客戶對律師的二十個(gè)期望

1、客戶對律師的二十個(gè)期望整理版摘自蘇珊·奧尼爾、凱瑟林·斯巴克曼共同編寫的美國律師實(shí)務(wù)入門從學(xué)生到律師 期望一：了解客戶的意圖我們經(jīng)?？梢月牭娇蛻羧缦碌谋г梗骸拔业穆蓭煾揪筒涣私鈫栴}的癥結(jié)，還談什么解決的方案呢？”或者：“我的律師從來就沒有告訴我事情還有其他的解決辦法，我是和別人一起吃飯聊天時(shí)才知道有這回事的。”這兩個(gè)例子充分地顯示出擅加臆測的危險(xiǎn)性。當(dāng)然在開始與客戶交流之前你必須先確定你的方向：客戶到底想要達(dá)到什么目的？雖然大多的新律師沒有與客戶直接接觸的機(jī)會(huì)，我們還是必須去了解自己所負(fù)責(zé)的任務(wù)與客戶的總體目標(biāo)到底有什么關(guān)聯(lián)?？蛻魧Y深律師的判斷力與法務(wù)能力的信

2、賴是很深的。要想充分地了解客戶的意圖，并不是一件容易的事。律師必須仔細(xì)地察言觀色，從客戶的一言一行中來看出他的意向與需求。非法律專業(yè)的客戶在和律師交流時(shí)，往往難于很明確地表達(dá)自己的目的與想法。他們通常無法有系統(tǒng)地分析與整理自己的思路。在與律師的會(huì)談中，他們經(jīng)常會(huì)滔滔不絕地表達(dá)自己對案件的想法，提出自己所構(gòu)想的解決方案，卻完全不知道還有其他更有利的途徑。有些非法律專業(yè)的客戶則自以為是地誤用一些法律用語來描述他們的目標(biāo)。律師也可以用問答的方式來探討出客戶的真正的目的。如果客戶只告訴律師他的要求，卻對他的最終目標(biāo)守口如瓶，這時(shí)比較細(xì)心的律師就會(huì)放慢腳步，先問清楚客戶到底葫蘆里賣的什么藥，再去采取行動(dòng)

3、。律師應(yīng)該用提問與重述客戶回答的方式，來逐漸接近問題的核心與客戶的意圖。對客戶的陳述也不要只單單地聽其表面的意思，它有其他的含義嗎？【案例】一位經(jīng)營電腦公司的客戶要求律師替他草擬一份針對公司數(shù)位經(jīng)理人員的聘用合同?？蛻舯硎竞贤兄豁氄f明聘用期限為四年，并且附帶一個(gè)在離職后“禁止與原雇主競爭”的條款就可以了?？蛻舫酥鉀]有說明其他的細(xì)節(jié)，只要求合同必須在一周內(nèi)完成。在此之前，這位客戶從未要求律師做過類似的業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)此業(yè)務(wù)的律師問了客戶一些不關(guān)痛癢的問題，在對基本的情況有了大致的了解后，就按時(shí)地為客戶準(zhǔn)備好了一份聘用合同。結(jié)果，這些經(jīng)理在看到這條“禁止與原雇主競爭”的禁止條款后都大吃一驚，不約而

4、同地全部拒絕簽署這份聘用合同。【點(diǎn)評】律師應(yīng)當(dāng)在一開始就用問答的方式來探索客戶的顧慮與目的。問客戶什么問題呢？下面是一些可供參考的例子：為什么你突然決定要與在公司服務(wù)多年的經(jīng)理級人員簽訂這樣的聘用合同呢？你對這些干部的工作表現(xiàn)滿意嗎？這些經(jīng)理們是公司不可或缺的人才嗎？他們忠心耿耿嗎？工作士氣旺盛嗎？你想要調(diào)整他們的待遇嗎？你曾經(jīng)和他們討論過簽訂聘用合同的可能性嗎？你擔(dān)心有朝一日他們會(huì)成為你的商業(yè)對手嗎？你對公司未來幾年的發(fā)展有何打算呢？在這個(gè)實(shí)例中，律師與客戶在經(jīng)過上述交流后，了解了客戶的真正顧慮，律師提出了簽訂“保密條款”作為解決問題的方案。這個(gè)條款就能夠較容易的被經(jīng)理們接受了。 

5、【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中弄清楚自己的任務(wù)在指導(dǎo)律師為客戶服務(wù)的全盤計(jì)劃中占有什么樣的地位并不時(shí)地問自己：1、我的任務(wù)在客戶的最終目的中處于什么地位？2、我真的了解什么樣的結(jié)果才能讓客戶完全滿意嗎？3、客戶的憂慮與其緩急順序是什么？4、我了解指導(dǎo)律師的策略對我自己任務(wù)的影響嗎？ 期望二：向客戶說明其所需要提供的協(xié)助例如，在稅務(wù)訴訟案件中，律中以事先要求客戶將收據(jù)、記錄，以及其他有關(guān)的資料分門別類地整理出來以節(jié)省時(shí)間。客戶不一定能夠了解某些資料的必要性，律師在此時(shí)就得耐心地對客戶解說需要的原因。如果有些資料由客戶直接去收集要比律師來收集更符合經(jīng)濟(jì)原則，律師也可以考慮通知客

