醫(yī)療糾紛投訴舉報處理制度和流程

1、醫(yī)療糾紛投訴舉報處理制度和流程醫(yī)療糾紛投訴舉報處理制度和流程受理：A,基本程序1、醫(yī)療糾紛發(fā)生，患者及家屬向醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生主管部門投訴，提出查處要求。2、醫(yī)療機構(gòu)衛(wèi)生主管部門接到投訴后應立即指派執(zhí)法人員到醫(yī)療機構(gòu)妥善保管原始資料，封存有關醫(yī)療物品，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。如病人死亡應主動提出尸體解剖。3、組織醫(yī)療行政管理部門展開調(diào)查，并形成調(diào)查報告，必要時報告上級衛(wèi)生行政部門。個體開業(yè)的醫(yī)務人員、鄉(xiāng)村醫(yī)生發(fā)生的醫(yī)療糾紛由批準開業(yè)的衛(wèi)生行政部門組織調(diào)查、處理。（ 1）調(diào)查病人及家屬。（ 2）調(diào)查有關當事人主要是被投訴人員。（ 3）調(diào)查旁觀人員。（ 4）查閱有關醫(yī)療文書等資料。（ 5）進行技術(shù)咨

2、詢。為慎重起見，調(diào)查時最好請被調(diào)查人將情況寫成文字材料，有條件時應進行錄音。調(diào)查的內(nèi)容主要是事件發(fā)生的經(jīng)過。4、熟悉有關法規(guī)和制度。16 / 115、處理醫(yī)療糾紛時，如出現(xiàn)患者及其家屬毆打醫(yī)務人員，擾亂醫(yī)療工作秩序，應及時報告保衛(wèi)部門和公安部門，請求協(xié)助處理。6、如系一般醫(yī)療糾紛，在調(diào)查后，則可由醫(yī)務部（處，科）與病人協(xié)商解決。如病人或家屬不能接受，則將調(diào)查結(jié)果報醫(yī)療糾紛處理領導小組或醫(yī)療單位領導。7、醫(yī)療糾紛處理領導小組或醫(yī)療單位根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行具體研究，查找問題，吸取教訓，制訂出處理意見。8、將醫(yī)療糾紛處理領導小組或醫(yī)療單位處理意見與病人或家屬商談，爭取協(xié)調(diào)解決。如確屬醫(yī)療單位問題，必要時

3、予以經(jīng)濟補償或賠償。醫(yī)療糾紛的發(fā)生和處理情況應報上級衛(wèi)生行政部門。9、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸三級醫(yī)療事故鑒定委員會，進行鑒定。如對三級鑒定結(jié)論不服，可申請復儀或二級鑒定。如仍不服，則申請復議和一級鑒定。10 、衛(wèi)生行政管理部門和醫(yī)療單位根據(jù)鑒定結(jié)論和有關法規(guī)及制度作出相應處理。11、如病人或家屬對一級醫(yī)療事故鑒定委員會的最終鑒定結(jié)論仍然不服，則可訴諸縣區(qū)級法院，由法院進行最終判決。如對縣區(qū)級法院判決結(jié)果不服，可訴諸更高一級法院，直至高級人民法院。12 、根據(jù)法院判決結(jié)果作出相應處理。B、投訴情況記錄備案1、投訴人姓名或單位名稱。2、患者姓名、性別、年齡、門診和住院號。3、投訴的

4、主要內(nèi)容和目的。4、調(diào)查的基本情況。5、存在的主要問題和教訓。6、處理情況。C、有關資料1、投訴信件。2、調(diào)查記錄。3、有關的錄音材料整理。4、有關的醫(yī)療文書。5、有關物證材料。醫(yī)療事故鑒定程序1、召集醫(yī)療事故鑒定委員會。2、召開會議，通報有關情況，主要包括醫(yī)療糾紛的基本情況。3、學習有關法規(guī)文件和規(guī)章制度。4、鑒定調(diào)查：復習病情資料，包括查閱病歷，病理切片和尸體解剖結(jié)果以及有關當事人的記錄和錄音資料等。5、鑒定辯論。6、鑒定：（ 1）采取無記名投票進行鑒定。（ 2）應用醫(yī)療事故（事件）輔助鑒定系統(tǒng)進行鑒定（優(yōu)點是可以將鑒定者的意見和鑒定結(jié)論全部保存下來）。7、發(fā)布醫(yī)療事故（事件）鑒定書。8、

5、依照鑒定結(jié)論作出相應處理。法院訴訟、判決基本程序一、起訴。主要是原告以書面形式向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數(shù)提出副本。個別情況下可口頭起訴，由法院記入筆錄。二、受理與立案。法院接到起訴后，經(jīng)審查符合條件的7 日內(nèi)立案，并通知當事人；不合條件的， 7 日內(nèi)裁定不予受理。三、開庭前準備1、向當事人發(fā)送起訴狀、答辯狀副本。2、確定審判組織。3、告知當事人合議庭組成人員。4、確定審判人員是否自行回避。5、審查并確定案由。6、確定當事人范圍、通知遺漏的當事人參加訴訟。7、審核訴訟材料。8、認真調(diào)查和收集證據(jù)。主要方法有：詢問當事人、第三人； 要求當事人、 第三人提供證據(jù)； 詢問證人、 鑒定人；提取物

