客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做

1、客情維護(hù)應(yīng)該怎樣做？在銷(xiāo)售中有個(gè)很有名的定律：爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)花費(fèi)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的 25 倍。所以如何維護(hù)好自己的老客戶(hù)是每個(gè)直銷(xiāo)人員及直銷(xiāo)公司都很重視的事情。下面這篇文章從傳統(tǒng)行業(yè)的角度描述了如何做好客情維護(hù)。談到客情維護(hù)，部分人可能認(rèn)為就是要和客戶(hù)搞好關(guān)系，見(jiàn)面時(shí)喝個(gè)酩酊大醉后稱(chēng)兄道弟，固然上述內(nèi)容也可勉強(qiáng)視為客情維護(hù)的一個(gè)部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當(dāng)年可口可樂(lè)剛開(kāi)始開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，其業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護(hù)常常使得小店的大媽要為其介紹對(duì)象，可見(jiàn)客情維護(hù)的威力。那么客情維護(hù)的準(zhǔn)確定義是什么呢？根據(jù)多年的渠道開(kāi)發(fā)及管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為所謂客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷(xiāo)售政策之外，充

2、分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶(hù)情感上的關(guān)懷和滿(mǎn)足，以為正常的銷(xiāo)售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。那么究竟怎么入手進(jìn)行客情維護(hù)呢？筆者根據(jù)個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)整理為以下幾個(gè)方面：一：常規(guī)性周期型客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)，主要包括下述幾項(xiàng)內(nèi)容：1 ：周期性情感電話(huà)拜訪(fǎng)作為社會(huì)屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個(gè)方面一是對(duì)朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個(gè)組織，而銷(xiāo)售人員在正常工作電話(huà)拜訪(fǎng)之外的情感電話(huà)拜訪(fǎng)則可以充分滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于第二類(lèi)情感的需求，對(duì)于這類(lèi)電話(huà)的效果，銷(xiāo)售人員只要想想自已出差超過(guò)一周后

3、接到公司的問(wèn)侯電話(huà)的心情就可以理解了。不過(guò)情感電話(huà)拜訪(fǎng)有兩個(gè)注意事項(xiàng)：一是電話(huà)時(shí)間相對(duì)于非常規(guī)律性的周期性工作電話(huà)拜訪(fǎng)而言要相對(duì)不規(guī)律一些，以在客戶(hù)心目中弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。另外電話(huà)內(nèi)容以“噓寒問(wèn)暖，使勁關(guān)懷”為主要內(nèi)容，但切忌肉麻！2：周期性實(shí)地拜訪(fǎng)筆者在實(shí)際工作中曾遇到過(guò)這樣一件事，當(dāng)筆者每隔一個(gè)月連續(xù)拜訪(fǎng)了一位客戶(hù)三次后，該客戶(hù)這樣對(duì)我說(shuō)：你能經(jīng)常來(lái)看我真的很高興，這說(shuō)明公司對(duì)我這塊市場(chǎng)很重視。你看做 A產(chǎn)品（該市場(chǎng)主要競(jìng)品）的某人簽定代理合同后，廠(chǎng)家半年沒(méi)來(lái)過(guò)人，而覺(jué)得很不是滋味。其實(shí)正如同戀愛(ài)中的人一樣：一百個(gè)電話(huà)也比不上戀人的一個(gè)擁抱。進(jìn)行這種純客情維護(hù)性實(shí)地拜訪(fǎng)時(shí)

4、要注意如下幾個(gè)注意事項(xiàng)：一是可以給客戶(hù)帶一些價(jià)值不高但很實(shí)用的小禮品。二：要給客戶(hù)帶來(lái)客戶(hù)所認(rèn)識(shí)的公司高層的問(wèn)侯。三：最好能結(jié)合一些小規(guī)模的培訓(xùn)活動(dòng)，如商務(wù)禮儀、導(dǎo)購(gòu)技巧等等，要讓客戶(hù)感覺(jué)有所收獲。3：重大節(jié)假日客情維護(hù)其實(shí)目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進(jìn)行客情維護(hù)，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實(shí)際運(yùn)作中由于方方面面的原因而沒(méi)有選用合適的賀詞和禮品，導(dǎo)致效果不佳，下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談?wù)剛€(gè)人的看法：（ 1）賀詞載體的選擇現(xiàn)在人們傳達(dá)賀詞的媒介非常之多，如短信、電話(huà)、電子郵件、寄賀卡等等不一而足，各有各的特點(diǎn)，具體選擇時(shí)在充分考慮接受者的個(gè)性特點(diǎn)的同時(shí)，有時(shí)可巧妙運(yùn)用逆向思維，

