標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語300句(共13頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上XX國際酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語300句1、 公共部分：（45句）A類1、客人剛步入酒店時說：歡迎光臨XX國際酒店！2、向客人問好時說：XX先生（女士），早上好?。?6:00-12:00）/中午好！（12:00-14:00）/下午好?。?4:00-18:00）/晚上好?。?8:00-入睡前）3、節(jié)日期間（圣誕節(jié)：12月1日-25日；新年：元旦、春節(jié)前后）見到客人時說：圣誕快樂！/新年快樂！4、見到熟識的客人時說：XX先生（女士），很高興再次見到您，您好嗎？5、打斷正在交談的客人時說：對不起，先生（女士），打擾你們一下可以嗎？6、對客人咨詢的問題不清楚時說：對不起，我問清楚后給您

2、答復(fù)好嗎？7、客人需要幫助時說：請問有什么可以幫您？8、需要客人等候時說：對不起，請您稍等！9、對等候的客人說：對不起，讓您久等了！10、引導(dǎo)客人時說：先生（女士），這邊請！/先生（女士），請跟我來！11、請客人讓路時說：對不起，借過一下可以嗎？12、服務(wù)中的祝福語：祝您旅途愉快！/祝您用餐愉快！13、住店客人外出時說：祝您旅途愉快！14、外出客人歸來時說：歡迎回來，我們隨時為您服務(wù)！15、客人對服務(wù)表示感謝時說：很榮幸為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。16、得知客人當(dāng)天生日時說：先生（女士），祝您生日快樂！/健康長壽！17、客人生氣投訴時說：實在對不起，您先不要生氣，能告訴我是怎么回事嗎？我試著幫

3、您解決。18、為客人開電梯時說：請問您是到幾樓呢？19、客人指出我們工作中的不足時說：謝謝您的寶貴意見，我們在今后的工作中一定改正！20、送別客人時說：請慢走，期待您的再次光臨！B類21、客人要撥打房間電話時說：先生（女士），請您直播房號。22、與客人通話完畢時說：感謝您的來電，祝您入住愉快！23、客人詢問酒店附近有沒有特色餐飲時說：先生（女士），我們3樓中餐廳有陜西特色小吃，歡迎您光臨品嘗！24、看見客人提著行李時說：先生（女士），需要我?guī)兔幔?需要我?guī)湍?lián)系行李生嗎？25、遇雨雪天氣時對客人說：先生（女士），小心地滑，請您慢走！26、客人需要購買酒水時說：先生，早上好！/中午好！/下午好

4、！/晚上好！酒店客房中心提供有酒水、需要我?guī)湍?lián)系嗎？27、客人需要復(fù)印文件時說：先生（女士），酒店一樓大堂吧可以提供打字復(fù)印服務(wù)，我?guī)^去好嗎？28、客人詢問酒店有無休閑娛樂場所時說：先生（女士），酒店旁澳堡廣場5F有KTV、6F有電影院，您可以前去體驗。29、客人電話詢問與XX部相關(guān)的信息時：先生（女士），我?guī)湍?lián)系XX后馬上給您回復(fù)好嗎？30、客人欲約服務(wù)員外出時說：實在對不起，今晚我家里剛好有事，謝謝您的好意！31、住店客人生病時說：先生（女士），聽到您生病的消息我們感到非常不安，祝您早日康復(fù)！32、服務(wù)員不小心撞到客人時說：實在對不起，我走的太匆忙了，請您原諒！33、客人需要購買藥

5、品時說：先生（女士），出酒店往右手邊走500米左右GOGO街區(qū)有藥店。 34、當(dāng)客人向服務(wù)員贈送紀(jì)念品時說：先生（女士），謝謝您的好意，您的肯定是對我們最大的獎勵。35、客人詢問周邊公交信息時說：先生（女士），這里最近的車站是“政法大學(xué)”站，有多輛公交通過，您可以自行選擇。C類36、如遇客人亂扔垃圾時說：先生（女士），煙灰缸/垃圾桶在這邊/那邊，我?guī)湍ト拥艉脝幔?7、當(dāng)客人撥錯電話時說：先生（女士），這里是XX部，您要的電話是XX,您撥XXX就可以了。38、當(dāng)行動不便的客人上下樓時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！需要我扶您一下嗎？39、客人誤解服務(wù)員的話語時說：對不起