6、戶自己去收集。律師最好以書面的方式將客戶所簽應(yīng)提供的資料與工作通知客戶，并在自己的工作日歷上注下定期追蹤的時(shí)間表。有時(shí)候律師會(huì)視案情的需要而告訴他的客戶，在律師采取某些行動(dòng)或?qū)ο嚓P(guān)情況進(jìn)行查證之前，客戶應(yīng)該耐心地等待。有些律師則只是模棱兩可地要求客戶：“在沒有得到我的指示之前，千萬不要輕舉妄動(dòng)?！边@樣的指示如果沒有一個(gè)時(shí)間性，從客戶的角度來說是很不切實(shí)際的。這樣的指示也會(huì)造成將客戶排除在外的后果，律師必須時(shí)時(shí)記住客戶是老板，律師是雇員。律師對客戶最起碼的責(zé)任是明確地告訴客戶什么時(shí)候可以得到律師的回音，否則客戶在許久沒有聽到律師進(jìn)一步的指示下，自然地就會(huì)因?yàn)榈炔患岸孕衅涫恰！拘〗Y(jié)】將下列對你的

7、期望應(yīng)用到日常工作中1、對下列的問題明確地作出決定并通知指導(dǎo)律師及客戶：（1）你需要從客戶或其他方面得到些什么資料；（2）為什么需要這些資料；（3）什么時(shí)候需要這些資料。2、訂出追蹤客戶進(jìn)度的時(shí)間表。3、追蹤客戶的進(jìn)展。 期望三：決定不同律師所擔(dān)任的角色客戶對不同律師在案件中所演的角色與功能，通常有他們自己的想法。因此指導(dǎo)律師必須先與客戶溝通以便決定各個(gè)律師的角色定位。角色會(huì)因案情的不同而改變，甚至于在同樣一件案子中，各個(gè)律師的角色也會(huì)視需要而變動(dòng)。主任律師如何來決定律師團(tuán)的功能與客戶的目的是息息相關(guān)的。只有對于客戶的業(yè)務(wù)有深入了解，才能正確地判斷客戶的期望以及適當(dāng)?shù)匕才鸥鱾€(gè)律師在處

8、理案件的角色。客戶希望律師能夠拿出處理自家事務(wù)時(shí)的熱誠。除了提供法律方面的意見外，客戶還期待律師們擔(dān)任以下的角色：參謀；客戶常常會(huì)要求律師對他們?nèi)栽诿妊侩A段的構(gòu)思或計(jì)劃，進(jìn)行分析、判斷與調(diào)查。與客戶討論此做法的利弊得失，以及可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，然后再去幫助客戶作出最后的決定。總指揮；他們希望律師能夠充分了解他們的目的，找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方式，并為達(dá)成目標(biāo)擬定策略與方案。協(xié)調(diào)員；在訴訟過程中，律師必須協(xié)調(diào)并指引客戶如何來應(yīng)付對方律師的取證要求。律師當(dāng)然不能只單單地對客戶說：“給我所有有關(guān)某事項(xiàng)的資料?！甭蓭煹靡筇囟ǖ臋n案，由其中去挑出哪些是與對方要求有關(guān)的。譬如在轉(zhuǎn)交給客戶對方律師的書面取證要求時(shí)

9、，律學(xué)必須對客戶的回答作詳細(xì)的指示。律師一般會(huì)要求客戶對某些問題作出初步的回答，再交由律師作最后的分析與定稿。當(dāng)然在將回答轉(zhuǎn)交給對方律師時(shí)，律師仍然得將所擬定的回答送交客戶作最終的認(rèn)可。律師同時(shí)也應(yīng)當(dāng)以一位教育者的身份對客戶說明書面取證的法律強(qiáng)制性，因?yàn)橛行┟舾械膯栴}客戶是不太愿意回答的。教師；首先律師用教育的方式來協(xié)助客戶了解各種不同解決問題的方案及其后果，并提出自己的建議，然后才由客戶作出決定。其次律師也可以教育客戶相關(guān)的法律規(guī)章，來幫助客戶應(yīng)付日后類似的狀況。精神輔導(dǎo)員；例如在訴訟過程中，律師就是替客戶應(yīng)付并承擔(dān)對方律師種種令人難受的訴訟手段?？蛻粢蚕Ｍ蓭熌軌蛟谧约翰扇∫恍┎⒉皇軞g迎但

