差異化經(jīng)營(yíng)：中小旅行社走出困境的必由之路

1、差異化經(jīng)營(yíng)：中小旅行社走出困境的必由之路 我對(duì)中小旅行社經(jīng)營(yíng)的一點(diǎn)淺見(jiàn)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展走的是先入境、后國(guó)內(nèi)、再出境的所謂“非常規(guī)”道路，是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)行市場(chǎng)機(jī)制綜合作用的結(jié)果，這一體系在特定的歷史時(shí)期為中國(guó)旅游業(yè)的大發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。隨著旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，原來(lái)“非常規(guī)”發(fā)展帶來(lái)的一些體制上的、結(jié)構(gòu)上的弊端也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。一、我國(guó)旅游市場(chǎng)存在的問(wèn)題。1. 旅行社數(shù)量增長(zhǎng)過(guò)快，客觀上造成了激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。根據(jù)有關(guān)資料顯示，中國(guó)是世界上旅行社絕對(duì)數(shù)最多的國(guó)家。截止2008年，全國(guó)各類(lèi)旅行社已突破2萬(wàn)家，尤其是國(guó)內(nèi)旅行社，所占比重高達(dá)90%以上。以北京為例，到2009年底，在

2、北京市旅游局注冊(cè)的旅行社一共是1100多家，仍在正常經(jīng)營(yíng)的有700多家，這里面還不包括“掛靠”、“包桌”等隱性經(jīng)營(yíng)者。我們婁底市總?cè)丝诩s400萬(wàn)，城鎮(zhèn)非農(nóng)業(yè)人口約100萬(wàn)，有28家注冊(cè)旅行社，其中常住人口為40萬(wàn)的婁星區(qū)就有旅行社15家。雖說(shuō)旅行社數(shù)量多并不代表沒(méi)有生存空間，但眾多的旅行社畢竟分化了市場(chǎng)，客觀上降低了市場(chǎng)集中度。2中小旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。a. 產(chǎn)品同質(zhì)化。我國(guó)現(xiàn)有旅行社對(duì)外銷(xiāo)售的產(chǎn)品幾乎都是團(tuán)體包價(jià)觀光旅游這一種產(chǎn)品，路線(xiàn)大多限于幾個(gè)熱點(diǎn)城市，在當(dāng)今的中國(guó)旅游市場(chǎng)中，多家旅行社以相同價(jià)格賣(mài)同一種產(chǎn)品的事情，可以說(shuō)是屢見(jiàn)不鮮。b. 服務(wù)同質(zhì)化。各旅行社檔次除選用飯店、交通工

3、具有所差別外，其他項(xiàng)目基本一樣。實(shí)際上，即使是飯店方面，也主要集中在二星、三星級(jí)左右的飯店。3. 規(guī)模較小，經(jīng)營(yíng)手段傳統(tǒng)。國(guó)外旅行社目前已經(jīng)發(fā)展到規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化階段，旅行社規(guī)模擴(kuò)張的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)數(shù)量的增長(zhǎng)速度。相比之下。我國(guó)的旅行社規(guī)模小，集中程度低，經(jīng)營(yíng)手段也比較傳統(tǒng)，沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。4. 過(guò)于注重眼前利益，缺乏企業(yè)文化。一些小旅行社缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，過(guò)于注重眼前利益，忽視員工素質(zhì)的培養(yǎng)，降低員工待遇，造成從業(yè)人員隊(duì)伍不穩(wěn)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。二、旅游業(yè)在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)。微薄的盈利水平已將中國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展逐步推向深入，橫向或縱向的產(chǎn)業(yè)整合勢(shì)在必行。（1）有實(shí)力的大中型旅行社將向集

4、團(tuán)聯(lián)盟化、內(nèi)部化、和專(zhuān)業(yè)化轉(zhuǎn)變。a. 大中型旅行社所要解決的重心問(wèn)題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)問(wèn)題。規(guī)模較大的旅行社通過(guò)合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財(cái)、物一體化的緊密型旅行社集團(tuán)，總社和各分支社在人、財(cái)、物等資源上是一體的。事實(shí)上，在中國(guó)加入WTO之前，北京、上海等大中城市的旅游行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了這種嘗試。以北京市為例，北京市旅游局在其直屬旅行社系統(tǒng)內(nèi)，以神舟國(guó)旅為龍頭，聯(lián)合康輝等二十余家旅行社組建了“首旅集團(tuán)”，發(fā)揮其在采購(gòu)、預(yù)訂、營(yíng)銷(xiāo)、資金、人才等方面的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)。盡管這種“拉郎配”的整合模式殘留了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的某些特點(diǎn)，而且整合后的“首旅集團(tuán)”并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的贏利目標(biāo)

