Get格雅愿景、使命、宗旨、價(jià)值觀

1、愿景、使命、宗旨、價(jià)值觀愿景：成為一家以科技及創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，為全世界的孩子們?cè)诔砷L(zhǎng)過程中帶去快樂和美好回憶 的益智禮品玩具良心企業(yè)。使命：致力于益智禮品玩具質(zhì)量的持續(xù)改善、提 升和創(chuàng)新。企業(yè)宗旨：為客戶創(chuàng)造價(jià)值，致力于客戶的滿意 和成功。客戶就是我們的有源之水！為員工創(chuàng)造時(shí)機(jī)，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。員工就是我 們的有本之木！為股東權(quán)益的得到充分實(shí)現(xiàn)。股東就是我們立錐之土！為社會(huì)創(chuàng)造效益。社會(huì)就是我們的什么什么大 家想核心價(jià)值觀：以人為本團(tuán)結(jié)協(xié)作專業(yè)進(jìn)取誠(chéng)信負(fù)責(zé)感謝報(bào)恩顧客終身價(jià)值簡(jiǎn)介顧客終生價(jià)值"（Customer Lifetime Value）指的是每個(gè)購(gòu)置者在未來(lái)可能為企業(yè)帶 來(lái)的收益

2、總和。研究說明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的奉獻(xiàn)也可以分 為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。每個(gè)客戶的價(jià)值都由三局部構(gòu)成：歷史價(jià)值 （到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的顧客價(jià) 值）、當(dāng)前價(jià)值（如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的顧客 價(jià)值）和潛在價(jià)值（如果公司通過有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)置積極性，或促使 顧客向別人推薦產(chǎn)品和效勞等，從而可能增加的顧客價(jià)值 ）。顧客生涯價(jià)值的三維結(jié)構(gòu)品牌管理的中心目標(biāo)，就是通過占據(jù)顧客的心智空間，提高顧客的生涯價(jià)值。從狹義來(lái)理解，顧客生涯價(jià)值Customer Lifetime ValueCLV是指一個(gè)顧客在與公司保持關(guān)系的整個(gè)期間內(nèi)所產(chǎn)生的

3、現(xiàn)金流經(jīng)過折現(xiàn)后的累積和。從廣義來(lái)理解，顧客生涯價(jià)值是指所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)值的總和。企業(yè)在品牌管 理過程中必須從廣義的角度來(lái)把握顧客生涯價(jià)值。事實(shí)上，顧客生涯價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量。它是一個(gè)立體的概念，具有三維 結(jié)構(gòu)。一是顧客維持時(shí)間維度。企業(yè)通過維持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系，建立高的顧客維持 率，從而獲得較高的顧客生涯價(jià)值；二是顧客份額Customer Share維度，是指一個(gè)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或效勞占 某個(gè)顧客總消費(fèi)支出的百分比。要獲得最大的顧客生涯價(jià)值，不僅需要有高的顧客 維持率，更要有高的顧客份額。顧客份額應(yīng)該是衡量顧客生涯價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)；三是顧客范圍維度。顯然企業(yè)總的顧客生涯價(jià)值的大小與

4、它的顧客范圍直接相 關(guān)。從顧客范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現(xiàn)有顧客是誰(shuí)，同時(shí)注意開拓潛 在顧客。分析顧客終生價(jià)值的主要步驟1 .收集顧客資料和數(shù)據(jù)公司需要收集的根本數(shù)據(jù)包括個(gè)人信息 （年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)等 卜 住址信息（區(qū)號(hào)、房屋類型、擁有者等卜生活方式（愛好、產(chǎn)品使用情況等卜態(tài)度（對(duì) 風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品和效勞的態(tài)度，將來(lái)購(gòu)置或推薦的可能卜地區(qū)（經(jīng)濟(jì)、氣候、風(fēng)俗、歷史等）、客戶行為方式（購(gòu)置渠道、更新、交易等 卜需求（未來(lái)產(chǎn)品和效勞需求等卜 關(guān)系（家庭、朋友等）。這些數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移的變化都將直接影響顧客的 終生價(jià)值測(cè)算。2 .定義和計(jì)算終生價(jià)值影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)

