銀行三年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃

1、銀行三年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃立足縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略為把我行打造成為重點(diǎn)縣域支行創(chuàng)造條件（XXXX銀行三年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃）今年以來(lái)，XXXX銀行根據(jù)省行重點(diǎn)縣域支行推進(jìn)計(jì)劃、“加快縣域業(yè)務(wù)發(fā)展工作座談會(huì)”精神，緊緊圍繞建設(shè)“四個(gè)最大銀行”發(fā)展目標(biāo)，端正指導(dǎo)思想、明確目標(biāo)任務(wù)，做了大量富有成效的工作，特別在“面向三農(nóng)、商業(yè)運(yùn)作”方面進(jìn)行了有益嘗試，取得了較好效果。為早日邁向重點(diǎn)縣域支行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第一部分縣域基本概況1、縣域基本情況XX位于陜西關(guān)中平原東北部，距省會(huì)西安240余公里。全市國(guó)土面積1621平方公里，耕地42萬(wàn)畝。下轄7鄉(xiāng)7鎮(zhèn)、2個(gè)街道辦事處、276個(gè)行政村，總?cè)丝?8.5萬(wàn)，城鎮(zhèn)人口15

2、萬(wàn)。1983年10月撤縣設(shè)市，1985年被國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)為對(duì)外開(kāi)放城市，1986年12月被命名為全國(guó)歷史文化名城。XX交通設(shè)施基礎(chǔ)完善，境內(nèi)有108國(guó)道、304省道、沿黃公路和閻禹高速公路。西（安）太（原）鐵路穿境而過(guò)，開(kāi)通了全國(guó)唯一的縣級(jí)市直通北京的列車。XX有“文史之鄉(xiāng)”和“關(guān)中文物最XX”之美譽(yù)。世界文化名人司馬遷、現(xiàn)代著名作家杜鵬程等都誕生在這里。明清四合院民居建筑保存完整，尤以黨家村最為典型，被國(guó)內(nèi)外專家贊譽(yù)為“世界民居之瑰寶”、“人類文明的活化石”。2、縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩rXX礦產(chǎn)資源豐富，開(kāi)發(fā)潛力巨大。境內(nèi)有煤炭、石灰石、鐵礦石、煤層氣、鋁礬土、高嶺土等礦產(chǎn)資源，其中煤炭?jī)?chǔ)量達(dá)103億噸

3、，已探明27億噸，占渭北煤田的35.5%。煤層氣資源總量為2080億立方米，達(dá)到開(kāi)采品位的資源量為1907.6億立方米，是渭北最大的氣田。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)條件良好。主要農(nóng)作物有小麥、玉米等，糧食播種面積42萬(wàn)畝，總產(chǎn)量9萬(wàn)噸。經(jīng)過(guò)多年農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，已形成了椒、果、菜、畜四大農(nóng)業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，其中“大紅袍”花椒以粒大、皮厚、色鮮、味濃而馳名中外。2000年被國(guó)家林業(yè)局命名為“中國(guó)名優(yōu)經(jīng)濟(jì)林花椒之鄉(xiāng)”。工業(yè)發(fā)展起步較早。形成了煤炭、電力、焦化、冶金、建材等為支撐的工業(yè)生產(chǎn)體系。原煤年產(chǎn)量550萬(wàn)噸，發(fā)電量27億度，焦炭400萬(wàn)噸、水泥50萬(wàn)噸，鋼鐵100萬(wàn)噸。2008年，龍鋼1280立方米煉鐵高爐、二電二

4、期、中匯和新豐兩個(gè)80萬(wàn)噸焦化等一批重大產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目相繼建成投產(chǎn)，500萬(wàn)噸焦化和200萬(wàn)噸水泥項(xiàng)目開(kāi)工建設(shè)，推動(dòng)了我市主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)上檔升級(jí)，為XX經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了新的活力。全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)完成總產(chǎn)值222億元，實(shí)現(xiàn)銷售收入205億元，分別增長(zhǎng)了25%和21.3%,產(chǎn)銷率達(dá)95.3%。3、國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展。2008年全市生產(chǎn)總值突破90億元，達(dá)到95億元，同比增長(zhǎng)16.5%,人均生產(chǎn)總值達(dá)到2.4萬(wàn)元，首次超過(guò)全國(guó)平均水平；固定資產(chǎn)投資突破50億元，達(dá)到58億元，創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄；財(cái)政總收入突破20億元，達(dá)到21.8億元，同比增長(zhǎng)37.3%。地方財(cái)政收入完成4.3億元，同比增長(zhǎng)36.7%;城鄉(xiāng)居

