客房部領班培訓計劃

1、客房部領班培訓計劃一、員工心目中的現代酒店領班二、領班忌諱的十九種類型三、怎么當好客房領班四、會議內容的順序五、對會議主持人的要求六、怎樣組織會議七、管理理念與技巧八、領班交接班制度九、巡樓的方法及注意事項十、如何安排計劃衛(wèi)生十一、客房領班應具備的素質十二、如何作好基層管理者十三、如何提高員工工作效率十四、 如何管理員工情緒十五、如何做好培訓領班培訓課一員工心目屮的現代酒店領班 現代酒店領班有多元角色作用，是領袖、是訊息傳達者、是導師、是裁判、是模范、是咨詢者。一、具有真才，能實干。1、熟悉本職工作的業(yè)務知識，有較強的操作技能。2、具有一定的管理理論基礎。3、要積極的學習新知識、新技術、新觀念

2、、新理論。4、要求見識要廣，因為服務“上帝”不容易，處在管理第一線的領班，必須善于把握新情況，不斷研究顧客的新要求。5、緊急關頭能起到激勵員工作用。二、現代酒店領班處人處事要公平公正，不搞親疏。1、尊重員工的人格。2、對犯了錯誤的員工，要熱情的幫助他，而不要諷刺、挖苦。3、對員工提出的問題，要耐心地從正面作出回答。三、現代酒店領班善于溝通、會協調。1、重視溝通的雙重性。2、應意識到與下屬談話的態(tài)度與說話的內容更重要。3、培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習慣。4、講究溝通技巧、重視語言的力量。四、現代酒店領班要勇于承擔責任，不掩飾自已的錯誤，員工很佩服那些勇于負責、做事敢作敢當的領班。五、要頭腦靈活，能正

3、確貫徹上級的意圖，對上級布置工作應能準確認真落實。二. 領班忌諱的十九種類型1、偏袒下屬類（原則性強）。2、不注意聆聽類（交流時不應斷對方的話）。3、報喜不報憂（不報壞的消息，阻止問題的查詢）。4、愛諷刺挖苦類（嘲笑他人）。5、過分敏感類（懷疑員工的工作能力）。6、 猶豫不決類（領班拿不定主義，女山待我考慮一下吧）。7、教條類（多聽取意見，領班不善聽取別人的意見）。8、武斷類（領班很快下決定，很難改變）。9、時間管理不當類（處理事情沒條理，對工作產生消極影響）。10、不懂運用職權類（得不到員工的尊重，弱者）。11、難覓蹤類（反映問題時找不到領班的蹤影）。12、缺乏信任類（對員工的能力提出問題）

4、。13、 缺乏組織類（使員工感到領班管理混亂，令人煩躁）。14、缺少領導藝術類（以禮相待，保持自尊）。15、獨裁類（命令，在疑問中執(zhí)行）。16、粗言穢語類（對語言談吐粗俗的領班沒有好印彖）17、善辯類（時喜時悲，喜怒無常）情緒控制方面。18、不善策劃類（預先未作出妥善安排，會事倍功半的）。19、不善溝通類（交代工作應清楚）。三. 怎樣當好客房領班一.嚇馬威法（不建議使用該方法）二.威信管理法1、工作中服務員能做的我必須能做，比如：鋪床技能服務員做的工作不能做好，我要求自已也能做 好。2、通過培訓服務員樹立自已威信。1）、對新服務員的培訓業(yè)務和技能。2）、淡季培訓，對爭議的討論找出答案。三.按意

5、愿分配不同的工種。四.不吝嗇表揚（創(chuàng)造良好 的工作氛圍，服務員渴望被尊重，鼓勵和贊揚比什么都有效）。五.偏心激勵法：通過平時技能，找 出個好的榜樣。六. 采用不同的批評法（錯誤時）。1）、個別談話法2）、開玩笑式批評，通過第三者批評法。3）、表演法4）、先表揚后批評 七.參與式管理四.對會議內容的順序1、檢查精神面貌、儀容儀表（會議氣氛的嚴肅性）。2、傳達部分例會內容。3、 做小結（技巧，表揚與批評，樹立威信）。表揚應點明，批評對屢教不改者當眾提出警告，點明。4、分派任務、分配落實。5、培訓（提前抽查）。6、分配、落實當天工作。7、征求意見，解簽疑問。（反饋意見到部門，提出建議）&簽名

