行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享201509

1、蒈行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀服務(wù)案例分享201509肄國美優(yōu)秀服務(wù)案例螂聿案例一：急顧客之所急蒈案例描述：晚上八點，還有半個小時就要下班了。這時從電梯口上來一位中年婦女， 挺著個大肚子，困難地挪動著自己的腳步，一步一步的朝前走，（她買什么呀！不會吧，快下班了，是不是逛著玩的，但她這個樣子，不要可能是逛著玩的呀）她一直不停的朝前面走， 走到新飛冰柜的展臺。（糟了，新飛冰箱的促銷員今天上早班，現(xiàn)在早已經(jīng)下班了，怎么辦 呢？）蒅就在這個時候，海爾冰箱的促銷員俞紅如趕緊走到顧客的面前，“您好，歡迎光臨，有什么我能為你服務(wù)的？”我想買一臺冷柜，開飯店用的，”顧客說，海爾的促銷員微笑的對她 說：“哦，你們開飯館用的，大概

2、需要多大的？ ”商場的鈴聲響了，下班了，大家都忽忽的沖 入樓梯出口，顧客盯著她：“你們下班了嗎？”沒關(guān)系，你別著急，請坐，我拿圖片給你看。海爾促銷員說，她先和收銀臺人員說好， 讓她們等會下班，然后再耐心的解答顧客的每一個 疑問，并給她推薦適合她想要的型號，這樣使得顧客沒有那么著急的購物了，而且她并沒有催促顧客快點買了，我好下班，還不停的安慰顧客你別著急。薄顧客被她的一舉一動感動了，你幫我開一臺你說的那個型號吧，她幫顧客填好小票,微笑著說：“小姐，我?guī)湍闳ソ诲X吧，您不方便?！鳖櫩蛷囊麓锬贸鲆痪韼еw溫的錢，數(shù)著 一百、兩百、三百。，轉(zhuǎn)交給她，她不慌不忙的給顧客交了錢，并拿回兩張單子，一張 提貨

3、聯(lián)，一張發(fā)票聯(lián)，給顧客講解到，叫她小心收好，又笑著說：“不好意思，請再等一會，我去給你領(lǐng)贈品?！焙玫?，謝謝！”她從倉庫里拿出一把很大的太陽傘走到顧客面前，顧客用詫 意的眼神盯著她，她微笑的對顧客說：“您別著急，我?guī)湍?，”她一手拿著大傘，一手扶著這個挺著大肚子走路困難的顧客，微笑的對她說：“你一個人來買，家里沒人陪你嗎？”忙，家里的人都忙，因為明天就要開張了，這個必須要用的，你真是個大好人，你是賣新飛冰箱的嗎？ ”，“哦,我是賣海爾冰洗的，”真是不好意思，耽擱你這么久，”沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。 現(xiàn)在已經(jīng)是晚上九點半了， 早已沒有公交車了， 她叫了一輛出租車把顧客送回家，顧客緊緊的握住她的

4、手，激動的不知說什么，就是一直不放她的手，“謝謝，我只有說謝謝！ ”她再次微笑的對她說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的?！彪鲭m然是一件很小的事，不過從這件小事上可以看出國美人全心全意為顧客服務(wù)，這是國美更誠實、更可靠的品牌形象最生動的體現(xiàn)。薈案例點評：服務(wù)工作的核心內(nèi)容是換位思考，如果把我們當(dāng)成顧客，我們需要什么樣的服務(wù)，那就是我們需要做的事情。祎羂案例二：“服務(wù)贏得微笑”袁案例描述：五月份的一天，天空中飄著幾朵白云，很難得的出現(xiàn)了一縷陽光，人們在 這懶散的陽光下悠閑地走著。而此刻的門店里，大家仍在這座悠閑的城市里忙碌的工作著！這時候，從大門外進(jìn)來一群人，大家很有默契的對他們進(jìn)行著問候：“您好，歡迎

