酒店質(zhì)檢細(xì)則(共15頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為三種：1、 口頭表?yè)P(yáng)二、書(shū)面表?yè)P(yáng)三、現(xiàn)金表?yè)P(yáng)1、努力完成本職工作，成績(jī)顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績(jī)突出，給飯店帶來(lái)收益的獎(jiǎng)10-100元；3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)30-200元；5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)50-200元；6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有

2、顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元；8、開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元；9、被評(píng)為全國(guó)和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元；10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元；11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元；12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元；處罰分四種：1、警告 5分以下（包括5分）2、嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3、記過(guò) 30分以上（包括30分）4、解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或前三項(xiàng)累計(jì)80分以上備注：按員工手冊(cè)每分罰款5元。第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、

3、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天。 扣5分2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣5分3、客人到來(lái)時(shí)未能及時(shí)微笑、問(wèn)候。 扣2分4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 扣1分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流。 扣1分7、員工未主動(dòng)向客人問(wèn)候，打招呼。 扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 扣1分 9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手。 扣2分10、在酒店內(nèi)大聲說(shuō)話，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣2分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。 扣2分12、工作時(shí)間不使用普通話。 扣2分13、不使用指

4、定的員工通道，隨便穿過(guò)大堂或在客用通道上隨意出入。 扣4分14、私自會(huì)客或接打私人電話。 扣5分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙。 扣2分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣5分17、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。 扣10分18、資料隨意擺放。 扣1分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣10分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣4分21、工作過(guò)程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬。 扣2分22、身有異味。 扣1分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定。 扣1分24、操作不符工作程序。 扣3分25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開(kāi)展的各類活動(dòng)不了解。 扣1分

5、26、當(dāng)客人面討論私事、爭(zhēng)論工作。 扣5分27、因工作失誤，引起客人投訴。 扣10分28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營(yíng)狀況或酒店機(jī)密。 扣100分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。 扣10分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。 扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣1分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬（每一處）。 扣2分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣5分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。 扣2分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。 扣20分36、文檔未分類整理，隨意堆放。 扣

6、2分37、工作粗心大意，給酒店及客人造成損失。 扣30分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。 扣10分39、向客人索要小費(fèi)或不找零。 扣5分40、因語(yǔ)言（方言）障礙造成賓客投訴。 扣2分41、超越職權(quán)之外的其他工作。 扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)。 扣20分43、員工無(wú)理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣3分44、培訓(xùn)考核不合格的。 扣3分45、未經(jīng)許可，擅借部門(mén)物品的 扣5分46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣1分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的。 扣5分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。 扣10分49、違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定，安全政策等。 扣20分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。 扣3分51、

7、在服務(wù)中漫不經(jīng)心。 扣2分52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。 扣10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣5分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣30分55、上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺(jué)、玩游戲、閑聊等。 扣10分56、酒后上班。 扣5分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。 扣100分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜。 扣10分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)逗留。 扣10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房。 扣5分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣30分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣5分63、未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序，導(dǎo)致酒店、客人或

8、員工損失。 扣1分64、故意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。 扣10分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語(yǔ)。 扣10分66、不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣4分67、未經(jīng)許可更改工作班次。 扣10分68、違反員工餐廳規(guī)定。 扣10分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等。 扣5分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門(mén)規(guī)定的定期體檢。 扣2分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。 扣1分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。 扣2分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。 扣3分74、員工無(wú)故不參加本部門(mén)的培訓(xùn)。 扣4分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。 扣3分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表

9、或表格。 扣3分77、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的。 扣5分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的。 扣5分79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的。 扣5分80、培訓(xùn)中有睡覺(jué)、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。 扣5分81、不遵守員工宿舍管理制度的。 扣2分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問(wèn)題。 扣10分83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無(wú)評(píng)語(yǔ)、無(wú)雙方簽名） 扣5分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。 扣4分85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 扣4分86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的。 扣1

10、0分87、赤膊在酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)或生活區(qū)活動(dòng)的。 扣5分88、當(dāng)班睡崗. 扣20分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。 扣30分90、隨手亂扔垃圾。 扣3分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開(kāi)、關(guān)閉時(shí)間及操作方法。 扣3分92、消防栓前有雜物堆放。 扣3分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。 扣1分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無(wú)合理理由說(shuō)明的。 扣2分95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌。 扣3分96、部門(mén)培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。 扣2分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。 扣3分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成。 扣4分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過(guò)5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）。 扣3分100、在工作場(chǎng)所遇到賓客不主動(dòng)問(wèn)好、禮讓。 扣1分

