集客家客分冊

1、網(wǎng)絡(luò)代維質(zhì)量規(guī)范-集客家客分冊（2013年版）目 錄第一章 維護界面劃分和代維工作內(nèi)容5第二章 代維工作流程及質(zhì)量控制點10第三章 代維工作質(zhì)量指標15第一章 維護界面劃分和代維工作內(nèi)容第一條 集團客戶代維界面集團專線客戶綜合代維范圍主要包括集團客戶傳輸接入類設(shè)備與應(yīng)用終端類設(shè)備兩部分。1、 傳輸接入類設(shè)備維護界面按照集團客戶傳輸接入類設(shè)備放置物理地點將維護界面劃分為三個部分：1) 基站或綜合業(yè)務(wù)接入點機房內(nèi)用于集團接入的語音、數(shù)據(jù)和傳輸設(shè)備及其間的連接線。2) 基站或綜合接入點中傳輸類設(shè)備下行端口至集團用戶側(cè)傳輸設(shè)備上行端口間的線路及設(shè)備。3) 集團用戶側(cè)移動自主產(chǎn)權(quán)的傳輸、數(shù)據(jù)、語音設(shè)備和

2、線路以及相關(guān)延伸服務(wù)界定的設(shè)備和線路。4) 以上第1、3項統(tǒng)一納入集團客戶綜合代維范圍，第2項各省可依據(jù)自身實際情況納入集團客戶綜合代維或傳輸線路代維。2、 客戶側(cè)應(yīng)用終端類設(shè)備維護界面：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)設(shè)備，如移動自主產(chǎn)權(quán)的交換機、路由器、防火墻等；語音業(yè)務(wù)設(shè)備，如移動自主產(chǎn)權(quán)的PBX、IAD等設(shè)備；與客戶簽訂的延伸服務(wù)界定的設(shè)備和線路，如用戶內(nèi)部綜合布線、電源、路由器、視頻終端等，納入集團客戶綜合代維。第二條 家庭客戶代維界面1、 傳輸維護界面：以進入小區(qū)的第一級光交箱（或ODF架）為界，一級光交箱下行端口至ONU的光纜、管道部分(含光交箱)，此部分可由線路綜合代維或家庭寬帶代維負責維護，一級光交

3、箱上行端口至OLT部分光纜由傳輸線路代維負責。2、 駐地網(wǎng)維護界面：以O(shè)NU為分界點，ONU（含ONU）至客戶接入信息點（含信息點）由家庭寬帶代維負責維護。ONU上行端口至小區(qū)一級光交箱（含光交箱)的光纜、管道等可由傳輸線路或家庭寬帶代維負責維護。各省可根據(jù)實際情況自行確定。小區(qū)第一級光交箱（或ODF架）以外部分由傳輸線路代維負責維護。3、 客戶信息點維護：以客戶接入信息點為分界點，其中信息點以下的客戶端故障由客戶自行維護，信息點以上（含信息點）設(shè)備及線路由家庭寬帶代維負責維護。第三條 維護工作內(nèi)容設(shè)備名稱維護內(nèi)容周期質(zhì)量標準駐地網(wǎng)小區(qū)（家客）走線檢查在保證網(wǎng)絡(luò)維護質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)運行安全的前提下，

4、各省可根據(jù)實際情況自行確定巡檢周期。走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標簽齊全、清晰，走線符合相關(guān)規(guī)范多媒體箱多媒體箱應(yīng)安裝穩(wěn)固，各種零件不得脫落或碰壞，漆面如有脫落應(yīng)予補漆。各種文字和符號標志應(yīng)正確、清晰、齊全。電源線的敷設(shè)電源線外皮應(yīng)完整無損傷。電源線布放應(yīng)自然順直，無明顯扭絞和交叉。電源線應(yīng)與信號線纜分開布放,避免在同一線束內(nèi)。ONU設(shè)備線纜連接緊固，標簽內(nèi)容準確、標識清晰。設(shè)備干凈整潔，濾網(wǎng)清潔無灰塵集團客戶機房走線檢查金牌及銀牌客戶至少一個季度，銅牌及普通客戶至少半年，各省公司根據(jù)本地實際情況在不低于該標準的情況確定巡檢周期。走線規(guī)范、無纏繞、無脫落、無接頭；標簽齊全、清晰，走線符合

