初級(jí)客戶服務(wù)技巧-電話禮儀

1、電話禮儀在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道基本要素，歸結(jié)起來(lái) 就是一件簡(jiǎn)單事情：電話禮儀。如果你能遵照下列幾個(gè)方面一些簡(jiǎn)單 指導(dǎo)原則，那么接聽(tīng)電話時(shí)表現(xiàn)出色就不是件難事了。V接聽(tīng)電話V讓打電話人等候V接轉(zhuǎn)電話V記錄留言V結(jié)束通話電話禮儀與身體語(yǔ)言不同，身體語(yǔ)言由于文化背景不同而有不同 含義，而電話禮儀則有一系列約定俗成規(guī)則。 這些規(guī)則可以使同客戶 電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即使是很小事情，例如多長(zhǎng)時(shí)間后你 電話才被接聽(tīng)，或者當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，你使用語(yǔ)言等，都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn) 影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心第一次接觸， 所以友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)一種花費(fèi)最少辦法。掌

2、握了電話禮儀，你就可以確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間、任何城市往我 們中心任何部門(mén)打電話，而且還可以確保會(huì)以同樣方法始終如一地與 客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)?？蛻魝兿矚g始終如一良好服務(wù)態(tài)度， 他們希望在 明天、下月或來(lái)年打來(lái)電話時(shí)，能接受到和今天同樣水準(zhǔn)服務(wù)。測(cè)試你電話禮儀我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過(guò)評(píng)估下列 事例中行為是對(duì)還是錯(cuò)來(lái)測(cè)試一下自己電話禮儀方面知識(shí)。事例一這時(shí)時(shí)間為11點(diǎn)45分，喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后15分鐘時(shí) 間對(duì)她關(guān)于銷(xiāo)售數(shù)字報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她經(jīng) 理，當(dāng)她正在修改報(bào)告最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。喜夢(mèng)任由電話響了 一會(huì)兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電

3、話，微笑著 說(shuō)：“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？ ”喜夢(mèng)表現(xiàn)了很好電話禮儀：正確 錯(cuò)誤事例二肖麗是藥房配藥員。她上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)?有關(guān)剛到一批藥情況。這時(shí)，肖麗電話響，她馬上拿起電話，問(wèn)候了 電話另一端客戶，然后有禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！”肖麗表現(xiàn)出很好電話禮儀：正確 錯(cuò)誤事例三李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)客戶。他電話響了，一位客戶打來(lái)電話說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng) 區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！崩钫\(chéng)表現(xiàn)出很好電話禮儀：正確 錯(cuò)誤事例四一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理電話，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話人專(zhuān)門(mén) 聲音，于是她說(shuō)

4、：“我可以問(wèn)一下是哪位打來(lái)電話嗎？ ”電話另一端 客戶告訴她自己姓名，張衡回答說(shuō)：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”張衡表現(xiàn)出很好電話禮儀：正確 錯(cuò)誤好了，你自我測(cè)試進(jìn)行得怎么樣了？如果你認(rèn)為每一個(gè)事例都是 正確，那么你要再想一想。以上所有事例中行為都是錯(cuò)誤，因?yàn)樗麄?違反了電話禮儀重要原則，結(jié)果會(huì)給客戶留下負(fù)面印象。下面我們向 你解釋為什么每一個(gè)事例中情況都是錯(cuò)誤， 而且同時(shí)向你講述一些基 本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話專(zhuān)家。如何接聽(tīng)電話在事例一中，喜夢(mèng)讓電話響時(shí)間太長(zhǎng)，而且忘了問(wèn)候?qū)Ψ?。這時(shí)時(shí)間為11點(diǎn)45,喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后15分鐘時(shí)間 對(duì)她關(guān)于銷(xiāo)售數(shù)字報(bào)告做最后修改。這

5、份報(bào)告中午時(shí)要交給她經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì) 兒沒(méi)作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話，微笑著說(shuō)：“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？ ”如何接聽(tīng)電話決定了整個(gè)電話結(jié)果。 按照電話禮儀程序，按照合 適順序說(shuō)著得體話，能夠給人留下積極第一印象，并且可以傳遞關(guān)于 中心直接信息。基本規(guī)則如下：V在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。V問(wèn)候來(lái)電者。V自報(bào)姓名。V詢問(wèn)客戶是否需要幫助。在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受標(biāo)準(zhǔn)。第三聲以后，客 戶耐心就開(kāi)始減退。對(duì)中心可能產(chǎn)生懷疑。因?yàn)闊o(wú)人接聽(tīng)電話，意味 著許多令人不快事情，例如：V客服中心處于失控狀態(tài)。V客服

