公交公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定范文

1、公交公司效勞質(zhì)量治理規(guī)定范文公司所屬各車隊：為提升公司員工的整體素質(zhì),消滅低水平的效勞,更好地為廣闊乘客 效勞,必須增強(qiáng)對運營生產(chǎn)一線人員的治理, 對出現(xiàn)的各類問題及時 查處,教育職工自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度,為此,經(jīng)公司研究決定, 下發(fā)“關(guān)于公司效勞質(zhì)量稽查出問題性質(zhì)劃分的規(guī)定內(nèi)容如下：一、運營中出現(xiàn)的一般問題有：1、司機(jī)在報站設(shè)備完好的情況下,報站不使用語音報站機(jī).乘務(wù)員不口報,不按三報標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行.2、乘務(wù)員到站不下車招攬乘客指站牌處有乘客,到站時還占乘客 座位的.3、運營中司機(jī)、乘務(wù)員上崗不佩戴胸卡或放置不明顯處的.4、在車廂內(nèi)及前、后風(fēng)檔,違規(guī)放置與運營無關(guān)的物品,影響車容 車貌的.5、上

2、崗著裝不整潔,服飾不得體,精神狀態(tài)不良好,不能按規(guī)定穿 工作服.6、語言不文明,效勞不熱情,未做到耐心解答,不消滅壞態(tài)度、不能正確處理運營中的各類問題等.7、不按公司規(guī)定使用空調(diào)設(shè)備,不能滿足乘客需求.8、車容車貌不整潔,效勞設(shè)施不齊全有效,車內(nèi)無廢票筒.9、車內(nèi)標(biāo)識不整潔、不清楚、路線牌標(biāo)志不明顯、不統(tǒng)一.10、路線站牌不直立、傾斜或影響公司形象的,站牌不干凈整潔,字 跡不清楚、站名站號有過失,站牌缺少,站牌上有張貼小廣告.11、運營中未關(guān)好車門就走車或開車門進(jìn)站的. 隨便開門上下乘客的.12、平安行車較不平穩(wěn),別車、超車影響平安行駛,乘客有意見的.13、效勞工作中對乘客不耐心,語言生硬,沒

3、有做到失禮抱歉的.14、運營中司售之間閑談的,司機(jī)、乘務(wù)員在處理平安行車、乘務(wù)矛盾、車廂糾紛等方法欠妥的.15、出售車票時,畫線出現(xiàn)過失的指連線的,出售車票錯劃筆色 的.16、司機(jī)在行車中解答乘客詢問超過一站地的, 需要解釋的問題,乘 務(wù)員不積極答復(fù)的.17、不按本線路規(guī)定行駛,不按本線路規(guī)定收費的指剛上車一個月 的新乘務(wù)員錯收費的.18、車內(nèi)衛(wèi)生、座椅、玻璃、地板、司機(jī)儀表盤、車輛內(nèi)、外等處不干凈的,車內(nèi)廢票筒不及時清理,損壞不及時更換的.19、在運營中乘務(wù)員撿拾乘客的現(xiàn)金、在兌換私款時必須告之司機(jī),司機(jī)、乘務(wù)員撿拾錢、物要及時上繳車隊.20、在運營中公司內(nèi)部人員不得阻礙司機(jī)、 乘務(wù)員工作,

4、要照章 購票.21、運營中司機(jī)、乘務(wù)員在勸阻攜帶大件物品、笨重物品、易燃易爆 物品、動物、龐物上車的乘客不耐心的.二、運營中出現(xiàn)的嚴(yán)重問題有：1、調(diào)度員不按規(guī)定簽注乘務(wù)員的售止票號或簽錯票號的,乘務(wù)員未 認(rèn)真檢查的.乘務(wù)員不簽注售止票號的.2、乘務(wù)員不按票務(wù)制度規(guī)定領(lǐng)票、交票,喪失車票、票款的.3、當(dāng)班調(diào)度員在為乘務(wù)員簽注私款時,不查看乘務(wù)員所帶私款, 不如實認(rèn)真簽注.簽注私款和私款有變化時不用大寫簽注并加蓋專用 章的.4、首發(fā)站車組不提前進(jìn)站,不準(zhǔn)點發(fā)車,快點的.中途不準(zhǔn)點, 終點站不準(zhǔn)點,違反運營規(guī)定,不完成造成公司規(guī)定正點率的.5、調(diào)度員簽注工作不認(rèn)真,報表填寫有誤,與實際情況不符,記錄