5、民儲(chǔ)蓄存款余額突破60億元，達(dá)到64.6億元，較年初增加17.5億元，人均儲(chǔ)蓄存款余額超過(guò)1.6萬(wàn)元；農(nóng)民人均純收入突破3500元，達(dá)到3972元，比上年凈增759元；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入突破萬(wàn)元大關(guān)，達(dá)到12386元，比上年凈增2717元，是歷史上增幅最大的一年?？h域經(jīng)濟(jì)基本競(jìng)爭(zhēng)力連續(xù)五年入圍西部百?gòu)?qiáng)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展綜合排名進(jìn)入陜西十強(qiáng)。4、縣域金融業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀隨著近年來(lái)XX經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，全市金融業(yè)呈現(xiàn)強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。2008年末，7家金融機(jī)構(gòu)（工行、XX銀行、建行、中行、發(fā)行以及農(nóng)村信用社和郵政儲(chǔ)蓄）本外幣存款余額為91.69億元；本外幣貸款余額為80.4億元；不良貸款34785萬(wàn)元；利潤(rùn)

6、總額24306萬(wàn)元?？h域信用環(huán)境狀況良好，客戶按時(shí)還貸已形成氛圍。4、2008年我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r及今后三年發(fā)展規(guī)劃2008年，XXXX銀行堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化精細(xì)管理，各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)繼續(xù)保持良性發(fā)展，盈利能力進(jìn)一步提升。我行共七個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)1個(gè)），118名員工，本外幣存款余額達(dá)17.14億元；本外幣貸款余額為16.21億元；不良貸款207萬(wàn)元，占比0.13%;管理費(fèi)用1227萬(wàn)元，禾I潤(rùn)總額8506萬(wàn)元。其中中間業(yè)務(wù)收入1067.98萬(wàn)元。為落實(shí)總行重點(diǎn)縣域支行推進(jìn)計(jì)劃和省行“加快縣域業(yè)務(wù)發(fā)展工作座談會(huì)”精神，今年九月，我行緊緊圍繞建設(shè)“四個(gè)最大銀行”發(fā)展目標(biāo)，

7、實(shí)事求是的制定了三年業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃。-做大做強(qiáng)負(fù)債業(yè)務(wù)，本外幣存款實(shí)現(xiàn)三年翻一番。即每年以30%勺速度向前邁進(jìn)，XX年凈增5億元，余額達(dá)到22億元；2010年凈增6億元，余額達(dá)到28億元；XX年凈增7億元，余額達(dá)到35億元。-穩(wěn)妥經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，XX年凈增5億元，余額達(dá)到21億元；2010年凈增6億元，余額達(dá)到27億元；XX年凈增3億元，余額達(dá)到30億元。（不含票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)）。主要項(xiàng)目：XX第二發(fā)電廠項(xiàng)目貸款8億元；陜西煤化工有限責(zé)任公司項(xiàng)目貸款8億元；中小型企業(yè)流動(dòng)資金貸款5億元；農(nóng)戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款及住房按揭貸款1億元。-盈利能力得到有效增強(qiáng)，XX年實(shí)現(xiàn)3000萬(wàn)元；2010年實(shí)現(xiàn)6000萬(wàn)元

8、；XX年實(shí)現(xiàn)10000萬(wàn)元。其中：中間業(yè)務(wù)收入XX年實(shí)現(xiàn)880萬(wàn)元；2010年實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)元；XX年實(shí)現(xiàn)1200萬(wàn)元。-不良貸款控制在1%A內(nèi)。第二部分XXXX銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題近年來(lái)，以融資為已任的XXXX銀行在縣域經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展中發(fā)揮了積極的作用，扮演著日益重要的角色，但業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中還面臨著一些困難，存在著一些亟待解決的問(wèn)題。1、機(jī)構(gòu)撤并，建設(shè)投入不足。03至05年，上級(jí)行對(duì)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)農(nóng)村行加大了機(jī)構(gòu)撤并、減員分流的力度，一意發(fā)展城市業(yè)務(wù)和大客戶業(yè)務(wù)，忽視了有著傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的農(nóng)村板塊，在農(nóng)村行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、硬件購(gòu)置、教育培訓(xùn)等方面資金投入明顯不足，和其他商業(yè)銀行比有較大差距。據(jù)X

