攜程網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

1、(1 )分析攜程旅行網(wǎng)(C)的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)及面對(duì)的挑優(yōu)勢(shì):1.1.商業(yè)模式1.11.1 先進(jìn)的盈利模式攜程網(wǎng)是將傳統(tǒng)旅游業(yè)與現(xiàn)代電子商務(wù)相結(jié)合，融合旅游電子商務(wù)的3C3C 商務(wù)模式(即 ContentContent，Community.Community. CommerceCommerce , ,退出了以客戶(hù)呼叫、訂購(gòu)服務(wù)、綜合 咨詢(xún)?yōu)橹鞯挠Ｊ健：艚兄行目蛻?hù)國(guó)內(nèi)最大，行業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的呼叫中心，客戶(hù)完全可以通過(guò)電話， 隨時(shí)隨地獲取攜程的服務(wù)?？梢蕴幚沓^(guò) 70%70%勺交易量。整合訂購(gòu)系統(tǒng)訂購(gòu)業(yè)務(wù)主要包括：訂房、訂票、商旅服務(wù)。訂房業(yè)務(wù)是目前的 盈利中心，而訂票業(yè)務(wù)是未來(lái)的重要目標(biāo)。綜合咨詢(xún)服務(wù)網(wǎng)

2、絡(luò)平臺(tái)是提供增值服務(wù)的核心，網(wǎng)絡(luò)指南、旅游期刊、互動(dòng)社 區(qū)為攜程提供了巨大的訪問(wèn)量，滿(mǎn)足不同層次的旅游需求。主要的盈利項(xiàng)目：(1)(1) 酒店預(yù)訂代理費(fèi)，從酒店的盈利折扣返還中獲取的利潤(rùn)；(2)(2) 機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià);(3)(3) 自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)；(4)(4) 在線廣告；(5)(5) 線路預(yù)訂代理費(fèi),(1(1)風(fēng)險(xiǎn)投資。 攜程先后接受了三次風(fēng)險(xiǎn)投資，得到多家知名投行的注資風(fēng)耐凰蚩尅主夏厲星IDGttArf+f + 自型懂畀 AE 行弭肌憫網(wǎng)逼唐議二輪投貴2wti年 3 月USE寓現(xiàn)科國(guó)內(nèi)廉早最丈的訂房中心的軸剛11R廈伺 31 茁.監(jiān)

3、 tfcUl 艮 1DG+帝咸時(shí)擾底盤(pán)大的 Ifc 需！ 1 事瓷可JE 京懵申就空奴弄飪引的業(yè)聲收科詛出從那 W 呼開(kāi)怡區(qū)陣段竇相堰退出(2 2)上市融資。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于20032003年 1212 月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。1.31.3 成功的并購(gòu)運(yùn)作通過(guò)不斷的并購(gòu)與收購(gòu)，攜程不斷地整合自己的核心業(yè)務(wù)，發(fā)展更多更廣的業(yè)務(wù)，核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高tntt收斛宵MtRO“人帥甌丄氣畤孵卜tfffl帕獅審胡-8AUHKH2 2糾年2 2月耗酣!1補(bǔ)胸年2 2月1領(lǐng)冊(cè)12.2.技術(shù)系統(tǒng)70 0C醫(yī)1.21.2 廣闊的資金渠道ewrawH他收人利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系

4、統(tǒng)等先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)及各類(lèi)軟硬件，攜程建 立了強(qiáng)大的技術(shù)管理系統(tǒng)。1.1. B2CB2C 電子商務(wù)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)占訂購(gòu)業(yè)務(wù)的 30%30%攜程建立了擁有 20002000 萬(wàn)注冊(cè)用戶(hù)的商務(wù)網(wǎng) 站，并且采用先進(jìn)的軟硬件系統(tǒng)，高速的代理服務(wù)器，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)暢通和 安全。2.2. E-TELE-TEL 呼叫中心攜程擁有國(guó)內(nèi)最大，行業(yè)最領(lǐng)先的電話呼叫中心。采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自 行開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件。擁有超過(guò) 20002000 個(gè)坐席，用自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)和獨(dú)創(chuàng)的自動(dòng)化傳 真系統(tǒng)，以及實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)。3.3. CTMSCTMS 商務(wù)旅行管理系統(tǒng)攜程是推出國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的商務(wù)管理系統(tǒng)，為客戶(hù)實(shí)現(xiàn)差旅成本控制及管理提供

