商務(wù)酒店員工守則

1、商務(wù)酒店員工守則勞動(dòng)用工合同酒店規(guī)則環(huán)境衛(wèi)生獎(jiǎng)懲條例優(yōu)秀職員素養(yǎng)行為準(zhǔn)則禮貌用語工作態(tài)度十小點(diǎn)準(zhǔn)確服務(wù)快速服務(wù)服務(wù)規(guī)范工作職責(zé)班長崗位職責(zé)保安部工作職責(zé)總臺工作職責(zé)客房部工作職責(zé)茶房部工作職責(zé)勞動(dòng)用工合同聘用方式1、本酒店采取面向社會(huì)公布聘請與舉薦相結(jié)合的方式，以因事設(shè)崗、因崗擇人、擇優(yōu)錄用為用工原則；2、各崗位因工作需要，需增補(bǔ)人員時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人申報(bào)辦公室文員安排聘請，領(lǐng)班以上專門崗位、專門技術(shù)工種增補(bǔ)由經(jīng)理級審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；3、職員的近親，如：配偶、兄弟姐妹、子女等，除專門情形獲得經(jīng)理批準(zhǔn)，不能同時(shí)服務(wù)于本酒店，有婚戀關(guān)系的職員，若在同一部門崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由進(jìn)行內(nèi)部調(diào)

2、整；4、酒店各崗位實(shí)行競爭上崗，采納“能者上、平者留、庸者下”的用人機(jī)制。應(yīng)聘條件1、應(yīng)聘本酒店的人員，須如實(shí)填寫求職登記表，由酒店有關(guān)人員進(jìn)行初試、復(fù)試（辦公室文員初試、主管復(fù)試、經(jīng)理錄用）；2、新入職職員須軀體健康，出示身份證、學(xué)歷證及有效工作證件，收銀應(yīng)有本市經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人，同時(shí)交納1寸免冠照一張，身份證復(fù)印件一張。試用期新進(jìn)職員有3天實(shí)習(xí)期（合格者帶薪實(shí)習(xí)），實(shí)習(xí)期滿由經(jīng)理級同意辦理入職手續(xù)（繳納服裝費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、證件費(fèi)，至庫房領(lǐng)取工裝、工牌和職員守則）后，方可轉(zhuǎn)為試用期，試用期為兩個(gè)月，試用期內(nèi)雙方有自由選擇權(quán)益（依據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)和你對公司的看法，或公司最終視為不合格職員，選擇辭職或解聘）

3、，試用期滿正式錄用后，5個(gè)月該職員非公司緣故不得提出辭職，否則公司不予辦理離職手續(xù)。離職當(dāng)你因個(gè)人緣故需要辭去工作時(shí)，你應(yīng)當(dāng)先征得部門主管同意，并提早15天書面報(bào)告上交給主管；在未批準(zhǔn)你辭職前，你仍舊必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)完成本職工作，否則將受到相應(yīng)處罰，辭職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，再按照有關(guān)條例辦理手續(xù)。（離職程序：辦公室領(lǐng)表，文員填寫考勤記錄；交當(dāng)班主管簽字同意，再轉(zhuǎn)庫管簽字，由經(jīng)理最終簽字認(rèn)可后交財(cái)務(wù)），離職職員不享受當(dāng)月提成。解聘酒店按照經(jīng)營狀況之需要，以及酒店對你個(gè)人的綜合評定以及違規(guī)違紀(jì)的情形為由，進(jìn)行個(gè)人工作職務(wù)解聘。開除當(dāng)你嚴(yán)峻違反酒店規(guī)章制度，酒店有權(quán)對你做出開除決定，被開除者須趕忙離開酒店，

4、酒店不作任何費(fèi)用補(bǔ)償。事假事假規(guī)定（下列情形者能夠申請事假）1、家中有病人急需照管；2、家中有突發(fā)事件需要親自處理；3、其它類似情形。講明：A、事假須提早12小時(shí)遞交請假條。請假一天由部門經(jīng)理直截了當(dāng)批準(zhǔn)；事假一天以上由主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；B、月累積事假不能超過10天，否則按曠工論處；C、事假扣發(fā)當(dāng)日工資，并每天倒扣1分；D、事假期限將阻礙月底獎(jiǎng)金提成。病假病假規(guī)定（下列情形者能夠申請病假）1、一般病假需先征得主管認(rèn)可；2、較嚴(yán)峻病假必須出示醫(yī)院蓋章病歷單；3、軀體其它緣故確實(shí)不能連續(xù)工作；講明：A、非急性病假應(yīng)提早4小時(shí)辦理請假手續(xù)，否則按缺勤處理；B、急性病假應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)通知公司，事后補(bǔ)單；

