呼叫中心運營手冊簿

1、呼叫中心運營手冊組織結(jié)構(gòu)一、呼叫中心1、經(jīng)理的主要職責呼叫中心決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。負責協(xié)調(diào)呼叫中心與公司其他部門之間的關(guān)系，并召集會議調(diào)整流程和服務(wù)容，確保 客戶的需求受到充分的重視。負責管理整個呼叫中心的運作表現(xiàn)、質(zhì)量保險、生產(chǎn)率及成本效率控制等目標，并全 面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的運作，以便用有效及高效的方法達到品質(zhì)與成本的目標。在符合優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目標下，確保呼叫中心的資源得到最有效的利用。完善各類工作規(guī)文件，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及獲利方面的營運問題。培養(yǎng)積極的及專業(yè)的客戶服務(wù)團隊。2、組長主要職責監(jiān)督及管理小組成員動作并給予客戶1

2、2小時有效服務(wù)。監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施。提供指導及支援以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施。監(jiān)督流量狀況。處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢。積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案。每個班長負責8-12名員工，直接向經(jīng)理匯報。協(xié)助主管訓練新進營銷專員。確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標。負責新進組員受訓后的輔導責任。負責小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢。負責小組的士氣提升。每天10分鐘與組員開通氣會。協(xié)助招聘經(jīng)理擴展小組組織，補充人力，并負

3、責招聘及面談。保守業(yè)務(wù)。執(zhí)行主管交辦的任務(wù)。日常管理訓綠控制日常管理包括：以一個管理小組的形式共同協(xié)作，將會使步驟一致、信息清晰，并且共同做出好的決定。讓大家理解客戶總是想要得到更多，要向他們提供想要的服務(wù)（如承諾的回復要進行回復）。使團隊運作風險最小化（如定期在線測試）。訓練包括：安排好時間進行績效回顧、指導、培訓、小組會議、監(jiān)控和反饋。讓獎勵和贊譽員工成為標準工作。管理標準化。控制包括：保證管理的一致性，特別是在績效管理中。了解今天的情況，以便為明天做計劃。對管理結(jié)果有一定的前瞻性和預知性。與公司其他部門之間有服務(wù)水準協(xié)議的達成。3、座席專員主要工作職責負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題

4、的解答工作。上班后立即登入服務(wù)系統(tǒng)，來電鈴響三聲必須應(yīng)答。接聽客戶時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責。協(xié)助客戶進行信息登記和更新。接到疑難或投訴，應(yīng)詳細記錄來話時間、容和客戶聯(lián)系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級處理解決。對工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)及客戶數(shù)據(jù)進行嚴格。按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。 負責所用電腦和辦公公設(shè)備的外部清潔。負責自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境。嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程。對部門匚作和公司文化提出有價值的建議和意見。熟悉本崗位工作，努力學習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。參加部門安排的各項

5、培訓和考核。服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。及時進行工作總結(jié)和工作述職。在完成本職工作前提下，積極幫助組新員工提高工作技能。積極與同事進行溝通，相互學習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組工作績效。中心座席員的工作職責是：根據(jù)服務(wù)需要及上級指引，接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶, 進行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營銷，協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運作，提 供高水平客戶服務(wù)，以確?？蛻魸M意。二、人力資料及培訓部門1、培訓員的主要職責分析部門部的培訓需求，與質(zhì)量保證人員密切合作，設(shè)計并安排培訓課程，提高員工能力。了解企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓。在公司中創(chuàng)造學習的文化氛圍。

6、計劃、組織并實施職業(yè)發(fā)展計劃。領(lǐng)導并開展一般的軟性技能和管理培訓。維護并更新所有的員工培訓記錄，保證所有的培訓設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。協(xié)助相關(guān)部門進行運營培訓，并對其有效性進行評估。建立單獨的人力資源部，專門為呼叫中心提供人力資源的服務(wù)，盡管人力資源和行政的職能屬于支持的角色，但對于整個客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功，起到了不可或缺的作用。該部門提供廣泛的支持，包括人力資源，行政和后勤等。2、人力資源管理員的主要職能根據(jù)業(yè)務(wù)需要，規(guī)劃人力資源和員工戰(zhàn)略。根據(jù)人力資源政策，處理來自運營部門的新增或補充員工的申請。建議人員的薪酬和福利架構(gòu)。準備招聘計劃。發(fā)布招聘廣告。進行面試?？刂迫肆Π才疟苊馊藛T過剩造成浪費。處理員工