6、確認。五.對會議主持人的要求1、儀容儀表整齊2、語言吐字清晰3、用詞簡單易懂4、邏輯性強5、時間控制（15分鐘之內）6、嫻熟的業(yè)務知識技能7、反映靈活，機智六.怎樣組織會議一、功能：1、傳達信息2、與員工溝通（吸取員工提出的意見）3、分配工作任務的功能4、檢查員工精神面貌的功能5、培訓最好的時機6、總結二. 會議的來源及對領班的要求1、部門例會做記錄2、參與會議應該要全神貫注，確保接收的信息準確3、通過查房、巡視、觀察員工的優(yōu)、缺點，及時記錄4、下班時及時整理會議內容5、除了按上級指示培訓內容Z外，還要根據總結指定確定本小組（本區(qū)域）的培訓內容。6、通過前一天的檢查，部門規(guī)定的計劃性內容，確定

7、第二天的計劃。七. 管理觀念與技巧1、基層管理者的重要性領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作和任務最重要的執(zhí)行層，是影響賓客和員工的最主要的管理層。 2應具備的素質（1）、以身作則（2）、業(yè)務素質（3）、公平公正（4）、坦誠相待（5）、學習能力（6）、培訓能力（7）、分析和判斷能力（8）、責任心（9）、溝通能力（10 ）、語言能力（11 ）、應變能力（12 ）、觀察力（13 ）、組織能力3. 如何做好基層管理者1）、要掌握正確的管理方法2）、對待員工要有愛心3）、管理者要以身做則4）、確保員工要了解5）、明確要求和目標（指示、程序、結果、獎罰要明確、清楚）6）、處理績效上的員工（接受能力差的

8、，必要時給與幫助支援，有意拖延時間，嚴格執(zhí)行，制定方法）提醒，要求，鼓勵4. 如何管理好員工的情緒：（三Q） IQ、EQ、AQ1）、映對之道2）、批評的藝術、智商、情商、抗挫能力3）、稱贊的技巧4）、善于給下屬鋪路（修路）5. 管理方式：1）、希望式管理2）、絕望式管理6錯誤的管理方法1）、認為必須親自做才能完成，而不把工作委托給下屬結果：被工作逼的團團轉2）、以自已的方式、方法來處理事情結果：沒有標準化、定型化、效率不佳。3）、沒有明確的宣布工作的要求，時間，地點及負責人結果本人不在時下屬一籌莫展，無法進行工作。4）、只是照本宣科7.管理者心態(tài)要擺正1）、擺正自已的位置2）、不為眼前的利益所

9、動3）、為自已創(chuàng)造機遇八.領班交接班制度 認真填寫并仔細閱讀交接班記錄是客房部內部溝通的方法么一，它幫助客房 部員工及管理人員了解上班所做的工作。明確自已班內將要完成什么工作，通過閱讀交班記錄，可以清楚地了解客房部 近期的工作軌跡，了解近期發(fā)生的變化。如何閱讀交班記錄本提取部門性或公共性的信息，如某日要更換節(jié)目單，盡 楮迭資料管前一班工作已完成，在更換的頭幾天應連續(xù)檢查是否有疏忽而漏換，一旦發(fā)現，及時糾正。（培訓員工最重要）。 提取自已區(qū)域有關事宜，并在相關條款下簽名。領班在休完假返回，應將休假期間的所有交班記錄都閱讀一遍，（休 長假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都應將記錄仔細閱讀一遍

10、。閱讀過的有關信息和工作交接都要簽字。將要跟進的事項填寫在工作單相應欄目內。如何填寫交班 填寫交班要跟進以下內容：1）、所屬樓層房態(tài)交接，特別是：NB、LB、S/O、OOO等到。2）、所屬樓層客衣收送交接3）、客人借物4 ）、所屬樓層維修事項，維修方的交接5 ） 匚作間物品交接。固定物品如：棉織品、加床等。6）客情交接。女山VIP,長住客，?？偷?。（生病客人）7）上級安排的任務跟進情況交接8）樓層其它特殊事件交接9）培訓情況交接填寫交班的要求1、填寫交班記錄應填交班日期、班次、填寫人。2、記錄要簡單明了，字體要工整，便于閱讀。3、記錄中所交接的工作要具體，應注明的一切信息都應寫入記錄中4、凡是

