大學(xué)生超滿意度調(diào)查

1、大學(xué)生超市滿意度調(diào)查一、選題依據(jù)（一） 選題背景隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平的提高，大學(xué)生的消費能力也隨之提高，大學(xué)生花費 在超市購買中的比例也大大增加。 為了讓大學(xué)生消費更方便快捷，挖掘超市潛在消費人群，進 行商品正確的定位，基于此，我們對超市消費情況進行調(diào)研和分析。 在以顧客為中心和市場競 爭日益激烈的今天，為保證超市擁有更多的顧客，就必須十分關(guān)注顧客對超市的滿意度。通過 經(jīng)常性的市場調(diào)研，不斷調(diào)整超市經(jīng)營方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以建立更為緊密和保持更加和諧 的顧客與超市關(guān)系，提高超市競爭力。由于下沙是大學(xué)生高教園區(qū)，大學(xué)生對超市中的各類新商品有著較好的接受程度，他（她）們喜好的商品品牌往

2、往代表多數(shù)年輕消費者的消費新潮和時尚。因此調(diào)查了解下沙大學(xué)生的消費習(xí)慣和消費觀念，及時把握大學(xué)生的消費喜好和消費方向，有利于超市管理者能夠做出更好 的策略方案，提高超市的競爭力，從而提升超市滿意度。（二） 變量的操作性定義與基本假設(shè)（1）消費者概況操作性定義：消費者指的的是個人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。消費者與生產(chǎn)者及銷售者不同，他或她必須是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者。消費者的性別、年齡、收入情況等都會影響對購物的選擇，消費者自身情況的不同會導(dǎo)致他們選擇不同的超市進行購物，從而影響到他們對超市的滿意度。基本假設(shè)：假設(shè)消費者的自身情況與超市滿意度之間存在關(guān)系。（2 ）消費結(jié)構(gòu)精選資料

3、操作性定義： 消費結(jié)構(gòu)是在一次超市購物中，消費者在超市購物過程中所消費的各種不 同類型的商品的比例關(guān)系。不同的消費結(jié)構(gòu)反映出不同消費者的消費偏好。研究消費者群體的 總體消費結(jié)構(gòu)，有利于超市管理者合理購進商品種類以及安排商品布局， 以迎合消費者， 提高 競爭力。例如大學(xué)生群體對于食品和學(xué)習(xí)用品等需求較高，所以超市管理者可將這類商品擺放于 顯眼位置。基本假設(shè)： 假設(shè)根據(jù)對消費結(jié)構(gòu)比例的研究，可提高消費者對超市的滿意度。（3）商品種類操作性定義： 商品種類是指按某種相同特征劃分的商品群體，或者是指具有某種（或某 些）共同屬性和特征的商品群體，反映一定商品群體的整體使用價值或社會使用價值。超市各 種業(yè)

4、態(tài)經(jīng)營品種存在較大差異， 如小的便利店經(jīng)營的商品種類不到 3000 個，而超大型綜合超 市有 30000 多種。某一大類的商品細分越詳盡，可供消費者選擇的余地越多，例如白酒、啤酒、葡萄酒、 果酒等都屬于酒類商品，喜歡喝酒的消費者就可盡可能選擇自己喜歡的酒類飲品?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品種類越多，消費者購物選擇越多，消費者對超市的滿意度越高。（4）商品質(zhì)量操作性定義：商品質(zhì)量是指商品適合其用途所需的各種特性的綜合及其滿足消費者需求 的程度，是市場商品質(zhì)量的反映。 它不僅是指商品的各種特性能夠滿足需要， 而且包括價格實 惠、交貨準時、服務(wù)周到等內(nèi)容。例如消費者購買超市肉類制品，肉類制品的價格、新鮮度、

5、賣相等都會影響消費者是否 愿意購買?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品質(zhì)量越好，消費者對超市的滿意度越高。精選資料5）商品價格操作性定義： 商品價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)。商品通過貨幣表現(xiàn)出來的價值，就是商 品的價格。 價格體現(xiàn)了商品和貨幣的交換關(guān)系， 是商品和貨幣交換比例的指數(shù)。 商品的價格定 位在一個怎樣的水平取決于超市的購貨渠道、人力成本和管理成本高低等，較低的價格水平能 夠吸引更多的消費者。例如某個超市商品的平均價格比附近的其他超市低，那么消費者更傾向于來此購物?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品的價格越低，消費者對超市的滿意度越高。（6）商品分類和布局操作性定義： 超市對品種繁多的商品進行分類，是超市科學(xué)化、規(guī)范

