房地產(chǎn)銷售管理細(xì)則

1、房地產(chǎn)銷售管理細(xì)則一、 銷售管理流程項(xiàng)目前準(zhǔn)備項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。                      包括公司高層銷售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目                

2、0;  負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的策                   劃人員、行政、財(cái)務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣                  告公司等。 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案；   

3、0;          制定銷售策劃方案；              銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；              銷售工作的組織和安排；        &#

4、160;     對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策              略；              對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)；            

5、0; 與發(fā)展商的接洽；              與外協(xié)公司的接洽；    在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競爭上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備答客問尊客咨詢表格：每日來電來訪登記表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門客戶統(tǒng)計(jì)表 每日成交統(tǒng)計(jì)表 總銷售報(bào)表 日銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等）文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直

6、尺和 離測定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場名片、工卡等的制作和領(lǐng)取。物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入伙裝修注意事項(xiàng)等。銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目策劃人員和公司財(cái)務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項(xiàng)目操作流程。由公司銷售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。銷售流程包括：各個(gè)關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計(jì)和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容； 各個(gè)階段收費(fèi)安排和財(cái)務(wù)手續(xù)；制定詳細(xì)接待程序及時(shí)間排班安排。培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。項(xiàng)目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷售人員腦力激蕩會(huì)現(xiàn)場

7、氣氛如何烘托客戶心理層面的分析和接待用語銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備銷售渠道的拓展客戶可能提出的問題銷售計(jì)劃的制定銷售時(shí)間控制與安排銷售人員分工具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo)項(xiàng)目前銷售培訓(xùn)銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和銷售人員1、培訓(xùn)材料準(zhǔn)備2、培訓(xùn)內(nèi)容：環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè)施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、菜市場、娛樂場所、體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價(jià)格水

8、平狀況；競爭對手銷售狀況；項(xiàng)目的詳細(xì)規(guī)劃：項(xiàng)目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等；策略分析：項(xiàng)目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價(jià)格水準(zhǔn)等綜合評價(jià)和競爭策略的講解；項(xiàng)目銷售策略的講解；相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財(cái)力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧； 答客問的講解物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理

9、規(guī)則等；銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；3、實(shí)地講解：現(xiàn)場針對項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地講解；競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩； 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；4、銷售演練與考核：由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)的綜合演練。二、 項(xiàng)目銷售階段預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；累計(jì)至少三成客戶以利公開發(fā)售。地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策

10、劃人員的具體工作）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價(jià)銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。銷售人員進(jìn)場；老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；各種現(xiàn)場活動(dòng)的組織；強(qiáng)銷期：目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動(dòng)客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；利用已定客戶介紹客戶成交；現(xiàn)場活動(dòng)的組織；穩(wěn)定強(qiáng)銷期銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作；延續(xù)銷售氣氛；通過客戶資料過濾客戶，追蹤

11、客戶；以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；項(xiàng)目總結(jié)：項(xiàng)目操作過程回顧；項(xiàng)目操作中的問題與創(chuàng)新；形成文字留檔備案；項(xiàng)目檔案的歸檔 項(xiàng)目銷售全套銷售工具 將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。三、 崗位職責(zé)銷售員的工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素每月保持銷售業(yè)績做好客戶情況記錄表，及時(shí)反映客戶情況培養(yǎng)市場意識，及時(shí)了解并反映競爭對手的發(fā)展動(dòng)向愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等保持服務(wù)臺及展場的清潔不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從公司的人員調(diào)配與安

12、排銷售經(jīng)理崗位職責(zé)正確掌握市場參與策劃部門的市場需求預(yù)測銷售效率的分析傾向變動(dòng)分析季節(jié)氣候變動(dòng)分析相關(guān)關(guān)系分析敗因分析競爭者分析情報(bào)的搜集和反饋商品營銷戰(zhàn)略銷售通路策略銷售流程的制定市場細(xì)分戰(zhàn)略人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略機(jī)構(gòu)的銷售促進(jìn)戰(zhàn)略操作失誤的應(yīng)變潛在客戶的整理銷售人員銷售技巧及配合推銷活動(dòng)部門的協(xié)調(diào)與溝通合理的設(shè)定銷售目標(biāo)銷售價(jià)格策略階段銷售目標(biāo)的設(shè)定建立銷售計(jì)劃部門的銷售方針部門的銷售指標(biāo)銷售人員的配置銷售人員工作日安排銷售工具的準(zhǔn)備具體實(shí)施工作與安排挖掘銷售人員潛力 購買心理的分析與研究談判的促進(jìn)辦法應(yīng)付反對的說法客戶分類項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估銷售的執(zhí)行與監(jiān)控銷售人員的配置與調(diào)動(dòng)時(shí)間

