物業(yè)管理實務(wù)重點

1、物業(yè)管理實務(wù)重點資料第一章物業(yè)管理企業(yè)（出題形式選擇、計算）1、物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。（單選）P12、物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。（多選）P13、物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟成分劃分為：1）全民所有制2）集體所有制3）民營4）外資5）其他（多選）P1-2二、按股東出資形式來劃分：1）物業(yè)管理有限責任公司 2）物業(yè)管理股份有限公司 3）股份合作型物業(yè)管理 企業(yè)（多選）P24、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊登記、資質(zhì)審批（單、多

2、選） P35、工商行政機關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。（單選）P430人，中級以上職稱人員不6、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件：一級資質(zhì)，注冊資本500萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于少于20人；二級資質(zhì)，注冊資本 300萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于20人，中級以上職稱人員不少于 10人；三級資質(zhì)，注冊資本50萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于10人，中級以上職稱人員不少于 5人。（單多選）各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100% （計算題）P57、物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以直線制為基礎(chǔ)適用于業(yè)務(wù)較小物業(yè)管理企業(yè)

3、的初期管理， 不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。P68、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的影響因素：1）企業(yè)戰(zhàn)略因素2）外部環(huán)境因素3）技術(shù)因素4）組織（P9）9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置的要求：1）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置）2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理3）分工協(xié)作4）精干、高效、靈活（P10）10、（看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)職責：1）品質(zhì)管理部主要職責： 企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行和維護， 各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督， 客戶滿意度評價及監(jiān)督， 管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系， 外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)

4、，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等2）經(jīng)營管理部主要職責：制定和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準，級織對各物業(yè)項目進行目標考核等。（P11）第二章物業(yè)管理招標投標（選擇、案例分析）1、物業(yè)管理招投標：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或是物業(yè)所有人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（P13）;2、物業(yè)管理招標的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位

5、、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）（P13）;3、物業(yè)管理投標的主體：一般是指有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。（P14）;4、物業(yè)管理招標的類型：1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項目招標和非住宅項目招標；2）按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分為：整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招標和分階段項目的招標等類型3）按招標主體類型劃分為：建設(shè)單位為主體的招標、業(yè)主大會為主體的招標、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標等類型4）按項目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項目招標、顧問項目招標。(P14);5、物業(yè)管理招標的特點：綜合性、差異性、特殊性（P16）6、物業(yè)管理招標的方式：公開招標、邀請招

6、標；（1）公開招標是邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式（2）邀請招標是招標人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標邀請的招標方式。（P16）7、物業(yè)管理招標的主要內(nèi)容： 1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內(nèi)容 2）常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容（P19-20）;8、物業(yè)管理招標的條件：主體條件、項目條件（建設(shè)單位建設(shè)的住宅小區(qū)必須招標；）。（P20）8、物業(yè)管理招標的程序（重點）：1）成立招標領(lǐng)導(dǎo)小組 2）編制招標文件3）公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4）發(fā)放招標10日前2）發(fā)出中標通知書 業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告文件5）投標申請人的資格預(yù)審 6）接受投標文件7）成立評標委員會8

7、）開標、評標和中標；招標備案：1）發(fā)布招標公告 15日內(nèi)。公開招標應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物邀請的企業(yè)數(shù)量3個以上；招標文件發(fā)出日起至投標人提交投標文件截止之日最短不得少于5人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人20日；評標人是招標人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)成；評標委員會人數(shù)一般是數(shù)少是少于成員總數(shù)的 2/3;招標人應(yīng)按中標候選人的排序確定中標人；招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限30日前確定中標人；招標人應(yīng)當向中標人發(fā)出中標通知書，招標人和中標人應(yīng)當自中標通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按招標文件和中標人的投標文件訂立書面合同。（P20-24）;9、物業(yè)管理投標文

