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文檔簡(jiǎn)介
1、恒大*商鋪管理細(xì)則一、物業(yè)概況(一)商鋪基礎(chǔ)信息截止*日,應(yīng)交付戶數(shù)、已交付戶數(shù),應(yīng)交付面積、已交付面積,已開業(yè)戶數(shù),開業(yè)率。(二)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)商鋪的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)安防值勤、消防和交通道路管理;公共場(chǎng)所保潔,垃圾收集和清運(yùn);共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng);公共綠地園藝的培植和養(yǎng)護(hù);對(duì)商鋪的各類資料進(jìn)行管理;節(jié)假日環(huán)境美陳布置;重要時(shí)刻提醒服務(wù);安全知識(shí)、消防常識(shí)宣傳等。(三)組織架構(gòu)1管理架構(gòu)2崗位職責(zé)1)客戶服務(wù)部崗位職責(zé)接受客戶的咨詢和求助,處理顧客、商戶對(duì)物業(yè)人員的投訴,制定改進(jìn)措施;負(fù)責(zé)商戶進(jìn)場(chǎng)裝修手續(xù)的辦理,并對(duì)商戶裝修管理工作進(jìn)行監(jiān)管,及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶裝修過程中存在的問題
2、并督促整改;負(fù)責(zé)巡查公共區(qū)域的道路標(biāo)識(shí)指引、路燈、井蓋、殘障通道護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備的完好情況,填寫相應(yīng)的巡查記錄;及時(shí)制止商場(chǎng)上出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象;負(fù)責(zé)監(jiān)督外圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況,監(jiān)控泔水收集車對(duì)商場(chǎng)路面及環(huán)境的污染,出現(xiàn)污染及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班通知保潔人員處理;負(fù)責(zé)對(duì)促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布展與撤展過程進(jìn)行監(jiān)控,制止違章施工。積極向商戶進(jìn)行遵紀(jì)守法和治安防范知識(shí)的宣傳,指導(dǎo)、規(guī)范商戶和顧客的日常行為規(guī)范,保證商場(chǎng)的文明、良好的購(gòu)物環(huán)境。負(fù)責(zé)商戶物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的催繳工作;2)秩序維護(hù)部崗位職責(zé);落實(shí)商場(chǎng)內(nèi)外消防、治安和車輛管理等各項(xiàng)安全防范工作,帶領(lǐng)貫徹消防
3、法規(guī),并負(fù)責(zé)檢查落實(shí)各項(xiàng)防火安全措施,定期對(duì)商戶進(jìn)行消防安全專項(xiàng)巡查工作;巡查商場(chǎng)各樓層公共部位的設(shè)備設(shè)施完好情況,做好防火、防盜、防搶劫工作,并填寫相應(yīng)巡查記錄;及時(shí)制止商場(chǎng)上出現(xiàn)未經(jīng)同意的擺攤推銷、小攤小販、橫幅廣告、散發(fā)傳單等現(xiàn)象;負(fù)責(zé)保持道路通暢,嚴(yán)禁(非)機(jī)動(dòng)車亂停亂放,禁止出現(xiàn)占道、洗車等現(xiàn)象;按照開閉店的時(shí)間要求開啟和鎖閉通往樓層的疏散通道門;做好商鋪裝修及日常巡查管理工作;3)維修部商鋪管理員崗位職責(zé);負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)安全系統(tǒng)設(shè)備的定期全面檢測(cè)與記錄工作;配合參與所轄區(qū)域內(nèi)的綠化、空調(diào)、電梯等公共部位的工程機(jī)電設(shè)備設(shè)施的巡檢工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào);檢查消防設(shè)施,及時(shí)消除火災(zāi)隱患,發(fā)現(xiàn)
4、問題及時(shí)上報(bào);負(fù)責(zé)巡查公共區(qū)域的道路標(biāo)識(shí)指引、路燈、井蓋、殘障通道護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備的完好情況,填寫相應(yīng)的巡查記錄,及時(shí)采取防護(hù)措施并上報(bào);檢查商場(chǎng)公共部位和商鋪內(nèi)安全用水、電、煤氣、通風(fēng)等設(shè)施的使用情況指導(dǎo)商戶進(jìn)場(chǎng)裝修的水電線路改造工作;指導(dǎo)商戶進(jìn)行門頭制作安裝、遮陽(yáng)棚安裝、空調(diào)安裝工作;負(fù)責(zé)商戶裝修管理工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)商戶裝修過程中存在的問題并督促整改(日常巡查、裝修驗(yàn)收);負(fù)責(zé)商戶日常報(bào)修及維修跟進(jìn)工作;負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作;每季度組織1次客服、保潔、保安員的突發(fā)事件演練工作。4)巡查崗位分布 原則:1、 集中式商業(yè)開業(yè)率60%以上時(shí),安排固定保安崗;2、 保安巡邏崗需覆蓋商鋪所有
5、樓層,重點(diǎn)在設(shè)備間、衛(wèi)生間、電梯、消防通道、VIP商戶。二、前期介入階段物業(yè)管理前期物業(yè)管理階段可分為熟悉工程設(shè)計(jì)施工階段、接管驗(yàn)收管理、開荒清潔管理等方面<一>熟悉設(shè)計(jì)施工階段了解監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及提供建議;了解通鋪通道的設(shè)計(jì)及提供建議;了解公共區(qū)域裝修設(shè)計(jì)及提供建議;了解配電房、上下水、三網(wǎng)、燃?xì)獾仍O(shè)計(jì)及提供建議。<二>接管驗(yàn)收管理1、接管驗(yàn)收定義:物業(yè)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí),進(jìn)行的物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),同時(shí)接受圖紙、說明文件等物業(yè)資料,從而著手實(shí)施物業(yè)管理,為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎(chǔ),物業(yè)接管前必須進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收工作。2、管理
6、措施1) 由維保修大隊(duì)出具戶內(nèi)分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),并負(fù)責(zé)核準(zhǔn)水電表明細(xì);由維修部出具公共區(qū)域承接查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)整體查驗(yàn)。2) 維修部公共區(qū)域接管查驗(yàn)必須物業(yè)、工程、施工單位三方簽字確認(rèn),并遵照按程序辦理接管驗(yàn)收手續(xù);<三>開荒清潔管理方案開荒工作由客服部具體負(fù)責(zé),并于交付前三個(gè)月完成開荒立項(xiàng)定標(biāo)事宜。1粗開荒清理施工現(xiàn)場(chǎng)留下的建筑垃圾,將所有建筑垃圾運(yùn)送指定垃圾臨時(shí)堆放位置。2精開荒1)墻面 2)玻璃及門窗門是物業(yè)的臉面,玻璃和窗戶是物業(yè)的眼睛。搞衛(wèi)生有窗明幾凈的說法,所以清潔好門窗和玻璃尤為重要。門分清門的材質(zhì),用專業(yè)清潔劑稀釋后,用毛巾擦拭,程序是從上到下,把毛巾疊成方塊,從門的頂部