9、XXX銀行統(tǒng)計(jì)：撤并農(nóng)村集鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)5個(gè)，現(xiàn)有7個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，除兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過(guò)改造基本達(dá)到總行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)外，其余5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均不符合現(xiàn)今總行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；都是九十年代后期裝修的面貌，特別是地處市區(qū)的支行營(yíng)業(yè)部面積窄小、破爛不堪，與目前業(yè)務(wù)的發(fā)展和省行舉薦的重點(diǎn)縣域支行極不相乘。多年來(lái)，我們一直在困境中徘徊，自身也無(wú)力投入資金進(jìn)行建設(shè)和發(fā)展。難怪客戶對(duì)XX銀行另眼相待，難怪出現(xiàn)這邊營(yíng)銷客戶、那邊又出現(xiàn)流失客戶的現(xiàn)象。各項(xiàng)存款在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的份額始終徘徊在第二或第三。2、人員老化，服務(wù)觀念滯后。目前，XXXX銀行的員工隊(duì)伍，90娓八十年代招收的員工和九十年代初期招收的代辦員，年齡均在45至50歲之間，新世紀(jì)招收入行

10、的員工微乎其微。他們大多經(jīng)歷過(guò)“大集體”時(shí)期的“坐門(mén)等客”，他們經(jīng)歷過(guò)“大集體”時(shí)期的“印象式管理”，對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)理解慢，對(duì)營(yíng)銷中“誰(shuí)求誰(shuí)”的關(guān)系處理不清。因而出現(xiàn)前后臺(tái)服務(wù)跟不上，客戶意見(jiàn)大的問(wèn)題。再則XX銀行過(guò)去一直與農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民打交道，幾十年歲月給XX銀行帶來(lái)了大量鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、供銷合作及農(nóng)戶不良貸款，雖然已經(jīng)剝離，但談“農(nóng)”色變，恐“農(nóng)”怕“農(nóng)”的思想觀念不同程度的存在于職工心中，特別是近年對(duì)基層信貸操作人員責(zé)任追究力度加大后，使基層信貸從業(yè)人員普遍存在“一朝怕蛇咬，十年怕井繩”不作為的思想，業(yè)務(wù)辦理速度慢的問(wèn)題隨處可見(jiàn)。3、考核匱乏，激勵(lì)無(wú)法體現(xiàn)。一是上級(jí)行雖然出臺(tái)了嚴(yán)格的產(chǎn)品計(jì)價(jià)

11、辦法標(biāo)準(zhǔn)，但沒(méi)有嚴(yán)格的考核兌現(xiàn)到人，使員工看得見(jiàn)，摸不著。二是上級(jí)行對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的行與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)差的行在利益分配上差距太小，一定程度上挫傷了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出行員工工作的積極性。4、評(píng)級(jí)授信，耽誤客戶用信。目前，XX銀行的評(píng)級(jí)授信實(shí)行的是一年一報(bào)制，期限均為一年，評(píng)級(jí)有效期為每年的1月1日至當(dāng)年的12月31日，而授信的有效期卻為上級(jí)行授信額認(rèn)定批復(fù)日至次年的同月同日。評(píng)級(jí)申報(bào)先于授信申報(bào)，只有評(píng)級(jí)認(rèn)可后才能進(jìn)行授信申報(bào)，二者存在1-2個(gè)月的時(shí)間差距，而從材料組織、審查、上報(bào)、審批整個(gè)程序的完成則需要2-3個(gè)月。評(píng)級(jí)授信申報(bào)時(shí)點(diǎn)差異、時(shí)效周期差異、批復(fù)的時(shí)間差距直接導(dǎo)致內(nèi)部手續(xù)繁雜、客戶怨聲載道、用信