6、中心人手不足，以致于無(wú)人來(lái)處理一些基本事務(wù)一一比 如拿起響鈴電話。V客服中心已經(jīng)停了。在事例一中，喜夢(mèng)所犯錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長(zhǎng)時(shí)間才拿起 電話。她似乎對(duì)完成面前工作比接聽(tīng)電話更為關(guān)心。在第一章里，我 們講過(guò)，你工作職責(zé)有時(shí)會(huì)使你認(rèn)為似乎是客戶打擾了你工作。這一事例是工作職責(zé)（完成報(bào)告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客戶）一個(gè)例子。在你部門(mén)里聽(tīng)一電話鈴聲，如果沒(méi)有人接聽(tīng)電話，那么你就要做 這件事。記住，電話線另一端人希望得到快速回答。即使你自己不能 幫助他（她）你最少可以傳個(gè)口信。這樣會(huì)推動(dòng)良好客戶關(guān)系發(fā)展。問(wèn)題來(lái)電者一次電話會(huì)談應(yīng)該以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，因?yàn)檫@樣可以立即向客戶表明 你友好和坦誠(chéng)。當(dāng)接聽(tīng)電話

7、時(shí)，在自報(bào)家門(mén)之前，應(yīng)該先說(shuō)“早上好”、 “您好”、“下午好”等問(wèn)候語(yǔ)?？蛻舸螂娫挄r(shí)即使非常忙也想聽(tīng)到問(wèn)候。在事例一中，喜夢(mèng)忽略了這一重要步驟。而且由于沒(méi)有問(wèn)候，很 可能已經(jīng)給來(lái)電者留下了一個(gè)印象， 即她非常忙（事實(shí)上她是這樣）。類(lèi)似“嗨”這一類(lèi)詞語(yǔ)也是問(wèn)候語(yǔ)，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類(lèi) 問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)。而且我們建議避免使用它，因?yàn)樗^(guò)于隨便。問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，也不要過(guò)火。我們極力消除一種令人惱怒傾向，那就是告訴一些我們并不想知道事情問(wèn)候語(yǔ)。比如：“您好！這里是XX客戶服務(wù)中心，這里氣候很好，有什么需要我?guī)椭?”這類(lèi)問(wèn)候 肯定會(huì)惹得即使是最積極客戶生氣， 而且還會(huì)招致嘲笑和譏諷（特別 是在我們辦公室里

8、）。自報(bào)姓名這種基本禮貌行為會(huì)讓來(lái)電者知道她已經(jīng)同所要找人、部門(mén)聯(lián)系 上了。向來(lái)電者自報(bào)姓名能夠節(jié)省雙方大量時(shí)間， 也可免去許多無(wú)用 功。那么如何向客戶自報(bào)姓名，這一點(diǎn)要根據(jù)情況則定。接聽(tīng)你自己電話或客服中心直接電話通常在這種情況下，打來(lái)電話人知道他所要聯(lián)系地方，所以你只 需說(shuō)出你姓名自報(bào)身份即可。接聽(tīng)整個(gè)中心電話例如，接待員和總機(jī)接線員通常會(huì)接聽(tīng)這樣電話， 在這種情況下 他們應(yīng)報(bào)客服中心名稱而不是他們自己姓名。接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)電話通常只說(shuō)出部門(mén)名稱，然后報(bào)出自己姓名就足夠了。然而如果這 個(gè)電話是直接從外面打是進(jìn)來(lái)（而不是通過(guò)總機(jī)），那么在你自報(bào)部 門(mén)和自己姓名之前，要說(shuō)出中心名稱。詢問(wèn)客戶是否需