7、開始從左到右的擦拭,不能有遺漏,有膠漬的地方可用除膠劑做處理;框的程序同門;一定要做到無(wú)遺漏、無(wú)死角。手柄的下部、鉸鏈處是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn)。玻璃在擦拭前先用毛巾把玻璃框擦拭干凈,再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液,均勻的從上到下涂抹玻璃,有頑固的污漬用鏟刀清除干凈,再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈,用干毛巾擦凈框上留下的水痕,玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈。窗要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈;對(duì)玻璃及門窗進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí),必須注意對(duì)地面的保護(hù)。3)地面1、環(huán)境的干凈首先表現(xiàn)在地面,按不同的地面材質(zhì)使用不同的清潔方式;2、釉面磚地面:先用刮刀把釉面磚表面的污垢、保護(hù)蠟層刮掉,可用機(jī)械清
8、洗;4)衛(wèi)生間堅(jiān)持由上而下的原則,首先認(rèn)清衛(wèi)生間頂子的材質(zhì),是PVC的或是鋁塑板還是涂料的,再根據(jù)不同的材質(zhì)用不同的清潔方法進(jìn)行清潔;用清潔球或是板刷清洗衛(wèi)生間的墻壁,著重瓷磚的縫隙,和瓷磚表面上遺留的膠跡、涂料點(diǎn)、水泥漬等;用毛巾清潔衛(wèi)生間的潔具,用不銹鋼清洗液針對(duì)各種龍頭、管件進(jìn)行清潔;用洗地機(jī)對(duì)地面進(jìn)行最后的清潔,由其是地面的邊角,用清潔球和刀片對(duì)洗地機(jī)洗不到的角落進(jìn)行針對(duì)性的除污、去除水泥漬等;最后,檢查無(wú)遺漏后,再用干毛巾把水龍頭等管件擦拭一遍。衛(wèi)生間開荒管理的好壞,能評(píng)價(jià)出一家保潔公司的日常管理水平; 5)公共通道墻壁用撣子或是吸塵器做除塵處理,擦拭燈具、開關(guān)盒、排煙置、空調(diào)口、排
9、風(fēng)口等;6)地角線用毛巾擦拭,用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等; 三、商戶裝修管理方案1)裝修管理前期準(zhǔn)備工作:1、裝修管理文件資料準(zhǔn)備,客服前臺(tái)負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修押金收取、裝修注意事項(xiàng)告知(門頭尺寸及標(biāo)準(zhǔn)、餐飲安裝油污分離器及油煙凈化器、門頭內(nèi)容不可出現(xiàn)“金碧”及“恒大”字樣、自行安裝戶內(nèi)監(jiān)控等);2、 維修部負(fù)責(zé)從工程部接管商鋪規(guī)劃圖紙、管網(wǎng)圖、特種設(shè)備合格證等;2)公共區(qū)域裝修和商戶交叉施工階段1、材料分區(qū)域管理;2、交叉作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào);3、商戶重點(diǎn)部位(改變結(jié)構(gòu)、破壞防水、改動(dòng)消防和空調(diào)、隱蔽工程、店招等)裝修的全程記錄及監(jiān)控;3)商鋪裝修階段1、裝修開始階段,須由商鋪樓管員告知商戶做
10、好公區(qū)的保護(hù)、裝修材料、裝修垃圾堆放點(diǎn)、門頭尺寸、自行安裝戶內(nèi)監(jiān)控、重點(diǎn)部位改動(dòng)需獲得物業(yè)同意等事宜;2、 商鋪樓管員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)整體協(xié)調(diào);3、保安部負(fù)責(zé)車輛及人員進(jìn)出監(jiān)控管理;4、做好現(xiàn)場(chǎng)成品保護(hù)監(jiān)管,商戶需在其裝修店鋪搭建圍板(高度1.8米左右)圍隔工作區(qū);5、商戶重點(diǎn)部位(改變結(jié)構(gòu)、破壞防水、改動(dòng)消防和空調(diào)、隱蔽工程、店招等)裝修由客服部和維修部全程記錄及監(jiān)控,重點(diǎn)改造須獲得維修部技術(shù)認(rèn)可;6、裝修工人和運(yùn)送貨物材料只能利用物業(yè)指定載貨電梯及通道,不得使用客梯或扶手梯,并不得損毀商鋪的裝飾設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)有此情況,物業(yè)將根據(jù)相關(guān)規(guī)定向有關(guān)商戶追討賠償。7、未得到維修部同意,各商戶不得對(duì)隔墻、隔斷
11、、消防設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行任何改動(dòng)工程。各店鋪亦須保持商場(chǎng)外貌統(tǒng)一美觀。一切屋外更改或加建皆在禁止之列,例如:遮蓬、天線、附加建筑物或伸展出店鋪外的廣告及標(biāo)志等。8、商鋪樓管員負(fù)責(zé)將裝修許可證張貼于店鋪大門上,并且負(fù)責(zé)管束在商場(chǎng)內(nèi)的施工人員。裝修工人必須衣著整齊,不得在公眾地方赤身,在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。更要特別留意洗手間的適當(dāng)使用,以免造成下水道堵塞。9、裝修工人禁止在商場(chǎng)內(nèi)留宿或生火,工人在進(jìn)入商場(chǎng)范圍時(shí)必須佩帶施工許可證,保安部有最終權(quán)決定是否批準(zhǔn)進(jìn)入。10、商戶要特別注意裝修期間的防火安全,消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或雜物。裝修單位須負(fù)責(zé)通道
12、、電梯、樓梯等區(qū)域的清潔,包括清理搬運(yùn)時(shí)所留下的大紙板箱或廢料。一切廢料必須用膠袋盛裝,每天裝修工程完畢后由各租戶或其裝修公司搬離至指定收集站。若有大量建筑垃圾運(yùn)出,須向物業(yè)管理部門報(bào)備獲得安排確認(rèn)之后方可堆放于指定建筑垃圾收集站。如經(jīng)通告后有關(guān)單位商戶及裝修承包商未能做出適當(dāng)?shù)那鍧嵃才?,物業(yè)客服部將自行雇用工人進(jìn)行清理,所產(chǎn)生的費(fèi)用則從有關(guān)店鋪的裝修保證金中扣除。11、防火責(zé)任11.1 所有內(nèi)部隔離墻應(yīng)使用重量輕的防火材料。木制分層天花、木框架或板墻應(yīng)涂上防火漆。裝修期內(nèi)確保施工人員嚴(yán)格遵守防火條例及保持各樓層防煙門經(jīng)常關(guān)閉。施工現(xiàn)場(chǎng)必須自備足夠滅火設(shè)備,如手提二氧化碳滅火器。11.2 根據(jù)
