售后服務(wù)服務(wù)新理念

1、（售后服務(wù)） 服務(wù)新理念20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有服務(wù)新理念簡要地說，酒店服務(wù)是酒店出售的最重要的產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品就是以滿足客人多層次消費(fèi)需求為特征，向客人提供多種有形產(chǎn)品和服 務(wù)的綜合性產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品和其他物質(zhì)生產(chǎn)部門的產(chǎn)品有所不同。 物質(zhì)生產(chǎn)部門出售的產(chǎn)品，主要是物質(zhì)產(chǎn)品，而酒店是以酒店設(shè)施為 條件，向客人提供多種產(chǎn)品和服務(wù)。接待服務(wù)過程是指服務(wù)員利用酒店的各種物資設(shè)備為客人提供服 務(wù)的勞動(dòng)過程。消費(fèi)過程是指客人的各區(qū)域過程，它和接待服務(wù)過程 于時(shí)間上和空間上均是壹致的， 產(chǎn)品制出后不能交換， 不成其為商品， 因此，酒店

2、所產(chǎn)生的商品只有壹個(gè)，就是服務(wù)。壹、服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成（1）沐浴企業(yè)的服務(wù)包括服務(wù)人員的日常工作。（2）沐浴企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品包括針對(duì)客人需要而設(shè)計(jì)的不同形式、方 式的服務(wù)程序。（3）沐浴企業(yè)向客人提供的產(chǎn)品有服務(wù)設(shè)施及諸多的服務(wù)項(xiàng)目。二、沐浴企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)（1）綜合性。（2）直接性。（3）不可貯藏性。（4）產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持壹致。（5）沐浴企業(yè)的聲譽(yù)對(duì)沐浴企業(yè)的銷售起決定作用。三、服務(wù)質(zhì)量及其特殊性質(zhì)量的本來含義，是指產(chǎn)品和工作的優(yōu)劣程度，而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是指企業(yè)為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度， 或者說， 是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和，企業(yè)為客人所提供的

3、壹切服 務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否符合和 滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚(yáng)和贊賞，是衡 量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就 越好。對(duì)于企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自四個(gè)方面的因素：（1）是物的因素，即企業(yè)的“硬件”因素，包括企業(yè)的外形建 筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用品的設(shè)置等；（2）是人的因素，即企業(yè)的軟件設(shè)施包括企業(yè)工作人員的思想 作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等；（3）是飲食，包括酒水、菜肴等；（4）是安全保衛(wèi)，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 由此，我們不難見出， 服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵， 不僅是賓客需求

4、滿 足的綜合反映， 而且是企業(yè)的“軟件”和“硬件”完善結(jié)合的具體體 現(xiàn)。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效 益，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命。能夠說，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì) 量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線。 服務(wù)質(zhì)量是具有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、快捷性、舒適性、文明性 等六個(gè)特性。對(duì)于靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)來說，其服務(wù)質(zhì)量的 自我具體表現(xiàn)為“五感”：即 給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。企業(yè)無論 從硬件設(shè)施仍是從軟件服務(wù)及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)：（1）企業(yè)的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心

5、理上的舒適感。（2）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以方便感。（3）企業(yè)的服務(wù)應(yīng)給顧客以親切感。（4）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以安全感。（5）企業(yè)的服務(wù)要給顧客以物有所值感。四、客人意識(shí)（1）客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人于企業(yè)中享有至高無上的地位。時(shí)代于 變，“上帝”的需求也于不斷變化，“上帝”對(duì)企業(yè)的左右力量也變 得越來越強(qiáng)大。企業(yè)只有于對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上， 深深把握客人的需求規(guī)律， 且輔之以獨(dú)到的營銷策略， 才能吸引“上 帝”， 得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 于企業(yè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)企業(yè)的服 務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意

6、見時(shí)，企業(yè)員工 首先站于客人的立場上見問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度 來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指企業(yè)員工處理問題 的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是于客人壹方，或客人確實(shí) 是對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理， 使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人于場時(shí)則更要如此，不 能讓其他客人覺得某壹位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客 人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這壹原則就不能適用了。（3）服務(wù)客人方程式 于企業(yè)服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位 和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。企業(yè)員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己于企業(yè)所扮演的 重要角色，而不能把

