大客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃方案

1、中國移動通信CHINA MOBILE中國移動大客戶效勞治理系統(tǒng)一階段實(shí)施方案送審稿中國移動通信集團(tuán)公司第1章.總那么1.1. 概述 51.2. 原那么和目標(biāo) 61.3. 適用范圍 61.4. 編制單位 61.5. 解釋權(quán) 7第2章. 總體結(jié)構(gòu)2.1. 目標(biāo)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 82.2. 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu) 82.3. 一階段建設(shè)方案 1 02.3.1. 系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu) 112.3.2. 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu) 122.3.3. 一階段系統(tǒng)功能概況 14第3章.業(yè)務(wù)功能3.1. 大客戶經(jīng)理治理 1 73.1.1. 大客戶經(jīng)理檔案治理 173.1.2. 大客戶經(jīng)理工作治理 183.1.3. 大客戶經(jīng)理任務(wù)治理

2、 213.1.4. 業(yè)績考核 223.2. 大客戶效勞 243.2.1. 普通效勞 243.2.2. 預(yù)約效勞 243.3. 統(tǒng)計(jì)分析 253.3.1. 綜合查詢功能 253.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)模塊 273.4. 大客戶資格和檔案治理 283.4.1. 大客戶檔案治理 283.4.2. 大客戶資格與積分 30第4章.數(shù)據(jù)傳遞4.1. 兩級系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞 314.2. 客服數(shù)據(jù)的傳遞 324.3. 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式 32第5章.系統(tǒng)治理5.1. 責(zé)任與權(quán)限治理 335.1.1. 設(shè)置原那么 335.1.2. 組織結(jié)構(gòu) 335.1.3. 權(quán)限治理 355.2. 系統(tǒng)監(jiān)控 365.2.1. 功能要素

3、 365.2.2. 功能要求 375.3. 日志治理 375.3.1. 功能要素 375.3.2. 功能要求 385.4. 數(shù)據(jù)備份 385.4.1. 功能要素 385.4.2. 功能要求 385.4.3. 功能要求 395.5. 版本治理和軟件升級 405.5.1. 功能要求 40第1章.總那么1.1, 概述隨著移動通信市場競爭的日趨劇烈,移動通信企業(yè)越來越意識到客戶效勞質(zhì) 量是企業(yè)最重要的核心競爭力,必須以客戶為中央,獲取較高的客戶滿意度和忠 誠度,才能在競爭中立于不敗之地.大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)性開展的最 為重要的保證之一,在全集團(tuán)公司樹立客戶關(guān)系治理理念,增強(qiáng)大客戶營銷和服 務(wù)工

4、作,開展大客戶,提升大客戶的忠誠度,留住大客戶是中國移動各級公司應(yīng) 高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù).為提升中國移動通信公司的大客戶效勞水平和效勞質(zhì)量,向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠的、差異化的、個性化的效勞,增強(qiáng)大客戶效勞的標(biāo)準(zhǔn)治理, 提升大客戶效勞方面的業(yè)務(wù)支撐水平,中國移動制定了 “大客戶效勞治理系統(tǒng)業(yè) 務(wù)需求方案,對大客戶效勞和治理工作進(jìn)行了全面的描述,提出了明確的系統(tǒng) 要求,并提出了分階段的系統(tǒng)目標(biāo).本實(shí)施方案以“大客戶效勞治理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案 為根本依據(jù),結(jié)合各省、 自治區(qū)、直轄市公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀,制定了近期一階段大客戶效勞治理系統(tǒng)建 設(shè)方案,指導(dǎo)各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司在較短的時間

5、里完成大客戶服 務(wù)系統(tǒng)一階段的建設(shè)改造工作,滿足大客戶效勞部門急需的業(yè)務(wù)需求.1.2, 原那么和目標(biāo)1 .中國移動大客戶效勞治理系統(tǒng)一階段工程建設(shè)改造要遵循 “大客戶效勞 治理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求方案的總體原那么,滿足業(yè)務(wù)需求方案中對目標(biāo)系統(tǒng) 的總體要求,按兩級系統(tǒng)、集中治理的原那么,對大客戶效勞的業(yè)務(wù)功能 進(jìn)行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃.兩級系統(tǒng)是指大客戶效勞系統(tǒng)分為集團(tuán)公司大 客戶效勞治理系統(tǒng)和各省大客戶效勞治理系統(tǒng), 集中治理是指大客戶服 務(wù)相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)要實(shí)現(xiàn)省級集中或局部數(shù)據(jù)的全國集中.2 .在滿足目標(biāo)系統(tǒng)總體規(guī)劃的前提下,一階段系統(tǒng)建設(shè)要重點(diǎn)滿足大客戶 效勞治理近期的業(yè)務(wù)需求,結(jié)合各地業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)現(xiàn)