10、是必要的措施時(shí)拔刀相助。譬如說當(dāng)客戶公司中負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)勞資關(guān)系的部門，對于法務(wù)部門所指出的一些關(guān)于遣散員工的程序有不同意見時(shí)，法務(wù)部門就可聘請公司外的法律顧問居中協(xié)調(diào)，對勞資部門闡述這些程序在法律上的必要性。訴訟代表；訴訟的結(jié)果往往會(huì)對客戶其他的業(yè)務(wù)有各種程度的影響，所以律師千萬不能將對某項(xiàng)業(yè)務(wù)的訴訟視為一件獨(dú)立的行為。決定訴訟到底或是及時(shí)采取和解協(xié)議解決的方式，要看客戶的需要與目的以及案情的發(fā)展而定。律師作為訴訟代表，要視案情發(fā)展的情形來評估策略，分清楚什么該做，什么不該做。律師仍然必須時(shí)時(shí)注意客戶的態(tài)度是否有任何的轉(zhuǎn)變，因?yàn)榭蛻裘媾R的商業(yè)情況不是一成不變的。有時(shí)候客戶在氣頭上決定打官司，等到過

11、了幾天氣消了，他的態(tài)度又逐漸軟化。另外，突然間他也可能發(fā)現(xiàn)有與對方做另一樁買賣的好機(jī)會(huì)，因而不想再告對方了。因此指導(dǎo)律師必須隨時(shí)根據(jù)情況來調(diào)整訴訟的策略與步驟。指導(dǎo)律師的另一職責(zé)是判斷客戶的期望與要求是否切合實(shí)際?？蛻粲袝r(shí)會(huì)過分高估了自己案子的勝算，或者根本不了解律師的作用與功能。對于勝算不大的案子。要婉轉(zhuǎn)地告訴客戶為什么還是趁早了結(jié)的好。此外，讓客戶持續(xù)地了解案件的進(jìn)展情況也是很必要的，如此，客戶可以定期地對案子的目的與策略作進(jìn)一步的評估。在自己客戶的案子實(shí)在是無理取鬧之后，還是不顧一切提起訴訟的話，你就一定要告訴他敗訴的風(fēng)險(xiǎn)。綜合顧問；如果客戶公司內(nèi)部沒有設(shè)立法務(wù)部門，他通常會(huì)希望律師能夠

12、為其監(jiān)督正在進(jìn)行的每一筆交易，并且對公司的日常事務(wù)提供法律咨詢。同時(shí)，客戶也期望律師能夠注意法律發(fā)展的最新動(dòng)向，以幫助他在個(gè)人及業(yè)務(wù)上作出適當(dāng)?shù)臎Q策。當(dāng)客戶希望律師提供這樣的服務(wù)時(shí)，他最基本的要求就是能夠隨時(shí)與律師保持聯(lián)系。溝通聯(lián)絡(luò)員。常常引案律師在接進(jìn)一件案子后，就會(huì)將案子交給其他的律師去承辦。在這種情況下，客戶仍然會(huì)希望引案律師能夠隨時(shí)注意案件的進(jìn)展情形而與其保持聯(lián)系。因?yàn)榭蛻羲詴?huì)將案子交給引案律師來辦理，當(dāng)然是他對引案律師個(gè)人的信賴。所以在客戶對案情的進(jìn)展有意見或疑問時(shí)，他自然地會(huì)希望能夠透過和自己熟悉的引案律師來與承辦律師交流。引案律師對客戶的需求比較了解，若由他出面協(xié)調(diào)、溝通，往往

13、會(huì)有比較好的效果。為了使引案律師有效地扮演居中聯(lián)絡(luò)的角色，他必須與客戶保持密切的聯(lián)系，并得有權(quán)力為滿足客戶的需要而隨時(shí)調(diào)整工作人員的配置與策略的運(yùn)用。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中你必須了解：1、指導(dǎo)律師的地位與責(zé)任；2、你的地位；3、你的責(zé)任；4、你的權(quán)限；5、你對誰負(fù)責(zé)；6、客戶的地位與責(zé)任。 期望四：對辦案所需時(shí)間、律師代理費(fèi)與開銷作一個(gè)預(yù)估客戶經(jīng)常會(huì)主動(dòng)地修改或刪減律師所提出的預(yù)算與工作時(shí)間表。（a）預(yù)估案件處理所需的時(shí)間客戶對于律師處理案件所需的時(shí)間通常會(huì)有自己的看法與期望。如果律師不事先與客戶討論案件處理的時(shí)間表。律師對于客戶的目的、動(dòng)機(jī)、輕重緩急以

