商務(wù)禮儀情景模擬實(shí)訓(xùn)試題參考答案

1、商務(wù)禮儀情景模擬實(shí)訓(xùn)試題參考答案商務(wù)禮儀情景模擬實(shí)訓(xùn)試題+參考答案試題 :1、模擬在公司見(jiàn)到同事、上司、外單位業(yè)務(wù)代表時(shí)的見(jiàn)面問(wèn)候禮儀，要求有稱呼、握手、遞接名片、給其他同事介紹與你同去的第一天上班的新同事、給其他同事介紹到你辦公室有事拜訪的朋友。( 角色 : 同事 1 人、上司1 人、外單位業(yè)務(wù)代表、朋友、新同事1 人、第一天上班的人員1 名 )1、 模擬某辦公室接電話的情景。學(xué)生以公關(guān)人員的身份模擬接電話內(nèi)容如下(1) 第一個(gè)電話:對(duì)方要找公關(guān)部王經(jīng)理，公關(guān)告知王經(jīng)理不在的對(duì)話情景。(2) 第二個(gè)電話:對(duì)方打錯(cuò)了電話，公關(guān)人員的應(yīng)對(duì)。(3) 第三個(gè)電話:對(duì)方詢問(wèn)公司新產(chǎn)品的情況以及要轉(zhuǎn)接的

2、電話。(4) 第四個(gè)電話:公關(guān)人員自己撥錯(cuò)了電話時(shí)的應(yīng)付。(5) 第五個(gè)電話:顧客購(gòu)買的產(chǎn)品使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，反映情況的電話。(6) 第六個(gè)電話:通知部門經(jīng)理開(kāi)會(huì)的電話。(7) 第七個(gè)電話:對(duì)方咨詢本公司產(chǎn)品情況時(shí)，公關(guān)人員需要查資料要對(duì)方等候的電話。(8) 第八個(gè)電話: 公司和一家客戶有一項(xiàng)合作，已經(jīng)談妥，對(duì)方打電話來(lái)要公關(guān)人員發(fā)傳真過(guò)去。2、 周先生在上月末接到同學(xué)的邀請(qǐng)，請(qǐng)他今天到家里做客。周先生按時(shí)前往，但是偏偏天公不作美，出門時(shí)下起了雨，此時(shí)季節(jié)正值冬天，給周先生帶來(lái)了許多不便。你認(rèn)為周先生應(yīng)注意哪些問(wèn)題, 根據(jù)材料演示以上內(nèi)容。演示時(shí)可以根據(jù)情況發(fā)揮內(nèi)容。 （ 客人 1名，主人1

3、名，模擬的客廳）3、 江海公司因發(fā)展需要，近期在招聘各個(gè)崗位的人員，其中需要招聘公關(guān)人員兩人。兩個(gè)公關(guān)人員專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生今天來(lái)應(yīng)聘，由江海公司的公關(guān)人員接待了他們，兩位大學(xué)生來(lái)到招聘辦公室應(yīng)聘。請(qǐng)演示接待及招聘、應(yīng)聘的全過(guò)程。（ 人物 : 負(fù)責(zé)接待的人員，兩位大學(xué)生、人力資源部經(jīng)理、參加招聘的公關(guān)人員1 人 ）4、 經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，有一位客戶要找經(jīng)理，當(dāng)公關(guān)人員告訴他經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，公關(guān)人員應(yīng)怎樣處理，要求學(xué)會(huì)演示。（ 人物 : 公關(guān)人員1 名，客戶1名 ） 5 、 有一位客戶的電話，經(jīng)理交待公關(guān)人員不要轉(zhuǎn)給他，演示這位客戶來(lái)電話時(shí)公關(guān)人員的應(yīng)對(duì)。 （ 人物 : 公關(guān) 1 名

4、，客戶1 名 ）6、 有一位曾因公受傷的職工來(lái)電反映自己目前的待遇，火氣很大，并執(zhí)意要經(jīng)理來(lái)聽(tīng)電話，公關(guān)人員應(yīng)如何應(yīng)付。（ 人物 : 職工 1 名，公關(guān)人員1 名 ）7、 康健公司在食油投入生產(chǎn)后，出現(xiàn)了技術(shù)難題。為了解決技術(shù)難題，技術(shù)部人員已經(jīng)討論了好幾天，研究了幾個(gè)方案都沒(méi)有解決問(wèn)題，最后終于打聽(tīng)到有一位專家可以解決這個(gè)問(wèn)題，技術(shù)部經(jīng)理和公關(guān)人員決定前往拜訪。請(qǐng)演示拜訪的全過(guò)程。（ 人物 :技術(shù)部經(jīng)理、公關(guān)人員、專家張教授。地點(diǎn): 張教授家 ）8、 為了公司的進(jìn)一步發(fā)展，康健公司決定修建專門用于生產(chǎn)食用油的車間，關(guān)于車間的建設(shè)、布局問(wèn)題，公司決定去其他公司參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。請(qǐng)演示事先打電話聯(lián)