5、C、病假扣發(fā)當(dāng)日工資的60%;D、月累積病假超過15天以上者，酒店將給予解聘。請假程序病假、事假均應(yīng)填寫請假條，經(jīng)主管經(jīng)理簽字認(rèn)可后，交與辦公室文員處備案（包括病假單）。事后應(yīng)及時(shí)在當(dāng)班主管處消假，否則月底考勤匯總時(shí)不認(rèn)可請假。第二章酒店規(guī)則全體職員必須切實(shí)執(zhí)行公司規(guī)則，持續(xù)提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，真正做到“來賓至上、服務(wù)第一”。出勤職員必須按其所在部門編訂的排班表準(zhǔn)時(shí)上下班，未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)嚴(yán)禁遲到、早退、調(diào)班、替班，否則按曠工論處。職員職場職員職場設(shè)日職場、周職場、月職場。所有當(dāng)班職員必須參加職場。日職場由班長主持，周職場由部門經(jīng)理主持，月職場由執(zhí)行總經(jīng)理主持。行為舉止工作時(shí)刻不準(zhǔn)吸煙、飲

6、酒、吃零食，不準(zhǔn)在崗位上進(jìn)行娛樂活動(dòng)，不準(zhǔn)做個(gè)人私事，交頭接耳，串崗扎堆和談天；無專門事宜，不得到酒店會(huì)客，職員當(dāng)班不準(zhǔn)打私人電話，也不代傳有關(guān)事宜及翻閱供來賓使用的報(bào)刊書籍。儀容外表職員必須保持衣冠整潔，一律不許留指甲，涂指甲油，男職員不準(zhǔn)留長發(fā)、燙發(fā)、大鬢角、小胡須，女職員不得留披肩發(fā)和濃妝艷抹，降服要保持整潔，皮鞋要保持整潔、光亮，不得佩戴飾物（手表除外）。衣柜職員衣柜應(yīng)保持整齊和清潔，不得損壞，衣柜應(yīng)隨時(shí)緊鎖；遇有丟失物品，通知保安、協(xié)助調(diào)查，但酒店不負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)丟失責(zé)任。衣柜內(nèi)不得存放酒店物品有關(guān)、相應(yīng)的器物，酒店授權(quán)主管人員檢查職員衣柜，若不當(dāng)使用衣柜，紀(jì)律處分；若發(fā)覺衣柜內(nèi)藏有酒店物

7、品，將給予嚴(yán)懲戒罰，情節(jié)嚴(yán)峻者解雇、不做任何補(bǔ)償。工牌酒店發(fā)給的降服、工牌、職員守則、衣柜鑰匙等物應(yīng)妥善保管與使用,離職時(shí)均應(yīng)交回，凡未能交回者，將按規(guī)定賠償。酒店按工作崗位需要為職員制作降服，職員離職時(shí)，須將全部降服交回庫房，由庫房簽字認(rèn)可，損壞或丟失由本人賠償。用餐酒店為職員提供一日三餐工作用餐，職員必須在規(guī)定范疇和時(shí)刻內(nèi)進(jìn)餐或休息，并必須遵從該處規(guī)定，分批用餐，餐具必須存放于食堂碗柜內(nèi)。住宿酒店提供職員住宿，床上用品自備，請遵守宿舍治理制度；禁止私拉亂接電線，留宿外來人員，離職人員必須在1天內(nèi)搬離宿舍；未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，職員不得在公司內(nèi)或職員宿舍內(nèi)留宿他人。注意防火、防盜。上、下班職員

8、必須由職員通道進(jìn)出，酒店工作人員一律不準(zhǔn)使用電梯，非當(dāng)班人員不得擅悠閑營業(yè)區(qū)域內(nèi)逗留，嚴(yán)禁帶包上班，攜物離崗；嚴(yán)禁將非酒店人員帶入工作場所，發(fā)覺不法行為或形跡可疑的人要趕忙報(bào)告部門負(fù)責(zé)人并禁止；店內(nèi)大宗對象出入應(yīng)有總經(jīng)理簽字的情形講明，并同意保安人員的檢查，任何人員不得拒絕檢查。服從領(lǐng)導(dǎo)職員應(yīng)絕對服從上司指派的合理工作任務(wù)，并保證徹實(shí)執(zhí)行，若遇疑難或不滿，應(yīng)從速向直屬上司請示或投訴，如發(fā)生意外而直屬上司不在場，又須趕忙解決，方可越級反映。通告、指示酒店各類職員通知及批示將標(biāo)貼于職員通道或指定地點(diǎn)，以供職員參閱，但不得擅自更換和撕毀。拾遺物品職員在酒店內(nèi)拾到任何物品，都必須趕忙交總臺并做記錄，酒

9、店將按照制度給予獎(jiǎng)勵(lì)，私自占有上述物品，差不多上違紀(jì)行為，將按情節(jié)予以處罰。職員上訴受處分和獎(jiǎng)勵(lì)的職員，若對獎(jiǎng)勵(lì)或處分有異議，可及時(shí)向經(jīng)理提出，經(jīng)調(diào)查證實(shí)后給與更正，但在上級未給與更正之前，仍按原決定執(zhí)行。第三章環(huán)境衛(wèi)生職員必須嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法和公共場所衛(wèi)生治理?xiàng)l例以及其它食品衛(wèi)生治理法規(guī)，保證酒店環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生符合國家要求。衛(wèi)生治理直截了當(dāng)從事食品加工的人員或服務(wù)員必須持有效的健康證方可上崗，酒店將定期組織職員進(jìn)行健康檢查，建立從業(yè)人員健康檔案。A、職員必須做好個(gè)人“四勤（洗澡、剪指甲、理發(fā)、洗手）”衛(wèi)生，工作中保持清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；B、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎，工作中保