8、件的分類： 商務(wù)文件和技術(shù)文件；商務(wù)文件最核心的是報價單， 技術(shù)文件最核心的是物業(yè)服務(wù)方案。（P27）; 10、現(xiàn)場踏勘時口頭回答，口頭答復(fù)不具備法律效力，只有投標者以書面形式提出的問題并由招標人作出書面答復(fù)時，才能產(chǎn)生法律約束力。（P29）;11、投標報價表中單價與總價不符時的處理原則：以單價為準修正總價（P35）;12、招標文件目錄、投標邀請函范例（3134）;看一下13、制訂物業(yè)服務(wù)方案的一般程序：（1）組織人員（2）收集資料（3）分工、協(xié)作（4）確定組織構(gòu)架和人員配置（5）測算物業(yè)管理成本（6）制定方案（7）測算服務(wù)費用（8）審核、校對（9）排版、印制（P40-41）14、物業(yè)服務(wù)方案

9、的關(guān)鍵性內(nèi)容：1）項目的整體設(shè)想與構(gòu)思；2）組織架構(gòu)與人員的配置 3）費用測算與成本控制 4）管理方式、運作程序及管理措施；（P41 42）;15、物業(yè)服務(wù)方案的12個要點：1）招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思2）管理方式與動作程序 3）人員的配備、培訓(xùn)與管理4）管理指標與措施5）管理制度的制訂6）檔案資料的建立與管理 7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9）工作計劃10）物資裝備11）費用預(yù)算12）成本控制；二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點和難點：商用類型重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊

10、性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運行，對緊急事件的預(yù)防與處理。三、管理指標通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。五、成本控制貫穿于成本費用形成的全過程，不能為降低耗費而不提供或少提供服務(wù)，成本控制重點控制的是變動成本。（P4249）;16、案例分析題：（1）給一個招標文件，讓你找錯；（物業(yè)服務(wù)方案）（2）給出項目基本情況，讓你簡要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。第三章 物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管

11、理合同是一個綜合性的概念，是指物業(yè)管理當事人之間就權(quán)力義務(wù)所達成具有法律效力的協(xié)議或契約。要約：是 指一方當事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆斒氯怂鞒鱿Ｍc其訂立合同的意思表示。P502、邀請要約人無須承擔法律責任：例如：拍賣、廣告、標價、招標P513、合同有效的必要條件：1）當事人的締約能力 2）當事人的真實意思表示 3）合同的內(nèi)容合法 4）合同的形式合法；4、合同的形式：書面合同、口頭合同和事實合同；5、合同法規(guī)定：當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。P546、合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義務(wù)公平對等、誠實信用、守法和維護社會公益（是合同法的最高要求）。P557、

12、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容：1）合同當事人2）物業(yè)基本情況3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量4）服務(wù)費用5）物業(yè)的經(jīng)營與管理6）承接查驗使用維護 7）專項維修資金8）違約責任9）其他事項P568、物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：1）訂立合的當事人不同 2）合同期限不同P589、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項： 1）明確業(yè)主委員會的權(quán)力義務(wù) 2）明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù) 3）對違約責任的 約定4）對免責條款的約定5）物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗 6）合同的簽訂要實事求是 7）明確違約責任的界定及爭 議的解決方式P5910、本案例（P61-65）;11、案例分析：（1）給一個合同文本，讓你回答規(guī)定

13、問題；（2）給一個合同文本，讓你找錯、分析有無缺項及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項） ；（3）給一個案例進行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗教訓(xùn)等）第四章早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題）1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理是指 從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。2、早期介入對開發(fā)建設(shè)單位是非強制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對象不同。早期介入與前期物業(yè)管理是從承接查驗階段開始劃分。（P68）;3、國家對早期介入的作用：1）優(yōu)化設(shè)計2）有助于提高工程質(zhì)量3）有利于了解物業(yè)