13、中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定,裝修施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作。各施工單位必須指定一名防火安全負(fù)責(zé)人,具體負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作,確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。11.3 現(xiàn)場(chǎng)裝修施工單位必須逐級(jí)實(shí)行防火責(zé)任制,逐級(jí)委任防火責(zé)任人,將防火安全落實(shí)到每個(gè)施工人員,做到現(xiàn)場(chǎng)防火,誰(shuí)施工,誰(shuí)負(fù)責(zé)。11.4 各裝修施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育,使施工人員提高安全意識(shí),自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)范和制度。11.5 施工現(xiàn)場(chǎng)須按消防規(guī)范設(shè)置滅火器材,物業(yè)有權(quán)對(duì)各施工現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。11.6 根據(jù)六安市的規(guī)定,多個(gè)單位層承包的工程
14、,在整個(gè)施工期間,消防安全工作由第一個(gè)承包單位負(fù)責(zé)組織落實(shí)。11.7 各商戶對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全負(fù)有責(zé)任,必須督促施工單位及個(gè)人遵守有關(guān)防火安全法規(guī),確保施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全及裝修工程的防火質(zhì)量。11.8 若發(fā)生消防事故,由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的租賃單位按規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。對(duì)于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。11.9 消防設(shè)施包括消防安全逃生通道、逃生門、防火卷簾門、消防栓箱、送排風(fēng)管、噴淋頭、煙感器、溫感器、報(bào)警按鈕、警鈴及輔助設(shè)施,設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮不得妨礙遮擋消防設(shè)施的正常使用。嚴(yán)禁利用消防設(shè)備和輔助的水源、電源為其他用途。11.10 裝修道具不得影響
15、安防監(jiān)控探頭視野。12、電器要求12.1各店鋪?lái)氀b有獨(dú)立的合格的保護(hù)式電源漏電保護(hù)控制開關(guān),以確保營(yíng)業(yè)結(jié)束關(guān)閉電源以及意外故障的保護(hù)。12.2布線必須規(guī)范合理,電線不得與燈管貼在一起,一般情況總用電量2KW的主線路線徑2.5m,分線路徑1.5m,多股軟線接頭需做搪錫處理,宜用BV銅芯護(hù)套線。12.3燈具須做好散熱工作。燈箱須開散熱孔,內(nèi)壁刷防火涂料,鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。必須采用優(yōu)質(zhì)電子鎮(zhèn)流器。12.4裝修專柜總用電功率大于2KW時(shí),須在工程部人員的指導(dǎo)下接駁三相五線制專線。(阻燃電纜或2.5mm2護(hù)套線外加護(hù)套軟管)12.5 所有明線須用護(hù)線槽(管)固定,過地線用不銹鋼線槽固定。利用墻插的插頭
16、必須符合安全要求,若線路負(fù)載大于1500W時(shí)必須采用固定連結(jié)。金屬貨架須做接地線。13、 安全守則13.1 各施工單位必須聘有合格的持證電工、焊工,負(fù)責(zé)施工用電、用焊作業(yè)。13.2 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行六安市用電防火管理?xiàng)l例和有關(guān)的操作規(guī)程。13.3 施工動(dòng)火,一律參照?qǐng)?zhí)行六安市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度,施工期間如需動(dòng)火,須持有效操作證提前半天向物業(yè)客服部辦理動(dòng)火證,并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)后方可動(dòng)火,違者將停止動(dòng)火作業(yè),并承擔(dān)一切法律責(zé)任。動(dòng)火作業(yè)的人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。13.4 未經(jīng)批準(zhǔn),工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明,照明燈泡
17、瓦數(shù)一般限制在60瓦以下。因施工需要使用碘鎢燈的,應(yīng)先征得維修部的同意,并要做好安全措施,人離燈滅。13.5 維修工人使用電器設(shè)備時(shí),務(wù)必采取一切安全措施,包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線必須安放于地面上,在施工完成后必須拆除。為規(guī)范裝修工作規(guī)范,減少噪音散播及對(duì)第三者造成影響,商戶需在其裝修店鋪搭建圍板(高度1.8米左右)圍隔工作區(qū)。所有裝修或建筑材料不得含有任何石棉成分。14、現(xiàn)場(chǎng)管理14.1 凡進(jìn)入商場(chǎng)的施工人員,一律佩戴由客服部統(tǒng)一制發(fā)的出入證,并自覺接受商場(chǎng)秩序維護(hù)人員的檢查。14.2 各施工單位、人員,必須遵守地方治安管理規(guī)定,嚴(yán)禁盜竊、賭博以及其它違法行為。禁止雇請(qǐng)“三無(wú)”(無(wú)
18、身份證、無(wú)就業(yè)證、無(wú)暫住證)人員進(jìn)入商場(chǎng)施工。14.3 強(qiáng)化內(nèi)部安全防范工作,各裝修單位必須建立施工現(xiàn)場(chǎng)巡查制度,為確保施工區(qū)域的安全,每天收工前,要檢查各施工點(diǎn)有無(wú)關(guān)閉電源,有無(wú)遺留火種,并將可燃雜物清出現(xiàn)場(chǎng)。14.4 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙、生火煮食。凡吸煙則必須到吸煙區(qū)。14.5 為搞好商場(chǎng)的安防工作,防止各種盜竊、破壞事故發(fā)生,裝修店鋪內(nèi)除經(jīng)物業(yè)批準(zhǔn)的值班人員外,晚上一律不準(zhǔn)住宿。14.6 裝修單位必須確保裝修現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生,不得隨地丟棄垃圾雜物,嚴(yán)禁隨處大小便。14.7 不準(zhǔn)在消防通道、走道和店鋪門口堆放施工材料和雜物。14.8 施工現(xiàn)場(chǎng)大理石地面必須用板材作保護(hù),并不得在單位面積上加壓重
19、物。14.9 施工單位應(yīng)保管好施工現(xiàn)場(chǎng)之材料和工具,不得將材料或工具有意或無(wú)意墜落于樓下。否則所發(fā)生的一切后果及法律責(zé)任由施工單位負(fù)責(zé)。14.10 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁攜帶易爆物品,商場(chǎng)內(nèi)只能進(jìn)行涂料或小面積的油漆修補(bǔ)工作。15、隱蔽工程驗(yàn)收店鋪在吊頂及隔墻封板前,須通知維修部,維修部將會(huì)同相關(guān)管理單位進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收,同時(shí)檢查所有工作是否完成。在確認(rèn)同意后商戶施工隊(duì)方可封頂、封板。16、竣工驗(yàn)收裝修工程竣工后,商戶需以書面形式通知客服部,客服部會(huì)同維修部一起與商戶及裝修公司進(jìn)行初驗(yàn),初驗(yàn)合格后一個(gè)月進(jìn)行復(fù)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)合格后,即可辦理退還裝修押金手續(xù),未經(jīng)驗(yàn)收即搬入營(yíng)業(yè)的租戶,一旦發(fā)生問題,管理單位將不承
