客戶管理綜合測試題

1、n更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經(jīng)理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料國學智慧、易經(jīng)套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座份資料員工管理企業(yè)學院套講座份資料工廠生產(chǎn)管理學院套講座份資料財務管理學院套講座份資料銷售經(jīng)理學院套講座份資料銷售人員培訓學院套講座份資料技能第四章客戶管理綜合測試題知識題一、單項選擇題 (每題分。每小題只有一個最恰當?shù)拇鸢?在服務質(zhì)量的評價標準中， ()是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。 ()可靠性 ()保證性 ()響應性 ()移情性在服務質(zhì)量的評價標準中， ()是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。

2、 ()可靠性 ()保證性 ()響應性 ()移情性在服務質(zhì)量的評價標準中， ()是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。 ()可靠性 ()保證性 ()有形性 ()移情性 ()就是鼓勵企業(yè)向競爭者學習的一種方法。 ()標準跟進 ()流程圖 ()結(jié)構(gòu)重整 ()藍圖技巧 ()是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預期的和壞賬損失率作為判別標準。 ()信用標準 ()信用條件 ()信用額度 ()收賬政策 ()是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。 ()信用標準 ()信用條件 ()信用額度 ()收賬政策 ()是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。 ()信用期限 (

3、)實物折扣 ()庫存水平 ()現(xiàn)金折扣 ()是指在信用銷售方式下，企業(yè)對于客戶在規(guī)定的短時間內(nèi)付款所給予客戶發(fā)票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。 ()信用期限 ()實物折扣 ()庫存水平 ()現(xiàn)金折扣 ()是在多長時間內(nèi)給予客戶折扣優(yōu)惠。 ()折扣期限 ()折現(xiàn)率 ()折扣率 ()折扣地點 ()是在折扣期限內(nèi)給予客戶多少折扣。 ()折扣期限 ()折現(xiàn)率 ()折扣率 ()折扣地點 ()又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個組成部分。 ()信用標準 ()信用條件 ()信用額度 ()收賬政策企業(yè)自身的追賬員通過電話、傳真、信函等方式向債務人發(fā)送付款通知，這是 ()的實例。 ()函電追賬 ()訴訟追

4、賬 ()面訪追賬 ()“”追賬企業(yè)自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務人交涉還款問題，了解拖欠原因，這是 ()的實例。 ()函電追賬 ()訴訟追賬 ()面訪追賬 ()“”追賬企業(yè)利用電子郵件向債務人發(fā)送追討函，或與其交流意見，這是 ()的實例。 ()函電追賬 ()訴訟追賬 ()面訪追賬 ()“”追賬異地追賬不宜采用 ()。 ()函電追賬 ()訴訟追賬 ()面訪追賬 ()“”追賬 ()是未來追賬的優(yōu)先選擇。 ()函電追賬 ()訴訟追賬 ()面訪追賬 ()“”追賬追賬經(jīng)理或財務經(jīng)理上門追賬；優(yōu)先解決爭議和問題；在非惡性拖欠情況下，可以保障繼續(xù)發(fā)貨，這是在自行追賬的特殊策略中對 ()使用的方法。 (

5、)長期、大型客戶 ()一般客戶 ()低風險客戶 ()高風險客戶一般收賬程序；根據(jù)其信用限額，欠款超過規(guī)定天數(shù)停止發(fā)貨，這是在自行追賬的特殊策略中對 ()使用的方法。 ()長期、大型客戶 ()一般客戶 ()低風險客戶 ()高風險客戶立即停止供貨，嚴密監(jiān)控并追討，這是在自行追賬的特殊策略中對 ()使用的方法。 ()長期、大型客戶 ()一般客戶 ()低風險客戶 ()高風險客戶 ()是選擇分銷商最關鍵的因素。 ()市場 ()聲譽 ()中間商的歷史經(jīng)驗 ()合作意愿 ()指的是通過給予中間商物質(zhì)、金錢的獎勵來激發(fā)中間商的積極性，從而實現(xiàn)公司銷售目標。 ()直接激勵 ()精神激勵 ()物質(zhì)激勵 ()間接激