6、！我剛才可能沒有說清楚（向客人重新復(fù)述）。40、得知客人將客房做新婚之用時說：祝你們新婚快樂，永遠(yuǎn)幸福！41、客人反映房間無法上網(wǎng)時說：先生（女士），請您將IP獲取方式修改成“自動獲取”再試試看，如果還有問題請再聯(lián)系我好嗎？42、客人在酒店大堂有不雅行為時委婉地說：先生（女士），這里是酒店公共區(qū)域，請您不要.（作好解釋工作），謝謝您的配合！43、客人找 44、得知客人損壞房間設(shè)備時說：先生（女士），實在對不起，房間的XX在您主住期間損壞了，這個需要您進行賠償，請您理解。45、遇到客人在大堂外放鞭炮時說：先生（女士），請您將鞭炮拿到無人無車離開草坪的空地上燃放好嗎？2、 前廳部：（60句）（1）

7、 前臺接待:A類46、客人來前臺開房時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您有預(yù)訂嗎？47、要求客人出示證件時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請借用一下您的證件。48、為客人辦理好入住手續(xù)后說：您的房間在XX樓XX號。行李生會帶您到房間，祝您入住愉快！49、給客人早餐券時說：XX先生（女士），這是您的早餐券。請您上午 在酒店八樓西餐廳用餐。50、客人辦完入住手續(xù)時說：XX先生（女士），請您保管好您的房卡，離店時請持房卡退房。51、請客人登記時說：XX先生（女士），請您到這邊來辦理手續(xù)。52、為客人打完帳單時說，先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好

8、！這是您的帳單，房費和餐費共計.（主動解釋帳單名細(xì)）53、客人結(jié)帳后有余款時說：XX先生（女士），這是找您的找零，XX元，請您核對一下。54、客人需要發(fā)票時說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！這是您的發(fā)票，請收好。55、送別客人時說：感謝您的入住，期待您的再次光臨！B類56、客人告知房間設(shè)施有問題時說：先生（女士），很抱歉給您帶來的不便，我會立即通知工程人員前去維修，請您稍候。57、遞給客人押金單據(jù)時說：XX先生（女士），這是您的押金條和房卡，請您收好，退房時請持押金條退款。58、客人要求送報紙時說：XX先生（女士），請您稍等，我馬上通知行李生，將報紙送到您的房間。59

9、、需要詢問客人離店日期時說：XX先生（女士），確認(rèn)一下您的離店日期好嗎？60、為客人保密住店信息時說：對不起，沒有客人授權(quán)，我們無法向您提供客人信息，請您諒解！61、客人要求清掃房間時說：XX先生（女士），我馬上安排客房服務(wù)員為您清掃。62、客人要求查詢住店客人信息時說：XX先生（女士），請您稍等，我這就幫您查詢。63、詢問客人查詢信息時說：XX先生（女士），您能告訴我客人的姓名及相關(guān)信息嗎？64、客人找不到房間，而行李生又不在的時候說：XX先生（女士），我/這位員工會帶您到房間去。65、客人詢問是否有寄存服務(wù)時說：酒店前臺為您提供免費的物品寄存服務(wù)，您可以隨時辦理。C類66、為客人免費升級房

10、間時說：我很高興地通知您，您的這次住房在價格不變的基礎(chǔ)上已由XX房型升級到了XX房型。67、客人欲外出旅游，向客人推薦酒店車輛時說：酒店提供包車服務(wù)，建議您選擇酒店車輛出行。68、確認(rèn)客人人數(shù)時說：XX先生（女士），請問您一行幾人？69、客人詢問是否有房間時說：XX先生（女士），請問您需要哪種房間？什么時候入住？70、為客人辦理續(xù)住手續(xù)時說：XX先生（女士），請問您要入住到哪一天呢？71、為客人打完帳單時說：XX先生（女士），需要我?guī)湍藢σ幌聨紊系男畔幔?2、遇到客人的姓名是生僻字時詢問客人說：對不起，先生（女士），請問您的姓/名字應(yīng)該怎么稱呼？73、需要催客人預(yù)抵時說：先生（女士），您

11、預(yù)定的XX房間我們只能為您保留到XX時，請您盡快來酒店辦理入住。74、客人詢問是否可以預(yù)訂機票時說：XX先生（女士），您可以.75、客人無事糾纏服務(wù)員時說：實在對不起，如果沒有別的事情我還要忙我的工作，請原諒。（2） 預(yù)訂部76、接到客人預(yù)訂電話時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店預(yù)訂部。77、詢問客人需要的房間類型時說：請問您需要哪種房間？現(xiàn)在有.（為客人介紹房間類型）78、詢問客人的姓名時說：先生（女士），請問您怎么稱呼？79、詢問抵離日期及聯(lián)系電話時說：請告訴我您的抵店日期、離店日期和您的聯(lián)系電話。80、幫客人訂好房間時說：您的預(yù)訂已經(jīng)做好了，（向客人復(fù)述預(yù)訂信息）。