6、狀,采用新建和改 造相結(jié)合的方法,保證在較短的時間內(nèi)為大客戶效勞部門提供大客戶服 務(wù)和治理的系統(tǒng)平臺.3 .本實(shí)施方案是對各省一階段大客戶效勞系統(tǒng)建設(shè)的根本要求,各省在此 根底上可根據(jù)本省的實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需求,制定本省的業(yè)務(wù)需求和實(shí)施 Zu 01.3. 適用范圍本實(shí)施方案適用于中國移動通信公司各省、自治區(qū)、直轄市大客戶效勞管理系統(tǒng)一階段系統(tǒng)的建設(shè)和改造工程.1.4. 編制單位本實(shí)施方案由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制1.5. 解釋權(quán)本實(shí)施方案的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司第2章.總體結(jié)構(gòu)2.1. 目標(biāo)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中國移動大客戶效勞治理系統(tǒng)分為兩級：集團(tuán)公司大客戶治理分析系統(tǒng)可 含于集

7、團(tuán)公司一級業(yè)務(wù)支撐中央,省級大客戶效勞治理系統(tǒng).省級系統(tǒng)集中建 設(shè)、集中治理,市公司不設(shè)系統(tǒng),只設(shè)遠(yuǎn)程大客戶經(jīng)理操作治理終端.如圖一所 示.圖一大客戶效勞治理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖2.2. 目標(biāo)系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)省級大客戶效勞治理系統(tǒng)集中治理的數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)那么數(shù)據(jù)三類,從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為效勞、分析、治理三類.其關(guān)系如圖二所示大客戶經(jīng)理考核治理治理功能大客戶經(jīng)理工作治理大客戶經(jīng)理任務(wù)治理大客戶數(shù)據(jù)分析大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析分析功能綜合查詢目標(biāo)客戶群鎖定綜合統(tǒng)計(jì)效勞功能跨行業(yè)效勞個性化效勞數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)治理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案規(guī)那么治理治理治理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案規(guī)那么數(shù)據(jù)圖二

8、 省級大客戶效勞治理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖效勞功能是指對大客戶進(jìn)行各類效勞操作的功能,包括根本效勞、個性化 效勞、跨區(qū)效勞和跨行業(yè)效勞等.分析功能為大客戶效勞人員對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢、統(tǒng) 計(jì)、分析的功能,包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標(biāo)客戶群鎖定、 綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì)等功能.治理功能為大客戶效勞人員開展大客戶效勞工作提供有關(guān)治理功能,包括大客戶經(jīng)理工作治理、大客戶經(jīng)理任務(wù)治理、大客戶經(jīng)理考核治理的功能2.3. 一階段建設(shè)方案大客戶效勞治理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機(jī)組成局部,與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有著密不可分的關(guān)系,在集中的 BOSS系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后, 大客戶效勞治理

9、系統(tǒng)將主要作為邏輯上的系統(tǒng)存在,其主要操作功能和分析功能 將分別融入BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng),大客戶效勞治理系統(tǒng)相對獨(dú)立于 BOSS和 經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的治理功能方面.由于各省目前都在進(jìn)行BOSS系統(tǒng)的集中化改造工程建設(shè),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)時間會較長,而大客戶效勞工作的業(yè)務(wù)要求非常緊迫, 為了解決目前急需 的大客戶效勞需求,在 BOSS和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)完成前,通過新建和改造建 設(shè)大客戶效勞治理一階段系統(tǒng),以滿足近期急需的業(yè)務(wù)需求.一階段系統(tǒng)治理類功能根據(jù)目標(biāo)系統(tǒng)的要求集中統(tǒng)一建設(shè),效勞類功能主 要在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上進(jìn)行改造實(shí)現(xiàn), 兩個系統(tǒng)相對獨(dú)立,分析類功能按業(yè)務(wù) 要求分

10、布在兩個系統(tǒng)中,兩個系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互通過接口完成.在BOSS集中化改造和經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)完成后,根據(jù)大客戶效勞系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)的要求,將治理類系統(tǒng)與 BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)有機(jī)融合,實(shí)現(xiàn)集 中、統(tǒng)一、完整的大客戶效勞治理系統(tǒng).2.3.1.系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)省中央新建大客戶效勞治理系統(tǒng),主要承當(dāng)大客戶經(jīng)理治理和局部統(tǒng)計(jì)分析功能,大客戶效勞的功能通過對現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)適當(dāng)改造完成.由省市兩部分系統(tǒng)形成一個邏輯的大客戶效勞系統(tǒng).大客戶效勞人員的操作方式為：?省公司治理人員只需登陸省中央大客戶效勞治理系統(tǒng)完成大客戶治理與分 析功能.?地市、縣大客戶經(jīng)理除了登陸省中央大客戶效勞治理系統(tǒng)完成大客戶經(jīng)理的角色權(quán)