20、擔(dān)任何責(zé)任。17、裝修押金及相關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)進(jìn)入商場(chǎng)進(jìn)行裝修施工的單位,均應(yīng)繳納管理押金,裝修結(jié)束后由客服部牽頭組織維修部及保安部一起去裝修商戶進(jìn)行驗(yàn)收,初驗(yàn)合格后一個(gè)月復(fù)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)后即可辦理裝修押金退還手續(xù)。如初驗(yàn)不合格應(yīng)及時(shí)告知商戶整改,待一個(gè)月后復(fù)驗(yàn)合格即可辦理裝修押金退還手續(xù)。四、開業(yè)后的日常管理<一>客戶關(guān)系梳理由客服部編寫商戶信息大表,尤其明確業(yè)主、租戶、業(yè)態(tài)、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息,每月更新一次。由客服部組織每半年商戶開展面向業(yè)主促銷活動(dòng),每年一次盒子型商業(yè)統(tǒng)一促銷活動(dòng)。<二>公共秩序管理方案采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式,維護(hù)商場(chǎng)公共秩序,防止和制止任何危及或
21、影響物業(yè)、商戶安全的行為。1、夜間值班管理(保安部負(fù)責(zé))夜值時(shí)間:每日17:30-次日8:30。監(jiān)督檢查閉店、清場(chǎng)情況。突發(fā)事件時(shí),負(fù)責(zé)組織工程、保潔人員現(xiàn)場(chǎng)處理。處理延時(shí)閉店商戶的工作協(xié)調(diào)。夜間施工、布場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)安全的監(jiān)督檢查。2、 現(xiàn)場(chǎng)管控2.1 開閉店管理營(yíng)業(yè)時(shí)間05月01日09月30日 09:3022:0010月01日次年4月30日 09:3021:30人員出入控制進(jìn)場(chǎng)路線:商鋪送貨、補(bǔ)貨人員按規(guī)定貨運(yùn)動(dòng)線進(jìn)出,特殊情況路線變更客服部需提前通知保安部,客服部做好對(duì)所有商戶通知工作,保安部協(xié)助做好相關(guān)解釋工作。開閉店準(zhǔn)備 開店準(zhǔn)備工作: 扶梯開啟時(shí)間 中央空調(diào)開啟時(shí)間(12至3月、6至8月)
22、 出入口開啟時(shí)間 公共衛(wèi)生間開啟時(shí)間 廣播開啟時(shí)間 照明開啟時(shí)間閉店準(zhǔn)備 扶梯關(guān)閉時(shí)間 中央空調(diào)關(guān)閉時(shí)間(12至3月、6至8月) 出入口關(guān)閉時(shí)間 公共衛(wèi)生間關(guān)閉時(shí)間 廣播關(guān)閉時(shí)間 照明關(guān)閉時(shí)間清場(chǎng)a) 閉店后15分鐘內(nèi)引導(dǎo)場(chǎng)內(nèi)顧客離場(chǎng),30分鐘內(nèi)督促商戶、營(yíng)業(yè)員離場(chǎng)。b) 營(yíng)業(yè)員離場(chǎng)。c) 逐一檢查衛(wèi)生間、關(guān)閉衛(wèi)生間照明。d) 加強(qiáng)延時(shí)閉店商戶的現(xiàn)場(chǎng)檢查。e) 檢查恒大御景灣商戶閉店安全檢查表的填寫情況。d) 清場(chǎng)完畢后執(zhí)行夜間布崗方式。2.2 “三關(guān)一開一鎖”管理2.2.1名詞解釋: “三關(guān)一開一鎖”:指商戶自來(lái)水、電源、燃?xì)獾年P(guān)閉,打開燃?xì)庑孤秷?bào)警閥及商鋪門鎖閉的統(tǒng)稱或單指。 商戶自查商鋪
23、:指沒有設(shè)置燃?xì)夂妥詠?lái)水,且閉店后不需要保留電源的商鋪。 復(fù)查商鋪:指已設(shè)置了燃?xì)夂妥詠?lái)水,以及閉店后需要保留電源的商鋪。2.2.2商鋪三關(guān)一開一鎖實(shí)施要求: 步行街所有商戶應(yīng)每天指定值班維修部師傅/保安員商鋪閉店前的水、電、氣及門關(guān)閉情況的落實(shí)工作。a.每天閉店時(shí),由商戶指定員工對(duì)商鋪內(nèi)水、電(非常用電源,非常用電源應(yīng)為單獨(dú)一路控制)、氣閘或閥門的關(guān)閉情況進(jìn)行檢查和落實(shí),確保都處于安全關(guān)閉狀態(tài)(對(duì)確需24小時(shí)運(yùn)行的電器,應(yīng)核實(shí)安全措施是否到位);并在恒大御景灣商戶閉店安全檢查表上簽字,通知或等候物業(yè)工作人員到場(chǎng)進(jìn)行復(fù)查。b.每月末的最后一個(gè)工作日,客服部負(fù)責(zé)向所有商鋪發(fā)放次月檢查單;每月初的
24、首個(gè)工作日,由客戶服負(fù)責(zé)所有商鋪上一個(gè)月檢查卡的回收并存檔;對(duì)于檢查單毀損或遺失的商鋪,將根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理制度的要求,采取包括經(jīng)濟(jì)賠償?shù)却胧?,以杜絕該種現(xiàn)象的發(fā)生。 物業(yè)公司檢查實(shí)施要求:a.公司保安部和工程部作為“三關(guān)一開一鎖”的實(shí)施部門,客服部為協(xié)調(diào)部門。每天“三關(guān)一開一鎖”的實(shí)施,由當(dāng)日保安中隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織,其中保安員1人(重點(diǎn)查看門鎖鎖閉情況)、維修部1人(重點(diǎn)查看燃?xì)忾_關(guān)、燃?xì)庑孤﹫?bào)警閥、電源開關(guān)和自來(lái)水開關(guān))。客服部做好與商戶“三關(guān)一開一鎖”實(shí)施情況進(jìn)行宣傳和檢查表單的發(fā)放與收集工作。b.公司“三關(guān)一開一鎖”檢查人員在當(dāng)日中隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下,對(duì)餐飲商鋪“三關(guān)一開一鎖”進(jìn)行逐戶復(fù)查,檢查內(nèi)
25、容包括水閥、燃?xì)忾y、電源開關(guān)是否全部關(guān)閉,以及是否有人留宿或未經(jīng)申請(qǐng)擅自在場(chǎng)內(nèi)施工等現(xiàn)象。中隊(duì)長(zhǎng)對(duì)閉店檢查情況進(jìn)行抽查,發(fā)現(xiàn)不按照規(guī)定執(zhí)行檢查的人員,應(yīng)通報(bào)客服部給予嚴(yán)肅處理;發(fā)現(xiàn)水、電、氣沒有關(guān)閉或關(guān)閉不規(guī)范或提前閉店的商戶,應(yīng)通報(bào)公司客服部根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理制度給予嚴(yán)肅處理。c.對(duì)于臨時(shí)施工的商戶,按照臨時(shí)施工申請(qǐng)截止時(shí)間進(jìn)行關(guān)閉,以防止出現(xiàn)自查水、電、氣商戶漏關(guān)事件出現(xiàn);保安部應(yīng)安排人員做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和巡查。2.3營(yíng)業(yè)期間管理2.3.1巡邏崗控制 每2小時(shí)巡邏1次。 杜絕未經(jīng)同意散發(fā)廣告現(xiàn)象,禁止商戶違規(guī)占道經(jīng)營(yíng),嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道,防火卷簾門下禁止放置物品。 禁止商戶使用高音喇叭、大聲叫賣