12、您的預(yù)訂我們最晚會保留至當(dāng)晚22:00，如有變更，請及時與我們聯(lián)系。81、預(yù)訂結(jié)束后說，請問還有什么需要嗎？期待您的光臨！82、客人預(yù)訂房間，如沒有所要求的房型時說：XX先生（女士），很抱歉現(xiàn)在XX房型已經(jīng)滿了，目前還有XX房型和XX房型可供選擇，為您訂哪種房間好呢？83、客人預(yù)訂變更時說：XX先生（女士），請問您的預(yù)訂要做怎樣的變更呢？84、需要確認(rèn)客人預(yù)訂信息時說：XX先生（女士），跟您確認(rèn)一下您的預(yù)訂信息好嗎？85、酒店滿房時對客人說：XX先生（女士），實在對不起，現(xiàn)在房間已全部訂滿了，請您留下聯(lián)系方式，酒店一有空房我們會馬上與您聯(lián)系，謝謝您的來電/惠顧！/如果您需要的話，我們試著幫您聯(lián)

13、系周邊同類型的酒店好嗎？（3） 、總機86、 總機接聽外線電話時說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！XX國際酒店。87、 總機接聽內(nèi)線電話時說：Good Morning/Afternoon/Evening!/Operator,早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！總機。88、 轉(zhuǎn)接電話時說：請您稍等，我這就幫您轉(zhuǎn)接。89、 轉(zhuǎn)接電話忙線時說：對不起，先生（女士），電話正在通話中，請您稍后再打過來好嗎？90、 客人要求開通長途電話時說：XX先生（女士），請您稍等我確認(rèn)后將立即為您開通。（檢查客人權(quán)限，開通后第

14、一時間告知客人，并說明使用方法。）91、 聽不清客人講話時說：對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍好嗎？92、 客人要求叫醒時說：XX先生（女士），請問您需要XX時XX分的叫醒？93、 告知客人叫醒設(shè)置成功時說：先生（女士），您XX時XX分的叫醒服務(wù)已經(jīng)設(shè)置成功，祝您愉快！94、 叫醒服務(wù)時說：XX先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！現(xiàn)在是XX時XX分，這是您的叫醒服務(wù)，祝您愉快！95、 客人要求取消叫醒時說：好的，先生（女士），（取消叫醒）之前XX日XX時XX分的叫醒服務(wù)已幫您取消，請問還有什么可以幫您？（四）禮賓部96、見到客人進入酒店時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上

15、好！請問有什么可以幫您？97、幫客人運送行李時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我?guī)湍研欣钏偷椒块g好嗎？98、將客人行李送到時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！您的行李一共X件，我?guī)湍诺叫欣罴苌虾脝幔?9、送客人到房間后說：這是您的房間，我來為您介紹一下房間設(shè)施（重點介紹空調(diào)使用方法和洗浴步驟）。100、離開客人房間時說：如果您有其它需要，請致電前臺或客房中心，我們將隨時為您服務(wù)。101、客人領(lǐng)取行李時說：XX先生（女士），請出示一下您的行李寄存卡，謝謝您的配合！102、客人離店時忘記寄存的行李時說：XX先生（女士），您還有行李寄存在酒店行李房，我這就幫您去拿好嗎？103、

16、客人需要轉(zhuǎn)交物品時說：先生（女士），請您填寫接收人的姓名和聯(lián)系電話。（五）商品部104、客人步入商品部時說：先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您需要些什么？105、客人購買大件物品后詢問客人說：先生（女士），需要我?guī)湍偷娇头?車上嗎？ 三、客房部（45句）（1） 、樓層服務(wù)員A類106、 當(dāng)客人剛由電梯到樓層時說:先生（女士），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！我是樓層服務(wù)員XXX，請問有什么可以幫您？107、 來訪的客人到達(dá)樓層時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！:XX先生（女士），請問您找住幾號房間的客人？108、 客人在房間，需要清掃房間時說：XX先生

17、（女士），打擾了，請問現(xiàn)在可以幫您清掃房間嗎？109、 為客人房間加床時說：XX先生（女士），幫您把加床擺放在這里可以嗎？110、 清掃客房時客人回來了，應(yīng)解釋說：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，正在為您清掃房間，我可以繼續(xù)嗎？111、 清掃完畢，離開客人房間時說：XX先生（女士），您的房間已經(jīng)清掃完畢，如有什么需要，請撥打電話8500，我們隨時為您服務(wù)。112、 退出客人房間時說：XX先生（女士），打擾您了，需要幫您把房門帶上嗎？113、 發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時詢問客人說：XX先生（女士），我是樓層服務(wù)員XXX，為了您的安全，我?guī)湍逊块T關(guān)上好嗎？114、 為客人房間派送物品時說

