SAP-客戶關(guān)系管理CRM

1、SAP CRM服務(wù)管理介紹SAP CRM 勺功能概覽:SAP CRM 具有營銷、銷售和服務(wù)的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設(shè)計，可顯著改善企業(yè)在客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶預(yù)期和在供服務(wù)等方面的處理能力。如下圖所示:里也二-二二營銷一1 螢倔_二一一一客戶1斬鑿老_ 一-輕一-魔務(wù)芫竝的客戶交_ “啟隼賤1班人為本|師代 I 爭讐現(xiàn)場應(yīng)用電子商務(wù)交互中心 渠道管理應(yīng)用服務(wù)架構(gòu)和技術(shù)1歡迎下載精品文檔精品文檔在營銷、銷售、服務(wù)和分析這四大方面進(jìn)一步細(xì)分,SAP CRM 的功能又主要包括了:市場營銷市場 計劃客戶細(xì)分市場營銷 活動管理貿(mào)易促銷管理線索管理個性化銷售銷售計劃和預(yù)測地域管理客戶和 聯(lián)系

2、管理活動 管理商機(jī) 管理報價和合同管理激勵和 訂單管理和租約傭金管理服務(wù)銷售計劃 和預(yù)測客戶服務(wù) 和支持資和源計劃服務(wù)調(diào)度管理 專家服務(wù)分析客戶分析產(chǎn)品分析市場分析銷售分析服務(wù)分析交互渠道分析1.市場營銷解決方案：客戶細(xì)分 : 從一個易操作的用戶界面實現(xiàn)多數(shù)據(jù)源存取 ; 數(shù)據(jù)的可視化帶來對客戶更深入的洞察 ; 將對照組與目標(biāo)組分開， 支持試銷及確認(rèn)市場活動效果 ; 基于分析的客戶細(xì)分 包括細(xì)分的優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘以及集群分析。活動管理 : 多渠道 / 多階段支持 ; 日程表功能提升營銷活動之間的協(xié)作 ; 活動自動化 : 流程建模以實現(xiàn)完全自動的、 事件觸發(fā)的活動執(zhí)行 ; 特別活動特別定價 ; 橫跨

3、所有交互渠 道的個性化消息；與財務(wù)集成的真正閉環(huán)的投資回報率（ROI）分析。促銷管理 : 交易計劃預(yù)算 ; 促銷計劃 ; 交易量預(yù)測 ; 計單收費、爭議處理 ; 零售確認(rèn) 付款 ；分析。線索管理 : 對通過多種渠道得到的線索的篩選，渠道包括: 交互中心、網(wǎng)絡(luò)、門戶、手持設(shè)備等 ； 手動及自動分派線索給內(nèi)部員工及外部合作伙伴； 外部用戶表管理， 對購買或租借的用戶表進(jìn)行篩選 ； 廣泛的線索分析，更深入地了解銷售管道。個性化 : 人性化的郵件格式 ； 基于動態(tài)分析（數(shù)據(jù)挖掘）之上的，動態(tài)的交叉與升級銷售 規(guī)則； 依客戶興趣而定的最佳銷售員列表 ； 規(guī)則應(yīng)用于交互中心及網(wǎng)上銷售。營銷分析 : 使用各

4、種先進(jìn)的工具對客戶、目標(biāo)市場、競爭對手、市場渠道、銷售走勢、獲 利能力、第三方市場數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析。 將市場方案的規(guī)劃、 組織、 預(yù)算工作分解到最 終一個細(xì)節(jié)。 利用 mySAP商業(yè)智能的內(nèi)置分析功能，快速掌握并分析客戶、產(chǎn)品、銷售、 銷售地區(qū)和競爭活動等方面的數(shù)據(jù)。監(jiān)控計劃付諸實施后的實際效果。2.銷售解決方案：銷售計劃和預(yù)測 : 提供所有計劃和預(yù)測信息的即時圖形分析和報表。 這些關(guān)鍵特性描繪了 一段時間預(yù)測收入和產(chǎn)品數(shù)量的完整的圖畫，確保計劃和預(yù)測的正確。地域管理 : 使銷售人員可以結(jié)構(gòu)化和組織各自的市場，方法是根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)（例如大小、距離、產(chǎn)品、訪問次數(shù)）將它分為多個地域。帳戶和聯(lián)系管

5、理 : 使公司可以提供有關(guān)客戶和潛在客戶的 360 度視圖，按時間組織日程， 跟蹤所有客戶聯(lián)系。有助于捕獲、監(jiān)視和跟蹤所有關(guān)鍵信息，例如參數(shù)文件、完整的交互 信息和關(guān)鍵關(guān)系的概覽?；顒庸芾?: 使銷售代表和經(jīng)理可以分配所有任務(wù)和業(yè)務(wù)活動的資源，以便于銷售人員可以有效的監(jiān)視和管理工作。機(jī)會管理 : 從始至終跟蹤每個銷售項目的進(jìn)程， 對銷售人員給出銷售機(jī)會的 360 度視圖， 通過提供完全可視的機(jī)會歷史記錄、 關(guān)鍵時間、 進(jìn)度， 識別關(guān)鍵決策人及他們的要求， 預(yù) 測銷售量和結(jié)束日期。報價和訂單管理 : 管理所有銷售文檔，包括詢價、報價、訂單、合同。以流程驅(qū)動、需求 優(yōu)化的方式，與后臺交易系統(tǒng)集成處