9、要幫助說(shuō)一句“我能為您做些什么？”表明你和中心準(zhǔn)備來(lái)幫助客戶， 滿足他們需求，而這句話也就成為接聽(tīng)電話禮儀。你有時(shí)接聽(tīng)打給部門(mén)電話，特別是銷(xiāo)售服務(wù)部時(shí)，要運(yùn)用這一禮 儀。另一方面，如果你是在接聽(tīng)自己電話或中心電話，這一禮儀則是 可用可不用（盡管這兩種選擇都不會(huì)有負(fù)作用）。與客戶對(duì)話開(kāi)始時(shí)，要記下他姓名。在談話過(guò)程中應(yīng)該不時(shí)地稱呼他姓名把上述原則合在一起使用運(yùn)用上述指導(dǎo)原則，接聽(tīng)電話應(yīng)該采用三種方式是：V直線電話“早上好，我是展塏，有什么需要幫忙嗎？”V中心電話“下午好，這是舒臨客戶服務(wù)中心，您需要我為您做些什么？”V部門(mén)電話“早上好，這是銷(xiāo)售服務(wù)部，我是展塏，我能為您做些什么？”切記，從事客戶

10、聯(lián)系工作任何臨時(shí)雇用人員，如客戶服務(wù)代表，都要接受電話禮儀方面培訓(xùn)。 許多公司忘記了無(wú)論這個(gè)人工作是多么短暫， 但當(dāng)客戶打進(jìn)電話來(lái)時(shí)， 他也是可以令客戶產(chǎn)生第一印象第一線員工中重要成員。作為一名客服中心經(jīng)理， 往中心或部門(mén)打匿名電話， 看看是否能得到很好接待。考查你員工們?cè)诮勇?tīng)電話、接轉(zhuǎn)電話、留口信等方面禮儀如何。 如果你認(rèn)為你員工們能聽(tīng)出你聲音， 就讓你妻子 （或丈夫）打這個(gè)電話。修改后事例一： 這時(shí)時(shí)間是 11 點(diǎn) 45 分， 喜夢(mèng)正在辦公桌旁用最后 15 分鐘對(duì)她有關(guān)部門(mén)銷(xiāo)售數(shù)字報(bào)告做最后修改，這份報(bào)告中午時(shí) 要交給她經(jīng)理，當(dāng)她正修改到最后一頁(yè)時(shí)，電話鈴響了。喜夢(mèng)立即停下手中工作， 在鈴

11、響到第二聲時(shí)拿起了電話。 她微笑著說(shuō)：“早上好，我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？”嘟噥著說(shuō)出姓名有些人認(rèn)為他們只與內(nèi)部客戶打交道，不需要講究很好電話禮儀，而且通常用一種短暫、簡(jiǎn)要、生硬方式接聽(tīng)電話。嘟噥著說(shuō)出姓名就是典型接聽(tīng)電話方式。 在這種情況下， 打來(lái)電話人只能聽(tīng)到拿起電話人飛快地說(shuō)出姓名。 無(wú)論是誰(shuí)給你打電話， 你電話語(yǔ)氣都會(huì)影響你和來(lái)電者之間關(guān)系。如何讓客戶等候在事例二中， 肖麗沒(méi)有詢問(wèn)客戶是否能等她一會(huì)兒， 而是告訴客戶要稍等一會(huì)兒。肖麗是藥房配藥員。 她上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她， 同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到一批藥品情況。這時(shí)，肖麗電話響，她馬上拿起電話，問(wèn)候了電話另一端客戶，然后有禮貌地說(shuō)：

12、“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！ ”人們提出有關(guān)讓客戶等候大多數(shù)問(wèn)題， 主要是圍繞如何同時(shí)處理不同事情。 我們發(fā)現(xiàn)最大問(wèn)題是服務(wù)提供者精神緊張。 如果你不了解留話步驟，就會(huì)很容易失控，而且無(wú)法清晰地思考。如何讓客戶等待禮儀，可以使你避免出現(xiàn)神志不清、頭腦昏沉情況，也可以避免與客戶間發(fā)生負(fù)面真實(shí)瞬間。下面講述是關(guān)于讓客戶等候電話禮儀要點(diǎn)：V詢問(wèn)客戶是否可以等候。V等候客戶答復(fù)。V告訴客戶讓他們等候原因。V提供時(shí)間信息。V回到這條線路后要對(duì)客戶等候表示感謝。詢問(wèn)客戶是否可以等候因?yàn)樽尶蛻舻群驅(qū)蛻魜?lái)說(shuō)是件麻煩事， 所以每次在讓客戶等候 之前應(yīng)該先征得客戶同意?？梢园炎尶蛻舻群蚩醋鍪前阉P(guān)在一間鎖上門(mén)黑屋子里，無(wú)

