競(jìng)網(wǎng)科技有限公司

1、客戶關(guān)系管理技能試題6背景資料:湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司是湖南最具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一。作為百度湖南地區(qū)總代理和百度（湖南）客戶服務(wù)中心，公司一直秉承“服務(wù)創(chuàng) 造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，在業(yè)內(nèi)同行中贏得了良好聲譽(yù)。盡管如此，但對(duì)于一家服 務(wù)數(shù)千家中小企業(yè)的公司而言，讓客戶滿意仍不是一件容易的事情。 以下是公司 客服部客服經(jīng)理親自處理的一個(gè)客戶投訴案例。事情緣由：一天，公司的客戶一一某電子產(chǎn)品老板萬先生怒氣沖沖地打來電 話反映:目前，客戶的網(wǎng)站已經(jīng)將近兩個(gè)星期無法打開了， 客戶在百度的廣告投放 也停止了將近兩個(gè)星期;因?yàn)榕R近年底，正是客戶公司的銷售旺季，所以損失非常大，要求賠償在 這段時(shí)間的

2、損失;在此之前，客戶已經(jīng)提供相關(guān)資料，并早已傳真給競(jìng)網(wǎng)的客服人員，但問 題一直沒有解決;要求網(wǎng)站馬上打開。測(cè)試任務(wù):1客戶異議分析按投訴的原因劃分，（產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴、誠(chéng)信投訴）針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？（字?jǐn)?shù)要求在200字）本案例屬于哪種類型的投訴?服務(wù)投訴 針對(duì)這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么?1先想辦法穩(wěn)定客戶的情緒，從而讓客戶訴說出心中的不滿再逐一解答。 2解答客戶的問題，并說明接下來研討解決問題的方法。3根據(jù)自己公司的情況，跟客戶如實(shí)說明。4絕對(duì)不和客戶爭(zhēng)辯，耐心等待客戶的原諒。2、客戶異議處理通過了解，查證后客戶投訴原因在于:客戶的網(wǎng)站因?yàn)榍?/p>

3、期沒有備案，有關(guān)部門對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了關(guān)閉;客戶目前已經(jīng)提交了營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證復(fù)印件等，但因客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)操作不 熟練，并且不知道備案流程，競(jìng)網(wǎng)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)協(xié)助其進(jìn)行備案工作， 目前正 在審核過程中;有關(guān)部門的答復(fù)是20個(gè)工作日內(nèi)完成處理。如果你是本案例中負(fù)責(zé)受理該投訴的客服代表，請(qǐng)擬定解決投訴的基本步 驟、撰寫相應(yīng)的應(yīng)答話術(shù)并說明理由。填入下表步驟1：讓客戶先理解你。話術(shù)1：你好，很抱歉，由于我們公司網(wǎng)站接的數(shù)量太多了，必須按先后次序逐一解 決，我們也明白你希望我們能及時(shí)幫你把網(wǎng)站建設(shè)好，請(qǐng)給我們一點(diǎn)時(shí)間。步驟2：幫助客戶做好備案并準(zhǔn)備實(shí)施并通知客戶。話術(shù)2：很感謝你給我們時(shí)間，我們已經(jīng)幫你備案了，

4、請(qǐng)等待，正在審核步驟3：告訴客戶，自己與技術(shù)人員溝通過了，會(huì)盡快完成。話術(shù)3：你好，之前沒有教你怎么備案是我們的疏忽，現(xiàn)在我們必須有足夠的時(shí)間去 幫你完成。步驟4:通知客戶，20個(gè)工作日到期后，已經(jīng)成功完成了。話術(shù)4:很抱歉，現(xiàn)在才完成，希望你能夠多多包涵！望下次合作！3、客戶回訪和關(guān)懷-可編輯修改-通過兩個(gè)星期的跟蹤處理，該客戶的異議已得到解決,請(qǐng)你通過電子郵件的方式向該客戶編寫一封關(guān)于針對(duì)此次異議處理的回訪郵件。郵件內(nèi)容包括客戶對(duì)此次異議處理是否滿意、是否有新的問題需要得到幫助等,字?jǐn)?shù)要求200字以上。尊敬的客戶：您好！我是湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司客戶服務(wù)中心XXX。您于XX年XX月XX日因?yàn)?/p>

5、XX向我公司提出了異議，我公司針對(duì)您的異議向您提出了解決方案。這次向您回訪，希望能占用您一點(diǎn)時(shí)間。請(qǐng)問您最近兩周是否有新的問題需要得到幫助？網(wǎng)站現(xiàn)在使用得可好？還有什么 問題需要我們幫您解決嗎？對(duì)于您的那次異議，我們公司幫您處理的結(jié)果還滿意嗎？您對(duì)我們公司的服務(wù)態(tài)度有什么建議嗎？如果您還有什么有新的問題需要得到幫助，請(qǐng)您一定要聯(lián)系我們。最后祝您事業(yè)有成， 家庭幸福！4、客戶維權(quán)湖南競(jìng)網(wǎng)科技有限公司 客戶服務(wù)代表XXXXX年XX月XX日小王的公司是百度的老客戶，同時(shí)，經(jīng)常使用百度搜索來尋找商機(jī)。一次,通過百度搜索，在一家叫做“夢(mèng)雅家紡”的網(wǎng)站上批發(fā)了一批枕頭，至胸寶上零售?？墒钱?dāng)小王收到貨物的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這批貨中顏色和型號(hào)都不對(duì)。應(yīng)該是“夢(mèng)雅家紡”發(fā)錯(cuò)貨物了。小王跟“夢(mèng)雅家紡”聯(lián)系說明事情后，通過多次溝通,“夢(mèng)雅家紡”承諾重新發(fā)貨，但是要小王將已收到的貨物先郵寄到公司，公司才同意換貨。同時(shí)，要小王自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。小王要求退貨，因?yàn)樵侔l(fā)貨過來，銷售這種枕頭的銷售時(shí)間已經(jīng)過了大半，小王擔(dān)心賣不掉形成積壓?？墒恰皦?mèng)雅家紡”不同意。小王第一次碰到這種情況，電話到百度客服，想咨詢應(yīng)該如何進(jìn)行維權(quán)?請(qǐng)你幫助他進(jìn)行維權(quán)。維權(quán)方式與賣家協(xié)商，請(qǐng)客服人員幫忙，或撥打12315進(jìn)行電話投訴，或到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)直接投訴。維權(quán)前的準(zhǔn)備要