6、理訂單?？刂飘a(chǎn)品和定價趨勢，計算稅費、監(jiān)控獲利 空間。合同管理 : 使用戶可以輕松自動開發(fā)、驗證、修訂并提交針對每個客戶的合同。與銷售分 析集成可以提供有關(guān)合同完成、最暢銷產(chǎn)品、實現(xiàn)率和注銷原因的分析報告。激勵和傭金管理 : 可以對組織的生成結(jié)構(gòu)和復(fù)雜激勵計劃進(jìn)行建模， 大大提高強(qiáng)勁的計算 引擎的靈活性。 給銷售人員提供即時可視化的后備銷售機(jī)會所帶來可能的收入和當(dāng)前業(yè)績 的價值。公司主管可以更精確估算銷售成本。銷售分析 : 通過先進(jìn)的銷售分析工具測評并管理銷售工作，包括每一個客戶的獲利能力。是對過去及現(xiàn)在的銷售成績的完整的視圖，幫助對銷售組織的管理以及決策的制定。3.服務(wù)解決方案：資源規(guī)劃及優(yōu)

7、化 : 是一個開放的解決方案， 用來協(xié)助合格的現(xiàn)場服務(wù)代表順利有效地處理 有關(guān)外部服務(wù)的客戶請求。 客戶最初與服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系時， 能夠從可預(yù)約的時間列表中2歡迎。下載精品文檔選擇合適的約定時間?？蛻絷P(guān)懷和服務(wù)臺 : 一線支持人員可以訪問所需的大量一致性的信息， 快速有效地解決客 戶提出的問題，無論客戶通過交互中心、互聯(lián)網(wǎng)，還是面對面聯(lián)系。合同管理 : 處理客戶合同中的記錄和細(xì)節(jié)問題， 包括服務(wù)級別協(xié)議、 質(zhì)保程序和質(zhì)量監(jiān)控。 可以滿足產(chǎn)品質(zhì)量改善部門的監(jiān)控改進(jìn)質(zhì)量的需求。企業(yè)智能 : 利用在集成解決方案數(shù)據(jù)庫環(huán)境下運行的先進(jìn)的搜索運算和智能代理， 以指導(dǎo) 和互動的方式解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題。

8、它綜合運用于客服體系的各模塊中， 從而極大增強(qiáng) 對售后信息、業(yè)務(wù)流、網(wǎng)點結(jié)算等各項業(yè)務(wù)的支持?，F(xiàn)場服務(wù)與調(diào)度 : 最大程度地提高現(xiàn)場服務(wù)人員的工作效率， 提高客戶的滿意度， 減少服 務(wù)呼叫次數(shù)。更有效地管理整個服務(wù)過程，包括預(yù)測和日程安排、庫存量、返工、合同、 資源分配、 質(zhì)量統(tǒng)計等方面的管理。 用實時無縫的通信方式提供重點客戶的資料和診斷信 息。修復(fù)與退貨 : 包含了從最初客戶呼叫到最終出發(fā)票的過程中的物料退回授權(quán)和對回廠修 復(fù)服務(wù)的進(jìn)程管理。服務(wù)分析 : 通過測評獲利能力、響應(yīng)能力、滿意度、產(chǎn)品可靠性和成本，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量，并通過對服務(wù)費用的監(jiān)控，控制成本。4.分析解決方案：產(chǎn)品分析

9、: 用來識別客戶喜歡的產(chǎn)品和產(chǎn)品的屬性。 在當(dāng)今市場上， 為客戶提供正確的產(chǎn) 品非常重要，了解何種產(chǎn)品是盈利產(chǎn)品也同樣重要。公司通過“產(chǎn)品分析” ，引導(dǎo)企業(yè)的 產(chǎn)品生產(chǎn)，著重于提高銷售額的產(chǎn)品。營銷分析 : 基于最新準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息來拓展新的業(yè)務(wù)市場。 針對更多的目標(biāo)群體開展準(zhǔn)確 的客戶分類策略。 基于最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)編制營銷計劃和激勵活動， 并優(yōu)化成本支出的各個方 面。銷售分析 : 計劃更有效、 利潤更高的銷售活動。 使得您可以便捷的了解財務(wù)狀況和銷售機(jī) 構(gòu)的總體效率。 它有助于獲取一些必要數(shù)據(jù)以分析趨勢、 衡量客戶忠誠度和收入不足情況， 并預(yù)測將來的機(jī)會。通過營銷經(jīng)理的企業(yè)門戶看到的SAP 分析

10、型 CRM 促銷活動分析。服務(wù)分析 : 使得服務(wù)機(jī)構(gòu)可以協(xié)調(diào)運營、計劃和預(yù)測情報，以便于優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)經(jīng)理可 以有效使用企業(yè)資源， 確保資源 （人力資源、 技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)） 可以獲取最佳投資回報。 評估您服務(wù)績效的各個方面，從合時直至質(zhì)量、成本和收益率。渠道分析 : 收集來自優(yōu)化資源所必須了解各種渠道的績效數(shù)據(jù)。 運用分析功能來標(biāo)識客戶 行為特性并分析您的業(yè)績。 提高客戶交互中心的效率， 并透過所有渠道分析其所創(chuàng)造的利 潤。5.渠道管理解決方案SAPCRMI 道管理將 SAP 的核心功能：電子商務(wù)、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CRM 和供應(yīng)商關(guān)系管理（PRM 很好的協(xié)同起來，形成一個完整的渠道解決方案