26、促銷隨意攬客行為。 公共設(shè)施設(shè)備外觀是否完好,電梯/扶梯是否運(yùn)行正常。 可疑人員監(jiān)控。 監(jiān)督公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。 花車擺放、張貼畫等是否符合管理要求。 勸阻公共區(qū)域吸煙者。 消防設(shè)施及封條的完好情況。 及時(shí)制止未經(jīng)許可的新聞媒體和個(gè)人在場(chǎng)內(nèi)拍照、攝像行為。確認(rèn)消防報(bào)警的跑點(diǎn)。發(fā)生緊急事件,及時(shí)報(bào)告,并按照預(yù)案處理。接受客戶的咨詢和求助。2.3.2管控機(jī)制遇商戶促銷活動(dòng)等或發(fā)生緊急情況時(shí)導(dǎo)致場(chǎng)內(nèi)人流量過大的,及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和報(bào)告。巡邏要求:多看、多聽、多問、多聞、多走。禁止占道經(jīng)營(yíng),針對(duì)占道經(jīng)營(yíng)物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)后,由客服部統(tǒng)一出具整改通知單,由保安部負(fù)責(zé)強(qiáng)制執(zhí)行,對(duì)于
27、態(tài)度頑固商戶投訴至城管,由城管協(xié)調(diào)處理。2.4延時(shí)閉店管理2.4.1延時(shí)閉店申請(qǐng)手續(xù): 需要延時(shí)閉店的商戶,須至少在延時(shí)閉店日的前一天內(nèi)到前臺(tái)辦理商戶延時(shí)閉店申請(qǐng);申請(qǐng)延時(shí)閉店時(shí)須認(rèn)真填寫商戶延時(shí)閉店申請(qǐng),尤其延時(shí)的時(shí)間、作業(yè)的人數(shù)、姓名和職務(wù)需按照實(shí)際情況寫明,以避免保安部現(xiàn)場(chǎng)管理人員實(shí)施清場(chǎng)查驗(yàn)時(shí)發(fā)生矛盾。 商戶延時(shí)閉店申請(qǐng)經(jīng)客服部的審批同意后,至前臺(tái)領(lǐng)取延時(shí)閉店溫馨提示,閉店后將溫馨提示懸掛在店鋪門把手外側(cè),當(dāng)班保安員對(duì)申請(qǐng)單上的人員、作業(yè)項(xiàng)和有無(wú)違規(guī)進(jìn)行認(rèn)真檢查。 最后一名客人離開后通知維修部關(guān)閉扶梯等。2.4.2違規(guī)情況處理: 所有延時(shí)閉店商鋪的員工在場(chǎng)內(nèi)吸煙、酒后施工(含酒后延時(shí)加
28、班)、酗酒滋事、打架斗毆、不按規(guī)定區(qū)域行走、私拿亂動(dòng)他人物品、偷盜他人財(cái)物等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn),物業(yè)公司對(duì)違反國(guó)家法律法規(guī)的依法交予公安機(jī)關(guān)處理。 對(duì)于未辦理施工出入證和商戶延時(shí)閉店申請(qǐng)的施工單位工作人員或商戶員工,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場(chǎng)外,并對(duì)違規(guī)單位或者商戶報(bào)上級(jí)進(jìn)行處罰。 延時(shí)閉店的商鋪員工私自將家人、朋友或者未經(jīng)許可的其他人員帶入步行街或者商戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即清除場(chǎng)外。 如現(xiàn)場(chǎng)人員不服從管理,出現(xiàn)頂撞、辱罵、推搡現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員時(shí),物業(yè)人員要保持冷靜,嚴(yán)禁罵臟話或者動(dòng)手打人,立即上報(bào)當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng),由當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng)上報(bào)保安部經(jīng)理至現(xiàn)場(chǎng)處理。公司會(huì)對(duì)違規(guī)單位或者個(gè)人進(jìn)行處罰,如對(duì)我方人員有人身傷害除依照國(guó)家法律
29、法規(guī)進(jìn)行追究外,公司還會(huì)嚴(yán)厲處罰施工單位或者商戶。2.5促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理促銷商戶到客服前臺(tái)辦理場(chǎng)地租賃事宜,由客服聯(lián)系綜管部完成場(chǎng)租流程,繳費(fèi)后由商鋪樓管員指定促銷活動(dòng)地點(diǎn)(如無(wú)法確定請(qǐng)客服部負(fù)責(zé)人定奪)。2.5.1現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù) 嚴(yán)禁未經(jīng)審批同意的商戶在現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)廣告?zhèn)鲉巍?根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人流情況,及時(shí)和保安部溝通,必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 監(jiān)督檢查活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置是否符合安全管理要求。 發(fā)生緊急事件及時(shí)報(bào)告,按照應(yīng)急預(yù)案處理。2.5.2退場(chǎng)管理檢查現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備是否完好。檢查現(xiàn)場(chǎng)清潔情況。2.6貨物及垃圾運(yùn)送管理2.6.1貨物運(yùn)送相關(guān)規(guī)定 任何商戶/供貨方須使用圖1所示的防護(hù)性小推車、防漏中轉(zhuǎn)箱進(jìn)行貨物
30、運(yùn)送,具體規(guī)格或形式可以據(jù)實(shí)際情況調(diào)整,但至少需滿足圖1所示推車與中轉(zhuǎn)箱的功能要求。 商戶/供貨方運(yùn)送貨物時(shí),如貨物有硬質(zhì)容器包裝或軟質(zhì)包裝貨物但不產(chǎn)生滲、漏、撒等現(xiàn)象時(shí),可以直接放在手推車上運(yùn)送;或小量物品可通過中轉(zhuǎn)箱盛放后直接手提運(yùn)送。其他包括捆扎、散裝等貨物,均須利用中轉(zhuǎn)箱盛放并用手推車運(yùn)送,以避免運(yùn)送過程中產(chǎn)生二次污染。 商戶/供貨方運(yùn)送貨物時(shí),嚴(yán)禁將貨物袋裝或捆扎后不借助任何盛放容器直接用手提肩扛或?qū)⒇浳锓旁诘孛嫱闲谢驅(qū)⒇浳锷⒎庞谑滞栖嚿线\(yùn)送的行為,以及跑冒滴漏的現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將以經(jīng)濟(jì)處罰和拒絕貨物運(yùn)送,由此產(chǎn)生的后果由商戶/供貨方自行承擔(dān),如屬供貨方違規(guī),則商戶承擔(dān)連帶責(zé)任。 商戶
31、/供貨方應(yīng)在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)按指定路線運(yùn)送貨物,不得隨意改變貨物運(yùn)送路線或使用客梯運(yùn)送貨物。2.6.2垃圾運(yùn)送相關(guān)規(guī)定 商戶須使用圖2所示標(biāo)準(zhǔn)加厚型的垃圾袋套裝在圖2所示垃圾桶內(nèi),并將垃圾按干、濕分類盛放,做到垃圾日產(chǎn)日清,不積壓;其中干垃圾指:廚房?jī)?nèi)制作用品如蔬菜葉、肉類、魚類、蛋類、果皮類、餐巾紙、調(diào)料包裝物類、一次性筷子、塑料類、金屬類、玻璃瓶子類、日常用品廢棄物等;泔水垃圾指:剩菜、剩飯、湯水汁等。餐飲垃圾商戶自清。 垃圾桶盛放不超過桶容積量的四分之三(3/4,如下圖2桶身標(biāo)有線處),且垃圾須按下圖2所示分層打包,避免清運(yùn)過程中外泄造成二次污染。垃圾桶的蓋子應(yīng)保持時(shí)刻關(guān)閉,垃圾桶外表及輪子
