5.售后服務(wù)保障

1、 售后服務(wù)承諾目 錄1.售后服務(wù)保障31.1.質(zhì)量保證31.2.服務(wù)內(nèi)容31.3.響應(yīng)時間31.4.技術(shù)支持41.5.定期回訪周期41.6.其他服務(wù)承諾41.6.1.例行維護51.6.2.故障檢修51.7.維護期結(jié)束前全面檢查51.8.故障件修復(fù)51.8.1.服務(wù)內(nèi)容51.8.2.服務(wù)流程61.9.售后服務(wù)流程72.技術(shù)培訓82.1.受訓人員要求82.2.培訓目的82.3.培訓材料92.4.培訓設(shè)施92.5.培訓教師92.6.培訓語言92.7.培訓效果評估方法92.8.培訓方式92.8.1.現(xiàn)場培訓92.8.2.理論培訓102.9.培訓內(nèi)容102.9.1.系統(tǒng)原理培訓102.9.2.維護與故障

2、排除培訓102.9.3.系統(tǒng)操作培訓111. 售后服務(wù)保障我司長期以來承擔著多家政府單位、公用事業(yè)單位、大型酒店及寫字樓的信息系統(tǒng)維護和保修任務(wù)，并積累了豐富的經(jīng)驗,創(chuàng)建了服務(wù)體系。針對逸品湯山安防系統(tǒng)集成項目工程，我們的目標是0故障101%的客戶滿意。為實現(xiàn)這一目標，幫助客戶提高服務(wù)質(zhì)量和效率，我們?yōu)楣こ潭ㄖ屏讼铝蟹?wù)內(nèi)容和體系：1.1. 質(zhì)量保證目標：確保本工程質(zhì)量為優(yōu)質(zhì)工程，用戶滿意。產(chǎn)品質(zhì)量：我們保證提供的成品設(shè)備是原裝的、全新的、未使用過的、高性價比、高可靠性的產(chǎn)品，定制產(chǎn)品選用最佳材料和一流工藝，并在各個方面符合合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。產(chǎn)品及外包裝無損、零配件齊全、在規(guī)定的

3、質(zhì)保期，將對由于設(shè)計、工藝或材料的缺陷或故障負責。資料完備：我們將提供完整的資料，如產(chǎn)品質(zhì)量保證書、產(chǎn)地證明、質(zhì)量合格證、保修單、技術(shù)指標資料、說明書等，系統(tǒng)調(diào)試完畢提供調(diào)試報告，試運行期間提供試運行報告，培訓期間提供培訓手冊，保證整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和資料確保準確無誤，并保證設(shè)備按時正確地安裝、調(diào)試和驗收，滿足正常運行和維修保養(yǎng)的需要?？头w系：建立完善的客戶服務(wù)體系：工程施工和服務(wù)以ISO9001質(zhì)量管理體系為工程實施目標，嚴格控制、監(jiān)督、檢查工程質(zhì)量。1.2. 服務(wù)內(nèi)容針對該工程設(shè)有專業(yè)的維修中心及貨品庫，配備的技術(shù)人員都受過良好的職業(yè)訓練，熟悉系統(tǒng)的設(shè)計、設(shè)置及使用，能夠提供滿意的服務(wù)。1.

4、3. 響應(yīng)時間1、在接到故障函、電后，對于非設(shè)備性故障或一般性故障以及電話技術(shù)咨詢，我公司保證即時響應(yīng)如在上班時間報修的，我公司承諾在4小時內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達現(xiàn)場處理故障或維修。如在下班后（下午5點）報修的，我公司承諾在后一個工作日上午9點前到達現(xiàn)場處理故障或維修。2、遇緊急情況，1小時內(nèi)派人員趕到現(xiàn)場，2小時內(nèi)排除故障。3、系統(tǒng)故障在檢修4小時后仍無法解決的，利用備用設(shè)備應(yīng)急使用體系，直至故障貨物修復(fù)，以保證不影響系統(tǒng)的正常運行。4、甲方如有重大活動，我公司將提前對重點設(shè)備進行檢修，排除故障隱患，隨時準備啟動備品備件庫，并在活動期間免費提供技術(shù)保障。確保系統(tǒng)正常運行，協(xié)助完成活動任務(wù)。1.