11、。為企業(yè)提供一個集成化門戶來管理合作伙伴關(guān)系，使渠道伙伴更有效地銷售產(chǎn)品，從而為公司產(chǎn)生更多來自間接渠道的利潤。渠道管理門戶： 通過基于角色的合作伙伴門戶和渠道經(jīng)理門戶，提供個性化、動態(tài)支持的協(xié)同 工具，采用目錄管理、瘦客戶端零安裝等方式，能夠安全統(tǒng)一地監(jiān)控、分析、協(xié)同優(yōu)化渠道銷 售、服務(wù)和市場績效。并提供合作伙伴自助服務(wù)、商務(wù)處理分析等功能。合作伙伴門戶 ：合作伙伴門戶能讓渠道伙伴更有效地進(jìn)行銷售，并與最終客戶進(jìn)行聯(lián)系。通過 這個伙伴門戶， 品牌擁有者能提供給合作伙伴自助服務(wù)功能以及相關(guān)信息和內(nèi)容、方便地商務(wù)處理以及強(qiáng)有力地分析功能。渠道經(jīng)理門戶 ：渠道經(jīng)理門戶能促使公司有效管理合作伙伴關(guān)系

12、、協(xié)同渠道伙伴和優(yōu)化渠道運 營。通過渠道管理門戶，您能夠監(jiān)控和分析渠道銷售、服務(wù)以及市場績效。3歡迎。下載精品文檔合作伙伴管理和分析： 貫穿合作伙伴生命周期來管理渠道伙伴關(guān)系。清楚合作伙伴是誰，他們 在銷售什么， 在何處銷售和向誰銷售。 計劃和分析渠道業(yè)務(wù)以及為合作伙伴銷售產(chǎn)品和補(bǔ)足服 務(wù)做準(zhǔn)備。主要包含的功能有 :合作伙伴簡介合作伙伴注冊合作伙伴計劃合作伙伴監(jiān)控合作伙伴細(xì)分合作伙伴認(rèn)證合作伙伴培訓(xùn)合作伙伴和渠道分析利益所在 : 可以直觀感受客戶合作伙伴、功能以及渠道范圍 有效一致地招募、預(yù)備和管理合作伙伴 減少渠道管理的時間和成本通過全面的分析提高渠道智能渠道市場： 通過渠道合作伙伴促進(jìn)產(chǎn)品

13、需求， 提供相關(guān)信息和一致的品牌給渠道合作伙伴 ; 激 勵合作伙伴比您的競爭者銷售更多的產(chǎn)品和服務(wù) ; 和合作伙伴一起開發(fā)市場產(chǎn)生需求。 主要包 含的功能有 :線索管理產(chǎn)品目錄目錄管理擔(dān)保品管理銷售 & 市場數(shù)據(jù)庫 促銷管理 合作伙伴定位 利益所在 :建立合作伙伴忠誠度，激勵合作伙伴銷售更多地產(chǎn)品 協(xié)作進(jìn)行渠道營銷活動將資源匹配給最適合的合作伙伴 跨越所有渠道確保一致的品牌和公司標(biāo)識 渠道銷售： 使您的合作伙伴更有效地銷售更多產(chǎn)品， 提供給合作伙伴如同您自己銷售隊伍一樣 的知識、工具和專業(yè)化建議。 通過所有銷售渠道更深入地洞察需求、 更精確地預(yù)測未來的業(yè)務(wù)。 主要包含的功能有 :帳戶管

14、理任務(wù) & 活動管理機(jī)會管理定購 & 報價管理（買 & 賣）帳單 & 付款定價 & 合同交互銷售 & 配置 合作伙伴預(yù)測銷售點（POS 追蹤合作伙伴補(bǔ)償4歡迎。下載精品文檔利益所在 :更深入地洞察渠道需求 貫穿所有銷售渠道進(jìn)行市場銷售預(yù)測 提高客戶響應(yīng)能力、訂單準(zhǔn)確性和緊密度 和您的渠道合作伙伴協(xié)作銷售 渠道服務(wù)： 合作伙伴通過傳遞服務(wù)和問題決議功能為客戶提供一致、及時的服務(wù)，運用各項工 具和專業(yè)技術(shù)提高客戶服務(wù)水平。主要包含的功能有 :知識管理請求管理安裝點管理投訴 & 返還管理 動態(tài)合作伙伴支持 利益所在 :為合作伙伴提供工具和建議，

15、 使他們更好地應(yīng)答最終客戶的問題和請求。使合作伙伴能為最終用戶提供更高效地服務(wù)更深入地了解安裝點 為客戶提供協(xié)同服務(wù)支持 渠道商務(wù)： 在您的電子商務(wù)策略中將合作伙伴協(xié)同起來，并且通過提供渠道商務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，跨 越組織界限進(jìn)行協(xié)作銷售。最終用戶能跨越整個需求網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問訂貨。主要包含的功能有 分銷內(nèi)容 & 目錄管理 分銷訂單管理 虛擬陳列室 主合作伙伴站點 合作伙伴的主訂單管理利益所在 :將渠道合作伙伴融入至電子商務(wù)流程中 為渠道合作伙伴提供電子商務(wù)平臺， 以便其對客戶進(jìn)行更好的銷售 協(xié)作銷售和集成銷售，跨越渠道網(wǎng)絡(luò)履行流程 通過網(wǎng)絡(luò)向客戶呈現(xiàn)一致的形象，并且確保一致的品牌和營銷 與您的合