14、及與案件息息相關(guān)的其他事務(wù)的了解，是在為客戶擬定時(shí)間表與工作計(jì)劃時(shí)所不可或缺的。律師最好能夠事先對客戶解釋，法律工作的時(shí)間表往往受制于法令的限制以及各種突發(fā)狀況的影響。（b）律師代理費(fèi)與開銷越來越多的客戶希望律師能夠主動(dòng)地提出費(fèi)用問題。他們更希望得到一個(gè)較明確的費(fèi)用預(yù)估，而不單單是每小時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？蛻粢话阏J(rèn)為費(fèi)用的預(yù)估代表著律師收費(fèi)的上限，所以最好事先和客戶說清楚預(yù)估到底是不是上限，以免日后造成誤會(huì)。在辦理業(yè)務(wù)的過程中，律師如果覺得預(yù)估的費(fèi)用有偏低的趨勢，最好馬上與客戶溝通，取得客戶的諒解?；蛘咴陔p方商議下采取另外比較經(jīng)濟(jì)的途徑來節(jié)約。案件委托書以及有關(guān)費(fèi)用的協(xié)議代表了客戶對律師的期望，也是

15、律師開始為客戶提供法律服務(wù)的依據(jù)。比較完備的案件委托書通常包括了律師對客戶的目標(biāo)的理解、代理的范圍、律師的職責(zé)，以及費(fèi)用協(xié)議等。費(fèi)用協(xié)議又應(yīng)包含收費(fèi)的時(shí)限、收費(fèi)的項(xiàng)目，以及各個(gè)參與辦案律師或助理律師每小時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等與客記有切身關(guān)系的事項(xiàng)。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、嚴(yán)格地遵守各項(xiàng)的交件日期。2、仔細(xì)地訂立一個(gè)工作時(shí)間表，客戶與指導(dǎo)律師都仰仗著它來辦事。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有必要更動(dòng)工作時(shí)間表時(shí)，要及時(shí)地報(bào)告指導(dǎo)律師。4、培養(yǎng)自己對某類型案子所需費(fèi)用的預(yù)估能力。 期望五：適當(dāng)疏導(dǎo)客戶不切實(shí)際的期望大多數(shù)的客戶在找律師代理時(shí)，都會(huì)認(rèn)為他們的案子是十拿九穩(wěn)的；如不大獲全

16、勝他們是無法接受的。所以，如果最終的結(jié)果沒有達(dá)到他們的期望，客戶很自然地就會(huì)對律師感到非常的不滿。因此律師必須不時(shí)地注意客戶是否有種種不合理的期望，他必須使客戶明白一件案子的成敗，往往受到許多不同因素的影響。同時(shí)，律師也要切忌對案情作出太過樂觀的評估，因而給客戶帶來過高的期望?！拘〗Y(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶對以下的事項(xiàng)有著不切實(shí)際的期望或存有誤解時(shí)，應(yīng)該立即向指導(dǎo)律師反應(yīng)：1、你的權(quán)責(zé)；2、案件可能的后果；3、辦案的費(fèi)用；4、辦案的時(shí)間表；5、辦案的程序。 期望六：決定特定的業(yè)務(wù)處理程序在承辦一件案子時(shí)，我們往往需要一些特定的處理程序來管制與客戶之間的通訊渠道

17、、信件往來、收費(fèi)的方式與細(xì)節(jié)、預(yù)付款的補(bǔ)償、書面報(bào)告的格式、客戶員工的借用等特殊事項(xiàng)。【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中1、確定下列事項(xiàng)有沒有必須遵守的特定處理程序：2、通訊渠道；3、信件往來；4、辦案時(shí)間記錄；5、費(fèi)用報(bào)告；6、進(jìn)度報(bào)告。期望七：向客戶報(bào)告案件處理的進(jìn)展與現(xiàn)況所以作為一名律師，一件很重要的職責(zé)就是要與客戶和指導(dǎo)律師保持良好的溝通與聯(lián)系。律師不僅僅要及時(shí)告訴客戶他們“必須知道”的事，他還得告訴客戶他們主動(dòng)想知道的事。有些客戶希望能時(shí)時(shí)掌握案件的處理情形，他們不但要求律師經(jīng)常地向他們報(bào)告，還要過目所有來往的文書與信件。有些大而化之的客戶則希望律師只在需要他們作某一個(gè)緊要的選

18、擇時(shí)，或是案情有重大進(jìn)展時(shí)才去與他們聯(lián)系。其他時(shí)候只要有定期的書面簡報(bào)就可以。無論如何，律師得記住要將所有往來信件副本送交客戶。就算是案情毫無進(jìn)展時(shí)，律師也要與客戶保持聯(lián)系。因?yàn)橛袝r(shí)案情處于膠著狀態(tài)代表著對方不知所措，這種情況顯然對我方是有利的。在向客戶提供書面或口頭報(bào)告，或者是往來信件副本時(shí)，律師應(yīng)該注意下列事項(xiàng)：向客戶表明你十分重視他所委托的案件；確定你已照著客戶的指示去辦理了；向客戶報(bào)告最新的進(jìn)展，并與客戶討論各種不同的策略與抉擇。一個(gè)很好的建議就是每當(dāng)與客戶口頭交流過后，最好將交談的內(nèi)容筆錄下來，送交給客戶。這樣一方面有個(gè)依據(jù)，另一方面也可以減少因?yàn)楦髡f各話而產(chǎn)生誤解的可能性。作為一位