5、，但中國(guó)旅游企業(yè)無(wú)論從對(duì)抗外國(guó)旅游“巨鱷”的入侵，還是內(nèi)在發(fā)展的需求，都必須做大做強(qiáng)。b. 為了提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，許多具有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展意識(shí)的旅行社又開(kāi)始通過(guò)資本運(yùn)作與市場(chǎng)整合，著力于對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的滲透與控制，如春秋、中青旅、港中旅等旅行社向航空、景區(qū)、酒店等領(lǐng)域的拓展行為。這種著眼于治理結(jié)構(gòu)改進(jìn)的內(nèi)部化發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)旅行社乃至整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，都會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。c.一部分大中型旅行社將向?qū)I(yè)化發(fā)展，成為旅游產(chǎn)品的大批發(fā)商。他們利用自己的壟斷資源，組合生成新的旅游產(chǎn)品，然后通過(guò)零售商進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。批發(fā)商在數(shù)量上占少數(shù)，但在資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；占多數(shù)的是零售商，他們直接面向旅游者提

6、供旅游咨詢(xún)，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售。（2）一部分具有開(kāi)拓精神的小旅行社通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，改善內(nèi)部管理，創(chuàng)新產(chǎn)品，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，壯大了自己。（3）傳統(tǒng)型的、自給自足的小型旅行社將進(jìn)一步被邊緣化。與“國(guó)”字號(hào)的大中型旅行社相比，一部分傳統(tǒng)型的、自給自足的小旅行社無(wú)論在資金、所占市場(chǎng)份額、產(chǎn)品創(chuàng)新能力方面都有著“先天不足”。隨著旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的進(jìn)一步深入，這部分小型旅行社的生存環(huán)境將進(jìn)一步惡化，直至無(wú)以為繼的境地。三、差異化經(jīng)營(yíng)是中小型旅行社迎接產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來(lái)的挑戰(zhàn)，走出市場(chǎng)困境的必由之路?；谝陨蠈?duì)我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀的眾多分析，我們不能不得出這樣的結(jié)論：排除旅游市場(chǎng)管理不善的客觀原因，單從旅行社自

7、身經(jīng)營(yíng)考慮，盲目趨同、缺乏個(gè)性是造成目前旅行社業(yè)處在微利運(yùn)作狀態(tài)的關(guān)鍵原因。實(shí)施差異化的經(jīng)營(yíng)，旅行社來(lái)說(shuō)，已不是未雨綢繆，而是亡羊補(bǔ)牢、生死攸關(guān)的大問(wèn)題，更是提高旅行社旅游競(jìng)爭(zhēng)力的治本之策。所謂差異化經(jīng)營(yíng)，是旅行社在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的形成和實(shí)施中，現(xiàn)出與旅行社自身規(guī)模、企業(yè)文化相適應(yīng)的某些特色，以區(qū)別于其他旅行社的價(jià)值追求和運(yùn)作方式。這種差異化是對(duì)市場(chǎng)變化基本趨勢(shì)的積極適應(yīng)，顯示出一定程度的超前性，其中內(nèi)含了企業(yè)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的升華及對(duì)挫折的反思，浸透著企業(yè)的刻意追求，企業(yè)試圖在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中捕捉和利用更好的機(jī)會(huì)，闖出發(fā)展壯大的路子來(lái)。1. 建立或完善旅行社企業(yè)文化。說(shuō)到企業(yè)文化，有的人覺(jué)得企業(yè)文化很“虛”

8、，是看不見(jiàn)摸不著的東西。也有人對(duì)建設(shè)旅行社企業(yè)文化抱著不以為然的態(tài)度，他們認(rèn)為，不就那么幾個(gè)人嗎？做好生意多賺錢(qián)不就行了？有什么文化可言？旅行社企業(yè)文化是區(qū)別于其他旅行社的最根本的東西，是旅行社企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐而形成的并為全體成員所遵循的企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)的方針、管理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)責(zé)任、品牌誠(chéng)信、員工的素質(zhì)等方面的總和，它是旅行社個(gè)性文化的根本體現(xiàn)，慣穿于旅行社發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理之中，是旅行社生存和發(fā)展的靈魂。各旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須擁有自己獨(dú)特魅力的企業(yè)文化，因?yàn)槁眯猩缰g的