6、化管理的需要，它 有利于將商品分門別類進行采購、配送、銷售、庫存、核算，提高管理效率和經(jīng)濟效益。超市 可以在商品分類基礎(chǔ)上， 根據(jù)目標顧客的需要， 選擇并形成有特色的商品組合， 體現(xiàn)自身的個 性化經(jīng)營特色，求得超市經(jīng)營的成功。因此，超市商品分類要講究一定的原則和規(guī)范。商品分類可以根據(jù)不同的目的，按不同的分類標準來進行。如商品群分類，就是按不同 類別商品在賣場銷售中的比重與作用來劃分的，其目的是通過經(jīng)營單位或經(jīng)營區(qū)域的組合，促 進賣場整體銷售業(yè)績，且能提高超市滿意度?；炯僭O(shè)： 假設(shè)商品分類和布局越合理，消費者對超市的滿意度越高。（7）購物環(huán)境操作性定義： 超市的購物環(huán)境是指有固定的商品銷售所需

7、要的場所和空間，以及與其相 配套的服務(wù)設(shè)備和附屬場所。主要包括超市的地址選擇，營業(yè)建筑及外觀環(huán)境，超市的外觀， 超市的招牌，櫥窗設(shè)計以及其他。購物環(huán)境設(shè)計必須充分為消費者著想，周到完善、富有人情 味的購物環(huán)境對商品營銷起著主要作用。 舒適而又和諧的購物環(huán)境能夠吸引更多的消費者來此 購物精選資料基本假設(shè)： 假設(shè)購物環(huán)境越好，消費者對超市的滿意度越高。（8）超市服務(wù)操作性定義： 超市為顧客提供的服務(wù)以商品為核心，一切都圍繞著顧客購買商品展開。 具體體現(xiàn)在為顧客提供所需的商品，以及超市服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率等。超市服務(wù)人 員干凈整齊的儀容、親切自然的儀表和文明禮貌的服務(wù)用語等，都可提高消費者對

8、超市的滿意 度。尤其是在購物的最后環(huán)節(jié)服務(wù)員的結(jié)算速度與準確性， 對消費者對于超市的總體印象 有著很重要的影響。 在實際操作中可以通過問卷的形式調(diào)查顧客對超市商品種類和質(zhì)量的滿意 程度以及對超市服務(wù)人員工作的滿意程度， 而這兩點往往與顧客對超市所提供服務(wù)的滿意程度 呈正相關(guān)，由此便可測定顧客對超市整體服務(wù)的滿意度。基本假設(shè)：假設(shè)超市商品種類越多，服務(wù)人員接受過專業(yè)培訓(xùn)，擁有良好的儀表和形象，為顧客服務(wù)時熱情周到，能夠為顧客著想，并且顧客在超市選購?fù)晟唐泛笤谑浙y臺不必花太長 時間排隊等待，收銀員的結(jié)算速度越快，準確性越高則消費者對于超市服務(wù)的滿意度越高。（9）售后服務(wù)操作性定義： 售后服務(wù)，就是

9、在商品出售以后超市為顧客所提供的各種服務(wù)活動。在市 場激烈競爭的今天， 隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化， 消費者在選購商品時， 不 僅注意到商品實體本身，在同類商品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視商品的售后服務(wù)。 因此，超市在提供價廉物美的商品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，已成為超市市場競 爭的新焦點。一個優(yōu)質(zhì)的超市，必然有比較完善的售后服務(wù)。在實際操作過程中可以通過問卷 形式來調(diào)查超市售后服務(wù)的方式和渠道，售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，以及超市幫助顧客解決問 題的速度來確定顧客對超市售后服務(wù)的滿意程度。基本假設(shè)： 超市對于顧客投訴的受理渠道越多，接受投訴人員的服務(wù)態(tài)度越專業(yè)，越耐

10、 心，解決問題的速度越快，消費者對于超市的滿意度越高。精選資料二、調(diào)查內(nèi)容我們小組對于下沙大學(xué)生對超市滿意度的調(diào)查主要從很滿意、 滿意、 一般、不滿意和很不 滿意這五個維度入手， 對消費者需求調(diào)查、 消費結(jié)構(gòu)情況調(diào)查等問題進行了問卷設(shè)計， 充分了 解大學(xué)生對超市的滿意度。（1）消費者的性別調(diào)查問題：您的性別是？（2）消費者的收入調(diào)查 問題：您每個月的生活費 ：A. 500-700 元 B. 700-900 元 C. 900-1100 元D. 1100 元以上？（3）消費者的消費金額調(diào)查問題：您一次在超市消費的平均金額為： A. 20 元以下 B. 20-50 元 C. 50-80 元 D. 8

11、0-100 元？（4）消費者的購物次數(shù)調(diào)查問題：您一般時隔多久去超市購物： A.天 B. 一周 C. 一個月 D.兩個月以上？（5）消費結(jié)構(gòu)情況調(diào)查問題：您去超市購物一般購買哪種商品？A.食品 B.日常用品 C.學(xué)習(xí)用品 D.化妝品 E.服裝（6）商品種類滿意度調(diào)查問題：您對超市里的商品種類滿意度是？（7 ）商品質(zhì)量滿意度調(diào)查問題：您對超市里的商品質(zhì)量滿意度是？8 ）商品價格滿意度調(diào)查精選資料問題：您對超市的商品價格滿意度是？（9）商品分類和布局滿意度調(diào)查問題：您對超市的商品分類和布局滿意度是？（10 ）購物環(huán)境滿意度調(diào)查 問題：您對超市的購物環(huán)境總體印象是？（11 ）結(jié)算速度與準確性的滿意度