18、：XX先生（女士），這是您要的XXX，請您使用！115、 客人未帶房卡，要求服務(wù)員開門時說：先生（女士），對不起，為保證客人的駐點安全，需要與前臺核對一下您的信息，請您諒解！116、 送物、維修離開客人房間時說：XX先生（女士），如有任何需要，請您隨時與客房中心聯(lián)系。B類117、 看到客人提著行李走向電梯時說：先生（女士），您要下樓嗎？我?guī)湍须娞荨?18、 客人中午回來，發(fā)現(xiàn)房間還沒有清掃而抱怨時說：對不起XX先生（女士），我馬上為您清掃。119、 客人反映床單不干凈時說：對不起，先生（女士），我這就為您更換。120、 團隊客人已到并催促要行李時說：先生（女士），請您稍等，我馬上和前臺聯(lián)系一

19、下。121、 查房過程中發(fā)現(xiàn)客人房間物品缺失時說：XX先生（女士），對不起，我們在查房時發(fā)現(xiàn)您房間的XX缺失，需要得到您的確認(rèn)。122、 客人詢問房間自來水是否可以飲用時說：XX先生（女士），房間的自來水需要煮沸后飲用。您的房間備有電熱水壺，請您放心使用。123、 送客衣時電話詢問客人說：XX先生（女士），您送洗的衣物已經(jīng)為您洗好，現(xiàn)在為您送到房間好嗎？124、 送洗衣物，發(fā)現(xiàn)客人在房間時說：早上好！/中午好！/晚上好！先生（女士），您的衣物已經(jīng)洗好，需要幫您掛到衣柜里嗎？125、 需要客人在洗衣單上簽字時說：先生（女士），麻煩您在洗衣單上簽字確認(rèn)好嗎？126、 客人待洗衣物上有需要確認(rèn)的問題

20、時說：先生（女士），對不起，您的XX衣物上有破損/染色，麻煩您確認(rèn)一下好嗎？127、 為客人開洗衣單，發(fā)現(xiàn)客衣有破爛開線時說：XX先生（女士），請問這件衣服在洗之前是否需要送去縫補一下呢？C類128、 發(fā)現(xiàn)客人不清楚如何使用客房設(shè)施時說：先生（女士），我來為您介紹下使用方法可以嗎？（并向客人做詳細(xì)介紹）129、 客人在樓層詢問二樓金色長安大廳位置時說：先生（女士），您可以乘電梯至2樓，出電梯間往右拐后直走，您就能看到金色長安大廳了！130、 如遇特殊情況，需用客人房間電話時說：對不起，先生（女士），我可以用一下您房間的電話嗎？131、 房間工程維修完畢后，客人在房間時說：先生（女士），打擾您了

21、，房間的XX已修復(fù)，如有其他需要，請與房務(wù)中心聯(lián)系。132、 離開生病客人的房間時說：先生（女士），祝您早日康復(fù)！133、 服務(wù)員在走廊吸塵，有客人走來時說：先生（女士），請您留意腳下的電線/XX。134、 清掃客人房間，不小心損壞客人物品時說：XX先生（女士），實在對不起，我不小心損壞了您的物品，非常抱歉！135、 發(fā)現(xiàn)客人損壞或污染布草/地毯時說：XX先生（女士），對不起，您房間的布草/地毯有損壞或污染，需要與您確認(rèn)一下。（并禮貌要求客人賠償）136、 發(fā)現(xiàn)客人房卡消磁時對客人說：先生（女士），您的房卡可能是消磁了，請您到前臺重新制作房卡。137、 送訪客留言條給住客時說：XX先生（女士）

22、，這是來訪客人給您的留言，請查收！138、 客人要求加棉被時說：先生（女士），您房間的衣柜（電視柜）內(nèi)有為您備用棉被，請您放心使用。（2） 房務(wù)中心139、 房務(wù)中心接起電話時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！房務(wù)中心。140、 客人打電話要求清掃房間時說：好的，先生（女士），我們馬上為您清掃。141、 客人反映房間設(shè)施設(shè)備故障時說：對不起，請您稍等，我立即幫您聯(lián)系工程人員前去維修。142、 客人臨時要求加床時說：對不起，先生（女士），我跟前臺聯(lián)系一下好嗎？143、 客人要求換房時說：對不起，先生（女士），您對酒店的設(shè)施或服務(wù)有什么不滿意的，可以告訴我嗎？/（如無法解決客人反映的問題時

