商務(wù)禮儀案例及答案

1、商務(wù)禮儀案例及答案【篇一：商務(wù)禮儀案例分析題匯編】商務(wù)禮儀案例分析題匯編【案例1】張先生與女友一起參加一個(gè)舞會(huì)，跳過(guò)幾曲之后，有一個(gè)熟識(shí)的朋友過(guò)來(lái)邀請(qǐng)張先生的女友跳一曲。張先生因?yàn)橛X(jué)得這位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悅，暗示女友不能去。但是女友沒(méi)有聽(tīng)從，還是笑著赴約了。一曲終了，張先生等女友回來(lái)后，指責(zé)女友不應(yīng)與那人跳舞。女友表示不能接受，張先生覺(jué)得不能忍受，大聲斥責(zé)，終于在舞廳大吵，引得別人奇怪地看著他們兩人，最后女友一個(gè)人離開(kāi)了舞廳，張先生在眾目睽睽之下也覺(jué)得顏面盡失。【分析】參加舞會(huì)，一般不邀請(qǐng)有男伴的女士，但是因?yàn)槭鞘熳R(shí)的人，所以反而是邀請(qǐng)女士共舞更符合禮節(jié)，而男士應(yīng)該大度，一方

2、面是尊重對(duì)方，另一方面也是對(duì)女友的信任與尊重。但是張先生卻顯得極沒(méi)有風(fēng)度，小心眼，而且透露出對(duì)女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。這樣的社交事件是很失敗的。案例2某酒店正在舉行婚禮，在司儀的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁觀者小聲地評(píng)價(jià)：“跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了?！绷硪蝗私涌诘溃骸斑@種禮節(jié)很久不用了，現(xiàn)在又開(kāi)始時(shí)興起來(lái)?！钡谌瞬唤麊?wèn)道：“什么時(shí)候廢除的呢？”【分析】在飲茶禮儀的上茶時(shí)，倒的第一杯茶不宜過(guò)滿，以杯身的23處為宜。新郎為岳父岳母即長(zhǎng)輩敬茶時(shí)更應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，以表示對(duì)長(zhǎng)輩的尊敬。新郎跪都沒(méi)有跪相，搖搖晃晃的，茶都要灑出來(lái)了是十分失禮的表現(xiàn)。而其他賓客作為客

3、人，在溝通中應(yīng)注意技巧，批評(píng)是為了讓人進(jìn)步，而不是針對(duì)他人，在宴會(huì)上一輪新郎的行為時(shí)對(duì)新郎的不尊重，應(yīng)該在私下與新郎合理溝通。因此，這樣的社交事件是失敗的。案例31960年，周恩來(lái)總理赴印度新德里就中印邊界問(wèn)題進(jìn)行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達(dá)成和解。其間，周恩來(lái)召開(kāi)記者招待會(huì)，從容應(yīng)對(duì)西方和印度記者的種種刁難，當(dāng)時(shí)一個(gè)西方女記者忽然提出一個(gè)非常私人化的問(wèn)題，她說(shuō):“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英?。俊边@個(gè)問(wèn)題使得緊張的會(huì)場(chǎng)氣氛松弛下來(lái)，人們?cè)谛β曋械却芏鱽?lái)的應(yīng)對(duì)。周恩來(lái)略作思考，回答道:“我是東方人，

4、我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所以依然這么健康?！睍?huì)場(chǎng)頓時(shí)響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲?！痉治觥吭诠矆?chǎng)合不適宜問(wèn)及他人的私人問(wèn)題，女記者在嚴(yán)肅的回憶期間問(wèn)私人問(wèn)題,明顯是不恰當(dāng)?shù)?。而周總理的幽默回答沒(méi)有讓女記者難堪，既維護(hù)了女記者的面子也沒(méi)有透漏私人信息。而且，周總理的回答還贊揚(yáng)了我們東方人的生活習(xí)慣和生活方式良好，極高的維護(hù)了我們的國(guó)家尊嚴(yán)，同時(shí)也維護(hù)了自己的尊嚴(yán)。是成功的社交事件?！景咐?】小張是一家物流公司的業(yè)務(wù)員，口頭表達(dá)能力不錯(cuò)，對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程很熟悉，對(duì)公司的產(chǎn)品及服務(wù)的介紹也很得體，給人感覺(jué)樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷是最高的，可是他的業(yè)績(jī)總是上不去。小張自己非常著急