12、調(diào)查 問題：您對超市的結(jié)算速度與準確性的滿意度是？（12 ）售后服務(wù)滿意度調(diào)查問題：您對超市的售后服務(wù)的滿意度是？除了以上幾方面的滿意度調(diào)查， 我們還設(shè)計了開放性問題， 通過了解大學(xué)生對超市的現(xiàn)存 問題的意見或建議，促使超市作出相應(yīng)改進。三、調(diào)查對象本次調(diào)研的主要對象為下沙高教東區(qū)進行過超市消費的大學(xué)生，主要包括三類：1經(jīng)常去超市消費的同學(xué)（消費頻率為每周一次）2不經(jīng)常去超市消費的同學(xué)（消費頻率為每月一次）3偶爾去超市消費的同學(xué)（幾個月去超市消費一次）四、調(diào)查方法1. 文獻法：首先采用文獻檢索法， 確定調(diào)研課題， 對調(diào)研課題涉及的一些相關(guān)的基本名詞、 術(shù)語進行定義和理解，以最終確定調(diào)查的方向和

13、要點。加強我們小組對超市業(yè)務(wù)的了解。2. 調(diào)查問卷法：根據(jù)調(diào)研的課題，有針對性的設(shè)計調(diào)查的若干變量，設(shè)計出調(diào)查問卷。我們小組將對下沙高教東區(qū)的大學(xué)生進行問卷調(diào)查。抽樣方法：A 首先要確定抽樣對象：進行過超市消費的大學(xué)生群體； B 確定樣本大小：預(yù)計發(fā)放 300 份調(diào)查問卷，并進行 3050 人的精選資料訪談詢問；C 確定抽樣程序：采用簡單隨機抽樣的方式，在高教園區(qū)隨機發(fā)放調(diào)查問卷和詢問3. 實驗法：可以實際體驗手機的不同功能，在此過程中體會它現(xiàn)存的問題；4. 觀察法：在超市里，觀察大學(xué)生消費者的購買行為和習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)有待完善之處；5. 個別訪談法：對在超市里的大學(xué)生消費者進行詢問，聽取他們對超市

14、的看法和建議。五、數(shù)據(jù)資料的整理與分析運用科學(xué)的方法，對我小組對下沙高教東區(qū)的大學(xué)發(fā)生進行的問卷調(diào)查所得到的原始資料 或次級資料進行分類、分組、匯總和再加工的過程。1. 對收集到的問卷進行嚴格審核，保證問卷的真實性、準確性與完整性。2. 對所收集的問卷進行編號，方便日后的查找，為計算機處理做準備。3. 對問卷中的各個變量進行分類、匯總、計算。4. 把所收集到的數(shù)據(jù)輸入 SPSS 軟件，為數(shù)據(jù)分析做好準備。 資料分析：我們小組用兩種表現(xiàn)形式對資料進行分析：一種是文字性資料（定性資料） ，一種是數(shù)量表示的資料（定量資料） 。1. 定性分析的方法： 歸納分析法 :對于所收集到大學(xué)生對超市滿意度的問卷

15、數(shù)據(jù)進行分 類匯總，例如：您去超市購物一般購買哪種商品？分析消費者消費結(jié)構(gòu)情況。比較分析法： 在此次問卷中， 我們小組設(shè)計了男女性別和收入的問題， 以及通過多個選項問題的設(shè)計， 來選 出出現(xiàn)頻率最高的選項。以此通過對不同人群信息的收集來比較不同性別不同收入的學(xué)生對超 市購物的不同選擇，和被調(diào)查者對同一問題的不同回答，這使得這次調(diào)查更具有針對性，更加 揭露事物的本質(zhì)，方便提出解決方案。2. 定量分析的方法：描述性統(tǒng)計分析：統(tǒng)計分組、集中趨勢分析（平均數(shù)、中位數(shù)、眾 數(shù)）、離散程度分析、相對程度分析、指數(shù)分析。推斷性統(tǒng)計分析：參數(shù)估計、假設(shè)檢驗、回歸分析等。不確定分析方法一一模糊分析。適當運用 SPSS 軟件、SPSS 匯編、制表和繪精選資料圖，用來分析調(diào)查結(jié)果的總體結(jié)構(gòu)，表明統(tǒng)計指標不同條件下的對比關(guān)系， 反映事物發(fā)展變化的過程和趨勢，說明總體單位按某一標志的分布情