7、的投訴或者紀律問題。組織并領(lǐng)導定期的員工與高層管理人員的溝通。處理員工的薪酬和保險事宜。帶領(lǐng)員工開展娛樂和體育項目。向運營經(jīng)理建議與員工有關(guān)的紀律。進行員工滿意度調(diào)查。管理集中采購和供給、財務(wù)和會計、存貨控制、文具提供、安全、衛(wèi)生、餐廳、交通、計劃生育和勤雜EAo三、客服人員績效評估標準客服人員績效評估標準客服人員績效評估標準評估項目主要衡量指標衡量方法生產(chǎn)力出勤率出勤天數(shù)/當月工作天數(shù)準時出勤率準時出勤天數(shù)/當月工作天數(shù)（不包括請假培訓）座席利用率（呼入呼出通話時間+等待時間+事后處理時間）/ （8小時X60X工作天 數(shù)）X100%平均處理時間（ACD打入打出通話時間+等待時間+事后處理時間

8、）/ ACD接入數(shù)每天處理數(shù)本月ACD接入總數(shù)/工作天數(shù)錄入率錄入系統(tǒng)的案例數(shù)量/總量客服人員績效評估標準評估項目主要衡量指標衡量方法服務(wù)質(zhì)量交易質(zhì)量監(jiān)測準確率X專業(yè)得分（軟技巧得分+技術(shù)能力得分）重大錯誤率業(yè)務(wù)準確性為0分的數(shù)/監(jiān)聽數(shù)X100與客戶投訴率客戶投訴數(shù)/處理呼叫數(shù)X100與技能和知識確認考核服務(wù)水平書而考核分數(shù)X4（用+考核分數(shù)X 100、目標績效舉例主要衡量指標目標圍權(quán)重最低最高每天處理數(shù)305015出勤率60%85%25準時出勤率60%85*85%15表面7.1提供了一些幫助有效管理小組的最基本的日常管理，訓練和控制. 表而7.1主管日常管理、訓練和控制日常管理訓練控制每天早

9、上8： 00進行線路檢測每月對坐席代表的績效進行回顧并存 檔，在下個月開始的前世個工作日把結(jié) 果反饋給坐席代表坐席代表每天氣早上8： 45之前 報告病假-記錄在中心的制表軟 件上每月檢查交互式語音應(yīng)答系 統(tǒng)，以確保與客戶保持良的了 的溝通對請病假的坐席代表在返回工作 當天所進行的返回日面談，必須 在上午11： 00之前結(jié)束，并在個 人檔案中記錄歸檔每天早8： 15之前生成管理信 息報告，并通過電子發(fā)送給相 關(guān)人員每周監(jiān)聽每位坐席代表的話個，記錄其 反應(yīng)，并且每周給予其30分鐘的輔導觀 察。必須讓坐席代表在談話前有時間先 聽自己的記錄。“日出組”每天早8： 30回顧 前一日的績效，并就當日的工

10、作計劃達成一致遲到15分鐘以上必須記入中心 制表軟件下午2： 00重編工作計劃以解 決當天運作過程中產(chǎn)生的問題 和承諾的事項，例如：為清理 回電而需要的加班一個月3次以上遲到者要進行談 話，記入個人檔案并在績效回顧 中反應(yīng)出來與坐席代表每兩周開一次小組 例會每個季度對個人培訓需要行評估， 并與培訓部門一起進行集體回顧任何一天不能有超過5個坐席代 表休假值班表變化時，提前4周通知啟動激勵程序。每月對員工的可見行為 和貢獻進行分等級獎勵每6個月回顧一次人工步驟和程 序呼叫中心人員崗位職責一、呼叫中心人員崗位職責（-）中心主管崗位職責1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負

11、總責。2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交給的各項任務(wù)。3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善部管理制度、學 習考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。5、負責做好現(xiàn)場接待演示工作。5、開展好團隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度, 對存在的問題進行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。6、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交至上級部門。（二）值班長崗位職責1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前