11、限限制、大客戶經(jīng)理工作治理、大客戶經(jīng)理任務(wù)治理、大客戶經(jīng)理考核治理等功能,還需要登陸各地市現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行面向大客戶的效勞 操作.大客戶效勞管'理系統(tǒng)3省公司治理人員終端廣域網(wǎng)地市、縣大客戶經(jīng)理終端圖三一階段系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖2.3.2, 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)為了便于網(wǎng)絡(luò)治理和網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展,一階段系統(tǒng)采用星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu).中央內(nèi)部采 用現(xiàn)有的局域網(wǎng),從省中央到各地市中央采用已有的廣域網(wǎng). 網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖如 圖四所示.i數(shù)據(jù)庫效勞器應(yīng)用和接口效勞器：mb營帳系統(tǒng)客服系統(tǒng)終端三三三三三=市 地nuHIhub縣市一 叵hLbiri畫 hub Iwxr/ /、圖四一階段網(wǎng)絡(luò)組織示意圖2.3.3, 一階段系

12、統(tǒng)功能概況在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實(shí)現(xiàn)大客戶效勞與分析功能主要包括有：本地市的大客戶檔案治理、面向大客戶的效勞、大客戶的積分治理、大客戶的統(tǒng)計(jì)分析等功能.在省中央集中統(tǒng)一建設(shè)的大客戶效勞治理系統(tǒng)主要功能有：全省的大客戶檔案治理、大客戶的統(tǒng)計(jì)分析、大客戶的積分治理、大客戶的貴賓卡治理、大客戶經(jīng)理檔案治理、大客戶經(jīng)理工作方案和任務(wù)治理、大客戶經(jīng)理的日志治理、 大 客戶經(jīng)理的統(tǒng)計(jì)分析、大客戶經(jīng)理的信息交流、 面向大客戶經(jīng)理的信息發(fā)布、 大 客戶經(jīng)理的角色權(quán)限限制等功能.大客戶效勞治理系統(tǒng)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互方式為：各地市定期如每日將各自現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各類重要數(shù)據(jù)按統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式通過DCN

13、網(wǎng)定時發(fā)送到省中央大客戶效勞治理系統(tǒng).由于省中央主要完成的工作是全省范圍的面向大客戶效勞的監(jiān)督、跟蹤、 統(tǒng)計(jì)分析等查詢的功能,不進(jìn)行事務(wù) 處理的功能,有一天的局部數(shù)據(jù)時延還是能夠承受的,另外考慮到網(wǎng)絡(luò)傳輸速度, 以及訪問速度,此交互方式是切實(shí)可行的.需要定時上傳的數(shù)據(jù)有：大客戶檔案、 大客戶經(jīng)理的效勞工作日志指大客戶經(jīng)理直接登陸營帳系統(tǒng)為大客戶效勞的工 作日志、基于本地區(qū)的大客戶統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù).功能分布如圖五所示.階段系統(tǒng)功能分布圖示意如下:階段系統(tǒng)功能分布省中央集中統(tǒng)一 建設(shè)系統(tǒng)包括功 能各地市在現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)上改造實(shí)現(xiàn)的功能數(shù)據(jù)交互包括功 能圖五一階段系統(tǒng)功能示意圖第3章.業(yè)務(wù)功能3

14、.1. 大客戶經(jīng)理治理3.1.1. 大客戶經(jīng)理檔案治理大客戶經(jīng)理的根本數(shù)據(jù)治理.大客戶經(jīng)理檔案治理模塊：包括根本資料、通信資料、個性化資料、培 訓(xùn)記錄、工作經(jīng)歷、客戶對應(yīng)關(guān)系等資料.對檔案可實(shí)現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能；業(yè)務(wù)單位治理模塊：業(yè)務(wù)單位指大客戶經(jīng)理群,即大客戶經(jīng)理的歸屬部 門.記錄業(yè)務(wù)單位根本資料、與大客戶經(jīng)理對應(yīng)關(guān)系、上下級部門對應(yīng) 關(guān)系等根本檔案,實(shí)現(xiàn)增加、查詢、修改、刪除等功能；大客戶經(jīng)理歸屬的維護(hù)：包括對大客戶經(jīng)理分配、調(diào)換、回收等功能；業(yè)務(wù)操作治理模塊：實(shí)現(xiàn)對大客戶經(jīng)理使用業(yè)務(wù)種類的增加、查詢、修改、刪除等功能.3.1.2. 大客戶經(jīng)理工作治理3.1.2.1, 工作方案