5、，卻不知道問(wèn)題出在哪里。小張從小有著大大咧咧的性格，不愛(ài)修邊幅，頭發(fā)經(jīng)常是亂蓬蓬的，雙手指甲長(zhǎng)長(zhǎng)的也不修剪，身上的白襯衣常常皺巴巴的并且已經(jīng)變色，他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后卻不知道去除異味。小張的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常過(guò)不了與客戶接洽的第一關(guān)。其實(shí)小張的這種形象在與客戶接觸的第一時(shí)間已經(jīng)給人留下不好的印象，讓人覺(jué)得他是一個(gè)對(duì)工作不認(rèn)真，沒(méi)有責(zé)任感的人，通常很難有機(jī)會(huì)和客戶作進(jìn)一步的交往，更不用說(shuō)成功地承接業(yè)務(wù)了?！痉治觥啃?jiān)谌粘９ぷ髦械谋憩F(xiàn)是不符合商務(wù)禮儀規(guī)范的。在商務(wù)交往中，我們的儀容儀表是很重要的。頭發(fā)的修飾是基本的儀容修飾。頭發(fā)，在一定程度上顯示這男性的特點(diǎn)。所

6、以對(duì)于頭發(fā)，應(yīng)該定期修剪和清洗。長(zhǎng)指甲容易給人以不衛(wèi)生的印象。襯衣則應(yīng)挺括、整潔、無(wú)褶皺。嘴巴有異味也是很不禮貌的，在應(yīng)酬前應(yīng)忌食蒜、蔥、韭菜等刺激味食物。小張的形象給人不負(fù)責(zé)任之感，是失敗的社交事件。【案例5】吳青和周悅是一對(duì)好朋友。有一回學(xué)校發(fā)放“貧困生助學(xué)貸款申請(qǐng)表”，吳青了解周悅家境貧寒，符合申請(qǐng)資格，并且也急需這一筆助學(xué)貸款，便催促周悅?cè)ヮI(lǐng)表?？墒侵軔傔t遲不肯行動(dòng)，吳青急了，叫起來(lái)：“你不是跟我說(shuō)過(guò)，你爸媽都下崗了，家里沒(méi)錢供你讀書，只有找親戚借，但是親戚借錢的臉色不好看嗎？與其看人臉色，還不如直接向銀行貸款?！碑?dāng)時(shí)正是課間，很多同學(xué)的目光都被吸引到兩人身上。周悅的臉一直陰著，仍舊一

7、言不發(fā)。吳青自悔失言，卻不知道如何補(bǔ)救，兩個(gè)好朋友好長(zhǎng)一段時(shí)間都沒(méi)有說(shuō)話?！痉治觥吭谌粘＝煌校瑓乔嘧鳛楹门笥?，關(guān)心吳越的家庭狀況，體現(xiàn)了吳青待人誠(chéng)懇，善良。但在公共場(chǎng)合應(yīng)忌談他人私事，應(yīng)維護(hù)他人的尊嚴(yán)。而周青在公共場(chǎng)合大聲質(zhì)問(wèn)吳越，并談及吳越的家事是不禮貌的行為，這損害了吳越的尊嚴(yán)。而事后吳青應(yīng)私下找吳越道歉，吳越也應(yīng)該寬容，原諒好朋友的無(wú)心之失。兩個(gè)人為小事，互不理睬，是失敗的社交事件?！景咐?】某市文化單位計(jì)劃興建一座影劇院。一天，公司經(jīng)理正在辦公，家具公司李經(jīng)理上門推銷座椅。一進(jìn)門便說(shuō)：“哇！好氣派。我很少看見(jiàn)這么漂亮的辦公室。如果我也有一間這樣的辦公室，我這一生的心愿就滿足了。”李經(jīng)