7、自己當(dāng)作簡單的壹個(gè)普通的員工。1） 每個(gè)員工的良好形象二企業(yè)整體良好形象，即1=100這壹方程式所表示的是，企業(yè)的任何壹個(gè)員工均是企業(yè)形象的代 表，企業(yè)員工對(duì)待客人的壹言壹行均代表著企業(yè)的管理水平、全體企 業(yè)員工的素質(zhì)、企業(yè)的整體服務(wù)水平。2） 企業(yè)整體良好形象-壹個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這壹方程式的其含義是企業(yè)的服務(wù)形象是由壹個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何壹個(gè)員工表現(xiàn)惡劣 均會(huì)使企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p失。3） 客人滿意=各個(gè)服務(wù)人員工表現(xiàn)的乘積于這壹方程式中， 企業(yè)員工表現(xiàn)出色， 服務(wù)優(yōu)質(zhì)， 其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。企業(yè)的形象且不是每

8、個(gè)員工的表 現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是壹個(gè)乘積。五、服務(wù)意識(shí)意識(shí)的產(chǎn)生來自于思維器官，它受個(gè)人的心態(tài)不同而產(chǎn)生的效果 就不同，對(duì)我們所從事的這個(gè)行業(yè)，壹般人對(duì)此的見法是什么人均能 夠做、沒有其它事可做暫時(shí)過渡階段、 沒有發(fā)展前景、 社會(huì)背景差（澡 堂子），實(shí)則不然當(dāng)下沐浴業(yè)已經(jīng)變成集賓館客房，餐飲等多項(xiàng)功能 于壹體，又由于它的特殊化，使它變成了有自己特性的文化的行業(yè)， 而且這種文化以被人們所青昧，于這中前提下可見該行業(yè)的美好前 景。但由于該行業(yè)是壹多工種、特殊工作環(huán)境集于壹身的場所，所以 這就要求每壹個(gè)人要有全面的文化知識(shí)、社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)和良好的身體 耐力性，缺壹不可。這些問題翻過去，第二個(gè)則是良好

9、的從業(yè)意識(shí)， 為客人服務(wù)被視為卑躬屈膝，這種理解是錯(cuò)誤的，我們是通過禮貌、 禮節(jié)、禮儀來顯示對(duì)客人的壹種尊重，且以周到、熱情的肢體語言讓 客人心情愉悅，壹種不卑不亢。把為別人服務(wù)當(dāng)做自己于做壹件事情， 征服客人接受你的服務(wù)和商品，不要被“別人吃著你見著；別人享受 你站著；別人走了你干著”的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做 事，把這種行為變成習(xí)慣，良好習(xí)慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎(chǔ)和成 功的保障，即使你將來不于從事這個(gè)行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作 細(xì)致、做事的穩(wěn)重等均將使你受益，相反你則養(yǎng)成好吃懶做、粗心大 意、習(xí)慣被人監(jiān)督的習(xí)慣，這也注定你的壹生均將被別人監(jiān)督。當(dāng)我 們完成自己角色的定位，才能

10、產(chǎn)生良好的意識(shí)。意識(shí)的產(chǎn)生不僅同人 類的思維器官分不開，而且同人類勞動(dòng)也有密切關(guān)系。它不僅是自然 界發(fā)展的產(chǎn)物。更重要的是社會(huì)時(shí)間的產(chǎn)物，人們于企業(yè)管理活動(dòng)中， 通過企業(yè)的管理實(shí)踐，形成了服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)是對(duì)企業(yè)管理活動(dòng) 的整體而言，它包括很多方面，如管理意識(shí)，客人意識(shí)，安全意識(shí)等。 企業(yè)里的壹切管理活動(dòng)，服務(wù)活動(dòng)均受服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)和支配，沒有 意識(shí)的活動(dòng)是盲目的活動(dòng)。六、酒店所出售的商品一一服務(wù)（壹）、有關(guān)服務(wù)的概念1、什么是服務(wù)？服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)分工和合作的壹種形式，其中服務(wù)者以自己的服 務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能滿足被服務(wù)者勞動(dòng)技能要求，從而達(dá)到雙方獲益， 它是勞動(dòng)價(jià)值的壹種體現(xiàn)形式。2、服務(wù)的常

