聯(lián)想員工輪崗制度

1、v1.0可編輯可修改目錄前言2第一章關(guān)于崗前培訓與指導3第二章效勞工程師指導12第三章備件專員指導15第四章 非業(yè)務崗位新員工指導17第五章新任站長指導18附錄1崗位標準培訓四步驟20附錄2表格匯編22表1技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表22表2備件新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表23表3新任站長站內(nèi)實習指導時間推進表24表4崗位責任書學習和交流表25表5崗位工作標準交流總結(jié)表26表6試用期重點工作目標方案書27表7周工作目標方案表一28表8周工作目標方案表二29表9新員工輪崗實習考核表30表10新員工試用期考核表31表11新員工試用期工作總結(jié)表32表12聯(lián)想電腦公司試用見習人員轉(zhuǎn)正表33表13

2、新員工提前轉(zhuǎn)正申請表34表14延遲參加新員工入職培訓申請表3511v1.0可編輯可修改刖 百企業(yè)應對員工提供必要的培訓,以保證他們具備完成工作所必備的知識和技能,這是 企業(yè)在員工已經(jīng)進入企業(yè)后所從事的提升這些員工價值的人力資源治理活動.員工培訓分為崗前培訓與在職培訓,崗前培訓的主要目的是讓員工盡快適應企業(yè)的工作環(huán)境；而在職培訓涉及培養(yǎng)員工應該具有何種技能, 以及如何提升培訓人員的執(zhí)行水平, 更好地實施培訓.員工培訓是一個系統(tǒng)的過程,它通過提升員工的技能水平,增強員工對 企業(yè)的規(guī)那么和理念的理解以及改良員工的工作態(tài)度,旨在提升員工特征和工作要求之間的 配合程度.本手冊主要講述作為聯(lián)想效勞站如何進

3、行站內(nèi)新員工的崗前培訓指導,供站內(nèi)使用、 執(zhí)行.22v1.0可編輯可修改第一章關(guān)于崗前培訓與指導1.1 崗前培訓與指導的意義與作用1.2 崗前培訓與指導的步驟及方法1.3 有關(guān)聯(lián)想效勞中央站的站內(nèi)新員工培訓與指導1.1 崗前培訓與指導的意義與作用崗前培訓與指導的意義企業(yè)新員工崗前培訓是使新員工熟悉企業(yè)、適應環(huán)境和形勢的過程.新員工進入企業(yè) 會面臨“文化沖擊,有效的崗前培訓可以減少這種沖擊的負面影響.新員工在企業(yè)中最初 階段的經(jīng)歷對其職業(yè)生活具有極其重要的影響.新員工處于企業(yè)的邊界上,他們不再是局 外人,但是也沒有有機地融入企業(yè),因此會感到很大的心理壓力.他們希望盡快地被企業(yè) 接納,結(jié)果,這一時

4、期員工比以后的任何時期都容易接受來自企業(yè)環(huán)境的各種暗示.這些 暗示的來源包括企業(yè)的正式文件、上級所作的示范、上級的正式指示、同事所作的示范、 自己的努力所帶來的獎懲、自己的問題所得到的答復和任務的挑戰(zhàn)程度等.員工在組織的 第一年是一個關(guān)鍵的時期.在這一階段,員工盡力使自己與企業(yè)的要求相適應,這可以產(chǎn) 生積極的工作態(tài)度和高的工作標準.新員工剛剛進入一個企業(yè)時,他最關(guān)心的是學會如何去做自己的工作,以及與自己的 角色相應的行為方式.一般來說,他們更愿意通過自己的觀察和親自的嘗試來適應新的環(huán) 境,而不大愿意通過詢問上級和同事,或者閱讀公司的政策手冊來了解所需要的信息.因 此,有效的崗前教育是一項技巧性

5、很強的工作.崗前培訓與指導的作用崗前培訓是員工在企業(yè)中開展自己職業(yè)生涯的起點.崗前培訓意味著員工必須放棄某 些理念、價值觀念和行為方式,要適應新企業(yè)的要求和目標,學習新的工作準那么和有效的 工作行為.公司在這一階段的工作要幫助新員工建立與同事和工作團隊的關(guān)系,建立符合 實際的期望和積極的態(tài)度.員工崗前培訓的目的是消除員工新進公司產(chǎn)生的焦慮,而新員33v1.0可編輯可修改工輔導有助于消除這些焦慮.具體而言,崗前培訓的作用有以下幾個方面:第一,崗前培訓是新員工進入團隊過程的需要.新的環(huán)境給員工一種不確定感.一個 新員工會擔憂他是否會被企業(yè)中的其他成員接受,其他成員是否會喜歡自己以及他在生理 和心理