13、論在 任何時(shí)間，這個(gè)電話黑洞里一定充滿了許多問(wèn)題：V有人知道我在這兒?jiǎn)?？V我是否已經(jīng)被遺忘了？V為什么讓我等這么長(zhǎng)時(shí)間？V我已經(jīng)等了這么長(zhǎng)時(shí)間一一我在等誰(shuí)呢？V我是不是該掛上電話，不再等候了？如果你打算讓給你打來(lái)電話人等候， 無(wú)論時(shí)間多長(zhǎng)，你能做到最 起碼是征得他們同意。肖麗正是在這一點(diǎn)上犯了錯(cuò)。她告訴客戶得稍等一會(huì)兒，而不是 征得他同意，然后等待一個(gè)答復(fù)。等待客戶答復(fù)征得客戶同意，而讓客戶等候第二部分是等待客戶答復(fù)。 服務(wù)提 供者沒(méi)有等到答復(fù)，就“咔嗒”接下電話是常見(jiàn)事。所以你客戶感到 很震驚，以致于一時(shí)無(wú)法對(duì)你要求作出答復(fù)時(shí)，你不要感到吃驚。如 果出現(xiàn)了這一情況，你可能假定他沉默意味著同意

14、，那你就可以這樣 做，讓他等了。當(dāng)客戶一同意等待，那么你在掛掉這次通話之前，就要對(duì)客戶說(shuō)：“謝謝?！备嬖V客戶讓他們等候原因我們發(fā)現(xiàn)如果有禮貌地告訴客戶必須等候原因， 大多數(shù)客戶都是 有耐心。大多數(shù)客戶發(fā)現(xiàn)如果他們?cè)谀X海里想像一幅這個(gè)服務(wù)提供者 離開(kāi)電話機(jī)干什么去圖畫(huà)，那么等待就會(huì)變得很容易，也很舒服了。 但一定要為客戶提供中肯切題信息。例如：V “要等一會(huì)兒才能回答您問(wèn)題，因?yàn)槲倚枰c我們經(jīng)理商量一下?！盫 “我需要幾分鐘來(lái)找到我要找文件?！盫 “我需要一兩分鐘同其他部門(mén)核實(shí)一下。”使客戶了解中肯信息與為劣質(zhì)服務(wù)找借口，兩者之間容易混淆。比如，想象一個(gè)你接到了一位客戶電話，因?yàn)檫@位客戶沒(méi)有收到

15、寄送資料。一種提供消息答復(fù)是： “你可以稍等一會(huì)嗎？我給有關(guān)部門(mén)打個(gè)電話。 ”而作為借口回答是： “我不清楚為什么會(huì)出現(xiàn)那種情況。我知道這個(gè)星期有幾個(gè)人請(qǐng)了病假， 所以積壓了許多事情， 但是這些事情應(yīng)該不會(huì)影響到給您資料。 您稍等一會(huì)兒， 我給他們打個(gè)電話看看發(fā)生了什么事情。 ”提供時(shí)間信息提供時(shí)間信息可以幫助減少類(lèi)似“我已經(jīng)忘了”這類(lèi)情況，而且還有令人平靜作用。 需要提供信息具體程度， 取決于你認(rèn)為客戶需要等候時(shí)間長(zhǎng)度。如果時(shí)間很短，那么精確并不重要。如果需要他們等候時(shí)間很長(zhǎng)，那要誠(chéng)實(shí)地估計(jì)一下時(shí)間，這會(huì)起到很好作用。下面是三個(gè)例子：短暫等候時(shí)間（最多 60 秒）在讓客戶等候之前， 如果你知

16、道他等候時(shí)間會(huì)很短， 你可以很隨便地說(shuō)：“等一下，馬上就好。 ”很長(zhǎng)等候時(shí)間（ 1-3 分鐘）這段時(shí)間對(duì)于來(lái)電者來(lái)說(shuō)， 是沒(méi)有料到需要等候較長(zhǎng)時(shí)間。 在這種情況下， 較好辦法是不告訴來(lái)電者需要等候確切時(shí)間， 而且要核實(shí)客戶是否愿意等候。如：“我需要兩三分鐘同我上司一起解決這個(gè)問(wèn)題， 您是愿意稍等一會(huì)呢，還是您希望我一會(huì)兒給您打回去呢？”漫長(zhǎng)等候（ 3 分鐘以上）在這一點(diǎn)上， 客戶還需要等多久才能真正得到所想要答復(fù)？如果你得讓客戶等候相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間， 最好問(wèn)清他們電話號(hào)碼， 并告訴他們當(dāng)你有了消息后會(huì)給他們回電話。 不要讓客戶等太長(zhǎng)時(shí)間， 以致于他們?nèi)ジ闪藙e事情，當(dāng)你給他們回電話時(shí)，他們已經(jīng)忘記了你