5、光臨！；但這幾位顧客就像是沒聽見似的，自顧自地用手式交流著。 這時候大家都明白了， 這是一群特殊的顧客！這幾位顧客徑直奔向四樓，在長虹彩電專柜停了下來，原來他們想買一臺液晶彩 電！營業(yè)員樊霞熱情的接待了他們，可這時她卻感到有些為難了，對于這幾位聾啞顧客，如何交流呢？啞語大家是都不會的，這下可怎么辦好呢？為了不讓顧客感到我們的為難，樊霞將這幾位顧客請到了辦公室， 由我們的彩電營業(yè)員樊霞進(jìn)行接待，但無法交流仍然是個問題，這時不知誰說了一句“看能不能用手寫的”，真是“一語驚醒夢中人”呀，當(dāng)樊霞將這個想法通過 在紙上寫的方式傳遞給這幾位顧客時，立即得到了他們的回應(yīng)！ 這個方法是可行的，呼大家都松了一口

6、氣！就這樣，這幾位顧客和我們的彩電營業(yè)員之間開始了一場無聲的交流。雖然整個辦公室里人來人往，但在那個特殊的一角卻十分的安靜，此時真的是“無聲勝有聲”呀！蚈整個交流差不多進(jìn)行了三個小時，而用交流的紙也用了一張又一張，最后這幾位特殊的顧客在彩電營業(yè)員樊霞的介紹下，終于選定了自己所中意的那一款彩電！當(dāng)這幾位顧客拿到發(fā)票時，都開心不已的笑了，不停的在紙上寫下了“謝謝”二字！芇俗話說“不以善小而不為”，因為這幾位特殊的顧客，使得我們有了這一次特殊的經(jīng)歷；因為有這幾位特殊的顧客， 也使得我們不得不花更多的時間和耐心去接待他們！因為我們的服務(wù)，使得這些特殊的顧客露出了微笑；因為我們的服務(wù)，也使得這些特殊的顧

7、客有了以后 均在國美購物的想法！相信在那一刻，我們做到了，服務(wù)贏得微笑，國美感動了顧客!蚄案例點評：最近一段時間，在收集顧客聲音時有些顧客反映有些同事在接待顧客時不耐心導(dǎo)致了顧客投訴，作為服務(wù)業(yè)的我們一定要端正好自己的心態(tài)，需真誠的為每一位顧客服務(wù)，這樣才能把開心傳遞給每一個人。蝕螇案例三：用真心贏得銷售莄案例描述：2015年3月21日，就在萬人空巷忙著搶格力時，TCL彩電廳房迎來了一對老年夫婦，其中老大爺拉著我們TCL彩電促銷員張志恒的手直說小伙子真不錯，問了情況才知道原來是顧客送來了一封感謝信。膂經(jīng)過了解原來這位老大爺前幾天在我們店買了一臺42寸TCL智能彩電，電視送到家以后，卻什么也不顯

8、示，沒辦法看，就給我們店的促銷員張志恒打電話，張志恒了解了情況 之后，就說下班之后去幫大爺看看，而正好那兩天還在下著雨，我們也在全力的宣傳萬人空巷搶格力的活動，每天下班都到8點左右了，可是張志恒也沒有說什么，下班之后冒雨直奔大爺家，幫大爺把電視的所有東西調(diào)試好，由于大爺年紀(jì)大了， 學(xué)習(xí)記憶東西比較慢，他就耐心的不厭其煩的一遍一遍給大爺講解電視的功能以及使用方法，直到大爺熟知了電視的各種功能之后才離開大爺家，此時已經(jīng)是夜里10點多了。張志恒在不耽誤正常上班的情況下，為顧客提供了良好的服務(wù)，顧客也對其贊不絕口。葿這位大爺是個書法愛好者，就親自寫了一副書法作為感謝信送來了永樂，而且大爺還說：“書法是

9、中國的精髓要傳承，敬業(yè)、真誠服務(wù)顧客也是國家的傳統(tǒng)美德，你們永樂人在傳承，真不錯！以后買家電都要來永樂?！毙叞咐c評：我們?yōu)轭櫩投嘞胍稽c、 為顧客多做一點，這樣顧客就可以更省心、更放心!螅襖案例四：至微至善，超越期望蒂案例描述：在市場營銷中，好的商品、好的服務(wù)態(tài)度、好的售后服務(wù)是一個企業(yè)獲得成功的重要因素，更是一個企業(yè)樹立形象的保證。2014年是挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的一年，作為扎根閩南地區(qū)的零售家電龍頭企業(yè)，廈門國美始終以“信文化”為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，堅持“客戶滿意第一”的服務(wù)宗旨，為此，門店也涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀事跡。羇12月初的一天，顧客王女士至龍門店服務(wù)臺咨詢會員積分事宜，王女士表示其會員卡內(nèi)有22分，現(xiàn)需