6、怔、書證、視聽資料為證據(jù)；勘驗物證、現(xiàn)場。9、查清是否需要采取證據(jù)保全措施的情況。10 、查清是否需要采取財產(chǎn)保全措施的情況。11、查清是否有需要合并審理的情況。12 、查清是否有分開審理的情況。13 、查清是否有法定不公開審理的情況。14 、制定庭審提綱。19 、開庭通知及公告。四、開庭審理1、開庭預備。2、審理開始。3、法庭調(diào)查。4、法庭辯論。（ 1）原告及其訴訟代理人發(fā)言。（ 2）被告及其訴訟代理人答辯。（ 3）第三人及其訴訟代理人發(fā)言。（ 4）互相辯論。5、法庭調(diào)解：行政案件不適調(diào)解。6、合議庭評議。7、宣判。案件審理終結(jié)，合議庭就當事人在事實體權(quán)利義務的爭議或具有法律意義的事實作出決

7、定后，當庭予以宣讀。醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療機構(gòu)中，患方（及家屬）認為醫(yī)方在提供醫(yī)療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權(quán)責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同、 相互爭執(zhí)、 各執(zhí)己見的情形。一、醫(yī)療糾紛處理流程1、醫(yī)療糾紛或投訴發(fā)生后，所在科室負責人應立即向醫(yī)務科報告，隱匿不報者，將承擔可能發(fā)生的一切后果。2、因醫(yī)療問題所致的糾紛，所在科室應先進行調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化， 并接待糾紛患者及家屬， 認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，糾紛投訴到此終止。3、醫(yī)務科接到科室報告或家

8、屬投訴后，應及時做好登記，并向當事科室了解情況，與科室主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面材料，醫(yī)務科調(diào)查落實后提出解決方案，并向分管院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。4、醫(yī)務科無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定?；挤讲昏b定、不起訴、也不聽解釋，采取違法行為對我院正常醫(yī)療秩序構(gòu)成影響的，依照衛(wèi)生部、公安部關于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告，上報縣衛(wèi)生、公安、司法等部門進行處理。二、醫(yī)療糾紛解決途徑（法定程序）1、醫(yī)患雙方本著自愿、合法、公正的原則，在縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室負責人的主持

9、下進行調(diào)解。2、患者或其家屬可以向縣衛(wèi)生局醫(yī)政股申請，進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。3、患者或其家屬可向縣人民法院提出訴訟申請，由法院組織安排司法鑒定或醫(yī)療事故鑒定，并依據(jù)鑒定結(jié)論，依法做出民事判決。三、醫(yī)療糾紛投訴方法1、醫(yī)務科電話2、辦公室電話3、縣衛(wèi)生局醫(yī)政股電話：4、縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室聯(lián)系電話：5、縣人民調(diào)解中心醫(yī)患糾紛調(diào)解室地址：6、派出所電話：四、醫(yī)療事故需要搜尋哪些證據(jù)進行保存根據(jù) 醫(yī)療事故處理條例 第十六條規(guī)定， 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，以下部分病歷（ 主觀病歷 ） 應當在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。1、 病程記錄， 是指繼住院病歷（ 又稱為入院病歷、 入院記錄、入院志或住院志

10、） 之后，對患者病情和診療過程所進行的連續(xù)性記錄， 包括首次病程記錄、 轉(zhuǎn)科或手術(shù)之后的病程記錄、交班、接班記錄、轉(zhuǎn)科記錄、階段小結(jié)、搶救記錄以及沒有單頁會診單的會診意見等，什么叫非法行醫(yī) 。往往是管床的住院醫(yī)師書寫 ;2、上級醫(yī)師查房記錄，也記錄在病程記錄中，包括主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師及主任醫(yī)師查房記錄，甚至還有醫(yī)院領導的查房記錄 ;3、會診記錄，往往有專頁單獨記錄，即治療科室邀請本院或外院有關科室醫(yī)師進行會診的記錄，記載名稱不一，有的稱為會診記錄，有的稱為會診單，沒有專頁單獨記錄的會診意見即記錄在病程記錄中 ;4、疑難病例討論記錄，是指由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)任職資格的醫(yī)師主持、召集有關醫(yī)務人員對確診困難或療效不確切病例討論的記錄，可以記載在病程記錄中，也可是專頁;5、死亡病例討論記錄，是指在患者死亡一周內(nèi)，由科主任或具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務任職資格的醫(yī)師主持，對死亡病例進行討論、分析的記錄，有專頁單獨記錄。五、醫(yī)療事故發(fā)生后，病歷資料的封存程序：1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，患者本人及其代理人，提出封存病歷申請。2、科室向醫(yī)務處（ 夜間向總值班） 報告。3、醫(yī)務處或總值班與患者或近親屬共同在場的情況下封存患者考試，大收集整理的主觀部分的復印件。并收取工本費每張 0.2