17、是何人。當(dāng)你接待一名正處于等候狀態(tài)客戶，每 30 秒鐘都要回到這條線路上，通知他你在處理他特別情況時(shí)進(jìn)展程度。對(duì)客戶等候表示感謝當(dāng)你回到這條線路上時(shí)說(shuō)“謝謝你”是一種很好方式，也是很平常禮儀。 這一行為圓滿完成了這次等候， 而且感謝了客戶理解和耐心。修改后事例二：肖麗是藥房配藥員。她上司主任醫(yī)生打算見(jiàn)她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)剟偟揭慌幬锴闆r。 這時(shí)肖麗電話響了。 她馬上拿起電話，問(wèn)候了電話線另一端客戶，然后有禮貌地說(shuō)：“我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一會(huì)兒?jiǎn)?？”肖麗等待著答?fù)，當(dāng)客戶同意后，肖麗說(shuō)：“謝謝您。 ”在 1 分鐘之內(nèi)肖麗回到這條線路上，對(duì)客戶說(shuō)：“讓您久等了，我能為您做些什么？”如何接轉(zhuǎn)

18、電話在事例三， 李誠(chéng)既沒(méi)有詢問(wèn)打來(lái)電話人是否希望被接轉(zhuǎn)到其他部門(mén)，也沒(méi)等到電話接通再掛上電話。李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)客戶。他電話響了，一位客戶打來(lái)電話說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng) 區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn) 過(guò)去。"我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在電話中被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)， 他們?nèi)棠统潭扔邢蕖?對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們電話被從一個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門(mén)， 只能意味著 這些職員不知所措，無(wú)法處理，或者說(shuō)，客服中心根本不關(guān)心客戶要 求：下面我們來(lái)介紹一些關(guān)于接轉(zhuǎn)電話禮儀要點(diǎn)：V向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話原因，以及轉(zhuǎn)給何人。V詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）電話接轉(zhuǎn)到他

19、處。V在掛斷電話之前，確定轉(zhuǎn)過(guò)去電話有人接聽(tīng)。V要把來(lái)電者姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)電話人。向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話原因，以及轉(zhuǎn)給何人客戶主要問(wèn)題是：“我要被轉(zhuǎn)到哪里去？轉(zhuǎn)到那里時(shí)，誰(shuí)會(huì)來(lái)接 待我？ "你得告訴客戶他們電話要被轉(zhuǎn)給人及為什么。這樣，你就回 答了在打電話過(guò)程中一個(gè)問(wèn)題。止匕外，如果不小心斷線了，他再打電 話過(guò)來(lái)時(shí)，就可以直接找那個(gè)接聽(tīng)接轉(zhuǎn)過(guò)去電話人。詢問(wèn)客戶是否介意把他（她）電話轉(zhuǎn)到別處當(dāng)客戶不希望把電話轉(zhuǎn)到他處時(shí)，你這么做了，那么客戶會(huì)非常 生氣。有時(shí)，電話被轉(zhuǎn)了好幾次之后，客戶只想留個(gè)口信。如果電話是用移動(dòng)電話打來(lái)，那么讓人等待其費(fèi)用會(huì)是非常昂貴。當(dāng)要求客戶等候時(shí)，應(yīng)該每

20、次都詢問(wèn)客戶是否介意。在事例三中，李誠(chéng)就沒(méi)有這 樣做。在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去電話有人接聽(tīng)這一簡(jiǎn)單卻很難做好事，可以避免由于被轉(zhuǎn)過(guò)去電話無(wú)人接聽(tīng)而 令客戶非常惱怒情況發(fā)生。你應(yīng)該不掛斷電話直到有人拿起電話。 一 個(gè)服務(wù)提供者要負(fù)責(zé)使客戶與可以幫助他們?nèi)诉M(jìn)行聯(lián)系。在事例三 中，李誠(chéng)把來(lái)電者電話轉(zhuǎn)過(guò)去，卻沒(méi)有看看負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)銷(xiāo)售代表是否 在。如果沒(méi)有人接聽(tīng)，那么想象一下當(dāng)客戶第二次打來(lái)電話時(shí)，他是 多么生氣。要把來(lái)電者姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)人一但等到你轉(zhuǎn)過(guò)去電話接通，并有人拿起話筒，你就應(yīng)該簡(jiǎn)短地 告訴他來(lái)電者姓名和電話內(nèi)容。當(dāng)接聽(tīng)電話人同客戶接電話，并了解 了客戶姓名和基本情況，這位客戶就會(huì)

