2013年5月客服個(gè)人工作計(jì)劃

1、2013年 5月客服個(gè)人工作計(jì)劃 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā) 展的必然過程。 而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大 家的支持幫助及指正下， 做出了一系列的成績(jī)， 也發(fā)現(xiàn)了一系列的問 題。 為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù) 部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下： 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量 為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客 戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)， 誰的服務(wù)更到 位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更

2、具發(fā)展?jié)摿Α?因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來帶動(dòng)全部門 員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼 叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作， 可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： I. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II. 發(fā)現(xiàn)新客戶 （潛在客戶、潛在需求 ）。 完成目標(biāo) I 可以通過以下途徑： 1. 通過電話和信函與老客戶溝通， 收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向 2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo) II 可以通過以下途徑： 1. 在受理

3、客戶來電咨詢時(shí)記錄下 客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將 其發(fā)展為既有客戶。 2. 在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向， 提供新客戶來源。 要完成以上工作肯定要有必備的條件， 目前階段客服工作應(yīng)具備 的條件包括： 1. 豐富的專業(yè)知識(shí)。 要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才 能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 2. 完備的客戶資料。 擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。 3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。 以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不 斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的 例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。 而在客戶資料方面， 目前正在進(jìn)行的 62520000與 800 的綁定也為 此帶來了很大的便利。 在理想模式中， 今后的每個(gè)客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入 該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客 戶資料庫(kù)，擁有這樣