客運(yùn)值班員實(shí)作題庫(kù)

1、百度文庫(kù)-讓每個(gè)人平等地提升自我技能鑒定實(shí)作題庫(kù)(客運(yùn)值班員)一、大站候車(chē)室應(yīng)有哪些揭示？答：有本站各次旅客列車(chē)到開(kāi)時(shí)刻表、主要換乘站列車(chē)時(shí)刻表、車(chē)站 平面示意圖、全國(guó)鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票 標(biāo)高線、“請(qǐng)勿吸煙”、服務(wù)項(xiàng)目等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘；有電子引導(dǎo)、觸 摸訪問(wèn)式等電子智能型服務(wù)設(shè)施。二、車(chē)站對(duì)列車(chē)移交的意外傷害旅客如何處理？答：車(chē)站對(duì)接收列車(chē)移交的意外傷害旅客必須明確以下事項(xiàng)后辦理交 接手續(xù)：(1)要有客運(yùn)記錄且記錄內(nèi)容真實(shí)詳細(xì)，并征得旅客認(rèn)可。(2)內(nèi)容寫(xiě)明劃分責(zé)任。(3)必須有有效車(chē)票。(4)必須有證人證詞(至少兩份)。(5)列車(chē)如來(lái)不及編寫(xiě)客運(yùn)記錄，車(chē)站可先行處理

2、，堅(jiān)持以站 保車(chē)的原則，保證列車(chē)正常運(yùn)行。但列車(chē)長(zhǎng)必須派專(zhuān)人下車(chē)與車(chē)站辦 理交接，并在三日內(nèi)向車(chē)站補(bǔ)交有關(guān)材料(動(dòng)車(chē)組列車(chē)除外)。三、旅客發(fā)生人身傷害或急病時(shí)，其賠償責(zé)任和免責(zé)范圍是如何規(guī)定/ 的？答：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)鐵路運(yùn)送期間發(fā)生的旅客人身傷害承擔(dān)損害賠償責(zé) 任；但傷亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷 亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。在鐵路旅客運(yùn)送期間因第三人原因造成旅客人身?yè)p害的，由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。承運(yùn)人有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的 范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。 承運(yùn)人承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，有權(quán) 向第三人追償。經(jīng)承運(yùn)人證明事故是由承運(yùn)人和旅客或

3、托運(yùn)人的共同過(guò)錯(cuò)所致，應(yīng)根據(jù)各自過(guò)錯(cuò)的程度分別承擔(dān)責(zé)任。四、請(qǐng)簡(jiǎn)述發(fā)現(xiàn)或接到客運(yùn)站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)應(yīng)急處置程序。答：當(dāng)車(chē)站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到車(chē)站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)， 要立即向值 班站長(zhǎng)（主任）和指揮中心報(bào)告。值班站長(zhǎng)（主任）指導(dǎo)工作人員迅 速在導(dǎo)線斷線地點(diǎn)周?chē)O(shè)置警戒區(qū)，確保人員遠(yuǎn)離斷線地點(diǎn)、10米以 外，并及時(shí)通知供電部門(mén)進(jìn)行處置。 五、對(duì)實(shí)名制車(chē)票購(gòu)票和乘車(chē)范圍有何規(guī)定？答：購(gòu)買(mǎi)實(shí)名制車(chē)票時(shí)，須憑乘車(chē)人有效身份證件購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，并持車(chē) 票及購(gòu)票時(shí)所使用的乘車(chē)人本人有效身份證件原件進(jìn)站、乘車(chē)，但免費(fèi)乘車(chē)的兒童及持兒童票的兒童除外。車(chē)票實(shí)名制的實(shí)行范圍、售票及驗(yàn)證驗(yàn)票方式以車(chē)站公告為準(zhǔn)，但學(xué)生票、殘

4、疾軍人票、使用殘疾人專(zhuān)用票額的車(chē)票均需乘車(chē)人的有 效身份證件及規(guī)定的證件。六、車(chē)站對(duì)旅客遺失物品的轉(zhuǎn)送處理有何規(guī)定？答:遺失物品需要通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫(xiě)客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車(chē)行李員簽收。遺失物品中的危險(xiǎn)品、國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰?機(jī)要文件應(yīng) 立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理，不辦理轉(zhuǎn)送。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。七、發(fā)生旅客出現(xiàn)集體食物中毒時(shí)車(chē)站應(yīng)如何處置？答：1.值班站長(zhǎng)（主任）立即向指揮中心、集團(tuán)公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門(mén)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、患者人數(shù)、主要癥狀 表現(xiàn)、可疑食品，采取的急救、現(xiàn)場(chǎng)控制等措施。2.需搶救時(shí)，車(chē)站