16、作伙伴共同開發(fā)和維護(hù)與最終客戶的關(guān)系，更深入地了解最終客戶6.交互中心解決方案客戶交互中心（CIC）作為 SAPCRM（客戶關(guān)系管理）的一個關(guān)鍵組件，為交互中心運作提供了完整 的技術(shù)保障。它將一個功能齊全的前臺系統(tǒng)與您的后臺系統(tǒng)， 以及整個以客戶為中心的流程緊密集 成在一起，且包括了所有的接觸點：因特網(wǎng)，呼叫中心，電子郵件，短信（ SMS，在線聊天，傳真，郵件和面對面的個人聯(lián)系?？蛻艚换ブ行牡闹饕卣魇?：電話處理 ： 通過 SAPphone CTI（ ComputerTelephony Integration- 計算機(jī)電話集成）接口，集 成電話技術(shù)，處理撥入和撥出電話。電子郵件管理 ： 處理

17、傳入和傳出的電子郵件。業(yè)務(wù)活動管理 ： 追蹤與客戶之間的交互信息。CIC 的柔性設(shè)計支持個別坐席員和業(yè)務(wù)流程的個性化。與 SAP 其它構(gòu)件的緊密集成使這些坐席員可以獲取完整的客戶信息和業(yè)務(wù)交易信息。 可定制的、全能的交互中心機(jī)構(gòu)工作臺：SAF 提供的一整套構(gòu)件，使得 CIC 能夠為處于集成化交互中心環(huán)境中的業(yè)務(wù)模式提供技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架，5歡迎。下載精品文檔例如：電話銷售、電話營銷、及服務(wù)交互中心等模式，CIC 的一些關(guān)鍵部件是：呼叫處理：SAPphone 的控制系統(tǒng)允許直接通過坐席員的電腦屏幕來進(jìn)行電話功能，諸如：電話轉(zhuǎn)接、電話咨詢或電話會議等。所有的通話記錄都顯示在通話狀態(tài)部件中。呼叫的電話號碼

18、（DNIS）以及被呼叫的隊列描述也能一起被顯示。電子郵件管理： 使您可以通過電子郵件與客戶進(jìn)行溝通。 這類交互作用包括客戶從該公司的網(wǎng) 頁上發(fā)出的電子郵件請求。聯(lián)系搜索和顯示： 當(dāng)沒有進(jìn)行來電號碼自動識別時，該功能可以被用來確認(rèn)來電者身份，也可 以使用這個功能來增加新客戶和聯(lián)絡(luò)人。腳本： 交互式和提示性腳本都能為坐席員所使用。提示腳本可以提醒坐席員，例如： 在他每次應(yīng)答來電時進(jìn)行提示， 而交互式腳本則會在整個通話過程中指導(dǎo)他。 這一過程可以靈活地用一 個圖形腳本建模工具來設(shè)計?；顒庸芾恚?活動管理部件允許您運用分類字段、自由文字、相關(guān)客戶信息等，來完整地記錄一 個交互過程。它為所有的客戶交互提

19、供了一個充分全面的描述，并涵蓋了所有接觸點。Action Box： 一個存儲和激發(fā)后續(xù)活動或操作的容器，用標(biāo)簽來組織，并可以基于坐席員的工 作需求進(jìn)行個性化。Action Box 可以被設(shè)置用來執(zhí)行任何一項功能，或是任何一個事務(wù)調(diào)用，或是任何一個與 CIC 集成的前臺辦公應(yīng)用軟件。它使用核實過的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來預(yù)填信息，例如：在一個訂單中。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示： 坐席員處理電話呼叫時，存取或創(chuàng)建業(yè)務(wù)對象的剪貼板。當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)出后，其 信息對于別的代理仍然是可見的。利益所在 ：將交互處理與用于營銷、 銷售和服務(wù)的一組實時數(shù)據(jù)相鏈接， 從而提高了交互中心的效率。 直觀的用戶界面、 可以根據(jù)不同用戶團(tuán)體的特殊需求進(jìn)

20、行裁剪， 使得坐席員的培訓(xùn)需求得 以降低。通過更高的工作滿意度，降低坐席員的流失率。在您和您客戶的世界之間，使用 CIC 作為信息集成平臺，以統(tǒng)一的感觀效果面對客戶。用具有可定制的基礎(chǔ)構(gòu)架來定義特殊業(yè)務(wù)需求的能力。呼叫管理的先進(jìn)的 CTI 接口：SAPphone,是 SAP 的基礎(chǔ)部件，形成了在系統(tǒng)應(yīng)用程序和 CTI 中間件產(chǎn)品/電話系統(tǒng)部件之間的中央 網(wǎng)關(guān)。在CIC 中，所有代理的屏幕由 SAPphone 控制，和所有坐席員的工作模式、狀態(tài)都通過這個接 口進(jìn)行傳遞。當(dāng)?shù)卿涍M(jìn)一個隊列和改變坐席員的工作模式時，例如 ：注冊回答呼叫功能時，坐席員將得到眾多功 能的幫助。前端廣闊的管理工具： 交互中