10、要咨詢積分使用情況。許主管主動熱情地接待，詳細(xì)的向顧客介紹會員積分使用細(xì)則并主動向顧客介紹了公司全網(wǎng)比價的促銷活動，顧客表示原只是想咨詢會員積分使用事宜，沒有購家電的計劃。但現(xiàn)門店可在現(xiàn)場上網(wǎng)操作對比價格且比網(wǎng)價更有優(yōu)勢，所有商品也看得到，外觀上也摸得到。顧客心動表示欲購一臺小家電，因其選購的單品價格不是很高，門店價格比網(wǎng)價差不多。但許素尾主管并沒有放棄任何一單成交的機(jī)會，她想顧客所想，站著顧客立場為顧客全面分析網(wǎng)購與實體店購物的利弊。功夫不負(fù)有心人，在許主管耐心、周到地講解下， 最終顧客選購了一臺飛利浦烤面包機(jī)，雖然金額不高，但以服務(wù)贏 得了顧客的信任和銷售。膆11月23日清晨，明珠店服務(wù)臺

11、電話鈴響起，來電提醒是114，當(dāng)班服務(wù)臺專員林麗梅從來電聽出是對方是一個老大爺，他詢冋我司是否有賣DVD。老人爺表示平時就喜歡在家看看古裝劇和聽聽歌，現(xiàn)在沒有DVD什么也看不了，生活非常無趣和難過。林麗梅聽出老大爺?shù)氖?，決心幫助老大爺。老大爺告知他住在湖濱四里因腿腳不便，現(xiàn)已78歲高齡,因其是獨居老人，無法到門店購買，希望我們?yōu)轭櫩瓦x購一臺性價比高質(zhì)量好的DVD幫他送貨上門。在服務(wù)專員林麗梅的協(xié)調(diào)下，她為顧客成功先購（提貨單號：1 , 299元）。品類科因忙于店內(nèi)銷售， 無法提供上門服務(wù)。 林麗梅腦海浮現(xiàn)出老人的情況，決定自己下班后為顧客送貨上門。11月23號下午商品送達(dá)后，林麗梅幫忙老大爺

12、將DVD機(jī)安裝調(diào)試直到正常使用才離開。老人非常感動，萬分感謝！莂案例點評：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在每一細(xì)節(jié)上、每一次的溝通，每一個員工至微至善一超越顧客期望服務(wù)，從量變到質(zhì)量，彰顯我司的“誠信”文化。-+-芁肇案例五：用心服務(wù)，貴在堅持薇案例描述：一連下了好幾天的雨，今天又是一個陰雨天，心情也特壓抑。聽著商場愉快的音樂，調(diào)整一下自己的心態(tài)，對自己一個微笑，告訴自己要以最好的狀態(tài)面對顧客！肅余光看見一位顧客直奔我們廳房走來，“歡迎光臨明牌珠寶”我剛說完迎賓語，這位顧客就把我們品牌的包裝盒扔在了我的面前，口氣很兇的對我嚷道：“你們這是什么東西，我才帶了 個禮拜就斷了，給我退貨！ ”我打開盒子一看是一條靠40克的珠子鏈，有一段接口處斷開了,我微笑著對顧客說：“美女，您先坐下，喝口茶。您放心我一定會給您處理的！”顧客好像順了點氣，對我說著：“其實我也不是一早上特來找事的，可你看這項鏈我也足足花了一萬多買的 才戴了一個禮拜就斷了，還好是掉在家里的，要是在外面斷的，那我一萬多不就沒了嗎？”羀我耐心的跟顧客解釋：“美女，黃金本身性質(zhì)較軟的，只要是達(dá)到千足金的成份就不存 在質(zhì)量問題。這條是珠子鏈，珠子大接口細(xì)，您佩戴的時候要小心一點，不能勾到毛線之類的，上到力很可能會斷的。要不我現(xiàn)在先給您免費修好，再給您項鏈里面穿根魚線，