23、說）：對不起，我馬上和前臺聯(lián)系可以嗎？144、 客人致電房務(wù)中心，要求送餐時說：先生（女士），請您留下房間號碼，我這就跟餐廳聯(lián)系好嗎？145、 當(dāng)客人詢問房間有無針線包/XX時說：先生（女士），您房間床頭柜抽屜內(nèi)為您備有針線包/XX，請您使用。146、 客房中心接到客人電話，要求退房時說：先生（女士），請您收拾好行李直接到前臺班；結(jié)賬手續(xù)就可以了。（客人離開后迅速）147、 客人致電客房中心，要借用物品時說：先生（女士），請您稍等，我們這就為您送到房間。148、 客人要求加急洗衣時說：我立即和洗衣房聯(lián)系，稍后給您回復(fù)。149、 當(dāng)客人詢問如何送洗衣物時說：先生（女士），我們在中午十二點前都可以

24、收取洗衣，當(dāng)天下午五點前送回到房間。十二點以后送洗衣物，且要求當(dāng)天送回，就只能加急，四個小時可以送回；下午兩點鐘后不再收取加急洗衣。150、客人要求為房間放置麻將桌時說：先生（女士），麻將桌收費是每天晚xx元，現(xiàn)在就為您加到房間嗎？ 四、餐飲部：（75句）（一）餐飲公共服務(wù)用語151、 客人進入餐廳時說：xx先生（女士），早上好！/中午好！下午好！晚上好！歡迎光臨絲路花雨餐廳，請問您有預(yù)訂嗎？152、詢問客人人數(shù)時說：先生（女士），請問您幾位用餐？153、為前一位客人服務(wù)時，對后面的客人說：對不起，先生（女士），請稍等，我馬上就來。154、聽不懂客人的口音時說：對不起，我沒有聽明白，您的意思是

25、？155、遇到客人過生日時說：祝您生日快樂！祝您健康長壽！156、回應(yīng)客人的要求時說：好的，我這就按您的要求去做。157、撤換骨碟（盤子）時說：對不起，打擾您了，我可以幫您換一下骨碟嗎？我可以幫您撤掉這個盤子嗎？158、幫客人換毛巾時說：打擾一下，幫您換一下毛巾。159、客人在工作中幫助我們時說：非常感謝您的幫助！ 160、遇到問題不能解決時說：先生（女士），我馬上報告我們的主管（經(jīng)理）來解決好嗎？161、送餐至客人房間時說：先生（女士），這是您點的xx，請問還需要什么？祝您用餐愉快。 162、客人問到特別菜品的做法時說：先生（女士），我詢問廚師后給您答復(fù)好嗎？163、當(dāng)客人在餐廳其他區(qū)域抽煙

26、時，主動遞上煙盅說：先生，這是煙盅，請您使用。164、征詢客人意見時說：我們很想聽取先生（女士）對酒店菜品和服務(wù)方面的意見，請指教！165、客人夸獎餐廳萊品時說：謝塒您的夸獎！我們會努力做得更好。166、餐廳餐位包間已滿時向客人說：實在對不起，請您在xx稍等休息，等餐位包間一有空出，我們立即通知您好嗎?167、客人不慎打碎餐具時說：先生（女士），沒有傷著您吧，我來幫您清理碎片。（買單時要委婉請客人賠償。）168、客人要買單時說：先生（女士），請隨我到吧臺買單好嗎？169、當(dāng)客人要簽單,卻又不是有效簽單人時說：先生（女士），對不起，請您和xxx(銷售人員有效簽單人)聯(lián)系一下好嗎？170、送別客人

27、時說：請帶好您的隨身物品。請慢走，期待您的再次光臨！ （一）中餐廳A類171、當(dāng)客人進入包間后說：中午好！晚上好！先生（女士），您請這邊坐！172、服務(wù)前自我介紹時說：中午好！晚上好！我是服務(wù)員xxx，今天我為大家服務(wù)，有事請盡管吩咐。173、詢問客人是否需要點菜時說：xx先生（女士），請問現(xiàn)在可以幫您點菜嗎？（客人確定點餐）這是菜單，請您選擇。174、推薦菜品時說：先生（女士），酒店餐廳近期推出的特色菜有，需要品嘗一下嗎？175、有的菜需要較長時間制作，向客人解釋說：對不起，這道菜的制作需要一些時間·您可能需要多等一會兒，可以嗎?176、客人對菜品有口味要求時說：好的，我這就通知廚