5、自顧客初始購(gòu)置的收益流；所有與顧客購(gòu) 置有關(guān)的直接可變本錢；顧客購(gòu)置的頻率；顧客購(gòu)置的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)置其他產(chǎn) 品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。3 .顧客投資與利潤(rùn)分析可以直接基于交易本錢或資金投入進(jìn)行計(jì)算，或者根據(jù)過去類似客戶的行為模 式，利用成熟的統(tǒng)計(jì)技術(shù)預(yù)測(cè)客戶將來(lái)的利潤(rùn)。國(guó)外的汽車業(yè)這樣計(jì)算顧客的終生 價(jià)值：他們把每位上門顧客一生所可能購(gòu)置的汽車數(shù)，乘上汽車的平均售價(jià)，再加 上顧客可能需要的零件和維修效勞而得出這個(gè)數(shù)字。他們甚至更精確地計(jì)算出加上 購(gòu)車貸款所帶給公司的利息收入。4 .顧客分組從第三個(gè)步驟中，企業(yè)可以看出如何在顧客終生價(jià)值中贏得最大的

6、利潤(rùn)，隨后 企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)將顧客分成具有不同特征、不同行為模式和不同需求的組。比方說企業(yè)可以用聚類分析法將顧客分成苛刻的顧客、猶豫不決的顧客、節(jié)儉的顧 客和久經(jīng)世故的顧客，根據(jù)每個(gè)組制定相應(yīng)的措施。5 .開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略衡量 顧客終生價(jià)值的目的不僅僅是確定目標(biāo)市場(chǎng)和認(rèn)知消費(fèi)者，而是要設(shè) 計(jì)出能吸引他們的交叉銷售方法Cros s-Selling、向上銷售方法(Up-Selling)、附 帶銷售方法Add-on Selling、多渠道營(yíng)銷Multi-Channel Marketing 和其他手 段。這些手段都能夠幫助企業(yè)運(yùn)用 RFM模式來(lái)提高客戶的價(jià)值，盡可能地將客戶 的潛力開發(fā)出來(lái)。測(cè)量

7、顧客終生價(jià)值的方法顧客終生價(jià)值的復(fù)雜性和變化性，使得采用何種方法準(zhǔn)確地測(cè)量和計(jì)算成為了 企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。目前，比擬流行和具有代表性的顧客終生價(jià)值預(yù)測(cè)方法 為DWYER方法和顧客事件預(yù)測(cè)法。1 .DWYER 方法該方法將客戶分為兩大類：永久流失型和暫時(shí)流失型。永久流失型客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供給商，要么完全流失給與另一 供給商。原因或者是其業(yè)務(wù)無(wú)法分割，只能給予一個(gè)供給商；或者其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移本錢 很高，一旦將業(yè)務(wù)給予某供給商那么很難轉(zhuǎn)向其他供給商。這種客戶一旦流失，便 很難再回來(lái)。暫時(shí)流失型指的是這樣一類客戶， 他們將其業(yè)務(wù)同時(shí)給予多個(gè)供給商， 每個(gè)供給商得到的只是其總業(yè)務(wù)量的一局部

8、 (一份)。這類客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移本錢低， 他們可以容易地在多個(gè)供給商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時(shí)可能將某供給商的份額削減 到零，但對(duì)該供給商來(lái)說不一定意味著已經(jīng)失去了這個(gè)客戶，客戶也許只是暫時(shí)中 斷購(gòu)置，寂靜假設(shè)干時(shí)間后，有可能突然恢復(fù)購(gòu)置，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。DWYER方法的缺陷是，它只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià) 值，無(wú)法具體評(píng)估某個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值。2 .顧客事件預(yù)測(cè)法這種方法主要是針對(duì)每一個(gè)客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間，并向每個(gè)事件 分?jǐn)偸找婧捅惧X，從而為每位顧客建立一個(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。顧客事件預(yù)測(cè)可以說是為每一個(gè)顧客建立了一個(gè)盈虧賬號(hào)，顧客事件檔案越詳

9、細(xì)，與事件相關(guān)的收益和本錢分?jǐn)偩驮骄_，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度就越高。但是，顧客未 來(lái)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證，主要有兩個(gè)原因。其一，預(yù)測(cè)依據(jù)的根底數(shù)據(jù)不確定性很大，顧客以后的變數(shù)、企業(yè)預(yù)計(jì)的資源 投入和顧客保持策略，以及環(huán)境變數(shù)等都具有很多不確定性。其二，預(yù)測(cè)的過程不確定性很大，整個(gè)預(yù)測(cè)過程是一個(gè)啟發(fā)式的推理過程，涉 及大量的判斷，需要預(yù)測(cè)人員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以預(yù)測(cè)過程和預(yù)測(cè)結(jié)果因人而異。DWYER方法是由美國(guó)人 DWYER杜瓦爾先生在1989年率先提出的一種 CLV 的計(jì)算模型。它首先依據(jù)客戶的屬性如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等，采用一定的分組策略進(jìn)行分組，然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組