13、的管理業(yè)績的評價(jià)薪水及獎(jiǎng)金提成的審定和批準(zhǔn)與上下級的協(xié)調(diào)與溝通部門協(xié)助四、銷售制度銷售制度細(xì)則1、銷售計(jì)劃制度項(xiàng)目銷售計(jì)劃：在項(xiàng)目開始實(shí)行時(shí)即要由銷售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷售目標(biāo)。項(xiàng)目銷售目標(biāo)要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)銷售代理部經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目銷售進(jìn)度和效績評估的依據(jù)；在制定銷售計(jì)劃時(shí)除了考慮銷售進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮銷售過程中發(fā)生的費(fèi)用，同時(shí)，費(fèi)用也將作為以后評審效績的依據(jù)之一；每個(gè)銷售負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行銷售工作的設(shè)計(jì)時(shí)，還可以根據(jù)具體銷售工作情況進(jìn)行項(xiàng)目銷售人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)的建議；2、現(xiàn)場走訪制度銷售管理人員每周至少兩次到開售樓盤現(xiàn)場走訪：走訪觀察內(nèi)容：業(yè)績進(jìn)度及每周、

14、每月總結(jié)情況；工地現(xiàn)場包裝情況；現(xiàn)場樣板房、售樓處清潔情況；公司規(guī)章制度 。執(zhí)行情況；銷售人員的客戶接待情況觀察；現(xiàn)場上門情況觀察；客戶投訴處理情況；客戶登記表、廣告效果反饋表及尊客咨詢的填寫情況；項(xiàng)目經(jīng)理對項(xiàng)目銷售情況的總結(jié)報(bào)告；與發(fā)展商溝通情況；與策劃部門溝通情況；發(fā)展商以及客戶對銷售工作的反饋；檔案管理；每次會(huì)議記錄；總公司政策執(zhí)行情況；全體員工的情緒、士氣和工作效率；銷售人 員對項(xiàng)目經(jīng)理的信息反饋；根據(jù)所有狀況對現(xiàn)場發(fā)出項(xiàng)目整改單，并在項(xiàng)目操作中整理并給出相應(yīng)的評判，并作為項(xiàng)目的記錄存入檔案，作為項(xiàng)目經(jīng)理的評審依據(jù)。3、銷售培訓(xùn)制度分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)三

15、種狀況；職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專業(yè)培訓(xùn)（詳見銷售培訓(xùn)內(nèi)容）從對象來分：為銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：從目的或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：一般銷售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷售人員提升的培訓(xùn)工作）4、銷售獎(jiǎng)罰制度考核制度：銷售人員考核制度包括內(nèi)容-職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、溝通能力等方面的內(nèi)容。項(xiàng)目銷售經(jīng)理對項(xiàng)目和銷售的衡量：項(xiàng)目檔案的完善；各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況；項(xiàng)目計(jì)劃的完成和實(shí)施；確立指令、命令制度；實(shí)施指導(dǎo)教育；會(huì)議制度；實(shí)施巡回、獎(jiǎng)罰制度：（詳見公司獎(jiǎng)罰條例內(nèi)容）5、銷售工作會(huì)議制度售樓處銷售工作早會(huì)時(shí)間：每日早上上班后開始地點(diǎn)：現(xiàn)場售樓處人員：銷

16、售經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考慮是否有策劃人員等參加）內(nèi)容：前一天工作情況簡單總結(jié)；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排 售樓處銷售工作晚會(huì)時(shí)間：每日銷售完成后開始，在下班前地點(diǎn)：現(xiàn)場售樓處人員：銷售經(jīng)理和銷售人員（視內(nèi)容安排考慮是否有策劃人員和開發(fā)商參加）內(nèi)容：一天工作情況簡單總結(jié)；客戶情況反饋；銷售的組織安排；客戶問題的處理辦法；需要與開發(fā)商和銷售策劃人員的溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況反饋給銷售經(jīng)理和銷售負(fù)責(zé)人； 售樓處周例會(huì)制度時(shí)間：每周一早9:00開始地點(diǎn)：公司會(huì)議室人員：各部門負(fù)責(zé)管理人員內(nèi)容：以銷售代理部各項(xiàng)目為主，各樓盤項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)一周銷售工作的進(jìn)展情況及