5、應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)。3.客運(yùn)值班員立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，集中安置疑似病人，組織開(kāi)展搶 救。收集疑似病人吐瀉物，封存所有可疑食品、食具用具，供衛(wèi)生防 疫部門(mén)檢驗(yàn)。4-如不能排除是車(chē)站商鋪售賣(mài)食品所致，要立即通知相關(guān)商鋪 停止食品售賣(mài)，通知旅客禁止繼續(xù)食用，防止事態(tài)擴(kuò)大。5.配合衛(wèi)生防疫部門(mén)開(kāi)展食物中毒調(diào)查，積極提供有關(guān)線索， 協(xié)助做好后續(xù)工作。八、客運(yùn)工作人員的儀容儀表對(duì)著裝及標(biāo)志的佩帶有何規(guī)定？ 答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo) 志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng) 位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。九、對(duì)車(chē)站發(fā)現(xiàn)的已購(gòu)票且

6、需要特殊照顧的重點(diǎn)旅客， 車(chē)站應(yīng)如何處 理？答：1.必須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)旅客需求，主動(dòng)提供力所能及的服務(wù) 。2.派專(zhuān)人送上車(chē)，客運(yùn)值班員填寫(xiě)客運(yùn)記錄，親自與列車(chē)長(zhǎng)辦 理交接。/3.由車(chē)站客運(yùn)值班站長(zhǎng)（值班員）通知旅客到站 ，通知內(nèi)容包 括發(fā)站、車(chē)次、至駐占、到達(dá)日期、車(chē)廂號(hào)和服務(wù)需求（輪椅、擔(dān)架、 救護(hù)車(chē)、人工服務(wù)等）、。/十、客運(yùn)記錄的作用有哪些？答：1、作為站、車(chē)辦理交接（包括有關(guān)業(yè)務(wù)處理）的依據(jù)。2、也可作為鐵路運(yùn)輸事宜證實(shí)的材料或受理有關(guān)票據(jù)的收據(jù)。3、是鐵路與旅客之間有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的真實(shí)情況的記載，作為旅 客到站退款的憑證。4、受傷害旅客需醫(yī)院治療搶救時(shí)，客運(yùn)記錄(加蓋車(chē)站或客運(yùn) 室公章)為車(chē)

7、站與醫(yī)院辦理交接的憑證。5、作為其他情況說(shuō)明的根據(jù)。十一、值班員上崗交接工作的主要內(nèi)容及要求有哪些？答：(1)組織班組人員按崗位進(jìn)行交接，嚴(yán)格執(zhí)行交接制度(2)接清列車(chē)運(yùn)行及其他相關(guān)重點(diǎn)事項(xiàng)。(3) 了解車(chē)站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施和備品、臺(tái)賬資料情況，簽字交接。(4)對(duì)交接中發(fā)現(xiàn)的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障要及時(shí)報(bào)告、報(bào)修， 并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。十二、在網(wǎng)站購(gòu)票后，遇哪些情形，應(yīng)當(dāng)在購(gòu)票后、開(kāi)車(chē)前換取紙質(zhì) 車(chē)票后進(jìn)站乘車(chē)？答：1、使用二代居民身份證購(gòu)票但乘車(chē)站或下車(chē)站不具備二代居民 身份證檢票條件的。2、使用二代居民身份證購(gòu)票但進(jìn)站檢票時(shí)無(wú)法出示二代居民身 份證原件或二代居民身份證無(wú)法在自動(dòng)檢票機(jī)上識(shí)讀的。

8、3、使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購(gòu)票的。/4、使用同行成年人有效身份證件信息購(gòu)買(mǎi)兒童票的。/5、購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票、傷殘軍人(警察)優(yōu)待票的。 /6、乘車(chē)人按所購(gòu)車(chē)票的乘車(chē)日期、車(chē)次在中途站進(jìn)站乘車(chē)的。十三、實(shí)名制辦法規(guī)定掛失后補(bǔ)辦車(chē)票的改簽、退票有哪些規(guī)定? 答：新車(chē)票發(fā)售后，原車(chē)票失效。新車(chē)票不能改簽，但可以退票；退 票時(shí)按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。新車(chē)票退票后，原車(chē)票效力恢復(fù)。旅客持新車(chē)票乘車(chē)時(shí)，/應(yīng)向列車(chē)工作人員聲明。到站前，列車(chē)長(zhǎng) 確認(rèn)該席位使用正常的，開(kāi)具客運(yùn)記錄交旅客作為到站退票的憑證。旅客到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車(chē)票和購(gòu)票時(shí)所使用的 有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車(chē)