11、未做完的工作無論在交接中已經記錄過多少次應交班記錄，直到工作圓滿結束，無論是換了領班、服務員，對客人服務始 終保持一致。其他：1. 為確保在填寫交班時遺漏，當事情發(fā)生時必須及時筆記，每樣事情都在工作表上注明。2. 填寫交班時，應以工作表為依據逐項填寫。3. 寫完交班后，養(yǎng)成自我檢查的好習慣，減少錯漏和錯別字九.巡樓的方法與注意事項一.如何發(fā)現問題（巡樓時）1、首先必須了解本部門的規(guī)章制度，操作程序，員工紀律等要熟悉。2、養(yǎng)成將看見的事項與本相關制度、程序、規(guī)定相照應的習慣通過對比找出差異，這是發(fā)現問題的關鍵。3、要成為有心人，發(fā)現問題后，必須解決問題，在有疑問時，請示上級。二. 巡樓的內容1、

12、房門有無關好，有無特殊不正常的客情。2、門把手上有無掛DND或MAKE UP ROON SIGN。3、走廊上的燈具有無正常工作。4、走廊天花有無開裂或墻紙有無污漬。5、壁燈、畫燈、掛畫、窗框、樓梯、植物風口等是否干凈、有無雜物。6、地毯、低位墻紙有無污漬、雜物。7、工作間、消毒間、員工洗手間是否干凈、完好、整齊擺放。&公共區(qū)域是否干凈整潔；燈具是否按規(guī)定開、關；客梯、煙盅、大理石是否干凈、有無雜物。9、操作是否規(guī)范，精神面貌是否良好。10、員工崗情及去向。11、檢查樓層溫度和音響高低適宜。職責：1、物品保管（公區(qū)、房間，固定物品配備），設備設施各類突發(fā)事件。2、員工的管理（借助別人的力

13、量完成任務的人）。3、安全問題（培訓、及時巡查）。三、領班應如何巡樓：1、領班在辦公室完成工作后，上樓層看樓層服務員交班、巡樓、重點查看公區(qū)衛(wèi)生、員工到崗情況等。2、開完早會，上樓巡查（要重點查看服務員有無按程序操作）3、用完中餐后，巡查員工到崗情況（一層查35間房后更換樓層）4、14 : 00交房態(tài)時巡樓，重點查看員工的做房進度。5、下班巡樓，重點查看手尾工作，及交接事項。四. 注意事項1、領班在查房過程時，應避免在一個樓層停留時間過長。（放房不均）走動管理不到位影響問題。2、如管轄的區(qū)域有員工紀 律較松散或效率達不到要求時，應列為巡視的重點有目的巡查。十.如何安排計劃衛(wèi)生一、什么是計劃衛(wèi)生

14、？指在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎上，擬訂一個周期性清潔計劃。采用定期循環(huán)的方法，將平時不易做到或不易做徹底或不必每 日都做的衛(wèi)生項目，進行徹底清潔和維修保養(yǎng)，以保證客房的潔凈和良好的狀態(tài)。二、如何安排1、如何確定計劃衛(wèi)生項目參考如下：1）、依據部門規(guī)定的計劃衛(wèi)生周期表。2）、根據區(qū)域的實際情況確立計劃衛(wèi)生項目。3）、上級臨時安排的特殊的計劃項目。（注：以上依據屮，第一條為原則依據）2、分配任務：根據員工當天的實際工作量，確 定每個員工應負責的間數，包括替班并告知計劃衛(wèi)生在什么時間內可以完成。如：定期除味，放水。3、根據員工的理解程度，確定是否進行現場實操培訓。4、做計劃衛(wèi)生所需的工具領班應檢查，確