28、房，按您的要求去做。177、推銷酒水時說：先生（女士），需要喝點什么酒（飲料）?我們這里有178、當(dāng)客人點到餐廳沒有供應(yīng)的酒水時說：先生（女士），對不起！XX酒暫時沒有，幫您介紹香型、度數(shù)相近的酒好嗎？179、為客人上菜時說：先生（女士），打擾一下，幫您上一下菜（并報菜名），請慢走！180、為客人上整條魚時說：先生（女士），打擾一下，請問是否需要幫您把魚骨剔除？181、幫客人分餐時說：先生（女士），打擾一下，請問需要幫您把這道菜湯面分一下嗎？ 182、客人反映萊品上的慢時說：對不起！我馬上幫您催一下，請稍等。183、客人對菜品不滿意、要求重做時說：實在對不起，我們馬上按您的要求重做，請稍等！1

29、84、當(dāng)客人所點菜品已上齊，提示客人添加主食時說：先生（女士），您所點的菜品已上齊，是否添加主食？185、為客人斟茶水時說：先生（女士），請用茶！186、為客人斟酒時說：這是您要的xx酒，請慢用！187、客人點的菜沒有時說：先生（女士），實在對不起，這道菜剛賣完，可以幫您換別的菜嗎？188、用餐客人未到齊，需要等待時說：先生（女士），是否需要等客人到齊后再上菜？189、當(dāng)需要為客人上菜時發(fā)現(xiàn)桌面放不下，要將其他已用萊品換成小盤裝時說：先生（女士），幫您把這道菜換成小盤可以嗎？190、當(dāng)客人點紅酒時說：先生（女士），需要幫您加冰塊和檸檬嗎？191、客人需要加熱黃酒時說：先生（女士），請問需要幫您

30、加姜絲或話梅嗎？192、席間幫客人添加飲料時說：先生（女士），還需要幫您添加飲料嗎？193、席前做燕、鮑、翅，參時說：先生（女士），現(xiàn)在請我們的鮑魚主管為大家烹制好嗎？194、大型宴會時客人需要添加額外的酒水/菜品時詢問負(fù)責(zé)人說：xx先生（女士），您那邊的客人點了xx是否可以添加？195、客人要求服務(wù)員（營業(yè)代表和主管以上員工除外）飲酒時說：實在對不起，先生（女士），酒店規(guī)定員工當(dāng)班間不能飲灑，請您諒解！196、下雨天送客人到門口時說：先生（女士），請用雨傘，過去后請放到那邊的傘桶里，謝謝！c類197、茶藝服務(wù)員詢問客人時說：先生（女士），請問您喜歡喝什么茶呢？我們有198、客人的小孩坐到上菜

31、口時說：先生（女上），可以讓小朋友坐在側(cè)面的位置嗎？我怕上菜時不小心碰到他（她）。199、客人點菜超量時說：對不起，先生（女士），這些菜差不多夠您幾位用了，不夠了再加好嗎？200、當(dāng)菜品出現(xiàn)異物時說：實在對不起，幫您重做一份可以嗎？201、客人在進餐途中要求退減菜品時說：先生（女士），我這就同廚房聯(lián)系如果還沒有做，就幫您取消。202、當(dāng)客人餐桌有大量剩菜時說：先生（女士），請問桌上的菜品需要幫您打包嗎？203、客人有剩余酒水時詢問說：請問這些酒水是需要幫您保存還是打包？ （二）西餐廳204、 詢問客人是會議還是散客時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），請問您是會議用餐嗎？2

32、05、 需要客人出示房卡時說：先生（女士），麻煩您出示一下您的房卡好嗎？謝謝！206、 為客人送熱飲料時提醒說：先生（女士），打擾一下，這是您點的咖啡/熱飲，當(dāng)心燙，請您慢用！207、 幫客人收餐具時說：先生（女士），對不起，打擾一下，可以幫您撤掉這個盤子嗎？208、 客人需要煎蛋時詢問說：先生（女士），請問您是要單面煎還是雙面煎？209、 詢問客人對牛排的要求時說：先生（女士），請問您點的牛排需要幾成熟？三成、五成還是八成？210、 客人在西餐廳詢問衛(wèi)生間在哪里時說：先生（女士），從餐廳入口211、 請客人簽字時說：先生（女士），請您在這里簽上您的姓名和房間號碼，謝謝！B類 212、當(dāng)客人帶

33、幼兒用餐時詢問說：先生（女士），需要為您的孩子準(zhǔn)備貝貝椅嗎？ 213、自助餐中客人告知服務(wù)員沒有咖啡時，服務(wù)員說：謝謝您的提醒，我這就幫您添加。 214、西廚明檔詢問客人對牛肉面的要求時說：先生（女士）， 請問您要哪種面？寬面、 二細(xì)、還是毛細(xì)？ 215、牛肉面做好盛給客人時說：先生（女士），這里是辣椒還醋，請按照您的口味酌量添加。 216、添加自助餐菜品時對旁邊的客人說：對不起，打擾一下，讓我添加一下菜好嗎？ 217、詢問客人是分單還是合單時說：對不起，先生（女士），打擾一下，請問你們是分單還是合單？218、 自助餐收餐時間已到，客人還在閑聊，詢問客人說：打擾一下，先生（女士），你們還需要加