15、治理制定工作方案工程,可根據(jù)實(shí)際需要瀏覽、增加、修改目前所有的工作方案工程；工作方案內(nèi)指標(biāo)調(diào)整：可根據(jù)實(shí)際需要,增加、調(diào)整工作方案指標(biāo),并可查詢滿足條件包括方案時間屬性、內(nèi)容屬性的工作方案；大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見： 大客戶經(jīng)理可對上級所下達(dá)的任務(wù)等提出自己的建議意見,并通過系統(tǒng)反應(yīng)給上級；對正在執(zhí)行中的工作方案,系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)工作方案的具體指標(biāo),實(shí)時地提取相關(guān)的數(shù)據(jù),提供應(yīng)大客戶經(jīng)理查詢；當(dāng)工作方案到期時,系統(tǒng)可自動地提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存檔,以便日后查詢；可通過設(shè)置包括時間段、方案時間屬性、方案的內(nèi)容屬性等條件,瀏覽 大客戶經(jīng)理工作方案的完成情況.3.1.2.2, 日常工作治理大客戶經(jīng)理

16、日常工作操作、使用的模塊.3.1.2.2.1. 日志治理對所有的數(shù)據(jù)的更改、變動、增加、刪除都應(yīng)記錄日志以備查詢;系統(tǒng)自動實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的日志登記；大客戶經(jīng)理對系統(tǒng)無法自動實(shí)現(xiàn)登記的日志,按相關(guān)分類進(jìn)行手工記錄,并可做修改、刪除；大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件包括時間段、效勞分類對自己工作的日 志情況進(jìn)行瀏覽與統(tǒng)計(jì)分析.3.1.2.2.2. 投訴處理對大客戶投訴的內(nèi)容及處理情況進(jìn)行登記、跟蹤；系統(tǒng)可指定有關(guān)查詢條件如客戶號、某一時間段、投訴建議類型等, 取得大客戶所有的投訴建議情況包括 1860投訴等,以供大客戶經(jīng) 理詳細(xì)瀏覽和統(tǒng)計(jì)分析.3.1.2.2.3. 欠費(fèi)催繳治理大客戶經(jīng)理可通過指定一定條件號

17、、大客戶編碼、時間段、欠費(fèi)金額、是否已停機(jī)等查詢欠費(fèi)大客戶資料,以供大客戶經(jīng)理瀏覽；大客戶經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)?shù)卮罂蛻羟焚M(fèi)催繳流程,對所欠費(fèi)的大客戶進(jìn)行催 繳；系統(tǒng)提供靈活的短息催繳功能,既可單個大客戶短信催繳,也可對 批量的大客戶進(jìn)行催繳,并可自動提取客戶的欠費(fèi)信息,包含在催繳信 息中；系統(tǒng)對催繳的情況進(jìn)行記錄,并可對拒不交費(fèi)的大客戶采取自動或手工 方式作停機(jī)處理；3.1.2.2.4. 大客戶挽留治理大客戶辦理離網(wǎng)時系統(tǒng)實(shí)時產(chǎn)生告警通知大客戶經(jīng)理,做到及時發(fā)現(xiàn)；根據(jù)大客戶流失原因或流失的傾向的不同,對挽留工作詳細(xì)記錄,并將 了解、挽留的情況及所付出的挽留本錢登記到系統(tǒng)中；大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置時間段、

18、客戶品牌、客戶級別等條件對所挽留大 客戶的情況進(jìn)行查詢與統(tǒng)計(jì).3.1.2.2.5. 貴賓卡治理對大客戶貴賓卡進(jìn)行開戶,對應(yīng)客戶號與貴賓卡號的關(guān)系,以此作為大客戶身份鑒權(quán)的依據(jù)；對大客戶貴賓卡進(jìn)行補(bǔ)卡、銷卡；通過設(shè)置貴賓卡號、客戶號等條件,查詢客戶與卡的對應(yīng)關(guān)系以及詳 細(xì)資料.貴賓卡的使用情況作登記、記錄.對大客戶經(jīng)理貴賓卡的情況可通過設(shè)置時間段、開戶號段、貴賓卡號條件進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì).貴賓卡的開戶、銷戶列入日檢查內(nèi)容,作為數(shù)據(jù)項(xiàng)列入每日生成報表中 核對、考核.3.1.2.2.6. 效勞本錢治理將人力資源、設(shè)備資源和資金投入等指標(biāo)數(shù)據(jù)化對效勞本錢進(jìn)行預(yù)算；分項(xiàng)詳細(xì)記錄大客戶提供日常效勞中發(fā)生的全部