5、相關(guān)規(guī)范接入設(shè)備工作地、保護地間壓差的測試工作地保護地間壓差小于1V（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。接地地阻檢測地阻小于5歐姆，連接線接頭無銹蝕，接觸良好，測試工作一般應(yīng)安排在雷雨季節(jié)前（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。信號線纜、電源線、地線連接線纜連接緊固，標簽內(nèi)容準確、標識清晰設(shè)備、風扇、機架和走線槽等除塵設(shè)備干凈整潔，濾網(wǎng)清潔無灰塵檢查傳輸設(shè)備的運行情況同2G基站設(shè)備運行環(huán)境(溫度、濕度)檢查同2G基站（如不符合要求應(yīng)向客戶反映）。交維驗收（工程驗收）設(shè)備安裝按需1、壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠2、設(shè)備水平擺放整齊并盡可能固定接電接地1、壁掛箱/機柜取電可靠，對應(yīng)連接處及空氣開關(guān)處有標簽

6、示意為通信設(shè)備用電2、電源線接地線的截面積符合標準3、電源線接地線自然順直，無明顯扭絞和交叉，并綁扎固定。4、電源線接地線應(yīng)與信號線纜分開布放,避免在同一線束內(nèi)。線纜布放1、光纜布放嚴禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必須用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉(zhuǎn)角處需套管保護3、線纜走線應(yīng)橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應(yīng)均勻圓滑4、線纜應(yīng)綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度。綁帶余下部分應(yīng)剪斷，與線扣頭部齊平標簽標識1、ODF框及纖芯資料在現(xiàn)場須標識2、尾纖(跳纖)、電源線接地線標簽、線纜標簽、設(shè)備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范現(xiàn)場環(huán)境1、工余料清理，恢復施工現(xiàn)場整潔2、設(shè)備運行正常，無

7、影響用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后報障電話交維驗收（業(yè)務(wù)驗收）數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)按需1、傳輸誤碼率<10E-7(2M專線)2、ping測試：1472字節(jié)，丟包率低于1/10003、往返時延小于200ms 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及家庭寬帶1、可PING通網(wǎng)關(guān)，且測試符合質(zhì)量要求2、移動網(wǎng)內(nèi)測速站點下載速率符合業(yè)務(wù)指標要求。語音專線業(yè)務(wù)1、所有電話均可撥測成功2、客戶要求業(yè)務(wù)功能均可正常使用故障投訴處理故障處理時長按需家庭客戶：小區(qū)寬帶單客戶故障48小時內(nèi)解決，同一ONU設(shè)備下的多客戶(兩個以上)同類型批量投訴故障需在8小時內(nèi)解決。集團客戶：AAA級、AA級、A級和普通級電路的故障處理時

8、限分別為2小時、4小時、6小時和8小時，如為跨省專線則分別為4小時、5小時、6小時和8小時。同一專線由于局方原因故障重復發(fā)生次數(shù)（集團客戶）同一專線由于局方原因故障重復發(fā)生次數(shù)：AAA級4次/年，AA級6次/年，A級8次/年，普通級10次/年。年業(yè)務(wù)中斷歷時（集團客戶）AAA級6小時，AA級12小時，A級24小時，普通級級48小時?？蛻魸M意度客戶滿意度達到移動公司要求標準?？蛻艋A(chǔ)數(shù)據(jù)維護客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集與更新月客戶基礎(chǔ)資料完整率和準確率達到移動公司要求標準。 第四條 交維驗收交維驗收，是指為掌握新建工程的第一手資料，保證工程和維護質(zhì)量，在新建工程的驗收期間，代維公司需按要求派人參與新建工程

9、的交維驗收。驗收時，交接三方（工程施工方人員、移動分公司有關(guān)管理人員和代維方驗收人員）一起到現(xiàn)場進行移交驗收，代維方驗收人員要根據(jù)交維驗收工作的要求，認真對新建工程的質(zhì)量進行驗收，并整理出遺留問題供工程施工方進行限期整改。整改完成后，工程施工方應(yīng)對整改部分提請二次驗收。交維驗收合格后，工程施工方和移動分公司管理方應(yīng)在3個工作日內(nèi)將與項目相關(guān)的正確完整的資料提供給代維方。第五條 現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場巡檢指對集客/家客業(yè)務(wù)運行情況，對設(shè)備、現(xiàn)場環(huán)境、維護資料等開展的主動性、預防性的檢查。其中針對集團客戶需進入客戶側(cè)機房進行檢查，對家庭客戶需對駐地網(wǎng)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備和管線資源進行檢查?，F(xiàn)場巡檢的主要工作內(nèi)容包括

