客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1、客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”， 沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包 括四個方面：1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求 來看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地 毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機等。2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本 相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體 要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間

2、的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客 房的等級規(guī)格。（二）服務(wù)用品規(guī)范化客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果 服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客房服務(wù)用品規(guī) 范化的具體要求是：1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要。客房客用一次性消耗 物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據(jù)間 /天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu) 良。2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？头康拇矄巍⒄硖?、 毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。（三 ）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識

3、和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī) 范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、 耐心。具體說來是：1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集 中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動 介紹服務(wù)項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的 客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意 見。2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀 表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔 和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解

4、難的精神，恰當(dāng)運用形體語言。3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘 義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店 大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周 到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的 生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種 不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且

5、要求做到有始有終，表里如一。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求 來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。迎一一禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和 敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不 同對象。問一一熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務(wù)員要像對待自己的親人一 樣關(guān)心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。要主動向客人問好，關(guān)心他們的的生活起 居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛

6、好。勤一一工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快 穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準(zhǔn)確地完成工作任務(wù) ； 眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對性地為賓客提供隨機性服務(wù) ；嘴勤 就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面 過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。潔一一保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠?wù)過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求 之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消 費的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。靜一一動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也

7、是 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕， 走路輕。服務(wù)過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜 氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。靈一一靈活機動，應(yīng)變力強。服務(wù)過程中必須具有較強的應(yīng)變能力。 必須根 據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客 人應(yīng)特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。聽一一“眼觀六路，耳聽八方”。服務(wù)人員要隨時留心觀察客人情況，征求 客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和 彌補。送一一送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服 務(wù)工作的

8、開始。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶， 同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。上述八字工作法，形成一個完整系列的服務(wù)過程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本 質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。課程：酒店客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵控制點 講師：楊波1、下面哪些是接電話時正確的技巧（）A. 左手持聽筒，右手拿筆B. 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話C保持正確姿勢D.最后道謝2、門童在適時服務(wù)中應(yīng)該做到以下哪幾點（）A. 時時刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢站在自己的崗位上B. 當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作打開門C在客人距離手拉門米時，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人D.在客人經(jīng)過自

9、己面前時，面帶微笑點頭示意并用得體的語言問候客人3、 酒店員工乘坐電梯時應(yīng)注意的關(guān)鍵點，以下說法正確的是（）A.般員工是不能使用客用電梯的B.般規(guī)定，除部門副經(jīng)理以上管理人員，一般員工在非工作需要（如沒有 陪同客人）時是不能使用客用電梯的C因工作需要在使用電梯時，應(yīng)禮貌向電梯內(nèi)的客人問好并按住電梯按鈕， 讓客人先進電梯或者先出電梯D.當(dāng)電梯內(nèi)客人較多時，應(yīng)等候下一部電梯，而不能和客人爭搶電梯4、進走廊的時候酒店員工應(yīng)該注意（）A. 客房服務(wù)人員應(yīng)走在客人的左前方兩三步處進行引領(lǐng)B. 在樓梯間引路時要讓客人走在正方向（左側(cè)），引路人走在右側(cè)C讓客人走在路的中央，要與客人的步伐保持一致D.途中要注

10、意引導(dǎo)提醒客人5、客房服務(wù)模式的創(chuàng)新探索包括以下那幾個方面 （）A. 由“電話總機”向“控制中心”轉(zhuǎn)變B. 由“立式總臺”向“坐式總臺”轉(zhuǎn)變C. 由“ 5分鐘入住”提升到“ 1分鐘入住”D. 小組清掃模式探索6坐式總臺的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面（）A. 讓客人感覺到方便、舒適、親切B. 體現(xiàn)了平等的觀念，拉近了客人和酒店之間的距離C節(jié)省了員工不必要的體力消耗，減輕員工工作強度D.促使酒店服務(wù)思想觀念的轉(zhuǎn)變7、建立酒店呼叫中心有哪些優(yōu)點（）A.提高一站式服務(wù)形象B.提高工作效率C節(jié)約開支D.留住客戶8、酒店金鑰匙服務(wù)對高星級酒店而言，是（）一種成熟的標(biāo)志A.管理水平B.服務(wù)水平C設(shè)施、設(shè)備D.員工9、客戶的發(fā)展階梯是（）A. 新客戶-滿意客戶一留住客戶-老客戶B. 潛在客戶一新客戶一滿意客戶一老客戶C潛在客戶-新客戶-滿意客戶-留住客戶-老客戶D.潛在客戶-新客戶-滿意客戶-留住客戶10、酒店對客服務(wù)中接電話時要注意什么參考答案:10.答案：(1) 左手持聽筒、右手拿筆(2) 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話(3) 注意聲音和表情(4) 保持正確姿