6、上是否會受到傷害,同事是否會主動與新員工交往并告訴他如何到達工作標準,企 業(yè)給自己的第一項任務如何分配及其原因以及是否要加班工作只有解決了這些問題, 他才可能感到心情舒暢并表現(xiàn)出高的工作效率.第二,新員工對新的工作環(huán)境可能有不切實際的期望.在公司招聘過程中,公司求賢 假設(shè)渴,應征者也急于爭取企業(yè)的好印象,因此,雙方都會產(chǎn)生一些不切實際的信息.結(jié)果, 面談人員讓應征者為自己設(shè)立了不現(xiàn)實的前程目標,而應征者也會對公司的情況存在過高 的夢想.但是當發(fā)現(xiàn)實際上不是這樣時,心里就會感到很不適應.真實工作預覽的做法可 以防止新進員工的失望,并提升他們的工作績效.研究結(jié)果說明,盡管在招聘過程中關(guān)于 職業(yè)真實

7、情況的介紹可能會降低求職者對工作時機的接受率,但是一旦他們了解了真實情 況后接受這一工作時機,職業(yè)的穩(wěn)定率比擬高.1.2 崗前培訓與指導的步驟及方法針對員工培訓,應采用正確的程序與方法,這同樣適用于新員工的崗前指導.培訓與指導的步驟第一步培訓講師或指導人的準備工作1、了解學員的背景資料：了解學員的工作經(jīng)驗、教育程度、專業(yè)背景及所受培訓情況2、確定培訓及指導的內(nèi)容：根據(jù)學員的背景情況,確定為了使受訓者能夠有效地、安 全地、經(jīng)濟地和聰明地完成工作必須掌握的知識.3、確定并準備培訓中所需用品：準備好必要的工具、設(shè)備、資料與其他資源.4、確定培訓場所：安排好工作場所,使之與將來希望員工保持的工作場所相

8、一致.44v1.0可編輯可修改第二步受訓者的準備1、讓受訓者身心放松.2、明確受訓者對于工作要求已經(jīng)知道的局部.3、使受訓者有興趣和愿望學習做這一工作.第三步示范與展示1、說明新知識和操作程序.2、慢速地、完整地、清楚地、耐心地進行講解,每次只解釋一個要點.3、檢查學習效果,對受訓者提問,并對受訓者不清楚的地方進行重復.4、保證受訓者確實掌握了所學習的內(nèi)容.第四步實際演練1、嘗試著讓受訓者進行實際操作.2、用“為什么、“怎樣、“什么時候和“什么地方等開放性問題對受訓者進行提 問.3、觀察受訓者的操作,糾正錯誤.必要的時候重復指導內(nèi)容.4、繼續(xù)上述過程,直到培訓者確信受訓者已經(jīng)掌握了所學習的內(nèi)容

9、.第五步穩(wěn)固階段1、經(jīng)常性檢查,保證受訓者遵循了要求的內(nèi)容.2、逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導,直到受訓者能夠在正常的監(jiān)督條件下勝任工作要求.指導過程中的方法要點指導人采用正確的輔導步驟,同時,應著重注意以下幾點：1、為了更好地促使受訓者進步,指導人要及時表揚鼓勵受訓者做得好的方面, 同時也 要及時指出他的不妥行為,予以糾正.2、在輔導受訓者的時候應分階段進行,每階段內(nèi)容不能過多或過少,做到合理地安排55v1.0可編輯可修改其工作,使工作量到達充實飽滿3、布置的工作任務應具體、明確,必要時給予示范.1.3 有關(guān)聯(lián)想效勞中央站的站內(nèi)新員工培訓與指導站長作為中央站員工培訓的第一負責人,必須嚴格組織實

10、施員工站內(nèi)培訓,對培訓效 果進行監(jiān)控,并負有主要責任.同時,對新員工的站內(nèi)培訓與指導,站長應更加給予重視 與關(guān)注,由于對新員工培養(yǎng)的好壞,將直接關(guān)系到后期員工的治理及業(yè)務的運作,甚至會 影響客戶效勞滿意度.1.3.1 有關(guān)指導人：指導人應是有較豐富的工作經(jīng)驗、業(yè)務過硬、責任心強、品行兼優(yōu)的骨干員工. 指導人應具有良好的溝通、傳授水平及組織水平.為保證指導效果,指導人最多同時 指導2人.指導人應對新員工的工作進行監(jiān)控與指導,同時應保證其工作效果,對其工作產(chǎn) 生的結(jié)果負責.站長應對指導人的指導效果進行監(jiān)控,并予以考核.1.3.1.1 新員工指導人：站長應保證新員工在試用期內(nèi)嚴格遵照中央站新員工獨立

11、上崗前培訓流程接受 培訓與指導,并在每一位新員工的試用期開始時為其指定一名新員工指導人,直接進 行新員工工作指導.指導人應負責安排新員工在試用期內(nèi)的日常工作.在新員工工作之前,指導人應與其共同制定日常工作目標、工作任務和具體工作 方案干什么、怎么干、完成時間、考核標準等,并填寫?試用期重點工作目標方案 書?附錄2之表6.同時,指導人應向新員工明確試用期間應到達的目標及考核標 準.指導人應合理安排新員工試用期間的工作,使工作量充實飽滿,布置的工作任務 應具體、明確,必要時給予示范.新員工指導人應隨時對新員工進行指導及考核,尤其是在新員工輪崗期間：每周66v1.0可編輯可修改與新員工共同指定周工作