9、票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補(bǔ) 票的手續(xù)費(fèi)。十四、車(chē)站發(fā)現(xiàn)或列車(chē)移交疑似鼠疫、霍亂及其它國(guó)務(wù)院確定公布的 傳染病等重大疫情的旅客時(shí)應(yīng)如何處置？答：1.值班站長(zhǎng)（主任）應(yīng)立即向指揮中心、集團(tuán)公司客服調(diào)度和 鐵路防疫部門(mén)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及患者主要 癥狀、旅行目的站和密切接觸人員簡(jiǎn)況等。2 .需搶救時(shí)，車(chē)站應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)。3 .對(duì)傳染病人、疑似病人和密切接觸者立即實(shí)施隔離，緊急疏 散其他旅客，并對(duì)密切接觸者進(jìn)行登記，登記的主要內(nèi)容：姓名、證 件號(hào)碼、住址、聯(lián)系電話等。4.車(chē)站應(yīng)封鎖已經(jīng)污染或可能污染的區(qū)域，由鐵路衛(wèi)生防疫人 員對(duì)該區(qū)域進(jìn)行消毒，車(chē)站應(yīng)積極配合現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)療和衛(wèi)

10、生防疫部門(mén)工 作。5 .車(chē)站應(yīng)將傳染病人、疑似病人和密切接觸者以及其他需要跟蹤 觀察的旅客及資料移交鐵路衛(wèi)生防疫部門(mén)。 鐵路衛(wèi)生防疫部門(mén)確認(rèn)處 置完畢后，方可解除區(qū)域封鎖。6 .公安部門(mén)應(yīng)維護(hù)好站內(nèi)秩序，確保區(qū)域封鎖、旅客隔離和疏 散等工作正常開(kāi)展。十五、車(chē)站導(dǎo)向揭示系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)如何處置 ？答：動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，值班站長(zhǎng)（主任）要立即組織人員在 候車(chē)區(qū)，進(jìn)出站口及站臺(tái)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指揮中心反復(fù)廣播購(gòu)票、進(jìn) 站、出站線路，正確引導(dǎo)旅客。同時(shí)值班員要在候車(chē)區(qū)、進(jìn)出站口、 天橋、地道等處擺放活動(dòng)揭示牌，顯示各車(chē)次、時(shí)刻、方向、到站方 便旅客乘車(chē)，并做好解釋工作，加強(qiáng)組織力量，確保旅客乘降安全

11、。十六、對(duì)實(shí)名制車(chē)票乘車(chē)有何規(guī)定？答:，旅客須持車(chē)票和與票面所載身份信息相符的本人有效身份證件原 件方可進(jìn)站、乘車(chē)。車(chē)站客運(yùn)和公安人員對(duì)旅客、其所持車(chē)票和票面 所載的有限身份證件進(jìn)行查驗(yàn)。票、證、人不一致或無(wú)法出示有效身 份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車(chē)。無(wú)法出示有效身份證件原件的旅 客，應(yīng)到車(chē)站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)身份證明后，方可進(jìn)站乘車(chē)。列車(chē)驗(yàn)證時(shí)，同時(shí)核對(duì)旅客、其所持車(chē)票及票面所載的有效身份 證件原件。票、證、人不一致的，按無(wú)票處理。成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。十七、動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票改簽有何規(guī)定？答:工持動(dòng)車(chē)組列車(chē)車(chē)票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車(chē)組列車(chē)時(shí)不受開(kāi)車(chē)后2小時(shí)內(nèi)限制，但必須

12、改簽方能乘車(chē)；超過(guò)開(kāi)車(chē)后2小時(shí)因當(dāng)日無(wú)運(yùn) 能無(wú)法改簽時(shí)，車(chē)票失效（自然災(zāi)害或鐵路責(zé)任除外）。/動(dòng)車(chē)組車(chē)票改簽預(yù)售期內(nèi)的車(chē)票須在開(kāi)車(chē)前或開(kāi)車(chē)后 2小時(shí)內(nèi)； 若旅客在開(kāi)車(chē)后12小時(shí)內(nèi)前來(lái)改簽但當(dāng)日無(wú)同到站動(dòng)車(chē)組車(chē)票時(shí)， 可 經(jīng)車(chē)站值班干部簽字后退票核收退票費(fèi)。十八、旅客哪些行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票、核收手續(xù)費(fèi)以外，并須加收 已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50 %的票款？/答：有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50 %的票款：1 .無(wú)票乘車(chē)時(shí)，補(bǔ)收自乘車(chē)站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到 站止車(chē)票票價(jià)。持失效車(chē)票乘車(chē)按無(wú)票處理。2 .持用偽造或涂改的車(chē)票乘車(chē)時(shí)，除按無(wú)票處理外并送交公安 部門(mén)處理。3 .持站臺(tái)票上車(chē)并在開(kāi)車(chē)20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無(wú)票處理。 / 4 .持用低等級(jí)的車(chē)票乘坐高等級(jí)列車(chē)、鋪位、座位時(shí)，、補(bǔ)收所 乘區(qū)間的票價(jià)差額。5 .旅客持兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票沒(méi)有規(guī)定的減價(jià)憑證或 不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。十九、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)對(duì)客運(yùn)人員的儀容和執(zhí)行職務(wù)時(shí)的姿態(tài)有何 要求？答：精神飽滿(mǎn)，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上 崗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不