9、競(jìng)爭(zhēng)歸根到底必將是企業(yè)文化之間的競(jìng)爭(zhēng)。據(jù)財(cái)富雜志評(píng)論員文章指出，世界500強(qiáng)之所以勝出其他公司的根本原因，就是在于這些公司善于用企業(yè)文化給自己公司注入新的活力。同樣，獨(dú)特的企業(yè)文化也是保證旅行社勝出的重要法寶。 應(yīng)當(dāng)指出，健康的企業(yè)文化的提煉與形成是一個(gè)較為長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，只有長(zhǎng)期堅(jiān)持企業(yè)的核心價(jià)值、品牌價(jià)值、員工行為準(zhǔn)則、客戶(hù)關(guān)系準(zhǔn)則、人際關(guān)系準(zhǔn)則等一系列文化因素，才有可能形成屬于自己旅行社的獨(dú)特文化，人們才會(huì)說(shuō)“從這個(gè)旅行社出來(lái)的人就是不一樣”。2. 進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，開(kāi)發(fā)具有差異化的旅游產(chǎn)品。細(xì)分旅游市場(chǎng)，差異化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，沒(méi)有市場(chǎng)細(xì)分就沒(méi)有差異化的旅游產(chǎn)品。有人形象地把某些

10、旅行社的產(chǎn)品比喻為 “糖葫蘆”模型，即不管對(duì)面的消費(fèi)者是什么樣的身份和知識(shí)層次，把涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛的這些旅游要素串在旅行社這個(gè)“竹簽”上，千人一面，千人一行程，最多把“小糖葫蘆”換成“大糖葫蘆”，這樣就很難滿(mǎn)足不同層次的消費(fèi)者對(duì)于旅游的要求。有的旅行社的計(jì)調(diào)遇到對(duì)景點(diǎn)有特殊要求的客戶(hù)就不知道做行程，因?yàn)槁眯猩绲漠a(chǎn)品“流水線(xiàn)”里沒(méi)有這些內(nèi)容。明明客人想要看人文景觀，他卻安排客人去看沒(méi)有任何觀賞價(jià)值的人造景觀；明明客人是佛教界人士，卻非要帶著他們?nèi)ベ?gòu)物。 差異化的旅游產(chǎn)品的根本核心其實(shí)是體現(xiàn)在“以服務(wù)為本”的理念上。(1) “ 以服務(wù)為本”強(qiáng)調(diào)提供什么樣的服務(wù)，而不是什么樣的線(xiàn)路。這是旅

11、行社產(chǎn)品創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。由于旅游線(xiàn)路不具有排他的使用權(quán)，因此，旅游線(xiàn)路的創(chuàng)新往往在第一時(shí)間就被模仿，失去市場(chǎng)的壟斷地位。而旅行社的特色服務(wù)卻具有鮮明的個(gè)性，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難模仿的。(2) “ 以服務(wù)為本”不是以導(dǎo)游服務(wù)為本，而是突出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段的服務(wù)組成。相當(dāng)一部分旅游者抱有這樣一種觀念：旅行社所謂的服務(wù)來(lái)自于全陪導(dǎo)游或地陪導(dǎo)游，而導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量難以控制。在相當(dāng)多情況下，導(dǎo)游服務(wù)也表現(xiàn)得毫無(wú)新意，使得游客認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)哪一家旅行社的產(chǎn)品都一樣。的確，在我國(guó)旅行社現(xiàn)階段的產(chǎn)品構(gòu)成中，也許只有導(dǎo)游服務(wù)屬于旅行社的核心服務(wù)項(xiàng)目，旅行社的服務(wù)在很大程度上僅僅表現(xiàn)為導(dǎo)游服務(wù)。這樣，旅行社產(chǎn)品的核心服務(wù)也就過(guò)于

12、蒼白和簡(jiǎn)單了。因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)只是旅游者消費(fèi)階段的服務(wù)。而旅行社產(chǎn)品作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，在其研發(fā)階段融入獨(dú)特的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)組合理應(yīng)成為產(chǎn)品創(chuàng)新的核心內(nèi)容。(3) “ 以服務(wù)為本”強(qiáng)調(diào)使旅游者的旅游目的呈現(xiàn)多元化特征。盡管普通的點(diǎn)線(xiàn)式旅游也有種種不同的產(chǎn)品價(jià)值取向和產(chǎn)品形態(tài)，比如公務(wù)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、考察旅游、探險(xiǎn)旅游、體育旅游、特殊興趣旅游等等。但是，旅行社在開(kāi)發(fā)此類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往流于普通旅游線(xiàn)路的形式，旅游的多元化目的并沒(méi)有在產(chǎn)品內(nèi)涵上得到突出，新的旅游目的也并被強(qiáng)化，旅行社也沒(méi)有提供相應(yīng)的深度服務(wù)，使得這些多元化的旅游目的實(shí)際上成為“幌子”，產(chǎn)品主流大多仍呈現(xiàn)出“為旅游而旅游”的一元化特