12、方案,并檢查實施情況.當發(fā)現(xiàn)新員工在工作中有不妥之處 時,應及時提醒糾正.在新員工試用期末結(jié)束時與其進行談話,填寫期末談話記錄,同時,還需填寫新 員工試用期考核表、轉(zhuǎn)正表.1.3.1.2 崗位指導人：新員工在某崗位進行輪崗實習時,站長應為其指定崗位指導人,負責指導新員工熟悉該崗位崗位責任、操作流程、崗位操作標準、崗位SOCT核,保證新員工在該崗位上可以熟練進行業(yè)務操作.在輪崗過程中由崗位指導人進行直接指導,并進行新員工在該崗位輪崗的成績評 定,填寫?新員工輪崗實習考核表?附錄2之表9.而新員工指導人應通過進行 SOC 考核驗收新員工輪崗效果.1.3.1.3 指導人考核：考核人：指導結(jié)束后,指導

13、人的直接上級通過與指導人和新員工的面談,了解指導人對新員工的指導情況,對指導人工作進行考評.考核內(nèi)容：指導人的直接上級從不同方面對指導人的指導內(nèi)容進行考察.是否給與新員工適時的指導和足夠的關(guān)心；是否堅持與新員工進行階段性的面談；是否按期填寫并提交新員工轉(zhuǎn)正材料；新員工對指導人的評價.考核等級：優(yōu)秀：各項指導工作都非常到位,表現(xiàn)出色；良好：各項指導工作大局部很到位,表現(xiàn)良好；一般：根本上進行了指導工作；有待提升：指導工作有待改良與提升.考核結(jié)果:77v1.0可編輯可修改指導結(jié)束后,指導人直接上級應在新員工轉(zhuǎn)正表中填寫對指導人的評價;直接上級應在季度或年度績效考評中考慮指導人的指導業(yè)績,對其績效考

14、核等級 進行適當調(diào)整.1.3.2 有關(guān)流程中央站新員工獨立上崗前應遵照以下流程參加新員工培訓與指導：站內(nèi)培訓報到培訓一站內(nèi)學習一站內(nèi)輪崗一集中入職培訓1.3.2.1 站內(nèi)培訓報到培訓：時間：新員工上崗第1個工作日.講師：站長或業(yè)務主管.目的：了解并認知聯(lián)想,熟悉中央站的日常制度,更快地適應新的工作環(huán)境.內(nèi)容：聯(lián)想電腦公司概況；聯(lián)想文化簡要介紹如公司目標、聯(lián)想價值觀、人才觀等；聯(lián)想大條；效勞理念；中央站在聯(lián)想電腦公司中所處的位置、中央站主要業(yè)務范圍、聯(lián)想效勞流程、中央站組織結(jié)構(gòu)的概況；中央站日常制度如考勤制度、如何請假、如何報銷、午餐、著裝、接話標準、發(fā)薪等.中央站日常制度可由行政主管進行講解幫

15、助新員工熟悉工作責任及工作環(huán)境：向新員工介紹工作崗位責任、直接主管、站內(nèi)其他崗位人員及工作責任,并將新員工及其工作責任介紹給站內(nèi)其他人員.安排好新員工的辦公用品、維修工具、更衣柜、考勤卡等.此項工作應由新員工指導人與行政主管共同負責,應填寫?崗位責任書學習和交流表?附錄2之表4、?崗位工作規(guī)范交流總結(jié)表?附錄2之表5088v1.0可編輯可修改站內(nèi)學習：時間：新員工上崗第2個工作日至第5個工作日.講師：新員工指導人由指導人指導,以新員工自學為主.目的：對公司及中央站制度的細節(jié)進一步了解,并掌握崗位責任、業(yè)務操作流程、崗 位操作標準、聯(lián)想效勞政策等,為上崗做好充分準備.為了使新員工可以專心 進行制

16、度、標準及其他專業(yè)資料的學習,并給予其充分適應工作環(huán)境、充分進 行崗前學習的時間,在站內(nèi)學習階段,嚴禁新員工進行實際的崗位業(yè)務操作, 更嚴禁新員工與客戶進行直接接觸.內(nèi)容：?聯(lián)想效勞中央站員工手冊?；?聯(lián)想效勞中央站業(yè)務操作指導書?；?聯(lián)想效勞提供標準?；聯(lián)想電腦效勞政策；技術(shù)類崗位的新員工應學習?LCSE助理工程師技術(shù)等級教材?.此項內(nèi)容應由站 內(nèi)培訓技術(shù)支持進行輔導,時間應持續(xù)至 LCSE理工程師技術(shù)認證通過站內(nèi)輪崗：時間：新員工在完成站內(nèi)學習階段所有內(nèi)容的學習以后進行輪崗實習,具體輪崗天數(shù) 視新員工崗位而定.講師：崗位指導人.目的：熟悉中央站業(yè)務流程,了解中央站內(nèi)各崗位的操作流程與操作標