10、持清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；C、酒店實(shí)行衛(wèi)生目標(biāo)責(zé)任制按區(qū)域劃分責(zé)任區(qū)，實(shí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰在崗誰負(fù)責(zé)”的原則，有效防止食品污染和有害因素對酒店來賓和職員造成迎危害；D、各部制定日常衛(wèi)生、打算衛(wèi)生安排；每日進(jìn)行崗位評定；E、加大衛(wèi)生治理。提升全員衛(wèi)生意識，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，將衛(wèi)生工作質(zhì)量與獎(jiǎng)懲掛鉤F、酒店每周進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，保證酒店衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)G、各部門職員應(yīng)隨時(shí)同意衛(wèi)生監(jiān)督、檢查，保持酒店良好的衛(wèi)生狀況；H、職員應(yīng)明白得食品衛(wèi)生知識，熟記衛(wèi)生治理?xiàng)l例，酒店衛(wèi)生治理?xiàng)l例，酒店定期組織全員考核，作為職員崗位考證的一部分。第四章獎(jiǎng)懲條例為保持和提升酒店工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對違反紀(jì)律的行

11、為，視其情節(jié)給予相應(yīng)紀(jì)律處分；構(gòu)成違法犯罪者送公安機(jī)關(guān)處理。輕微過失具有下列情形之一者，罰款（13分）1、不使用酒店指定職員通道乘坐電梯；2分2、無故遲到、早退；換班、替班；23、儀容外表不符合規(guī)定；14、所屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備，客用器具衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)；25、在工作區(qū)域扎堆談天、相互打鬧、看報(bào)紙等36、下班后無故在酒店逗留；17、使用酒店電話作私人用途；28、工作時(shí)刻內(nèi)吸煙、吃零食等；29、工作時(shí)刻內(nèi)接待親友或私人探訪；310、經(jīng)通知無故不加班者；311、佩載手機(jī)上班；212、倚、靠、趴、坐在柜臺，桌椅或工作臺上113、營業(yè)區(qū)域內(nèi)梳頭、化妝、掏鼻子、挖耳朵等不文明動(dòng)作；214、對客服務(wù)，不使用

12、禮貌用語；215、違反公司宿舍治理規(guī)定216、無故亂竄寢室者；2分17、其它輕微過失行為.3分嚴(yán)峻過失具有下列情形之一者，罰款（3-10分）1、不服從上級合理安排的工作或頂撞辱罵上級；10分2、工作時(shí)刻內(nèi)串崗、脫崗3分3、使用酒店客用易耗物品或攜帶酒店物品出店10分4、工作散漫、粗心大意、服務(wù)態(tài)度欠佳5分5、在個(gè)人服務(wù)區(qū)域內(nèi)受到客人投訴；5分6、無事生非、挑撥離間、損害職員團(tuán)結(jié)；10分7、對客人失禮或與客人發(fā)生爭吵；5分8、上班時(shí)刻進(jìn)行任何形式的娛樂活動(dòng)者；3分9、拾遺物品不報(bào)者；10分10、當(dāng)班時(shí)刻睡覺；3分11、不愛護(hù)公物、白費(fèi)食物，未按規(guī)定使用消費(fèi)品，造成白費(fèi)，對白費(fèi)現(xiàn)象視而不見；12、

13、未經(jīng)客人承諾，擅動(dòng)或使用客人物品5分13、重復(fù)違反輕微過失者5分14、因病、因事缺勤，未及時(shí)按有關(guān)程序請假；3分15、未按既定工作職責(zé)工作或因工作失誤造成客人投訴，如涉及到客人財(cái)物，除賠償外，扣罰；5分16、因交接班不清晰，造成的工作失誤3分17、當(dāng)班時(shí)刻發(fā)生爭吵或以老欺新；3分18、因工作失誤，造成漏單，跑單或開錯(cuò)單，經(jīng)查實(shí)，給予賠償外，扣罰；2分19、其它嚴(yán)峻過失行為310分停職、解聘具有下列情形之一者，。給予罰款10-20分，停職或辭退1、工作態(tài)度惡劣，經(jīng)常完不成本職工作；10分2、嚴(yán)峻違紀(jì)，給酒店造成一些經(jīng)濟(jì)缺失或破壞酒店形象；20分3、聚眾賭博及酗酒、打架；20分4、破壞酒店公共設(shè)備