6、勵分清品種、數(shù)量、坎級、返利額度等是在制定返利政策時考慮 ()的實例。 ()返利的標準 ()返利的時間 ()返利的形式 ()返利的附屬條件考慮是現(xiàn)價返，還是以貨物返，還是二者結(jié)合等是在制定返利政策時考慮 ()的實例。 ()返利的標準 ()返利的時間 ()返利的形式 ()返利的附屬條件考慮是月返、季返還是年返，應根據(jù)產(chǎn)品特性、貨物流轉(zhuǎn)周期而定等是要求制定返利政策考慮 ()的實例。 ()返利的標準 ()返利的時間 ()返利的形式 ()返利的附屬條件經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚，這是 ()的實例。 ()等級折扣 ()數(shù)量折扣 ()現(xiàn)金折扣 ()季節(jié)折扣中間商依據(jù)自己在渠道中的等級，享受相應待遇

7、，這是 ()的實例。 ()等級折扣 ()數(shù)量折扣 ()現(xiàn)金折扣 ()季節(jié)折扣回款時間越早，折扣力度越大，這是 ()的實例。 ()等級折扣 ()數(shù)量折扣 ()現(xiàn)金折扣 ()季節(jié)折扣在旺季轉(zhuǎn)入淡季之際，可鼓勵中間商多進貨，減少廠家倉儲和保管壓力；進入旺季之前，加快折扣的遞增速度，促使渠道進貨，達到一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先機，這是 ()的實例。 ()等級折扣 ()數(shù)量折扣 ()現(xiàn)金折扣 ()季節(jié)折扣 ()是指通過幫助中間商獲得更好的管理、銷售的方法，從而提高銷售績效。 ()直接激勵 ()精神激勵 ()物質(zhì)激勵 ()間接激勵通過定期拜訪，幫助零售商整理貨架，設計商品陳列等是間接激勵中的 ()方法

8、。 ()幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理 ()幫助零售商進行零售終端管理 ()幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷商的銷售管理工作 ()伙伴關系管理幫助經(jīng)銷商建立客戶檔案，包括客戶的店名、地址、電話，并根據(jù)客戶的銷售量將它們分成不同等級等是間接激勵中的 ()方法。 ()幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理 ()幫助零售商進行零售終端管理 ()幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷商的銷售管理工作 ()伙伴關系管理制造商和中間商結(jié)成合作伙伴，風險共當、利益共享等是間接激勵中的 ()方法。 ()幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理 ()幫助零售

9、商進行零售終端管理 ()幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷商的銷售管理工作 ()伙伴關系管理 ()是指經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。 ()自然性竄貨 ()惡性竄貨 ()良性竄貨 ()跨區(qū)域竄貨 ()是指企業(yè)在市場開發(fā)初期，有意或無意地選中了流通性較強的市場中的經(jīng)銷商，使其產(chǎn)品流向非重要經(jīng)營區(qū)域或空白市場的現(xiàn)象。 ()自然性竄貨 ()惡性竄貨 ()良性竄貨 ()跨區(qū)域竄貨 ()是指為獲取非正常利潤，經(jīng)銷商蓄意向自己轄區(qū)以外的市場傾銷產(chǎn)品的行為。 ()自然性竄貨 ()惡性竄貨 ()良性竄貨 ()跨區(qū)域竄貨二、多項選擇題 (每小題分。每題有多個答案正確。錯選、少

10、選、多選。均不得分)利用外包裝區(qū)域差異化處理竄貨問題的方法有 ()。 ()給予不同編碼 ()利用條形碼 ()通過文字標識 ()采用不同顏色的商標關于客戶服務管理的內(nèi)容，主要包括 ()。 ()評價服務質(zhì)量 ()對終端人員進行培訓 ()進行終端監(jiān)督 ()提高服務質(zhì)量按相對重要性由高到低，用來判斷服務質(zhì)量的評價標準有 ()等方面。 ()可靠性 ()保證性 ()響應性 ()移情性和有形性在服務質(zhì)量的評價標準中，保證性包括的特征有 ()。 ()完成服務的能力 ()對顧客的禮貌和尊敬 ()與顧客有效的溝通 ()將顧客最關心的事放在心上的態(tài)度在服務質(zhì)量的評價標準中，移情性的特點有 ()。 ()完成服務的能力