8、理就這樣開(kāi)始了他的談話。然后他又摸了摸辦公椅扶手說(shuō)：“這不是香山紅木么？難得一見(jiàn)的上等木料呀?！薄笆菃?？”王經(jīng)理的自豪感油然而生，接著說(shuō)：“我這整個(gè)辦公室是請(qǐng)深圳裝潢廠家裝修的。”于是親自帶著李經(jīng)理參觀了整個(gè)辦公室，介紹了計(jì)算比例，裝修材料、色彩調(diào)配，興致勃勃、自我滿足，溢于言表。如此，李經(jīng)理自然可拿到王經(jīng)理簽字的座椅訂購(gòu)合同。同時(shí)，互相都得到一種滿足?！痉治觥吭谏虅?wù)談判中應(yīng)注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。禮節(jié)性的交際語(yǔ)言可以很好的增進(jìn)談判雙方的了解、溝通感情、融洽友好氣氛。而專業(yè)性的語(yǔ)言體現(xiàn)了談判者措辭的嚴(yán)謹(jǐn)性、規(guī)范性、專業(yè)性，贏得他人的好感，體現(xiàn)自身的能力。李經(jīng)理對(duì)王經(jīng)理辦公室的贊美，贏得了王經(jīng)理的好

9、感，同時(shí)是談判氣氛非常融洽。王經(jīng)理對(duì)辦公室的夸獎(jiǎng)，既有贊美，同時(shí)也體現(xiàn)了自己對(duì)家具知識(shí)的了解。雙方成功簽訂協(xié)議，都獲得了自身的滿足，是成功的社交事件。案例7王小杰忽然接到同學(xué)張忻的電話，問(wèn)他什么時(shí)候來(lái)參加自己的生日聚會(huì)，這時(shí)王小杰才想起自己答應(yīng)下今晚參加他的生日聚會(huì)。于是匆匆忙忙趕到聚會(huì)地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)來(lái)的人很多，有一些相識(shí)的同學(xué)，但也有很多不認(rèn)識(shí)的人。王小杰一整天在外奔波，衣服穿得很隨便，加之連日來(lái)事情很多，臉上也滿是疲憊之色。當(dāng)王小杰隨隨便便，拖著有些疲憊的步子走進(jìn)聚會(huì)廳時(shí)，看到別人都衣著光鮮，神采飛揚(yáng)，不覺(jué)心里有點(diǎn)不快，后悔自己勉強(qiáng)過(guò)來(lái)參加聚會(huì)，所以臉色更是難看，沒(méi)有一點(diǎn)笑容。張忻過(guò)來(lái)招呼王小

10、杰，王小杰勉強(qiáng)表達(dá)了祝福，便坐在一旁喝了幾杯啤酒，也不想與人寒暄，坐了一會(huì)便又借故離開(kāi)了?！痉治觥吭诿鎸?duì)赴宴時(shí)，要注重赴宴禮儀。在接受他人邀請(qǐng)后，如因故不能出席，應(yīng)深致歉意，或登門致歉。作為賓客，應(yīng)略早到達(dá)為好，且應(yīng)在參加前做好儀容準(zhǔn)備工作。席間交談應(yīng)與主人和同桌親切交談。告辭時(shí)間不宜過(guò)早。而王小杰在勞累時(shí)不應(yīng)該勉強(qiáng)出席。而后，他匆忙趕到聚會(huì)廳，且衣著隨意，顯示出他對(duì)宴會(huì)的不重視。在宴會(huì)中，面無(wú)笑容，且提前離開(kāi)都顯示出他的不禮貌。既影響自己的心情，讓自己過(guò)于疲憊，又影響他人心情。是失敗的社交事件?！景咐?】某游戲軟件公司欲招三名軟件開(kāi)發(fā)人員，通過(guò)筆試、上機(jī)操作，有四人成績(jī)優(yōu)秀，獨(dú)立學(xué)院計(jì)算機(jī)科

11、學(xué)專業(yè)的小唐就是其中一個(gè)。面試那天小唐才知道另外三人中有兩人是名牌高校的本科生，還有一個(gè)是研究生，于是小唐在心理上就覺(jué)得低人一等。面對(duì)考官的提問(wèn)，小唐明明知道答案，也不敢搶先回答，害怕答錯(cuò)了招人笑話。即使偶爾回答問(wèn)題也是抬頭瞟一眼考官便迅速低下頭，臉漲得通紅，還不時(shí)偷眼看其他三位應(yīng)聘者的反應(yīng)。最終他被淘汰了?！痉治觥吭趨⒓用嬖嚂r(shí)，面試不是是拼學(xué)歷，而是十分注重能力。在面試時(shí)，說(shuō)話聲音應(yīng)恰當(dāng)，不宜過(guò)大或過(guò)小；在回答考官問(wèn)題時(shí)，要展現(xiàn)自己的素質(zhì)。要主動(dòng)與面試官致意交流，要積極回答問(wèn)題，把自己的主張表述清楚，給人以積極、善于溝通的印象。而小唐本身能力優(yōu)秀，不該以學(xué)歷低而失去信心。而在回答問(wèn)題時(shí)明智答