14、設(shè)施；10分5、泄露酒店治理規(guī)定和商業(yè)隱秘；10分6、犯嚴(yán)峻過失兩次以上者；10分7、經(jīng)常無故遲到、早退；10分8、綜合崗位評定排最后兩位者10分開除下列情形之一者，給予罰款10-20分，停職或辭職1、盜竊酒店或私人物品；2、利用工作之便，徇私舞弊，以權(quán)謀私，行賄受賄；3、煽動(dòng)職員離職，怠工或參加怠工；4、曠工三天以上者；5、在酒店內(nèi)行為不檢點(diǎn)，道德敗壞，造成不良阻礙者；6、觸犯國家有關(guān)法律，被拘留、勞教、判刑者；7、嚴(yán)峻損害客人消費(fèi)利益者；8、其它嚴(yán)峻違反酒店紀(jì)律行為的。獎(jiǎng)勵(lì)條例具有下列情形之一者，給予1-20分獎(jiǎng)勵(lì)：1、拾到客人遺失物品上交者；2分2、手機(jī)或現(xiàn)金1000元以上者；3分3、受

15、到客人書面或口頭夸獎(jiǎng)?wù)撸?分4、對酒店工作提出合理化建議者；5分5、及時(shí)禁止事端發(fā)生，處理得到，使公司免受缺失以及在突發(fā)事件中(如：火災(zāi)、偷竊、投訴)表現(xiàn)杰出者；20分6、檢舉他人偷盜或其它有損公司利益者；5分7、在服務(wù)工作中業(yè)績專門優(yōu)異者；5分8、主動(dòng)參與其它工作安排或樂于助人者；5分9、其它好人好事5分第五章優(yōu)秀職員素養(yǎng)1 行為準(zhǔn)則1) 一心熱愛本職工作，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感；2) 對工作以外的情況，不打聽，不議論，不傳播；3) 對領(lǐng)導(dǎo)的決定工作安排，不要自以為是，不妄加評論個(gè)人意見，不通過不當(dāng)渠道反映，求同存異，遵從“先工作、后申訴”的原則；4) 工作中遇到困難和咨詢題時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向上級

16、匯報(bào)，請示；5) 服從上級領(lǐng)導(dǎo)的治理，做到有令則行，有禁則止，主動(dòng)配合；6) 尊重他人，團(tuán)結(jié)同事，不搞個(gè)人分離，拉幫結(jié)派，不損毀酒店形象；7) 有錯(cuò)自糾，有過自檢，不以他人之過掩飾自己過錯(cuò)或聊以自慰，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心犯有過失的同事，主動(dòng)向上、共同進(jìn)步。8) 一個(gè)不準(zhǔn)“不準(zhǔn)動(dòng)用客人寄存物品”；9) 兩個(gè)一定“一定要微笑服務(wù)，一定要熱情主動(dòng)”；10) 三個(gè)主動(dòng)“主動(dòng)向客人、主動(dòng)向上級、主動(dòng)向同事打招呼”；11)三輕“走路輕、講話輕、操作輕”；12)三適應(yīng)“適應(yīng)站、適應(yīng)聽、適應(yīng)和客人打交道”2禮貌用語稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等迎接用語：“歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨”等咨詢候用語：“您好、早上

17、好、下午好、晚安”等感謝用語：“感謝、感謝您的關(guān)心、感謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等答謝用語：“不客氣、這是我們應(yīng)該做的、專門快樂為您服務(wù)”等歉意用語：“對不起、打攪了、實(shí)在抱歉、給您添苦惱了”等應(yīng)答用語：“能夠、好的、明白了、清晰了、請放心、我趕忙去辦、對不起請?jiān)僦v一遍，請?jiān)彙钡?工作態(tài)度十小點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)講話輕一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)理由少一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)做事多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)4準(zhǔn)確服務(wù)1) 對客人服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念、談話、應(yīng)答、操作都要準(zhǔn)；2) 對客人詢咨詢時(shí)，不可憑個(gè)人的想象、臆斷來模棱兩可地回答客人，不清晰向同事、上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人；3) 服務(wù)

18、工作哪怕出一點(diǎn)小差錯(cuò)差不多上大敵，更忌隨意性，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準(zhǔn)確、到位、高效的工作成效。5 快速服務(wù)1) 工作操作必須講實(shí)效性，絕不白費(fèi)客人的每一分鐘寶貴時(shí)刻；2) 收銀處、總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要專門注意訓(xùn)練差不多功，決不讓客人等待而不耐煩；3) 顧客在不同的地點(diǎn)等待的限度：等電梯超過5分鐘有50%以上的人不耐煩；4) 收銀臺前等待3分鐘有40%以上的人不耐煩；5) 客房前超過3分鐘沒有人服務(wù)，60%以上的人不耐煩。6 服務(wù)規(guī)范1) 服務(wù)過程中應(yīng)做到“三輕”、“四勤”，三輕：走路輕，講話輕，操作輕，嚴(yán)禁因操作不當(dāng)而損害客人；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，給客人