19、專業(yè)的律師就必須經(jīng)常與客戶討論案情，將與案件有關(guān)的往來書信資料都制成副本送交客戶，并且定期地向客戶提出書面報(bào)告。你應(yīng)該花些時(shí)間向客戶說明案件處理的程序問題，以減輕他的焦慮。同時(shí)也要對客戶解釋清楚，同意對方的合理延期要求，建立雙方之間文明的關(guān)系，對我方也是有好處的。以下所列的幾點(diǎn)考慮可以幫助你評價(jià)自己的溝通能力。當(dāng)你向指導(dǎo)律師或客戶報(bào)告案件的時(shí)展情況時(shí)，想一想看你有沒有及時(shí)地提供足夠的資訊使他們能夠：了解案情的進(jìn)展；提出核心問題；產(chǎn)生并維持對你的專業(yè)判斷力的信心；提出反饋；參與策略的擬定；了解收費(fèi)與工作量的關(guān)聯(lián)性；了解時(shí)間表、開支，或策略有所更動(dòng)的原因；了解各個(gè)律師及助理律的資歷、工作量以及在辦

20、案過程中所擔(dān)任的不同角色。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、指導(dǎo)律師必須隨時(shí)讓客戶知道案情的進(jìn)展。2、為了幫助他完成任務(wù)；3、你是否提供了充分與及時(shí)的信息呢？ 期望八：平易近人并迅速回客戶的電話律師不接電話或不及時(shí)回電，有時(shí)候也會(huì)因而延誤了許多時(shí)機(jī)。譬如說，客戶可能有非常緊急的事情要通知律師，或者客戶根本只不過是想替律師介紹一位新客戶罷了。以下的建議可以幫助你增進(jìn)你的溝通技巧，加強(qiáng)你與客戶之間的聯(lián)系：與你的助理密切配合，讓客戶有信心認(rèn)為只要聯(lián)絡(luò)上你的助理，就等于找到了你。你的助理必須對你的行程安排了如指掌，可以明確地告訴客戶你何時(shí)能夠回電。預(yù)先告訴助理什么人會(huì)

21、打電話給你，并交代清楚助理的應(yīng)對。離開辦公室之前一定要讓助理知道，并且告訴他你大概什么時(shí)候回來。外出時(shí)還得告訴助理如何與你聯(lián)絡(luò)?；乜蛻綦娫拺?yīng)該是你備忘錄上的當(dāng)務(wù)之急。不要讓客戶有一種你是要打電話去催，才會(huì)有所行動(dòng)的被動(dòng)律師。如果客戶正在等待你去向他說明案件的進(jìn)展情形，你的沉默會(huì)讓他認(rèn)為你根本就沒有在處理他的事情。如果你給客戶回電卻無法聯(lián)絡(luò)上他時(shí)，不要輕易地放棄。你應(yīng)該告訴他的助理你什么時(shí)候會(huì)再打去，或者是約好一個(gè)再次通話的時(shí)間。同樣地，你也最好有緊急聯(lián)絡(luò)客戶的電話號碼。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：建立以下的聯(lián)絡(luò)方式：1、讓你的助理隨時(shí)知道你的行蹤；2、告訴助理如何回應(yīng)

22、你預(yù)期的電話；3、對于客戶的緊急電話，應(yīng)該立刻回電，一般電話也要盡量在24小時(shí)內(nèi)回電；4、可以像訂定約會(huì)一樣，事先約定通電話的時(shí)間。 期望九：盡速答復(fù)客戶的任何問題一般而言，客戶不會(huì)硬性地要求律師在某月某日完成任務(wù)，他們總是會(huì)給律師一段有彈性的期限。所以律師最好不要自告奮勇地給客戶一個(gè)特定的完成任務(wù)日期。還是訂一個(gè)較有彈性的期限，這樣如果有突發(fā)狀況而需要額外的時(shí)間時(shí)，律師就不至于失去信用了。如果有一位客戶堅(jiān)持要律師提供一個(gè)確定的任務(wù)完成時(shí)間，律師必須非常審慎地在衡量各種因素后，才可給客戶答復(fù)。一旦預(yù)計(jì)完成任務(wù)的時(shí)間已經(jīng)確定，律師就得不顧一切地按時(shí)去完成任務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)在沒有辦法在預(yù)計(jì)

23、的日期完成任務(wù)，千萬不要一誤再誤，必須立刻通知指導(dǎo)律師，好讓指導(dǎo)律師能夠及時(shí)地決定是否要變更辦案的方針，或者通知客戶?！拘〗Y(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、盡速地回復(fù)客戶的詢問；2、在確定無法如期完成任務(wù)時(shí)，盡快向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；3、將你的任務(wù)貫徹到底。 期望十：要求客戶對法律服務(wù)提出反饋越來越多的律師事務(wù)所在替客戶辦完案子以后，他們會(huì)問客戶：“在本所提供的服務(wù)中，比較令你們滿意的是什么？又有哪些是我們所需要改進(jìn)的？”詢問客戶的意見在其他各行各業(yè)早就行之有年，律師事務(wù)所實(shí)行此政策更可以得到下列的好處：這樣做可以使客戶認(rèn)為，律師事務(wù)所非常希望能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)良的法律服務(wù)。征求客戶的反