17、銷售經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提前進(jìn)行書面整理及總結(jié)）；各部門分別匯報(bào)工作情況 公司月銷售總結(jié)大會(huì)時(shí)間：每月底地點(diǎn)：公司會(huì)議室人員：有關(guān)項(xiàng)目的全體內(nèi)容：由公司各個(gè)銷售小組的負(fù)責(zé)人（提前進(jìn)行書面總結(jié)）對項(xiàng)目情況進(jìn)行匯報(bào)，總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)的工作人員；項(xiàng)目小組人員對予以配合的部門和員工表示感謝。 根據(jù)實(shí)際情況召開的各項(xiàng)會(huì)議6、客戶接待制度銷售人員接待客戶規(guī)則 每天以銷售員簽到次序接待客戶，遇到當(dāng)前銷售員正忙或不在現(xiàn)場，下一位應(yīng)即補(bǔ)上，算一次接待，原銷售員事后補(bǔ)回一次接待機(jī)會(huì)。凡為商鋪或已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，算一次接待。 銷售員在接聽電話時(shí)，均要求嚴(yán)格使用公司

18、標(biāo)準(zhǔn)用語，不能主動(dòng)留下本人姓名及聯(lián)系電話，除非客戶主動(dòng)要求。 同一家庭的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。 同一批來了幾個(gè)客戶，當(dāng)前銷售員接待時(shí)，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。 帶客戶到現(xiàn)場看樓的順序以簽到次序?yàn)闇?zhǔn)或根據(jù)具體情況協(xié)商。 來訪客戶除非指明要找某銷售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷售員不在，其它銷售員應(yīng)補(bǔ)上，并計(jì)一次接待。（若此客戶與點(diǎn)名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外）7、銷售效率統(tǒng)計(jì)及評估制度A項(xiàng)目小組名單B項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告；C銷

19、售計(jì)劃及實(shí)施績效情況；D銷售工具：a、表格: 項(xiàng)目銷控表；銷售廣告回饋表;客戶登記表 B、答客問、尊客咨詢E項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作情況總結(jié)；F客戶投訴情況記載G銷售人員的獎(jiǎng)懲情況8、客戶檔案制度銷售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料表填寫所有項(xiàng)目對于老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂；各個(gè)銷售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案負(fù)責(zé)銷售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí)對項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)；將老客戶檔案進(jìn)行電腦管理在客戶入伙時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶；9、分配原則交易部的獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于對銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的獎(jiǎng)勵(lì)；方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書籍等）是否達(dá)成銷

20、售目標(biāo)而對現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)；銷售人員的提成：比例約占千分之二；銷售負(fù)責(zé)人的提成10、部門協(xié)調(diào)與策劃部的協(xié)調(diào)工作與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作與辦公室的工作協(xié)調(diào)與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào)11、與開發(fā)商溝通制度代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級市場代理的市場份額。無論是簽約前后的策劃工作還是銷售執(zhí)行的過程中，代理公司對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷對發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無論是發(fā)展商的決策者還是與銷售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)

21、工作制度化。12、獎(jiǎng)罰制度A內(nèi)部獎(jiǎng)罰：公司對職員的懲處形式可分為口頭警告、書面警告、降職、除名四種形式。職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。有二次以上上班著裝違反公司著裝要求；儀容、儀表不符合公司要求；接聽電話時(shí)，未使用禮貌用語辦公臺面凌亂不堪；在辦公區(qū)內(nèi)吸煙上班時(shí)間經(jīng)常打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）；工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作；職員有下列行為之一，將受到公司書面警告三次口頭警告；與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭吵；因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微；未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失；毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元之內(nèi)；

22、擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件；職員有下列行為之一，將受到公司降級處分。三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解；因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解；損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在500元以上；搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神；一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款；職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。降級員工在新的工作崗位上仍表現(xiàn)不佳；工作失職，造成客戶投訴，情節(jié)異常惡劣； 盜用公司物品；蓄意破壞公司物品；未經(jīng)公司許可，私自受雇于其他公司；嚴(yán)重?fù)p壞公司對外形象；泄露公司商業(yè)機(jī)密，造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失； 在公司酗酒、打架

23、斗毆； 應(yīng)聘公司職位時(shí)，提供虛假資料，被公司查實(shí)；嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律除上述行為外，公司將視員工行為的情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度不同給予行政處分，解釋權(quán)在公司。B獎(jiǎng)勵(lì)公司對職員所做的成績設(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì)方式：a口頭表揚(yáng)b書面表揚(yáng)：在公司對外刊物或公司公告欄上用文字形式提出表揚(yáng)。c獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：公司將視職員所做成績的不同而依上述獎(jiǎng)勵(lì)方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。五、 銷售員工作準(zhǔn)則1、 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時(shí)間，都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2、 守