19、本錢投入；對本錢記錄可以查詢、修改、增加、刪除;可對本錢進(jìn)行結(jié)算和調(diào)整；可通過設(shè)置活動名稱、時間段等條件對大客戶效勞工作的本錢預(yù)算與實(shí) 際本錢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析比擬.3.1.2.2.7. 信息交流具有BBS公告板的功能,實(shí)現(xiàn)對大客戶經(jīng)理重要事件的通知,大客戶經(jīng)理 之間工作經(jīng)驗(yàn)的交流、全公司員工之間對大客戶工作意見建議的交流.3.1.2.2.8. 日常事務(wù)提醒效勞方案提醒：方案完成量、本日實(shí)際完成量、本周實(shí)際完成量；大客戶投訴到期未處理提醒；大客戶重要紀(jì)念日提醒預(yù)約效勞提醒自定義事件提醒3.1.3. 大客戶經(jīng)理任務(wù)治理3.1.3.1, 任務(wù)下達(dá)對上級業(yè)務(wù)單位下達(dá)任務(wù)的查詢：業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人可對上級業(yè)務(wù)單

20、位所 下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)通過可選條件包括任務(wù)的時間屬性、下達(dá)時間查詢 與瀏覽；任務(wù)工程的瀏覽、增加、修改：可根據(jù)實(shí)際需要,增加、修改任務(wù)工程,并可瀏覽目前所有的任務(wù)工程;任務(wù)內(nèi)指標(biāo)的查詢、增加、調(diào)整；可根據(jù)實(shí)際需要,增加、調(diào)整任務(wù), 并可查詢滿足條件包括任務(wù)時間屬性、內(nèi)容屬性的任務(wù)；大客戶經(jīng)理對上級的提出建議意見： 大客戶經(jīng)理可對上級所下達(dá)的任務(wù) 等提出自己的建議意見,并通過系統(tǒng)反應(yīng)給上級.3.1.3.2, 過程限制對正在執(zhí)行中的任務(wù),系統(tǒng)可根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的具體指標(biāo)完成情況,實(shí)時 地提取相關(guān)的數(shù)據(jù),提供應(yīng)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢；可通過設(shè)置條件包括時間段、任務(wù)的時間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性瀏 覽、調(diào)整各項(xiàng)任務(wù)

21、的執(zhí)行指標(biāo).根據(jù)任務(wù)實(shí)際執(zhí)行情況,追加或減少任務(wù).3.1.3.3, 執(zhí)行評價系統(tǒng)根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的具體指標(biāo)完成情況,實(shí)時地提取相關(guān)的數(shù)據(jù),提供給業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人查詢；當(dāng)任務(wù)到期時,通過操作系統(tǒng)提取相關(guān)的數(shù)據(jù)并存檔,以便日后查詢； 可通過設(shè)置條件包括時間段、任務(wù)的時間屬性、任務(wù)的內(nèi)容屬性, 查詢各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況.3.1.4. 業(yè)績考核提供大客戶經(jīng)理等治理人員使用,提供數(shù)據(jù)作為普通大客戶經(jīng)理評分、考核的依據(jù)3.1.4.1, 業(yè)務(wù)水平考核標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)：對考核種類的增加、修改,并可查詢以往的考核種類；登記錄入各類考核成績,并可進(jìn)行查詢、修改等操作；根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理或不同業(yè)務(wù)單位、不同考核方式、各類

22、業(yè)務(wù)水平,進(jìn)行查詢、修改、排名等操作.3.1.4.2, 工作情況增加、修改各類工作情況的評分標(biāo)準(zhǔn),并可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)大客戶經(jīng)理各類工作日志的統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn),自動計(jì)算對各類工作情況相應(yīng)分值,可進(jìn)行查詢、修改等操作；根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理或不同業(yè)務(wù)單位、各類工作情況得 分,進(jìn)行查詢、修改、排名等操作.3.1.4.3, 效勞成績可查詢以往的評分標(biāo)準(zhǔn),可增加、修改各類效勞成效的評分標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)大客戶經(jīng)理所轄客戶各類情況統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果,通過相應(yīng)評分標(biāo)準(zhǔn),自動計(jì)算對各類效勞成效相應(yīng)分值,可進(jìn)行查詢、修改等操作；根據(jù)不同時間、不同大客戶經(jīng)理或不同業(yè)務(wù)單位、各類效勞成效得 分,

23、進(jìn)行查詢、修改、排名等操作.3.2. 大客戶效勞3.2.1. 普通效勞普通效勞包含以下內(nèi)容：業(yè)務(wù)受理,包括：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、效勞變更、付費(fèi)方案變更、套餐方案變更.繳費(fèi).投訴中告：對用戶提出意見作詳細(xì)記錄,對記錄內(nèi)容可修改、增加、刪除.客戶建議業(yè)務(wù)咨詢終端維修信息發(fā)布業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)授予大客戶經(jīng)理權(quán)限為大客戶提供業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)等服務(wù)；投訴申告、客戶建議等功能可在呼叫中央實(shí)現(xiàn). 呼叫中央應(yīng)能在大客戶呼入時做到優(yōu)先接續(xù),并且能做到接續(xù)到大客戶效勞座席或相應(yīng)的大客戶經(jīng)理座席上.3.2.2. 預(yù)約效勞對大客戶預(yù)約效勞的實(shí)現(xiàn),并可對效勞情況給予跟蹤、記錄.對簡單效勞工程、內(nèi)容進(jìn)行記錄

