CSE工程師作業(yè)指導(dǎo)書

1、文件主題文件編號品質(zhì)部CSE工程師 作業(yè)指導(dǎo)書文件版本A文件貞他1 0F 6一、基本資料崗位名稱：CSET程師部門：品質(zhì)部定員標(biāo)準(zhǔn)：1人二、崗位工作原則 ：本崗位主要工作為客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理與改善措施實(shí)施的跟進(jìn)、確認(rèn)1、目的：產(chǎn)品出貨后在客戶端發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量異常問題，客戶端反饋給銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師，依據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師開出的客戶投訴處理報告、糾正與預(yù)防處理措施單上描述的產(chǎn)品質(zhì)量異常現(xiàn)象，在公司內(nèi)部做詳細(xì)的調(diào)查查找原因、分析，并針對質(zhì)量異常問 題點(diǎn)提出有效的糾正改善措施、預(yù)防措施，并跟進(jìn)、確認(rèn)改善效果，通過對產(chǎn)品的品質(zhì)不斷 改進(jìn)以提升產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到滿足客戶的要求；三、崗

2、位描述在品質(zhì)部主管的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)公司客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理與跟蹤落實(shí)、結(jié)案；周/月度公司產(chǎn)品品質(zhì)會議的主持。四、崗位的主要職責(zé)與要求：工作職責(zé)及工作要求主要職責(zé)(1)客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理與跟蹤、 確認(rèn)：(2)公司內(nèi)部產(chǎn)品出貨檢驗(yàn)質(zhì)量異常的處理；(3)公司周/月度品質(zhì)會議內(nèi)容信息的準(zhǔn)備、 匯總統(tǒng)計出報告；周/月度品質(zhì)會議的主導(dǎo);(4)推動各部門對產(chǎn)品設(shè)計及產(chǎn)品生產(chǎn)作業(yè) 工序、工藝過程進(jìn)行改善；(5)客訴產(chǎn)品涉及到是物料質(zhì)理異常的處 理；(6);品質(zhì)部檢驗(yàn)員的作業(yè)技能培訓(xùn)與指導(dǎo):(7)公司儀器/設(shè)備的校正；(8)產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文件的編寫與制作。(9)執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它事項(xiàng)。工作要求

3、(1)依據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員或客服工程師反饋的 產(chǎn)品質(zhì)量異常問題在公司內(nèi)部進(jìn)行詳細(xì)的原 因調(diào)查分析，并組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開會傳 達(dá)客戶端所反饋的詳細(xì)的產(chǎn)品質(zhì)量異常信 息，針對問題點(diǎn)進(jìn)行原因調(diào)查分析、提出臨 時改善處理措施、糾正改善措施、長期預(yù)防 改善措施，并對改善結(jié)果進(jìn)行跟蹤、確認(rèn) OK 后結(jié)案。(2)貨倉部燒寫產(chǎn)品應(yīng)用程序發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì) 量異常信息。(3)每周的IPQC檢驗(yàn)質(zhì)量異常、生產(chǎn)質(zhì)量 異常、QA僉驗(yàn)質(zhì)量異常、客戶投訴質(zhì)量異常 統(tǒng)計；每月依據(jù)客服部維修組提供的產(chǎn)品 月返修統(tǒng)計報表整理出月品質(zhì)會議內(nèi)容品 質(zhì)問題點(diǎn)信息。(4)針對產(chǎn)品前期出現(xiàn)的質(zhì)量問題點(diǎn)推導(dǎo)各 部門對新產(chǎn)品設(shè)計及生產(chǎn)時作業(yè)、工藝過

4、程 的改善方法進(jìn)行驗(yàn)證與確認(rèn)。(5)客戶投訴產(chǎn)品不良涉及到是物料質(zhì)量問 題，將信息反饋給采購部或供應(yīng)商，并跟進(jìn) 供應(yīng)商改善后效果確認(rèn)。(6)對本部門質(zhì)檢員的作業(yè)操作方法進(jìn)行技(10)客戶投訴問題的限期處理及跟進(jìn)，及 時回復(fù)客戶、QA技能培訓(xùn)及管理、客訴問題 的水平展開(從源頭設(shè)計/原材料/方法/治工 具等協(xié)助工2技術(shù)部改善)、定期(周/月/季 度/年度)對客訴的通報與召開會議、稽核改 善部門的時效性與執(zhí)行力，落實(shí)到作業(yè)指導(dǎo) 書去執(zhí)行，對未完成整改部門及人員，按照 考核制度報公司處理。能培訓(xùn)與指導(dǎo)。(7)對公司各部門常用的儀器 /設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計，并聯(lián)系第三方計量公司安排校驗(yàn)。(8)廣品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)文件