12、、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。3、開展好團隊建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議記錄。4、掌握并運用立結(jié)案標準，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標準、總結(jié)一般性 規(guī)律，形成文字材料。5、加強自身業(yè)務(wù)學習，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真.填寫各類工作表、單。7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三）接線員崗位職責接線員主要職責是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責通知監(jiān)督 員對城市管理問題進行核實或核查，

13、敦促監(jiān)督員按期回復核查信息。主要工作職責包括：1、將不符合系統(tǒng)要求的信息進行相應(yīng)處理或通知相應(yīng)人員。2、處理客戶投訴，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān) 督員交值班長保存。3、負責通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不 符合結(jié)案標準的結(jié)案請求求證并要求監(jiān)督員進行整改。4、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象：使用文明規(guī)的服務(wù)用語, 及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線，遇到難以處理的問題主動請示匯報。5、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。6、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標準學習、自覺

14、加強與工作有關(guān)的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極 思考，提出合理化建議。7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)為規(guī)員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)（一）儀容儀表1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。2儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。（二）遵章守紀1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào) 班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。2、上班時間

15、嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴禁在工作崗位上吃零食。 嚴禁工作時間使用辦公閑聊。3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將 桌面歸類放好，為次日工作做好準備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟關(guān)閉或示忙。5、工作閑暇時間應(yīng)努力學習、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提 高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學習及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學習、工作任務(wù)。7、夜間值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰

16、匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做 好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過， 作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學習，作為考試考核項目之一。相關(guān)容條款的變更、增加由 呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。（-）衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。2、衛(wèi)生標準：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃 圾袋。3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。4、工作結(jié)束后，將個人辦

17、公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺而上。（二）呼叫中心工作制度為了規(guī)呼叫中心預立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特制定如下制度：1、工作作息時間安排工作時間接線員接線員值班長8： 30-17： 30早班 早班 早班8： 30-17： 30 中班9： 30-22： 00晚班晚班晚班備注周一至周五周六、周日全周12： 00-14： 00晚班午休晚班午休晚班午休2、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動記錄的案件預立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預立、立案案件的滯留 時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預立、立案時間計算遲到時間， 按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受

18、臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方 可下班，如工作時間有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應(yīng)罰則處 罰。3、工作人員交接班制度1）在當班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。 交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。2）首問負責制。首先接到的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。3）在當班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。4、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1）請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫 請假條，

19、交中心備案：請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。 2）因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間辦理的事假， 需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需 經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。3）續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需 報請中心主任批準后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。4）嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準， 月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不

20、得超過2次，并需提前一 個月申請，進行申報登記，經(jīng)中心主管批準后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準的調(diào)班不扣 發(fā)當月考核獎。6、計算機管理制度1）計算機使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得 隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任 何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及 時、規(guī)的保存?zhèn)€人文件。2）計算機維護單位確立系統(tǒng)管理員負責計算機系統(tǒng)的維護。計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍

21、不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。凡因個人使用不當所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。3）計算機為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全，呼叫中心的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必須退出系統(tǒng) 使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。4）電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。 電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標準、規(guī)定、操

22、作規(guī)、 特殊工作要求等。作為工作、學習、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三）考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續(xù)進步。1、由呼叫中心負責人具體編制，由上市小組負責審批，呼叫中心負責具體實施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學習表現(xiàn)作為每月考核的容和依據(jù)。接 線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)， 考核周期為當月全月。1 .考勤規(guī)定1）病假：扣發(fā)10元/天，當月病假時間累計7天或7天以上，扣除當月全部考勤獎，全年累計病

23、假超 過一個月，予以辭退。患重大疾病特殊情況酌情處理。2）事假：扣發(fā)30元/天，當月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超 過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3）其他：若一年有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴重，予以辭退。2 .業(yè)務(wù)考評規(guī)定通過當月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等 方面進行考評。1）及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個 案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出， 或需要滯留的案件

24、，各人做好詳細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2）準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)導致歧義，對情況表述不 明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)行不必要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理 立、廢案件。11月前要求準確率要求達到97% ,每降低一個百分點扣10元，50元封頂。11月后要 求準確率要求達到99% ,每降低一個百分點扣10元，50元封頂。3）業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試用、題型，實施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎 50元，正確率每降低5%,扣10元，扣完為止。11月后正確率達到90%以上，核發(fā)全部考試獎50 元，正確