5、如當(dāng)幾年前電子郵件使用者很少時(shí)，可使用電子郵件發(fā)送賀卡并提醒對(duì)方接收，則可給對(duì)方帶來(lái)驚喜。而在如今廣泛使用傳真短信的年代，若能靜下心來(lái)給客戶(hù)寄去一封情真意切的賀信，定會(huì)使他印象深刻難以忘記。（2）賀詞內(nèi)容的確定我相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對(duì)那種群發(fā)出來(lái)的道賀短信審美疲勞了，因?yàn)槟慵戎缹?duì)方道賀成本極低，也知道賀詞內(nèi)容為轉(zhuǎn)發(fā)而來(lái)，是大批量復(fù)制的，而情感是高度自私和個(gè)性化并需要真心付出的，因此在你心里不會(huì)有絲毫感動(dòng)。所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對(duì)方的具體情況編寫(xiě)，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實(shí)無(wú)華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因?yàn)檫@樣的話(huà)一方面會(huì)讓人產(chǎn)生虛偽感，另外很容易因其

6、“無(wú)厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。（3）道賀要親歷親為我們一定要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。我們經(jīng)?？吹接行┌l(fā)給客戶(hù)的賀卡全由銷(xiāo)售助理代勞，甚至連簽名都由銷(xiāo)售助理一手操辦，當(dāng)客戶(hù)看到某大區(qū)經(jīng)理賀卡上一手娟秀的蠅頭小楷時(shí)內(nèi)心會(huì)作何感想？親歷親為既表示自已的重視也是對(duì)對(duì)方 的尊重。（4）要送有“來(lái)歷”的禮品先講一個(gè)筆者今年遇到的真實(shí)事件，在招待一個(gè)年前前來(lái)禮節(jié)性拜訪(fǎng)的媒體合作伙伴時(shí)，對(duì)方拿出一條圍巾作為禮品并說(shuō)：他自已不會(huì)挑東西，來(lái)之前特別讓他愛(ài)人去某某商場(chǎng)挑的。頓時(shí)這條圍巾令我感覺(jué)有點(diǎn)不一樣，為什么？因?yàn)槲医邮盏搅嗽?/p>

7、這條圍巾上對(duì)方所花的心思、對(duì)方的感情。因此我們送給客戶(hù)的禮品不一定要很貴重，但一定要有點(diǎn)“來(lái)歷”，比如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人出國(guó)所購(gòu)等等，總之要讓客戶(hù)體會(huì)到你在禮品上所花的心血?？傊_定的賀詞和禮品千萬(wàn)不可是可大批量復(fù)制品，而一定要讓客戶(hù)感覺(jué)到是為他量身定做，并花了很多除金錢(qián)之外的成本，尤其要讓他體會(huì)到你真情實(shí)感的付出。否則就如同某些銀行窗口設(shè)置按下就會(huì)說(shuō)“歡迎光臨”的電子按鍵，不但起不到提高服務(wù)水平的作用，還會(huì)招致顧客的反感。二：重大營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)這里的重大營(yíng)銷(xiāo)事件特指客戶(hù)區(qū)域市場(chǎng)的重大營(yíng)銷(xiāo)事件，如新店開(kāi)業(yè)，客戶(hù)自行組織促銷(xiāo)活動(dòng)以及招開(kāi)下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議等等，應(yīng)該說(shuō)這都是一些對(duì)客戶(hù)而言非常重要的時(shí)

8、刻，而大多客戶(hù)因本人能力、精力等方面原因。常會(huì)有忙不過(guò)來(lái)、力不從心的感覺(jué)，迫切的感覺(jué)到需要有人幫助。此時(shí)銷(xiāo)售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵(lì)外，只要有可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。人們都知道。戰(zhàn)場(chǎng)上的戰(zhàn)友情是最牢固的朋友之情，而此時(shí)對(duì)于客戶(hù)而言不亞與打仗，此時(shí)可謂是一個(gè)與客戶(hù)并肩戰(zhàn)斗的最好機(jī)會(huì)，期間銷(xiāo) 售人員一定要不辭辛苦的超負(fù)荷運(yùn)作，則可以大大拉近與客戶(hù)的心理距 離。而當(dāng)事后客戶(hù)回憶起這段時(shí)，他會(huì)想到：當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄?！這樣以后的工作就好辦了。三：客戶(hù)個(gè)人情景客情維護(hù)前文講到了重大節(jié)假日客情維護(hù)，節(jié)假日是對(duì)所有人而言都值得紀(jì)念的日子。而對(duì)客戶(hù)而言也總會(huì)有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集到這些信息