34、什么菜嗎？如果不需要，那我們就收餐了219、 自助餐收餐后,客人要用餐時說：先生（女士），對不起，自助餐已經(jīng)結(jié)束，您需要零點嗎？220、 茶藝服務(wù)員為客人上茶時說：先生（女士），打擾一下，這是您要的XX茶，請您品嘗！C類 221、當(dāng)客人行動不便，而顯出尷尬時說：沒關(guān)系，您慢慢來，需要我?guī)湍〔蛦幔?222、請客人合用餐臺時說：實在對不起，先生（女士），餐廳餐位有限，請您和那位客人合用一張餐臺好嗎？ 223、在用餐高峰時段，需要客人調(diào)換餐臺時說：先生（女士），實在對不起，給您添麻煩了，那邊的小方桌比較。，更方便二位.。如果你們不介意的話，我?guī)湍粨Q過去好嗎？謝謝您的支持！224、客人離開餐桌到

35、鄰桌會友時說：先生（女士），需要幫您把您的菜品和餐具轉(zhuǎn)移過來嗎？225、為客人服務(wù)中不小心弄臟客人衣服時說：先生（女士），實在對不起，是我不小心，我?guī)湍謇硪幌驴梢詥幔课濉N售部（5句）226、拜訪客戶時說：早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！先生（女士），我是XX國際酒店銷售經(jīng)理XXX，今天特地來拜訪您，不知您是否方便？227、介紹酒店近期活動時說：先生（女士），酒店近期推出XX美食節(jié)（XX優(yōu)惠活動），期待您光臨品嘗（光臨體驗）！228、帶領(lǐng)客人參觀客房（會議室）時說：先生（女士），您看到的這是酒店的xx房型，面積xx平米，房間設(shè)施齊全，免費寬帶接入，價格為XX元/間夜。先生（女士），您看

36、到的這是酒店的xx會議室，面積xx平米，最多可容納xx人，為您提供多媒體會議設(shè)備，茶水服務(wù)，全天費用xx元，半天費用xx元。229、安排客人入?。〞h）后離開時說：先生（女士），在您入住（會議）期問如有什么事情，請您及時與我聯(lián)系，很樂意為您效勞。230、為客人贈送禮品時說：xx先生（女士），這是酒店特意為您準(zhǔn)備的紀(jì)念品，感謝您一直以來的支持與厚愛。六、財務(wù)部（15句）231、當(dāng)客人走近收銀臺時，主動熱情地向客人問好：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！我是收銀員XXX,很高興為您服務(wù)。232、為客人打印帳單后說：XX先生（女士），這是您的帳單，請核對一下。請問您需要發(fā)票嗎？233、客

37、人對賬單有疑問時說：先生女士）我跟您一塊兒再核對一遍，您看好嗎？234、詢問客人付款方式時說：先生（女士），請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？235、收銀員唱收唱付說：先生（女士），一共收您xx，找您 xx這是找零，請您收好。236、請客人查看賬單時說：先生（女士）t這是您的賬單 共消費xxx，請您過目1 237、客人發(fā)票中獎時說：xx先生（女士）t恭喜您！您運氣真 好，我這就幫您兌換獎金。 238、當(dāng)客人結(jié)完帳，準(zhǔn)備離開時說：xx先生（女士），請帶好隨身物品，期待您的再次光臨! 239、網(wǎng)絡(luò)機房人員接到報修電話說：早上好！中午好！下午好！晚上好！網(wǎng)絡(luò)機房xxx。（了解情況后）好的，請稍等，我馬上到xx

38、x進行檢修。240、客人要求收銀員為其打折時說：實在對不起，先生（女士），我沒有這個權(quán)限，請您諒解。241、在多位客人當(dāng)中詢問買單人時說：對不起，打擾一下，請問哪位買單呢？242、發(fā)現(xiàn)客人儲值卡余額不足時說：對不起，先生（女士），您的卡需要充值了，需要我?guī)湍渲祮幔?43、發(fā)現(xiàn)客人使用假幣時委婉地說：對不起，先生（女士），請您幫我換一張好嗎？244、客人走單，收銀員（服務(wù)員）提示客人說對不起，先生（女士），請您核對一下您的帳單，現(xiàn)在就幫您結(jié)算一下好嗎？245、庫管員幫員工拿貨時說：請出示您的領(lǐng)料單。七、安全部（15句）246、客人乘出租車抵達(dá)酒店時說：早上好！中午好！下午好！晚上好！歡迎光臨X