24、,實(shí)現(xiàn)增加、修改、刪除功能.程序支持自動實(shí)現(xiàn)的如定時發(fā)短信、 定時提取所需的話費(fèi)清單或帳單并 形成文本文件、EXCEL文件的應(yīng)馬上提供效勞,暫時無法實(shí)現(xiàn)的轉(zhuǎn)入 手工實(shí)現(xiàn).系統(tǒng)無法自動實(shí)現(xiàn)的簡單效勞,大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件如簡單服 務(wù)工程、效勞時間段,對大客戶需要查詢的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢?yōu)g覽、轉(zhuǎn)換 成文本文件、EXCEL文件或進(jìn)行打印,以便根據(jù)效勞內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的 處理.并可將處理情況登記入系統(tǒng)中.3.3. 統(tǒng)計(jì)分析本節(jié)主要是對統(tǒng)計(jì)分析的相關(guān)需求提供具體說明,分為綜合查詢、綜合統(tǒng)計(jì).3.3.1. 綜合查詢功能綜合查詢是對個人大客戶、集團(tuán)大客戶或大客戶經(jīng)理有關(guān)信息資料進(jìn)行查 詢,主要結(jié)構(gòu)如下,其中相關(guān)內(nèi)

25、容可參看需求方案中綜合分析一章.Z"8%綜合查詢個人大客戶集團(tuán)大客戶 大客戶經(jīng)理3.3.1.1, 個人大客戶信息查詢包括以下欄目:大客戶資料查詢大客戶話費(fèi)信息查詢大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢大客戶欠費(fèi)信息查詢大客戶投訴信息查詢大客戶業(yè)務(wù)歷史查詢大客戶歷史資料查詢大客戶效勞情況查詢3.3.1.2, 集團(tuán)大客戶信息查詢包括以下欄目：集團(tuán)大客戶資料查詢集團(tuán)大客戶話費(fèi)信息查詢集團(tuán)大客戶新業(yè)務(wù)使用信息查詢集團(tuán)大客戶欠費(fèi)信息查詢集團(tuán)大客戶投訴信息查詢集團(tuán)大客戶效勞情況查詢3.3.1.3, 大客戶經(jīng)理信息查詢包括以下欄目:大客戶經(jīng)理根本檔案資料查詢 大客戶經(jīng)理工作方案查詢大客戶經(jīng)理工作日志查詢大客戶經(jīng)

26、理業(yè)績查詢3.3.2. 綜合統(tǒng)計(jì)模塊綜合統(tǒng)計(jì)是對個人大客戶群體、集團(tuán)大客戶或集團(tuán)大客戶群體、大客戶經(jīng)理有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì).展現(xiàn)方式有：表格、趨勢圖、柱形圖、餅圖等多種形式.綜合統(tǒng)計(jì)個人大客戶集團(tuán)大客戶大客戶經(jīng)理L/ vy L3.3.2.1, 個人大客戶統(tǒng)計(jì)包括以下欄目：大客戶構(gòu)成統(tǒng)計(jì)大客戶業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計(jì)大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì) 大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)大客戶投訴統(tǒng)計(jì)大客戶流失統(tǒng)計(jì)離網(wǎng)大客戶的統(tǒng)計(jì)3.3.2.2, 集團(tuán)大客戶統(tǒng)計(jì)包括以下欄目：集團(tuán)大客戶客戶數(shù)量統(tǒng)計(jì)集團(tuán)大客戶通信量統(tǒng)計(jì)集團(tuán)大客戶欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)集團(tuán)大客戶欠費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)集團(tuán)大客戶投訴統(tǒng)計(jì)集團(tuán)大客戶流失統(tǒng)計(jì)離網(wǎng)集團(tuán)大客戶統(tǒng)計(jì)3.3.2.3, 大客戶經(jīng)理工作情況及

27、效勞成效統(tǒng)計(jì)包括以下欄目：大客戶經(jīng)理工作情況統(tǒng)計(jì)大客戶經(jīng)理效勞成效統(tǒng)計(jì)3.4. 大客戶資格和檔案治理3.4.1. 大客戶檔案治理大客戶檔案是對大客戶的資料信息的存儲、實(shí)現(xiàn)對大客戶相應(yīng)資料的治理在網(wǎng)檔案庫和資格判定.其結(jié)構(gòu)如下:大客戶檔案信息保存檔案庫3.4.1.1, 在網(wǎng)檔案庫集團(tuán)大客戶檔案查詢集團(tuán)客戶根本信息集團(tuán)成員根本信息集團(tuán)客戶開展?fàn)顩r集團(tuán)客戶關(guān)鍵人員業(yè)務(wù)使用情況效勞記錄個人大客戶檔案查詢客戶根本信息業(yè)務(wù)使用情況 效勞記錄3.4.1.2.保存檔案庫流失大客戶檔案查詢集團(tuán)大客戶根本信息集團(tuán)成員根本信息個人大客戶根本信息3.4.1.3, 動態(tài)治理動態(tài)治理是對大客戶檔案相應(yīng)資料的增、刪、改.在