5、 解決方案。后來(lái)升級(jí)成為“商旅通”，與公司用戶(hù)簽訂合作協(xié)議。4.4. 其他技術(shù)輔助攜程還配置了先進(jìn)的 CRMCRM 客戶(hù)管理系統(tǒng)、 預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、 獨(dú)特的房態(tài)管 理系統(tǒng)、 E-bookinE-booking g網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)提供了完善的后臺(tái)服務(wù) 支持。3.3.管理體系(1 1)強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)攜程擁有強(qiáng)大的管理團(tuán)隊(duì)，組織結(jié)構(gòu)合理，分工較為明確。管理層在管理 技能、業(yè)務(wù)技巧方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。4攜程現(xiàn)任畫(huà)曹中同族并行業(yè)賢襌雪理專(zhuān)家.斤任上海矗和兒您赴輕、 上碎碎正1餐團(tuán)、 常馬聲理公司剖0蛭斥在旅尬址有1彙年叫腎理 塔!r牌畫(huà)通大學(xué)奮曜工甩碩士”爵瞬釋于菁獸的瑞士需桑酒店

6、骨理學(xué)騎博H掘耒擰業(yè)的必址巒蟬h才.曹性O(shè)RKLE申01齒詢(xún)郭息整賈豐中畠ERPJtH堰冃*it前準(zhǔn)CRAME的辭蓉堆部 領(lǐng)呂了？;項(xiàng)幵發(fā)隕甘早年議養(yǎng)倒咗希亜閘工學(xué)麻顧七巧歲時(shí)葦人上禪星耳大學(xué)少那戢軟件開(kāi)發(fā)工程鮭.朝育宜的癥用技丸開(kāi)炭萍霽 只同宇年時(shí)冋就Fife岀了一it的雄定可京.進(jìn)出配珥的傳真系統(tǒng)、 理主賈負(fù)資攜臭的遠(yuǎn)臂稱(chēng)樂(lè)札蔚范欄勒楮呆【中國(guó)盟範(fàn)可頁(yè)年都息誥帝豐館市場(chǎng)営購(gòu)婭龜蟲(chóng)袈頁(yè)豪攜程的審場(chǎng)書(shū)冊(cè)酒店臂理科衍出孑戰(zhàn)傅桎創(chuàng)d之弼就幣灼竝育葉M中?的怦理工作理壬要彷成攜趕餌脫務(wù)業(yè)務(wù)楊淸甜總裁現(xiàn)主要負(fù)費(fèi)攜甩的旅醉業(yè)務(wù)骨摩(2 2)先進(jìn)的管理技術(shù)攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制，建

7、立起一套測(cè)評(píng)體系。 攜程在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法一一六西格瑪體系。項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之大幅提升。4.4.品牌優(yōu)勢(shì)攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問(wèn)量約為 1010 萬(wàn)人網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊約為 100100 萬(wàn)。攜程網(wǎng) 目前占據(jù)中國(guó)在線旅游 5050 鳩上市場(chǎng)份額。攜程在全國(guó) 1515 個(gè)知名旅游城市擁有 30003000 多家特約商戶(hù)，覆蓋各地特色餐 飲、酒吧、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等生活各方面，VIPVIP 會(huì)員可享受低至 5 5 折消費(fèi)優(yōu)惠。攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由 行 PASSPASS 簽證、用車(chē)等全系列旅游度

8、假產(chǎn)品服務(wù)，在全國(guó)有3030 多個(gè)出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外 200200 多個(gè)目的地，年出行人次超過(guò) 100100 萬(wàn)，是中國(guó)最大的 在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一名。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢 書(shū)攜程走中國(guó)，并委托發(fā)行旅游月刊雜志攜程自由行。5.5.服務(wù)特色1.1.完善的消費(fèi)售前服務(wù)價(jià)值丄 信息。攜程將所有雜亂的、分散的、海量的旅游相關(guān)信息，通過(guò)大規(guī)模的技術(shù)整合，更友好地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，以方便客人更好的計(jì)劃 和安排行程?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)目的地指南、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)游記等形式了解 目的地旅游信息，進(jìn)行相關(guān)查詢(xún)，還可以利用攜程酒店點(diǎn)評(píng)系

