并運用管理模式作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚文化與特色是餐廳經(jīng)理的第八要務(wù)。同時管理原則及作風(fēng)也是餐廳經(jīng)理需要遵守及執(zhí)行的。（5）人力資源管理：進行卓越的團隊管理并聘用符合企業(yè)的優(yōu)秀員工；為團隊成員規(guī)劃好職業(yè)發(fā)展的道路并輔導(dǎo)、培訓(xùn)、幫助團隊成員的發(fā)展；關(guān)心團隊各成員、積極傾聽團隊成員的心聲并協(xié)助其

6、解決相關(guān)問題；在工作中能激勵并帶動團隊成員的士氣，使每名員工具有激情和活力。具體餐廳的人力資源管理簡述如下：按照餐廳部門人員架構(gòu)配置合適的人員，做好人員的管理和人事費用的控制招聘管理薪資管理員工宿舍管理依據(jù)總公司政策及指標(biāo)控制人事產(chǎn)生的各項費用人員的晉升，獎懲，離職晉升：按照公司員工的晉升流程做好人員的晉升管理 獎懲：依照公司人力手冊和員工手冊、績效的評估標(biāo)準(zhǔn)進行員工的獎懲離職：依照人力手冊的標(biāo)準(zhǔn)流程實行人員的離職管理員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)：新員工的培訓(xùn)包括：員工手冊的培訓(xùn)，公司理念、公司發(fā)展的簡介；新員工的崗位培訓(xùn) 在職培訓(xùn)： 定期組織員工進行崗位培訓(xùn)， 直接上級依據(jù)下屬的工作問題，組織有針對性

7、的崗位培訓(xùn) 公司組織進行的各項培訓(xùn) 潛力培訓(xùn)：依據(jù)個別管理人員的潛力進行單獨業(yè)務(wù)培訓(xùn) 員工考勤狀況管理 依照公司人力手冊的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好員工平時和節(jié)假日的考勤管理（6）資產(chǎn)管理 對餐廳的固定資產(chǎn)和低值易耗品進行盤點與管理二、餐廳經(jīng)理必備的資質(zhì)和能力 1.必備的7項資質(zhì) （1）：熱情：餐廳經(jīng)理在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。 （2）：積極：積極地面對所有事物，這是發(fā)展時最需要的餐廳經(jīng)理。 （3）：開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉， 和諧氣氛的餐廳經(jīng)理。 （4）：協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬、上司還是顧客都必須具協(xié)調(diào)性。 （5）：責(zé)任感：餐廳經(jīng)理被

8、委托了數(shù)名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。 （6）：不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力。 （7）：歸屬感：熱愛工作、團隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為餐廳經(jīng)理的原點。 2.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力 （1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。 （2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）執(zhí)行力：失敗通常是因為不行動。立即行動是餐廳經(jīng)理應(yīng)具備的資質(zhì)。（5）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能

9、力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點 （6）說服力（即溝通能力）：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對顧客抱怨、突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?（8）情報收集力：能夠收集不同的情報資料，選擇必要、有益的情報是必要。三、餐廳經(jīng)理的工作流程和管理責(zé)任 1.總綱(1)： 負(fù)責(zé)前廳的全面日常管理工作(2)： 組織部門的例會(3)： 對整個前廳的關(guān)鍵點（即顧客滿意、營業(yè)額成長、利潤管理、人員發(fā)展）負(fù)責(zé)任(4)： 前廳的成本、費用控制(5)： 本店的經(jīng)營狀況(6)： 下屬的工作態(tài)度及管理能力的考核(7)： 根據(jù)部門的周工作計劃進行監(jiān)督落實(