11、 ()接近顧客的能力 ()敏感性 ()有效地理解顧客需求有關提高企業(yè)服務質(zhì)量的方法，比較常用的有 ()。 ()標準跟進 ()流程圖 ()結(jié)構(gòu)重整 ()藍圖技巧客戶信用管理的內(nèi)容主要包括 ()。 ()信用管理目標 ()追回帳款的策略 ()結(jié)構(gòu)重整 ()制定信用政策信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是 ()。 ()降低賒銷風險 ()減少壞賬損失 ()降低 ()加快流動資金周轉(zhuǎn)合理的信用政策主要包括 ()。 ()信用標準 ()信用條件 ()信用額度 ()收賬政策確定信用標準的主要因素應該包括 ()。 ()市場戰(zhàn)略 ()競爭對手的情況 ()庫存水平 ()客戶分析情況和其他歷史經(jīng)驗信用條件

12、是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，它由 ()要素組成。 ()信用期限 ()實物折扣 ()庫存水平 ()現(xiàn)金折扣影響信用期限的主要因素包括 ()。 ()企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略 ()客戶的資信水平和信用評級 ()行業(yè)普遍的信用期限 ()企業(yè)本身的資金狀況企業(yè)也可采用 ()確定信用期限。 ()現(xiàn)金流量法 ()邊際收益法 ()凈現(xiàn)金流量法 ()成本收益法企業(yè)信用管理部門給予客戶的現(xiàn)金折扣中包含 ()等要素。 ()折扣期限 ()折現(xiàn)率 ()折扣率 ()折扣地點信用額度包括 ()。 ()企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度 ()企業(yè)發(fā)放給客戶群的部分信用額度 ()發(fā)放給某一具體客戶的信用額度 ()發(fā)放給某一具體客戶

13、的總體信用額度客戶確定信用額度，一般應根據(jù)客戶的信用等級，選擇使用下列方法： ()。 ()根據(jù)收益與風險對等的原則確定 ()根據(jù)客戶營運資本凈額的一定比例確定 ()根據(jù)客戶收入的一定比例確定 ()根據(jù)客戶清算價值的一定比例確定追賬的基本方法大體上有 ()。 ()自行追賬 ()委托追賬 ()仲裁追賬 ()訴訟追賬自行追賬的基本方法有 ()。 ()函電追賬 ()訴訟追賬 ()面訪追賬 ()“”追賬委托追賬的基本方法包括 ()。 ()專業(yè)追賬員追賬 ()訴訟追賬 ()律師協(xié)助非訴訟追賬 ()申請執(zhí)行仲裁裁決委托追賬的優(yōu)點包括 ()。 ()追收力度大 ()節(jié)約追賬成本 ()處理案件專業(yè)化 ()縮短追討

14、時間仲裁追賬的特點包括 ()。 ()仲裁機構(gòu)是最高機構(gòu) ()仲裁裁決具有終局性，對雙方當事人都有約束力 ()仲裁機構(gòu)是民間性的組織 ()仲裁是以雙方當事人的自愿約定為基礎的仲裁追賬的具體程序包括 ()。 ()仲裁的申請和受理 ()組成仲裁庭 ()仲裁審理與裁決 ()裁決的執(zhí)行和仲裁裁決的司法審查仲裁追賬中，仲裁裁決的司法審查包括 ()。 ()仲裁裁決的撤銷 ()組成仲裁庭 ()仲裁審理與裁決 ()仲裁裁決的不予執(zhí)行訴訟追賬的特點包括 ()。 ()必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務關系與客戶發(fā)生爭議，或本案的直接利害關系人才有資格作為案件的原告 ()有明確的被告 ()必須有具體的訴訟請求和事

15、實、理由 ()必須是屬于法院受理的范圍和管轄的案件訴訟追賬的具體程序主要有 ()。 ()起訴與受理 ()審理前的準備 ()開庭審理 ()執(zhí)行訴訟追賬審理前的準備，包括 ()。 ()向當事人送達起訴狀副本和答辯狀副本 ()告知當事人有關的訴訟權(quán)利義務和合議庭的組成人員 ()認真審核訴訟材料，調(diào)查收集必要的證據(jù) ()追加當事人訴訟追賬開庭審理，包括 ()。 ()開庭前的準備 ()法庭調(diào)查 ()法庭辯論 ()評議和審判和按期限審結(jié)間接激勵分銷商通常的做法有 ()的形式。 ()幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理 ()幫助零售商進行零售終端管理 ()幫助經(jīng)銷商管理其客戶網(wǎng)來加強經(jīng)銷