24、饋不但可以保持及推廣律師自己的業(yè)務(wù)，還有可能為本所其他部門拉進(jìn)一些業(yè)務(wù)。調(diào)查客戶的滿意程度請參閱附表B:客戶意見調(diào)查表。這份表格讓客戶對律師的法律服務(wù)提出評估與建議?？蛻艨梢悦鞔_地寫出他滿意或不滿意的地方，有哪些項(xiàng)目需要改進(jìn)等。你可以利用此一表格來了解客戶對你服務(wù)的評價(jià)。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、客戶會(huì)對你的法律工作作一個(gè)什么樣的評價(jià)？2、哪方面是你的長處？3、哪方面是你的弱點(diǎn)？4、仔細(xì)閱讀客戶對你的評價(jià)表。 期望十一：使用客戶熟悉的術(shù)語與其溝通為了確保與每一位客戶都能進(jìn)行良好的溝通，律師必須：1.用客戶能夠了解的通俗語言與其溝通；2.將每一件有關(guān)案件

25、的發(fā)展對最終目標(biāo)的影響，向客戶解釋清楚。舉例來說，律師之間的通信往往充斥著專業(yè)法律術(shù)語，所以單單地將副本原封不動(dòng)地寄給客戶，對他是沒有多大意義的。最好是加上一些淺顯的注解來幫助客戶了解通信的內(nèi)容。在與客戶公司內(nèi)部法務(wù)部門以及業(yè)務(wù)部門的人員一起開會(huì)時(shí)，切記不要只忙著與法務(wù)人員交流，而忽略了業(yè)務(wù)人員。客戶公司既然安排業(yè)務(wù)人員來參加會(huì)議，自然有其必要性。如果你在為客戶準(zhǔn)備一些法律工作成品，千萬要記住盡量使用淺顯而易懂的語言與格式，好讓不是法律專業(yè)的客戶也看得明白，而能夠充分運(yùn)用你所提供的資料來作出各種商業(yè)決策。盡可能地告訴客戶你的結(jié)論，不要花太多的工夫來向客戶解說得到結(jié)論的思路與根源。 【

26、小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、時(shí)時(shí)為客戶著想：2、用客戶易懂的淺顯語言來和他們交流；3、針對客戶的目標(biāo)提出相關(guān)的建議；4、多提結(jié)論，少做分析；5、強(qiáng)調(diào)自己建議的優(yōu)點(diǎn)。 期望十二：協(xié)調(diào)總體的法律服務(wù)通常一個(gè)律師事務(wù)所在處理一件較繁瑣的案子時(shí)，都是會(huì)有數(shù)名律師組成一個(gè)辦案小組來協(xié)同辦理的。為了有效率地處理一件案子，而又能夠及時(shí)地將處理的進(jìn)度向客戶報(bào)告，工作小組的成員必須不時(shí)地保持密切的溝通。如果一項(xiàng)業(yè)務(wù)是由一個(gè)工作小組來處理，最應(yīng)該注意的事項(xiàng)就是要建立起明確的分工。新律師要確認(rèn)他們有沒有獨(dú)立發(fā)函的權(quán)力，或是否每一份文件都要經(jīng)過資深律師的審核才可定稿與發(fā)文。報(bào)備的內(nèi)容包括：成

27、員的資歷、任務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及大概的工作時(shí)數(shù)等。 定期的小組會(huì)議，對一項(xiàng)繁雜的業(yè)務(wù)來說是有益無害的。因?yàn)槎ㄆ跁?huì)議使律師們有準(zhǔn)備的時(shí)間在會(huì)議中更能夠有條理地提出遇到的種種問題以及業(yè)務(wù)的進(jìn)展。建立一個(gè)整體案件流程表也是很必要的，表格內(nèi)應(yīng)包含所有小組成員的任務(wù)與進(jìn)度。最好小組主任律師的秘書也參加會(huì)議，擔(dān)任記錄工作。這份記錄可以提供給工作小組所有成員一份書面的工作概況報(bào)告。當(dāng)律師事務(wù)所需要所外其他單位協(xié)同辦理一件案子時(shí)，就需要更密切的協(xié)調(diào)工作了。另外律師在處理客戶委托的業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)常需要與客戶的非法顧問合作。如果客戶指示律師在處理雜件有需要時(shí)，可以徑行與他的非法律顧問接洽，律師仍然不可掉以輕心，