11、101、接電話未使用文明禮貌用語(yǔ)。 扣2分102、利用辦公電腦做與工作無(wú)關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞） 扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處） 扣1分105、開(kāi)關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）。 扣1分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣1分107、消防栓，裝制品，畫(huà)框上積灰（每處）。 扣1分108、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹(shù)葉有灰塵（每盆）。 扣1分109、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備。 扣3分110、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開(kāi)關(guān)不關(guān)。 扣1分111、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見(jiàn)書(shū)。 扣3分第二章 各部門(mén)/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、

12、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。 扣5分2、未按時(shí)完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣5分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。 扣5分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。 扣5分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。 扣5分6、招收入店人員不符合要求。 扣1分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。 扣3分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)。 扣5分9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)。 扣2分10、考勤考核管理不嚴(yán)格。 扣10分11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)。 扣4分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。 扣5分13、宣傳欄內(nèi)容過(guò)期，管理不善。 扣3分14、培訓(xùn)檔案不全。 扣5分15、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)。 扣5分二、員工餐廳質(zhì)

13、檢細(xì)則1、未做好餐前準(zhǔn)備、食品保潔，消毒工作不佳。 扣2分2、食品不新鮮、菜食品種不足。 扣5分3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔。 扣3分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理。 扣3分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門(mén)。 扣20分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。 扣10分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐。 扣3分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。 扣5分9、物品未來(lái)及時(shí)報(bào)修。 扣5分10、食物中有異物。 扣5分11、物品未按分類入池清洗。 扣3分12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。 扣3分13、冷柜、蒸柜使用時(shí)門(mén)關(guān)閉不嚴(yán)。 扣3分14、半成品、成品未加罩（每處）。 扣1分15、非餐廳人員出入餐廳。

14、（每人） 扣1分三、財(cái)務(wù)部質(zhì)檢細(xì)則1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣4分2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。 扣3分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)。 扣2分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品。 扣1分5、收銀員違反收銀操作程序。 扣3分6、收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜。 扣2分7、漏帳、逃帳。 扣3分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳。 扣3分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫(xiě)上交清單明細(xì)表。 扣1分10、表單填寫(xiě)不規(guī)范。 扣1分11、表單制作錯(cuò)誤。 扣1分12、進(jìn)倉(cāng)和食用手續(xù)不全。 扣1分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。 扣2分14、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類分柜擺放。 扣2分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)

15、通知，造成斷檔。 扣3分16、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品。 扣3分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不嚴(yán)。 扣3分18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣1分19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲。 扣3分20、夜審程序不規(guī)范。 扣1分21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作。 扣1分22、門(mén)卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門(mén)鎖無(wú)法使用，影響售房。 扣2分23、成本控制不嚴(yán)。 扣3分24、繳款單填寫(xiě)錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的。 扣1分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫(xiě)明的。 扣1分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。 扣1分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明

16、原因的。 扣1分28、訂金收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的。 扣2分29、帳單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人登記表不相符的，又不說(shuō)明的。 扣1分30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的。 扣2分31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰。 扣2分32、信用卡填寫(xiě)不全或填寫(xiě)錯(cuò)誤，除追收外。 扣1分33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）。 扣2分34、帳單不連號(hào)使用，無(wú)故跳號(hào)者。 扣1分35、交接不清，物品未交全者。 扣1分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開(kāi)發(fā)票者。 扣3分37、沖減帳務(wù)無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無(wú)說(shuō)明的。 扣4分38、免收半日房租無(wú)權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。 扣4分39

17、、客人通知先退房后結(jié)算，收銀示做帳務(wù)處理的。 扣2分40、入帳明細(xì)不正確。 扣1分41、私自用外幣兌現(xiàn)者。 扣5分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。 扣2分43、每日催付程序不到位。 扣2分44、帳單亂涂亂畫(huà)者。 扣1分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的。 扣2分46、投封包無(wú)監(jiān)督人簽名者。 扣1分47、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表。 扣5分四、采購(gòu)部質(zhì)檢細(xì)則1、采購(gòu)不及時(shí)。 扣2分2、采購(gòu)物品與要求不符合。 扣3分3、采購(gòu)部擅做主張多購(gòu)物品。 扣3分4、采購(gòu)價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格。 扣3分5、重復(fù)采購(gòu)或擅作主張多購(gòu)物品。 扣3分6、丟失采購(gòu)物品。 扣5分7、采購(gòu)物品以次充好。 扣5分8、因