5、4. 技術(shù)支持開通7X24小時服務(wù)熱線： 提供一站式服務(wù)，提供免費的系統(tǒng)技術(shù)熱線咨詢，詳細解答用戶對系統(tǒng)工程中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。用戶可選擇用電話 傳真 等方式與我公司取得聯(lián)系。1.5. 定期回訪周期維護服務(wù)期內(nèi)，我司派員每季度對用戶回訪一次，記錄用戶使用和運行的情況，并建立完善的用戶檔案，通過計算機網(wǎng)絡(luò)管理，可及時準確了解系統(tǒng)運行情況。1.6. 其他服務(wù)承諾1、系統(tǒng)設(shè)備使用中由于使用不當造成的問題及意外情況造成的損失，或自然災(zāi)害等不可抗拒因素造成設(shè)備的損壞，我公司有義務(wù)協(xié)助甲方進行解決。2、為用戶提供詳盡的工作原理、操作使用、簡單維護、故障判斷等一系列專業(yè)培訓，并為用

6、戶提供完整詳細，易懂，圖文并茂的工程技術(shù)資料和培訓資料，并符合操作維護使用習慣。3、維護服務(wù)期間，公司將有3名維護人員，進行現(xiàn)場保障服務(wù)，并同用戶的維護人員共同工作，提供必要的技術(shù)指導(dǎo)。4、所有維修記錄由現(xiàn)場技術(shù)人員交用戶一份，詳細說明問題所在、解決辦法及注意事項等，并錄入公司的售后服務(wù)管理系統(tǒng)，便于分析和跟蹤。5、本公司免費為用戶提供系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展方面的技術(shù)咨詢服務(wù)。1.6.1. 例行維護例行維護每年計劃安排四次，每季度一次，例行維護以預(yù)防為主，排除故障隱患。一體化云臺防護罩、球機每季度擦拭一次，具體查看定期回訪周期。1.6.2. 故障檢修故障檢修分為三種：應(yīng)急維修：遇有緊急事件突發(fā)故障時，我

7、們可以在最短的時間內(nèi)解決備品備件的更換（提供備品備件）。日常維修：對于平時出現(xiàn)的設(shè)備故障，我方將在合同規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，提供應(yīng)急處理措施，確保用戶的正常工作，故障如不能及時修復(fù)，我方將供應(yīng)商酌情況提供備件備機；重大活動保障：當有重大活動需要現(xiàn)場保障時，我方將根據(jù)活動的時間進行合理的安排，采取以下措施：對重點設(shè)備進行事前檢修，排除故障隱患；在活動期間如有必要，選派專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場值班。確保系統(tǒng)正常運行，協(xié)助完成任務(wù)。維護記錄：每次維護工作，我方都需有維護、值班報告等記載；有權(quán)監(jiān)督我方人員之記錄內(nèi)容的真實性、可靠性及完整性，并留有備份，作資料存檔。1.7. 維護期結(jié)束前全面檢查在維護期結(jié)束前，

8、將派維護工程師進行一次全面檢查，任何缺陷均負責修理，在修理之后，將缺陷原因、修理內(nèi)容、完成修理及恢復(fù)正常的時間和日期等報告給甲方。報告一式兩份。1.8. 故障件修復(fù)1.8.1. 服務(wù)內(nèi)容故障件服務(wù)是指非人為性或機械性，正常損耗的故障板件進行維修服務(wù) 。1.8.2. 服務(wù)流程確保在維護服務(wù)標準規(guī)定的時間（壹年）內(nèi)對設(shè)備運行中發(fā)生故障的部件進行硬件維修和返還。現(xiàn)場運維人員負責集中收集故障部件，統(tǒng)一發(fā)送到我公司。我方負責將修復(fù)部件發(fā)送到現(xiàn)場并安裝調(diào)試 。1.9. 售后服務(wù)流程2. 技術(shù)培訓我公司負責整個培訓過程的管理，我公司將針對使用單位的相關(guān)人員進行一系列規(guī)范化的理論培訓和現(xiàn)場培訓，按照培訓計劃，

9、安排、組織、落實與培訓相關(guān)的各項工作，包括時間、人員、地點、資料、設(shè)施等具體內(nèi)容。通過培訓使接受培訓的人員能夠了解合同內(nèi)系統(tǒng)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，并掌握系統(tǒng)設(shè)備的操作、使用和維修的方法。（1）了解系統(tǒng)原理，有效地操作并維護整個系統(tǒng)；簡單故障排除。（2） 對整個系統(tǒng)設(shè)備提供稱職、有效的操作、修理和檢查。（3） 掌握設(shè)備的日常維護、技術(shù)管理工作，掌握軟件的操作，并能及時排除設(shè)備大多數(shù)的軟硬件故障等方面的知識。（4）若遇系統(tǒng)升級，可針對操作人員、系統(tǒng)管理員再次進行培訓。2.1. 受訓人員要求操作培訓：要求學員具有電子設(shè)備操作的基本經(jīng)驗，應(yīng)具有操作計算機的經(jīng)驗，學員應(yīng)是將來的系統(tǒng)操作人員；管理（維護）培訓