21、心層次設(shè)置允許對交互中心的所有組織層次進(jìn)行設(shè)置。可以針對個別的坐席員或整個交互中心進(jìn)行設(shè)置。較低層的組織將承襲較高層的屬性，除非為他們對CIC 檔案信息進(jìn)行特別地定義。這一方法在降低交互中心設(shè)置復(fù)雜性的同時保持了其靈活性。報表選項支持對 CIC 的各種特性進(jìn)行審計和評估。包括組織機(jī)構(gòu)和坐席員的時間報告、呼叫量、以 及代理活動等。應(yīng)用 CIC 支持一系列 CRMk 務(wù)模式：CIC 技術(shù)對于 SAPCRMC 客戶關(guān)系管理） 來說， 是一個關(guān)鍵的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)部件。 支持各種以客戶為中心 的業(yè)務(wù)模式 ：電話營銷： 電話營銷在呼出通話和動態(tài)腳本功能基礎(chǔ)上可以支持廣播營銷。并能利用聯(lián)系列表管理功能， 實施促銷

22、活動。 與電話銷售無縫集成， 電話營銷工具可以策劃更加有效的營銷活動， 充分利用交互腳本和聯(lián)系管理功能的優(yōu)勢。 聯(lián)系和數(shù)據(jù)捕捉可以為客戶代表提供指導(dǎo)， 并能將6歡迎。下載精品文檔客戶的電話聯(lián)系轉(zhuǎn)化為實際的購買行動。這樣一來，您的呼叫中心可以成為一條更加有效，低 成本、高效益的營銷渠道。電話銷售： 具備了電話銷售業(yè)務(wù)模式，交互中心就可以升級到新一代銷售渠道。該解決方案是 以詢價和訂單管理、 一個代理工作臺、 以及交互式腳本為基礎(chǔ)。 產(chǎn)品建議和交叉銷售選項更增 力口了銷售的有效性，特別是客戶信息收集和處理策略在若干CRMk 務(wù)模式間進(jìn)行權(quán)衡時。智能化的產(chǎn)品配置、 定價和可用性檢查保證單個客戶的要求

23、得以滿足。 電話銷售為交互中心提供了 高效的銷售流程， 集成了各類交互， 包括機(jī)遇、報價、準(zhǔn)備期管理、 銷售訂單管理和動態(tài)腳本。 還可以混合業(yè)務(wù)流程，以獲得服務(wù)和營銷中可能的銷售機(jī)遇。從而顯著地降低了銷售成本。服務(wù)交互中心： 在服務(wù)環(huán)境下，SAPCR M 交互中心可以對服務(wù)循環(huán)中的各個方面進(jìn)行處理。支持的環(huán)境包括，服務(wù)中心、幫助臺、技術(shù)服務(wù)人員調(diào)度和投訴處理。典型環(huán)境下，可以用交互 智能代理和解決方案數(shù)據(jù)庫，讀入問題或搜索客戶問題的解決方案。如果問題不容易解決，客 戶代表可以創(chuàng)建服務(wù)訂單，派遣技術(shù)服務(wù)人員。然后，技術(shù)服務(wù)人員可以應(yīng)答何時完成作業(yè)， 確認(rèn)所需時間，以及服務(wù)訂單可能添加的物料?？蛻?/p>

24、代表可以隨時查看客戶歷史（如現(xiàn)有的服 務(wù)訂單），檢查有安裝點。從而實現(xiàn)以較低成本完成較高水平的服務(wù)。7.電子商務(wù)解決方案SAP 專門針對渠道整合和協(xié)同，將網(wǎng)絡(luò)變?yōu)殇N售和交互的盈利渠道。能支持業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)（B2B）、業(yè)務(wù)到市場（B2M、業(yè)務(wù)到客戶（B2C 的商務(wù)關(guān)系；個性化的客戶購買體驗；提供方便的，容易使 用的交互銷售和自助服務(wù) ; 能夠進(jìn)行端到端、 訂單到現(xiàn)金的流程處理 ; 將合作伙伴融合到電子貿(mào)易 戰(zhàn)略中 ； 顯著減少營銷、銷售和客戶服務(wù)成本。 SAP 電子商務(wù)解決方案包含了客戶生命交互周期的 各個階段，跨越營銷、銷售、服務(wù)和分析各領(lǐng)域的功能。業(yè)務(wù) -業(yè)務(wù)（ B2B）: 向業(yè)務(wù)伙伴和分銷商進(jìn)

25、行銷售，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳送商務(wù)合同和價格協(xié)議。 可為同時服務(wù)于一家客戶的多個買方用戶提供支持， 并且允許即訂購貨物有多個接收人。 與您 客戶的 B2B 采購解決方案可以輕松整合，執(zhí)行快速訂單錄入和自動計費功能。業(yè)務(wù) -市場（ B2M）: 加入在線業(yè)務(wù)交換，沖破協(xié)同商務(wù)界限 ；與全球客戶、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴 溝通 ；使用內(nèi)置功能提供營銷活動、定價、供貨能力和配置內(nèi)容 ； 配送采購訂單、確認(rèn)、發(fā)貨 通知、開發(fā)票，完成全部后臺處理工作。業(yè)務(wù) - 客戶（ B2C）: 建立獨具特色的互動式虛擬倉庫， 配以豐富的目錄和先進(jìn)的多媒體內(nèi)容。 收集有關(guān)客戶偏好的精辟分析，再將其轉(zhuǎn)化為一對一有攻勢的營銷計劃。SAP