17、準,為站內(nèi)團 隊協(xié)作奠定根底.內(nèi)容：業(yè)務類崗位的新員工應在各效勞工程師崗位與備件專員崗位進行輪崗實習；職能類崗位的新員工應在各業(yè)務崗位見習；站長面談或座談會:99v1.0可編輯可修改時間：新員工到崗后,站長應始終關(guān)注新員工的情況,每周至少與新員工進行面談或 座談一次.為了可以進行充分的溝通,每次交流的時間不應少于1小時.主持人：站長.目的：及時了解新員工對業(yè)務的掌握程度,以及思想狀況,對企業(yè)的認同感,及時發(fā) 現(xiàn)問題,并給予指導.內(nèi)容：新員工對新環(huán)境的熟悉程度；新員工對團隊的認同感；新員工對業(yè)務掌握的程度.1.3.2.2 集中進行的電腦公司入職培訓：時間：新員工到崗一個月以后,必須接受聯(lián)想電腦公

18、司的新員工入職培訓,如果沒有 通過入職培訓將不予轉(zhuǎn)正.如果由于特殊原因,推遲參參加職培訓者,應由站 長出具書面申請,由主管督導簽字審批后報中央站培訓專員備案.講師：公司文化與培訓部目的：通過電腦公司的入職培訓可以了解聯(lián)想、熟悉聯(lián)想,從而融入聯(lián)想,樹立聯(lián)想 人的自豪感和自信心.同時,樹立團隊意識、效勞意識,將有效促進站內(nèi)治理內(nèi)容：熟悉篇：聯(lián)想電腦公司的歷史與現(xiàn)狀；感知篇：聯(lián)想企業(yè)文化、效勞意識及理念、團隊意識等；成長篇：職業(yè)素質(zhì)、員工開展等；專業(yè)座談：通過中央站新員工主題交流、以及與本部各業(yè)務處座談,可以促進中央站新員工業(yè)務技能的提升；LCSE助理工程師等級認證測試：效勞工程師必須通過認證,才具

19、備獨立上崗的資 格.認證測試包才S:標準測試、LCSE理工程師等級技術(shù)測試、效勞政策測試.新員工接受完集中進行的入職培訓回到站內(nèi),站長應及時與新員工進行面談,了1010v1.0可編輯可修改解其思想動態(tài)、對企業(yè)文化的認同感,以及團隊意識,以利于更好地指導新員工工作.1.3.2.3 新員工試用期考核時間：新員工轉(zhuǎn)正前一周直接考核人：新員工指導人間接考核人：站長目的：考察新員工對企業(yè)文化的認同程度以及適崗程度,同時也是對指導人的指導效果的考察.考核內(nèi)容：企業(yè)文化50% :責任心10%:對自身崗位責任與目標負責,勇于承當責任；主動性10%:積極推進工作,不回避困難；團隊意識10%:關(guān)心團隊及成員,與團

20、隊成員共同完成目標；客戶意識10%:關(guān)注客戶需求,主動為客戶解決問題；學習領(lǐng)悟10%:善于學習、領(lǐng)會、總結(jié)工作經(jīng)驗和方法；崗位要求40% :適崗程度20%:相關(guān)知識、經(jīng)驗、水平和技能與崗位的匹配程度；工作效率10%:能否在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務,對問題的應變速度；工作質(zhì)量10%:完成的工作是否符合要求、到達預期效果；培訓狀況10%:參加新員工入職培訓的表現(xiàn)和成績,培訓成績對應的考核分值為：A-: 910分,B+: 78 分,B: 56分,B-: 34 分,C: 02;考核方法：由指導人與新員工共同就新員工在試用期間的表現(xiàn)和工作完成情況,按考核內(nèi)容各項指標進行打分,根據(jù)總分找出對應的考核等級；由指

21、導人將新員工考核成績及相關(guān)表格等轉(zhuǎn)正材料報站長審核.考核結(jié)果：新員工試用期考核成績直接與轉(zhuǎn)正工資掛鉤；1111假設(shè)試用期考核成績?yōu)镃者,將停止試用.相關(guān)表格：詳見附錄2之表10、表11、表12、表13試用期工作總結(jié)表由新員工在到崗兩個半月左右填寫；v1.0可編輯可修改1212新員工試用期考核表由新員工與指導人在新員工轉(zhuǎn)正前一周內(nèi)共同填寫 聯(lián)想電腦公司試用人員轉(zhuǎn)正表在考核后,由新員工與指導人共同填寫 新員工提前轉(zhuǎn)正申請表由指導人填寫.v1.0可編輯可修改第二章效勞工程師指導專業(yè)技術(shù)培訓輪崗實習專業(yè)技術(shù)培訓2.1.1 專業(yè)技術(shù)培訓講師：站內(nèi)專業(yè)技術(shù)培訓的講師由站內(nèi)培訓技術(shù)支持擔任.站內(nèi)培訓技術(shù)支持