15、保準備妥當。5、檢查：對自已每個員工的計劃要抽查，每人不少于5間，發(fā)現一兩間不合格就要全面返工。6、填寫相關記錄表并做好交接班。7、可以讓計劃衛(wèi)生做得好的員工對其他員工進行培訓。（找榜樣作模范）三、安排計劃衛(wèi)生時，工作量如何確定？可以自已或讓一名比較好的員工嘗試做一間計算一下，所耗時間，以此為單位計算應負擔 的工作量。十一.客房領班應具備的素質以下素質：以身作則：身教重于言教，員工工作的好壞猶如一面鏡子直接反射出管理人員的能力。業(yè)務素質：打鐵還需自身硬，要掌握知識標 準。公平公正：任何小團體，私人關系的好惡而造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿，導致管理都信任危機。坦誠相待：要有大腹能容，海 納百船的

16、姿態(tài)，能聽進不同的意見，不論意見相同或相反，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，不能置Z不理，甚至排斥和打 擊報復，這樣的管理人員只能讓員工看不起你，從而抵觸。要努力學習新知識，提高自身素質。培訓能力：除做好自身工作外，還要針對員工工作中存在的不足，以及工作需要做好培訓。分析判斷能力：對于工作屮的問題及員工的工作表現，根據事實做出客觀的分析判斷，有自已的思想和判斷能力，不能人云亦云， 更不能傳播小道消息。責任心：對上級、下屬、客人、工作乃至整個社會抱有責任心，特別是工作中出現的錯誤，不要推諉，要敢擔當找原因，并及時糾 正，員工最看不起，也不喜歡他的上司，遇到事情千方百計找借口推卸責任。十二.如

17、何做好基層管理者十三.如何提高員工工作效率多注意觀察員工找原因（時間管理概念差）工作態(tài)度不端正要現場指導 培訓檢查培訓效果，及時糾正樹立一個模范人做榜樣多表揚、鼓勵員工的積極性多了解本人思想和情緒 教導員工不懂多問1）、理論現場培訓相結合2 ）、實行激勵措施，多鼓勵、激勵員工十四.如何管理員工情緒一、要正確運用3Q （ ZQ智商、EQ情商、AQ抗挫能力）二、“映”對之道，如果員工說”我不要做了，這兒沒前途！”你會怎么反映？你怎么能這么想呢？你可以先將對方的話重復-遍，但要將其中強烈的情緒化字眼換掉（ “你是說，在這里發(fā)展不是很滿意，是嗎？ ”）我理解你的心情，一直要”映”到對方情緒平靜，要用詢

18、問的方法了解他為什么會這么么想，有時員工是過于悲觀， 其實他能做到80分，但感到只有40分，要明確告訴員工，其實他做的很好，舉例說明，讓其樹立信心，并要與員工 達成某種共識，在堅持3個月，看看你的進步如何三、批評的藝術A就事論事，要把事實說清楚。“如”你今天早會為什么遲到半小時“而不是說”你到底干什么去了？ “員工會不 知道自已錯在哪里?B告訴員工自己希望達到的目標，而不是否定的內容“我希望你以后可以準時“后者為好。C明確告訴員工自已的感受“我覺得，很失望！“D要說服員工應該采取“動之以情“，”我希望你以后不要遲到，我們會相處的更好！“，利用權限進行處理是迫不得已的招術。四稱贊的技巧：管理者常

19、見錯誤Z就是以為員工做得好理所當然的；做的不好就是劈頭亂罵，其實最好的激勵方法是稱贊對方 的工作成果。稱贊的比例以2: 1為準，如果有批評，沒有稱贊，員工會有壓力和你的關系自然會疏遠。稱贊員工的工作，說出原因，夸獎其內心在的品質，更能提升員工的心理滿意度，如“小玲，你鋪的床很好，很快，特別是套被子 的方法很有創(chuàng)意，說明你是個肯動腦筋的人”。如果在強調員工對自已的正面影響，如工作交給你我很放心，效果會更佳。十五.如何做好培訓一如何引導下屬作心理準備總的概括：詳細說明并強調調查重點關鍵。實際演不三大原則：闡述操作的概要及注意事項演示操作的同時給予說明最后提問的并總結步驟：1 ）先隊操作簡要說明2 ）在演習過程屮強調要點，當然也可以根據需要重復強調的要點，使用提問來評估培訓效果。要點：1）使整個說明盡量要簡單、易懂。2）確保每個動作都