5、系，到達(dá)后對(duì)方公關(guān)人員作介紹，互贈(zèng)名片，握手認(rèn)識(shí)的場(chǎng)面。要將接打電話、稱呼、介紹、握手、問(wèn)候、遞接名片等交際禮節(jié)，連貫地演示下了。（ 人物 : 康健公司，生產(chǎn)部王經(jīng)理、基建處章經(jīng)理、李公關(guān)人員。弘力公司，生產(chǎn)部洪經(jīng)理、趙公關(guān)人員。地點(diǎn): 弘力公司接待處 ）10、康健公司一位老職工被車撞傷后住院，公司委托公關(guān)人員秦小姐、工會(huì)主席去醫(yī)院看望，并送一份禮品，請(qǐng)演示探望的情景，并按饋贈(zèng)禮儀的要求設(shè)計(jì)禮品（ 人物 : 住院的張師傅、工會(huì)主席、公關(guān)人員秦小姐。地點(diǎn): 醫(yī)院 ）參考答案模擬:一（1. 要講求尊者先知這個(gè)原則，要先將老總介紹給客人。2. 注意與同級(jí)之間的交流，說(shuō)話不能泵太隨便，時(shí)刻主動(dòng)禮儀。3

6、. 給客人引進(jìn)來(lái)時(shí)，要注意引客的手勢(shì)，以及國(guó)際慣例以右為尊的原則二 （(1)1. 用語(yǔ)要比較準(zhǔn)確，但是聲音要更柔和些。不要太僵硬。2. 在打進(jìn)電話的開(kāi)始，工作人員要自報(bào)家門。3. 左手接電話，右手做記錄是一個(gè)比較好的習(xí)慣(2)1. 公關(guān)人員在接電話時(shí)要報(bào)自己公司的電話號(hào)碼，以便對(duì)方確認(rèn)。2. 不要責(zé)備對(duì)方，而是要盡量幫對(duì)方轉(zhuǎn)接電話。(4) 自己在打錯(cuò)電話時(shí)要主動(dòng)道歉，并且要有禮貌。(5)1. 對(duì)待客戶時(shí)堅(jiān)持不爭(zhēng)論原則，表現(xiàn)出在為客戶著想2. 術(shù)語(yǔ)要專業(yè)3. 樹(shù)立全員營(yíng)銷策略(6)1. 對(duì)方傳達(dá)的重要信息要進(jìn)行確認(rèn)。2. 最開(kāi)始打電話時(shí)要互相介紹自己。3. 雙方的語(yǔ)氣以及姿勢(shì)不專業(yè)，不規(guī)范。(7

7、)(8) 參考 1. 接電話的禮節(jié): 鈴響后接聽(tīng)要迅速，一般在第二遍鈴響后就要接聽(tīng) ; 開(kāi)頭要有禮貌語(yǔ)，要微笑接聽(tīng); 注意接聽(tīng)姿勢(shì); 接聽(tīng)中要有呼應(yīng); 請(qǐng)對(duì)方等候要注意時(shí)間 ; 要禮貌地請(qǐng)教對(duì)方姓名。2. 打電話的禮節(jié): 開(kāi)頭要有禮貌語(yǔ); 通話中語(yǔ)音要適中 ; 要說(shuō)清內(nèi)容，突出重點(diǎn)。3. 結(jié)束通話時(shí)要有禮貌語(yǔ)，要輕放話筒。三(1. 來(lái)拜訪時(shí)給人感覺(jué)要有點(diǎn)太倉(cāng)促。進(jìn)門時(shí)因天氣影響的表現(xiàn)要表演到位。2. 電話中事先進(jìn)行溝通的比較好。3. 在接待中應(yīng)該再詳細(xì)一點(diǎn)。四(1. 招聘者在應(yīng)試時(shí)要注意與面試者保持一定的距離，盡量不要讓面試者產(chǎn)生無(wú)形的壓力。2. 應(yīng)聘者在回答問(wèn)題時(shí)不要刻意去回避問(wèn)題，要盡量婉

8、轉(zhuǎn)點(diǎn)，給自己留點(diǎn)后路。要善變，應(yīng)變能力很重要。3. 作為面試者，尤其是應(yīng)聘公關(guān)職位，更要注重自己的著裝，自己的形象禮儀。 4. 公司的現(xiàn)有的公關(guān)人員要給面試者做個(gè)榜樣。不能太隨意。五(1. 溝通過(guò)程中不要質(zhì)疑客人2. 注意用語(yǔ)，盡量給對(duì)方想辦法3. 老總開(kāi)會(huì)期間，不要去打擾會(huì)議4. 經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)時(shí)的來(lái)電，秘書(shū)一般都要擋駕，必要時(shí)可將有關(guān)內(nèi)容寫(xiě)在紙條上傳遞給有關(guān)人員，既不能影響開(kāi)會(huì)，又要及時(shí)傳遞信息。5. 對(duì)無(wú)理者的電話，秘書(shū)一定要冷靜處理，對(duì)方的語(yǔ)調(diào)越急、越快、越強(qiáng)，秘書(shū)的語(yǔ)調(diào)越要平穩(wěn)、舒緩、輕柔。6. 擋駕電話，措辭一定嚴(yán)謹(jǐn)，不能讓對(duì)方感覺(jué)你在敷衍他。六 (1. 一開(kāi)始就應(yīng)該以一種讓人很信服的感覺(jué)告知客戶王經(jīng)理不在，而不是在過(guò)問(wèn)完客戶有什么事情以后才告知客戶王經(jīng)理不在。2. 公關(guān)人員要注意用詞的準(zhǔn)確性，注意說(shuō)話的前后順序，以便讓客戶產(chǎn)生信任感。七(1. 公關(guān)說(shuō)話要給自己留有回旋的余地2. 接電話時(shí)及時(shí)確認(rèn)對(duì)方的身份。3. 不可推諉責(zé)任，4. 專業(yè)用語(yǔ)要到位，