12、案卻不回答，給人以膽怯、能力不足之感。偷看他人反映則顯示出小唐沒(méi)有主見(jiàn)，不能自主，難以完成單位交予的任務(wù)，故落選，是失敗的社交事件?！景咐?】司馬小姐至今都記得自己第一次吃西餐的情形。走進(jìn)餐廳，就看到豪華而氣派的裝飾，而且整個(gè)餐廳很靜，若有若無(wú)的音樂(lè)輕輕回蕩，讓司馬小姐心動(dòng)，同時(shí)也不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖餐椅，而侍從趕緊過(guò)來(lái)，幫她輕輕挪動(dòng)椅子，司馬小姐同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己站在了椅子的右邊，臉一下子就紅了。接下來(lái)進(jìn)餐的過(guò)程中，她牢記左叉右刀的原則，但是其實(shí)她是左撇子，而且第一次用，心里很緊張，更顯得笨拙。整個(gè)進(jìn)餐，司馬小姐覺(jué)得像是在受罪，音樂(lè)、環(huán)境對(duì)她而言都不曾留下什么印象，只有緊張與小心翼翼，

13、以及小心翼翼后的笨拙，令她終生難忘?！痉治觥吭趨⒓游鞑脱缯?qǐng)時(shí)，要注意西餐禮儀與中餐禮儀的不同。在走到餐桌旁時(shí)，應(yīng)站在餐椅的左邊位置，由侍者拖開(kāi)餐椅。而司馬小姐事先沒(méi)有對(duì)西方餐桌禮儀進(jìn)行了解，導(dǎo)致出現(xiàn)了失禮行為。在使用刀叉時(shí)，感覺(jué)不方便時(shí)，是可以換右手拿叉，但不宜頻繁更換位置。司馬小姐雖知曉左叉右刀的原則，卻不知道變通，而是自己變得十分笨拙。因此，這是失敗的社交事件?！景咐?0】第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，日本許多商店人手奇缺，為減少送貨任務(wù)，有的商店就將問(wèn)話順序進(jìn)行了調(diào)整，將“是您自己拿回去呢，還是給您送回去”改為“是給您送回去呢，還是您自己帶回去結(jié)果大奏奇效，顧客聽(tīng)到后一種問(wèn)法，大都說(shuō)：“我自己拿

14、回去吧。又如，有一家咖啡店賣的可可飲料中可以加雞蛋。售貨員就常問(wèn)顧客：“要加雞蛋嗎？”后來(lái)在一位人際關(guān)系專家的建議下改為：“要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”銷售額大增。【分析】在商務(wù)活動(dòng)中所進(jìn)行的語(yǔ)言溝通具有強(qiáng)烈的目的性，在服務(wù)性強(qiáng)的領(lǐng)域要使用易于服務(wù)對(duì)象所接受和適合服務(wù)情景的語(yǔ)言，同時(shí)在溝通中要有一定的語(yǔ)言技巧，通過(guò)語(yǔ)言指令影響他人行為。在上述兩個(gè)事例中商家通過(guò)把握顧客心理，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧，讓顧客能夠接受，取得了好的業(yè)績(jī)，這是成功的商務(wù)溝通事件?！景咐?1】小鄭剛參加工作不久，公司舉辦了一次大型的產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，要求國(guó)內(nèi)很多知名企業(yè)人士參加。小鄭被安排在接待工作崗位上。接待當(dāng)天，小鄭早早來(lái)到

