處理客戶投訴的方法和技巧

1、原則一:不要人為的給客戶下判斷?？蛻羰且?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或 者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā) 泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。六步驟平息顧客的不滿。1 .讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā) 泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并 把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。 當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn) 真

2、聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。2 .充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重 要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì) 人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了 一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn) 題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。 你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。3 .收集事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不 重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己 也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你

3、還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說(shuō)：你 們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。 你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他 想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許 多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果?什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì) 其豎大拇指的呢？你要做到：知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。問(wèn)足夠的問(wèn)題。傾聽(tīng)回答。4 .提出解決辦法。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你 在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你 一盤小菜或者是一杯免

4、費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的 選擇，比如：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。5 .詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解 決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最 好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用 的五倍！當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是 干凈徹底 地、令顧客滿意地處理掉?！? .跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做 了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公 司是一個(gè)出類拔萃的公司。不要心痛錢，給

5、顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一 趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要 更改方案。前言：美國(guó)有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)理念很有意思，叫做 先修 理人，后修理車什么叫 先修理人，后修理車”呢？ 一個(gè)人的車壞 了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注 汽車的維修，先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理。可是這個(gè)道 理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此 正確處理客戶投訴的原則，首要的就是 先處理情感，后處理事件顧客購(gòu)買商品、享受服務(wù)之時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡,

6、由此產(chǎn)生的抱怨和想 “討個(gè)說(shuō)法” 的行為，這就是顧客的投訴。我們的客服人員在服務(wù)工作中經(jīng)常遇到顧客投訴， 面對(duì)顧客投訴有人從容處理，而有的人束手無(wú)策，怎么才能更好的處理顧客投訴呢？首先，投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴； 另一種是惡意投訴， 也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂 “投訴 ” 。著名企管專家譚小芳老師（官網(wǎng)）表示，對(duì)于惡意的投訴，我們要義正詞嚴(yán)，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣，或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響，或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過(guò)法律渠道來(lái)解決。對(duì)于善意投訴，譚老師建議服

7、務(wù)人員對(duì)待顧客投訴切忌 躲、拖、哄、嚇， “躲 ”躲不住， “拖 ”拖不掉， “哄”哄不好， “嚇”嚇不跑，只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問(wèn)題。譚小芳老師認(rèn)為， 任何一家商場(chǎng)在顧客服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中， 總是無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件， 即使是最優(yōu)秀的企業(yè)也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。 很多企業(yè)管理者對(duì)顧客投訴有一種天生的恐懼感， 總是擔(dān)心顧客投訴會(huì)為公司和自己帶來(lái)一些負(fù)面的影響。其實(shí)，作為一個(gè)服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對(duì)顧客投訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)， 這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，知識(shí)的更新、技術(shù)的更新、產(chǎn)品的更新越來(lái)

8、越快，一種新的產(chǎn)品上市后，過(guò)不了多長(zhǎng)的時(shí)間就會(huì)被另一種新產(chǎn)品取代。我們從資料中了解到 在 IBM 公司，40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議。從客戶投訴中挖掘出 “商機(jī) ” ，尋找市場(chǎng)新的 “買點(diǎn)” 。譚老師認(rèn)為，投訴能否變成商機(jī)，關(guān)鍵在于投訴的處理。如何處理客人投訴？著名企管專家譚小芳老師提出一個(gè)“ 3W、 4R、 8F”原則。“ 3W是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要盡快知道的三件事：* 我們知道了什么？ Whatdidweknow?* 我們什么時(shí)候知道的？ Whendidweknowaboutit?* 我們對(duì)此做了什么？ Whatdidwedoaboutit?“4提指對(duì)待

9、客人投訴的態(tài)度：* 遺憾（Regret） ；* 改錯(cuò)（ Reform） ；* 賠償(Restitntion) ；* 糾正（恢復(fù)）（ Recovery） 。“8器指應(yīng)該遵循的八大原則：* 事實(shí)（Factual） 承認(rèn)事實(shí)真相；* 第一（First） 率先對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)；* 迅速（Fast） 處理時(shí)要果斷迅速；* 坦率（Frank） 不要躲閃要坦誠(chéng)；* 感覺(jué)（Feeling） 與客人分享你的感受；* 論壇（Forum） 與客人建立信息傳遞；* 靈活性（ Flexibility ） 對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化；* 反饋（Feedback） 對(duì)外界變化及時(shí)作出反饋。在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循以下的步

10、驟：1 有效地傾聽(tīng)顧客的各種抱怨為了能讓顧客心平氣和，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：（ 1）讓顧客先發(fā)泄情緒如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢， 就中途打斷顧客， 做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿情緒。 應(yīng)該讓顧客把要說(shuō)的話以及要表達(dá)的情緒都充分地發(fā)泄出來(lái)， 這樣可以讓顧客盡情地發(fā)泄了不滿情緒后有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也能逐漸地平靜下來(lái)。（ 2）善用肢體語(yǔ)言在傾聽(tīng)時(shí)，以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己受到了重視。 同時(shí)要注意觀察顧客在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。（ 3）確認(rèn)問(wèn)題所在傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作， 還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)， 確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在， 并利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。 如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容不是十分了解， 可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。 不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如： “很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān) 的問(wèn)題” 。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了 ”之類的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。2誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉不論責(zé)任是否在于商店， 都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道歉， 并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝，這樣可以讓顧