5、的編與與制作。(9)定期向部門主管匯報工作，做到上情卜達(dá)、下情上達(dá)。輔助職責(zé)工作要求1、日常事務(wù)的處理。2、協(xié)助QE工程師進(jìn)行生產(chǎn)品質(zhì)異常的 處理3、每天要寫按時寫工作日志及下周工作 計劃。4、上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的事項(xiàng)及與其它部 門的溝通與協(xié)調(diào)。1、日常事務(wù)的跟進(jìn)與處理。2、新產(chǎn)品試產(chǎn)、量產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)異常協(xié)助QE工程師進(jìn)行跟進(jìn)處理。3、每天卜班后寫一天的工作日志及下周工作計劃。4、工作中與其它部門人員的溝通與協(xié)調(diào)五、崗位操作流程圖客戶端問題崗位流程操作圖（一）六、崗位主要操作步驟（一）客戶反饋產(chǎn)品質(zhì)量異常信息：1、客戶以電話口頭、E-Mail郵件、傳真、投訴單形式反饋產(chǎn)品質(zhì)量異常信息給銷售部業(yè)務(wù)員

6、或客服部工程師。2、銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師針對客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量異常問題，與客戶溝通其具體使用我司產(chǎn)品 出現(xiàn)不良異常現(xiàn)象描述，不良數(shù)量、不良率、產(chǎn)品使用過程環(huán)境及相關(guān)的參數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品大概 使用了多長的時間出現(xiàn)故障等信息。（二）銷售部或客服部人員開出客戶投訴處理報告、糾正/預(yù)防措施處理單給品質(zhì)部QA工程師；倉庫程序燒寫員（陳華）開出出貨產(chǎn)品品質(zhì)異常處理單給品質(zhì)部QA工程師：1、銷售部或客服部人員開出客戶投訴處理報告、糾正/預(yù)防措施處理單，必須在單上描述清楚客戶端詳細(xì)的使用產(chǎn)品出現(xiàn)的不良異?，F(xiàn)象、產(chǎn)品使用過程環(huán)境及相關(guān)的參數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品大概使 用了多長時間出現(xiàn)了故障（產(chǎn)品流水號）等信息后

7、給品質(zhì)部QA工程師。2、銷售部或客服部人員將客戶端退回的不良產(chǎn)品直接給QA工程師調(diào)查分析。3、倉庫程序燒寫員（陳華）開出出貨產(chǎn)品品質(zhì)異常處理單給QA工程師分析：（三）對退回的產(chǎn)品質(zhì)量異常進(jìn)行調(diào)查分析：1、對客戶端退回的不良品進(jìn)行外觀檢查確認(rèn)，是否為我司的產(chǎn)品，再對客戶端所反饋的不良異?，F(xiàn)象 進(jìn)行確認(rèn)驗(yàn)證，是否確實(shí)不良品。若不是我司的產(chǎn)品或退回的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)證未有不良則反饋給銷售部 或客服部人員知會客戶端處理。2、若不良是由于客戶端在使用過程中操作不當(dāng)造成，則反饋給銷售部或客服人員知會客戶端處理。3、根據(jù)不良產(chǎn)品上的流水號查出貨時間、及生產(chǎn)線測試員、品質(zhì)部QAH貨檢驗(yàn)記錄是否有異常。（四）組織相關(guān)部