21、感到他受到了很好接待， 而且 他也會(huì)有一種我們中心所了解，對(duì)中心很重要感覺(jué)。在來(lái)電者不愿意被接轉(zhuǎn)情況下，可以記錄客戶所留口信，并向客 戶保證一定會(huì)親自把口信送到要找人那里。 然后，在你掛斷電話之后， 保證要把口信送到目地。修改后事例三：李誠(chéng)是一位銷(xiāo)售代表，他主要負(fù)責(zé)武昌區(qū)客戶。他電話響了，一 位客戶楊打來(lái)電話詢問(wèn)中心情況， 說(shuō)是從漢陽(yáng)過(guò)來(lái)。李誠(chéng)向這位客戶 解釋他不負(fù)責(zé)漢陽(yáng)區(qū)，他說(shuō)：“對(duì)不起，我分管是武昌區(qū)，您應(yīng)該與分管漢陽(yáng)區(qū)李斯聯(lián)系；您愿意讓我給您轉(zhuǎn)給他嗎?這位客戶同意了，李誠(chéng)說(shuō)：“好，我現(xiàn)在就給您轉(zhuǎn)過(guò)去?！碑?dāng)李斯拿起電話，李誠(chéng)說(shuō)：“李斯，一個(gè)姓楊先生，他想詢問(wèn)中心情況。”這樣這次接轉(zhuǎn)就完成了

22、，李誠(chéng)切斷了這邊線路。如何記錄留言在事例四中，張衡應(yīng)該在告訴來(lái)電者是否有與她經(jīng)理聯(lián)系之后， 詢問(wèn)來(lái)電者姓名。一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理電話，她聽(tīng)不出來(lái)打來(lái)電話人專(zhuān)門(mén) 聲音，于是她說(shuō)：“我可以問(wèn)一下是哪位打來(lái)電話嗎？ ”電話另一端 客戶告訴她自己姓名，張衡回答說(shuō)：“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”如果你曾經(jīng)收到一張匆匆寫(xiě)下潦草留言條。 在留言條上來(lái)電者姓 名被寫(xiě)錯(cuò)了，而且沒(méi)有記下電話號(hào)碼。這時(shí)候你知道作為一名服務(wù)提 供者會(huì)感到多么生氣。作為一名客戶，當(dāng)你把留言交給一個(gè)態(tài)度懶散 人時(shí)，你感覺(jué)如何？草率地記下留言會(huì)使客戶產(chǎn)生不確定和擔(dān)憂感 覺(jué)，而且當(dāng)接受留言同事給這位客戶回電話時(shí)，他將處于不利境地。為

23、了記下可以使客戶有信任感，也便于你同事與客戶聯(lián)系留言，在你 記錄留言例行工作中要按照下列步驟去做：V從積極方面解釋你同事不在原因。V在詢問(wèn)打電話人姓名之前，先要告訴他要找人在不在。V說(shuō)出你同事回來(lái)大概時(shí)間。V記下所有重要信息并附上有關(guān)文件。從積極方面解釋你同事不在原因客戶們不希望聽(tīng)到在解釋他們?cè)噲D聯(lián)系人不在原因時(shí)提到一些 令人討厭細(xì)節(jié)。同時(shí)，你同事們也不希望同完全不相識(shí)人在電話上談 論他們私生活。下列這些能夠產(chǎn)生負(fù)面影響，應(yīng)該避免：V ”今天南還沒(méi)有來(lái)。”這種說(shuō)法暗示南遲到了。V “我不知道南到哪去了。”這句話是說(shuō)南是一個(gè)不受約束“大炮”，我們無(wú)法了解他行蹤。V “南有點(diǎn)私事，現(xiàn)在不在這兒。”