14、情況 4）為前期物業(yè)管理作充分準備 5） 有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益（P68）4、一、早期介入在可行性研究階段的內(nèi)容：1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 3）根據(jù)目標客戶情況確定的物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準5）設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。（P7175）;二、早期介入在規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容： 1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議； 3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見4）

15、就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。三、早期介入在建設(shè)階段的主要內(nèi)容：1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案。2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等物業(yè)管理的角度提出意見。4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反應(yīng)的內(nèi)容。四、早期介入在銷售階段的主要內(nèi)容：1）完成物業(yè)管理方案及實施進度表 2）擬定物業(yè)管理的公共管理制度 3）擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，

16、在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（p75）5、物業(yè)管理工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施、設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修都由建設(shè)單位負責。（p76）;O考的可能性不大。8、案例分析（給一段材料，讓你分析該項目處于早期介入的哪個階段？介入的任務(wù)、作用是什么）第五章物業(yè)的承接查驗（選擇題、案例分析題）1、承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗兩種類型（P7

17、8）;2、一般承接查驗是在竣工驗收之后做，承接查驗工作流程圖：物業(yè)建成通過竣工綜合驗收一物業(yè)管理企業(yè)組織人員進行承接查驗一對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進行處理一物業(yè)移交；承接查驗的流程及其與竣工驗收的關(guān)系（P79）;3、新建物業(yè)承接查驗的準備：人員準備；計劃準備；資料準備；設(shè)備、工具準備。（P79）;4、新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容：物業(yè)資料查驗；物業(yè)企業(yè)應(yīng)接收查驗的資料：1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工驗收資料 2）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料 3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和 物業(yè)使用說明文件 4）物業(yè)管理所必需的其他資料（P79）;5、物業(yè)管理承接查驗的主要

18、以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗 和試驗查驗。（了解各種查驗方法）（1）觀感查驗是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進行。（2）使用查驗是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和安 全性等。（3）檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進行測量以檢測其是否符合質(zhì)量要求。（4）試驗查驗通過必要的試驗方法測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。6、對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序：1）收集整理存在的問題 2）處理方法3）跟蹤驗證7、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的查驗條件：一、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會

19、與原物業(yè)管理機構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同；二、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同（P82）;8、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容：一、物業(yè)資料情況；二、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；三、各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；四、其他內(nèi)容。（管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。（P83）9、新建物業(yè)的移交：建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴肅認真地做好承接工作。移交的內(nèi)容：產(chǎn)權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料（P83）;8、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的移交：原有物業(yè)管

20、理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。移交內(nèi)容：1）物業(yè)資料；2）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接3）人、財、物的移交或交接（P8485）;9、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交的注意與項：1）明確交接主體和次序 2）各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點3）如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，（P86）;10、新建物業(yè)與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時查驗和移交的區(qū)別11、案例分析（很可能考物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的查驗與移交。如給一段材料，讓你分析該項目查

21、驗與移交工作中存在哪些問題？應(yīng)該怎樣做？或者給一段材料，讓你找錯并分析理由）。第六章入住與裝修管理（選擇題、案例分析題）1、一、入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事 務(wù)手續(xù)的過程。2、入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。3、入住的操作模式：1）以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式；2）建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。4、入住的實質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。5、入住時限是指入住通知書規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間期限。（P87-88）;6、入住前

22、應(yīng)準備的資料：1）住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書、入住通知書、物業(yè)驗收須知、業(yè)主入住房屋驗收表、業(yè)主（住戶）手冊、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定（P88-90）;7、入住流程（順序不能錯）：1）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認-2）驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗收單簽字確認一 3）提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用- 4）簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件-5）繳納當期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用- 6）領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊等相關(guān)文件資料- 7）領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）（P91-92）; 8、驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰匙。9、物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部110號令

23、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定以及國家和地方的其他規(guī)定。P9610、物業(yè)裝飾裝修管理的流程：備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收；備齊 的資料包括：物業(yè)所有權(quán)證，申請人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）完成登記工作。（P96-97）;（看一下不予登記的條件 P97）11、辦理開工的一般手續(xù)：1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾裝修管理服務(wù)費；2）裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等。3）裝修人或裝飾裝修施工單