9、統(tǒng)對(duì)打 算入住的酒店進(jìn)行全面了解等，體現(xiàn)了攜程服務(wù)消費(fèi)售前的價(jià)值。保險(xiǎn)。攜程斥資 100100 萬(wàn)元人民幣作為保障金，保障會(huì)員的旅游體驗(yàn) 不受損害。賠償。攜程承諾“酒店低價(jià)賠償”。若會(huì)員價(jià)高于臺(tái)價(jià)，可獲得差價(jià) 退補(bǔ)或積分補(bǔ)償。2 2、完善的消費(fèi)售中服務(wù)價(jià)值攜程通過(guò)線上和線下資源的整合，加強(qiáng)對(duì)地面資源的整合和掌控，為消費(fèi) 者提供全方位、立體式的優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)?？腿丝梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心等渠 道, ,在攜程完成酒店、機(jī)票、旅游度假等相關(guān)產(chǎn)品的預(yù)訂。在抵達(dá)目的地之后，客人可以通過(guò)攜程本地化的服務(wù)體系，獲得更加詳盡 的地面服務(wù)，比如門(mén)票、住宿、餐飲、租車(chē)等相關(guān)服務(wù)，讓整個(gè)消費(fèi)過(guò)程更加 完美。3 3、完善

10、的消費(fèi)售后服務(wù)價(jià)值丄 援助服務(wù)。攜程始終貫徹“一諾千金”的服務(wù)原則，以強(qiáng)大的品牌實(shí) 力和良好的信用確保消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂(yōu)。 在旅行過(guò)程中，一旦客人 出現(xiàn)緊急情況，攜程可以調(diào)動(dòng)遍布全國(guó)的應(yīng)急援助網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者提 供幫助。丄 損失補(bǔ)償。消費(fèi)者在旅行中如遇到不可預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害導(dǎo)致體驗(yàn)受損，攜程將給予不同程度的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；消費(fèi)者如在旅行中遭遇損失， 攜程會(huì)先行對(duì)消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠付，最終確保消費(fèi)者的利益不受 損害?！?客戶(hù)點(diǎn)評(píng)。UGCUGC 在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用。UGCUGC 全稱(chēng)為 UsersUsers GenGen erateerateContentContent，也就是用戶(hù)生成內(nèi)容的意思攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)上社

11、區(qū)，積累知識(shí)以后， 可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化， 另外通 過(guò)線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。通過(guò) BBSBBS 通過(guò)游記、通過(guò) 不同的途徑，不斷地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò) 評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評(píng)”方面，已經(jīng)有了 2323 萬(wàn)回復(fù)。攜程網(wǎng)的評(píng) 價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過(guò)攜程預(yù)定才能寫(xiě)這個(gè)評(píng)語(yǔ)，這大大不排 除灌水和使壞的行為，相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量明顯有了提高。通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)， 客戶(hù)能得到真實(shí)、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來(lái)的消費(fèi)者對(duì) 酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。挑戰(zhàn)：1 1、商業(yè)模式遭遇挑戰(zhàn)度假業(yè)務(wù)。盡管攜程預(yù)見(jiàn)到未來(lái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂度假產(chǎn)品的空間巨大，但如何快速地把產(chǎn)品做

12、好卻不容易。更優(yōu)惠的價(jià)格和更豐富的產(chǎn)品組合將是長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題。商旅業(yè)務(wù)。攜程在這一領(lǐng)域目前知名度仍然太低， 而市場(chǎng)對(duì)商旅管理的認(rèn)識(shí)還遠(yuǎn) 遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理想水平，需求也就無(wú)從談起，教育市場(chǎng)的工作是“路漫漫其修遠(yuǎn) 兮”。酒店和機(jī)票業(yè)務(wù)。雖然目前攜程的覆蓋度已經(jīng)較高，能拿到的價(jià)格已經(jīng)很好，但 如果不能為消費(fèi)者提供更多增值服務(wù)， 如果不能進(jìn)一步提高性?xún)r(jià)比，上升空間將 受到限制。2 2、價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的 風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。在酒店的盈利折扣中用戶(hù)完全可 以和酒店通過(guò)攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差

13、價(jià)而避開(kāi)攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)， 避免損 失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。3 3、服務(wù)成本增高攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速 度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加 大很多人力物力的投入。4 4、直營(yíng)店的沖擊據(jù)悉，包括國(guó)航、深航在內(nèi)的七八家航空公司也正在與淘寶網(wǎng)接觸，準(zhǔn)備今年在該平臺(tái)上開(kāi)設(shè)直營(yíng)店。此外，在不到一年時(shí)間里，全國(guó)已有超過(guò)5555 個(gè)城市 100100多家機(jī)票代理商開(kāi)通了淘寶店。 如今， 淘寶網(wǎng)儼然成為繼攜程網(wǎng)后第二大個(gè)人互 聯(lián)網(wǎng)機(jī)票訂購(gòu)平臺(tái)。5