24、這種說(shuō)法表明他有私人問(wèn)題。V “南請(qǐng)了病假。”給客戶回電話時(shí)，這句話會(huì)使客戶問(wèn)他一些私人問(wèn)題。在詢問(wèn)打電話人姓名之前，先告訴他要找人在不在篩選電話是指過(guò)濾掉那些不太重要沒(méi)有必要讓經(jīng)理來(lái)接電話。在告訴客戶他們要找人在不在之前，先問(wèn)客戶姓名（有些情況還可以先 問(wèn)打電話目），客戶會(huì)分辨出這是在篩選電話。在事例四中，張衡把事情搞砸了，很可能得罪了客戶。因?yàn)樗?客戶覺(jué)得她經(jīng)理故意不接電話。由于正當(dāng)理由，客戶對(duì)于被員工篩選 是非常敏感。表明某人在，但并不意味著他們方便與來(lái)電者通話。例如：一名員工可以告訴一位客戶他們要找人在辦公室， 但是現(xiàn)在正在 開(kāi)會(huì)。作為經(jīng)理，如果你規(guī)定，在告知來(lái)電者要找人在中心之前，

25、先詢 問(wèn)來(lái)電者姓名話，我們勸你改變你做法。如果你不知道你下屬如何處 理這種事情話，那么你要查明，而且如果必要話要指導(dǎo)他們用正確方 法處理這種情況。說(shuō)出你同事回來(lái)大概時(shí)間可能話，說(shuō)出客戶試圖聯(lián)系那個(gè)人回來(lái)大概時(shí)間。 這樣做可以使 客戶重新安排下次打來(lái)電話時(shí)間，從而讓客戶自己擁有控制權(quán)。而且, 如果這位客戶選擇留言，那么想讓對(duì)方何時(shí)來(lái)電話，他將會(huì)有實(shí)際可 行期望。應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門(mén)許多公司普遍缺乏團(tuán)隊(duì)精神，接聽(tīng)電話員工很輕率地告訴客戶他 要聯(lián)系人不在，然后就結(jié)束了通話。這種做法在我們客服中心是不允 許。一但告訴客戶你同事不在，應(yīng)該主動(dòng)為客戶記下留言、或詢問(wèn)客 戶是否其他人可

26、以幫忙。如果客戶說(shuō)明打來(lái)電話原因之后，你能夠幫 助他，那么你就要盡力去做。如果你知道其他人可以幫助他，那么把 他電話轉(zhuǎn)過(guò)去。如果你不能幫助這位客戶，也不能把電話轉(zhuǎn)到別處， 那么你一定要為客戶記下準(zhǔn)確詳細(xì)，包括了所有相關(guān)信息留言。這些 留言包括：V正確客戶姓名。V準(zhǔn)確電話號(hào)碼，記下號(hào)碼后，一定要向客戶重復(fù)一遍以確保 準(zhǔn)確無(wú)誤。V解釋客戶打電話原因。V客戶要聯(lián)系那個(gè)人姓名。V客戶打來(lái)電話時(shí)間及日期。修改后事例四：一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理電話，她聽(tīng)不出來(lái) 打來(lái)電話人專(zhuān)門(mén)聲音，于是她說(shuō)：“張經(jīng)理現(xiàn)在不在，但是我想她下 午稍晚會(huì)回來(lái)，我能問(wèn)一下是哪位打來(lái)電話嗎？” 客戶告訴她自己姓 名之后，張衡繼續(xù)說(shuō)：“王小姐，我能為您記下留言或是我能為您做 些什么嗎？ ”結(jié)束通話即使在整個(gè)通話過(guò)程中你絲毫不差地運(yùn)用了電話禮儀，也不要低估以一種積極語(yǔ)氣結(jié)束通話重要性。下面介紹一些用這種方式結(jié)束通 話關(guān)鍵行為：V重復(fù)你要采取任何行動(dòng)步驟。這會(huì)確保你和客戶都能同意要 做事情。V詢問(wèn)客戶是否需要你為他（她）做其他事。這樣做會(huì)給客戶 一個(gè)最后機(jī)會(huì)來(lái)完成在通話過(guò)程中沒(méi)有談?wù)摿阈鞘聞?wù)。V感謝來(lái)電者打來(lái)電話，而且讓他知道你非常感謝他提出這個(gè) 問(wèn)題引起重視。V讓來(lái)電者先掛電話。這樣