18、采購(gòu)物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大接待。 扣30分9、對(duì)采購(gòu)物品沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)，未通過(guò)使用部門(mén)或質(zhì)檢驗(yàn)收的。 扣3分10、對(duì)采購(gòu)不到的物品不及時(shí)通知使用部門(mén)。 扣1分11、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)。 扣1分五、倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢細(xì)則1、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂，不清潔。 扣1分2、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分柜擺放。 扣1分3、倉(cāng)庫(kù)物品保管不善造成損失。 扣5分4、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全。 扣1分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。 扣5分6、對(duì)采購(gòu)入庫(kù)的物品未及時(shí)通知申購(gòu)部門(mén)領(lǐng)取。 扣3分7、倉(cāng)庫(kù)核算錯(cuò)誤。 扣1分8、倉(cāng)庫(kù)賬物不符。 扣3分9、倉(cāng)庫(kù)保管員服務(wù)態(tài)度差。 扣1分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品。 扣1分11、倉(cāng)庫(kù)重地讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 扣

19、1分六、營(yíng)銷部質(zhì)檢細(xì)則1、接待賓客不主動(dòng)、不熱情。 扣1分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤。 扣3分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。 扣2分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開(kāi)單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。 扣2分5、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門(mén)、崗位。 扣3分6、未做好客史資料的整理、保管。 扣3分7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣2分8、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣2分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤。 扣5分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。 扣2分11、LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語(yǔ)句不通、開(kāi)啟時(shí)間不及時(shí)。 扣5分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)。 扣2分13、過(guò)期宣

20、傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤回。 扣1分14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門(mén)位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者。 扣2分15、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。 扣2分16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。 扣10分17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。 扣2分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)。 扣10分19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大。 扣2分七、房務(wù)前廳質(zhì)檢細(xì)則1、員工工作效率不高、欠熟練。 扣2分2、賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)拉門(mén)，或未問(wèn)候及微笑。 扣2分3、禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。 扣1分4、遇雨

21、天未擺好傘架，備好傘具。 扣3分5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣3分6、行李寄存工作不規(guī)范。 扣1分7、酒店介紹不規(guī)范。 扣1分8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性。 扣2分9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。 扣4分10、對(duì)騷擾電話控制不力。 扣1分11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理。 扣3分12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。 扣4分13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。 扣1分14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣1分15、客用報(bào)刊雜志管理不善。 扣1分16、VIP接待程序不規(guī)范。 扣3分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。 扣4分18、未及時(shí)

22、、正確答復(fù)客人問(wèn)詢。 扣3分19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊。 扣1分20、賓客資料保存不善。 扣2分21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問(wèn)題。 扣2分22、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣3分23、雙重售房。 扣20分24、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間。 扣3分25、隨意賣(mài)房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)。 扣40分26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)。 扣5分27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留。 扣4分28、制卡失誤，所制門(mén)卡無(wú)法開(kāi)門(mén)。 扣3分29、延誤賓客訂票。 扣3分30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲。 扣5分31、上班時(shí)間、工作崗位上接聽(tīng)私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起。 扣3

23、分32、客人雜志、報(bào)紙管理不善。 扣1分33、利用工作便利接打私人電話。 扣2分34、接聽(tīng)電話不及時(shí)，語(yǔ)氣生硬或程序不規(guī)范。 扣1分35、私自插入，偷聽(tīng)電話。 扣3分36、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍。 扣5分37、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確。 扣3分38、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣1分39、飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣1分40、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。 扣1分41、私人物品放置前臺(tái)區(qū)域。 扣2分42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣5分43、服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。 扣1分44、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚。 扣3分45、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架。 扣1分46、未及時(shí)整理宣傳