28、務(wù)必要求客戶將此指示用書面的方式送交該顧問，以免造成誤會(huì)。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：牢牢記住：1、每一位工作小組成員的職責(zé)；2、你在工作上與誰來配合；3、每隔多久你必須與同事討論案件的進(jìn)展；4、工作小組會(huì)議的議程。期望十三：了解客戶的行業(yè)客戶對律師的期望是根據(jù)他們的商業(yè)目標(biāo)、生意機(jī)會(huì)、面臨的各種問題、公司的特性，甚至于客戶心于上的需要而產(chǎn)生的。就像律師實(shí)務(wù)工作會(huì)涉及特殊的術(shù)語，以及對各個(gè)不同法院作風(fēng)的了解，各行各業(yè)也都有他們自己的慣例與心用的術(shù)語。律師如果希望能將他的法律專業(yè)能力表現(xiàn)在對客戶的服務(wù)上面，他就必須對客戶本身、客戶的公司，以及客戶所從事的行業(yè)有充分的了解

29、。這樣可以達(dá)到三個(gè)目的：（1）通曉客戶的術(shù)語、立場與策略；（2）看出并分析客戶行業(yè)所面臨的特殊問題；并且（3）預(yù)測與了解客戶的目標(biāo)與其輕重緩急。  他應(yīng)該先與客戶商討，是否可以要求授權(quán)人員提高生產(chǎn)公司以批發(fā)價(jià)銷售的數(shù)額，以降低公司授權(quán)使用費(fèi)的總支出。當(dāng)然授權(quán)人不會(huì)平白地讓步，律師也應(yīng)該建議客戶公司在其他方面作適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)。律師要怎么做才能夠去加強(qiáng)自身對客戶行業(yè)的了解呢？如果客戶公司是股票上市公司，那么它的年度報(bào)告、財(cái)務(wù)聲明以及股權(quán)人委托書等都是很好的資料來源。透過股權(quán)人委托書，你可以了解到公司董事會(huì)成員的背景來歷。透過國內(nèi)外有關(guān)的商業(yè)雜志、期刊、報(bào)紙等出版物，你可以得知各大企

30、業(yè)負(fù)責(zé)人的身份、作風(fēng)、面臨的問題和該行業(yè)的未來趨勢。這樣不但可以了解自己的客戶，更可以了解客戶的競爭對手。有一位律師負(fù)責(zé)一家事務(wù)所有關(guān)代理醫(yī)院及醫(yī)生的業(yè)務(wù)。他為了更了解醫(yī)療界的情形，特別擬定了一個(gè)短期的計(jì)劃。他計(jì)劃在三個(gè)月內(nèi)能夠：（1）廣交醫(yī)藥界的朋友，并將其制成一個(gè)名錄；（2）由這些朋友處得知醫(yī)藥界的最新進(jìn)展、目前的作業(yè)方式、顧慮，以及未來的趨勢等；（3）熟悉醫(yī)藥界的術(shù)語；（4）探聽出哪些醫(yī)藥界的社團(tuán)是由領(lǐng)導(dǎo)階層所組成的；（5）由朋友引介去參加這些社團(tuán)的活動(dòng)；以及（6）訂閱發(fā)行量最大的醫(yī)藥專業(yè)期刊。上述的步驟雖然不是什么高深的策略，但是它們的確幫助了這位律師達(dá)到他在醫(yī)藥界建立關(guān)系網(wǎng)的目的。三

31、個(gè)月之后，這位律師就能很自如地與醫(yī)藥界的客戶談天說地。對客戶而言，能夠和自己很內(nèi)行地討論本身業(yè)務(wù)的律師，總是比較容易受到依賴的。如此也有助于律師在此行業(yè)中推銷服務(wù)，擴(kuò)展客源。有時(shí)，對客戶辦公室的實(shí)地訪問可以幫助律師了解客戶的業(yè)務(wù)周期、工作環(huán)境，以及作業(yè)組織。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、收集與客戶行業(yè)有關(guān)的信息，包括：對客戶目標(biāo)有影響的行業(yè)發(fā)展趨勢；（1）客戶行業(yè)所面臨的特殊困難；（2）客戶行業(yè)所使用的商業(yè)與財(cái)務(wù)術(shù)語；（3）產(chǎn)品、服務(wù)、市場占有率、執(zhí)該行業(yè)牛耳的領(lǐng)導(dǎo)人物；（4）從客戶行業(yè)的關(guān)系人中收集資料，2、熟悉該行業(yè)的社團(tuán)及刊物。 期望十四：考慮現(xiàn)實(shí)的

32、情況欠缺經(jīng)驗(yàn)的律師通常會(huì)忽略客戶對他非常重要的一點(diǎn)期望：那就是期望能夠從各種不同的角度來分析客戶的目標(biāo)或難題，以找出問題的根源，并且擬定解決的方案。律師不僅應(yīng)該考慮法律層面，還必須顧及道德、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及政治等與客戶有關(guān)的各種因素。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中隨時(shí)都要注意你的建議是否考慮到：1、客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)；2、客戶的切身問題。 期望十五：洞悉與案件相關(guān)的問題律中務(wù)所如果能夠定期舉辦各種所內(nèi)再教育，要求新律師參加由所內(nèi)其他專業(yè)的律師主持的座談會(huì)，將會(huì)使新律師對各種不同法律領(lǐng)域的關(guān)聯(lián)性有著更加深刻的了解。舉例來說，當(dāng)客戶的業(yè)務(wù)涉及高科技或者國際貿(mào)易時(shí)，就必須由