10、8)： 對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)： 執(zhí)行總部的指令2.每日工作：開店前：1) 準(zhǔn)時到崗,整理好儀容儀表，做好一天的工作計劃及安排，做好上班準(zhǔn)備2）管理人員和員工到崗確認(rèn)，出勤、休假人員確認(rèn)及各崗位人員配置確認(rèn)3）巡視餐廳，檢查餐廳的人員、物料、設(shè)備、設(shè)施和清潔狀況，了解管理人員和員工的開店準(zhǔn)備狀況4）如一切準(zhǔn)備工作完成，準(zhǔn)時開門營業(yè)開店后及兩個高峰營運時段：1）準(zhǔn)備好班前會議的講話及追蹤班前會議的召開流程和效果2）間隔性巡視餐廳，追蹤整個餐廳的營運情況，重點關(guān)注餐廳的品質(zhì)、服務(wù)、清潔狀況，與顧客交談，收集顧客意見，關(guān)注顧客感受3） 追蹤管理組和員工的工作狀況，關(guān)注整個團隊的士氣、服務(wù)速

11、度及配合狀況，給予員工認(rèn)同鼓勵及建設(shè)性回饋，做好營運的協(xié)調(diào)工作4） 在營運現(xiàn)場協(xié)助營運及處理一些突發(fā)狀況和顧客的抱怨5）安排機動時間處理餐廳營運以外的其他事項5） 營運結(jié)束后做好一整天工作的總結(jié)，與餐廳主管和領(lǐng)班溝通餐廳的營運狀況，就品質(zhì)、服務(wù)、清潔的問題點及閃光點與領(lǐng)班、主管溝通；與廚師長溝通需要協(xié)調(diào)配合的事項3.周和月的不定期工作安排：每周有一天與廚師長溝通餐廳的運營及配合情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天查看餐廳的開店和收尾工作每周有兩天檢查員工的考勤情況。每周有一次全面評估檢查本店的清潔衛(wèi)生、服務(wù)、品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、安全、財務(wù)狀況（利用餐廳狀況評估表）每周安排一

12、次前廳管理組的營運總結(jié)會每周安排1-2次的員工或管理組的單獨溝通交流的時間每月安排一到兩次的員工培訓(xùn)每月組織至少2次的全面大掃除每月追蹤一次餐廳的盤點工作每月組織一次員工大會、一次部門座談會每月提供給總部餐廳的一份總結(jié)月報每月安排一次員工的考核評估4.管理責(zé)任：、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。、對管理秩序負(fù)責(zé)。、對各項成本、費用負(fù)責(zé)。、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。四、如何進行餐廳經(jīng)理的日常工作1.安排部門日常工作要點：準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時檢查，給予員工反饋，按期匯報。2.擬訂工作計劃，并逐級落實要點：組

13、織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計劃。明確工作、任務(wù)要求。審核下屬的工作完成情況。匯編所管部門的工作計劃，上報總部。3.工作總結(jié)，考核評估要點：檢查前廳的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進措施。召開部門工作會議，告知管理組和員工的不足之處及改進措施，然后進行追蹤落實。做書面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己嗽u估公正、全面。4.實施總部制定的經(jīng)營計劃要點：及時請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營業(yè)額指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費用指標(biāo)、餐廳狀況評估等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。根據(jù)歷史業(yè)績記錄找出需改進提升的地方，制定行動方案來完成總部制定的經(jīng)營計劃5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運轉(zhuǎn) 要

14、點 時常巡視前廳的運轉(zhuǎn)情況 制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后） 解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系 解決突發(fā)事件 根據(jù)營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題要點：時常巡視餐廳，了解客人用餐情況對于熟客、?？?、VIP客人要親自到場征詢意見主動出面處理客人投訴7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：制定物品采購的相關(guān)程序制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法督查、落實上述制度制定人員編制，降低人力費用8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境的好壞要點：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量、用餐環(huán)境的好壞作為例會的首要內(nèi)容對每位

15、客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé)9.簽批各種用款申請要點：申購單應(yīng)填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申購的用途明確。申購內(nèi)容屬實。認(rèn)真簽上您的名字、日期。10.向總部匯報日常工作要點：按時參加總部的每周工作例會每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示.五、餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理技巧1.管理下屬的方法 （1）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、告訴下屬做什么、如何去才能完成目標(biāo)。（2）分配每個人的工作種類和范圍。（3）給予每個人工作目標(biāo)、工作的結(jié)果需要達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（4）激發(fā)工作動機（5）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。（6）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商