26、CRM 電子商務(wù)為您建立強(qiáng)大、成功的 Web 形象提供了一切必要功能，包括 ： 功能強(qiáng)大的目錄和內(nèi)容管理 :產(chǎn)品目錄可繁可簡，并具有快速搜索、檢索和多媒體功能。多版 本產(chǎn)品目錄可發(fā)布到特定市場或特定的語言地區(qū)。突出個性化 ： 根據(jù)每個客戶的情況、偏好和采購歷史提供個性化內(nèi)容，真正實現(xiàn)一對一營銷。 例如，提供特定客戶目錄視圖和價格、個性化產(chǎn)品建議、暢銷品列表和交叉銷售/ 向上銷售建議。完整的訂單配置環(huán)境 ： 客戶具有相當(dāng)?shù)撵`活性， 可快速方便地設(shè)計所需產(chǎn)品。 利用智能工具迅 速計算價格并自動拒絕不相容的配置。準(zhǔn)確交付，承諾檢查：與 SAPSCM（供應(yīng)鏈管理）或 SAPERP（企業(yè)資源計劃）全面集

27、成后，可 精確、實時地確認(rèn)供貨能力和發(fā)貨日期。在生產(chǎn)能力、當(dāng)前庫存量，以及提貨和發(fā)運時間的基 礎(chǔ)上做出交付承諾。在線訂單狀態(tài)和訂單跟蹤 ： 客戶可以隨時在線查看報價、訂單、發(fā)票和訂單狀態(tài)。利用超鏈接 連到承運人跟蹤系統(tǒng)后，可供客戶監(jiān)控發(fā)運過程。電子拍賣 ： 主辦過剩物資、積壓庫存和過季產(chǎn)品在線拍賣，提高營業(yè)收入。創(chuàng)建、編輯和監(jiān)控拍賣時機(jī)并發(fā)放標(biāo)書。與客戶互動中心集成 ： 客戶利用一個“回呼”按鈕，可在網(wǎng)上商店內(nèi)隨時與呼叫中心代理聯(lián)系。同時，系統(tǒng)設(shè)置在線聊天、同步瀏覽或通過IP 傳輸話音等選項。7歡迎。下載精品文檔智能 Web 分析：評估您的網(wǎng)上商店，使其滿足客戶的要求。這類功能在以前是無法實現(xiàn)

28、的。通 過對客戶當(dāng)前購買活動與過去聯(lián)絡(luò)的比較， 全面了解客戶的行為。 將客戶會話內(nèi)容與 SAP 業(yè)務(wù) 信息倉庫中的數(shù)據(jù)相結(jié)合， SAP CR 及其它解決方案可以生成客戶保有量報告、變化報告、現(xiàn) 場量化及銷售分析等信息。電子服務(wù) ： 幫助交互中心拓展企業(yè)信息給客戶， 使客戶能夠檢查訂單和服務(wù)狀態(tài)， 研究和解決 自己相關(guān)產(chǎn)品的問題。新平臺提供客戶直接渠道進(jìn)行自身服務(wù)項目，比如請求服務(wù)拜訪，進(jìn)行 投訴，注冊產(chǎn)品，以及更新自己賬戶狀況。電子服務(wù)模塊包括 ： 備件目錄，知識管理，請求管 理，在線客戶支持，賬戶自助服務(wù)，安裝點管理，返還管理和其它功能。電子營銷 ： 支持通過互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生需求和客戶忠誠度管理。

29、 配以豐富的個性化、 多媒體在線內(nèi)容 給客戶個性化的互聯(lián)網(wǎng)體驗。從而使企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)銷售渠道產(chǎn)生更豐厚的利潤。電子分析 ： 幫助企業(yè)捕捉客戶行為信息來確定客戶是如何使用網(wǎng)上商店。集成這些信息的標(biāo)準(zhǔn)銷售報表提供了客戶購物模式的完整視圖，甚至那些沒有實際產(chǎn)生銷售的客戶。8.移動解決方案SAPCRM 支持各種各樣的現(xiàn)場業(yè)務(wù)模式，包括營銷、銷售和服務(wù)等。擁有移動解決方案現(xiàn)場業(yè)務(wù)人 員可以獲得關(guān)于產(chǎn)品、價格、配置等最新信息，甚至還有客戶檔案和訂單記錄等。業(yè)務(wù)合作伙伴管理 一線的業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理可以既快又容易地電話索取所有用于有效客戶關(guān)系管理的相關(guān)信息，可以在任何時候，通過他們的便攜式電腦，對客戶、潛在客戶、