19、最貼心的服務(wù)；2) 面帶微笑，熱情服務(wù)，使用敬語；3) 不得從事與工作無關(guān)的情況；4) 嚴(yán)禁工作期間圍聚上網(wǎng)、談天，或做不禮貌，不雅觀的動(dòng)作；5) 男職員站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手放于背后，左手握右手，雙腳與肩寬，離墻15公分；6) 女職員站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手虎口相對，右手放在左手上，雙腳呈“V”字型，離墻15公分；7) 在服務(wù)過程中給迎面客人讓路，離客人1米遠(yuǎn)處，左腳向左邁半步，右轉(zhuǎn)，右手四指并攏伸直，拇指緊貼四指，彎曲手臂伸直指向客人要去的方向；8) 在服務(wù)過程中給后面的客人讓路，離客人1米遠(yuǎn)處，右腳右邁半步，左轉(zhuǎn)，右手指向客人要去

20、的方向；9) 給客人帶路客人右前方，離客人不能太遠(yuǎn)并不時(shí)回頭看客人；10) 送客人時(shí)走客人的后方，不能用一個(gè)指頭給客人之路；11) 與客人交流時(shí)，不能太遠(yuǎn)，也不能太近，近：使客人感到壓抑；遠(yuǎn)：是客人感到生疏，沒有親切感；12) 當(dāng)客人進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)微笑致意，主動(dòng)讓道，詢咨詢客人需要什么；13) 因工作忙臨時(shí)無法招呼客人時(shí)，應(yīng)講：對不起，請稍等，等忙完后，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉；14) 對有專門情形的客人應(yīng)給予專門的照管與關(guān)心。第六章工作職責(zé)1班長崗位職責(zé)1） 班長應(yīng)有較高的職業(yè)道德及服務(wù)技能。會(huì)操作示范一切設(shè)備程序；2） 班長應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神使內(nèi)部成員有凝聚力，在工作時(shí)才有動(dòng)力；3） 班長應(yīng)該

21、是優(yōu)秀的培訓(xùn)者，在培訓(xùn)中結(jié)合實(shí)際，提升工作效率，增強(qiáng)服務(wù)技能；4） 班長須及時(shí)申報(bào)易耗品，不能叫職員代領(lǐng)物品（專門情形除外）；5） 班長在工作現(xiàn)場應(yīng)隨時(shí)巡視設(shè)備修理及物品的補(bǔ)充，及時(shí)打申報(bào)單；6） 衛(wèi)生監(jiān)督，抽查衛(wèi)生應(yīng)落到人頭；7） 班長應(yīng)有吃苦耐勞精神，用最佳的工作狀態(tài)投入到每一現(xiàn)場；8）班長每周應(yīng)有目標(biāo)、有打算的實(shí)施治理策略；9）班長心胸應(yīng)寬敞，明白得自己的成員心態(tài)隨時(shí)相互溝通；以上制度須各部門班長相互監(jiān)督、配合，如有違反按職員獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行。2保安部經(jīng)理崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的安全、消防工作，督促貫徹職員守則的實(shí)施。2）與公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)構(gòu)及有關(guān)單位保持聯(lián)系，主動(dòng)配合進(jìn)行各種工作。3）

22、負(fù)責(zé)日常執(zhí)勤工作，領(lǐng)導(dǎo)保安員執(zhí)行和完成各項(xiàng)工作，督促全體保安人員愛護(hù)賓館內(nèi)的正常次序，禁止一切損壞賓館設(shè)施、危害人身財(cái)產(chǎn)安全的行為。4）在發(fā)生火災(zāi)時(shí)，趕忙到現(xiàn)場進(jìn)行指揮，妥善處理并及時(shí)報(bào)告，幸免事故擴(kuò)大，主動(dòng)和諧與各部門的關(guān)系，并發(fā)揮各部門經(jīng)理在安全工作中的作用。保安隊(duì)長的工作職責(zé)1）保安隊(duì)長在保安部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保安人員認(rèn)真完成賓館內(nèi)的安全警衛(wèi)，巡邏檢查，治安防范，以及其它各項(xiàng)工作。2）把握賓館內(nèi)的治安、消防等方面的情形，堅(jiān)持經(jīng)常性的督促檢查，發(fā)覺咨詢題及時(shí)解決、報(bào)告，并認(rèn)真做好有關(guān)情形的記錄。3）負(fù)責(zé)愛護(hù)日常的治安秩序，調(diào)解和禁止賓館內(nèi)發(fā)生的糾紛或一樣性治安咨詢題，保證賓館內(nèi)各項(xiàng)工

