酒店服務(wù)指南(參考10份)

1、酒店服務(wù)指南(參考10份) 5、與客人確認(rèn)酒店會(huì)員號(hào)。若客人尚未入會(huì)，員工須告訴入會(huì)的優(yōu)待條件并主動(dòng)供應(yīng)入會(huì)記下表格。 6、向酒店會(huì)員說(shuō)明 迅速退房 的手續(xù)。7、與客人確認(rèn)航空公司榮譽(yù)會(huì)員號(hào)。若系統(tǒng)中無(wú)此信息，則提議客人用其酒店會(huì)員卡，并向其說(shuō)明 雙重嘉獎(jiǎng) 。8、若客人曾下榻過(guò)酒店，須按照客人已有的信息提及客人的一些習(xí)慣，讓其感覺(jué)是酒店尊貴的客人。9、須清楚地寫(xiě)下房號(hào)并明確地指給客人看，而不是口頭告訴。10、向客人指明通向客房的方向，并?？腿司幼￠_(kāi)心。11、全部客人都須得到行李搬運(yùn)的服務(wù)，起碼有一名行李員隨時(shí)供應(yīng)服務(wù)。12、在不耽擱客人時(shí)間的前提下，向客人介紹酒店的一至兩個(gè)主要特點(diǎn)。13、伴隨

2、客人到房間時(shí)，須為客人提小包，箱子和外衣。14、伴隨客人進(jìn)房間時(shí)，須向客人提及客房中全都兩個(gè)有可能被忽略的特點(diǎn)。15、當(dāng)有客人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，除增強(qiáng)人手加快服務(wù)外，應(yīng)有一名員工在長(zhǎng)隊(duì)旁供應(yīng)服務(wù)和幫忙。酒店服務(wù)指南（二）：禮貌我們的允諾：時(shí)刻供應(yīng)共性化的服務(wù)1、無(wú)論何時(shí)何地，遇上客人都須微笑著主動(dòng)問(wèn)候。2、盡可能用客人的母語(yǔ)來(lái)問(wèn)候客人。若不明了客人的國(guó)籍或不懂他們的語(yǔ)言，須微笑著用自我的語(yǔ)言去問(wèn)候。3、即使你正忙著或有許多客人在你面前，仍須疏遠(yuǎn)關(guān)注周?chē)那樾?。?dāng)有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問(wèn)候客人。4、當(dāng)你和客人交談時(shí)，要堅(jiān)持目光溝通，且很自然地(不機(jī)械地)用客人的名字溫柔地稱(chēng)呼對(duì)

3、方。5、當(dāng)你幫忙客人完成一件事情，告知客人你的名字并咨詢(xún)客人是否還需要其它服務(wù)。6、當(dāng)與小孩打交道時(shí)，不要忽視他們，避開(kāi)用第三人稱(chēng)提到小孩子，如可能的話(huà)，應(yīng)蹲下身子與他們挺直溝通。7、若客人的要求你無(wú)法完成，須立刻聯(lián)系其它能幫忙客人的員工，同時(shí)要告知客人將由誰(shuí)為他服務(wù)及估量完成時(shí)間。8、時(shí)刻銘記客人依賴(lài)你令他們有賓至如歸的感覺(jué)。你必需對(duì)本部門(mén)的情景及酒店的設(shè)施、可供應(yīng)的服務(wù)和特點(diǎn)洞若觀火，僅有這樣，你才干供應(yīng)有幫忙的信息。由www.qunzou.com收拾9、當(dāng)有客人在酒店里問(wèn)路時(shí)，不要僅僅指方向，應(yīng)陪著客人多走幾步路，并咨詢(xún)他們是否需要伴隨至目的地。10、須意識(shí)到客人的需要，在客人提出要求前

4、就供應(yīng)服務(wù)。11、不要在你與客人之間設(shè)置任何物理障礙。在情景允許下，跨出柜臺(tái)或工作區(qū)域與客人接觸，你會(huì)顯得友好得多。12、在與客人接觸中，供應(yīng)一些意想不到的細(xì)小服務(wù)。比如，給在大堂里哭鬧的小孩一塊糖果或咨詢(xún)客人是否旅途開(kāi)心。13、當(dāng)客人在房間而你又需要進(jìn)入房間時(shí)，須征詢(xún)客人的同意。14、在任何情景下，都須為客人開(kāi)門(mén)，擋門(mén)或攔住電梯中。15、作為酒店的形象大使，在任何時(shí)候都必需表現(xiàn)得精神飽滿(mǎn)和儀表干凈。酒店服務(wù)指南（三）：交流技巧我們的允諾: 全部的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù)1、叫醒服務(wù)應(yīng)在預(yù)定時(shí)間2分鐘內(nèi)完成。2、接線(xiàn)員需熟知如何操作語(yǔ)言信箱、上網(wǎng)銜接、長(zhǎng)途電話(huà)、傳真以及其它通訊設(shè)備，并能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)幫忙。3、客人的留言應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間、傳真或小包應(yīng)與客人取得聯(lián)系。若客人在房間，應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間，若客人不在，應(yīng)留言給客人，并將留言10分鐘內(nèi)送至房間。4、除非住店客人同意，不要把來(lái)電者的電話(huà)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱，或者語(yǔ)音信箱應(yīng)能夠讓來(lái)電者挑選轉(zhuǎn)回總機(jī)的服務(wù)。5、僅有征得客人的同意后，才干讓客人在電話(huà)線(xiàn)上迎候。6、需要客人在電話(huà)線(xiàn)上迎候時(shí)，應(yīng)每隔30秒咨詢(xún)客人是否繼續(xù)迎候，還是留言或者回電。7、假如需要把