24、物品。 扣1分47、未按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件。 扣3分48、總機(jī)接線員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)。 扣1分49、電話叫醒誤時(shí)。 扣5分50、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或接私人電話。 扣2分51、夜班人員工作狀態(tài)差。 扣1分52、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤（每次）。 扣3分53、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話。 扣1分54、私自開(kāi)通長(zhǎng)途電話。 扣5分八、房務(wù)客房部質(zhì)檢細(xì)則公共區(qū)域1、洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺(tái)有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)。 扣2分2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修。 扣1分3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)。 扣1分4、總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣2分5、照明燈破損（未及時(shí)報(bào)修）、有灰塵及污跡。 扣2分6、

25、明顯異物未及時(shí)清理。 扣1分7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。 扣1分8、地面、地毯、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作。 扣2分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)。 扣2分10、煙灰缸未及時(shí)清理。 扣1分11、電梯有異味、有劃痕、污跡。 扣2分12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時(shí)清掃。 扣1分13、廁位堵塞、滴漏（未及時(shí)報(bào)修）且有污跡。 扣2分樓層1、樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。 扣1分2、畫(huà)框、裝飾品積塵（每個(gè)）。 扣1分3、賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確。 扣3分4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)。 扣3分5、物品消毒不到位。 扣2分6、丟失酒店

26、總鑰匙。 扣5分7、VIP服務(wù)不規(guī)范。 扣2分8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤。 扣2分9、未及時(shí)收取客人洗衣，未及時(shí)提供擦鞋服務(wù)。 扣2分10、客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充。 扣2分11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣3分12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。 扣4分13、進(jìn)房做衛(wèi)生門(mén)未開(kāi)直，工作車(chē)擋門(mén)不到位或阻礙通行，工作車(chē)上物品擺放不整齊。 扣1分14、未按規(guī)定程序敲門(mén)進(jìn)房。 扣1分15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)。 扣1分16、客房門(mén)、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開(kāi)關(guān)電話機(jī)有灰塵?？?分17、馬桶堵塞、漏水（未及時(shí)報(bào)修）或者不潔。 扣1分18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及

27、時(shí)。 扣1分19、樓層、客房有異味。 扣1分20、茶杯不潔，有污漬。 扣2分21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。 扣1分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理。 扣3分23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣3分24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)。 扣1分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣1分26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣1分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。 扣1分28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。 扣1分29、地漏阻塞（未及時(shí)報(bào)修）。 扣1分30、燈泡不亮（未及時(shí)報(bào)修）。 扣1分31、開(kāi)關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳椅搖擺。 扣1分32、翻看、挪

28、動(dòng)客人物品。 扣2分33、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品。 扣1分34、食品、飲品過(guò)期。 扣3分35、衣架損壞或缺漏。 扣1分36、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理。 扣4分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充。 扣1分38、電話使用無(wú)效（未及時(shí)報(bào)修），有灰塵、污跡。 扣3分39、未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)書(shū)。（包括各類賓客評(píng)價(jià)表） 扣3分40、電視機(jī)畫(huà)面、音質(zhì)差。 扣1分41、服務(wù)員整房用具隨意放置。 扣1分42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。 扣1分43、樓層鑰匙卡丟失。 扣3分44、未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)。 扣4分45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無(wú)應(yīng)答。 扣

29、2分46、隨意擺放工作車(chē)或不按規(guī)定推拉工作車(chē)，導(dǎo)致墻角等處碰撞。 扣1分47、工作車(chē)內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)。 扣1分48、畫(huà)框積塵（每只）。 扣1分49、客房門(mén)積塵（一扇）。 扣1分50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵。 扣1分51、壁櫥、冰箱及寫(xiě)字臺(tái)等處不潔或有異物。 扣2分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）。 扣1分53、房?jī)?nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）。 扣1分54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲。 扣3分55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）。 扣1分56、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處）。 扣1分57、OK房?jī)?nèi)留有整房員遺留用品。 扣1分58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬。 扣3分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬。 扣1分

30、60、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情沒(méi)有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)。 扣2分61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全。 扣1分62、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣5分63、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí)。 扣1分64、上下班交接不清。 扣3分65、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣1分66、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用。 扣1分67、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問(wèn)。 扣2分68、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）。 扣3分69、整房員同時(shí)開(kāi)啟兩個(gè)房間。 扣3分70、食品飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）。 扣1分71、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整（每個(gè)）。 扣1分72、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部。