8、門人員對不良品進(jìn)行原因分析：1、若退回的產(chǎn)品經(jīng)確認(rèn)是我司產(chǎn)品質(zhì)量問題，則召集相關(guān)部門人員（工程師）進(jìn)行詳細(xì)的原因分析：A產(chǎn)品硬件（測試功能或性能不良）問題找設(shè)計部硬件組工程師做分析原因。R產(chǎn)品軟件（應(yīng)用程序異常）問題。找工程一部/二部/三部工程師做分析原因。G產(chǎn)品軟件（底層驅(qū)動程序、BIOS程序異常）問題找錢工做分析原因。口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)（外觀結(jié)構(gòu)異常）問題找設(shè)計部結(jié)構(gòu)組工程師做分析原因。E、產(chǎn)品人為（作業(yè)不良）問題找生產(chǎn)部主管做分析原因。F、產(chǎn)品工藝（工藝缺陷）問題找制造工藝部工程師做分析原因。G產(chǎn)品物料（物料不良）問題找采購部聯(lián)系物料供應(yīng)商做分析原因。2、對倉庫出貨異常發(fā)現(xiàn)的不良品進(jìn)行檢查產(chǎn)品機(jī)

9、身流水號確定產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、及生產(chǎn)線測試員、品質(zhì)部QA出貨檢驗(yàn)記錄是否有發(fā)現(xiàn)異常，若是功能或性能測試異常，則使用產(chǎn)品測試程序是否可以測出來（應(yīng)用程序）同樣的異常問題。（五）問題分類及劃分責(zé)任部門 /單位1、根據(jù)不良品詳細(xì)原因分析結(jié)果，定義異常問題的分類、劃分責(zé)任部門/單位及人員。（六）提出臨時處理改善措施：1、若產(chǎn)品質(zhì)量問題涉及到未出貨庫存品、在線品、外發(fā)廠的產(chǎn)品也要做相應(yīng)的更改、返工、返修、返 測，則統(tǒng)計調(diào)查好所有數(shù)量，提出臨時處理解決措施，必須按臨時的處理解決措施執(zhí)行作業(yè)。（七）提出糾正措施/長期預(yù)防再發(fā)生措施：1、對客戶退回的不良品按臨時改善措施要求進(jìn)行更改、返工、返修、返測，OK后再出

10、貨。2、根據(jù)不良異常問題現(xiàn)象提出長期預(yù)防再發(fā)生措施，確保后續(xù)產(chǎn)品類似不良異?，F(xiàn)象不再重復(fù)發(fā)生。（九）實(shí)施改善措施后效果確認(rèn)：1、對長期預(yù)防再發(fā)生措施的實(shí)施責(zé)任部門/單位及人員的完成日期進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)其是否在需完成的日期前已完成0Kl2、對實(shí)施長期預(yù)防再發(fā)生措施后效果進(jìn)行跟進(jìn)、確認(rèn)，若實(shí)施長期預(yù)防再發(fā)生措施后產(chǎn)品質(zhì)量無改善，則必須重新召集相關(guān)部門工程師做再次分析、并提出另外可行性的長期預(yù)防再發(fā)生措施，經(jīng)再次驗(yàn) 證0K后方可將改善報告發(fā)給銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師，再由銷售部業(yè)務(wù)員或客服部工程師轉(zhuǎn) 發(fā)給客戶端。（十）客戶端驗(yàn)證：1、客戶端對我司回復(fù)的客戶投訴處理報告中的改善措施內(nèi)容進(jìn)行對產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)

11、證，驗(yàn)證0K后將信息反饋給我司，品質(zhì)部對此客訴產(chǎn)品質(zhì)量異常單進(jìn)行結(jié)案存檔。2、恭賀團(tuán)隊/組織成員取得成功。七 本崗位任職條件、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、任職需要接受的培訓(xùn)、任職崗位等級。（一）本崗位任職的資格與條件：能力考核的項(xiàng)目和事項(xiàng)考核的內(nèi)容所具備的條件-4 -基本技能要求A、熟練的操作計算機(jī)辦公軟件。日 良好的溝通能力與協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力。專業(yè)技能要求A掌握電子產(chǎn)品專業(yè)知識（電子電路知識）日懂客訴處理流程及產(chǎn)品異常分析、處理方法。C懂品質(zhì)管理、品質(zhì)分析工具等質(zhì)量手法.D嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心、善于發(fā)現(xiàn)問題、并能及時作出判斷、提出改善方 案、措施。必須接受的培訓(xùn)脫崗脫前培訓(xùn)A企業(yè)制度和企業(yè)文化。Ek法律安全溝通技巧心態(tài)職業(yè)