32、應(yīng)保持干凈無(wú)油污。 裝修垃圾不得與生活垃圾進(jìn)行混裝,也不得進(jìn)行混合堆放,裝修垃圾在分裝時(shí)必須使用牢固的編織袋進(jìn)行存放和搬運(yùn),并存放到指定位置。 為減少環(huán)境污染,餐飲商戶經(jīng)營(yíng)區(qū)與公共區(qū)域結(jié)合部應(yīng)設(shè)置防油地墊,防油地墊應(yīng)放在商戶自有區(qū)域。同時(shí),為保障顧客安全,建議商戶于廚房與經(jīng)營(yíng)區(qū)接合部區(qū)域放置防油地墊。 商戶的可回收再生廢舊物品或垃圾,可選擇丟至垃圾桶或通知商管公司指定的人員上門收取;嚴(yán)禁商戶私自帶出場(chǎng)外或其他廢舊物品收購(gòu)人員進(jìn)場(chǎng)收取。商管員巡場(chǎng)時(shí)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即組織并上報(bào)公司。 所有商戶垃圾桶不得占用或阻塞消防通道等公共區(qū)域。2.7施工現(xiàn)場(chǎng)的管理2.7.1成品保護(hù) 裝修現(xiàn)場(chǎng)必須進(jìn)行圍檔保護(hù)。 石材
33、地面必須硬保護(hù)。 張貼安全提示標(biāo)識(shí)。 裝修沙石、垃圾必須袋裝,嚴(yán)禁散亂堆放。2.7.2現(xiàn)場(chǎng)安全 施工現(xiàn)場(chǎng)滅火器或其他防火措施是否配備齊全(每50放置2個(gè))。 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用熱得快、電飯鍋、電磁爐等大功率電器。 嚴(yán)禁交叉施工作業(yè)。 嚴(yán)禁擅自拆卸或改動(dòng)原有消防設(shè)施設(shè)備。 現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用瓶裝液化氣瓶。 施工現(xiàn)場(chǎng)使用的易燃易爆危險(xiǎn)品材料,不能超過當(dāng)日用量。如未使用完必須帶離施工現(xiàn)場(chǎng)。 垃圾、砂石必須堆放于圍擋區(qū)域內(nèi),同時(shí)不得占用或堵塞公共區(qū)域,嚴(yán)禁占用或堵塞消防通道 動(dòng)火作業(yè)必須按照動(dòng)火作業(yè)指引嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)。2.8公共區(qū)域安全管控2.8.1吸煙管控 商場(chǎng)內(nèi)出專門設(shè)置的吸煙區(qū)域外,所有區(qū)域禁止吸煙,并
34、設(shè)置有醒目的禁煙標(biāo)識(shí)。 制定禁止吸煙的制度和日常的監(jiān)督機(jī)制。2.8.2經(jīng)營(yíng)區(qū)域公共場(chǎng)所 防火檢查a. 樓管員、保安員營(yíng)業(yè)期間每4小時(shí)進(jìn)行1次防火檢查。b. 閉店后,保安員負(fù)責(zé)閉店安全檢查每4小時(shí)進(jìn)行1次防火檢查。 c. 保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)每周組織對(duì)消防疏散通道進(jìn)行1次檢查,對(duì)問題進(jìn)行記錄并由責(zé)任部門整改。d 商場(chǎng)周邊消防設(shè)施設(shè)立明顯標(biāo)識(shí),對(duì)消防車道設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。 重點(diǎn)要求a. 嚴(yán)禁在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)燃放煙花、爆竹及焚燒紙張,發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止,并逐級(jí)上報(bào),徹底杜絕。b. 消防車道、消防登高處嚴(yán)禁占用、阻擋,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即清理。c. 物業(yè)部制定防控措施,粘貼警示標(biāo)識(shí)。d. 外場(chǎng)舉行重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須由使用方制定安
35、全管控方案,由物業(yè)部按要求逐級(jí)報(bào)批后方能實(shí)施。2.9安全評(píng)估機(jī)制2.9.1原則上每季度進(jìn)行一次安全評(píng)估會(huì)議。在召開安全會(huì)議前應(yīng)由保安部經(jīng)理編寫評(píng)估報(bào)告,提交會(huì)議審議。2.9.2由物業(yè)負(fù)責(zé)人牽頭,各部門經(jīng)理參加會(huì)議。2.9.3遇發(fā)生重大治安、刑事案件、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期,至少提前7天召開安全評(píng)估會(huì)議。2.9.4重大節(jié)假日活動(dòng)前,組織安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別,對(duì)風(fēng)險(xiǎn)頻率、危害程度及風(fēng)險(xiǎn)成本進(jìn)行評(píng)價(jià)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)形成評(píng)估報(bào)告及安全防范方案。<三>常見問題的應(yīng)對(duì)原則及解決辦法1、 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束,商戶或營(yíng)業(yè)員勸說不離開商場(chǎng)時(shí)怎么辦?當(dāng)營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后,商管員應(yīng)按規(guī)定對(duì)場(chǎng)內(nèi)所有商鋪進(jìn)行檢
36、查,確認(rèn)是否還有人在商鋪內(nèi)逗留。如發(fā)現(xiàn)閉店后仍有員工在鋪內(nèi),首先檢查其有無(wú)延時(shí)閉店或者臨時(shí)施工申請(qǐng),若無(wú)以上兩種申請(qǐng),應(yīng)提醒商戶員工馬上離開商場(chǎng)。如經(jīng)勸說無(wú)效,應(yīng)及時(shí)報(bào)給中隊(duì)長(zhǎng),經(jīng)中隊(duì)長(zhǎng)勸說還不離場(chǎng)時(shí),由中隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告保安部經(jīng)理進(jìn)行處理。次日?qǐng)?bào)給客服部,由客服部、保安部協(xié)同對(duì)該商戶進(jìn)行教育。2、當(dāng)商管員對(duì)商鋪的營(yíng)業(yè)員的有關(guān)行為進(jìn)行制止,營(yíng)業(yè)員不理解反而投訴商管員怎么辦?在這樣的情況下,商管員應(yīng)先禮貌地告訴營(yíng)業(yè)員:您違反了商場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)規(guī)定,影響正常的經(jīng)營(yíng)秩序。在耐心講解后營(yíng)業(yè)員仍然不理解反而要投訴時(shí),商管員應(yīng)立即通知客服部經(jīng)理,由客服部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。3、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員在商鋪內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)該怎么辦