11、識(shí)和意識(shí)企業(yè)從根本上說只銷售壹種東西， 那就是“服務(wù)”， 只提供商品 是失敗的，商品附加值取決于服務(wù)，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是成功的， 企業(yè)的目標(biāo)：應(yīng)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而企業(yè)的根本運(yùn)營總之是 使顧客得到舒適和便利。3、提高服務(wù)質(zhì)量的意義A）服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān) 系到企業(yè)的運(yùn)營效益和運(yùn)營活動(dòng)。B）.提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備 條件。C）.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志，管理的工作就 是以提高服務(wù)質(zhì)量為中心。（二）、企業(yè)商品的概念 ：企業(yè)出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形 的設(shè)施和空間及無形的時(shí)間和勞動(dòng)給客人提供

12、的各種服務(wù)，前者包括 客房，餐廳，公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括向客人提供的各種 服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)得以節(jié)省的時(shí)間。（三）、企業(yè)商品的基本特點(diǎn)： 企業(yè)商品：1、企業(yè)商品是企業(yè)向賓客出售的壹種特殊商品，它是有形的設(shè) 施空間和勞動(dòng)向客人提供的服務(wù)，使客人獲得精神和物質(zhì)的享受。2、具有不可捉摸性：服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量且無具 體的尺度，顧客對(duì)我們的服務(wù)的滿意程度來自于感受，帶有較大的個(gè) 人主觀性和特殊性。3、具有即時(shí)性或生產(chǎn)和消費(fèi)不可分性。企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)，提供 的服務(wù)是根據(jù)顧客即時(shí)需要而定時(shí)，定量的進(jìn)行的，即企業(yè)的各種均 是和客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行， 邊消費(fèi)邊服務(wù)， 服務(wù)結(jié)束， 消費(fèi)亦同

13、時(shí)結(jié)束， 服務(wù)是于客人的消費(fèi)中體現(xiàn)出來的。4、產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、5、影響性：顧客于選擇消費(fèi)對(duì)象時(shí)，首先是對(duì)企業(yè)的檔次做考 慮，檔次的體現(xiàn)，多從企業(yè)的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其對(duì)軟件的選擇，只有于服務(wù)后才體現(xiàn)“物有所值”。企業(yè)員工的 壹點(diǎn)小的失誤均會(huì)帶來不良影響。使企業(yè)的生意受到損傷。6、企業(yè)的社會(huì)形象對(duì)企業(yè)商品銷售起著決定的作用；（四）、服務(wù)的基本要求（1）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲； 照顧不周有歉聲。顧客離店

14、有送聲。（5）五心：對(duì)老年顧客要耐心，對(duì)病殘顧客要貼心，對(duì)兒童顧客要 關(guān)心。壹般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。（6）五個(gè)壹樣：陌生和熟悉的客人壹樣，本地和外地客人壹樣，領(lǐng) 導(dǎo)檢查和不檢查壹個(gè)樣，消費(fèi)少的和消費(fèi)多的客人壹樣，生意忙時(shí)和 閑時(shí)壹個(gè)樣。（7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童 后成人，先長輩后晚輩。（8）六服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服 務(wù)，叫醒服務(wù)。（9）十個(gè)“壹點(diǎn)”：腦筋活壹點(diǎn)，微笑露壹點(diǎn)，說話輕壹點(diǎn)，嘴巴 甜壹點(diǎn)，理由少壹點(diǎn)，膽量大壹點(diǎn)，脾氣小壹點(diǎn)，行動(dòng)快壹點(diǎn)，做事 多壹點(diǎn)，效率高壹點(diǎn)。七、賓客至上的理念客人和企業(yè)、 企業(yè)員工之

15、間的關(guān)系， 由于各自于社會(huì)和經(jīng)濟(jì)中的 角色特征，客人和企業(yè)就存于著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同 的角度豐富地闡釋了企業(yè)對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。1、選擇和被選擇關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)市場競爭非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇企業(yè)均不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如企業(yè) 的地理位置的適宜和否，企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度，企業(yè)所提供的服務(wù)有 無特別之處等等。2、客人和主人關(guān)系相對(duì)于客人來說， 企業(yè)就是主人， 但企業(yè)這個(gè)概念是非常抽象的， 企業(yè)的建筑物不可能被視為主人；企業(yè)運(yùn)營者、管理者雖然是企業(yè)的 法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但于企業(yè)服務(wù)中，他們壹 般且不直接出面， 而只是負(fù)責(zé)壹些重