14、 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響藝龍旅行網(wǎng)藝龍創(chuàng)辦于 20052005 年 7 7 月，控股方為全球最大在線旅游公司 ExpediaExpedia。20092009 年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為 2.562.56 億元，與 20082008 年相比增長(zhǎng) 1 1(sohusohu,20102010)。 藝龍的經(jīng)營(yíng)模式是向酒店收取傭金。 其主要做法是： 重點(diǎn)布局商務(wù)和旅 游城市，針對(duì)自駕游等市場(chǎng)需求，加大對(duì)特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋； 與 ExpediExpedia a實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對(duì)接，采取線上直銷(xiāo)方式；消費(fèi) 者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲 10%10%勺現(xiàn)金返還；推行酒店、

15、機(jī)票預(yù)訂的全信 用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。芒果網(wǎng)FB：千家高星級(jí)酒店千家高星級(jí)酒店千家高星級(jí)酒店送早餐御嚐苜副 京三柑證那站承匡力5E*赫眸邛rrTFPH血 輕屈EH時(shí)d艙血葆吹袖誦KD中戲 g吿:竝曲IL-:睜昭的和 、上4料自鵲口* 覲時(shí) k.-eLongcom創(chuàng)辦于 20062006 年 4 4 月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法 是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港 等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車(chē)身廣告等，比攜程更為常見(jiàn)。與 IHGIHG 洲際酒店集團(tuán)合作，與洲 際酒店集團(tuán)大中

16、華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對(duì)接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的 傳輸全部由系統(tǒng)自動(dòng)完成，不再依靠攜程類(lèi)的中介方式。（sohusohu，20102010） 樂(lè)途網(wǎng)対iEtt Sia丄dfF,com樂(lè)逢灌養(yǎng)閩1L=1毛密城產(chǎn).去一爐船笄MUttJ匹nD年：IL冃2日 豎:fiK竝軒狂有渥慶獰阿十貝十五樂(lè)途創(chuàng)辦于 20092009 年 9 9 月份，樂(lè)途網(wǎng)的前身是得寶吧，在以前就獲得了廣泛 的認(rèn)可。樂(lè)途是深圳市創(chuàng)思益軟件科技有限公司的新產(chǎn)品，融合點(diǎn)擊、體驗(yàn)、定 向等廣告概念，為廣告商提 供真實(shí)有效的廣告受眾；同時(shí)倡導(dǎo)“有電腦就能上 網(wǎng)賺錢(qián)”的理念，讓有電腦的用戶(hù)都有機(jī)會(huì)通過(guò)樂(lè)途獲得豐富的獎(jiǎng)品。很符合時(shí) 代

17、的發(fā)展。樂(lè)途于 2002009 9年 1010 月正式上線運(yùn)行，擁有一支優(yōu)秀的 開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì), 團(tuán)隊(duì)成員均有多年的互聯(lián)網(wǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。，樂(lè)途一定能夠穩(wěn)定、高速的發(fā)展！樂(lè)途的 注冊(cè)使用是完全免費(fèi)的，而且，您通過(guò)樂(lè)途賺取金蛋兌換的獎(jiǎng)品也不需要支付任 何附加費(fèi)用，獎(jiǎng)品郵寄費(fèi)用都由來(lái)樂(lè)途網(wǎng)來(lái)支付。另外，出去同類(lèi)型旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)外， 攜程旅行網(wǎng)同樣還要承受 者包括淘寶網(wǎng)、騰訊網(wǎng)以及國(guó)內(nèi)各航空公司等的機(jī)票預(yù)訂方面，錦江之星等各大 連鎖酒店的酒店預(yù)訂方面，去哪、酷訊等搜索引擎方面以及傳統(tǒng)旅游行業(yè)等各種 方面的cf腐古*心UWJ6麻r|fA.住映ZHM 1-1-3粘世厲r杓廠.-帝住股網(wǎng)F游軒共鳳成去. 三