5、 表填寫不標(biāo)準(zhǔn),漏簽錯簽車號,發(fā)車時間,到達(dá)時間,路單簽注的司 機(jī)和乘務(wù)員與當(dāng)班人員姓名不符等.6、司機(jī)不按規(guī)定靠邊進(jìn)站,運營中不按站位停車.車組行車中不帶 路單、乘務(wù)員運營不帶票單或喪失路單、票單的.7、乘務(wù)員出售車票過程中出現(xiàn)一次多款或少款,數(shù)額較少的指 1 元一2元的.8、效勞工作中司機(jī)、乘務(wù)員對乘客不耐心,語言較生硬,處理平安 行車、乘務(wù)矛盾、車廂糾紛等方法不當(dāng),引起乘客投訴、發(fā)生效勞糾 紛、給公司造成影響等其他情節(jié)的.9、車隊干部或調(diào)度員在接到乘客的投訴不能正確解答、解決,不及 時向車隊或公司匯報的,引起乘客向上級投訴的.因解答出現(xiàn)的后果 或造成乘客投訴治理人員的.10、不按公司規(guī)定

6、使用空調(diào)設(shè)備,不滿足乘客需求,造成乘客投訴或有影響有后果的 11、司機(jī)出車“十檢不認(rèn)真,在運營中出現(xiàn)故障,耽誤乘客上、下 班或乘車的.三、運營中出現(xiàn)的重大問題有：1、出售車票不畫線、責(zé)任喪失票款、車票的,運營中亂罰款,亂收 費的.有反復(fù)出現(xiàn)票款帳過失的、數(shù)額較大的指 3元以上的,當(dāng)月 票款賬過失在3次含以上的.私自配票出售的.當(dāng)班乘務(wù)員所領(lǐng)車 票不如數(shù)放置票袋內(nèi),票袋除售票工具外,放入個人物品指私款等 雜物的.2、不按路單簽注時間提前進(jìn)站,不準(zhǔn)點發(fā)車,私自甩站和越站 停車,私改路線,中途拖點怠行,無故壓點造成間隔過大,違反六項 效勞紀(jì)律、運營紀(jì)律的.3、乘務(wù)員當(dāng)日所帶私款不在本隊調(diào)度員處簽注,

7、如有變動,不及時 找當(dāng)班調(diào)度員及時改簽,單班乘務(wù)員再次接班不重新簽注,當(dāng)班乘務(wù) 員所簽私款不做到隨時接受各級檢查的.未到下班時間提前結(jié)帳的, 造成票務(wù)問題的.4、運營中不得任意快點和無故慢點快1慢2為正點,車輛發(fā)生故 障或行車事故,不及時組織乘客換乘后車,后車在前車發(fā)生故障或事 故時,不主動停車,接受故障或事故車上的乘客倒乘,以上兩車組因 不能耐心解答乘客詢問或造成乘客投訴等嚴(yán)重問題的.5、票務(wù)員在配票單上的配票張數(shù)不準(zhǔn)確有誤差的,字跡不清楚 的,未根據(jù)運營時間配足各種車票,收款出現(xiàn)過失的.出現(xiàn)拒收乘務(wù)員票款中的零幣、舊幣的 6、運營中開車吸煙,飲食、閑談、招手上下車、接打 、查 看BP機(jī)、聽

8、C D盤、停車購物等違反公司規(guī)定的.7、私自將車交給非運營司機(jī)或非當(dāng)班司機(jī)駕駛的、非運營司機(jī)駕駛 運營車輛、酒后開車的,開帶病車上路的.行使中強(qiáng)行并線、別車、 超車、猛拐的,開斗氣車的,由于不按交通規(guī)定線路行駛,造成私改 路線的.8、忘找乘客錢沒有及時上繳,不簽私款、私款簽注不符,有變化不 及時改簽,交帳時長款不上繳、少款不及時補(bǔ)清,收錢不撕票、多收 錢少撕票、私存廢票、交帳后私存票款的,出售廢票、私自改簽私款、 用其他方式私吞票款等.9、收乘客物品,乘客乘車不買票的,用乘務(wù)員之間的長款補(bǔ)短 款.都視為私吞違反票務(wù)制度,收回車票再次出售,乘客補(bǔ)交票款 未當(dāng)面給予憑證,私吞遺失物的,不按規(guī)定收取乘客行李費的.10、工作中與車內(nèi)乘客或外部人員發(fā)生乘務(wù)矛盾、車廂糾紛,在平安 行車等方面因處理方法不當(dāng)或公司內(nèi)部人員盲