15、機(jī)場(chǎng)，當(dāng)?shù)鹊絹?lái)參加發(fā)布會(huì)的人時(shí)，他便開(kāi)口說(shuō)：“您好！是來(lái)參加發(fā)布會(huì)的嗎？您的單位及姓名，以便我們安排好就餐與住宿問(wèn)題?！毙∴嵱袟l不紊地做好了記錄。后來(lái)在會(huì)場(chǎng)，小鄭幫客人引路，小鄭一直小心翼翼，雖然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意與客人的距離不能太遠(yuǎn)，一路帶著客人，電梯上下，小鄭也是走在前面，做好帶路工作。原本心想很簡(jiǎn)單的事情，卻幾次被上司批評(píng)。【分析】在迎接禮儀中，小鄭與客人職位和身份并不相當(dāng)，他應(yīng)主動(dòng)向客人做出禮貌的解釋。而小張沒(méi)有做出任何解釋，容易引起客人誤會(huì)。接到客人后要主動(dòng)打招呼，握手表示歡迎，同時(shí)說(shuō)些寒暄辭令、禮貌用語(yǔ)等，而小張沒(méi)有要事先了解要接待客人的相關(guān)信息，張口就問(wèn)，十

16、分不禮貌。在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)配合客人步伐，保持一定距離。在出電梯時(shí)，應(yīng)改為客人先走出電梯，自己在后面，以保證客人安全，而小張出電梯時(shí)，自己走在前面也是不恰當(dāng)?shù)?。小張既破壞了客人的心情，也被上?jí)批評(píng)了，因此是失敗的社交事件?！酒荷虅?wù)禮儀案例分析】謝謝你持線等候【問(wèn)題】1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好？美國(guó)商用產(chǎn)品公司的做法對(duì)中國(guó)的企業(yè)的啟示是什么？1 、因?yàn)檫@樣做使顧客覺(jué)得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務(wù)過(guò)程中的更多的付出獲得了回報(bào).a君的失敗旅行a君是某公司銷售人員,乘火車到外省某公司洽談一筆生意.火車上人很多,a君很累,就將腿伸到過(guò)道上

17、,整個(gè)人歪在座位上睡了起來(lái),他的頭一會(huì)兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開(kāi)自己的身體,a君的頭又一會(huì)兒歪在另一位女士的身上.看著他熟睡的樣子和聽(tīng)著他發(fā)出的呼嚕聲,大家覺(jué)得很好笑.等他睡醒以后,又開(kāi)始打開(kāi)mp3旁若無(wú)人般地聽(tīng)起音樂(lè)來(lái)了,嘴里還跟著音樂(lè)哼哼,聲音很大.很多人皺起了眉頭.【問(wèn)題】運(yùn)用旅行禮儀知識(shí)分析a君失敗的原因。案例中的a君應(yīng)該注意旅行中的禮儀,因?yàn)樵诼眯兄猩虅?wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴,客戶,應(yīng)該隨時(shí)注意自己的形象代表著組織的形象.文中a君睡覺(jué)將腿伸到了過(guò)道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽(tīng)音樂(lè)應(yīng)該征求鄰居的意見(jiàn).大意失荊州一位外經(jīng)貿(mào)委

18、的處長(zhǎng)王女士奉派隨團(tuán)出訪,前去歐洲開(kāi)展招商引資工作,因?yàn)槌鰢?guó)之前她為了做準(zhǔn)備,忘記重新印制一套名片,所以,每到送名片的時(shí)候,為了讓對(duì)方能找到自己的最新的電話和住址,趕緊在名片上臨時(shí)用鋼筆加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼和地址.半個(gè)月跑下來(lái),王女士累得筋疲力盡,卻未見(jiàn)有外商與其有過(guò)實(shí)質(zhì)性接觸,后來(lái)經(jīng)人指點(diǎn),才明白問(wèn)題出在哪兒.原來(lái)是她自己奉送給外商的名片不合規(guī)范.為了圖省事,王女士臨時(shí)用鋼筆在自己的名片上加注了幾個(gè)有用的電話號(hào)碼,本想這樣聯(lián)系起來(lái)更方便和更有效.可是在外商看來(lái),名片猶如一個(gè)人的臉面,對(duì)其任意涂涂該改,加加減減,只能表明她的為人處世敷衍了事馬馬虎虎.【問(wèn)題】1.試結(jié)合王女士的錯(cuò)誤來(lái)談一談名