18、丁冋乂1門(mén)年疏目國(guó)調(diào).蠱忑開(kāi)啟：隔緊旨超蟲(chóng)n Birt i Kff en-h&禹若雋a刊棗天下珠海酈第八屆中匡疏屬門(mén)菓卿 中djt（竺音港找苣果.二：.屯I浄艸訂和碓審庫(kù)踴叭車(chē)卡齊）鶴電18密I；:豈幣.芒:FZ f?；FU#H3 至咗?壬出，和 訓(xùn)“電上毎-耳廈.，冋甲.Mi實(shí)-占j險(xiǎn)壬亠.-擊百丄丄巳羊11也:！童圈斷巴 m 內(nèi)科馬出彌s碩乘切砂I?廠廂waP拆蘇暮維風(fēng)W単磅 廚問(wèn)秫略莊乃內(nèi)刖區(qū)SF和1暨血號(hào)點(diǎn)自煒：呻諭 暮司由M西砒抽曹唏fHW笛行計(jì)tl H 3M iCtiBrMMTO：j緘上沖廣期刪I廣西重庶1*京頤；m IS安青瀟龍聞礎(chǔ)衛(wèi)浪蕊州麗H昭獅歸曲 區(qū)門(mén)SAHffiU

19、 in? _t.二J!Vi-蘇一吉出序和丈百土a左門(mén)壬律JP4M 駅SS毗 H 述力西刃1穿藝疋豐raflt:俎做涅樂(lè)東亞掛Mffitf歐堿HiHB列t吉犠甲密古 HEKtt-tA曲飆東 P 后血H骼SRfflh壓力。族行兩站日均捷蓋分析（2）你認(rèn)為旅游業(yè)是否適合開(kāi)展電子商務(wù)？為什么？1 1 . .許多跟旅游相關(guān)的產(chǎn)業(yè)與服務(wù)都可以用電子商務(wù)來(lái)做規(guī)劃交通、郵電、文化與文物景點(diǎn)、住宿餐飲都是需要提前計(jì)劃的，因而進(jìn)行旅游線 路設(shè)計(jì)時(shí)，除了要考慮向旅游者提供的餐飲, ,住宿及參觀景點(diǎn)，等等服務(wù)外，旅游 電子商務(wù)可以把眾多的旅游供應(yīng)商，旅游中介, ,旅游者聯(lián)系在一起，景區(qū), ,旅行社, , 旅游飯店及旅

20、游相關(guān)行業(yè)可借助同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)吸引更多的顧客。 網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái) 可以將原來(lái)市場(chǎng)分散的利潤(rùn)點(diǎn)集中起來(lái)，優(yōu)缺點(diǎn)可以互補(bǔ)提高了 資源的利用效率，形成銀行, ,旅游中介商，旅游業(yè)者, ,顧客的互利局面。2.2.個(gè)性化的旅游隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，個(gè)性化的消費(fèi)成為人們的追求目標(biāo)，如：穿 著、物品的樣式、飲食的搭配等，而反映在旅游業(yè)上 ，就是追求個(gè)性化的旅游線 路、個(gè)性化的旅游經(jīng)歷、個(gè)性化的旅游紀(jì)念品等 ，加上不斷改善的交通系統(tǒng)有許 多方式可選擇如：火車(chē)、動(dòng)車(chē)、高鐵、飛機(jī)、巴士等 ，一定程度上縮短了旅途時(shí) 間，在中國(guó)旅游業(yè)40004000 多億元的產(chǎn)值中，有 9090 % %來(lái)自于商業(yè)散客和家庭自

21、助游,說(shuō)明這是一個(gè)潛力極大的市場(chǎng)而傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式不能滿(mǎn)足這種需求，而這正為 旅游電子商務(wù)提供了一個(gè)廣闊的發(fā)展空間，它具有高速，高精度和低成本的信息 處理能力，并以類(lèi)似 定制 的方式去滿(mǎn)足眾多的小批量的旅游消費(fèi)需求。3.3. 有利于旅游產(chǎn)業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，據(jù)互聯(lián)網(wǎng)研究與發(fā)展中心發(fā)布CHCH 中國(guó)電子商務(wù)指數(shù)報(bào)告的測(cè)算結(jié)果表明，電 子商務(wù)比傳統(tǒng)交易方式節(jié)省 1111 . . 6161 % %的費(fèi)用和 9 9. .3434 % %的時(shí)間,美國(guó)萊曼兄弟 投資公司經(jīng)濟(jì)學(xué)家易斯研究指出兩點(diǎn)：1.1.網(wǎng)上銷(xiāo)售商品的平均價(jià)格要比零售商店 同樣的商品低 1313 % %2.2.網(wǎng)上零售價(jià)格將隨網(wǎng)上購(gòu)物等 電子交易