23、作的順利進(jìn)行。4）負(fù)責(zé)督促、檢查、落實(shí)保安人員的外表儀容和著裝是否符合規(guī)定，保證各項(xiàng)規(guī)定的貫徹5）負(fù)責(zé)擬寫保安人員每周執(zhí)勤崗位安排表，保證工作順利進(jìn)行，嚴(yán)格交接班制度，及時(shí)把握各崗位的值勤情形和記錄，重要的工作和任務(wù)要及時(shí)對下屬布置和交代。6）接到重大案情或事故報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)采取果斷措施，操縱事態(tài)進(jìn)展，愛護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并主動(dòng)配合做好調(diào)查及其他工作。7）負(fù)責(zé)指揮、和諧保安執(zhí)勤崗位的工作，及時(shí)解決和處理工作中遇到的咨詢題，持續(xù)巡查保安人員的工作情形，糾正違章違紀(jì)情形，了解和把握下屬的工作和思想情形，對下屬的工作表現(xiàn)情形，提出考核建議，關(guān)懷和愛護(hù)下屬，努力增進(jìn)團(tuán)結(jié)。8）負(fù)責(zé)召集保安人職員作例

24、會(huì)，傳達(dá)有關(guān)安排，收集、把握工作情形和意見，提出要求，安排布置工作，做好有關(guān)工作記錄，經(jīng)常深入調(diào)查研究，分析治安方面存在的咨詢題及緣故，向領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)建議。9）必須以身作則，嚴(yán)于律己，尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)，主動(dòng)帶頭完成各項(xiàng)工作任務(wù)。保安隊(duì)職員作職責(zé)1）熟悉保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定，遵守賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好“三防”的具體工作，服從命令，聽從指揮，認(rèn)真做好本職工作的有關(guān)規(guī)定。2）堅(jiān)決執(zhí)行賓館和保安的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按作息時(shí)刻上下班半班，嚴(yán)格要求自己。3）堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守。4）勤巡視，常檢查，重點(diǎn)要害部位重點(diǎn)查看，做好值班記錄和交接班記錄，5）發(fā)覺可疑情形及時(shí)查明，對嫌疑人員要嚴(yán)格檢查，發(fā)覺犯罪嫌疑

25、人員要有力擒拿，及時(shí)報(bào)告。6）遇到突發(fā)事件，迅速趕到現(xiàn)場，主動(dòng)主動(dòng)參與和處理工作。7）熟練正確使用各種治安器材和消防器具，牢記消防設(shè)施和消防器材分布情形，嚴(yán)禁非法使用警械。8）主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作和任務(wù)。3總臺工作職責(zé)總臺領(lǐng)班崗位職責(zé)1）受經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)總臺的客房銷售、來賓接待、訂房等工作，指導(dǎo)各崗位解決工作中的疑難咨詢題。2）認(rèn)真核對空房，及時(shí)準(zhǔn)確把握房態(tài)，做好預(yù)定房的編排和當(dāng)班銷售打算。3）負(fù)責(zé)辦理貴賓和團(tuán)體入住手續(xù)，并將信息及時(shí)匯報(bào)和知會(huì)有關(guān)部門，共同做好接待工作。4）負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日（早班）房價(jià)表的標(biāo)價(jià)掛牌及日歷牌的更新。5）做好客人資料準(zhǔn)確及時(shí)輸入電腦的工作。6）主動(dòng)征詢客

26、人意見。負(fù)責(zé)接待客人投訴和解決客人專門正當(dāng)服務(wù)的要求。7）督促職員按規(guī)定認(rèn)真做好客人住宿登記及驗(yàn)證工作，做好協(xié)查通緝犯的工作。8）認(rèn)真檢查和做好交接班工作，對未完成工作要用文字詳細(xì)登記?？偱_接待員崗位職責(zé)1）受領(lǐng)班工作指示，按賓館儀容外表規(guī)范按時(shí)上崗。2）主動(dòng)熱情、禮貌，周到地做好客房銷售和接待工作。3）認(rèn)真核對，準(zhǔn)確把握當(dāng)班房態(tài)，有打算、有措施做好客房銷售工作。4）認(rèn)真核對上班輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確輸入本班客人資料。5）做好已退房客人的登記表注銷工作。6）負(fù)責(zé)將客房營業(yè)報(bào)表，住客統(tǒng)計(jì)表等分送領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。7）主動(dòng)參加學(xué)習(xí)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能，杰出完成本職工作。8）負(fù)責(zé)做好本崗位的日常衛(wèi)

27、生和打算衛(wèi)生工作?？偱_服務(wù)操作程序1）在客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下完成一切接待工作。2）上班后趕忙做好接待服務(wù)的預(yù)備工作，準(zhǔn)確把握全部客房的房態(tài)，了解各類訂房及預(yù)期到達(dá)情形和離店情形，保證可分房數(shù)量，房態(tài)預(yù)報(bào)和預(yù)分情形準(zhǔn)確無誤，預(yù)備好登記表、賬單等物品，等候客人到達(dá)。3）各類客人按以下程序接待：B.貴賓及長住客：貴賓及長住客到達(dá)前，應(yīng)預(yù)先調(diào)出往常的資料，準(zhǔn)確接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)給予照管，在2分鐘內(nèi)辦完入住手續(xù)。C.團(tuán)隊(duì)：在團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前，查詢好團(tuán)隊(duì)預(yù)訂情形，核實(shí)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)刻，制定好預(yù)分客房方案，客人到達(dá)后，趕忙填寫入住登記，查詢有效證件，做到快速準(zhǔn)確，大型團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)的時(shí)刻不超過20分鐘