10、：1、 對于集團客戶，要根據(jù)客戶服務(wù)級別，制定現(xiàn)場巡檢計劃，對于家庭客戶，制定駐地網(wǎng)小區(qū)的現(xiàn)場巡檢計劃。2、 在巡檢中，應(yīng)對機房現(xiàn)場環(huán)境、電源、設(shè)備、線纜、標簽等進行檢查，并確?，F(xiàn)有資料與現(xiàn)場情況一致。3、 對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，可以解決的，則在現(xiàn)場整改，不能解決的，應(yīng)及時向移動公司反饋。4、 完成巡檢后應(yīng)完成巡檢內(nèi)容和結(jié)果的記錄，針對集團客戶的巡檢，還應(yīng)向客戶提供巡檢報告，并請客戶簽字。第六條 故障和投訴處理故障處理包括主設(shè)備（ONU、PBX、GPON、WLAN設(shè)備、信息機和路由器等）、傳輸設(shè)備、傳輸線路、終端設(shè)備軟、硬件故障的處理；投訴處理包括因設(shè)備和線路故障引起的集客/家客業(yè)務(wù)問題，以及

11、因人員的使用而引起的業(yè)務(wù)問題的處理?？紤]到接入點設(shè)備資產(chǎn)等情況的復雜性，以及客戶特定的維護要求，具體每個接入點的工作界面以移動公司和接入單位商定的界面為準。故障和投訴處理的主要內(nèi)容包括：1、 受理由移動公司分派的故障和投訴工單（或以其他正規(guī)形式通知的故障處理要求），查詢客戶和電路資料，根據(jù)故障和投訴現(xiàn)象進行故障的預處理。2、 服從移動公司的指揮調(diào)度，負責現(xiàn)場的故障處理，并及時反饋故障處理進度。3、 應(yīng)當參照客戶服務(wù)標準，按照時限要求完成故障處理。4、 對于無法解決的疑難故障和電路保障等級較高的故障，要及時向移動公司上報。5、 客戶業(yè)務(wù)恢復后，應(yīng)向客戶提供集團客戶現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認書。6、 按

12、照移動公司要求，定期提交故障投訴統(tǒng)計和分析報告。第七條 客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護代維公司需對集團客戶資料進行日常維護管理，由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理等造成資源變動，需及時更新，并負責定期檢查?？蛻艋A(chǔ)資料維護的主要內(nèi)容包括：1、 對與客戶接入有關(guān)的技術(shù)文件、圖表、數(shù)據(jù)，包括客戶信息、合同、設(shè)計規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計拓撲、設(shè)計方案、設(shè)備參數(shù)配置，技術(shù)數(shù)據(jù)及相關(guān)圖像資料等進行定期的檢查、核對。2、 對于因網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、故障處理引起的資源變動，應(yīng)及時進行修改和補錄，如果沒有權(quán)限修改，則應(yīng)通知移動公司人員進行修改。3、 負責客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和上報工作。第八條 按需維護工作為保證網(wǎng)絡(luò)的運行質(zhì)量，提升客戶滿意度，代維公司

13、除日常維護工作之外，還應(yīng)完成移動公司派發(fā)的其他維護工作任務(wù)，主要內(nèi)容包括：1、 負責配合移動公司進行客戶網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、割接、移機、拆機等工作；2、 負責重大節(jié)假日及特殊時期的應(yīng)急通信保障工作3、 非日常性、并具有一次性較大工作量的專項工作，包括專項資源調(diào)查、專項固定資產(chǎn)清查、備品備件管理和各類專項整治工作等。第二章 代維工作流程及質(zhì)量控制點第九條 交維驗收流程 1. 質(zhì)量控制點JKJK-1-1:工程驗收質(zhì)量控制內(nèi)容： 檢查現(xiàn)場工程資料完整性、驗收表格填寫規(guī)范性準確性。質(zhì)量控制目標：通過移動公司組織代維單位對工程驗收資料進行現(xiàn)場核對，確保交維資料無遺漏，工程驗收表格填寫規(guī)范，字跡清楚、工整，各類記錄

14、不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項驗收記錄應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。2. 質(zhì)量控制點JKJK-1-2：業(yè)務(wù)驗收質(zhì)量控制內(nèi)容：檢查業(yè)務(wù)測試記錄表格填寫規(guī)范性準確性，質(zhì)量控制目標：驗收表格應(yīng)填寫規(guī)范，要求字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項記錄符合現(xiàn)場測試的客觀實際，避免弄虛作假，表格應(yīng)有參與各方簽字。第十條 巡檢流程1. 質(zhì)量控制點JKJK-2-1：巡檢計劃質(zhì)量控制內(nèi)容：審核代維公司巡檢計劃的合理性、可行性。根據(jù)移動公司下月（季）的維護工作總體安排，審