12、周期縮水（最多為9個(gè)月）、貸款使用效率低下。5、審批鏈條，設(shè)置復(fù)雜過(guò)長(zhǎng)。目前，不論是企業(yè)評(píng)級(jí)授信還是貸款等業(yè)務(wù)，我們認(rèn)為手續(xù)復(fù)雜、鏈條太長(zhǎng)、權(quán)力過(guò)于集中。直接影響信貸業(yè)務(wù)的有效增長(zhǎng)。第三部分打造重點(diǎn)縣域支行的措施面對(duì)當(dāng)前國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀，我們認(rèn)為，在現(xiàn)有機(jī)構(gòu)、人員、網(wǎng)絡(luò)等固定成本不變的情況下，要改變目前農(nóng)村縣級(jí)支行在縣域市場(chǎng)存款走緩、貸款走弱、發(fā)展走偏、效益走低的現(xiàn)狀，必須要以XX銀行服務(wù)“三農(nóng)”為契機(jī)，從戰(zhàn)略上找準(zhǔn)定位、機(jī)制上進(jìn)行完善、服務(wù)上及時(shí)跟進(jìn)。只有這樣，我們才能發(fā)揮固有的歷史淵源以及網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)出擊，做大做強(qiáng)縣域業(yè)務(wù)。第一、從戰(zhàn)略上找準(zhǔn)縣域支行服務(wù)“三農(nóng)、中小企

13、業(yè)”的目標(biāo)市場(chǎng)定位。一方面要迅速轉(zhuǎn)變思想觀念。要清醒認(rèn)識(shí)到作為縣域支行只有堅(jiān)持服務(wù)“三農(nóng)”，才能走出困境。另一方面要結(jié)合縣域經(jīng)濟(jì)和我行發(fā)展現(xiàn)狀，實(shí)施“四個(gè)一批”的信貸發(fā)展戰(zhàn)略，即：優(yōu)先支持一批：要優(yōu)先抓好優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、高效、安全的特色農(nóng)業(yè)生產(chǎn)板塊和產(chǎn)業(yè)區(qū)，優(yōu)先培育一批有市場(chǎng)、業(yè)績(jī)優(yōu)良、講信用、綜合效益高的“帶動(dòng)型、輻射型、科技型”農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化優(yōu)良客戶，在三農(nóng)業(yè)務(wù)板塊上我們將以金穗“惠農(nóng)卡”為載體，借鑒兄弟省地經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)“三包一掛”提升XX銀行在全社會(huì)的政治影響。重點(diǎn)拓展一批：重點(diǎn)拓展行業(yè)壟斷性公司類貸款及易變現(xiàn)財(cái)產(chǎn)抵押簡(jiǎn)式貸款，產(chǎn)權(quán)明晰、機(jī)制靈活的個(gè)體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款。在中小企業(yè)板塊上我們將依托當(dāng)?shù)刭Y

14、源優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)支持以煤炭為主的深加工和綜合利用項(xiàng)目。具體項(xiàng)目是：1、大唐XX第二發(fā)電廠10億元二期工程項(xiàng)目資金貸款，項(xiàng)目初評(píng)已通過(guò)二級(jí)分行上報(bào)省行；2、陜西煤化工有限責(zé)任公司400萬(wàn)噸焦化、24萬(wàn)噸液化氣、20萬(wàn)噸甲醇綜合利用項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需項(xiàng)目貸款24億元，省、地、縣三級(jí)行聯(lián)合調(diào)查已基本結(jié)束；3、XX市侃達(dá)煤焦有限責(zé)任公司（200萬(wàn)噸洗煤），預(yù)計(jì)需項(xiàng)目貸款2億元，省、地、縣三級(jí)行聯(lián)合調(diào)查正在實(shí)施之中。上述三個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，對(duì)我行信貸投放、結(jié)構(gòu)調(diào)整必將產(chǎn)生積極作用；對(duì)我行相關(guān)產(chǎn)品的營(yíng)銷必然產(chǎn)生帶動(dòng)影響，（如：對(duì)公存款、銀行卡發(fā)行、票據(jù)貼現(xiàn)、中間業(yè)務(wù)等）；對(duì)我行的可持續(xù)發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。穩(wěn)定儲(chǔ)備一批：要