30、分銷商、競爭對手和合作伙伴的一般性和 特殊性信息進(jìn)行讀取和維護(hù)。各個部件間無縫的集成保證了數(shù)據(jù)在整個業(yè)務(wù)流程中的一致性。聯(lián)系人： 一個讓您可以儲存公司內(nèi)部、外部、以及私人聯(lián)系人信息的電子地址簿。可以對每一 個聯(lián)系人的詳細(xì)信息進(jìn)行說明，諸如 ： 總體情況、屬性及其它可定義特征等。另外，這個部件 還啟動聯(lián)系管理，以便現(xiàn)場工作隊伍的每個成員可以與其他人一起共享相關(guān)信息?；顒庸芾砗腿諝v ： 這一部件簡化了多層次的業(yè)務(wù)流程中的所有活動計劃， 這些流程包括 ： 約會、 電話尋訪、通訊、尋訪客戶、演講和郵件往來。所有當(dāng)前和以往活動的有關(guān)信息都會被收集起 來，并且能在需要時被顯示。產(chǎn)品和服務(wù) ： 將所有與產(chǎn)品

31、和服務(wù)相關(guān)的信息裝入一個電子表格。使用者可迅速、便捷地讀取 所有最新的產(chǎn)品和服務(wù)（包括競爭者的）信息。為了支持在外的現(xiàn)場產(chǎn)品演講，各種各樣的多 媒體材料可以被納入對產(chǎn)品和服務(wù)的說明。機(jī)會管理 ： 成功的銷售項目管理需要所有與客戶相關(guān)的，以及與項目相關(guān)的綜合信息，從第一 次客戶接觸到項目結(jié)束。除了輸入、編輯、傳送正確的信息給恰當(dāng)?shù)慕邮苷咧?，這一模塊還 允許您對銷售周期中的每個步驟進(jìn)行等級劃分（潛在性、下單可能性、全面可能性），并且 對活動設(shè)定優(yōu)先級。詢價：詢價部件集成了所有詢價所必需的數(shù)據(jù)，以確保其保持一致性和完整性。另外，還可以 對詢價進(jìn)行客戶化設(shè)置，以滿足您特殊需求。訂單管理 ： 訂單管理

32、部件將從第一次客戶接觸到最近一次訂單之間的所有數(shù)據(jù)收集在一起。使 您無論是在公司的辦公桌前，還是在現(xiàn)場運用您的便攜式電腦，都可以通過詢價單、合同、訂 單、可用性狀況表、未處理的采購訂單、以及銷售歷史狀況表獲取數(shù)據(jù)。如果離線輸入訂單， 例如是在客戶現(xiàn)場輸入， 可隨后提交給 SAPERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步處理。這樣，您的銷售職員總能獲得最新的訂單相關(guān)信息。價格的決定 ： 通過這一部件， 您的每一位銷售人員都可在起草詢價單或和客戶進(jìn)行價格談判時， 提供精確的離線定價信息。銷售定價引擎（SPE 通過內(nèi)置的價格和條件模型，直接在銷售點上向您的銷售人員提供強(qiáng)大的定價功能。產(chǎn)品設(shè)置：銷售配置引擎

33、（SCE 同時為單一層次和多層次產(chǎn)品設(shè)置提供了齊全而又易用的設(shè)置 功能。SCE部件使您在您的便攜式電腦上獲得變量配置器的功能，而又無需連接到系統(tǒng)。不需8歡迎。下載精品文檔要維護(hù)主數(shù)據(jù)，也無相互依賴性。這樣，您就能一次建模，便可隨處配置了。信息中心（營銷百科全書）:營銷百科全書為廣泛的內(nèi)部及外部的公司數(shù)據(jù)，提供了一個中央 知識庫，允許利用“推”的技術(shù)和 / 或訂閱機(jī)制來獲取各種各樣的目錄和信息。這允許多用戶 存取各類有價值的信息。它會在恰當(dāng)?shù)臅r間將正確信息傳遞給恰當(dāng)?shù)娜藛T。推廣和市場活動 : 在市場活動、產(chǎn)品發(fā)布和產(chǎn)品活動中，向營銷隊伍提供支持。這些有價值的 信息使?fàn)I銷代表在聯(lián)系客戶和潛在客戶時

34、，可以有效運用營銷策略。另外，它使得營銷人員可 以對某一市場活動的效果進(jìn)行追蹤和評估。這一部件支持整個計劃周期 : 從預(yù)算、成本分配、目標(biāo)客戶選擇、及營銷郵件的產(chǎn)生，到將推廣宣傳資料分發(fā)給營銷隊伍。它也支持產(chǎn)生潛在客 戶銷售和銷售活動。客戶協(xié)議 : 客戶協(xié)議收納了所有類型的，與客戶、其它業(yè)務(wù)合作伙伴或競爭對手簽訂的法律性 或商務(wù)性協(xié)議。這個部件是提供客戶間相互關(guān)系管理相關(guān)信息的重要來源。創(chuàng)建并調(diào)度服務(wù)訂單：現(xiàn)場服務(wù)人員可以通過 CRM 中間件服務(wù)器下載服務(wù)訂單。您可以在主系統(tǒng) 資源計劃工具與其移動服務(wù)應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)，如派出、缺勤、值班和服務(wù)活動等，很方便地 制定計劃。利用 SAPCRM 中配