33、所內(nèi)各種不同領(lǐng)域的律師組成專案小組，才能夠?yàn)榭蛻籼峁┓Q職的法律服務(wù)。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、熟悉不同法律領(lǐng)域在執(zhí)行業(yè)務(wù)時(shí)的相互關(guān)聯(lián)。2、注意那些需要不同專業(yè)的律師們合作才能順處辦理的業(yè)務(wù)。如何協(xié)調(diào)不同專業(yè)的律師群來協(xié)辦業(yè)務(wù)？ 期望十六：設(shè)計(jì)符合客戶需要的解決方案客戶最基本的期望就是要求律師想辦法來達(dá)到他們的目的，或是解決他們的難題。有創(chuàng)意地解決客戶的問題，并不意味著在法律的研究與分析上偷工減料。有創(chuàng)意的律師和其他的優(yōu)秀律師一樣，辦起案來同樣是巨細(xì)靡遺的。但是前者更能夠仔細(xì)聆聽客戶的需求，專注于客戶的總體目標(biāo)與緩急順序，并時(shí)時(shí)與客戶交流，針對客戶所面臨

34、的問題來為他設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案。【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、保持一個(gè)敢作敢為的態(tài)度。2、如果注意下列的事項(xiàng)，你將更容易地替客戶擬定解決問題的方案：（1）定期反省，你的所作所為到底有沒有達(dá)到預(yù)期的效果；（2）隨時(shí)對你所作的假設(shè)想提出質(zhì)疑； （3）想想有沒有其他更好的解決辦法；（4）斟酌每一個(gè)方案的經(jīng)濟(jì)效益以及風(fēng)險(xiǎn)。 期望十七：處理案件符合經(jīng)濟(jì)原則客戶總是希望律師能夠既迅速又有效地來處理他們的法律業(yè)務(wù)。律師最好在一開始就對費(fèi)用與時(shí)間的問題與客戶在委托書中達(dá)成共識。在費(fèi)用與時(shí)間決定后，律師就得盡力去遵守。如果實(shí)在因?yàn)榘盖榈淖兓鵁o法在預(yù)定的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)完成任務(wù)，就

35、必須盡快地向客戶說明。因?yàn)榭蛻舯旧硪灿幸欢ǖ念A(yù)算與進(jìn)度，隨時(shí)變動(dòng)是行不通的。一份完備的委托書應(yīng)該包括以下的事項(xiàng)：客戶的目標(biāo)；律師服務(wù)的范圍；客戶應(yīng)該提供的協(xié)助；律師代理費(fèi)的安排；助理人員的安排、資歷與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；收費(fèi)的方式；收費(fèi)的時(shí)間。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：1、遵守委托書中的各項(xiàng)協(xié)定。2、隨時(shí)注意總體辦案的經(jīng)濟(jì)效益。3、如果發(fā)現(xiàn)辦案費(fèi)將超出預(yù)估或者得不償失，及時(shí)通知指導(dǎo)律師。4、收費(fèi)清單要清楚易懂。 期望十八：作為客戶的業(yè)務(wù)參謀。舉例來說，一位客戶從事財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)。為了節(jié)省人事開支，他不希望長期聘用一些專業(yè)人員，而希望用顧問的方式在有需要時(shí)才去向他們咨詢

36、。這些顧問包括律師、會(huì)計(jì)師、精算師、財(cái)務(wù)顧問、管理顧問各一名。其中律師擔(dān)任著主要顧問的角色，他不但對公司的初步計(jì)劃提供法律意見，同時(shí)也提供一些有關(guān)實(shí)務(wù)的建議。如此公司在一開始就可以決定哪些計(jì)劃可行，哪些不可行，省掉了許多摸索與嘗試的時(shí)間?！拘〗Y(jié)】將下列對你的期望應(yīng)用到日常工作中：觀察指導(dǎo)律師如何為客戶服務(wù)：1、作為客戶的資訊來源；2、作為客戶新點(diǎn)子的顧問。 期望十九：為客戶提供最新的法律動(dòng)向以及相應(yīng)策略在向客戶提供新的法律動(dòng)態(tài)時(shí)，最好以實(shí)用的方式來引發(fā)客戶的興趣?？纯催@些新的法律規(guī)定能否為客戶帶來的商業(yè)機(jī)會(huì)，或者可以解決他的某些難題?？梢钥紤]用一種定期簡訊的方式，來向客戶提供一些有關(guān)新立法、判例以及一些商業(yè)契機(jī)等信息。 【小結(jié)】將下列對你的期望應(yīng)