22、應負責組織實施站內(nèi)效勞工程師的技術(shù)培訓與交流,負責總結(jié)整理 站內(nèi)維修經(jīng)驗及技術(shù)疑難問題的解答,負責新員工的技術(shù)指導.培訓技術(shù)支持應根據(jù)LCSE理工程師技術(shù)等級教材學習推進方案附錄 2之表1安 排新員工的技術(shù)培訓,并向新員工提供站內(nèi)其他技術(shù)資料進行查閱,使新員工盡快了解聯(lián) 想電腦的各種機型配置及特點,更快地提升其技術(shù)水平,以適應崗位對其的專業(yè)技術(shù)要求.新員工的專業(yè)技術(shù)學習效果將記入培訓技術(shù)支持的考核,即新員工在參加LCSE理工程師技術(shù)等級認證測試時的成績排名與及格率將影響培訓技術(shù)支持的考核.2.1.2 專業(yè)技術(shù)培訓內(nèi)容2.1.2.1 LCSE助理工程師技術(shù)等級教材?計算機根底知識?、?WIN98

23、、?常用軟件?、?維修技術(shù)根底?、?機型介紹?2.1.2.2 站內(nèi)其他技術(shù)資料技術(shù)周報、月報、新品培訓資料、站內(nèi)技術(shù)手冊等2.1.3 LCSE助理工程師技術(shù)等級教材學習推進方案：附錄2之表12.1.2.1 站內(nèi)學習階段技術(shù)類新員工在報到培訓后的第二天即可開始進行專業(yè)技術(shù)培訓,學習LCSE助理工程師技術(shù)等級教材.在站內(nèi)學習階段,只需要求新員工對書本知識進行學習,不得從事實 際的業(yè)務操作,更不能與客戶進行直接接觸.1313v1.0可編輯可修改?計算機根底知識?、?WIN98、?常用軟件?是專業(yè)根底知識,技術(shù)類崗位的新員工 在上崗前應具備一定的專業(yè)知識積累,因此,對這三本教材的學習到達溫故而知新的目

24、的 即可.一般情況下,可以根據(jù)?計算機根底知識?一 WIN98 一?常用軟件?的順序,以 每本教材兩天的學習進度進行學習.新員工在結(jié)束站內(nèi)學習階段的學習時,培訓技術(shù)支持應對新員工進行根底知識考核, 檢查新員工對關(guān)鍵知識的學習成果,并給予考核成績.同時,對新員工還未掌握的主要知 識點,培訓技術(shù)支持應給予及時的指導.2.1.2.2 站內(nèi)輪崗階段新員工進入站內(nèi)輪崗階段前兩天即應開始進行?維修技術(shù)根底? 、?聯(lián)想機型介紹?的 學習,并貫穿整個輪崗過程.在新員工開始學習?維修技術(shù)根底?、?聯(lián)想機型介紹?時,培訓技術(shù)支持應就兩門課 分別向新員工進行面授培訓,并指導新員工的學習方法.該兩門課程可以并行學習,

25、學習 時間應至少為10天.在此期間,培訓技術(shù)支持應在第六天與學習結(jié)束前對新員工的學習情 況進行考核,及時進行指導,必要時可以進行實際操作.輪崗實習2.2.1 輪崗實習指導原那么：由于新員工的技術(shù)水平與處理客戶界面的水平以及對效勞政策、崗位標準的了解程度 都有不同的欠缺,因此,效勞工程師的輪崗應遵循業(yè)務操作難易程度由簡到繁,與客戶接 觸頻度由少至多,處理客戶界面由淺到深的原那么.一般情況下,可遵循以下順序進行輪崗 安排：參見附錄2之表1站內(nèi)效勞工程師4天接待效勞工程師3天上門效勞工程師4天熱線效勞工程師2天1414v1.0可編輯可修改備件專員2天新員工在上門效勞工程師崗位輪崗時,應從取、送顯示器

26、、更換鼠標、鍵盤等簡單維 修業(yè)務開始做起,使其有一個充分適應業(yè)務操作流程的過程.2.2.1崗位輪崗指導內(nèi)容：新員工在某崗位輪崗時,該崗位指導人應首先向新員工明確該崗位的崗位責任與崗位操作標準,填寫?崗位責任書學習和交流表?附錄2之表4、?崗位工作標準交流總結(jié)表? 附錄2之表5,并向其介紹該崗位在各業(yè)務操作流程中處于什么環(huán)節(jié)及其重要性.同時,崗位指導人應指導新員工熟悉該崗位的 SOCT核表.止匕外,崗位指導人還應向新員工說明 該崗位的一些根本操作技巧.各崗位應遵循的崗位操作流程：站內(nèi)效勞工程師崗位：?接待效勞流程?、?備件借用流程?；接待效勞工程師崗位：?接待效勞流程?、?備件購置流程?、?有償

27、效勞流程?；上門效勞工程師崗位：?上門效勞流程?、?備件借用流程?、?有償效勞流程?；熱線效勞工程師崗位：?熱線效勞流程?、?有償效勞流程?、?備件購置流程?；備件專員崗位：?備件借用流程?、?備件購置流程?、?備件信息查詢流程?、?備 件庫存與做流程?.各崗位指導人還需向新員工進行的其他輔導內(nèi)容：站內(nèi)效勞工程師崗位：如何判斷過保、如何正確填寫維修單、如何正確填寫故障標簽、什么是出廠狀態(tài)等；接待效勞工程師崗位：如何接待用戶、如何處理非臺式機用戶、處理客戶界面的技巧等；上門效勞工程師崗位：用戶不在怎么辦、故障不復現(xiàn)怎么辦、如何解決用戶提出 的政策外的需求等；熱線效勞工程師崗位：接話技巧、怎樣處理

