顧客抱怨處理8D報告形式程序,顧客滿意度分析報告

1、浙江XX安全器材制造有限公司質(zhì)量管理體系程序文件顧客抱怨處理程序編號：編 制日期 審核 日期批準 期受控狀態(tài)：分發(fā)號：文件 更 改記 錄序號更改狀態(tài)頁號更改單號更改人/日期批準人/日期程序文件版本：A浙江XX安全器材制造有限公司文件編號顧客抱怨處理程序修訂狀態(tài)13241 .過程目的為使顧客抱怨能得到及時有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格 的因素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2 .過程范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。3 .術(shù)語和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服

2、務(wù)不滿意而提出的意見、建議、投訴或退貨。4 .作業(yè)流程輸 入銷售部顧客抱怨的信息銷售部顧客退貨的產(chǎn)品4.1顧客抱怨處理流程擔當部門業(yè)務(wù)流程要點及記錄銷售部»41、顧客以信函、傳真、拜訪、退貨等方式表達的顧 客抱怨由銷售部統(tǒng)一接收、接待并登記。2、D0:征兆緊急反應(yīng)措施判斷問題的類型、大小、范疇等等。據(jù)信息判斷做 出應(yīng)急事項處理措施。結(jié)合顧客抱怨信息登記表內(nèi) 容立項交付質(zhì)量部門成立 8D報告處理小組。質(zhì)量部3、D1:小組成立成立一個小組，小組成員具備工2 /產(chǎn)品的知識。 小組必須有一個指導和小組長。成員資格，具備工 藝、產(chǎn)品的知識、目標、分工、程序、小組建設(shè)。4、D2:問題說明用量化的

3、術(shù)語詳細說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客才怨，如什么、地點、時間、程度、頻率等。方法：質(zhì)量風險評定，F(xiàn)MEA分析5、D3:實施并驗證臨時措施保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部 顧客隔離。方法：FMEA、DOE、PPM6、D4:確定并驗證根本原因用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有 潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列 事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的 根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why 法第1頁，共2頁質(zhì)量部T«7、D5:選擇并驗證永久糾正措施在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定 所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過 程

4、不會用不良影響。方法：FMEA8、D6:實施永久糾正措施制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制 方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn) 中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。方法：防錯、控制計劃、工藝文件修改9、D7:預(yù)防再發(fā)生修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、 設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā) 生。選擇預(yù)防措施；驗證后效性；決策；組織、人 員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定。10、D8:小組祝賀承認小組的集體努力，對小組工作進行總結(jié)并 祝賀。有選擇的彳留重要文檔 ；流覽小組工作，將得 形成文件；了解小組對解決問題的集體力量，及對解 決問題作出的貢獻；必要的物質(zhì)、精神獎勵。

5、銷售部11、聯(lián)系客戶解決最終質(zhì)量問題，反饋 8D報告。12、根據(jù)質(zhì)量解決方案進行客戶回訪。13、根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果關(guān)閉質(zhì)量問題項目。輸出部門內(nèi)容銷售部顧客抱怨信息登記表質(zhì)量部8D報告相關(guān)部門糾正和預(yù)防措施報告5 過程監(jiān)控項目頻次責任部門5.1責任判定發(fā)生顧客抱怨時質(zhì)量部5.2糾正和預(yù)防措施核準糾止預(yù)防計劃質(zhì)量部5.3效果驗證糾止預(yù)防計劃實施后質(zhì)量部6 質(zhì)里記錄編號記錄名稱保存部門保存期限WL/客戶投訴記錄表銷售部5年WL/D8-039年度顧客抱怨和趨勢分析統(tǒng)計表質(zhì)量部5年第2頁，共2頁WL/8D報告質(zhì)量部5年WL/D8-041質(zhì)量信息回復(fù)單質(zhì)量部5年WL/D8-042質(zhì)量問題報告及解決通知

6、單質(zhì)量部5年7支持文件文件編號文件名稱WL/B7-04供方管理程序WL/B7-14實驗室管理程序WL/B8-07持續(xù)改進管理程序WL/B7-09物流管理程序WL/«8D報告管理程序第3頁，共2頁顧客滿意度分析報告編號：根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求，綜合幾方面要素對公司客戶進行滿意度調(diào)查，共發(fā)放了 15份調(diào)查表，回收15份，回收率為100%滿意度調(diào)查表包含了十個項目：1 .企業(yè)信譽及形象2 .價格合理性3 .產(chǎn)品性能4 .產(chǎn)品質(zhì)量5 .產(chǎn)品外觀6 .服務(wù)是否及時7 .服務(wù)態(tài)度8 .按時交付能力9 .維修質(zhì)量10 .緊急供貨能力每項有五級評價：1很滿意（10分）2滿意（8分）3可以

7、接收（6分）4不滿意（4分）5很不滿意（2分）顧客對各項評價的滿意情況平均打分為90%比去年有所增長，達到了公司質(zhì)量體系的目標，表面顧客很滿意我公司的產(chǎn)品及服務(wù)第4頁，共2頁等一系列硬件及軟件，各顧客具體打分情況見下表：顧客滿意度調(diào)查表匯總序 號客戶名稱企業(yè) 信譽 及形 象價格 合理 性產(chǎn)品 性能產(chǎn)品 質(zhì)量產(chǎn)品 外觀服務(wù) 是否 及時服務(wù) 態(tài)度按期 交付 能力維修 質(zhì)量緊急 供貨 能力意 滿度1余姚俊華810881010108108902象山俊仁810810108108108903常州靖杭1010108810108108924張家港敏 揚810108810108106885上海合欣1010881

8、08108108906上海江郵810881010108108907臨沂鑫匯101088108108108908鄭州臺達1010108101010688909洛陽吉鑫 祥1010881010108889010湖北力成8101088101081089011江陰興合1010881081081089012蘭州友嘉8108108101081089013岳陽睿天1010881010108889014常熟海霸8108108101081089015成都宸挑81081010101088890合計911008585939510079937990從上面表單中看出，十個調(diào)查項目中價格合理性、服務(wù)態(tài)度第5頁，共2頁 達

9、到了滿分100%,服務(wù)的及時性達95%,維修質(zhì)量達93%,產(chǎn)品 外觀達93町口企業(yè)信譽及形象達91%,表面顧客對我公司的價格 支持和技術(shù)、服務(wù)規(guī)范管理給以了肯定，但我們不能因為得了滿 分高分而松懈，需要再接再厲，進一步提高我們的服務(wù)態(tài)度及服 務(wù)的及時性，維護提升企業(yè)信譽及形象。產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能為 85%,達到了根據(jù)質(zhì)量目標分解顧客 滿意率指標?？蛻羧ツ暝谫|(zhì)量問題上，主要反映了外表油漆噴涂 不好、少噴漏噴的現(xiàn)象，局部有飛濺、飛漆等，今年通過我們生 產(chǎn)制造部門以及質(zhì)量品保部門嚴把關(guān)，把我們的產(chǎn)品質(zhì)量盡量做 好，也排除了上述問題達到了客戶的要求。按期交付能力及緊急供貨能力，除了有待制造部門努力提高 之外，針對