10、客戶在各年的銷售 額、本錢費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資 金的時(shí)間價(jià)值，再考慮貼現(xiàn)率，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得 到這組客戶的生命周期價(jià)值。為對(duì)營(yíng)銷決策提供更好的數(shù)據(jù)支持，年銷售額中考慮 了客戶數(shù)、客戶保持率、客戶平均每月交易次數(shù)、客戶平均每次交易金額；本錢及 費(fèi)用那么分為可變本錢、營(yíng)銷費(fèi)用和客戶獲得費(fèi)用。一、銷售額我們來(lái)設(shè)想，通過市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役第1年我們獲得了一批客戶，產(chǎn)生了交易，其中有一組客戶數(shù)為20,000個(gè)，如圖1所示：到了第2年，這一組客戶保存下來(lái)沒有流失的比例是65% ,第2年繼續(xù)采購(gòu)的客戶數(shù)為20,000*65%=13,000。隨

11、著時(shí)間的推移，由于客戶流失，這一組客戶的數(shù)量逐 漸減少，但是保持率從 65%到80%在逐年提高。換句話說，持續(xù)交易時(shí)間越長(zhǎng)的 客戶越忠誠(chéng)。第1年，平均每個(gè)客戶每個(gè)月交易的次數(shù)是0.50次，平均每次的交易金額是¥650.00,因此第1年的銷售額是Y 650.00*(0.5次/月*12個(gè)月)*20,000 = ¥78,000,000.00。隨著時(shí)間的推移，保存下來(lái)的老客戶平均每個(gè)月的交易次數(shù)逐步 從0.50次上升到0.80次，而且每次采購(gòu)的金額也逐步從Y 650.00提高到Y(jié) 800.00; 但是由于這一組客戶的數(shù)量不斷減少，年銷售額逐步從Y78,000,000.00下降到了&

12、#165;52,416,000.000二、本錢及費(fèi)用用若羲第辟第評(píng)第押第輝客戶數(shù)現(xiàn)000110009 J00&鄴客戶保持率65%8弘90%平均短月交易次數(shù)0一封。的0-0C.8u平均每次交易金領(lǐng)¥ 650.00Y -00.00¥ '50.00¥ 800.00年銷售頷¥ 78,0000.05¥效.¥氣二邊域如M成本及費(fèi)用75%電交.司集成本¥契.5混忖X00¥狀,亡泌時(shí)¥力,4公見仇閭豆銷費(fèi)用¥ 120.00¥ 2,440,000.00¥ 1,?60,-000.

13、00¥ kO92,OOfr.OO¥ 819,000.00揖尸我得費(fèi)用¥遼優(yōu)成本殿費(fèi)用總顏¥ ,000.000.00¥ -4J4Sr«)D,)0¥ j 00,90000¥打J城尖“比銷售不可防止地伴隨著本錢和費(fèi)用。假設(shè)我們把產(chǎn)品的采購(gòu)本錢、一對(duì)一的銷售、效勞費(fèi)用歸入 可變本錢，那么第1年的可變本錢是銷售額的 75%(¥78,000,000.00*75%= ¥58,500,000.00),然后逐年遞減至IJ 62%。遞減的原因，主要是由于交易雙方建議了默契，一對(duì)一的銷售和效勞費(fèi)用會(huì)有所下降。營(yíng)銷費(fèi)用

14、，在 這里是指廣告、公共關(guān)系、促銷活動(dòng)等方面的開銷。假設(shè)每年平均用于每個(gè)客戶的營(yíng)銷費(fèi)用都是Y 120.00,那么第1年的營(yíng)銷費(fèi)用是Y 120.00*20,000 =¥2,400,000.000對(duì)這一組客戶而言，只有第1年存在客戶獲得費(fèi)用，平均每獲得一個(gè)新客戶需要花費(fèi)Y 450.0Oo這個(gè)平均金額比擬高的原因是，您可能是向450,000個(gè)客戶發(fā)出了邀請(qǐng)之后才獲得了這20,000個(gè)客戶，這20,000個(gè)成交客戶要分?jǐn)?50,000個(gè)潛在客戶的邀請(qǐng)本錢。我們把各個(gè)年度的可變本錢、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶獲 得費(fèi)用分別相加后，就得到了各個(gè)年度的本錢及費(fèi)用總額。隨著這一組客戶數(shù)量的 減少，本錢及費(fèi)用總額