10、：要求學員熟悉電子設(shè)備的原理和實踐，應(yīng)具有操作計算機的經(jīng)驗。學員應(yīng)是將來的系統(tǒng)維護者。2.2. 培訓目的我方將針對本招標系統(tǒng)的各設(shè)備使用進行培訓。培訓對象分2類：使用單位的系統(tǒng)管理人員（維護人員）、操作人員。通過培訓，可以使受訓的人員能夠：系統(tǒng)管理人員：能較深入地了解各設(shè)備的工作原理，系統(tǒng)組成、傳輸特性、驗收、測試方法、驗收技術(shù)標準和其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)設(shè)備性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護工作。操作人員：掌握設(shè)備的、系統(tǒng)的詳盡工作原理及操作使用方法，能獨立的、熟練的使用本套系統(tǒng)。2.3. 培訓材料培訓過程中所用的材料和文件包括：系統(tǒng)的操作手冊、維修手冊和有關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)文檔等。所有

11、培訓用材料將易于復(fù)制，將同時提供2份光盤拷貝。培訓教材是我方提供的與設(shè)備一致的最新版本教材，采用標準符號及詞匯。我們將在培訓實施前一個月把培訓材料提交給確認，并保證每個學員一套。2.4. 培訓設(shè)施培訓過程中，使用的設(shè)施包括：教室、課桌、黑板、教科書、測試設(shè)備以及用于測試的測量儀表等。2.5. 培訓教師授課人員的安排由我方提出建議并經(jīng)確認。授課人員的職稱將使其能夠勝任相應(yīng)的培訓工作。2.6. 培訓語言培訓語言為中文，如是英文，配有中文翻譯。2.7. 培訓效果評估方法我方將準備并提交一份測驗和考試計劃，以及詳細材料，包括考核范圍、功能和方法，供批準。為使培訓人員不斷進步而達到培訓計劃要求，所有培訓

12、人員進行不定期檢查和測試，包括理論學習和實踐操作，并在培訓結(jié)束時通過考試，確定他們可否稱職地完成將被賦予的任務(wù)和工作。2.8. 培訓方式2.8.1. 現(xiàn)場培訓現(xiàn)場培訓在系統(tǒng)安裝期間施工現(xiàn)場進行，由我公司派出專業(yè)技術(shù)人員負責，分別針對前端設(shè)備，對維護人員和操作人員進行系統(tǒng)功能、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)管理、設(shè)備操作使用、系統(tǒng)測試、報表生成和運用、報警處理、出錯處理、故障診斷與排除的培訓。2.8.2. 理論培訓在系統(tǒng)驗收前，我公司派出技術(shù)負責人進行正式培訓，為期2天時間。培訓內(nèi)容包括各子系統(tǒng)工作原理、設(shè)計原理、設(shè)備系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、電路原理，以及操作使用、電器接線、故障診斷與維修等。2.9. 培訓內(nèi)容培訓

13、內(nèi)容包括對系統(tǒng)維護人員和操作人員進行詳盡的工作原理、操作使用、一般維護、常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓，使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備并能進行常見故障排除，提供系統(tǒng)操作維修手冊及各類設(shè)備說明書。2.9.1. 系統(tǒng)原理培訓培訓對象主要針對系統(tǒng)管理人員以及將來作教員的學員。作為系統(tǒng)管理維護人員或教員，必須懂得整個系統(tǒng)的原理，系統(tǒng)設(shè)備性能和故障分析排除。具體內(nèi)容如下： 構(gòu)架整個系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)，工作原理； 系統(tǒng)、設(shè)備詳細的功能講述及和其它系統(tǒng)的接口； 系統(tǒng)各主要設(shè)備的原理和工作特性； 系統(tǒng)設(shè)備的性能介紹；2.9.2. 維護與故障排除培訓培訓對象主要針對系統(tǒng)管理人員，具體內(nèi)容如下： 系統(tǒng)測試方法； 系統(tǒng)及主要設(shè)備故障分析方法，包括：故障定位和確認程序；設(shè)備性能演示，模擬故障演示和順序診斷； 在正常運行情況下，維修采用的隔離方法； 在買方要求的限定時間內(nèi)，恢復(fù)維護