15、核代維公司提交的 “巡檢計劃”是否滿足要求及其完整性、合理性、可實施性。質(zhì)量控制目標：代維公司在每月（季）末向移動公司提交下月（季） “巡檢計劃”。要求巡檢清單詳細、資料準確齊全、更新及時，計劃書內(nèi)容包括分組情況、時間安排、人員安排及聯(lián)系方式等，從而為巡檢質(zhì)量、巡檢進度提供保證。計劃的制定要具備可延續(xù)性、同時包括完成情況的詳細說明、明確的執(zhí)行時間和責任人。計劃均要經(jīng)過移動公司及代維公司授權(quán)人員的簽字確認后方可實施。代維公司應(yīng)按照巡檢計劃的要求按時完成巡檢任務(wù)，并將當月（季）的巡檢完成情況上報移動公司，沒有完成巡檢的，應(yīng)說明情況，并在下月（季）巡檢計劃中安排。2. 質(zhì)量控制點JKJK-2-2：巡

16、檢質(zhì)量質(zhì)量控制內(nèi)容：移動公司人員每月不定期現(xiàn)場抽查，并與巡檢記錄表核對，對于巡檢記錄表中應(yīng)記錄但無記錄情況，納入月度代維考核；質(zhì)量控制目標： 對集團客戶的巡檢應(yīng)有客戶簽字的巡檢報告，對于駐地網(wǎng)小區(qū)的巡檢，應(yīng)在現(xiàn)場留有巡檢記錄。確保按照實際發(fā)現(xiàn)情況填寫巡檢報告/記錄表，對于存在問題的項目填寫處理方式，對于不屬于巡檢責任范圍內(nèi)的工作明確填寫移交對象。巡檢報告/記錄的內(nèi)容應(yīng)至少包括：現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備運行狀況、線纜走線和破損情況、標識標簽張貼情況、資料與現(xiàn)場核查對比情況（其中，網(wǎng)絡(luò)資源資料有且不限于包括網(wǎng)點名稱、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、設(shè)備型號、設(shè)備端口資料、固定資產(chǎn)標簽、用戶資料等。）、異常情況的整改記錄等等。巡

17、檢報告/記錄應(yīng)按照規(guī)范認真填寫，內(nèi)容應(yīng)與現(xiàn)場情況相符，要求字跡清楚、工整，各類記錄不能有缺項，凡是需要用數(shù)據(jù)記錄的項目不能用文字替代，各類技術(shù)數(shù)據(jù)后應(yīng)注明單位，各項記錄應(yīng)與現(xiàn)場實際情況相符，避免弄虛作假。第十一條 故障和投訴處理流程1. 質(zhì)量控制點JKJK-3-1：響應(yīng)時間質(zhì)量控制內(nèi)容：核查代維人員受理工單及預處理的響應(yīng)時長；質(zhì)量控制目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員按工單要求時限及時受理，根據(jù)預處理情況及客戶的要求決定是否需要現(xiàn)場處理。2. 質(zhì)量控制點JKJK-3-2：現(xiàn)場到達時間質(zhì)量控制內(nèi)容：核查代維人員到達故障現(xiàn)場的響應(yīng)時長；質(zhì)量控制目標：派發(fā)故障工單后，確保代維人員如果確定故障點在客戶

18、側(cè)或者短時間內(nèi)無法判斷故障點的，代維公司應(yīng)按工單要求時限及時到客戶現(xiàn)場進行故障處理。3. 質(zhì)量控制點JKJK-3-3：反饋頻次質(zhì)量控制內(nèi)容：檢查代維人員是否按相關(guān)要求進行故障處理進展階段反饋。質(zhì)量控制目標：從移動公司發(fā)起故障投訴工單起，代維公司應(yīng)按照移動公司相關(guān)要求定時反饋故障處理進展等信息。4. 質(zhì)量控制點JKJK-3-4：業(yè)務(wù)恢復時間質(zhì)量控制內(nèi)容：核查、管控代維人員的故障處理時長；質(zhì)量控制目標：因移動公司原因引起的客戶故障和投訴，代維公司應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)排除故障，或者恢復客戶業(yè)務(wù)。5. 質(zhì)量控制點JKJK-3-5：故障處理質(zhì)量質(zhì)量控制內(nèi)容：移動公司對代維工單回復質(zhì)量及提交現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認