37、?發(fā)現(xiàn)顧客在商場(chǎng)內(nèi)與營(yíng)業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前制止、勸阻,盡量平和雙方的情緒,但切記不要偏袒任何一方,更不要隨意承諾甚至指責(zé),制止、勸阻同時(shí)報(bào)告當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng),若雙方無(wú)法平息,建議商戶根據(jù)情況報(bào)警,如事態(tài)擴(kuò)大,中隊(duì)長(zhǎng)立即報(bào)告保安部經(jīng)理、客服部經(jīng)理,當(dāng)出現(xiàn)顧客毆打商戶員工后想強(qiáng)行逃走的情況時(shí),保安員要對(duì)講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的阻攔,并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對(duì)打人者進(jìn)行抓拍,并第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。如商戶員工認(rèn)為商管員沒有幫其攔住打人者時(shí),不要與其爭(zhēng)論,將情況報(bào)給出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾,更不可采取武力進(jìn)行制止。4、顧客在商場(chǎng)受到意外傷害時(shí)怎么辦?這種情況分為
38、兩種:一是商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場(chǎng)設(shè)施造成的,則按物業(yè)公司緊急預(yù)案執(zhí)行,并視傷情立即上報(bào)班長(zhǎng),班長(zhǎng)上報(bào)當(dāng)日公司總值班送傷者就醫(yī),同時(shí)查看現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備是否有明顯提示并拍照留存。5、 顧客自己受傷時(shí)怎么辦?外傷型:首先樓管員、保安員要平撫受傷者的激動(dòng)情緒,但不能顯得太過熱情,以免讓顧客誤會(huì),努力勸說顧客先去就醫(yī),可協(xié)助其撥打120,做好現(xiàn)場(chǎng)拍照留存,并及時(shí)向當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告,在當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng)未到現(xiàn)場(chǎng)之前要將圍觀人員進(jìn)行疏散,防止有人趁機(jī)炒作。切忌在處理此項(xiàng)問題時(shí)嚴(yán)禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。突發(fā)性疾病:管理人員切忌不要上前挪動(dòng)傷者,對(duì)其周邊進(jìn)行管控,保持空氣暢通
39、,第一時(shí)間拔打:120、110,同時(shí)報(bào)告給中隊(duì)長(zhǎng),中隊(duì)長(zhǎng)第一時(shí)間報(bào)告保安部經(jīng)理,并做好記錄。6、 小孩跟父母失散了怎么辦?告訴小孩不要害怕和著急,叔叔幫你盡快找到家長(zhǎng),耐心詢問小孩的姓名、家長(zhǎng)的年齡或者其他有可特征的信息,將小孩帶到監(jiān)控室通過商鋪管理員進(jìn)行廣播尋人。多次廣播還是沒有人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),撥打110請(qǐng)民警過來(lái)處理。7、顧客提出的問題無(wú)法回答怎么辦?遇到此類問題,切勿一概回答“不知道”,回答不上來(lái)時(shí)要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,及時(shí)聯(lián)系可能會(huì)的人,或者推薦到別的地方詢問,這樣客人會(huì)感覺到我們對(duì)他的問題負(fù)責(zé),即使回答不了問題,顧客也會(huì)很感激。8、 顧客不愛護(hù)商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備或者美陳等情況時(shí)怎么辦?當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客有破
40、壞或者無(wú)意損壞苗頭時(shí),管理人員應(yīng)立即給予告知,同時(shí)給顧客講解商場(chǎng)的管理規(guī)定和注意事項(xiàng),并向當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。顧客損壞時(shí)物品時(shí),如損壞的是商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備,請(qǐng)維修部值班人員過來(lái)定損,是美陳類請(qǐng)商鋪管理員過來(lái)處理,各部門處理人員根據(jù)物品價(jià)格進(jìn)行定損,對(duì)于比較野蠻的顧客損壞不賠償時(shí),應(yīng)撥打110報(bào)警處理。9、 被顧客辱罵或毆打時(shí)怎么辦?當(dāng)發(fā)生這種情況時(shí),物業(yè)人員應(yīng)盡量保持忍讓、克制。做好自我保護(hù)的同時(shí),向有攝像覆蓋區(qū)域內(nèi)退讓,以便事后取證;并通過對(duì)講機(jī)尋求支援。同時(shí)警告顧客不要打人,一般顧客見我們?nèi)硕嗖桓覄?dòng)手,如還不聽勸者應(yīng)和趕來(lái)的隊(duì)員將其制服,但是支付過程中要本著制服為主,下手得體,切忌不要防衛(wèi)過當(dāng),及
41、時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)。10、遇到顧客爭(zhēng)吵、打架時(shí)怎么辦?遇到顧客爭(zhēng)吵、打架時(shí),商管員應(yīng)立即通知其他隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)增援,盡量將雙方從中間隔離勸阻,不要環(huán)抱任何其中一方,更不要偏袒或者指責(zé)任何一方,以便引起誤會(huì)。出現(xiàn)情況時(shí)第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)值中隊(duì)長(zhǎng),中隊(duì)長(zhǎng)報(bào)給保安部經(jīng)理。若事態(tài)較重、場(chǎng)面無(wú)法控制,應(yīng)盡快報(bào)警,并做好現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施的保護(hù),保證商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)不受損失。當(dāng)出現(xiàn)打人者想強(qiáng)行逃走的情況時(shí),保安員要使用對(duì)講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的阻攔,通知監(jiān)控盡量利用探頭對(duì)打人者進(jìn)行抓拍,并第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警。如被打顧客認(rèn)為物業(yè)保安員沒有幫其攔住打人者時(shí),不要與其爭(zhēng)論,將情況報(bào)給中隊(duì)長(zhǎng)和公安出警人員。處理切忌在處理以