28、軟件問題咨詢、如何更準確地判斷故 障原因等1515v1.0可編輯可修改培訓工具一員工業(yè)務操作指導手冊;一崗位SOC核表；技術(shù)教材等.1616v1.0可編輯可修改第三章備件專員指導備件專員的指導人專業(yè)業(yè)務知識本崗位實習見習其他業(yè)務崗位備件專員的指導人由于備件業(yè)務的運作指標直接關(guān)系到整個站的運作,因此,備件專員的新員工指導人 應由業(yè)務主管或站長親自擔任.專業(yè)業(yè)務知識備件專員的指導人可利用以下資料進行新員工指導,具體推進時間方案可參照?備件 新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表?附錄2之表2.3.2.1 備件專員崗位責任見?聯(lián)想效勞中央站業(yè)務操作指導書?3.2.2 備件專員應掌握的業(yè)務操作流程：?備件借用流

29、程?備件購置流程?備件信息查詢流程?備件庫存與做流程?3.2.3 備件專員應掌握的業(yè)務治理規(guī)定：?備件運作治理?備件庫房治理規(guī)定?備件借用治理制度?備件庫房碼放治理規(guī)定?1717v1.0可編輯可修改3.2.4 備件專員提升業(yè)務水平可參閱的資料：?備件知識百問百答?備件運作指導手冊?備件中央周報、月報本崗位實習備件專員在完成站內(nèi)學習階段的學習后,應先在本崗位進行實習操作,指導人應指導 新員工根據(jù)崗位操作標準,遵循業(yè)務操作流程,履行崗位責任,同時,應指導新員工了解 崗位考核標準,以及如何到達目標.對如何提升站內(nèi)的備件運作效率,以及如何到達合理的備件命中率等站內(nèi)業(yè)務考核指 標,新員工指導人要與新員工

30、進行及時的溝通與指導.見習其他業(yè)務崗位為了讓備件專員了解站內(nèi)其他崗位的崗位責任與業(yè)務操作流程,更好地進行備件支持 與備件運作,備件專員也應在其他業(yè)務崗位進行見習.備件專員在某崗位見習時,該崗位指導人應詳細介紹崗位責任、崗位應遵循的業(yè)務操 作流程的具體內(nèi)容,以及崗位標準.備件專員見習時,不必實際進行崗位業(yè)務操作.崗位見習可遵循以下順序進行安排：站內(nèi)效勞工程師1天接待效勞工程師1天上門效勞工程師1天1818v1.0可編輯可修改第四章非業(yè)務崗新員工指導非業(yè)務崗位新員工的指導人專業(yè)業(yè)務知識本崗位實習見習其他業(yè)務崗位非業(yè)務崗位新員工的指導人由于非業(yè)務崗位的業(yè)務特殊性,他們的新員工指導人可由行政主管或站長

31、親自擔任.專業(yè)業(yè)務知識4.2.1 崗位責任見?聯(lián)想效勞中央站業(yè)務操作指導書?4.2.2 業(yè)務操作流程、標準、治理制度： 回訪專員應執(zhí)行? 回訪流程?,嚴格遵循 回訪專員崗位標準.行政主管或財務類崗位應執(zhí)行公司各項人事、培訓、行政、財務、資材等規(guī)章制度.其他職能支持崗位應遵循相應崗位的崗位操作標準及公司治理規(guī)定.本崗位實習在完成站內(nèi)學習階段的學習后,新員工應先在本崗位進行實習操作,指導人應指導新 員工根據(jù)崗位操作標準,遵循業(yè)務操作流程,履行崗位責任,同時,應指導新員工了解崗 位考核標準,以及如何到達目標.見習其他業(yè)務崗位為了讓新員工了解站內(nèi)其他崗位的崗位責任與業(yè)務操作流程,更好地進行支持工作,

32、應安排新員工到其他業(yè)務崗位進行見習.在某崗位見習時,該崗位指導人應詳細介紹崗位 責任、崗位應遵循的業(yè)務操作流程的具體內(nèi)容,以及崗位標準.見習時,新員工不必實際 進行崗位業(yè)務操作.司機、庫房治理員等非正式崗位員工不需要進行見習1919v1.0可編輯可修改崗位見習可遵循以下順序進行安排:站內(nèi)效勞工程師、接待效勞工程師1天 上門效勞工程師1天2021v1.0可編輯可修改第五章 新任站長站內(nèi)指導站長站內(nèi)實習內(nèi)容新任站長的實習指導人5.3站長站內(nèi)實習具體步驟站長在上崗前必須通過聯(lián)想效勞站站長崗前理論培訓以及效勞站站內(nèi)實習兩個培訓階 段,并且考核合格后才能獲得聯(lián)想效勞站站長培訓結(jié)業(yè)證書.獲此證書者方可擔任