15、堅(jiān)持以政府關(guān)注的項(xiàng)目為重點(diǎn)，建立項(xiàng)目?jī)?chǔ)備庫(kù)，選擇經(jīng)地市級(jí)以上政府或有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)、具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、發(fā)展?jié)摿^大、發(fā)展后勁較強(qiáng)、能帶動(dòng)千家萬(wàn)戶致富的龍頭企業(yè)進(jìn)行前期項(xiàng)目?jī)?chǔ)備，并有計(jì)劃、有重點(diǎn)地支持農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化中的勞動(dòng)密集型、資源開(kāi)發(fā)型、龍頭帶動(dòng)型、特色經(jīng)營(yíng)型的客戶。限制陶汰一批：對(duì)那些逃廢銀行債務(wù)或規(guī)模盲目擴(kuò)張、不符合產(chǎn)業(yè)政策與環(huán)保要求、國(guó)家明令或近期限制的項(xiàng)目，要實(shí)施退出策略，該限制的予以限制，該陶汰的堅(jiān)決予以淘汰。第二、從機(jī)制上重新調(diào)整和完善服務(wù)“三農(nóng)”的信貸政策。針對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀，一是在信貸服務(wù)方面。信貸資源要向資源型、發(fā)展型、效益型優(yōu)勢(shì)區(qū)域傾斜。特別在業(yè)務(wù)授權(quán)方面，要整體上擴(kuò)大對(duì)基層行個(gè)人客戶

16、和中小企業(yè)的信貸轉(zhuǎn)授權(quán)，并適當(dāng)下放低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)和農(nóng)戶小額貸款審批權(quán)限。二是在內(nèi)部機(jī)制建設(shè)方面，首先要把經(jīng)營(yíng)管理的責(zé)、權(quán)、利真正有機(jī)地結(jié)合在一起，實(shí)行問(wèn)責(zé)制度，建立和完善激勵(lì)與約束、盡職免責(zé)、失職追責(zé)的考核辦法。其次，要改革信貸授權(quán)管理機(jī)制。對(duì)有較高管理水平的支行可下放貸款權(quán)限，對(duì)涉農(nóng)貸款可實(shí)行特別授權(quán)管理，減少審查、審批的中間環(huán)節(jié)，明確支行行長(zhǎng)為農(nóng)貸第一責(zé)任人，與其職務(wù)任免、盡職盡責(zé)考核掛鉤，以有效防范和化解信貸風(fēng)險(xiǎn)。第三、從產(chǎn)品上迅速創(chuàng)立適合服務(wù)“三農(nóng)”的業(yè)務(wù)新品種。建議上級(jí)行重新審定現(xiàn)有信貸制度中不切實(shí)，不便操作，不適宜農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)的相關(guān)條款與要求。在制度的制定上，要因地制宜，分類指導(dǎo)，專門(mén)

17、研究，實(shí)地調(diào)研，針對(duì)農(nóng)、林、牧、副、漁等不同農(nóng)村產(chǎn)業(yè)板塊,提供配套的有各自特色的金融產(chǎn)品，制定匹配的優(yōu)惠金融政策。如在結(jié)算匯兌方面，建議對(duì)推出的“惠農(nóng)卡”，取現(xiàn)和匯款手續(xù)費(fèi)應(yīng)實(shí)施優(yōu)惠政策。針對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化企業(yè)，在評(píng)級(jí)、授信、貸款、結(jié)算等方面，視同為VIP客戶，實(shí)行優(yōu)先、高效、快捷的“綠色通道”服務(wù)。在具體操作上，一是企業(yè)評(píng)、授信應(yīng)采取同步進(jìn)行的辦法；二是盡快推行網(wǎng)上作業(yè)，取消紙質(zhì)文本，減少重復(fù)勞動(dòng)。三是實(shí)行限時(shí)審查、審批制。這樣，一線經(jīng)營(yíng)行的客戶經(jīng)理才能騰出時(shí)間，實(shí)施有效營(yíng)銷。第四、從隊(duì)伍上要強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高從業(yè)人員服務(wù)“三農(nóng)”綜合素質(zhì)。一是要努力強(qiáng)化XX銀行隊(duì)伍的的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)要突出重點(diǎn)，既要學(xué)習(xí)信貸工作流程、相關(guān)規(guī)章制度，又要熟悉相關(guān)行業(yè)產(chǎn)業(yè)政策、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，學(xué)習(xí)要求要制度化，考核機(jī)制要科學(xué)化，學(xué)習(xí)內(nèi)容要精細(xì)化，培訓(xùn)內(nèi)容要實(shí)戰(zhàn)化。二是要堅(jiān)定廣大從業(yè)人員服務(wù)“三農(nóng)”的決心和信心，著力提高全員主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，