19、書進行綜合評估，進而審定并報結(jié)工單；質(zhì)量控制目標：確保代維公司在工單要求時限內(nèi)完成故障處理，在客戶業(yè)務(wù)恢復后應(yīng)及時向移動公司匯報故障原因和處理結(jié)果，反饋工單時應(yīng)至少填寫如下內(nèi)容：故障修復時間、故障原因分析、故障處理過程、故障處理人員、是否發(fā)生資料變更等?？蛻敉对V處理完畢，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)向客戶提交現(xiàn)場故障處理服務(wù)確認書，確認書應(yīng)字跡清楚，應(yīng)有客戶簽字確認。集團客戶同一專線電路不應(yīng)重復發(fā)生多次故障，一年內(nèi)重復故障次數(shù)應(yīng)滿足SLA指標“同一電路故障投訴重復發(fā)生次數(shù)”要求第十二條 客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護流程1. 質(zhì)量控制點JKJK-4-1：數(shù)據(jù)準確性質(zhì)量控制內(nèi)容：核查代維單位反饋客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性。質(zhì)量控

20、制目標：確保由于故障投訴處理、裝機、移機、拆機、基站割接等工作引起的電路調(diào)整，代維單位及時采集電路調(diào)整后信息，并根據(jù)核查結(jié)果更新并上報客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息、電路信息等。第十三條 專項工作處理流程1. 質(zhì)量控制點JKJK-5-1：任務(wù)完成質(zhì)量質(zhì)量控制內(nèi)容：移動公司對工單回復質(zhì)量進行綜合評估，同時移動公司派單人對調(diào)整后的質(zhì)量進行確認，進而審定并報結(jié)工單；質(zhì)量控制目標：代維公司收到工單或短信通知后，應(yīng)在工單規(guī)定時限內(nèi)完成專項工作，并將完成情況、數(shù)據(jù)更新和遺留問題等情況按照相關(guān)任務(wù)要求反饋給移動公司。第三章 代維工作質(zhì)量指標第十四條 巡檢流程巡檢完成率： 定義：統(tǒng)計周期內(nèi)，完成巡檢的集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）

21、數(shù)量占計劃巡檢的集團客戶（駐地網(wǎng)小區(qū)）數(shù)量的比例。計算方法：巡檢計劃完成率=完成巡檢的數(shù)量/計劃巡檢的數(shù)量×100%指標要求：巡檢完成率98%第十五條 故障投訴處理流程故障投訴響應(yīng)及時率：定義：及時受理的故障投訴工單占派發(fā)故障投訴工單的比例。計算方法：故障投訴響應(yīng)及時率=及時受理故障投訴的工單數(shù)量/派發(fā)的故障投訴的工單數(shù)量×100%指標要求：故障投訴響應(yīng)及時率97%故障投訴現(xiàn)場響應(yīng)及時率定義：及時到達客戶現(xiàn)場處理的故障投訴占需要到達客戶現(xiàn)場處理的比例。計算方法：現(xiàn)場響應(yīng)及時率=及時到達現(xiàn)場的工單數(shù)量/（當月所有故障投訴的工單數(shù)量-無需到達客戶現(xiàn)場處理的工單數(shù)量）×

22、100%指標要求：故障投訴現(xiàn)場響應(yīng)及時率97%故障投訴處理及時率定義：按規(guī)定時限恢復業(yè)務(wù)的故障投訴工單數(shù)量占派發(fā)故障投訴工單總數(shù)量的比例。計算方法：故障投訴處理及時率及時恢復業(yè)務(wù)的故障投訴數(shù)量/派發(fā)的故障投訴工單總數(shù)量×100%指標要求：集團客戶AAA級和AA級電路95%，集團客戶A級和普通級電路90%；家庭寬帶客戶90%。故障投訴處理平均時長定義：統(tǒng)計周期內(nèi)，故障投訴處理的平均處理時長。計算方法：故障投訴處理平均時長故障投訴處理時長總和/故障投訴總次數(shù)×100%其中，故障投訴處理時長客戶業(yè)務(wù)恢復時間-故障投訴工單派發(fā)時間同一電路故障投訴重復發(fā)生次數(shù)：定義：同一條電路，在統(tǒng)計周期內(nèi)發(fā)生的非客戶原因故障投訴次數(shù)總和。