24、位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。P9812、物業(yè)裝飾裝修范圍和時間：一般裝修時間是除節(jié)假日之外的正常時間；特殊裝修是指節(jié)假日休息時間；裝修期是指裝飾 裝修過程的完結(jié)時間，一般情況不超過三個月。（P100-104）;13、物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。（P101）14、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)；2）加強巡視，防患于未然；3）控制作業(yè)時間，維護業(yè)主的合法權(quán)益；4）強化管理，反復(fù)核查（P102 103）15、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費23倍的罰款（

25、P105）;9、裝飾裝修應(yīng)注意的問題：做好服務(wù)與控制；（P105106）;10案例分析題：（1）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題、應(yīng)該怎樣做。（2）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在的問題及應(yīng)采取的措施。第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理（選擇題、計算、案例分析題）1、房屋的種類：1）按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、和其他結(jié)構(gòu)；2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重；3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建

26、筑。4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。（P108）2、房屋的基本組成部分：1）結(jié)構(gòu)部分一基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；2）裝修部分一門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修 3）設(shè)施設(shè)備部分一水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防，避雷、電梯）（P108）;3、設(shè)施設(shè)備的種類：注 O:通常具備；S:有時具備；N: 一般不具備P1094、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：1）維護保養(yǎng)2）安全管理3）降低能源消耗（P109）5、房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率；（P109）6、房屋完好率、危房率、設(shè)備完好率的計算公式：（P10911

27、0）;X 100%完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積房屋完好率=房屋總面積危險房屋的建筑面積X 100%房屋總建筑面積設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。7、維修養(yǎng)護的方式：（1）預(yù)防性維修；（2）事后維修；（3）緊急搶修；P112（1）預(yù)防性維修的方式：1）計劃性預(yù)防維修 2）狀態(tài)監(jiān)測下預(yù)防維修 3）改善性的預(yù)防維修（P113）;8、修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時間（P113）;9、維修養(yǎng)護計劃的種類：按時間進度編制年度維修保養(yǎng)計劃，季度維修保養(yǎng)計劃，月維修保養(yǎng)計劃（P114）;按修理類別編制房屋維修養(yǎng)護計劃，空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃

28、，消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃。10、建立健全必要的規(guī)章制度：1）實行定人、定機和憑證操作設(shè)備制度，不允許無證人員單獨操作設(shè)備，對多人操作的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)指定專人負責；2）對于連續(xù)運行的設(shè)施設(shè)備，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度3）操作人員必須遵守設(shè)施設(shè)備的操作和運行規(guī)程。11、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測的方法：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測。P12212、定期預(yù)防性試驗：對動力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗。P12213、管理節(jié)能的措施：1）落實組織和管理體系；2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn) 3）建

29、立能源消耗的計劃和考核制度。4）在動行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用；5）調(diào)理設(shè)備動行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓紅燈等的開關(guān)時間； 6）合理設(shè)定運行參數(shù)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。P123-12414、訂立外包管理合同應(yīng)注意的問題：1）注意保證簽約主體與實施主體一致；2）明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確責任方；3）明確服務(wù)技術(shù)指標標準， 采取量化形式，便于檢驗；4）保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。P12615、外包管理合同實施應(yīng)注意的問題：1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施；2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時

30、解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；3）建立定期效果評估制度；4）定期對承包方基本情況全面更新，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。（P126）;16、消防設(shè)備管理的主要內(nèi)容：（1）配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員并具備機電設(shè)備管理知識和經(jīng)驗，又有必要的消防知識，有較強的工作責任心。（2）建立嚴格的消防設(shè)施管理制度，指定設(shè)備責任人，消防控制中心要安排24小時值班；（3）建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案；（4）建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。17、按電梯用途分類：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動方式分直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分單機控 制電梯、集選控制電梯。18、電梯管理工作的主要內(nèi)容：1）配備專業(yè)