25、率每降低5%,扣10元，扣完為止。4）其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。3 .評分規(guī)定為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項依據(jù), 將月考核容轉(zhuǎn)化為分值進行評定。考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退：每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一 次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件 扣2分，扣滿20分封頂：2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準1個百分點的，扣4分，扣滿

26、20分封 頂：3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情 況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情行 輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。各扣分項目不重復扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。（四）個人重大事項匯報制度1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔法律責任。如要生育，需提前半 年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無常安排，視情況給予相應(yīng) 處罰。2、婚假：對

27、于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復印件），經(jīng)核實后給予休婚假，原則上一次性休完， 特殊要求需報請主任審核批準。3、產(chǎn)假及陪護假：對于計劃生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準后 方可休假。4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請，報中心主任批準后方可休 假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。（五）獎勵有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。1、對工作提出合理化建議并被采納的。2、利用業(yè)余時間枳極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。3、年或半年

28、考核綜合成績總分排名第一的。（六）罰則4 .對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規(guī)定。5 .對于未達到考評標準的處罰詳見考評規(guī)定。3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1）未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。2）工作時間未著制服或著制服不規(guī)的。3）上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作 次序，產(chǎn)生不良影響的活動。4）晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5）未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6）經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。1）未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。2）未經(jīng)許可，攜帶軟

29、件使用，造成病毒傳染的。3）有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。排班思維步驟為:一、確定人員數(shù)量二、確定班次、休息天數(shù)三、確定個人要求加入限制四、推斷限制條件和可變動條件五、列表推算例：（簡單）7個人，分早中夜班，還要休息，其中中班1個人，早晚班各2個，并且小五要求第 天上中班，小四要求星期天休息，應(yīng)該怎么排？解答：條件：1. 早班2個，晚班2個，中班1個，休息2個2. 上早班人員第二天可以上中班或者晚班3. 上中班人員第二天可上任意班次4. 晚班人員第二天必須休息或上中班5. 休息人員第二天可以上早班或者中班6. 小五第一天上中班并且小四星期天休息假設(shè)

30、：人員編號：一.二.三四（小四）.五（小五）.六.七。星期編號：1234567 （星期日）。因此根據(jù)需要列出L列出橫坐標，縱坐標2 .先固定小五星期一中班小四星期天休息3 .休息人員第二天休息，所以固定小四星期一上早班（中班另試）4 .中班人員第二天上早班或者晚班或中班，所以先固定小五第二天上早班（中晚另 試）5 .星期一小四早班小五中班，按照2人早班2人晚班2人休息定晚晚早早中休休6 .按照晚班人員第二天休息，早班人員第二天中晚班，休息人員第二天任意班排列星 期二：休休晚晚早早中，并得出休息的一人上早班一人上中班。所以星期三依次推算：早中休休晚晚早一直排列到星期天。具體如下： 一二三四五六七

31、晚晚早早中休休1休休晚晚早中休休晚早早中早早中2晚晚早3休休晚4休晚晚早早中休5 中休休晚晚早早6 早早中休休晚晚7 復雜點的也依照上述方法推算一般50人以的都可以執(zhí)行這樣的排班方法。輯排班法就是根據(jù)已知條件推出 限制條件何允許條件然后順次推算下去得到合理科學人性化的排班。座席培訓大綱1 .話禮儀與聲音形象 禮儀 禮儀用語 聲音形象的培訓與實施2的操作流程 受理來話的必備常識 建立良好印象的關(guān)鍵步驟 有效傾聽客戶的辦法 確認信息 總結(jié)和重復 客戶異議處理 化解客戶的拒絕 核實客戶的信息 結(jié)束通話 通話后的工作處理3.外呼的操作流程 呼出的操作 呼出前需要準備的工作 自我介紹的方法推薦 應(yīng)對客戶態(tài)度的不同方法 溝通氣氛的營造 進行產(chǎn)品/服務(wù)推薦的時機把握 客戶信息的深度挖掘 目標篩選和確定 核實確認 呼出的結(jié)束通話時的方式 通話后