19、片在當(dāng)今的商業(yè)交往中的重要作用.2 .請(qǐng)想一想如何正確出示名片自己不妨練習(xí)一下.王女士不該在代表著一個(gè)人的臉面的名片上胡亂涂改,這樣給人馬虎大意的不好感覺(jué).接待冷淡,斷送生意泰國(guó)某政府機(jī)構(gòu)為泰國(guó)一項(xiàng)龐大的建筑工程向美國(guó)工程公司招標(biāo).經(jīng)過(guò)篩選,最后剩下4家候選公司.泰國(guó)人派遣代表團(tuán)到美國(guó)親自去各家公司商談.代表團(tuán)到達(dá)芝加哥時(shí),那家工程公司由于忙亂中出了差錯(cuò),又沒(méi)有仔細(xì)復(fù)核飛機(jī)到達(dá)時(shí)間,未去機(jī)場(chǎng)迎接泰國(guó)客人.但是泰國(guó)代表團(tuán)盡管初來(lái)乍到不熟悉芝加哥,還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館.他們打電話給那位局促不安的美國(guó)經(jīng)理,在聽(tīng)了他的道歉后,泰國(guó)人同意在第二天11時(shí)在經(jīng)理辦公室會(huì)面.第二天美國(guó)經(jīng)理按

20、時(shí)到達(dá)辦公室等候,直到下午三四點(diǎn)才接到客人的電話說(shuō):我們一直在旅館等候,始終沒(méi)有人前來(lái)接我們.我們對(duì)這樣的接待實(shí)在不習(xí)慣.我們已訂了下午的機(jī)票飛赴下一目的地.再見(jiàn)吧!【問(wèn)題】請(qǐng)指出文中不符合商務(wù)禮儀的地方1 .芝加哥工程公司應(yīng)提前了解并核實(shí)泰國(guó)政府來(lái)訪人員的飛機(jī)的確切抵達(dá)時(shí)間,并派人到機(jī)場(chǎng)迎接,并為對(duì)方安排好住宿.2 .第二天應(yīng)派車到泰國(guó)政府來(lái)訪人員下榻的賓館將其接到本公司來(lái)談判.因?yàn)樘﹪?guó)政府來(lái)訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址.在某個(gè)商場(chǎng)中，一位美麗的女士正在仔細(xì)的觀察一件漂亮的衣服，但是始終沒(méi)有找到衣服面料的成分，于是找售貨員詢問(wèn)?？墒鞘圬泦T正在與隔壁的一位柜臺(tái)銷售員熱火朝天的閑聊

21、，對(duì)于顧客詢問(wèn)態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決?！締?wèn)題】1、請(qǐng)問(wèn)此銷售人員的做法是否準(zhǔn)確，為什么？業(yè)務(wù)介紹禮儀中的“一懂、四會(huì)、十知道”指的是什么？不正確，從銷售人員的本質(zhì)責(zé)任和禮儀兩個(gè)方面著手分析；“一懂”指產(chǎn)供銷的全過(guò)程；“四會(huì)”指會(huì)使用、會(huì)組裝、會(huì)調(diào)試、會(huì)維修；“十知道”指知道產(chǎn)地、品牌、價(jià)格、質(zhì)量、功能、個(gè)性、用途、用法、保管方法和售后服務(wù)?！酒荷虅?wù)禮儀案例分析】商務(wù)禮儀案例分析1 、某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一

22、跳。“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過(guò)目?！苯鹣壬f(shuō)。張經(jīng)理停下手中的工作，接過(guò)金先生遞過(guò)的照明器，隨口贊道：“好漂亮??！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他電源開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說(shuō)了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。”張經(jīng)理沉默了半天沒(méi)有開(kāi)口。金先生卻

23、有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說(shuō)：“造型新、壽命長(zhǎng)、節(jié)電。”張經(jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感到無(wú)聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來(lái)。這時(shí)，門被推開(kāi)，進(jìn)來(lái)的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問(wèn)題:請(qǐng)結(jié)合案例分析,金先生的生意沒(méi)有談成的禮儀缺陷有哪些?2 、小黃的最后面試失敗了小黃去一家外企進(jìn)行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬(wàn)無(wú)一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、時(shí)尚的手環(huán)、造型獨(dú)特的戒指、亮閃閃的項(xiàng)鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點(diǎn)，簡(jiǎn)直是