22、 的增加而下降， 電子商務(wù)的模式也降低了旅游產(chǎn)業(yè)的信息傳播成本 網(wǎng)絡(luò)具有無(wú)時(shí)間地域限制、 無(wú)時(shí)間版面約束、內(nèi)容詳盡、多媒體傳送、形象生動(dòng)、雙向交流、反饋迅速等特 點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的營(yíng)銷(xiāo)不用支付店面租金成本，減少了旅游市場(chǎng)的中介成本，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)形成的 網(wǎng)絡(luò)空間 取代了 物質(zhì)空間, 虛擬市場(chǎng) 取代了 傳統(tǒng)市場(chǎng) ，旅 游產(chǎn)業(yè)和顧客可直接進(jìn)行交易，節(jié)省了市場(chǎng)成本。4.4. 旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性和不可貯藏的特點(diǎn)旅游生產(chǎn)和銷(xiāo)售的過(guò)程是在服務(wù)的過(guò)程中完成的，也就是說(shuō)避開(kāi)了電子商務(wù)“配 送”的難題, ,而且旅游產(chǎn)品具有信息性的特點(diǎn)，旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售其實(shí)只是產(chǎn)品信息 的傳遞過(guò)程，所以旅游適合發(fā)展電子商務(wù)。（3 ）你認(rèn)為

23、制約我國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展的原因有哪些？你能給出哪些好的建議？1.1. 消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、中年人對(duì)電腦的使用程度對(duì)于一部份人來(lái)說(shuō)（尤其中年），傳統(tǒng)的購(gòu)物方式已經(jīng)成為一種習(xí)慣（有很大部 分的原因是不會(huì)使用電腦），習(xí)慣于面對(duì)面的討價(jià)還價(jià)、面對(duì)實(shí)物挑選商品，一 手交錢(qián)一手交貨的購(gòu)物方式。而也就是 inin ternetternet 的普及原因，導(dǎo)致在短時(shí)間內(nèi) 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的中年人不能完全適應(yīng)虛擬旅游產(chǎn)品使用電子貨幣的支付方式，有許多人只是在網(wǎng)上參考價(jià)格最后還是實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)?；蛟S再等 5 5、1010 年，8080 年后出生的普遍有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、而他們也對(duì) inin ternetternet 網(wǎng)也 有足夠的認(rèn)識(shí)

24、，電子商務(wù)會(huì)迎來(lái)一個(gè)高峰。2.2. 旅游網(wǎng)站項(xiàng)目少，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施有待加強(qiáng)1.1.網(wǎng)絡(luò)上提供的旅游服務(wù)項(xiàng)目少，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)旅游網(wǎng)站為散客提供的服務(wù) 多為訂票，訂房很少涉及到旅游路線的設(shè)計(jì)，自助旅游安排等項(xiàng)目，不能滿(mǎn)足消 費(fèi)者 個(gè)性化旅游 需求。2.2. 中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)算是剛剛起步，網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善，數(shù)據(jù)的傳輸能力不理 想，眾所皆知，旅行社、飯店、景點(diǎn)等的參考圖片往往是重點(diǎn)，失去了參考畫(huà)面， 產(chǎn)品特色無(wú)法展現(xiàn)，吸引顧客那就更加困難了，而某些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的數(shù)據(jù)流動(dòng)速度 非常慢，瀏覽大型的圖片，開(kāi)啟速度令人難以忍受。而且，如果一個(gè)顧客第一次 登陸網(wǎng)站沒(méi)有成功，或者不滿(mǎn)意，那將很有可能不會(huì)再第二次進(jìn)入。

25、這樣無(wú)形中 會(huì)失去許多潛在顧客。由此可以看出落后的網(wǎng)絡(luò)物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙著旅游業(yè)電子 商務(wù)的發(fā)展。3.3. 交易安全因素、網(wǎng)民素質(zhì)由于缺乏法律約束和管理機(jī)制，一些奸詐的商家利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不完善和電子商 務(wù)法規(guī)的不健全，發(fā)布虛假信息，獲得非法利益，影響了旅游電子商務(wù)的發(fā)展而 一些網(wǎng)民，出于好奇或惡作劇心理，在網(wǎng)上定購(gòu)了相當(dāng)數(shù)量的旅游服務(wù)，但卻不付 款購(gòu)買(mǎi), ,增大了業(yè)者的信息處理量和網(wǎng)絡(luò)管理難度。再來(lái)就是與旅游電子商務(wù)相 配套的網(wǎng)上支付等手段還沒(méi)有找到安全便捷的解決方案，電腦病毒和非法侵入竊取資料等，都構(gòu)成對(duì)電子商務(wù)的威脅，也有一部分的顧客不愿意進(jìn)行網(wǎng)上支付是 因?yàn)閾?dān)心自己的信用卡等資料會(huì)被網(wǎng)絡(luò)黑