31、管理人員，從業(yè)人員必須持有上崗資格證書；2）根據(jù)電梯制造廠家提供的維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運行工作程序；3）建立電梯技術(shù)檔案獎原始資料和檢測維修資料歸檔，妥善保管；4）備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具，了解電梯零部件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；5）根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流特點確定電梯的服務(wù)和清潔時間；6）進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本；7）電梯維護保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人；8）要認真選擇具有專業(yè)資格的電梯維護保養(yǎng)公司，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價；9）電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進行年檢，獲得年檢合格證才能繼續(xù)使用。（P127）1

32、9、給水系統(tǒng)：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。P12720、空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視；新風比例注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。15、案例分析：（1）根據(jù)材料要求編制一個簡要的維修養(yǎng)護計劃；（2）根據(jù)所給的維修養(yǎng)護計劃編制一個簡要的維修養(yǎng)護實施方案；（3）根據(jù)所給的材料談?wù)勏拦芾淼闹饕獌?nèi)容；或者談?wù)勏涝O(shè)備檢查工作的主要內(nèi)容。第八章物業(yè)環(huán)境管理（選擇題）1、清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容：1）建筑物外公共區(qū)域清潔2）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3）垃圾收集與處理4）管道疏通服務(wù)5）外墻清洗6）泳池清潔7）上門有償清潔服務(wù) 8）專項清潔工

33、作（P134）;2、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：外包管理和自行作業(yè)；外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施。自行作業(yè)是指由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。（P134）3、清潔衛(wèi)生檢查的類型：日檢、月檢及專項抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。4、多層小區(qū)與高層小區(qū)及寫字樓衛(wèi)生檢查的區(qū)別？多層小區(qū)：1）室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物 2）樓梯走道、底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、 生活雜物3）樓梯扶手；高層小區(qū)：1）大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳積塵 2）各類機房、設(shè)備房內(nèi)的積塵；3）電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙料雜物（P135）;5、白蟻的防治方法

34、：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法（P137）;6、鼠害的妨治方法：防鼠、化學滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠7、蚊子的防治方法：環(huán)境治理、藥殺8、蒼蠅的防治方法：環(huán)境治理、誘殺、藥殺、滅蜂（P138）;9、綠化管理的內(nèi)容：日常管理、翻親改造、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)（P140）;10、綠化管理的基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造，減少人為踐踏。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。（P140-141）綠化管理的的針對性要求：1）酒店及會所綠化2）學校綠化（保持樹形生長自然）3）醫(yī)院綠化（保持植物良好的長勢，

35、創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境）4）機關(guān)單位的綠化（要求莊嚴、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的重點）5）工廠綠化6）大型公共物業(yè)綠化（P141 142）;第九章公共秩序管理服務(wù)（選擇題、案例分析題）1、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等 工作。（P144 145）;2、安全防范工作檢查方法：日檢（各班組長） 、周檢（安防主管）、月檢（指定人員）、督查（督查隊員）（P146-146）;3、治安防范的注意事項：1）遇到有人聚重鬧事，立即報告公安機關(guān)，及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公關(guān)平息事件2）遇有違法份子盜竊、搶劫、行兇和縱

36、火，立即報警，采取積極措施搶救、排險、盡量減少損失3）有瘋、傻、醉特殊人員鬧事時，勸離管理轄區(qū)、或通知家屬、單位或公安派出所領(lǐng)走4）出現(xiàn)可疑人，留心觀察必要時禮貌查問5）出現(xiàn)墜樓意外事故，通知急救單位和公安、家屬,圍護好現(xiàn)場，做好安撫工作。（P146147）;4、消防工作的指導(dǎo)原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合。（p148）;5、消防安全檢查方法：）1）專職部門檢查2）各部門、各項目自檢（P148）;6、滅火預(yù)案的主要內(nèi)容：1）物業(yè)項目單位的基本概況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與 技術(shù)裝備；2）火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點3）滅火力量部署4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法5）注意事項6）滅