16、商的銷售管理工作 ()伙伴關系管理根據(jù)竄貨的表現(xiàn)形式及其影響程度，可以把竄貨可分為 ()。 ()自然性竄貨 ()惡性竄貨 ()良性竄貨 ()跨區(qū)域竄貨可能造成竄貨的原因有 () ()管理制度有漏洞 ()激勵措施失偏頗 ()管理監(jiān)控不力 ()代理選擇不合適治理竄貨問題的對策有 (). ()歸口管理，權(quán)責分明 ()建立合理的差價體系 ()加強銷售通路管理 ()加強營銷隊伍的建設與管理技能題一、情景模擬題 (題。每題分)北京益達農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料公司專營稻田用除草劑。該公司決定在湖南市場上采取獨家分銷的形式進入市場。經(jīng)過一輪選擇后，最后只剩下兩個公司成為最終備選。一家是湖南省農(nóng)資公司，另一家是湖南三農(nóng)農(nóng)資

17、公司。湖南省農(nóng)資公司是國有企業(yè)，是湖南省農(nóng)資銷售實力最強的公司，其經(jīng)銷網(wǎng)絡能覆蓋整個湖南省的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，但市場上的經(jīng)銷商卻對其辦事效率、信譽等頗有微辭。湖南三農(nóng)農(nóng)資公司是個民營企業(yè)，其老板是個退伍軍人，辦事效率極高。由于起步晚，其經(jīng)銷網(wǎng)絡只能覆蓋到縣一級的市場。此外，該公司流動資金充裕，還能提供融資服務。最后，市場上的經(jīng)銷商對該公司各方面均表示非常認可。問題： ()企業(yè)選擇分銷商應考慮哪些因素? ()間接激勵分銷商通常的做法有哪些?二、案例分析題： (題。每題分)請結(jié)合案例和所學知識回答問題。某一著名飲料生產(chǎn)廠商曾與公司簽定預先支付部分貨款的購銷合同。公司每天派人催飲料廠交貨，但公司卻不支付貨款

18、。針對這種情況，飲料廠也始終不給公司供應一瓶飲料。問題： ()結(jié)合案例分析飲料廠的做法是否正確? ()列舉出其他幾種追賬策略。請結(jié)合案例和所學知識回答問題。東方公司從紅星公司購買了噸鋼材，價值為萬元，要求六個月后付款。紅星公司經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)東方公司是信用為類的客戶，而且經(jīng)過計算，萬元在其信用限度之內(nèi)，便同意了東方公司的要求。半年后，東方公司遲遲未還款，打電話詢問，也沒什么結(jié)果。最后，紅星公司派人上門討債。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，東方公司受東南亞金融危機的影響。經(jīng)營陷入困境，無力還款。紅星公司決定采取“輸血”扶植手段來討債。問題： ()根據(jù)客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些?設定客戶信用額度還應滿

19、足什么條件? ()如果實行委托追賬，有哪些步驟?請結(jié)合案例和所學知識回答問題。小王奉命到華星公司去追討萬元的債務，原經(jīng)辦人李東以前合作得還比較愉快，這次欠款確實是因為華星公司資金周轉(zhuǎn)遇到困難。小王與李東商量：“你們?nèi)绻F(xiàn)在清賬，我們給予的現(xiàn)金折扣?”李東說考慮考慮。經(jīng)過努力協(xié)商，最終追回欠款。問題： ()小王采用的是什么追賬策略?自行追賬策略的基本方法有哪些? ()自行追賬策略的輔助方法有哪些?請結(jié)合案例和所學知識回答問題。公司把提供世界上最好的服務作為經(jīng)營的宗旨，為了實現(xiàn)這一目標，公司專門挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務人員擔任為期三年的主管助理。在三年中，他們惟一的任務是：對任何顧客的抱怨和疑難，必須在小時內(nèi)給予解決。有一次，美國亞特蘭大市一家公司使用的計算機出了毛病，在幾小時內(nèi)，公司即派出六位專家檢修。其中四位來自歐洲，一位來自拉丁美