28、實(shí)現(xiàn)上可以通過以下幾種方式：信息采集人工錄入信息更新3.4.2. 大客戶資格與積分大客戶資格是對大客戶界定和劃分,主要劃分包括個人大客戶和集團(tuán)大客戶；大客戶積分是指對客戶的消費(fèi)行為根據(jù)規(guī)那么折算成積分,客戶可以根據(jù)積 分換取相應(yīng)的優(yōu)惠.在實(shí)現(xiàn)上：系統(tǒng)應(yīng)該對大客戶身份資格有判定規(guī)那么、能定期對大客戶資格做個界定 和劃分,實(shí)現(xiàn)對大客戶資料的判別和更新 系統(tǒng)應(yīng)該對大客戶積分有規(guī)那么計(jì)算、 能定期或?qū)崟r的對大客戶積分有分值提供,并對隔年的積分累積提供相關(guān)運(yùn)算.以上具體的資格規(guī)那么或積分運(yùn)算及應(yīng)用規(guī)那么可參看需求方案中的大客戶效勞規(guī)那么治理一章.第4章.數(shù)據(jù)傳遞一階段系統(tǒng)由省市兩級組成,治理、效勞和分析

29、功能分布在兩級系統(tǒng)中,為 了到達(dá)數(shù)據(jù)共享和一致性,以及在相關(guān)系統(tǒng)中能夠識別大客戶的身份,實(shí)現(xiàn)對移 動公司大客戶更完善的治理和效勞.通過數(shù)據(jù)傳遞接口的定義與設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)大客戶 效勞治理兩級系統(tǒng)間以及與其它系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享.本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳遞有如下局部：兩級系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞與客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳遞在設(shè)計(jì)上、本系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的接口應(yīng)保證系統(tǒng)的平安、穩(wěn)定,同時還可保 證數(shù)據(jù)傳遞的平安、穩(wěn)定實(shí)現(xiàn).4.1. 兩級系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的傳遞主要傳遞信息如下：營帳系統(tǒng)的客戶資料大客戶經(jīng)理的工作記錄大客戶的相關(guān)費(fèi)用信息大客戶的局部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)4.2. 客服數(shù)據(jù)的傳遞業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與呼叫中央之間主要傳遞信息如下：大客戶的投訴記錄大客戶的撥打記錄大

30、客戶的身份鑒別4.3. 傳遞的實(shí)現(xiàn)方式在傳遞方式上一階段可以考慮定時傳遞：地市業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的大客戶資料、大客戶統(tǒng)計(jì)資料、帳務(wù)信 息、大客戶經(jīng)理工作日志等定期傳送到省中央大客戶效勞治理系統(tǒng)中.第5章.系統(tǒng)治理5.1. 責(zé)任與權(quán)限治理5.1.1, 設(shè)置原那么1 .大客戶治理分析系統(tǒng)的使用和治理采取根據(jù)責(zé)任的不同而進(jìn)行權(quán)限控 制和治理原那么.2 .操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、治理范圍決定了工作責(zé)任,應(yīng)用權(quán)限分 配來完成責(zé)任的劃分,原那么是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深 度上區(qū)別對待.3,根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級別,可以進(jìn)行對不同客戶范圍的治理、 分析功能 操作.省級分析功能的實(shí)現(xiàn)范圍在全省,地市級

31、的操作范圍在其客戶經(jīng) 理管轄范圍內(nèi)進(jìn)行治理分析.5.1.2, 組織結(jié)構(gòu)5.1.2.1, 結(jié)構(gòu)圖省系統(tǒng)治理員省業(yè)務(wù)治理員地市系統(tǒng)治理員高級大客戶經(jīng)理其它工作人員普通大客戶經(jīng)理普通大客戶經(jīng)理普通大客戶經(jīng)理圖六 操作人員治理結(jié)構(gòu)圖5.1.2.2, 結(jié)構(gòu)說明1,省系統(tǒng)治理員：? 擁有最高數(shù)據(jù)限制權(quán).進(jìn)行全省范圍系統(tǒng)大客戶數(shù)據(jù)集中維護(hù)和管 理,從系統(tǒng)角度維護(hù)各地市數(shù)據(jù)可操作性.? 監(jiān)控全省系統(tǒng)運(yùn)行情況.處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)異常.進(jìn)行日志治理、 數(shù)據(jù)備份.對全省系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一版本治理.? 對系統(tǒng)性能進(jìn)行優(yōu)化,保證系統(tǒng)高效、穩(wěn)定的運(yùn)行.實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)程序 更新后全省軟件的升級.? 對省級規(guī)那么、方針、政策給予程序上的