33、聯(lián)想服 務站站長.在理論培訓之后,只有經(jīng)過實踐才能真正掌握效勞站運作的方法,因此站內(nèi)實習是不 可缺少的.站長通過站內(nèi)實習,在一些崗位進行實際操作,可以由淺至深逐步掌握效勞站 業(yè)務運作流程、標準及單站治理,為今后更有效地運作站內(nèi)業(yè)務積攢經(jīng)驗,打下良好的基 礎(chǔ).站長站內(nèi)實習內(nèi)容5.1.1 效勞站業(yè)務概況：了解效勞站日常業(yè)務運作流程.5.1.2 效勞站業(yè)務操作：通過在實際的工程師崗位及備件專員崗位的輪崗,熟悉并掌握各個崗位操作流程及標準.5.1.3 效勞站業(yè)務監(jiān)控：通過在 回訪、業(yè)務主管、站長崗位輪崗,掌握站內(nèi)各監(jiān)控環(huán) 節(jié)和手段.5.1.4 效勞站日常治理：了解如何進行站內(nèi)日常治理,如何進行員工考評

34、、員工輔導,以 及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧.新任站長的實習指導人新任站長的實習指導人應由站長或督導擔任.在實習結(jié)束時,指導人應給予新任站長 考評成績.站長站內(nèi)實習具體步驟參考?新任站長站內(nèi)實習指導時間推進表?附錄2之表32121v1.0可編輯可修改了解效勞站業(yè)務概況：1天對站內(nèi)日常業(yè)務運作流程進行整體全面了解.進行效勞站業(yè)務操作,了解具體業(yè)務流程：8天接待效勞流程時間為2天：在站內(nèi)效勞工程師崗位、接待效勞工程師崗位進行輪 崗,了解接待效勞流程,以及兩個崗位的崗位責任與崗位操作標準.同時,應了解有償 效勞流程、備件購置流程.上門效勞流程時間為2天：在上門效勞工程師崗位進行輪崗,了解上門效勞

35、流程, 以及該崗位的崗位責任與崗位操作標準.同時,應了解備件借用流程.熱線效勞流程時間為1天：在熱線效勞工程師崗位進行輪崗,了解熱線效勞流程, 以及該崗位的崗位責任與崗位操作標準.備件專員崗位輪崗時間為 3天：了解備件專員崗位責任、崗位標準,以及與備件 運作相關(guān)的各項規(guī)章制度、操作流程.同時,了解備件運作指標與考核.進行效勞站業(yè)務監(jiān)控：6天 回訪流程時間為1天：在 回訪崗位進行輪崗,了解 回訪流程,以及 該崗位的崗位責任與崗位操作標準,同時,熟悉到 回訪中站長的作用.業(yè)務主管崗位輪崗時間為 3天：了解業(yè)務主管的崗位責任與考核,掌握站內(nèi)業(yè)務 監(jiān)控環(huán)節(jié)和手段.站長崗位輪崗時間2天：了解站長的崗位責

36、任,熟悉站長應進行的日常監(jiān)控環(huán)節(jié) 與手段.效勞站日常治理：5天站長崗位輪崗時間5天：通過進行站內(nèi)日常治理,了解如何進行員工考評、員工 輔導,以及掌握一些與客戶及員工的溝通技巧.2222v1.0可編輯可修改附錄1:崗位標準培訓四步驟員工崗位標準培訓運用一套系統(tǒng)性的分步驟方式對員工進行培訓.崗位標準培訓四步驟一準備一演小一試做跟蹤步驟一：準備準備意味著效勞站必須具有經(jīng)過精心準備的培訓方案、培訓區(qū)域、培訓講師和受訓員m o一準備一個培訓方案：站長根據(jù)員工培訓需求來確定培訓方案,以保證恰當?shù)娜诉x在正確的時間、正確的崗位上進行培訓,從而使培訓工作順利進行.一培訓講師做好自身準備工作：培訓講師應該是一名在

37、操作程序上表現(xiàn)出色的員工.即使這樣,培訓講師也應回憶并練習崗位工作程序,并完成自我準備.一準備培訓區(qū)域：培訓講師應保證準備好以下各項工作： 培訓資料齊備 準備好培訓區(qū)域站內(nèi)或站外一受訓人的準備：培訓講師應理解受訓人在培訓時通常會產(chǎn)生緊張感和焦慮感.培訓講師應通過以下工作讓受訓人做好接受培訓的準備：激發(fā)受訓人了解工作程序的興趣解釋工作的重要性進行崗位簡介,概述工作程序2323v1.0可編輯可修改步驟二：演示此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序.采用系統(tǒng)性的方法解釋每一程序是 如何完成的,原因是什么.請同時使用 SOG口其他的書面資料進行.步驟三：試做現(xiàn)在,員工已準備就緒可以試做每一步驟.員