13、征。以“以服務(wù)為本”的創(chuàng)新將根本上改變這種狀況。旅行社通過(guò)對(duì)特殊旅游目的的強(qiáng)化，使旅行社產(chǎn)品的內(nèi)在結(jié)構(gòu)由原來(lái)的“點(diǎn)線(xiàn)式”變?yōu)椤包c(diǎn)線(xiàn)特殊目的式 ”。旅行社產(chǎn)品核心構(gòu)成由以旅游線(xiàn)路為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐月糜尉€(xiàn)路為輔、以特殊目的為主；旅游路線(xiàn)可能由旅行社產(chǎn)品的全部轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯猩绠a(chǎn)品的有機(jī)組成部分，成為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化目的的載體或平臺(tái)，從而使旅游者的旅游活動(dòng)呈現(xiàn)出“亞旅游”狀態(tài)。這樣，通過(guò)不同特殊目的的附加，最終實(shí)現(xiàn)旅游的多元化目的。這也將為旅行社產(chǎn)品的差異化與特色化提供更為廣闊的發(fā)展空間。(4) “ 以服務(wù)為本”使傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成要素重新定位。傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)品的基本要素由食、宿、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成。許多旅游者在

14、挑選旅行社產(chǎn)品的時(shí)，放在第一位考慮的往往不是提供該產(chǎn)品的某個(gè)旅行社的服務(wù)，而是該產(chǎn)品中所包含的景點(diǎn)、交通、住宿及餐飲等可感知部分的檔次與價(jià)格的匹配情況。換言之，旅游消費(fèi)者的注意力集中于產(chǎn)品的硬成本方面。伴隨著信息化的發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈和旅游者成熟程度的不斷提高，在傳統(tǒng)的要素上賺取差價(jià)的難度越來(lái)越大。因此，有必要弱化旅行社產(chǎn)品的傳統(tǒng)要素，強(qiáng)化旅行社產(chǎn)品新的附加要素，使旅游消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)由原來(lái)的食、住、行、游等方面轉(zhuǎn)移到特殊目的上。(5) “以服務(wù)為本”將使旅行社產(chǎn)品形態(tài)得到創(chuàng)新和發(fā)展。新的產(chǎn)品形態(tài)是旅游線(xiàn)路與特殊目的的交集。所以，旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)使旅游線(xiàn)路從前臺(tái)走向幕后，特殊目的則從附屬

15、成份提升為產(chǎn)品的核心要素。旅行社完全可以在此基礎(chǔ)上創(chuàng)造新的產(chǎn)品形態(tài)，創(chuàng)造新的旅游需求；旅行社也必然可以從旅游線(xiàn)路市場(chǎng)邁入特色服務(wù)市場(chǎng)，從低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚奶厣?wù)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓出全新的市場(chǎng)空間。在新“新瓶裝舊酒”的產(chǎn)品創(chuàng)新模式下，我們往往會(huì)感嘆“巧婦難為無(wú)米之炊”。而旅行社產(chǎn)品一旦“老樹(shù)開(kāi)新花”，就能打破常規(guī)的模式，在產(chǎn)品的創(chuàng)新上取得革命性的變革。3. 利用網(wǎng)絡(luò)與資訊技術(shù)培育旅行社品牌。互聯(lián)網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中?；ヂ?lián)網(wǎng)所引發(fā)的技術(shù)革命必將對(duì)旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)

16、運(yùn)作方式信息化、簡(jiǎn)單化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)代化；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也會(huì)把旅游供應(yīng)商和旅游消費(fèi)者聚集在一起，互通信息，以致拋開(kāi)旅行社直接與旅游供應(yīng)商進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)，旅行社傳統(tǒng)的市場(chǎng)將被其他類(lèi)型的競(jìng)爭(zhēng)者分割。因此，互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用，既給旅行社的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)，又使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式受到了極大的挑戰(zhàn)。若不改變經(jīng)營(yíng)機(jī)制，轉(zhuǎn)換服務(wù)功能，積極開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)，旅行社將被訂房中心、信息交流中心等網(wǎng)上的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所取代。(1) 旅行社從單一的咨詢(xún)服務(wù)功能轉(zhuǎn)為多維的信息交流現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)正在為游客提供越來(lái)越多的有關(guān)旅游目的地、旅游交通等方面的信息。大到目的地的概況、風(fēng)土人情，小到具體的酒店、餐館、