42、上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾,更不可采取武力進(jìn)行制止。11、 遇到拾荒者趕不走怎么辦?向拾荒者說明他到商場(chǎng)上拾荒此舉是違反了治安管理?xiàng)l例里的有關(guān)規(guī)定,如破壞環(huán)境衛(wèi)生、破壞城市美容等是會(huì)受到治安處罰的,若再不聽可撥打110、城管部門的電話,由警察或城管執(zhí)法人員來(lái)拾荒者進(jìn)行處理。12、接到營(yíng)業(yè)員或者顧客報(bào)告有小偷時(shí)怎么辦?如果有商戶報(bào)告店內(nèi)有小偷后,接報(bào)后,馬上組織2名以上保安員人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。即使確定是小偷,先不要?jiǎng)邮肿ト?,必須抓現(xiàn)行。抓現(xiàn)行時(shí),一是防止小偷自殘,二是防止小偷其它同伙圍攻;三是防止小偷狗急跳墻使用兇器。在做好自我保護(hù)的前提下,撥打110請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法工作人員進(jìn)行處理。如未發(fā)現(xiàn)偷盜
43、現(xiàn)行,但商戶或者顧客執(zhí)意認(rèn)為嫌疑人為小偷時(shí),保安員要對(duì)講機(jī)聯(lián)系各崗位進(jìn)行合理的跟蹤,并通知監(jiān)控盡量利用監(jiān)控探頭對(duì)打人者進(jìn)行抓拍,并報(bào)警。出現(xiàn)跟蹤中嫌疑人失蹤,商戶員工或者顧客認(rèn)為保安員沒有幫其抓住嫌疑人時(shí),不要與其爭(zhēng)論,將情況報(bào)給中隊(duì)長(zhǎng)和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時(shí)不要出現(xiàn)置之不理、隨意承諾,更不可在沒有充分證據(jù)的情況下抓捕嫌疑人。13、商場(chǎng)發(fā)生偷、搶、騙事故時(shí)受害者情緒較為激動(dòng),對(duì)物業(yè)人員進(jìn)行辱罵時(shí)該怎么辦?這種情況物業(yè)人員應(yīng)保持忍讓、克制,不能與顧客對(duì)罵,我們要以平常的心態(tài),體現(xiàn)出我們應(yīng)有的素質(zhì),要平息顧客的激動(dòng)情緒,讓顧客知道在這里罵我們于事無(wú)補(bǔ),倒不如跟我們講事情的經(jīng)過,可
44、疑人的特征、穿著等,并勸說受害者盡快報(bào)警解決,如果受害者自己不但不報(bào)警還對(duì)物業(yè)人員繼續(xù)辱罵時(shí),物業(yè)人員可協(xié)助顧客報(bào)警,并立即報(bào)給中隊(duì)長(zhǎng),由中隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助出警的公安人員處理。14、在商場(chǎng)上發(fā)生搶劫及盜竊事件時(shí)怎么辦?當(dāng)發(fā)生搶劫案件時(shí),保安員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),并用對(duì)講機(jī)通知各值班人員迅速封堵商業(yè)商場(chǎng)所有出入口,并通知監(jiān)中心搜索目標(biāo),一但發(fā)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行跟蹤,同時(shí)迅速拔打110報(bào)警由警察緝拿。當(dāng)發(fā)生盜竊案時(shí),當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)立即組織現(xiàn)場(chǎng)值班人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),立即向公司總值班人員匯報(bào)并報(bào)110。15、商鋪強(qiáng)行退鋪或進(jìn)場(chǎng)裝修怎么辦?發(fā)現(xiàn)這種情況后應(yīng)及時(shí)上前制止,并向商戶做好解釋工作,為了
45、營(yíng)造一個(gè)和諧、安全文明的商場(chǎng),本商場(chǎng)統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理,在商場(chǎng)內(nèi)的任何活動(dòng),都需要申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。在做以上工作的同時(shí),通知分管的營(yíng)運(yùn)部人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。16、有精神問題或喝醉酒的人在商場(chǎng)上鬧事怎么辦?根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況,如未造成很大影響的,當(dāng)事人意識(shí)還有點(diǎn)清醒的,勸其離開商場(chǎng)。如當(dāng)事人造成影響較大,致使商場(chǎng)上混亂時(shí),首先控制好現(xiàn)場(chǎng)情況,疏散圍觀人員,同時(shí)報(bào)110進(jìn)行處理。17、非營(yíng)業(yè)時(shí)間商鋪有火警顯示,但與對(duì)方人員無(wú)法聯(lián)系時(shí)怎么辦?非營(yíng)業(yè)時(shí)間商鋪有火警顯示,首先查看報(bào)警點(diǎn)的準(zhǔn)確位置和報(bào)警的類別,非營(yíng)業(yè)期間留有人員值班的主力店,電話通知主力店值班人員前往報(bào)火警地點(diǎn)查看并跟進(jìn)查看情況,真實(shí)火災(zāi)應(yīng)立
46、即按火警程序進(jìn)行處理。如若誤報(bào),立即消除。事故處理完畢后,填寫火警發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、真假結(jié)論等記錄。對(duì)于非營(yíng)業(yè)期間無(wú)人值守的商戶出現(xiàn)火警報(bào)警時(shí),立即使用對(duì)講機(jī)或者電話通知最近崗位的保安員前往查看,查看人員可采取觀(通過可看見店內(nèi)的門縫、玻璃窗等向內(nèi)查看是否有火情)、聞(聞?dòng)袥]有煙味或者焦糊味道)、聽(聽有沒有著火的聲音)的方法進(jìn)行查看。如初步查看沒有火情跡象的情況下,切忌不要馬上離開,要在報(bào)警的商戶附近進(jìn)行留守觀察,如監(jiān)控室未出現(xiàn)二次報(bào)警,且仔細(xì)觀察卻無(wú)火情發(fā)生時(shí),可回到原崗位繼續(xù)執(zhí)勤。如監(jiān)控室出現(xiàn)第二次報(bào)警或者持續(xù)報(bào)警,應(yīng)立即通知中隊(duì)長(zhǎng),中隊(duì)長(zhǎng)第一時(shí)間報(bào)告保安部經(jīng)理,保安員以最快速度前往監(jiān)控室拿取破門器材(消防大力鉗、消防斧)等,在保安部經(jīng)理的帶領(lǐng)下破門進(jìn)入查看,如現(xiàn)場(chǎng)情況緊急,保安部經(jīng)理未及時(shí)趕到的情況下,必須保證在兩人以上的情況下方可進(jìn)入,并且在監(jiān)控室提取數(shù)碼相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照,如為真實(shí)火災(zāi)應(yīng)立即按火警程序進(jìn)行處理。如若誤報(bào),立即消除。事故處理完畢后,填寫火警發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、真假結(jié)論等記錄。<四>車輛管理1、劃定非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)域,交付前完成非機(jī)動(dòng)車固定架申購(gòu)和
溫馨提示
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