35、置的資源計劃器可以針對服務(wù)人員和服務(wù)要求，制定活動計劃， 將服務(wù)工作調(diào)度給恰當(dāng)?shù)娜诉x。服務(wù)人員通過移動解決方案，可以查看服務(wù)委派日歷表; 在Microsoft Outlook 或 Lotus Notes 中，瀏覽當(dāng)日、每周、每月的活動，如任務(wù)，預(yù)約等。他 們可以根據(jù)自己的偏好靈活地重新整理數(shù)據(jù)。 使用強(qiáng)大的搜索功能， 服務(wù)人員可以識別特定的 服務(wù)訂單，甚至可以根據(jù)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更有效的處理服務(wù)訂單。根據(jù)自己的工作日程，服務(wù)人 員可以接受或拒絕調(diào)遣。這種信息與資源計劃員是溝通的，便于他們掌握服務(wù)人員的供給能力。 服務(wù)訂單細(xì)節(jié)：服務(wù)訂單中含重要的服務(wù)過程處理信息。通過SAPCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)場服務(wù)工程

36、師不僅可以隨時訪問這類數(shù)據(jù)，還可以挖掘支持信息。SAP CRM 為服務(wù)技術(shù)員提供下列信息：基本訂單信息，如訂單優(yōu)先級、訂單執(zhí)行日期 時間、影響因素、問題說明、客戶和聯(lián)絡(luò)信息 待執(zhí)行的服務(wù)項目列表計劃物料分配 現(xiàn)場服務(wù)訂單創(chuàng)建 服務(wù)訂單附件 服務(wù)人員可以訪問參考對象列表（涉及多個服務(wù)對象的情況下），附于服務(wù)訂單的獨創(chuàng)的多功 能報告。同時，利用訂單明細(xì)屏幕或?qū)Ш焦ぞ邫谥星‘?dāng)?shù)某溄?，還可以訪問其它補(bǔ)充信息 （如 詳細(xì)的客戶安裝點信息、客戶聯(lián)系、服務(wù)進(jìn)展等方面的有關(guān)信息）。這些信息清晰地描繪出一 個具體的服務(wù)訂單需執(zhí)行的各種活動。履行訂單 ： 服務(wù)活動執(zhí)行后，服務(wù)人員可對服務(wù)訂單進(jìn)行必要的確認(rèn)報告。

37、服務(wù)人員可通過SAPCRM 移動服務(wù)功能創(chuàng)建：時間確認(rèn) ： 維修活動、差旅等方面花費的時間 ;物料確認(rèn) ： 服務(wù)訂單計劃內(nèi)與計劃外的物料消耗 ;技術(shù)支持報告 ： 詳細(xì)的活動報告，包括服務(wù)項目、項目缺限的原因、為解決問題而采取的 措施 ;文本確認(rèn) ： 可以輸入短文本加以確認(rèn)。報表和分析 ： 報表和分析部件支持所有部件， 在線和離線地創(chuàng)建和顯示行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶化報表。 這一部件提供最新的報表功能，并且與業(yè)務(wù)信息倉庫集成在一起。SAPCRM 具備全面集成能力?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)人員的活動可以自動觸發(fā)系統(tǒng)后臺處理程序?？梢詾榭蛻?打印預(yù)定格式的業(yè)務(wù)活動報告?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)支持的優(yōu)點：正像后臺系統(tǒng)自動化使企業(yè)獲得無數(shù)好處

38、一樣， 現(xiàn)場業(yè)務(wù)流程自動化也可以為組織、 每位現(xiàn)場工程9歡迎。下載精品文檔師和客戶帶來許多利益，包括 :大幅度提高客戶的滿意度和保有量：配備 SAP CRM 動業(yè)務(wù)系統(tǒng)、掌握了后臺系統(tǒng)信息的現(xiàn)場工作人員，可以更好地滿足客戶的需求。提高生產(chǎn)能力：現(xiàn)場工程師可以通過 SAPCRM 立即詳細(xì)訪問客戶安裝點的有關(guān)信息，提高完成 客戶服務(wù)呼叫的速度。因此，不僅提高了個人的生產(chǎn)能力，而且客戶也會感到更加滿意。提高了現(xiàn)場工作人員的積極性 ： 現(xiàn)場工作人員配備工具后， 可以更好地執(zhí)行工作， 他們個人的 滿意度也會相應(yīng)提高。降低成本：現(xiàn)場工作的自動化降低了交易成本，與CRM 和企業(yè)后臺系統(tǒng)的集成避免了因工作延誤

39、給經(jīng)濟(jì)造成的損失，并且可以使組織更好地把握出現(xiàn)的機(jī)會。迎合您特殊行業(yè)、公司和用戶的需求：為了使實施成本最小化，移動解決方案部件涵蓋了針對特殊行業(yè)需求的預(yù)設(shè)置行業(yè)模板?？梢詽M足 您公司的特殊要求。集成化、客戶化的工具使您可以設(shè)置業(yè)務(wù)流程、工作流、和組織結(jié)構(gòu)，可以容 易地改變每個屏幕的內(nèi)容和布局以滿足您的需求。您可以決定多少信息在屏幕上出現(xiàn)、在哪兒出現(xiàn)。而且，您可以自由地通過自定義的超級鏈接來直接調(diào)用每幅屏幕。移動解決方案部件的功能和圖形化用戶界面被設(shè)計來滿足您一線業(yè)務(wù)人員的特殊需求： 以用戶友好的、瀏覽器為基礎(chǔ)的界面簡化了與應(yīng)用程序間的交互，減少了培訓(xùn)需求，并且較易為您 的職員所接受。直觀化的導(dǎo)航通過互相鏈接的信息和功能使移動業(yè)務(wù)易學(xué)且易用