16、大事件的決策和處理工作。 因此， 于實(shí)際工作中客人便會(huì)把于企業(yè)為他們提供服務(wù)的員工視為企業(yè)的 當(dāng)然主人。3、服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系 客人到企業(yè)所要購買的是企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這壹服 務(wù)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且仍為企業(yè)利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。企業(yè)作為對(duì)客人的回報(bào)的唯壹途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服 務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品就是為了于企業(yè)獲得需求的滿足， 且且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的 服務(wù)。而這種服務(wù)是通過企業(yè)員工提供的，壹般無須客人自己動(dòng)手。 這種服務(wù)是人和人的接觸，客人于得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿 足，通過服務(wù)感到自己是企業(yè)最為重要、最受歡迎的客

17、人。4、 朋友關(guān)系 客人于入住企業(yè)的過程中， 企業(yè)和客人雙方通過相互間的理解和 合作，壹段時(shí)間的相處，很容易于彼此之間留下較為深刻的印象，容 易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是企業(yè)的消費(fèi)者， 也是企業(yè)的朋友， 企業(yè)的新、 老朋友多了，企業(yè)的運(yùn)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成（壹）、服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是企業(yè)區(qū)別 于其他場所的壹個(gè)重要標(biāo)志。（二）、服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，壹個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這 既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此企業(yè) 應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使企業(yè)所有設(shè)施 保持于良好運(yùn)行狀態(tài)。（

18、三）、服務(wù)項(xiàng)目齊全企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人 足不出企業(yè)就能使大部分需求得到滿足。企業(yè)除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng) 目外，仍能夠開辟壹些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng) 目，有的本身就是壹種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠 定了良好的基礎(chǔ)。（四）、服務(wù)效率快捷（五）、安全保障可靠企業(yè)是為客人出行時(shí)提供方便的場所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受 的場所，企業(yè)和客人這壹合約關(guān)系完成的壹個(gè)基本前提便是客人的安 全能夠得到保證。（六）、儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壹個(gè)重要方面，它貫串于企業(yè)整個(gè)服務(wù)的 過程九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有

19、壹點(diǎn)是共同 的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和壹般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。壹 般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是于規(guī)范 服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)能夠使客人無法感到 不滿意，而超常服務(wù)則是于完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效 率更高，或者增加壹些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所 額外提供的服務(wù)內(nèi)容。壹）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)所提出的特別要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)員工的素質(zhì)及管理要求更高的要求2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度壹致性 二）、必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求1、舒適暢快2、方便快捷3、物美價(jià)宜4、謙讓照顧5、安

20、全衛(wèi)生當(dāng)今服務(wù)業(yè)競爭激烈，服務(wù)該怎么做呢？怎樣才能于強(qiáng)手如 林的服務(wù)業(yè)立于不敗之地呢？服務(wù)這個(gè)詞的英文是service,有人把它 聰明地分解成SSmile（微笑），Efficiency（效率），RReceptiveness（誠懇），EV - Vitality（活力），IInterest（興趣），CCourtesy（禮貌），EEquality（平等）且以此為指導(dǎo)。誠然，這樣做也有壹定道理，但這樣見待服務(wù)是靜態(tài)的，是 不夠的。我們必須要從動(dòng)態(tài)的角度來重新審視和理解服務(wù)。讓服務(wù)動(dòng) 起來，即是于提供服務(wù)中要積極主動(dòng)，靈活有彈性，堅(jiān)持真誠相待，以行動(dòng)來追求，實(shí)現(xiàn)零缺陷。只有以這種全新的理念為指導(dǎo)，以全新

21、 的姿態(tài)為顧客服務(wù)，才能贏得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務(wù)動(dòng) 起來，以我們的行動(dòng)讓顧客感動(dòng)；你動(dòng)，我動(dòng)，大家壹起動(dòng)起來，服 務(wù)的品質(zhì)才能得到提升。讓服務(wù)動(dòng)起來決不僅是壹句口號(hào)，它包含著 豐富的內(nèi)涵。 十、如何才能做到讓服務(wù)真正的動(dòng)起來呢？為應(yīng)注意以下六個(gè)方面的 問題：壹、積極主動(dòng)溝通于這里，溝通包括員工和顧客，顧客和中高層管理人員，中高層 管理人員和普通員工之間的溝通。 只有工作于壹線的普通員工主動(dòng)而 有效地和顧客溝通，才能真正了解顧客對(duì)服務(wù)的要求，滿意度，意見 等，才有可能將服務(wù)做到家，同時(shí)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的 滿意度和忠誠度。而中高層管理人員直接地和顧客進(jìn)行溝通，則能夠 得到第