28、，小型團(tuán)隊(duì)不得超過8分鐘。D.無預(yù)定散客：客人到達(dá)后，應(yīng)與預(yù)定客人一樣熱情歡迎，應(yīng)咨詢清客人所需房間類型、等級，居住時(shí)刻等具體情形，有針對性的向客人介紹客房等級、設(shè)備、位置價(jià)格等，運(yùn)用技巧出租客房，客人同意后辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理5分鐘內(nèi)完成。E.客人換房與入住手續(xù)變更：客人提出換房時(shí)，應(yīng)了解換房間的緣故和要求，在能夠滿足客人要求的情形下，認(rèn)真填寫住房通知單，做到符合程序、手續(xù)完備。如客人提出變動(dòng)房價(jià)，降低房價(jià)，必須趕忙請示領(lǐng)導(dǎo)決定，同意后方可辦理變更手續(xù)。手續(xù)辦理應(yīng)在30分內(nèi)完成。4）柜臺報(bào)表處理：應(yīng)做好預(yù)定單的統(tǒng)計(jì)，客人住房統(tǒng)計(jì)，每日客房出租統(tǒng)計(jì)，接待報(bào)告等，報(bào)表應(yīng)按時(shí)完成，做到內(nèi)容清晰，

29、數(shù)字準(zhǔn)確，分類存檔，保管得當(dāng)，及時(shí)將報(bào)表送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。4客房部工作職責(zé)1）客房部領(lǐng)班工作職責(zé)A.同意客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)部門布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，每天檢查職員的出勤、儀容外表及各項(xiàng)工作質(zhì)量的情形，加大現(xiàn)場治理督導(dǎo)，確保服務(wù)接待工作規(guī)范落實(shí)。B.每天檢查全部客房的設(shè)備、設(shè)施、衛(wèi)生質(zhì)量情形，發(fā)覺咨詢題及時(shí)督促解決，確保以正品房出租C.安排樓層客房衛(wèi)生打算。D.親自參與貴賓的接待工作，加大檢查督導(dǎo)，確保任務(wù)完成。E.妥善處理來賓的投訴，主動(dòng)征詢來賓對服務(wù)工作的意見，對存在的咨詢題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和工作水平，確保來賓中意，愛護(hù)賓館聲譽(yù)。F.填寫領(lǐng)補(bǔ)報(bào)告，辦理為客人代辦事項(xiàng)，報(bào)告

30、樓層實(shí)際入住情形。G.負(fù)責(zé)做好管轄范疇的安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質(zhì)量”為指導(dǎo)，勤巡視，親檢查，認(rèn)真落實(shí)防范措施和制度，保證防火設(shè)施設(shè)備完好齊備。H堅(jiān)決落實(shí)有關(guān)客人遺留物處理制度，認(rèn)真做好來賓遺留物處理工作。I負(fù)責(zé)做好管轄范疇內(nèi)的財(cái)產(chǎn)治理工作。2）樓層服務(wù)員崗位職責(zé)A外表儀容的規(guī)范上崗，上崗后認(rèn)真檢查上一班的交接情形，把握客情，清點(diǎn)房間鑰匙。B.負(fù)責(zé)清潔房間，配送各種房間用品及撤換茶具，必須達(dá)到衛(wèi)生質(zhì)量要求。C同意開房任務(wù)，做好驗(yàn)證及帶客進(jìn)房介紹房間設(shè)備使用方法等工作。做好上班和本班來賓托付的代辦事項(xiàng)（如：叫醒、留言、洗衣、來賓患病、設(shè)備修理等）。D.做好房間設(shè)備的修理，驗(yàn)收工作，對此

31、次未能完成的工作要詳細(xì)交班，并注明日期，簽上姓名。E.負(fù)責(zé)迎送來賓，全面把握本班次的客情及住宿情形，主動(dòng)誠心征詢客人意見。F.來賓離館時(shí)，要主動(dòng)征詢意見，及時(shí)查房，開退房間，請客人到總臺辦理結(jié)帳手續(xù)。G.嚴(yán)守崗位，保持不空臺，沒有臺務(wù)工作時(shí)，應(yīng)站在服務(wù)臺外，觀看客情。H牢固樹立安全第一的思想，抓好安全防范和防火工作，經(jīng)常檢查樓層，客房及賓館的消防器材和防火工作，發(fā)覺咨詢題，及時(shí)報(bào)告和整改。I負(fù)責(zé)保持服務(wù)臺，走廊的安靜。對有病的來賓要多關(guān)懷，采取相應(yīng)措施給予關(guān)心。J.始終保持服務(wù)臺整潔。K.完成上級交給的其他工作。L按要求填寫各種報(bào)表。3）客房部工作紀(jì)律A.按時(shí)上班，按時(shí)下班。B.不可再工作場所