31、扣1分73、客房?jī)?nèi)設(shè)備不完好（每項(xiàng)）。 扣1分74、未按要求布置會(huì)議室而延誤時(shí)間。 扣4分PA1、樓層消防設(shè)施不潔（每只）。 扣1分2、欄桿、扶手積塵（每處）。 扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）。 扣1分4、大堂地面腳印多、不光亮。 扣1分5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理。 扣1分6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理。 扣3分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差。 扣1分房務(wù)中心質(zhì)檢細(xì)則1、接線員語(yǔ)氣生硬，禮貌用語(yǔ)不當(dāng)。 扣1分2、夜班人員工作狀態(tài)差。 扣1分3、無(wú)故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽(tīng)電話。 扣1分4、未及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)一切電話內(nèi)容造成的客人投訴及損失?？?分九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開(kāi)餐時(shí)

32、未打開(kāi)啟所有的燈和空調(diào)。 扣1分2、服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情。 扣1分3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤。 扣1分4、餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）。 扣1分5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差。 扣1分7、上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰。 扣3分8、對(duì)冰鎮(zhèn)過(guò)的酒、飲料斟時(shí)未搽干，有滴水（每瓶）。 扣1分9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。 扣3分10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對(duì)賓客。 扣1分11、賓客開(kāi)始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具。 扣1分12、煙缸及骨碟沒(méi)有及時(shí)更換。 扣1分13、服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具。 扣1分14、結(jié)帳時(shí)，未用結(jié)賬夾

33、，賓客簽字，未遞上筆，造成賓客不便。 扣3分15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤(pán)，或跑菜錯(cuò)誤（每次）。 扣1分16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤(pán)質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)。 扣2分17、劃單員劃菜錯(cuò)誤。 扣4分18、服務(wù)程序不規(guī)范。 扣1分19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。 扣5分20、就餐單遺失，缺頁(yè)（一次）。 扣5分21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量。 扣3分22、客房送餐未按規(guī)定敲門(mén)，報(bào)稱。 扣3分23、送餐單未分類填寫(xiě)餐具名稱及數(shù)量。 扣1分24、未及時(shí)收回餐具或回收不全。 扣2分25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。 扣2分26、包房?jī)?nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個(gè)）。

34、 扣1分27、消毒柜內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。 扣3分28、廚房地面、門(mén)、窗不潔、有污漬（每處）。 扣1分29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣1分30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個(gè)）。 扣1分31、點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴。 扣5分32、工作區(qū)域工程未及時(shí)報(bào)修。 扣1分33、工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。 扣1分34、客人意見(jiàn)不及時(shí)通報(bào)上級(jí)。 扣1分35、出菜菜品用具及醬料未跟。 扣3分36、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面。 扣3分37、客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)。 扣8分38、由于自己工作能力未及時(shí)清洗餐具。 扣2分39、營(yíng)業(yè)區(qū)域使用方言。 扣3

35、分40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)能降耗。 扣5分41、收檔時(shí)有鎖的門(mén)及柜，未上鎖。 扣3分42、沽清菜式未及時(shí)上報(bào)樓面。 扣2分43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。 扣3分44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗。 扣2分45、落臺(tái)物品擺放不整齊。 扣1分46、吧臺(tái)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差。 扣1分47、臺(tái)布褶皺不及時(shí)更換，四角下垂不分不均等（一張）。 扣1分48、臺(tái)布有污漬，或反面朝上。 扣3分49、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）。 扣1分50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽。 扣1分51、餐桌擺臺(tái)餐具缺少。 扣1分52、臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）。 扣1分53、菜單、

36、酒水單、宣傳單頁(yè)破損，未及時(shí)更換。 扣1分54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。 扣1分55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）。 扣1分56、調(diào)味瓶?jī)?nèi)無(wú)調(diào)料或調(diào)料不足1/3（每只）。 扣1分57、電話、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味。 扣1分58、玻璃不清潔。 扣1分59、地面有雜物，污漬。 扣1分60、未作好客史檔案的整理和保管工作。 扣3分61、未做好會(huì)議水果接待準(zhǔn)備工作。 扣1分62、不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲。 扣1分63、包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來(lái)不便。 扣1分64、自助餐開(kāi)、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時(shí)（每次）。 扣1分65、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳。 扣3分66、燈光、日光、溫度