22、壹手的顧客資料，彌補(bǔ)因壹線員工刻意隱瞞或反饋不及時(shí)而造 成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題且 修正，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。中高層管理人員和普通員工的 良好溝通，能夠使上層了解下層的真實(shí)想法和意愿，從而能有針對(duì)的 完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務(wù)政策的到位和從壹線 員工那獲得顧客信息將會(huì)容易得多，最終服務(wù)水平的提高也將水到渠 成。二、助人為樂，換位思考別以為助人為樂是雷峰似的人物才可能有的精神，其實(shí)我們 每壹個(gè)人均有過為別人做了壹些事情而給別人帶來莫大的幫助時(shí)自 己也感到很大的滿足和高興的經(jīng)歷。奉獻(xiàn)是壹種快樂。這種觀念應(yīng)于 服務(wù)業(yè)中得到強(qiáng)化。否則，服務(wù)人員

23、只是盯著錢見，哪個(gè)錢多我就賣 力討好哪個(gè)，沒錢的寒酸的就愛理不理，那么誰敢上門接受這樣的服 務(wù)?。≡僬f了，如果沒有樂于助人的精神，設(shè)身處地的為顧客著想， 僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要 求，久而久之，你仍能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會(huì)是皮笑肉不笑！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當(dāng)成自己的事，才能積 極的為顧客出謀劃策；只有以助人一一服務(wù)顧客為樂，才能 始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓壹個(gè)又壹個(gè)的顧客滿意。三、讓員工和顧客參和新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)讓員工充分發(fā)揮其于壹線工作所獲得的經(jīng)驗(yàn)和信息來參和服務(wù)新 項(xiàng)目的開發(fā)，能夠提高員工的主人翁思想，激發(fā)其創(chuàng)新激情。同時(shí)讓 員工參和，讓

24、其充分了解開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的目的、意義，仍能夠減少 將來新項(xiàng)目實(shí)施時(shí)的阻力。那為什么讓顧客也參和進(jìn)來呢？顧客的參 和，能夠使其融入公司的建設(shè)和發(fā)展事業(yè)中來，提高其歸屬感，使其 情不自禁的關(guān)心公司，那么其忠誠度自然要高了！四、對(duì)員工充分授權(quán)員工于獲得充分授權(quán)的情況下，不必事事匯報(bào)，能夠充分發(fā)揮其 智慧和能動(dòng)性，靈活快捷的處理權(quán)限內(nèi)的事情。方便快捷的服務(wù)無疑 會(huì)提高顧客的滿意度。五、鼓勵(lì)顧客贊賞員工付出總是希望得到回報(bào)。這是人之常情。如果總是付出而不見回 報(bào)，那么其下壹次付出的積極性將大打折扣。當(dāng)然，員工所得到的工 資也是其付出服務(wù)的回報(bào)。但那往往會(huì)被員工視為理所當(dāng)然的。他們 更需要的是壹種情感上的

25、回報(bào)一一即所干的工作得到肯定。因此，當(dāng) 壹名顧客剛接受完服務(wù)員所提供的服務(wù)即將離去時(shí)，如果他（她）對(duì) 服務(wù)基本滿意，那么能夠請(qǐng)求顧客為了鼓勵(lì)服務(wù)員的工作，讓您下 次來能夠享受到更好的服務(wù)對(duì)某壹服務(wù)員寫下贊語或贈(zèng)送小禮物 表示感謝。此舉可使員工覺得服務(wù)顧客時(shí)的情感，精力等的辛苦付出 得到了肯定和回報(bào)，有受到重視和尊重的感覺，可大大提高其工作的 熱情，降低其于嚴(yán)格的制度下工作所承受的壓力。六、把普通員工當(dāng)顧客見待由于普通員工工作于壹線，于顧客眼中，員工就是服務(wù)，員工就 是組織。只有員工滿意才能有顧客滿意。把員工當(dāng)成顧客見待而不是把他們僅當(dāng)作服務(wù)機(jī)器和掙錢工具。把員工當(dāng)顧客見待，不僅要給他們以高薪，優(yōu)良的工作環(huán)境，長假等見得見的利益，仍要理解和滿足其情感需求，成長和學(xué)習(xí)需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其 后顧之憂。那樣員工才能夠全身心的投入工作， 服