39、X國際酒店，先生（女士），這是酒店為您準(zhǔn)備的溫馨提示卡，祝您入住愉快！247、客人車輛抵達(dá)車場安排車位時說：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！請將車停到這邊好嗎？248、客人要安全員為其找個專門停車位時說：先生（女士），請稍等，您將車停放在這里可以嗎？/我叫人帶您到地下停車位可以嗎？249、客人停車后提醒客人時說:先生（女士），請您鎖好車門，不要將貴重物品放在車上。250客人執(zhí)意要在禁停位置停車時說：對不起，先生（女士），為了保證車道暢通/為了.，請不要在這里停車，感謝您配合我們的工作！25l、客人要安全員為其叫出租車時說：先生（女士），請稍等，我這就為您聯(lián)系出租車。252、打卡室

40、安全員接待訪客時說：早上好！中午好！下午好！晚上好！請問您找哪位？有預(yù)約嗎？253、巡查中發(fā)現(xiàn)可疑人員時說：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！請問有什么可以幫您？254、車場客人車輛出現(xiàn)安全問題時說：先生（女士），請您先不要著急，我馬上調(diào)查一下情況，盡快給您答復(fù)可以嗎？255、客人遇到安全問題需要幫助處理時說：先生（女士），請您先不要著急，我們會盡力幫您處理。256、客人要求值班安全員為其看護車上的貴重物品時說：先生（女士），酒店有貴重物品保管處，您可以在前臺辦理。需要我?guī)湍?lián)系嗎？257、看到客人正在費力地搬行李時說：先生（女士），我?guī)湍?lián)系行李生來搬運行李好嗎？/需要我?guī)湍徇\

41、行李嗎？258、勸離閑散（勸阻隨意停車）人員時說：對不起，先生（女士），這里是酒店的工作（營業(yè)）區(qū)域，禁止逗留（停放車輛），請您配合，謝謝！259、夜間有訪客訪問酒店入住客人時說：先生（女士）我?guī)角芭_咨詢好嗎？260、員工、供貨商或其他人員帶物品出酒店時說：對不起，您所帶物品是否已開具出門證，如果沒有，請先辦理出門證。 八、工程部(15句)261、酒店內(nèi)部維修，到達(dá)報修地點時詢問說：早上好！中午好！下午好！晚上好！請問有什么需要維修？262、進入客房時向客人自我介紹說：先生（女士），早上好！中午好！下午好！晚上好！我是酒店工程部維修工xxx，請問可以進來嗎？263、由于設(shè)備故障向客人致歉時

42、說：對不起，先生（女士），由于設(shè)備故障給您帶來不便，請您諒解！264、維修需要較長時間時對客人說：對不起，先生（女士），維修可能需要XX分鐘，現(xiàn)在方便為您維修嗎？我會盡快幫您修好。265、幫客人維修結(jié)束時說：先生（女士），XX已經(jīng)幫您修好了，請您放心使用，祝您入住愉快！266、回訪維修情況時說：先生（女士），之前幫您維修的XX，現(xiàn)在使用/運行正常嗎？267、客人的行李箱打不開尋求幫助時對客人說：先生（女士），您的行李箱是XX出現(xiàn)故障，請稍等，我馬上為您處理。268、工程部人員正在公共區(qū)域維修設(shè)備/修補地毯（地磚）遇有客人路過時說：先生（女士），現(xiàn)在正在維修設(shè)備/修補地毯（地磚），請您靠左/右手邊行走，謝謝！269、電梯檢修時對客人說：對不起，先生（女士），現(xiàn)在這部電梯正在檢修，請您乘用另一部電梯好嗎？給您帶來不便，請您諒解！270、當(dāng)客人被困到電梯里時對客人說：對不起，先生（女士），請不要緊張，電梯臨時出了點兒故障（臨時停電），我們很快就打開轎廂門。電梯很快就會恢復(fù)。讓您受驚了，給您帶來不便，請您諒解。271、當(dāng)客人被困在房間里，打不開門時對客人說：先生（女士），請您不要著急，我們馬上進行處理，請您稍等一會！272、當(dāng)客人投訴房間空調(diào)制熱（制冷）效果不佳時對客人說：對不起，先生（女士），給您帶來不便了，空調(diào)外機化霜（啟動）需要一些時間，請您稍等。/空調(diào)可能出現(xiàn)了些故障，我馬上為您