38、工在試做每一步驟時,應該向培訓講師 解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因,這將有助于增強學習效果.任何錯誤都必須通過積極 的方式立即加以解決,對于良好的工作表現(xiàn)應給予正面認可.不斷的練習和重復可以增強 員工的技巧和信心.步驟四：跟蹤培訓講師跟蹤當員工進行了足夠的練習之后,培訓講師可以利用崗位標準檢查表進行跟蹤.培訓講 師應保證員工遵循了正確的工作程序,從而到達崗位工作標準.治理層跟蹤員工應百分之百地通過崗位標準檢查,到達崗位工作標準.直到治理層對他們的技 能進行鑒定后整個培訓過程才算完成.治理層鑒定也要使用崗位標準檢查表進行檢查.崗位培訓四步驟小結(jié)：四步驟培訓方法意味著培訓講師必須為培訓工作做好準備

39、,同時受訓人也要做好學習 準備.然后培訓講師向員工展示新的信息和技巧,受訓人將有時機進行試做.最后,培訓 講師要進行跟蹤,以保證受訓人掌握了新的技巧并且能夠運用自如.2424v1.0可編輯可修改附錄2:相關(guān)表格表1技術(shù)類新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表培訓內(nèi)容到崗時間工作日12345678910111213141516171819202122232425一報到培訓專業(yè) 學習制度、標準計算機根底WIN98常用軟件維修技術(shù)根底聯(lián)想機型介紹技術(shù)學習考核輪崗站內(nèi)工程師接待工程師上門維修工程師熱線工程師備件專員25v1.0可編輯可修改表2備件新員工站內(nèi)培訓指導時間推進表培訓內(nèi)容i前崗時間工作日1234567

40、8910111213141516171819202122232425:報到培訓業(yè)務 學習制度、標準崗位責任崗位操作標準業(yè)務治理規(guī)定業(yè)務操作流程其他業(yè)務資料實習本崗位實習操作輪崗站內(nèi)工程師接待工程師上門維修工程師26v1.0可編輯可修改27表3新任站長站內(nèi)實習指導時間推進表培訓內(nèi)容到崗時間工作日1234567891011121314151617181920了解站內(nèi)業(yè)務狀況了解具體業(yè)務流程接待效勞流程上門效勞流程熱線效勞流程 1備件專員輪崗效勞站業(yè)務監(jiān)控 回訪流程業(yè)務主管崗位輪崗1站長崗位輪崗站內(nèi)日常治理站長崗位輪崗v1.0可編輯可修改表4崗位責任書學習和交流表新員工姓名： 崗位：指導人姓名： 填

41、表日期： 指導人將打印好的崗位責任書交新員工學習,就其中內(nèi)容與新員工交流,請新員工將本人對前位責任書的理解和熟悉,以及與指導人交流了那些問題記錄于下表：2828v1.0可編輯可修改站長監(jiān)控檢查意見:表5崗位工作標準交流總結(jié)表新員工姓名： 崗位：指導人姓名： 填表日期： 指導人與新員工就新員工本人崗位的 工作標準進行交流,包括該崗位必須完成哪些常規(guī)例行工作,以及相關(guān)的工作流程和標準等,請將結(jié)果記錄于下表：29v1.0可編輯可修改站長監(jiān)控檢查意見:30v1.0可編輯可修改表6試用期重點工作目標方案書目標內(nèi)容指導人依據(jù)試用崗位的責任給新員工確定整個試用期的學習工作目標方案,由新員工書寫于表內(nèi)；新員工

42、填寫進度或結(jié)果,指導人確認；確定目標必須包括 聯(lián)想文化交流、制度學習運用、工作標準掌握和任務參與完成幾方面.責任應達成的目標進度或結(jié)果確認一：聯(lián)想文化交流二：制度學習運用三：工作標準掌握四：任務參與完成31v1.0可編輯可修改五：理解崗位責任站長意見/建議：站長簽字：日期：表7周工作目標方案表一周重點工作指導人按?試用期重點工作目標方案書?指導新員工按周分解,由新員工書寫于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導人做出評價.確定目標必須 包括聯(lián)想文化交流、制度學習運用、工作標準掌握和任務參與完成幾方面.第1周月 日 月 日第2周 月- 月 日工作目標進度或結(jié)果工作目標進度或結(jié)果32v1.0可編輯

43、可修改指導人評價：指導人評價：站長監(jiān)控檢查意見：33v1.0可編輯可修改表8周工作目標方案表二周重點指導人按?試用期重點工作目標方案書?指導新員工按周分解,由新員工書寫二 包括聯(lián)想文化交流、制度學習運用、工作標準掌握和任務參與完成幾方面.第3周 月 日 月 日工作目標進度或結(jié)果作于表內(nèi)；新員工填寫進度或結(jié)果；周末由指導人做出評價.確定目標必須第4周月 - 月 日工作目標進度或結(jié)果34v1.0可編輯可修改指導人評價：指導人評價：站長監(jiān)控檢查意見:35v1.0可編輯可修改表9新員工輪崗實習考核表姓名： 原崗位： 輪崗崗位： 輪崗日期： 主 要 實 習 / 見 習 內(nèi) 容實習/見習評價1 .實習/見習內(nèi)容完成情況A優(yōu) 10 B 良 7 Cf 5 D32 .工作態(tài)度A優(yōu) 10 B 良 7 Cf 5 D33 .日常表現(xiàn)遵守