37、火預(yù)案圖。P1517、多層建筑中每層樓的消防栓內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層超高層物業(yè)每層樓放置4瓶滅火器；P1538、消防器材的檢查要求：定期檢查、定期養(yǎng)護、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統(tǒng)計（P153）;9、車輛出入管理宜采用出入卡證管理；外來車輛每次進入發(fā)臨時卡。10、案例分析:（1）根據(jù)材料回答：發(fā)生某種治安防范事件時，物業(yè)安防人員應(yīng)如何處理？（2）根據(jù)材料要求簡單編制滅火預(yù)案；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛被盜、財產(chǎn)丟失的案例分析，包括：結(jié)論、依據(jù)、物業(yè)公司應(yīng)采取的措施或者注意事項。第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管理風險的內(nèi)容：早期介入的風險、前期物業(yè)管

38、理的風險（最主要是合同風險）（P157160）;2、處理緊急事件的要求：1）發(fā)生緊急事件，盡可能控制事態(tài)惡化和蔓延，減少損失，恢復(fù)正常2）管理人員不能以消極、推脫甚至回避，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理3）隨各種環(huán)境與條件的變化有針對性的提出有效的處理措施和方法4）應(yīng)由一名管理人員做統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免多頭領(lǐng)導(dǎo)造成混亂5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失（P162）;3、典型緊急事件包括：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案 件和臺風襲擊等。（P163）;4、案例分析：（1）根據(jù)材料回答發(fā)生

39、某種緊急事件時，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（2）根據(jù)所給的材料，分析物業(yè)公司在處理緊急事件過程中的存在的問題，應(yīng)采取的措施。第十一章 財務(wù)管理（選擇題、計算題）1、物業(yè)管理營業(yè)收入：主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；主營業(yè)務(wù)收入是在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入；其他業(yè)務(wù)收入從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入。（P168 169）;2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電費、燃氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當征收營業(yè)稅。（P169

40、179）；3、物業(yè)管理企業(yè)利潤包括：主營業(yè)務(wù)利潤、其他業(yè)務(wù)利潤（P170）;4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目財務(wù)類型：獨立核算、非獨立核算（P171）;5、酬金制：是指預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或者承擔。P172包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)報務(wù)計費方式。（P172）;6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本（支出）構(gòu)成：1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費；2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用3）清潔衛(wèi)生費用4）綠化養(yǎng)護費用

41、5）秩序2t護費6）辦公費7）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用（P175176、A）;7、計算：例如某項目總建筑面積 12萬平方米，其中可收費面積10萬平方米；年總成本100萬元，年總支出90萬元、物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金20萬元、營業(yè)稅及附加為營業(yè)收入的5.5%,利潤率為10%,請你分別計算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務(wù)費的月單價。（1）包干制：A年總成本=100萬；B年總利潤=100萬*10%=10萬；C 年總稅費=（100+10） *5.5%=6.05 萬；D 每平方米月單價 =（1000000+100000+60500） /100000/1

42、2=0.967 元（2）酬金制下每平方米月單價：900000+200000 /100000/12=0.917 元第十二章物業(yè)管理檔案管理（選擇題）1、物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機構(gòu)分類法、事件分類法（P179）;2、物業(yè)入住期檔案收集的對象：是物業(yè)業(yè)主；P1823、物業(yè)入住期檔案收集的范圍主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案、物業(yè)管理公司行政管理檔案（P182）;4、電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯。P1845、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，一般不低于設(shè)備的使用年限的2倍（P185）;6、各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)及時將企業(yè)（項目）情況變動、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（P188）;7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進行公示。（P193）第十三章人力資源管理（選擇題）1