26、客竊取造成損失除此之外，用戶(hù)的隱私被暴露在網(wǎng)上，這使得越來(lái)越重視隱私權(quán)的公眾不愿意進(jìn)行網(wǎng)上交易。（4 ）如果你是黃山風(fēng)景區(qū)的管理者，你會(huì)不會(huì)考慮為客戶(hù) 提供一些定制服務(wù)？如果你是一個(gè)旅行社的經(jīng)理，你又會(huì)不 會(huì)這么做？作為黃山風(fēng)景區(qū)的管理者，不會(huì)；而作為旅行社的經(jīng)理，我會(huì)考慮為客戶(hù) 提供定制化服務(wù)?！岸ㄖ坡糜巍钡姆?wù)種類(lèi)繁多，無(wú)論是市內(nèi)游、國(guó)內(nèi)游、還是出境游，游客 都能享受到更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。全國(guó)各大旅行社紛紛推出有特色的定制 服務(wù)，一些旅游社推出“網(wǎng)上定制旅游計(jì)劃”，根據(jù)游客想去的目的地定制個(gè)人 的旅游計(jì)劃建議；也有一些旅行社則推出了自助游專(zhuān)線，采取“往返車(chē)票+ +景區(qū)門(mén)票+ +娛樂(lè)門(mén)

27、票+ +住宿+ +餐飲”的新式組合一一這種組合方式以旅游套票形式出 售，游客可根據(jù)自己的需求隨意增減項(xiàng)目，選擇最適合自己的旅游產(chǎn)品。從旅行社開(kāi)展電子商務(wù)的角度分析，電子商務(wù)有助于旅行社更好地實(shí)現(xiàn)定 制化服務(wù)，而個(gè)性化定制服務(wù)是旅游電子商務(wù)獲勝的法寶，二者相輔相成，相互促進(jìn)。對(duì)于旅游者來(lái)說(shuō)；一次旅游要考慮的因素是比較多的， 既要看目的地的旅 游特色、風(fēng)俗習(xí)慣、安全狀況，還要考慮交通、貨幣、時(shí)間和預(yù)算。在個(gè)性化定 制服務(wù)中，消費(fèi)者可以選擇：最佳目的地、最佳目的地類(lèi)型、經(jīng)常使用的中轉(zhuǎn)機(jī) 場(chǎng)、最喜歡的飯店，最愿意租用的汽車(chē)，最喜歡的旅游方式等等。一旦客戶(hù)在數(shù) 據(jù)庫(kù)中留下這些信息，當(dāng)他登錄時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)就可

28、以根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)將最符合條件的 信息提供給公眾。個(gè)性化服務(wù)的最大好處就是：當(dāng)公眾的喜好都暴露無(wú)遺時(shí)，旅 行社可以進(jìn)行更有針對(duì)性的推銷(xiāo)，而客戶(hù)也可以得到最滿(mǎn)意的方案。這是旅游網(wǎng) 站能夠吸引住消費(fèi)者，讓消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為的關(guān)鍵因素。個(gè)性 化定制服務(wù)面臨的是每個(gè)消費(fèi)者的不同需求，因而要能夠根據(jù)不同的需求，動(dòng)態(tài)地、相對(duì)準(zhǔn)確地提供比較全面的參考信息和組合。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)者要全面收集、提 煉和整合不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)，預(yù)先將這些信息加以細(xì)分，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中供 公眾檢索。旅游機(jī)構(gòu)可以充分利用自身在酒店和交通預(yù)訂等方面的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)旅行者的要求安排旅行的日程，調(diào)整住宿地點(diǎn)，變更往返日期，縮短或者延長(zhǎng)旅行