24、無(wú)與倫比、鶴立雞群。況且她的對(duì)手只是一個(gè)相貌平平的女孩，學(xué)歷也并不比她高，所以小黃覺(jué)得勝券在握。但結(jié)果卻出乎意料，她并沒(méi)有被這家外企所認(rèn)可。主考官抱歉地說(shuō)：“你確實(shí)很漂亮，你的服裝配飾無(wú)不令我賞心悅目，可我覺(jué)得你并不適合干助理這份工作。實(shí)在很抱歉?！狈治觯何覀儜?yīng)該時(shí)刻注意自己的衣著和配飾，并分清場(chǎng)合。對(duì)于配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚(yáng)、壓抑、零亂、不穩(wěn)重的感覺(jué)。3 、這里沒(méi)師傅只有大夫某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對(duì)坐診的大夫說(shuō)：“師傅，我肚子疼?！弊\的醫(yī)生說(shuō)：“這里只有大夫，沒(méi)有師傅。找?guī)煾嫡?qǐng)到學(xué)生食堂。”學(xué)生的臉紅到了耳根。評(píng)析：對(duì)于文化人稱呼一定要明確，這樣才能

25、減少尷尬，這樣既體現(xiàn)了自己的文化水平，也表示了對(duì)他人的尊重。當(dāng)然，作為大夫也應(yīng)該注意服務(wù)態(tài)度，講究禮儀修養(yǎng)。對(duì)顧客不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言應(yīng)予以寬容，批評(píng)對(duì)方要采用委婉的語(yǔ)氣。4 、一次某公司招聘文秘人員，由于待遇優(yōu)厚，應(yīng)聘者很多。中文系畢業(yè)的小張同學(xué)前往面試，她的背景材料可能是最棒的：大學(xué)四年，在各類刊物上發(fā)表了3萬(wàn)字的作品，內(nèi)容有小說(shuō)、詩(shī)歌、散文、評(píng)論、政論等，還為六家公司策劃過(guò)周年慶典，一口英語(yǔ)表達(dá)也極為流利，書法也堪稱佳作。小張五官端正，身材高挑、勻稱。面試時(shí)，招聘者拿著她的材料等她進(jìn)來(lái)。小張穿著迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露臍裝，涂著鮮紅的唇膏，輕盈地走到一位考官面前，不請(qǐng)自坐，隨后翹起了二郎

26、腿，笑瞇瞇地等著問(wèn)話，孰料，三位招聘者互相交換了一下眼色，主考官說(shuō)：“張小姐，請(qǐng)回去等通知吧?！彼残斡谏骸昂?！”挎起小包飛跑出門。問(wèn)題：小張能等到錄用通知嗎？為什么？假如你是小張你打算怎樣準(zhǔn)備這次面試？點(diǎn)評(píng)：小張不能被錄取，因?yàn)樗鄙倜嬖嚨幕径Y儀;具體說(shuō)來(lái)她的無(wú)理表現(xiàn)在：1、服裝過(guò)于時(shí)髦和前衛(wèi)，不規(guī)范，不莊重，給人輕浮的感覺(jué)；2、化妝過(guò)于濃艷和夸張。3、舉止歸于隨意，不文明不優(yōu)雅?！安徽?qǐng)自坐”，和“翹起了二郎腿”等給人的感覺(jué)缺少基本涵養(yǎng)。5 、王峰在大學(xué)讀書時(shí)學(xué)習(xí)非?？炭?，成績(jī)也非常優(yōu)秀，幾乎年年都拿特等獎(jiǎng)學(xué)金，為此同學(xué)們給他起了一個(gè)綽號(hào)“超人”。大學(xué)畢業(yè)后，王峰順利地獲取了在美國(guó)攻讀碩士學(xué)位的機(jī)會(huì)，畢業(yè)后又順利地進(jìn)入一家美國(guó)公司工作。一晃八年過(guò)去了，王峰現(xiàn)在已成為公司的部門經(jīng)理。今年國(guó)慶節(jié)，王峰帶著妻子兒女回國(guó)探親。一天，在大劇院觀看音樂(lè)劇，剛剛落座，就發(fā)現(xiàn)有3個(gè)人向他們走來(lái)。其中一個(gè)人邊走邊伸出手大聲地叫：“喂！這不是?超人?嗎？你怎么回來(lái)了？