24、時(shí)守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售員所具有的最基本的工作習(xí)慣。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3、紀(jì)律銷售員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門的管理?xiàng)l例。4、保密銷售員必須遵守公司的保密原則。不得直接透露公司的客戶資料；不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5、著裝在售樓處（或展銷會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。銷售員因工作欠佳或達(dá)不到公司要求，經(jīng)提醒，仍未有改善者公司有權(quán)提前終止聘用合約。六、 員工禮儀守則1、公司應(yīng)有的禮儀，職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性

25、頭發(fā)不宜太長。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。具體要求是：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢和動(dòng)作具體要求是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使

26、人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意

27、把握時(shí)機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2、日常業(yè)務(wù)中的禮儀正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。公司的物品不能野蠻對待或挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)

28、的物品。正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話電話來時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。對方講述時(shí)要用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天。若是超出自己處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報(bào)對方談話內(nèi)容。3、客戶服務(wù)禮儀接待工作及要求在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事前通知的客戶，可先打聲招呼。應(yīng)記住常來的客戶。介紹和被介紹的方式和方法無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介

29、紹負(fù)責(zé)。直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。4、 名片接受和保管名片應(yīng)先遞給長輩或上級。自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。對收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。5、 電話接

30、待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢會(huì)使你有良好的心境；電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；接聽電話的禮貌用語為：（以翠雅局為例）是“您好，XX案名”， 或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待態(tài)度；對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看；呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會(huì)使對方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和

31、，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是-公司，電話號碼是-，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會(huì)使對方難堪。當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智平靜對答；以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會(huì)馬上通知您?！?#160;通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；在通話結(jié)束

32、時(shí)對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話； 對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息；6、 客戶上門接待服務(wù)程序在客戶未走到接待中心時(shí)，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開； 在客戶上門時(shí)應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待；在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對客戶問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀。將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、   讓座；請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞

33、上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解；當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答；在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝的水杯中的水注滿，并詢問客戶采取的詳細(xì)的付款方式，根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填寫價(jià)

34、格計(jì)算表；渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配合，爭取客戶盡快落定。請客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；在客戶表示滿意后，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對客戶表示“請回去再考慮一下，”“請慢走”等等話語； 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心回到辦公室后，將客戶在接待臺用過的水杯和煙盅進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；對客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載；應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；六、 銷售相關(guān)專業(yè)知識1、銷售流程圖現(xiàn)房銷售 期房銷售一次性付款 貸款買房 一次性付款 貸款買房附：代辦產(chǎn)權(quán)付費(fèi)用清單 代辦貸款代收費(fèi)清單現(xiàn)房

35、銷售 一次性付款A(yù)簽合同 全部房款代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用身份證B進(jìn)戶C拿房產(chǎn)證現(xiàn)房銷售 貸款買房A簽合同 貸款以外房款代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用代辦貸款費(fèi)用身份證戶口簿結(jié)婚證公積金賬號單位賬號 個(gè)人賬號收入證明（按揭用）圖章B公證C進(jìn)戶D拿房產(chǎn)證期房銷售 一次性付款A(yù)簽合同#%房款身份證B簽房屋交接書 身份證代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用#%房款C進(jìn)戶（物業(yè)管理費(fèi)）D拿房產(chǎn)證期房銷售 貸款買房A簽合同#%房款代辦貸款費(fèi)用身份證戶口簿結(jié)婚證公積金賬號（公積金）單位賬號個(gè)人賬號收入證明（按揭用）圖章B公證C兩個(gè)月內(nèi)付#%房款D簽房屋交接書 身份證代辦產(chǎn)權(quán)費(fèi)用#%房款E交房F拿房產(chǎn)證備注：銀行按揭個(gè)人所需提供的資料個(gè)人身份證及戶口本原件及復(fù)

36、印件；填妥個(gè)人購買商品房抵押貸款申請表；收入證明或自有資金證明；與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公正的商品房買賣合同；已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件；按揭銀行的活期存折；按揭銀行要求的其他資料或證明。七、 銷售人員的須知銷售人員應(yīng)該知道的：基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識；對建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧：了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等；衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。女性不宜配帶夸張的首飾；正確了解客戶心理在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會(huì)使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。了解客戶的購買動(dòng)機(jī):是什么原因促使客戶要買樓。銷售人員在了解購房動(dòng)機(jī)后就可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的?？蛻舢a(chǎn)生了購房的欲望后，買什么樣的樓和哪個(gè)樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。