9、善加利用則可收到奇效。一般來(lái)講客戶(hù)個(gè)人情景客情維護(hù)有如下三種情況：1：客戶(hù)生日雖然社會(huì)上一部分人對(duì)生日不是很重視，但無(wú)論如何在生日這天收到真心祝?？偸且患_(kāi)心的事情。特別是如果在公司召開(kāi)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議期間，出其不意的為其準(zhǔn)備一個(gè)小型的慶祝儀式，定會(huì)讓他“又驚又喜”，而這又會(huì)使其他客戶(hù)“看在眼里， 感動(dòng)在心頭”， 效果之好絕對(duì)超乎想象。2：客戶(hù)非規(guī)律性重大喜事這部分主要是指客戶(hù)諸如得子、結(jié)婚等非規(guī)律性重大喜事，銷(xiāo)售人員需盡可能的到現(xiàn)場(chǎng)祝賀，有可能的話(huà)最好能爭(zhēng)取一位公司高層出席以示重視，因?yàn)檫@往往是客戶(hù)最重要的社交活動(dòng)，其所看重的關(guān)系人物大多會(huì)出現(xiàn)在在這種儀式上，這也是客戶(hù)最重視臉面的時(shí)侯，你的出現(xiàn)

10、為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)敢激不已。3：客戶(hù)非良性意外事件非良性意外事件主要是指客戶(hù)不幸遭遇親人去世、本人生病等情況，銷(xiāo)售人員知道消息后應(yīng)在第一時(shí)間致電問(wèn)侯，但電話(huà)要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)榇藭r(shí)客戶(hù)往往心情惡劣無(wú)心多聊。簡(jiǎn)單慰問(wèn)后，真誠(chéng)主動(dòng)的對(duì)其表示：生意上的事不用擔(dān)心以后再說(shuō)，您先處理家事。然后就可掛斷電話(huà)，客戶(hù)定會(huì)記住你這份超越生意的關(guān)懷。四：“多管閑事”客情維護(hù)先說(shuō)一個(gè)筆者真實(shí)經(jīng)歷過(guò)的案例，幾年前筆者在和一位南京地區(qū)客戶(hù)聊天過(guò)程中，了解到他準(zhǔn)備把他快初中畢業(yè)的兒子送到外國(guó)去讀高中，這本來(lái)只是閑聊，可在其介紹過(guò)程中我越來(lái)越覺(jué)得那個(gè)所謂的留學(xué)機(jī)構(gòu)令人懷疑。在不動(dòng)聲色結(jié)束談話(huà)后，迅速委托教委的一個(gè)朋友了解

11、情況，結(jié)果證實(shí)這根本就是一個(gè)騙局，筆者迅即將相關(guān)信息通知了這位客戶(hù)-一個(gè)月后當(dāng)筆者再次拜訪(fǎng)這位客戶(hù)要求其按公司要求裝修店面時(shí)，其二話(huà)不講馬上照辦。實(shí)際上由于很多客戶(hù)文化水平不高，在生意之外有時(shí)會(huì)犯一些“低級(jí)”錯(cuò)誤，這時(shí)銷(xiāo)售人員可以給他一些善意的幫助，當(dāng)然要注意方式方法，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你拿他當(dāng)朋友看，與你的關(guān)系自然不同。五：重大環(huán)境事件客情維護(hù)這是指客戶(hù)所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時(shí)銷(xiāo)售人員要及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)表示對(duì)該事件的關(guān)注并表達(dá)對(duì)客戶(hù)本人安全的擔(dān)心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來(lái)的保健知識(shí)，自然會(huì)給客戶(hù)“雪中送炭”的溫暖感。比如在今年哈爾濱停水期間，筆者讓公司東北區(qū)大區(qū)

12、經(jīng)理每天給哈爾濱客戶(hù)一個(gè)問(wèn)侯電話(huà)，就收到了非常好的效果。六：銷(xiāo)售人員個(gè)性客情維護(hù)這主要是指銷(xiāo)售人員根據(jù)自已的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)自已和某一客戶(hù)有共同愛(ài)好，則可以時(shí)常有意無(wú)意的聊聊，知道某客戶(hù)有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等，通過(guò)這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。筆者本人有個(gè)比較有趣的例子，筆者以前曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)江西市場(chǎng)，那位客戶(hù)是個(gè)工作狂且喜歡長(zhǎng)時(shí)間打電話(huà)，有時(shí)白天無(wú)瑕顧及，于是筆者就在一個(gè)晚上嘗試著給其撥通了電話(huà)說(shuō)：某總你好，一直想和你談?wù)?，但白天事多無(wú)法詳談，不知現(xiàn)在能否和你好好聊聊江西市場(chǎng)的事。結(jié)果對(duì)方第一句話(huà)就講：秦經(jīng)理下班了還這么關(guān)心我這邊 。結(jié)果怎一個(gè)“好”字了得，不僅輕松解決問(wèn)題還留下個(gè)敬業(yè)的美名。這樣的客情維護(hù)點(diǎn)其實(shí)很多，只是需要我們?nèi)ビ眯耐诰颉?/p>