37、調(diào)控不嚴(yán)。 扣1分67、預(yù)定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴。 扣4分68、未提前站崗迎客。 扣1分69、臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范。 扣1分70、不了解當(dāng)前估清菜式，重復(fù)改單。 扣1分71、不按規(guī)定時(shí)間用餐。 扣3分72、涼菜間操作時(shí)，雙門(mén)大開(kāi)，廚師不戴口罩進(jìn)行操作。 扣3分73、廚師工作時(shí)手部有飾品。 扣5分74、菜品、器皿未按規(guī)定放置。 扣2分75、滅蠅紙開(kāi)餐前未及時(shí)收起。 扣3分76、開(kāi)餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體。 扣1分77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)。 扣4分78、使用、銷售物品超過(guò)保質(zhì)期。 扣3分79、開(kāi)餐規(guī)定時(shí)間未做好開(kāi)餐各項(xiàng)工作。 扣3分80、員工偷吃食物。 扣2分81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物

38、品。 扣1分82、將熱食物放進(jìn)冰箱。 扣1分83、冷庫(kù)門(mén)、保潔柜門(mén)未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)。 扣3分84、冷庫(kù)、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。 扣1分85、廚房垃圾桶未定位擺放。 扣2分86、垃圾桶用后不加蓋。 扣3分87、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理。 扣4分88、廚房?jī)?nèi)各種器皿有蓋不加（每只）。 扣1分89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤(pán)）。 扣1分90、冰箱內(nèi)生、熟料不分。 扣3分91、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒。 扣1分92、未做到凈菜進(jìn)廚房。 扣1分93、冷菜間未備消毒藥水。 扣1分94、蒸籠、菜架、蒸板不整潔。 扣1分95、餐飲出品中有雜物。 扣5分96、洗滌池不潔凈。 扣1分97、隨意將殘留食物倒

39、入下水道，形成堵塞。 扣1分98、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足。 扣1分99、開(kāi)餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。 扣1分100、裝入配菜盤(pán)內(nèi)的速凍原料未解凍。 扣2分101、開(kāi)餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒(méi)做好。 扣2分102、墩頭浪費(fèi)原料。 扣3分103、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)（每種）。 扣2分十一、保安部質(zhì)檢細(xì)則 1、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門(mén)衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。 扣2分2、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所。 扣3分3、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制。 扣2分4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣2分5、未按規(guī)定巡邏。 扣2分6、對(duì)突發(fā)事件制止不力。 扣3分7、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦。 扣2

40、分8、消防員不了解消防設(shè)備的性能操作要領(lǐng)。 扣3分9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。 扣1分10、無(wú)關(guān)人員隨意地入消防監(jiān)控器。 扣1分11、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器。 扣1分12、接到報(bào)警信號(hào)未檢查。 扣1分13、門(mén)崗服務(wù)過(guò)程中未使用禮貌用語(yǔ)。 扣1分14、拉門(mén)、護(hù)頂、指揮動(dòng)作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。 扣1分15、員工進(jìn)出管理不嚴(yán)。 扣1分16、無(wú)關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注。 扣1分17、防火門(mén)、消防電梯、消防樓梯物資堆積。 扣3分18、消防器材過(guò)期失效或無(wú)法使用。 扣3分19、責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件。 扣4分20、對(duì)酒店的消防隱患不及時(shí)處理。 扣2分21、在值勤處大聲喧嘩。 扣1分22、不按程序反映

41、情況的。 扣1分23、落實(shí)上級(jí)指示不及時(shí)、不迅速。 扣2分24、未經(jīng)許可在包房?jī)?nèi)休息，做與工作無(wú)關(guān)之事的。 扣2分25、無(wú)工作需要私自到營(yíng)業(yè)區(qū)域或其他部門(mén)竄崗的。 扣1分26、私自使用酒店電話的。 扣1分37、擅自使用客用衛(wèi)生間的。 扣1分28、違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的。 扣2分29、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂(lè)場(chǎng)所閑逛的。 扣2分30、對(duì)重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。 扣2分31、對(duì)本職工作不負(fù)責(zé)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的。 扣1分32、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。 扣1分33、使用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑、電話聊天的。 扣1分34、向吧臺(tái)索要酒水或其它食品的。 扣2分35、上班時(shí)間聽(tīng)MP3、看報(bào)紙的。 扣1分36、不愛(ài)惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。 扣3分37、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放混亂。 扣1分38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔。 扣3分39、大門(mén)、廣場(chǎng)站立姿勢(shì)不正、位置不當(dāng)。 扣3分40、沒(méi)有做到每班規(guī)定的巡邏簽到次