15、也呈現(xiàn)出逐年遞減的趨勢(shì)。三、利潤(rùn)銷售輾第1年第坤第褥第再客尸數(shù)20,00013,000更100客F保將率65久10%75%忠0S平均每月交易次數(shù)0.500.&0OJO©g平均號(hào)次交易金賴¥ 50.00¥乃施¥ SK.mI年銷售額將調(diào)帥W.00¥65.520rOOC'.DO¥ r 3 池ooo do¥ 5L416;-000.00碰本及費(fèi)用75%右%心九可變成本¥55500.000.00¥龕5眈0008昭苑111螺&3¥以卅二犯&® I營(yíng)銷費(fèi)用¥

16、110,00¥14她忖0網(wǎng)¥ iJ«t0W,00¥ 1,網(wǎng)2,OOOX»*8%榆m客戶獲得費(fèi)用¥工沁山¥ ?WC.OOC'.OO成本及費(fèi)用總骸¥ 6叟9KXW 一 00¥A4JJS7000.00¥ kJ 也典）0 00¥泣ai包蒐moo利漏¥ “她（00.00¥工¥工測(cè).DC¥ 1*甌0眥（如圖3所示，將各年的銷售額分別減去本錢及費(fèi)用，就得到各年度的利潤(rùn)額。 我們發(fā)現(xiàn)這一組客戶奉獻(xiàn)的利潤(rùn)，從第1年的Y 8,100,000.00到第2年的&

17、#165;21,372,000.00,有顯著上升；利潤(rùn)在第 2年到達(dá)頂點(diǎn)后，逐年緩慢下降，下降的 幅度比擬小。四、客戶生命周期價(jià)值銷督a?第L年童瑾| 第三年第冉客戶數(shù)期客戶保持率165丁冊(cè)i75%so/平均每月章易次數(shù)r0J00.600.700.50平均每次真易盒顫F * 650 00¥ 750.00¥800 00年銷官顏¥臉僅肛000 MJ¥ 85冬口；000一便¥，事犯DOO .00¥ 52416.000OO成本及費(fèi)用75%65%63%艮%田變成本¥ 他，00,000 00¥ U5SS7OOO.(M¥

18、; 34117,900 00¥ 3X49720.00營(yíng)銷費(fèi)用¥ no 00¥ 2,400.000.00¥ 1,560,000.00¥igowoo¥ £19,000.00客戶我褐巖用V 450 00V 9啊000,00成本及費(fèi)用總頷¥ 69胸000,00¥ 44J4S.OM.OO¥皿6孰.M利同¥ S:100r000.DD¥ 2k372;OW.OO¥ 20.120100 00¥ 1雕睨。*00貼現(xiàn)率14/1.001.141301.43當(dāng)期凈價(jià)值¥

19、SJOO.OOO OOV IS/47 3&S.42¥ iirrooo.oo¥以頹:?的.飛累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值¥¥55邦,1£1。生僚同期飾值¥ 405 ar 2,116.22¥ 2JS1J6圖4rl在考慮未來(lái)的價(jià)值的時(shí)候， 有必要考慮一個(gè)金融領(lǐng)域常用的概念-"貼現(xiàn)率"O它是"利率"的反面。例如有人承諾給您Y 100.00,但是要在1年后兌現(xiàn)；如果您急等著用 錢，需要現(xiàn)在就拿到這Y 100.00,那么您就要倒貼Y 14.00元的現(xiàn)金，只能拿到 Y 100.00-Y 14.00=¥86.00。1+ (¥ 14.00/Y 100.00)=1.14,就是每年的貼現(xiàn)率。假設(shè) 是要提前兩年兌現(xiàn)的話，兩年的貼現(xiàn)率就是1.14*1.14=1.30。同理，三年的貼現(xiàn)率是1.48。貼現(xiàn)率可參考當(dāng)前的銀行利率進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。每年度的利潤(rùn)除以貼現(xiàn)率，得到未來(lái)那個(gè)年度在當(dāng)前第 1年度的"當(dāng)期凈 價(jià)值"(Net Present Value)禾潤(rùn)。例如第 2年度的利潤(rùn)Y 2