17、出租汽車(chē)等，這些信息可以由旅游者直接上網(wǎng)查詢(xún)。這種網(wǎng)上查詢(xún)還具有信息量大、直截了當(dāng)、互動(dòng)便捷等優(yōu)點(diǎn)。另外，旅行社根據(jù)自己與各旅游企業(yè)和旅游消費(fèi)者都有廣泛聯(lián)系的特殊地位，還可主動(dòng)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行調(diào)查研究，逐步形成旅游需求和供給信息庫(kù)，有償向旅游企業(yè)提供；也可與市場(chǎng)研究公司協(xié)作，進(jìn)行旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析，以此逐步形成信息中心。(2) 推出更能滿(mǎn)足差異化需求的旅游產(chǎn)品旅游者逐步走向消費(fèi)成熟化，他們不僅需要傳統(tǒng)的包價(jià)團(tuán)隊(duì)旅游，而且越來(lái)越多的旅游者希望根據(jù)自己的特殊興趣和愛(ài)好，選擇有針對(duì)性、有主題、有重點(diǎn)的旅游方式。旅行社如果還是采用“景點(diǎn)交通飯店旅游線(xiàn)路”的簡(jiǎn)單做法，將給旅游者形成低檔次“大路貨”的不良

18、形象。因此，旅行社可利用互聯(lián)網(wǎng)向旅游者分類(lèi)提供超大量的旅游信息，旅游者可以在網(wǎng)上查詢(xún)自己感興趣的有關(guān)旅游產(chǎn)品各類(lèi)要素的信息，旅行社提供必要的組裝指導(dǎo)服務(wù)，就可以形成因團(tuán)而異、因人而異的時(shí)尚旅游產(chǎn)品。(3) 打破傳統(tǒng)的宣傳促銷(xiāo)方式，網(wǎng)上促銷(xiāo)更廣泛有效。旅行社傳統(tǒng)的宣傳手段主要是印發(fā)小冊(cè)子和做電視、報(bào)紙廣告，這種促銷(xiāo)方式的范圍較狹小。由于是單向的灌輸式信息交流，當(dāng)接收者不需要旅游時(shí)對(duì)廣告不在意，當(dāng)他需要旅游時(shí)又感到信息量不足，因此促銷(xiāo)效果不理想。隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的迅速發(fā)展，旅行社在網(wǎng)上促銷(xiāo)迫在眉睫。因?yàn)榫W(wǎng)上促銷(xiāo)的宣傳面廣泛、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)圖文并茂、表現(xiàn)手法靈活、內(nèi)容容易更新、成本低廉，而且與上網(wǎng)者可進(jìn)

19、行雙向信息交流，引人入勝，說(shuō)服力強(qiáng)，因而促銷(xiāo)效果好。(4) 做好旅行社售后服務(wù)功能的延伸，以更完善的服務(wù)拉住顧客。做好售后服務(wù)工作是保持顧客和市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大的好措施，旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，旅行社只有搞好售后服務(wù)，才能鞏固與擴(kuò)大客源。(5) 促進(jìn)旅行社內(nèi)部運(yùn)作改革，提高經(jīng)營(yíng)運(yùn)作效率?；ヂ?lián)網(wǎng)的使用也有利于旅行社內(nèi)部的業(yè)務(wù)運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理水平的提高。為了適應(yīng)差異化旅游的開(kāi)展，旅行社的工作量和復(fù)雜程度都會(huì)空前增加。旅行社利用電子郵件和電子訂單進(jìn)行網(wǎng)上采購(gòu)和預(yù)訂，不僅可以節(jié)省大量時(shí)間、人力和聯(lián)絡(luò)費(fèi)用，而且由于網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)頻繁，修正容易，減少了由于計(jì)劃采購(gòu)量和實(shí)際采購(gòu)量之間的差異而引起的糾紛。另外，旅行社也可利用互聯(lián)網(wǎng)建立內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的顧客檔案庫(kù)，以便旅行社所屬各分社或營(yíng)業(yè)點(diǎn)掌握即時(shí)的銷(xiāo)售狀況，做到信息資