16、品信息等情報。（7）給予下屬工作反饋及評價 。（8）對下屬給予知識、技能的指導(dǎo)（9）留意部屬間的人際關(guān)系，加強團隊精神，采用好的意見和提案，加強其參與意識。（10）幫助解決部屬所遇問題。（11）以身作則才能領(lǐng)導(dǎo)全體。 2.提升下屬工作激情和改進下屬工作的回饋方式如何告訴員工他的工作和表現(xiàn)哪兒好，哪兒不好？方法是通過向員工提供回饋，管理者的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋。有效回饋的關(guān)鍵在于員工的行為而非個性。陳訴的重點應(yīng)放在員工的具體表現(xiàn)而非身份上。訓(xùn)練或輔導(dǎo)員工必須使用的兩種回饋：正面的回饋（即贊揚，可以提高員工的工作激情和建設(shè)性回饋（可以改進下屬的工作）一、回饋的兩種方式： 1）正面指導(dǎo)回饋正

17、面回饋是一種強化指導(dǎo)，即一般意義上的表揚。成功的正面指導(dǎo)回饋一定要具有以下特征：具有肯定行為價值、描述特定的行為、真心的、及時、經(jīng)常。正面的回饋也叫贊揚。 領(lǐng)導(dǎo)者要重視回饋技巧的運用。正面的回饋對于下屬來說非常關(guān)鍵。當(dāng)一個下屬做得很好的時候，只有及時給予正面的贊揚和認(rèn)可，好的行為才有可能繼續(xù)出現(xiàn)。因此，正面認(rèn)知可以鼓勵好的行為再出現(xiàn)。這跟夸獎小孩子講禮貌，小孩變得更禮貌是同一個道理。 正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的機會。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策、制度時會用的回饋。在這種情況下，正面回饋有助于領(lǐng)導(dǎo)者鞏固員工好的行為并激勵員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：1、 今天傳菜的速度不錯

18、；禮貌用語用得很好！2、 個人崗位衛(wèi)生做的很好繼續(xù)保持哦！ 2）建設(shè)性回饋（也叫修正性的回饋）是一種勸告指導(dǎo)，即一般意義上的批評。批評要非常注意方式，既要達(dá)到回饋的目的，又不能傷害別人的自尊。 建設(shè)性回饋是指在承認(rèn)員工做得好的地方，同時也指出不足。下面介紹 1種效果較好的建設(shè)性回饋： A、 漢堡原則：先表揚特定的成就，給予真心的肯定，然后提出需要改進“特定”的行為表現(xiàn)，最后以肯定和支持結(jié)束。（一個漢堡，上下兩層是好消息，中間一層是不太好啊的消息） 建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正錯誤的行為。3、錯誤的回饋方式：負(fù)面的回饋 就是通常所說的批評。建議訓(xùn)練者盡量不要采用批評，而應(yīng)該多用修正性的回饋

19、。負(fù)面回饋就相當(dāng)于從感情存款里提款，用的越多，總有一天會透支。 對下屬批評的時候要很小心，最好不批評，或直接禁止批評。例如，某員工偶然一次做錯被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)批評后，這名員工可能就會覺得領(lǐng)導(dǎo)在他做的很好的時候從不注意，偶爾遲到錯了就盯上了。員工心里慢慢產(chǎn)生反感情緒，對工作的積極性會有很大影響。 沒有回饋 也就是不管員工出了什么問題，不管有沒有問題，都不過問，任其發(fā)展。沒有回饋是最糟糕的情形。做得好與不好，都沒有任何評價，所以沒有回饋比負(fù)面回饋更糟糕。 4、回饋時的特征A、要描述具體事實，不要判斷 B、側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 C、要有所特指（特別指出的地方）當(dāng)你希望餐廳內(nèi)每個人都與你溝通時，請主動與他們溝通六：餐廳經(jīng)理必須具備的基本思維原則1：外部出了問題，從內(nèi)部找起；2：員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3：工作出了問題，從自身找起；4：經(jīng)營出了問題，從管理找起；5：今天出了問題，從昨天找起。七：餐廳經(jīng)理必須具備的基本管理理念1