32、會(huì)見私人朋友，接打私人電話。C.不可擅自離開工作崗位。D.不可在營業(yè)場所用餐。E.不可翻看客人的物品、信件、書報(bào)等。F.不可收藏客人拋棄和贈(zèng)送的反動(dòng)或黃色報(bào)刊及音像制品。G.不可動(dòng)用客人的煙酒小食品和新奇玩意等。H不可和客人亂拉關(guān)系做生意。I不可主動(dòng)或變相向客人索取小費(fèi)和禮物。J.不可和客人爭吵，更不能辱罵客人。K.不可在房間里洗澡。L不可偷拿客人鈔票物。M不可擅自換班。N不可將工作裝穿出酒店。O.夜班不可在凌晨兩點(diǎn)前睡覺，早上7點(diǎn)前必須起床，P.不可將私人情緒帶到工作中。Q.不可擅自改變房價(jià)。R.不可將收銀款放入私人包中。4）服務(wù)員差不多素養(yǎng)要求禮貌素養(yǎng)A.禮貌服務(wù)的著裝要求：服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)

33、穿統(tǒng)一的服裝。在左胸佩戴服務(wù)員的標(biāo)志。服務(wù)整潔，扣齊紐扣，布鞋要潔凈。襯衣要系在褲子或裙子內(nèi)。上崗是不承諾佩戴飾品。B.外表要求：服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，微笑服務(wù)，態(tài)度得體大方。女服務(wù)員前發(fā)只是眉，后發(fā)不披肩，不涂指甲油，可淡妝上崗。上崗前不喝酒，不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。思想素養(yǎng)愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，樹立“平凡崗位做奉獻(xiàn)，真誠服務(wù)為他人”的服務(wù)精神。職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本職，搞好工作；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客；勤儉節(jié)約，愛店如家，公司分明，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)友愛，互助合作；遵紀(jì)守法，精神文明。業(yè)務(wù)素養(yǎng)A把握過硬的服務(wù)技術(shù)（熟練、規(guī)范、快速）。B把握有關(guān)設(shè)備、用具的保養(yǎng)知識和簡單修理技術(shù)（及時(shí)排除小故

34、障）C.使用一般話服務(wù)。端正服務(wù)態(tài)度A正確的服務(wù)態(tài)度：禮貌、主動(dòng)、熱情、耐心、周到。B.堅(jiān)持使用禮貌的服務(wù)用語。稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等；迎接用語：“歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨”等；咨詢候用語：“您好、早上好、下午好、晚安”等；感謝用語：“感謝、感謝您的關(guān)心、感謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等；答謝用語：“不客氣、這是我們應(yīng)該做的、專門快樂為您服務(wù)”等；歉意用語：“對不起、打攪了、實(shí)在抱歉、給您添苦惱了”等；應(yīng)答用語：“能夠、好的、明白了、清晰了、請放心、我趕忙去辦、對不起請?jiān)僦v一遍，請?jiān)彙钡取?）客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房檢查內(nèi)容包括房間的設(shè)備、設(shè)施是否完好，是否符合衛(wèi)生要求

35、，擺放的位置是否合理、安全。A.房屋設(shè)施檢查房門：門是否完好無損，功能是否正常，門牌號、安全指示圖是否清晰齊全，門面、門框是否潔凈，“請勿打攪”是否完整清潔。天花板：有無裂縫，漏水、起泡等現(xiàn)象，查看邊角有無蜘蛛網(wǎng)。墻壁：有無污垢，開裂，有無蜘蛛網(wǎng)。地面：有無污垢。窗戶：開關(guān)是否自如，玻璃是否明亮，窗框、窗臺是否潔凈，窗簾是否潔凈，有無破舊，使用是否順暢。壁柜：內(nèi)外是否清潔，掛衣桿、衣架是否符合要求。B.家具、用品、電氣檢查家具：寫字臺、椅子、茶幾、行李架、電視柜等物品的地腳是否穩(wěn)固清潔，擺放是否合理。床：位置是否合理，床腳是否牢固、潔凈，床頭板、床下是否潔凈，無異味。床鋪是否平坦，床單、枕套、毛毯、床罩是否潔凈，無異味。電控柜：是否潔凈，功能是否正常。茶具、水杯是否清潔，有無破舊，擺放是否符合規(guī)定要求。煙灰缸是否清潔，有無破舊，擺放是否符合規(guī)定要求。紙簍周圍是否清潔，垃圾是否倒凈。服務(wù)指南在住宿須知等是否補(bǔ)充齊全，位置是否正確。拖鞋應(yīng)擺放在規(guī)定位置。電視機(jī)畫面是否清晰，音質(zhì)音量是否正常，是否堅(jiān)持除臭和保持潔凈。床頭燈、燈罩是否潔凈，底部有無灰塵，擺放位置是否合理，電話機(jī)、話筒是否潔凈，使用是否正常?？照{(diào)網(wǎng)口是否清潔，溫度是否適宜，操縱器是否靈敏。衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)A.設(shè)備設(shè)施門：是否清潔