32、實(shí)現(xiàn).2,省級業(yè)務(wù)治理員? 對全省范圍業(yè)務(wù)、效勞工作進(jìn)行指導(dǎo)；? 省級規(guī)那么、方針、政策的籌劃與制定與推廣；? 數(shù)據(jù)分析、治理報表統(tǒng)計(jì).3,地市系統(tǒng)治理員? 地市級系統(tǒng)數(shù)據(jù)治理維護(hù)；? 數(shù)據(jù)分析,報表統(tǒng)計(jì)；4 .高級大客戶經(jīng)理? 對普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行工作指導(dǎo)；? 對普通大客戶經(jīng)理進(jìn)行治理和考核；? 面向客戶效勞；5 .普通大客戶經(jīng)理? 為大客戶提供效勞；? 對大客戶進(jìn)行治理；6 .其它操作人員? 為完成一定工作而暫時使用系統(tǒng)或只使用系統(tǒng)某項(xiàng)功能的工作人 員.5.1.3, 權(quán)限治理5.1.3.1, 功能要素權(quán)限治理是按不同的工作范圍和角色治理其享有的資源及訪問的范圍, 對一些要素的靈活限制即可實(shí)

33、現(xiàn)權(quán)限治理,歸納以下：1 .查詢權(quán)限；2 .修改權(quán)限；3 .分析統(tǒng)計(jì)權(quán)限；4 .權(quán)限生效時間段；5 .操作數(shù)據(jù)范圍.5.1.3.2, 功能要求大客戶數(shù)據(jù)資料要求具備較高的保密性與平安性,系統(tǒng)功能權(quán)限治理應(yīng)比普通系統(tǒng)具有更強(qiáng)的靈活性、可操控性.1 .在一定權(quán)限生效時間段內(nèi)限制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計(jì)分析不同的、可指定的數(shù)據(jù)范圍,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍.原那么上按所管 轄的客戶劃分,普通大客戶經(jīng)理間不能互相操作數(shù)據(jù)；2 .各權(quán)限所能使用的模塊可以根據(jù)要求自由組合,由系統(tǒng)治理員統(tǒng)一管 理.系統(tǒng)治理員有權(quán)對本級角色組進(jìn)行增加、修改、刪除；3 .通過組合各種根本權(quán)限,設(shè)定角色的權(quán)限.通過對操作

34、者賦予角色即可 實(shí)現(xiàn)對其授權(quán)；4 .權(quán)限可進(jìn)行靈活的組合,可把多種單獨(dú)的功能模塊權(quán)限相疊加,組成權(quán)限組合；5 .權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)治理員完成, 治理員不能設(shè)置大于自身權(quán) 限的權(quán)限.5.2. 系統(tǒng)監(jiān)控5.2.1, 功能要素1 .可能導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行異常的外部環(huán)境因素,如：溫度、濕度等；2 .系統(tǒng)運(yùn)行中各種資源的銷耗情況；3 .系統(tǒng)運(yùn)行情況；4 .系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的異常數(shù)據(jù);5 .系統(tǒng)運(yùn)行日志5.2.2, 功能要求1 .實(shí)時反映當(dāng)前的監(jiān)控信息,當(dāng)監(jiān)控對象的性能參數(shù)超過告警閥值時, 應(yīng)及時產(chǎn)生告警；2 .告警閥值能夠分級設(shè)置,不同級別產(chǎn)生不同的告警；3 .通過圖形化方式直觀地顯示監(jiān)控信息；4 .通過聲、光、短信息等多種告警手段提供現(xiàn)場和遠(yuǎn)程告警；5 .能夠長期穩(wěn)定運(yùn)行,占用系統(tǒng)資源要少；6 .監(jiān)控信息應(yīng)提供存儲,并能夠進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析5.3. 日志治理操作時系統(tǒng)自動生成的記錄,提供對異常更改、錯誤定位時的判斷依據(jù).5.3.1, 功能要素1 .操作員：具體操作員工號包括設(shè)備接入號；2 .操作類型：為方便日志治理而對操作進(jìn)行的分類, 各省可自行確定分類方法,如效勞受理、資料參數(shù)、業(yè)務(wù)辦理、系統(tǒng)參數(shù)修改等；3 .操作對象：具體操作的對象,如具體客戶、具體某個參數(shù)等；4 .動作：操作的具體行為,如增加、修改、刪除等；5 .時間：操作時間；6 .操作結(jié)果：記錄操作是否成功；7 .其他信息