29、的時(shí)間。 為各類(lèi)客戶(hù)精確提供具有性?xún)r(jià)比的各種定制旅游產(chǎn)品， 從而更好地滿(mǎn)足市場(chǎng)對(duì)品 質(zhì)化、個(gè)性化、多樣化的要求，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)旅游團(tuán)隊(duì)相對(duì)單一和刻板的缺點(diǎn)，讓 旅行者的旅程更加隨意自由。（5）自駕游”對(duì)旅游電子商務(wù)的發(fā)展有什么影響？利用 web2.0技術(shù)是否可以開(kāi)發(fā)旅游利基市場(chǎng)？（1 1）什么是自駕游？自駕游是自駕車(chē)旅游的簡(jiǎn)稱(chēng)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是自己駕駛汽車(chē)出游。20062006 年首屆中國(guó)自駕游高峰論壇的定義：自駕游是有組織、有計(jì)劃，以自駕車(chē)為主要交通手段的旅游形式?！弊择{游的興起，符合年輕一代的心理，他們不愿意受拘 束，追求人格的獨(dú)立和心性的自由，而自駕游正恰恰填補(bǔ)了這種需求與傳統(tǒng)旅游方式的區(qū)別：自

30、主性，短期性，小團(tuán)體性，消費(fèi)習(xí)慣的多 樣性。特點(diǎn)：人群特征，冬季特征，行為特征。組織形式：自主組織的自駕車(chē)出游，旅行社組織的自駕車(chē)出游，汽車(chē)俱樂(lè) 部或其他各種俱樂(lè)部組織的出游中國(guó)自駕游的發(fā)展：中國(guó)自駕游產(chǎn)業(yè)的形成與發(fā)展是建立在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、交通狀況持續(xù)改善、人民生活水平日益提高的基礎(chǔ)之上，是自由、個(gè)性、探索、駕馭”理念的體現(xiàn)，現(xiàn)已悄然成為我國(guó)大中城市、有一定消費(fèi) 能力和消費(fèi)理念的中青年人群所熱愛(ài)的旅游生活休閑方式。中國(guó)自駕游活 動(dòng)比較成熟的地區(qū)，以東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的大城市為主，如：廣東的深圳、 廣州、東莞；華東的南京；北京；西南地區(qū)則以昆明市最為熱鬧。國(guó)外的自駕游形式：日本的社員旅游，美國(guó)的巴

31、士旅游，歐洲的自駕 車(chē)旅游，法國(guó)的帶薪旅游（2 2）自駕游對(duì)旅游電子商務(wù)的影響？自駕游市場(chǎng)潛力巨大，是一種個(gè)性化，更加實(shí)惠的旅游模式，會(huì) 引發(fā)更多的旅游者。通過(guò)銷(xiāo)售整線旅行攻略，打包住宿、景區(qū)門(mén)票，對(duì)自由 行消費(fèi)者提供服務(wù)。自駕游的慢慢興起，已經(jīng)成為旅游市場(chǎng)的一個(gè)新興部分，對(duì)其電子商務(wù)的 影響也將是深遠(yuǎn)的。但其運(yùn)營(yíng)模式還不夠成熟，最為重要的贏利點(diǎn)仍然要選擇傳 統(tǒng)的贏利模式（3 3）利用 web2.0web2.0 技術(shù)是否可以開(kāi)發(fā)旅游利基市場(chǎng)？web2.0web2.0 是相對(duì) Webl.0Webl.0 的新的一類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的統(tǒng)稱(chēng)。Webl.0Webl.0 的主要特點(diǎn) 在于用戶(hù)通過(guò)瀏覽器獲取信息。

32、 Web2.0Web2.0 則更注重用戶(hù)的交互作用，用戶(hù)既是網(wǎng) 站內(nèi)容的瀏覽者，也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者。所謂網(wǎng)站內(nèi)容的制造者是說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)上 的每一個(gè)用戶(hù)不再僅僅是互聯(lián)網(wǎng)的讀者，同時(shí)也成為互聯(lián)網(wǎng)的作者；不再僅僅是在互聯(lián)網(wǎng)上沖浪，同時(shí)也成為波浪制造者；在模式上由單純的 讀”向?qū)憽币约?共 同建設(shè)”發(fā)展；由被動(dòng)地接收互聯(lián)網(wǎng)信息向主動(dòng)創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)展，從而更加 人性化利基市場(chǎng): :哈佛大學(xué)商學(xué)院案例分析的中文版中也是采用這種譯法，指向那些被市場(chǎng)中的統(tǒng)治者/ /有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)忽略的某些細(xì)分市場(chǎng)，指企業(yè)選定一個(gè) 很小的產(chǎn)品或服務(wù)領(lǐng)域，集中力量進(jìn)入并成為領(lǐng)先者，從當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)到全國(guó)再到全 球，同時(shí)建立各種壁壘，逐漸形成持久的競(jìng)爭(zhēng)